MÓDULO 3. Comunicación efectiva

Personal en contacto

con el cliente

3.1 Comunicación eficaz con el cliente

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Módulo 3. Comunicación efectiva

Objetivos

Qué es la comunicación

Elementos de la comunicación

Tipos de comunicación

Problemas en la comunicación

Cómo mejorar la comunicación

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LA COMUNICACIÓN

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La comunicación es el intercambio de

mensajes entre individuos.

La comunicación implica la transmisión

de una determinada información.

LA COMUNICACIÓN

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LA COMUNICACIÓN

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LA COMUNICACIÓN

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LA COMUNICACIÓN

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Comunicamos constantemente.

Comunicamos consciente o inconscientemente.

Comunicamos de forma verbal y no verbal.

Los aspectos no verbales determinan hasta el 80% del intercambio.

Captamos y damos más información de lo que creemos.

Cuanto más se observa, más información se obtiene.

Tenemos la responsabilidad de comprender y hacernos comprender.

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LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN• El que transmite el mensajeEmisor• Información transmitidaMensaje• Soporte material por el que circula el mensajeCanal• El que recibe el mensajeReceptor• Conjunto de signos con los que se forma el mensajeCódigo• Lo que se evoca en el mensajeReferente• Entorno lingüístico de una palabra o enunciado, del que depende su sentido y su valorContexto• Entorno en el cual se lleva a cabo el proceso comunicativoSituación

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La comunicación parte del emisor y éste es el que debe elegir el canal, código, mensaje, situación, etc.

De su elección depende que el mensaje se transmita correctamente o no.

Todos los elementos ofrecen barreras que hay que conocer.

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONALCanales de comunicación personal y no personal

- Visual: vista- Auditivo: oído- Kinésico: gusto, tacto, emociones

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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONALCanales de comunicación personal y no personal

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LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y NO PERSONALAspectos diferenciadores

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LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Comunicación verbal

Intercambio de información y significados mediante el uso del lenguaje oral comunicando ideas o dando información.

Las palabras y la gramática que las coordina tienen la función de servir de vehículo a los contenidos del mensaje.

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LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Comunicación no verbal (difícilmente ocultable)

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Es el uso de las palabras para la interacción entrelos seres humanos, el lenguaje propiamente dicho.

La comunicación verbal puede realizarsede dos formas: oral (a través de signosorales y palabras habladas) o escrita (pormedio de la representación gráfica designos).

COMUNICACIÓN VERBAL

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COMUNICACIÓN VERBAL

Factores determinantes

• HABILIDAD VERBAL• INTERACCIÓN• VIVENCIA• COMPETENCIA INTERACTIVA

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COMUNICACIÓN VERBAL

Lenguaje positivo

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COMUNICACIÓN VERBAL

Lenguaje negativo

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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Lo comunicado es lo que interpreta el receptor.Cuando el receptor interpreta mal un mensaje el responsable es siempre el

emisor.

Mensaje Medio o canal

RetroalimentaciónMedio o canal

interferenciasEMISOR RECEPTOR

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La información debe ser• Completa• Organizada• Breve• Amena

La clave de la comunicación es garantizar quese ha comunicado lo deseado… Sólo va apoder comprobarse a través del retorno oretroalimentación.

EL BUEN COMUNICADOR

Para ser un buen comunicador hay que saber informar.

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EL BUEN COMUNICADORPara ser un buen comunicador hay que saber convencer y persuadir.

Influir en las actitudes, opiniones y conductas de los demás.

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EL BUEN COMUNICADOR

Para ser un buen comunicador hay que saber escuchar.

