comportamiento

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Facultad de Estudios de la Empresa

CURSO : Comportamiento Organizacional

TEMA : Aprendizaje Organizacional de la Empresa

Cafeterìa Pastelerìa : ‘’Capriccio’’

DOCENTE : Karen Lazo

INTEGRANTES :

Rafael Espinoza Junior

Sebastian Galarreta Galvez

Carla Sofia Castillo Beytia

Diego Blas La Rosa

Jose Elias Nunez Espinoza

Trujillo – 2014

Introducción

I. Generalidades:

1. Razón Social y descripción de las actividades a las que se dedica la empresa.

Capriccio es una cafetería pastelería arequipeña el 30 de julio de 1992. Con los años Capriccio se ha convertido en una empresa emblemática de Arequipa, ya no solo en pastelería sino también en productos de cafetería y de heladería y es un referente para los turistas que los visitan. Actualmente con 11 locales en la ciudad de Arequipa, uno en Mejía y presencia en Ica, Juliaca y Trujillo, su mayor reto ha sido mantener en todos los procesos la tradición y calidad de siempre para un producto que debe llegar fresco, como si se hubiera preparado en la cocina de su casa. Para ello cuentan con tecnología de punta, personal altamente comprometido y la pasión de siempre por la calidad y entrega en cada detalle.

Inversiones Carzar es en Trujillo la razón social de la empresa franquiciada, que trajo la marca arequipeña a nuestra ciudad hace más de cinco años, con la apertura de su tienda en el centro comercial Real Plaza.

2. Descripción de las actividades del área de diagnóstico (cuántos trabajadores son y sus funciones asignadas).

La cafetería pastelería Capriccio cuenta con un área para la atención ubicada en el pasillo del centro comercial mencionado en el anterior ítem. Así como también un centro de producción y almacenamiento de tortas y postres en general. Esta área de producción cuenta con un 1 almacenero, 1 maestra pastelera, jefa de producción, y cinco pasteleros.

Por otro lado cuenta con un counter de atenciòn donde se ubican la cajera y los mozos que se encargan de vender los postres a los clientes, detrás del ambiente mencionado se ubica el área de cocina que se encarga de la preparación de los platos salados que ofrecen en la carta, esta área cuenta con un chef, 7 cocineros y 2 personas de limpieza.

El presente trabajo ofrecerá un diagnóstico del área del ‘’front’’, o servicio. El mismo que esta integrado por 04 mozos y 02 cajeras.

II. Información Estratégica:

1. Visión y misión:

VISIÓN

Ser la empresa peruana más grande a nivel nacional ofreciendo la más alta calidad de postres finos y Tortas, buscando posicionarnos en el mercado internacional como un referente de excelencia, tradición, y calidad humana. Nuestro objetivo principal es satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes más exigentes desarrollando productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y motivaciones.

MISIÓN

Desarrollar productos de primera calidad, basados en excelentes materias primas, con compromiso, honestidad y amor por lo que hacemos, innovando continuamente para ofrecer a nuestros clientes una gran variedad de productos, tanto dulces como salados. Capriccio es el lugar ideal para disfrutar de una experiencia inolvidable con ambientes cálidos y acogedores acompañados de un trato cordial y de la más fina gastronomía.

2. Valores empresariales.

Como parte de la cultura organizacional de la empresa Capriccio, podemos identificar los siguientes valores empresariales, requeridos en el personal que desee pertenecer a la organización, así como desarrollados por todos los miembros del equipo Capriccio:

Honestidad:

El colaborador de Capriccio, debe mostrar transparencia en todas las acciones que realice durante su jornada de trabajo, así como practicar la honestidad fuera de las instalaciones de la empresa.

Respeto:

Para la organización, el respeto es fundamental entre los colaboradores, hacia el cliente, y hacia el superior, de esta forma se asegura una correcta convivencia

durante las jornadas laborales, y un ambiente agradable de trabajo, beneficioso para todos.

