“HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN Y

GESTIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES”

Feb-Mayo de 2018

0.- INTRODUCCIÓN

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PROGRAMACIÓNMódulo 1 - Comunicación

Día 1 – 21 de Febrero (Arantxa Santamaría)

Día 2 – 07 de Marzo (Ricardo Santamaría e

Ignacio Verdú)

Día 3 – 21 de Marzo (Arantxa Santamaría)

Módulo 2 – Situaciones difíciles

3

Módulo 2 – Situaciones difíciles

Día 4 – 11 de Abril (Arantxa Santamaría y David

Manzano)

Día 5 – 25 de Abril (Arantxa Santamaría y David

Manzano)

Día 6 – 9 de Mayo (Arantxa Santamaría y David

Manzano)

HORARIO: 17:00-20:00

OBJETIVOS – Módulo 1Reconocer el modelo de atención desde el que se relaciona el profesional sanitario con el paciente.

Obtener claves para mejorar la comunicación con los pacientes.

Conocer técnicas y estrategias de la comunicación verbal y no

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Conocer técnicas y estrategias de la comunicación verbal y no verbal.

Reconocer los distintos tipos de escucha y promover la escucha activa.

Promover la autenticidad y congruencia en el contacto con el paciente.

Identificar y tener en cuenta las preferencias, necesidades, valores o creencias del paciente a la hora de establecer la estrategia terapéutica.

PROGRAMA – Módulo 1Capítulo 1 – Habilidades sociales en los entornos sanitarios

− Habilidades cognitivas

− Habilidades conductuales

− Asertividad

Capítulo 2 – La Comunicación entre el profesional sanitario y el paciente

− Relación del profesional sanitario y el paciente

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− El diálogo y el mensaje

− La escucha activa

− La empatía

− Barreras de la Comunicación

Capítulo 3 – La Comunicación no verbal

− La comunicación a través del cuerpo

− El tono de voz

− Elementos paralingüísticos: Necesidades, Proyecciones, Reflejos, Valores, Creencias.

MI COMPROMISO

10987

PARTICIPATIVO

100%

6

7654321 CONVÉNCEME

PRESENTE

1.- COMUNICACIÓN

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Beneficios de una buena comunicación

Aumento de la satisfacción del paciente

Mayor implicación del paciente en su proceso de salud

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Mayor adherencia al tratamiento

Disminución de eventos adversos

Mejor relación del equipo de trabajo

¿Cómo comunicamos?

Construcción del mensaje

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TIPOS DE LENGUAJE

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2.- HABILIDADES SOCIALES

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TIPOS DE HABILIDADES

•Las que tienen que ver con nuestra construcción del pensamiento

H. Cognitivas

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•Las que tienen que ver con nuestro comportamiento, nuestros actos, en cómo nos relacionados

H. Conductuales

Habilidades cognitivas

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¿Cómo cambio mi

pensamiento?

Habilidades cognitivas

1•Determinar el estado emocional propio: “¿Cómo

me siento aquí y ahora?”

2•Analizar los propios pensamientos: ¿Se ajustan a la

realidad o la distorsionan de algún modo?

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2

3•Identificar los errores y transformarlos cambiando

el modo de razonar en cada caso.

4•Reformular los razonamientos que no se adapten

a la realidad presente en función de ésta.

Pepe Pérez, varón, residente en unaurbanización de lujo en Puerto Banús, estabadurmiendo plácidamente en su habitacióncuando entró un ladrón y le robó un objeto degran valor.

PEPE PÉREZ

gran valor.

Pérez se despierta y lo ve y, sin embargo, niavisa a la Policía, ni denuncia el robo después.

¿POR QUÉ? 16

Pepe Pérez

17

EL MAPA NO ES EL TERRITORIO

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CONOCE EL TERRITORIO DEL PACIENTE

Habilidades sociales del profesional sanitario

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3.- LA ASERTIVIDAD

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LA ASERTIVIDADDemostrar explícitamente que se

escucha y comprende al interlocutor.

Decir lo que se piensa u opina.

Decir lo que se desea que suceda

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Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas.

4.- EL MENSAJE

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EL MENSAJE

•Importante o significativo para el tema que se está abordandoRelevante

•La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escuetaSuficiente excesiva ni demasiado escuetaSuficiente

•La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escuetaAdecuado

•Aportando información correcta, fiable y veraz.Preciso 23

LA ENTREVISTA

Apertura con un saludo cordial.

Orientación del propósito.

