Comunicación de Crisis 2.0
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“Las Redes Sociales y sus efectos en las Crisis
Corporativas”
Integrantes:• Cristina Giadach• Romina Peña• Willy Vergara
Evolución de los Canales de Comunicación
Medios Tradicionales
• Televisión• Radio• Diarios• Revistas
Medios Digitales• Internet• Páginas web• Redes Sociales• Blogs• Twitter• Youtube
Importancia de los Medios Digitales
El poder está en el consumidor. Los consumidores están comenzando, en un sentido muy real, a apropiarse de nuestras marcas y participar en su creación. Debemos empezar a entenderlo”. (Revista Fortune 500 CEO)
• Los consumidores se encuentran ahora conectados a los medios digitales.
• Los medios digitales permite a los consumidores no ser sólo espectadores, sino comentar sobre lo que piensan, sienten y necesitan de las empresas.
¿Qué son los Medios Digitales?
Sitio de marca
Blogs
Redes sociales
Buscadores
Noticias online
Los Medios Digitales y la Imagen Corporativa
Crisis en Domino’s Pizza
• Video grabado por empleados de Domino´s Pizza es difundido por YouTube.
• Video muestra nefastas escenas de manipulación de alimentos.
Consecuencias:• A pocas horas de colgarse el video en YouTube, la noticia se
difunde a nivel global por diversos blogs y redes sociales.• Más de un millón de personas asqueadas por el video.• Marca emblemática enfrentando una seria crisis en su imagen.
Crisis en Domino’s Pizza
Reacción de la Compañía:
• Tim McIntyre, vicepresidente de comunicaciones de Domino’s, contacta bloggers,
entre ellos, Goodasyou.org, el primero en revelar la noticia.
• Se informa sobre trámites para despedir a los trabajadores involucrados en la
divulgación del vídeo.
• Patrick Doyle, Presidente de Domino’s USA cuelga video en Youtube.
• Además, Domino’s crea una cuenta en Twitter.
Crisis en Domino’s Pizza
• D’onofrio lanza promoción vía mailing
Crisis en D’onofrio
Consecuencias:
• La promoción no fue controlada.
• Consumidores decepcionados por publicidad
engañosa.
• A pocas horas de iniciarse el primer día de
promoción, estalla polémica en redes
sociales y blogs.
• Internet terminó jugando en contra de la
empresa
• Se lanza vía mailing un complot para no
comprar productos de la marca durante
siguiente fin de semana.
• Indecopi multaría por dos millones y medio
de soles.
Crisis en D’onofrio
Grupo en Facebook
“ D’onofrio…Lejos de ti”
Crisis en D’onofrio
Video en YouTube
“Helados D’onofrio a un sol
estafa????
Reacción de la Compañía:
• Lanzó comunicado de prensa a medios tradicionales.
• Pidieron que consumidores anotaran registro de heladeros.
• Se disculparon por la problemática sucedida por los distribuidores de
triciclos, mas no dieron una disculpa directa de la compañía.
Crisis en D’onofrio
Consecuencias:
• Existen en Google más de 3,500 nuevos artículos publicados en
blogs, twitter y otros medios sobre el caso.
• En YouTube los consumidores presentan 36 videos grabados con
sus celulares mostrando a los heladeros in-fraganti.
• En Facebook hay 13 grupos anti-D’onofrio; el mayor de ellos
(“D’Onofrio, lejos de ti”) con más de 10,671 miembros que la
califican de “estafadora”.
Crisis en D’onofrio
Conclusiones
Conclusiones
INFLUENCIAen lugar de
Control Branding
Basado en laCONFIANZA
Invertir en las RELACIONES,
no en las transacciones
Los riesgos
están en NO participar
El viejo paradigma de desarrollo de marcas ha cambiado al branding basado en los valores y la confianza.
Las compañías deben confiar en sus marcas, accionistas y, especialmente, en sus clientes.
Los mensajes de tecnología push pueden generar una acción única, mientras que el diálogo puede crear iniciativas de apoyo.
Invierta en el desarrollo de relaciones para generar conversaciones de autopropagación y lealtad de marca.
Las conversaciones suceden con o sin usted
Amplio grupo de visitantes
Las compañías que no participan se arriesgan a que sean consideradas irrelevantes y obsoletas
Los consumidores no quieren o no responden los mensajes de Marketing, pero están abiertos a las conversaciones .
La naturaleza no estructurada de lo digital crea nuevas oportunidades de participación.
Gracias