Responsabilidad:

El colaborador de Capriccio debe ser responsable, para asegurar que todos los procesos se lleven a cabo correctamente, en tiempos, y en calidad, para poder brindar un servicio de excelencia.

Aprendizaje:

El colaborador de Capriccio debe tener en claro, que día a día se aprende algo nuevo, de esta forma ningún colaborador antiguo o nuevo debe perder el entusiasmo por adquirir nuevos conocimientos en la empresa.

Autocrítica:

Para el colaborador de Capriccio, orientado al servicio, es necesario desarrollar la autocrítica que le permitirá durante sus labores o al final de ellas, tomar unos minutos para evaluar si está cumpliendo a cabalidad con los procedimientos y demás valores.

Trabajo en equipo:En la cafetería, todos los procesos, desde la producción hasta el servicio, deben estar correctamente integrados para lograr un buen desempeño de la organización, para ello es fundamental que ésta trabaje correctamente en equipo.

3. Estructura organizacional (en caso de tenerla constituida).

La empresa Capriccio cuenta con una administradora, esta representa el mayor nivel jerárquico en la organización, de este punto surgen cuatro áreas que son las que conforman a la empresa, y cada una tiene su diferente personal encargado de diversas labores.

I.Diagnóstico individual

1. Análisis del modelo del aprendizaje organizacional.1.1 Proceso de aprendizaje inicial:

Asimilación: Caja Asimilación: mozo

La nueva cajera recibe una pequeña inducción acerca de los valores, las normas de la empresa, la misión y visión, y algunos alcances básicos acerca del trabajo que realizará, todo impartido por la

Los mozos también reciben una pequeña inducción con los temas generales de la empresa y un resumen de las que serán sus labores en la empresa. Todas sus funciones

administradora. A continuación la cajera nueva inicia el

proceso de aprendizaje tomando el puesto de una asistente de la cajera con experiencia, por una semana, que se convierte en la responsable de enseñarle las funciones que realizará. Para ello la cajera no recibe ningún material escrito.

específicas las aprenderán siguiendo de cerca al mozo experimentado, observando e imitando, de forma que no reciben tampoco manuales u otro material escrito.

Acomodación: caja Acomodación: mozo

El nuevo trabajador inicia un período de prueba que puede reducirse o prolongarse por algunos días dependiendo la experiencia del nuevo trabajador y su rapidez de aprendizaje el administrador observará el desempeño, interrumpiendo el proceso de ser el caso la persona pruebe no ser apta para el puesto. La administradora no utiliza ninguna herramienta para la evaluación del nuevo personal, más que la observación del desempeño durante la jornada.

Al finalizarse, la administradora le pedirá a la nueva cajera que realice algunos procedimientos. Ejemplo: cobro con P.O.S. elaboración de facturas y boletas manuales, manipulación del sistema, envío de órdenes y generación de tickets de venta, arqueos. No se le evaluará de manera escrita.

Al finalizarse, la administradora evaluará mediante una serie de preguntas a manera de entrevista los conocimientos que se requieren en el puesto. Ejemplo: conocer toda la carta, saber elaborar cafés en la máquina, etiqueta para montar la mesa y el correcto trato, saludo, venta y despedida hacia el cliente.

Aplicación: Caja Aplicación: Mozo

La administradora ha contratado a la nueva cajera, de ahora en adelante, deberá demostrar lo aprendido, y desempeñar sus funciones de la mejor manera, estas serán supervisadas. No se le practican más evaluaciones durante su labor ni se aplican capacitaciones.

En caja:

Deberá demostrar la correcta ejecución del software, además de mostrar una adecuada predisposición y carisma hacia el cliente.

En servicio:

Deberá demostrar su conocimiento en etiqueta y el protocolo Capriccio, así como su carisma y actitud hacia el cliente.

TEORÍAS DE APRENDIZAJE:

1.2 Debilidades y necesidades de aprendizaje identificadas.

Por ser dos puestos de trabajo diferentes, el proceso de aprendizaje también es diferente en cada uno de ellos.

