Comunicación
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Comunicación
Hablando se entiende la gente … ?
COMUNICACIÓN
VERBAL NO VERBAL
Lenguaje articulado(palabras orales o
escritas)Sin lenguaje articulado
Una persona puede dejar dehablar, pero no puede dejar de
comunicarse con su cuerpo
Comunicación no verbal
Comunicación no verbal
•CUERPO
•ROSTRO
•MANOS
¿Qué se entiende por comunicación no verbal?
Todas aquellas señales vinculadas a una situación comunicativa que no son palabras escritas u orales.Ejemplos:
Gestos de la caraMovimientos del cuerpo
La postura corporal
La dirección de la mirada
La distancia entre las personas
¿Qué se entiende por comunicación no verbal?
¿Qué es lo “no verbal”?
Es el conjunto de:
INDICIOS que emitimos los seres humanos con nuestro cuerpo para comunicarnos, o
SÍMBOLOS representaciones de la realidad, creados para el mismo fin.
Tipos de comunicación no verbal
Kinésica: gestos, ademanes, posturas
Proxémica: uso del espacio, distancia
Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.
Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos
Ejemplo Kinésica
Ejemplo Kinésica
Ejemplo Kinésica
La postura
No es sólo un medio de puntualizar la conversación, sino también la manera como las personas se relacionan entre sí cuando están reunidas
Ejemplo Kinésica
Tipos de posturas•Inclusiva-no inclusiva
•De orientación frente a frente o paralela
•De congruencia-incongruencia
Ejemplo Kinésica
Inclusivo-no inclusivo
Describe la manera en que los miembros de un grupo incluyen o no la gente
Ejemplo Kinésica
De orientación frente a frente
Postura a través de la cual dos personas se relacionan cara a cara
Ejemplo Kinésica
De congruencia-incongruencia
Se refiere a la capacidad de imitación de los miembros de un grupo
Ejemplo Kinésica
Significado de los gestos. Ejemplos
Al dudar de algo: levantamos una ceja
Al rascarse la nariz: nos sentimos perplejos
Ejemplo Kinésica
Sostener la mirada
Mostrar las palmasde las manos
Solicitud de confianza
Interés/curiosidad
Taparse la boca al hablar
Inseguridad
Evasión de la miradaal hablar
No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo
Ejemplo Kinésica
Tipos de comunicación no verbal
Kinésica: gestos, ademanes, posturas
Proxémica: uso del espacio, distancia
Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.
Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos
Distancia pública
•Distancia íntima
Lo Proxémico
Distancia personal
•Distancia social
Distancia Corporal o Proxémica* Zona Íntima 15 - 46 cm* Zona Personal 46 cm - 1.2 m* Zona Social 1.2 m - 3.6 m* Zona Pública más de 3.6 m
Espacios físicos
• Cantidad de Espacio• Ubicación /Distribución• Mobiliario
* Mesa Redonda / Rectangular• Disposición
* Posición en Ángulo * Posición de Colaboración* Posición Competitiva - Defensiva* Posición Neutral
Lo Proxémico
Mesa rectangular
A
BConfrontación
C
Am
istos
a DColaboración
E Independiente
No Interacción
Espacios físicos
Lo Proxémico
Tipos de comunicación no verbal
Kinésica: gestos, ademanes, posturas
Proxémica: uso del espacio, distancia
Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.
Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos
Lo paralingüístico o paraverbal
entonación timbre intensidad acento ritmo pausas
Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con
los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.
Tipos de comunicación no verbal
Kinésica: gestos, ademanes, posturas
Proxémica: uso del espacio, distancia
Paralingüística (paraverbal): matices de la voz.
Simbólico-icónica; imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos
Ejemplo Símbolos
Los movimientos corporales incluyen:
Expresiónfacial
Movimiento de ojos
Lenguaje corporal
Manos
Pies
Cuerpo en general
Los movimientos corporales incluyen:
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Evaluación crítica:•mano en la cara•índice levantado
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Lenguaje corporal
Mentiras... Mentiras...Lenguaje corporal
DesafíoLenguaje corporal
“Ventanas de Johari”
Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo.
Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de Johari. La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio personal privado.
Según la teoría, la persona en la cual predomine el cuadrante abierto, funciona en forma más armónica y más sana, pues se muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo a que los demás lo conozcan.
Ventanas de Johari
Si Mismo
Si Mismo Ciego
Si Mismo Desconocido
Si Mismo Oculto
Conocido por uno mismo
Desconocido por uno
mismo
Conocidopor otros
Desconocidopor otros
Si Mismo Desconocido
Si Mismo Oculto
Conocido por uno mismo
Desconocido por uno
mismo
Si Mismo
Si Mismo Ciego
Conocidopor otros
Desconocidopor otros
Conocido por uno mismo
Desconocido por uno
mismo
Si Mismo
Si Mismo Ciego
Si Mismo Desconocido
Si Mismo Oculto
Conocidopor otros
Desconocidopor otros
Comunicación abierta
Rev
elac
ión
no
man
ifies
ta
Confidencia
Contagioemocional
Tipos de Mensajes
El Modelo ORJI
Observación Reacción Emocional
JuicioIntervención
SensaciónPercepciónDescripción
SentimientosRespuesta mocional
DecisiónAcción
CogniciónAnálisisEvaluación
ObservaciónSensaciónPercepciónDescripción
El Modelo ORJI ampliado
Situación Externa
Expectativas yPrejuicios
Reacción EmocionalSentimientosRespuesta emocional
IntervenciónDecisiónAcción
JuicioCogniciónAnálisisEvaluación
Nueva Situación Externa
1Percepción errónea
2 Respuesta emocional inapropiada
3Análisis racional sobre data incorrecta
4Intervención basada en data incorrecta
Martín Buber: Somos seres conversacionales El tipo de ser que somos se constituye en las
conversaciones que mantenemos con otros, con nosotros mismos y con el misterio de la vida.
Todo trabajador realiza su trabajo conversando: consigo mismo o con otros.
Su desempeño depende de sus conocimientos, y de sus competencias conversacionales.
La efectividad de sus resultados es una función de los conocimientos y de sus competencias conversacionales.
Las conversaciones eficaces
Ludwig Wittgenstein inaugura una nueva rama en la filosofía: la filosofía del lenguaje.
John Langshaw Austin reconoce que el lenguaje, lejos de ser pasivo y descriptivo, es activo y generativo.
A través de nuestras conversaciones transformamos el mundo y creamos nuevas realidades.
Las conversaciones participan en la construcción de nuestras identidades, en la formación de nuestras relaciones personales, en la creación de posibilidades y de futuros diferentes.
Más allá de nuestras competencias técnicas específicas, los seres humanos operamos a partir de determinadas competencias genéricas que se expresan en la forma como conversamos.
Las conversaciones eficaces
El cambio apreciativo
Es un proceso continuo y dinámico que se da en cada conversación y diálogo, en cada pregunta e indagación y en cada acción que se toma para conocer y entender algo acerca de la propia organización y del mundo.
No se trata sólo de que el individuo sea capaz de enfrentar el cambio, sino que realmente forme parte de él.
Watkins & Mohr
“Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana.
La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como si las respuestas importaran”
Adaptado deWilliam Greider
Las organizaciones son una red dinámica de conversaciones.
Las conversaciones internas y externas. Pertenecer a una organización es hacerse cargo de
este sistema conversacional. Somos sujetos sociales a través de la palabra e
interactuamos con el mundo a través de la misma palabra.
La integridad y calidad de esa palabra y de esas conversaciones determina la integridad y calidad de la misma organización.
Las conversaciones eficaces
Origen en la escuela francesa de psicoanálisis.
Palabra vacía: búsqueda de las formas, lo que se debe decir en ciertos ambientes, lo que supuestamente se espera que diga lo “políticamente correcto” : lo que es bueno decir en relación
con el discurso de valores hegemónico de la época.
La palabra vacía crea una distancia entre la conversación pública y la privada, el sujeto se aleja y no se reconoce en el decir del actor.