1

2

LA ENTREVISTA NO ES UNA CONVERSACIÓNTIENE UN PROPÓSITO

Realización de las medidas necesarias para llevar a cabo el propósito propuesto.

Preparación para el cierre.

Cierre. 24

3

4

5

LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS

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5.- LA ESCUCHA

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No hay escucha. El otro lo siente.Repliegue, agresividad, rencor

Escuchafingida

Presto atención, emito señales, hago preguntas, respeto los silencios, reformulo.

Escuchaactiva

Registro lo que quiero oír a través de mis filtros: intereses, opiniones, creencias, defensas, proyecciones. Posturas defensivas

Escuchaselectiva

Desde mi

Marco de

Referencia

NIVELES ESCUCHA

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preguntas, respeto los silencios, reformulo.Confianza, relación

activa

Escucho con todo el cuerpo, capto los mensajes corporales, las emociones y las acepto. Aceptación del otro, gratitud

Escuchaempática

Escucho el pasado y proyecto al futuro, abro posibilidades, evidencio creencias y juicios. Anulo mi conversación interna.

Escuchaprofunda

Desde el

Marco de

Referencia

del otro

NIVELES ESCUCHA¿Cuál es la escucha que solemos practicar

habitualmente?

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La Escucha autobiográfica

LA ESCUCHA

ESCUCHAR NO ES

Emitir juicios

Interrumpir

ESCUCHAR ES

Guardar silencio

Mirar a los ojos

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Completar las

frases

Dar soluciones

Distraerse

Oír

Estar atento

Dar tiempo

Ser paciente

Parafrasear

¿Cuál es compromiso del paciente cuando acude a la consulta?

10987

PARTICIPATIVO

100%

30

7654321 CONVÉNCEME

PRESENTE

6.- LA EMPATÍA

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EMPATÍA

“Cada persona es única”

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Va mucho más allá que comprender es ponernos en los zapatos del otro

EMPATÍA

¿qué piensa y

cree?

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¿Qué ve?

¿Qué dice y hace?

¿Qué escucha?

7.- LOS SISTEMAS REPRESENTACIONALES

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SISTEMAS REPRESENTACIONALES

Visual

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Auditivo

Kinestésico

VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO NEUTRAL

VER ESCUCHAR SENTIR PENSAR

Imagen Me suena Cojo la idea Decidir

Pantallazo Mencionar Cálido/ Acogedor Motivar

Aparecer Me pregunto Aburrido/ Apagado Entender

Mirar Estar a tono Algo firme Planificar

ALGUNOS PREDICADOS QUE SE UTILIZAN DE FORMA FRECUENTE

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Mirar Estar a tono Algo firme Planificar

Claro Resonante Apretar Considerar

Prever Barullo Sólido Infinito

Distinguir Me chirría Digerir Indagación

Observar Te escucho Lleva la corriente Anticipar

Eso lo veo Lo he oído El corazón en la mano Comprender

A primera vista Oídos sordos Mueve/ Conmueve Explicar

Mirar por encima Suena fuerte Tiene fuerza Crear

Apariencia Soy todo oídos Cojo la idea Preparar

OBSERVACIÓN DEL LEGUAJE NO VERBALOJOS

MovimientosVOZ

(tono, volumen)

Tensión Muscular

Respiración Postura y gestos

Visual

Alta y rápida

• Hombros altos• Cabeza hacia

delante• Parpadeo y

movimientos rápidos• Se señala los ojos• Manos muy móviles

A • Hombros Auditivo

Regular

• Hombros balanceados

• Cabeza hacia atrás• Movimientos

intermedios• Se señala los oídos• Usa palabras

precisas

Kinest

ésico

Abdominal

• Hombros bajos• Cabeza firme• Movimientos lentos• Se señala y toca el

cuerpo• Habla despacio

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8.- ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

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Elementos para una comunicación eficaz

Empatía

Escucha activa

No juzgar

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No juzgar

V Lenguaje adaptado al receptor

Invitar (siempre que se pueda NO dirigir )

D Acompañar el mensaje con el lenguaje no verbal

Disociarnos

La comunicación

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La comunicaciónANTES DE HABLAR PREGUNTATE:

¿Qué creo que comunico?

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¿Qué creo que comunico?

¿Qué comunico realmente?

¿Qué comunica mi interlocutor?

¿Qué es lo quiere comunicarme

realmente?

¿Qué has aprendido?

¿Qué puedes poner en práctica mañana?

¿Cómo me voy?

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Arantxa Santamaría Jiménez

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Arantxa Santamaría Jiménez606 84 77 40asantamaria.bv@gmail.com

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