Necesidades de aprendizaje en caja:

Aptitud:Dominio de programas office, software de caja, uso de pos pin pad, reconocimiento de billetes y monedas falso, conocimiento básico de computación, conocimiento de elaboración de boletas y facturas manuales. Conocimiento de cuadre, arqueo y cierre de caja.

Actitud:

La cajera debe ser capaz de brindar un trato amable y cordial, una excelente comunicación y rápida atención, además de ser amable.

Los nuevos colaboradores en todo momento estaràn junto a una persona con experiencia que les mostrarà la manera de desarrollar sus labores .

Aprendizaje social

Mozos: En la ventana por donde pasan los alimentos de cociona a counter hay una campanita, que suena cada vez que esta listo un nuevo plato.El nuevo mozo aprende a relacionar ràpidamente los sonidos con sus funciones.

Condicionamiento clásico

No se les practica ninguna prueba de medición exacta de conocimientos escrita ,no hay parámetros para determinar cuán bien preparado está el nuevo colaborador y posteriormente suspender el proceso de integración de la empresa durante su tiempo de prueba -aprendizaje .

Condicionamiento operante

Brecha de conocimiento:

Ejecución del pos: Las cajeras, ingresan por lo general sin nociones sobre el funcionamiento del pos lo cual puede generar inconvenientes y demoras al cliente.

Correcto cuadre y cierre: El correcto cuadre evita los faltantes y sobrantes, y el dominio del cierre evitaría la demora al momento del cierre de tienda, ya que éste se prolonga hasta el momento del cierre de caja y entrega del reporte.

Servicio de excelencia: las cajeras que ingresan sin experiencia en servicio cometen errores frecuentes al tratar con los clientes.

Necesidades en el servicio:

Capacidad de leer las necesidades del cliente. Conocimiento de toda la carta. Uso del pos. Rapidez y amabilidad. Uso del protocolo y la etiqueta en el armado de mesa y el saludo y la despedida

a los clientes.

Brecha de conocimientos:

El mozo no cuenta con la capacidad de brindar una atención rápida y personalizada al cliente. Debería conocer la carta de memoria, a parte del uso adecuado de la etiqueta en el armado de la meza, el saludo de bienvenida y despedida.

2. Medición de la satisfacción laboral.2.1 Diagnóstico de satisfacción laboral (conclusiones por variable y

organizacional, basado en el análisis cuantitativo y cualitativo de los cuestionarios aplicados).

Interpretación:

Se puede observar que la mitad de los trabajadores se encuentran totalmente satisfechos con su trabajo, sin embargo existe un tercera parte que no está conforme con su trabajo.

Remuneración

b. Desacuerdo17%

c. Me es Indiferente17%d. De acuerdo

67%

La renumeracion que recibo me alcanza para satisfacer todas mis necesidades

a. Totalalmente Desacuerdob. Desacuerdoc. Me es Indiferented. De acuerdoe. Totalmente De acuerdo

c. Me es Indiferente17%

d. De acuerdo50%

e. Totalmente De acuerdo33%

Considero que las condiciones de renume-racion salariales son buenas


33%

17%

50%

Actualmente considero que me siento laboralmente satisfecho ?

a. Totalmente insatisfecho

b. Insatisfecho

c. Satisfecho

d. Totalmente satisfecho

Interpretación:

Podemos apreciar en el grafico que la mitad de los colaboradores considera que trabaja en una empresa con buenas condiciones salariales, sin embargo no todos crees con certeza que reciban el sueldo adecuado.la gran mayoría piensa, sin embargo, que recibe lo suficiente para sus necesidades, y eso puede responder al rango d edad, y la poca carga familiar que tiene la mayoría de colaboradores del front.