Persona vs. personaje
Adaptado: “Gestionar es hacer que las cosas sucedan”Bernardo Blejmar,
Palabra vacía vs palabra plena
La palabra plena:
Crea un espacio de confianza más allá de las distintas emociones que dispara.
Alude a un compromiso del hablante con lo que dice y pretende hacer, entre sus palabras , su pensar y su sentir.
Es una palabra a la espera de un otro que la complete en una conversación de legítimo intercambio.
No se trata sólo decir lo que se piensa, como dispositivo de gestión esa palabra requiere de tres elementos:
1. La intencionalidad de contribución2. El escenario requerido
3. La competencia comunicativa
Palabra vacía vs palabra plena
“Mi defecto es ser tan frontal”, expresan ciertas personas.
No, su defecto es que sólo le importa su propia descarga, no le interesa lo que le ocurre al otro.
La intencionalidad de contribución se percibe en las palabras pero también en la posición desde la cual habla el que habla, ¿Cómo se coloca? ¿Al servicio de la relación, del vínculo?
1. La intencionalidad de contribución
La calidad y eficacia de las conversaciones están condicionadas por el contexto donde éstas ocurren.
El contexto re-significa los contenidos de nuestras conversaciones . Los efectos de las palabras cambian según dónde, cuándo , quien y cómo se pronuncian .
Lo dicho en un pasillo es distinto a lo declarado en una reunión formal.
Lo que se dice por escrito es diferente a lo escuchado como comentario.
Construir el entorno requerido para el diálogo: Quienes deben estar en esa conversación , quienes no deben estar o su sola presencia inhibe las
posibilidades de logro. Qué espacio define las mejores condiciones? El espacio público o el privado? ¿La oficina del
director o un ambiente más informal? En qué momento ¿ Ahora? , porque si no lo hablamos ya, mañana puede ser peor? O tal vez
¿conviene postergarlo hasta cuando reúna más información antes de abordar el conflicto o la conversación?
El clima emocional requerido.
2. El escenario requerido
Actos del habla Pedido Promesa Juicio Declaración
3. La competencia comunicativa
Capacidad de expresar eficazmente las propias intenciones y asumir la red de compromisos que generan las conversaciones en las que se participa.
1. Pedido: surge con la intención de que el otro conozca y responda a mis requerimientos. Articula mis carencias con las posibilidades que tiene otro de satisfacerlas
Nos resulta difícil formular un pedido con claridad , e incluso realizarlo.
No confundir pedido con queja.
3. La competencia comunicativa
Adaptado de Rafael Echeverría
El pedido tiene tres respuestas posibles: que el otro lo acepte y se comprometa a satisfacerlo; que lo rechace o proponga un tiempo de estudio y
espera , La “no respuesta” es inadmisible para la
conversación de calidad. La indiferencia frente al requerimiento de un miembro de la organización es un ataque a la dignidad y a al existencia del sujeto.
Pedir, exigir, ordenar, suplicar son distinciones del requerimiento que implican contextos y distintas posibilidades de respuesta.
3. La competencia comunicativa
Adaptado de Rafael Echeverría
2. La promesa, es la otra cara del pedido, quien se compromete, asume la responsabilidad de satisfacer un pedido.
“Prometo dar los materiales solicitados” “Prometo ayudarlo en su tarea” “Prometo entregarle el informe”
Exige sinceridad en la intención de cumplirla y disponibilidad de recursos materiales o subjetivos
para concretarla. La ruptura del ciclo de la promesa cumplida explica
las reiteradas crisis de confianza que surgen en las organizaciones.
3. La competencia comunicativa
3. El juicio, responde a nuestra condición humana de asignarle sentido y valor al mundo
El juicio pertenece al hablante. No hay verdad o falsedad Es siempre subjetivo. Distinguir juicio de afirmación. Afirmación: capacidad de expresar datos, hecho. “Es un alumno incapaz de aprender”
“Es un docente inteligente” “Ese director es...”
Ni “es” ni “no es”.
Peligro: transformar la persona en el personaje que el juicio pretende acuñar.