OÍRSentir las ondas

sonoras

ESCUCHARCaptar el contenido

del mensaje

ESCUCHA ACTIVAFocalizarse

intencionalmente en la persona que uno escucha, comprender lo que se está

diciendo

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LA ESCUCHA ACTIVA

Adoptar una actitud de escucha•prestar atención•no interrumpir•dejar espacio al silencio

Demostraremos que estamos escuchando• solicitaremos precisión de palabras poco claras o ambiguas• tomar notas (si lo consideramos necesario)• indicar cuándo se comprende y cuándo no

Formularemos preguntas variadas y pertinentes

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EL BUEN COMUNICADOR

Para ser un buen comunicador hay que saber dar y obtener Retroalimentación.

La información de regreso o recurrentepermite la comprensión y el controlde las comunicaciones

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DIAGRAMA DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

• El ruido es todo aquello que afecta a la comunicación, es decir, que impide que la información llegue al receptor. Es una distorsión, también llamada interferencia.

• La retroalimentación se da cuando el receptor contesta al emisor. Si el receptor no contesta puede que el mensaje no haya llegado.

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PENSAMIENTO VS RECEPCIÓN

GAP

¿qué queremos decir?

Interpretacióndel receptor

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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

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PORQUE LO QUE QUIERO DECIR NO ES LO MISMO QUE LO QUE RECIBE EL INTERLOCUTOR

Código Medios inadecuados

No atención

Mala escucha

Prejuicios

Aceptación

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EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

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Módulo 3. Comunicación efectiva

¿Sólo nos comunicamos con palabras o existen

otros métodos?

El lenguaje que utilizamos hoy en día esrelativamente novedoso para el ser humano.

Teniendo en cuenta nuestra antigüedad en latierra hace poco tiempo que inventamos estamanera de comunicarnos.

Hasta entonces y hasta que aprendemos ahablar nos comunicamos con signos, gestos,miradas…

Nos es complicado desprendernos de estelenguaje porque nos sigue resultando muyútil.

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SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Relacionado con las expresiones faciales y las micro expresiones de las emociones básicas

Gestual y corporal (kinésico)

•Relacionado con el sonido de la interacción en aquello relativo avariaciones no lingüísticas

Sonidos (paralingüístico)

•Conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona (espacio íntimo, personal, social y público)

Comportamiento en el espacio(proxémico o proxemia)

• Los símbolos poseen un significado específico y están cargados de valores, nos generan emociones y condicionan nuestra manera de comportarnos

De Símbolos(diacrítico)

•Concepción, adaptación y uso del tiempo en un acto comunicacionalTiempos

(croémico)

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Gestual y corporal (kinésico)

- Mirar a los ojos del interlocutor hace que nos escuche y nos aporta credibilidad

- Gestos naturales, evitando que resulten una distracción y generen distorsiones en la comunicación

- Hablar en un tono distendido y relajado y sonriendo provoca atención en el receptor

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Sonidos (paralingüístico)

- Utilizar siempre un lenguaje claro y sencillo, huyendo de tecnicismos y siglas (en términos comprensibles para el interlocutor)

- Hablar despacio y enfatizando lo que se considere importante

- Las primeras palabras deben ser pronunciadas en un tono claro y fuerte

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Proximidad física

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Tiempos (croémico)

Los tiempos son importantes, no ceñirse a estos en larelación con los demás puede considerarse falta derespeto.

No todas las culturas organizan de igual modo el tiempo.

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Proyección física

Con nuestra presencia proyectamos quiénes somos:

- Aspecto físico- Asertividad

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

El CUERPO y en especial el ROSTRO es un escenario deemociones universales.

Es importante atender a la evolución de las expresionesfaciales de nuestra clientela para poder recoger informaciónde carácter afectivo o emocional.

¡Emitir juicios a priori es arriesgado en muchas ocasiones!Es necesario contrastar la información percibida a través desu comportamiento no verbal con la que nos ofrecenverbalmente.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que favorecen un buen servicio

- Sonreír- Dar la mano con seguridad- Mirar a los ojos- Asentir o negar con la cabeza- Controlar los movimientos corporales

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que favorecen un buen servicio

SONREÍR

Sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacciónpara poner a la clientela en buena disposición de ánimo.