FUNCIONES ASIGNADAS

17%

50%

33%


La renumeracion que recibo es la adecuada al trabajo que ejerzo en la empre-sa?

a. To

talalm

ente

Desacu

erdo

b. Desa

cuerd

o

c. Me e

s Indife

rente

d. De a

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o

e. To

talmen

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cuerd

o0.00

10.0020.0030.0040.0050.0060.0070.00

0.00

16.67 17.00

50.00

33.00

0.00

17.00

50.00

33.00

0.000.00

17.00 17.00

67.00

0.00

4.Considero que las condiciones de renumeracion salariales son buenas 5.La renumeracion que recibo es la adecuada al trabajo que ejerzo la empresa6.La renumeracion que recibo me alcanza para satisfacer todas mis necesidades

Interpretación:

A través de las encuestas realizadas nos hemos podido percatar que la mayoría de trabajadores se encuentra satisfecha con las funciones que se les han asignado dentro de la empresa, y con la información que recibió al ingresar a trabajar. Se pude decir que es un punto fuerte dentro de todos los aspectos que tiene la empresa.

c. Satisfecho50%

d. Totalmente Satis-fecho50%

¿Me siento motivado realizando la labor que cumplo en la empresa?

a. Totalmente insatisfechob. Insatisfechoc. Satisfechod. Totalmente Satisfecho

17%

67%

17%

¿He recibido información de cómo desempeñar mi trabajo ?


b. Insatisfecho

c.Satisfecho


CONDICIÓN DE TRABAJO:

67%

33%

7. ¿Considero que el trabajo en mi área o línea está bien organizado?


b. Insatisfecho

c.Satisfecho


a. Totalmente insatisfecho b. Insatisfecho c. Satisfecho d. Totalmente satisfecho0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

0.00

17.00

67.00

17.00

0.00 0.00

50.00 50.00

2.¿He recibido informacion de como desenpeo mi trabajo ?3.¿Me siento motivado realizando la labor que cumplo en la empresa?

c.Satisfecho33%

d. Total-mente satis-

fecho67%

Considero que la duración de mis vacaciones son las adecuadas y del mismo modo mi ho-

rario de trabajo

a. Totalmente insatisfechob. Insatisfechoc.Satisfechod. Totalmente satisfecho

Interpretación:

Podemos afirmar que la condición de trabajo en el local es la más adecuada y segura según el cuestionario aplicado, uno de los aspectos que toma el trabajador en cuenta son las condiciones de trabajo, este a su vez es un factor que determina la permanencia en la empresa.

50%50%

a. Totalmente insatisfechob. Insatisfechoc. Satisfechod. Totalmente satisfecho

8.-¿Puedo realizar mi trabajo de forma segu-ra?

INFRAESTRUCTURA:

33%

67%

10.- ¿El local cuenta con un equipo de emergencia en caso de accidentes como: incidentes, terremotos, etc?

a. Totalmente Dis conformeb. Dis conformec. Conformed. Totalmente conforme


10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

0.00 0.00

67.00

33.33

0.00 0.00

50.00 50.00

0.00 0.00

33.33

67.00

7.¿Considero que el trabajo en mi area o linea esta bien organizado?8. ¿Puedo realizar mi trabajo de forma segura?9. ¿Considero que la duracion de mis vacaciones son las adecuadas y del mismo modo mi horario de trabajo?

50%50%

1 1 .- ¿La i l umi nacóon de l l ocal te pe rmi te trabajar de l a me jor mane ra o e s al go que no contri buye a hace r bi e n tu l abor?

a. Totalmente Dis conformeb. Dis conformec. Conformed. Totalmente conforme

Interpretación:

De acuerdo a la encuesta los trabajadores de la empresa están satisfechos con la infraestructura de la empresa. Y además considera que es un lugar seguro en caso d algún desastre natural.

c. Con-forme

d. To-talmen-te con-forme

12.- Me siento conforme con el espacio en que trabajo ?

RELACIÓN CON EL SUPERIOR:

a. Totalmente Disconforme b. Disconforme c. Conforme d. Totalmente conforme0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

40.00

45.00

50.00

0.00 0.00

50.00 50.00

0.00 0.00

50.00 50.00

0.00 0.00

50.00 50.00

10. El local cuenta con un equipo de emergencia en caso de accidentes como: incedios, terremotos,etc? 11. La iluminacion del local te permite trabajar de la mejor manera o es algo que no contribuye a hacer bien tu labor?12. Me siento conforme con el espacio en el que trabajo ?