3. La competencia comunicativa
3. El juicio.
Pasos para fundamentar un juicio: Propósito:
Para qué digo lo que digo ?. Para abrir posibilidades o para cerrarlas ?.
En qué entorno sucede ?. En que afirmaciones / hechos se basa?
3. La competencia comunicativa
4. La declaración: expresa la capacidad de crear realidades.
Cuando alguien declara, con la autoridad otorgada por quien lo escucha, no dice qué le parece (juicio) , no pide que sea (pedido), no promete que así va a ser ( promesa ) , no argumenta que es así porque es un dato (afirmación)
Dice que es así porque él lo dice, el declarante crea el dato.
3. La competencia comunicativa
El poder de declarar es otorgado, pero puede ser revocado.
El que despide declara que el otro esta despedido,
El que aprueba un examen de un alumno declara al alumno aprobado.
El Ministro declara la fecha de comienzo del ciclo lectivo y a partir de esa declaración lo declarado se transforma en dato.
3. La competencia comunicativa
Ciclo de coordinación de acción
Declaración de Terminación
PreparaciónPreparaciónPedido / Oferta
• Proceso de articulación del pedido / oferta
• Proceso de selección
• Escuchar inquietudes
Cliente Realizador
NegociaciónNegociación
Promesa / Compromiso
•
Revocar•Seguimiento
• Gestión de contingenciasEjecuciónEjecuciónDeclaración de Satisfacción
• Aprendizaje
• Queja /Reclamo
Condicionesde
satisfacción
• Posponer• Declinar
• Contra ofrecer
De: necesidad
A: pedido
Preparación
Ciclo de coordinación de acción
PreparaciónPedido / Oferta
Condiciones
• Proceso de articulación del pedido / oferta
• Proceso de selección
• Escuchar inquietudesCliente de Realizador
satisfacción
• Los pedidos y las ofertas son momentos de invención de acción• Es importante dedicar tiempo a articular un pedido o una oferta
Adaptación: Joaquín Borrás Armengol
De: oferta
A: promesa
Negociación
Ciclo de coordinación de acción
Preparación
Pedido / Oferta
Cliente Realizador
• Al comprometernos estamos haciéndonos cargo de un pedazo de futuro del otro; esto está muy ligado a la confianza entre las partes.
Negociación
• Posponer• Declinar
• Contra ofrecer
Promesa / Compromiso
• Proceso de articulación del pedido / oferta
• Proceso de selección• Escuchar inquietudes
Condicionesde
satisfacción
De: promesa
A: declaración de terminación
Ejecu
ción
Ciclo de coordinación de acción
Preparación Pedido / Oferta
• Proceso de articulación del pedido / oferta
• Proceso de selección
• Escuchar inquietudes
Cliente Realizador
Negociación
Promesa / Compromiso
• Revocar
• Seguimiento
• Gestión de contingencias
Declaración de Terminación
Ejecución
Condicionesde
satisfacción
• Posponer• Declinar
• Contra ofrecer
De: declaración de terminación
A: declaración de satisfacción
Ciclo de coordinación de acción
PreparaciónPreparaciónPedido / Oferta
• Proceso de articulación del pedido / oferta
• Proceso de selección
• Escuchar inquietudes
Cliente Realizador
NegociaciónNegociación
Promesa / Compromiso
• Revocar
•Seguimiento
• Gestión de contingencias
Declaración de Terminación
EjecuciónEjecuciónDeclaración de Satisfacción
• Aprendizaje
• Queja /Reclamo
Condicionesde
satisfacción
• Posponer• Declinar
• Contra ofrecer
Ciclo de coordinación de acción
QUEJA
• Habla con terceros.
•Se basa en juicios.
•Se muestra como víctima inocente
•Debilita la relación
•No cambia la realidad
RECLAMO
• Habla con el responsable.
•Se centra en hechos.
•Está comprometido con el resultado.
•Cuida la relación
•Puede cambiar la realidad
No escuchar o escuchar deficientemente
No hacer promesas
No entregar calidadNo entregar a tiempo
Fallar en producir satisfacción
La descoordinación
PreparaciónPreparación
NegociaciónNegociación
EjecuciónEjecución