Realizar una acogida sonriendo y saludando a la clientela por su nombre facilita un clima de afecto y proximidad en la interacción.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que favorecen un buen servicio

MIRAR A LOS OJOS

El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

La clientela se siente más atendida y el vendedor/a observa las expresiones de las personas.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBALConductas que favorecen un buen servicio

DAR LA MANO CON SEGURIDADLa mano debe darse con seguridad y cordialidad.

Un apretón de manos suave o ligero o retirar la mano rápidamente pueden causar una imagen negativa en la clientela.

Con la mano transmitimos las señales más poderosas, cuando damos instrucciones, órdenes o dando un apretón a modo de saludo. Utilizado de determinada manera, el

poder de la mano otorga a su usuario/a el poder de la autoridad silenciosa.

Las manos indican si en una relación reinará el dominio, la sumisión o juegos de poder.

Sus manos siempre están delante, revelan sus emociones y actitudes. Gestos y emociones están directamente vinculados entre sí.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que favorecen un buen servicio

ASENTIR O NEGAR CON LA CABEZA

Asintiendo o negando con la cabeza mostramos que comprendemosy seguimos la comunicación de la clientela.

Es útil reforzar dichos gestos con monosílabos del tipo “sí”, “no”, emblemas que nos permitirán introducirnos en la conversación sin

necesidad de pedir o quitarle el turno al hablante.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que favorecen un buen servicio

CONTROLAR LOS MOVIMIENTOS CORPORALES

Los movimientos corporales no deben ser excesivos oestereotipados.

Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo.

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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Conductas que NO favorecen un buen servicio

• CRUZAR BRAZOS Y/O PIERNAS• GESTOS QUE MUESTRAN PRISA,

INCOMODIDAD O INTRANQUILIDAD• GESTOS DE LAS MANOS SOBRE EL ROSTRO

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LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS¿Qué rol tiene la comunicación en los servicios?

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LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS¿Qué rol tiene la comunicación en los servicios?

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LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS

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PREGUNTAS Y RESPUESTAS INTELIGENTES

¿Cómo reforzar la comunicación positiva?

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El juego de las preguntasperspicaces y las respuestasinteligentes debe llevarnos a unacomunicación fluida en la que elcliente perciba que deseamos ser

útiles a sus necesidades.

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Esperamos haber sido útiles a vuestras necesidades y haber sido capaces de hacernos entender.

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CONCLUSIONES• Comunicamos verbal, no verbal y paraverbalmente.• La comunicación significa transmitir información. Comunicar no es

simplemente hablar, es informar, persuadir, escuchar, recibir y darfeedback, estimular a la acción y expresarse.

• Para garantizar el éxito de la comunicación, la información debe sercompleta, sintética, precisa, clara, coordinada y oportuna.

• Debemos tener en cuenta todos los elementos que influyen en lacomunicación.

• Hay que ser consciente de las posibles barreras en el procesocomunicativo y tratar de evitar la degradación de la comunicación.

• Expresamos los pensamientos a través del lenguaje. Cuandodeliberamos de una manera, se refleja al hablar, así al razonar enpositivo, nos expresamos en positivo y viceversa. El lenguaje tienedos connotaciones: POSITIVA Y NEGATIVA.

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CONCLUSIONES

• La comunicación no verbal es difícilmente ocultable. Mediante lasexpresiones faciales, gestos, movimientos del cuerpo y la imagenpsicosocial intercambiamos información y significados.

• En la comunicación no verbal son importantes:o Expresión facial, mirada, posturas, gestos (Kinesia)o Tono, velocidad, volumen, pronunciación, pausas

(Paralingüística)o Proximidad física (Proxémica)o Proyección física

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• Como personal en contacto con el cliente debemos ser buenoscomunicadores.

• Debemos saber escuchar.• Saber preguntar para obtener respuestas satisfactorias es otro factor

a destacar.• Si sabemos captar lo que nos pide el cliente y lo que espera de

nosotros garantizaremos un buen servicio.

CONCLUSIONES

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