17%

33%

50%

13. Estoy de acuerdo con el trato que se me brinda el superior es el adecuado

a. Totalmente insatisfechob.Insatisfechoc.Satisfechod. Totalmente satisfecho

Interpretación:

Desacuerdo a las encuestas realizadas la mayoría de encuestados marcó que están

satisfechos con respecto a la relación con su superior.

50%50%

a. Totalmente insatisfechob. Insatisfechoc. Satisfechod. Totalmente satisfecho

15. Considera que la comunicación con los trabajadores de la empresa es constante?

17%

33%

50%

El supervisor o jefe es equitati vo con todos sus trabajadores?

a. Totalmente insatisfecho b.Insatisfechoc.Satisfecho d. Totalmente satisfecho


5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

40.00

45.00

50.00

0.00

17.00

33.00

50.00

0.00

17.00

33.00

50.00

0.00 0.00

33.00

50.00

13. Estoy de acuerdo con el trato que se me brinda el superior es el adecuado14. El supervisor o jefe es equitativo con todos sus trabajadores?15. Considera que la comunicación con los trabajadores de la empresa es constante

3. Herramientas de motivación:

3.1 Diagnóstico de proceso de motivación (resultados y conclusiones de cuestionarios)

OTIVACIÓN:

Totalmente satisfecho

satisfecho

Insatisfecho

Totalmente Insatisfecho

20- 24 3 2 0 025-29 2 1 0 030-36 0 1 0 0

Conclusión:

Según las respuestas que arroja el cuestionario, lo que más motiva a los colaboradores es el reconocimiento verbal de parte del gerente y los vales de consumo. A continuación el obtener horarios más flexibles y el ser nombrado empleado del mes.

50%50%

17. A mí parecer el gerente y el equipo de trabajo esta siempre mo-tivado

a Todo el tiempob casi siempresc A vecesd. NUNCA

33%

17%17%

33%

16.- La empresa actualmente me brinda actividades moti-vadoras por mi buen desenpeño

a. Reconocimiento de horariob. Dias libres c . Reconocimiento verbal de parte del gerente frente al resto del equipod . . Encomendarme más responsabilidadese . Nómbrame empleado del mesf . Horarios más flexiblesg . Opción para dejar antes el trabajo al terminar las funcionesh . Vales de consumo

Conclusión:

Según la encuesta, tenemos que la mitad del equipo siente que casi siempre cuenta con gerente y equipo motivado; sin embargo, la otra mitad percibe la motivación sólo a veces.

IV. Diagnóstico grupal:

1. Diagnóstico de sistemas de comunicación organizacional:

La empresa Capriccio presenta un flujo de comunicación organizacional lateral dado que la empresa no ejecuta actividades que reúnan al equipo pre programadas. Reduciéndose a reuniones esporádicas e informales realizadas al momento del cierre de las labores, por temas puntuales que se refieren casi siempre al turno.

1.1 Herramientas utilizadas en los flujos de comunicación:

Luego de aplicar la encuesta y entrevistar al gerente general de la organización se pudo identificar que la empresa no utiliza sistemas en el proceso de comunicación entre colaboradores y hacia la gerencia, esto se debe a que todos trabajan relativamente cerca ya que el local no es de grandes dimensiones.

1.2 Sistemas de comunicación oral y escrita:

La empresa Capriccio no proporciona folletos para instruir o comunicar información a sus empleados. Utilizan únicamente la comunicación oral expresada en reuniones informales.

2. Liderazgo organizacional.

2.1 Identificación de las características del líder organizacional o de área funcional:

La administradora que en este caso sería la líder de la empresa, evidencia que tiene algunas cualidades y/o características de líder como que es una persona que motiva hacia los objetivos en común, es persistente e inspiradora, sin embargo, no se percibe mucha fluidez en la comunicación con los trabajadores, sobretodo no hay opción a respuesta y/o retroalimentación, en muchos casos de errores, esto lleva a malos entendidos.

2.2 Estilos de liderazgo observado:

En la empresa Capriccio se puede denotar la presencia de un líder comandante el cual como su propia definición indica da órdenes frecuentemente sin dejar espacio a que incomodidades de los empleados puedan ser expresadas en buzones de sugerencias , solo por ejemplificar algún medio de quejas. Dicha actitud genera en ocasiones incomodidad y hasta rabia. Como punto a favor, encontramos que este tipo de líder, es beneficioso en ciertas situaciones y con algunas personalidades.

V. Propuestas de mejora (nivel individual y grupal).

1. Presentación del perfil de personalidad que debe tener el colaboradores que ocupe el (los) puesto (s) que han sido materia de diagnóstico.

El personal de Capriccio (front) debe tener el siguiente perfil:

Debe ser meticuloso demostrando capacidad de autodisciplina como la capacidad para

llegar siempre a tiempo (tope de las tardanzas: 4). Además debe mostrar afabilidad y

calidez para lograr empatía con el cliente. La cajera demás debe conocer a la perfección

la composición de cada uno de los postres y los platos que se ofrecen en Capriccio. En

rasgos, el colaborador debe ser extrovertido y tener un buen manejo comunicativo, para

poder establecer una relación de confianza con el cliente. Por último debe tener rasgos

de estabilidad emocional, como el ser paciente para atender los requerimientos de las

personas, ya que en servicio es común recibir quejas y reclamos.

2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional

2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional

2.1 Formulación de modelo de aprendizaje mejorado (utilizando proceso y teorías):

Puesto de Cajera:

En el diagnóstico del perfil del puesto de caja se identificaron como puntos débiles algunas carencias en el conocimiento de procedimientos elementales del área caja y en la atención al cliente en general. Para poder revertir esta situación, se ha decidido implementar la entrega de material escrito que incluya los procesos de caja, como una guía, con la que podrá contar la colaboradora. También se implementará la evaluación

del personal nuevo y antiguo de forma escrita, que incluya toda la información que debe conocer el personal de Capriccio sobre los platos y postres, y la correcta forma de venderlos. En caso de no lograr un puntaje aprobatorio, el colaborador podrá volver a realizar la evaluación por una segunda y ultima vez.

Evaluación trimestral del área caja:

1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:

2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

3. Un cliente desea pagar parte de su cuenta en boleta y el resto en factura, esto es posible:

si no

4. Un cliente desea cancelar su cuenta, en parte en efectivo y la diferencia en tarjeta de crédito:

si no

5. Un cliente desea cancelar su cuenta en factura, por consumo, es esto posible:

si no

Puesto de mozo:

En el diagnóstico del perfil del puesto de mozo se identificaron como puntos débiles algunas carencias en el conocimiento de etiqueta social y en la atención al cliente en general. Para poder revertir esta situación, se ha decidido implementar la entrega de material escrito que incluya el correcto montado de la mesa, como una guía, con la que podrá contar el colaborador. También se implementará la evaluación del personal nuevo y antiguo de forma escrita, que incluya toda la información que debe conocer el personal de Capriccio sobre los platos y postres, y la correcta forma de venderlos. En caso de no lograr un puntaje aprobatorio, el colaborador podrá volver a realizar la evaluación por una segunda y última vez.

Evaluación trimestral del área servicio:

1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:

2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

3. Un cliente da claros signos de haber bebido demasiado y nos ordena más bebidas alcohólicas, la correcta manera de responderle es:

4. Una pareja de clientes se ubican en tu última mesa para 4 personas a pesar que quedan mesas para dos personas , en seguida ingresan al local un grupo de 4 personas, el procedimiento correcto a realizar es:

Acercarte a la pareja y ofrecerles amablemente el cambio a otra mesa. ( )

Recibir al grupo y decirles que lamentablemente no tenemos mesa ( ) para atenderlos.

Dirigirte a la pareja e informarles que el grupo que recién llego tenía ( ) una reservación.

Sugerirle al grupo hacer su pedido para llevar. ( )

5. El procedimiento correcto cuando un cliente se acerca a pedir el libro de reclamaciones es:

2.2 Objetivos de aprendizaje a alcanzar:

Nuestro modelo de aprendizaje busca obtener por parte del personal una mayor eficiencia

además de demostrarle al trabajador que a la administración le importa brindarle las

herramientas necesarias al colaborador y que este proceso de aprendizaje se desarrolle bajo

los lineamientos preestablecidos, para lograr uniformidad, reducir la tasa de errores, y agilizar

los procesos que permitan que la experiencia en Capriccio sea de principio a fin superior a la

expectativa del cliente, incrementando su satisfacción. Además de ello uno de los principales

fines es convertir a la cajera y al mozo en personal activo de ventas, que estén en la capacidad

de realizar sus funciones principales y a la vez lograr vender los platos o postres que se deseen

impulsar, para ello es necesario que el personal conozca la carta a la perfección.

2.3 Plan de acción (enunciar medidas a aplicar)

ACTIVIDADES A APLICAR DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA 7

Se convocará a los cajeros y mozos de Capriccio, nuevos y antiguos.

X

Se les brindará una bienvenida y recibirán una pequeña inducción acerca de la empresa.

X

Capacitación impartida por la administradora.

X X

La cajera nueva y antigua iniciarán el nuevo proceso de aprendizaje, adquiriendo unos folletos que brindara la administración, en ellos se encontrarán sus funciones, los reglamentos del trabajo y los procesos detallados que deberán aprender a realizar

X X X

El nuevo trabajador inicia un período de prueba en donde aplicará lo aprendido en clientes reales de la empresa

X X

Evaluación del período de prueba que constara de dos partes, una escrita y otra oral.

X X X

En el caso de que el colaborador nuevo no pase con nota aprobatoria el examen, tendrá una segunda oportunidad, después de unos días, en el que no podrá fallar nuevamente.

X

La contratación del nuevo personal, y validación de personal antiguo renovada por tres meses más, al término, se le realizara otra evaluación que permita verificar el estado d los conocimientos de personal antiguo y nuevo.

X

2.4 Diseño del modelo (herramientas y métodos propuestos para el modelo)

Herramientas (caja): Folletos descriptivos de consulta para las cajeras nuevas y antiguas.

Herramientas (mozo): Instructivos sobre etiqueta social y servicio

Métodos (caja): Evaluación diagnóstica Evaluación intermedia. Evaluación sumaria.

Métodos (mozo): Evaluación diagnóstica Evaluación intermedia. Evaluación sumaria

2.5 Cronograma de actividades:

CRONOGRAMA DE PLAN DETALLADO DE ACTIVIDADESACTIVIDAD TIEMPO LUGAR

CONVOCATORIA DE PERSONAL NUEVO

19/12/2014 CENTRO DE TRABAJO

PRECESO DE APRENDIZAJE 26/12/2014 CENTRO DE

TRABAJOSIMULACIÓN DE PUESTO 01/01/2015 CENTRO DE

TRABAJOEVALUACIÓN ESCRITA Y SUPERVISIÓN

08/01/2015 CENTRO DE TRABAJO

2. Propuesta de Motivación Organizacional:

3.1 Propuesta de oportunidades y/o acciones de motivación (basadas en las necesidades identificadas, tanto en el diagnóstico de satisfacción laboral como en el de motivación).

Crear un programa donde se celebren distintas actividades para el reconocimiento del colaborador del mes.

Crear un programa de actividades que ayude a la integración, comunicación y superación del trabajador, al igual que el fortalecimiento de los lazos entre los miembros de la organización. Esta puede empezar como la celebración de los cumpleaños del mes, y/o intercambio de regalos, o algún almuerzo en conjunto.

Implementar el descuento por planilla hasta el 15% de sueldo con el 35% de descuento en postres enteros, y el 15% en toda la carta.

3.2 Sistemas de evaluación a trabajadores (aplicables para acceder a las oportunidades brindadas bajo recompensas).

Tope de tardanzas y faltas. Nivel de satisfacción al cliente (encuestas). Evaluar el desempeño en el trabajo organizado.

3.3 Sistemas de recompensas y refuerzos que al colaborador.

Premio al colaborador del mes Incentivos (15% del sueldo). (Recompensa)

Premio al ganador de la encuesta de servicio al cliente

Vale de consumo por 50 soles

Desaprobación de las capacitación Disposición nula a permisos de salida (Refuerzo), despido en el caso de desaprobar la siguiente capacitación.

Llegada a destiempo para empezar las labores diarias (tardanzas mayores a 4 ocasiones al mes)

Descuento equivalente al 20% de la percepción mensual del trabajador.

3.4 Cronograma de actividades (actividad, fechas, intervalos a aplicar, entre otros detalles)

4. Propuesta de mejora de indicadores grupales:

4.1 Comunicación Organizacional:

La empresa Capriccio presenta un flujo de comunicación organizacional lateral, sabiendo lo perjudicial de este tipo de comunicación se cree conveniente implementar un reuniones semanales que presenten el resumen de la gestión de la semana y mensuales con la finalidad de permitirle al equipo reconocer al colaborador del mes, así como el ganador de la encuesta a los clientes. De la misma manera se implementara un buzón de sugerencia que servirá de ventana

CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADESACTIVIDAD TIEMPO LUGAR

PREMIACIÓN AL MEJOR TRABAJADOR MENSUAL CENTRO DE TRABAJO

VALES DE CONSUMOBIMENSUAL

CENTRO DE TRABAJO

REUNIÓN INFORMATIVA MENSUALMENSUAL CENTRO DE

TRABAJO

CELEBRACIONES DE CUMPLEAÑOSMENSUAL CENTRO DE

TRABAJO

EVALUACIÓN TRIMESTRAL Y BONIFICACIÒNMENSUAL CENTRO DE

TRABAJOINCENTIVOS DE ACUERDO A RESULTADOS DE ENCUESTA

MENSUAL CENTRO DE TRABAJO

DESCUENTO DE ACUERDO ALAS TARDANZASMENSUAL CENTRO DE

TRABAJO

para que los colaboradores se sientan en confianza de comunicar sus dudas e inconvenientes, temas que se tratarán en las reuniones programadas.

4.2 Liderazgo organizacional:

En la presente empresa es pertinente contar con el siguiente tipo de líder:Líder democrático debido a que dejará incorporar nuevas ideas y opiniones en el proceso de toma de decisiones implementando reuniones planificadas más no ocasionales o propias del cierre del día con la intención de reducir descontentos en el trabajo como en la percepción de sueldos.

VI. Conclusiones:El presente trabajo de investigación nos permitió conocer las debilidades de la empresa Capriccio, y sus puntos por reforzar. Concluímos que gracias a la implementación de un sistema de capacitación y evaluación escrito más sistematizado, aseguraremos el correcto aprendizaje de los colaboradores que a su vez se verá directamente reflejado en el desempeño de los integrantes del equipo y posteriores ventas.

VII Anexos.

Encuesta de Satisfacción del servicio de Mozo en la empresa Capriccio sede Real Plaza

1)¿Se siente conforme al servicio brindado?

Completamente Satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

2)Su pedido respectivo fue tratado con una apropiada carisma del mozo.

De acuerdo.

Completamente de acuerdo

En desacuerdo

3)¿El mozo respectivo le aclaró dudas o proporcionó información acerca de la carta ofrecida?.

Si

No

4) ¿Cree usted por el servicio brindado que el mozo tiene conocimiento pleno de la carta del local?

Si

No

5)¿De estar satisfecho recomendaría a otras personas a la empresa además de su carta por un apropiado servicio o todo lo contrario?

Completamente de acuerdo

De acuerdo.

En desacuerdo

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