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Comunicación Efectiva …

Asertividad

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Asertividad

Asertivo

≈

Actuario … Asertivo

¿Actuario Asertivo?

¡Actuario Asertivo !

Comunicación Efectiva …

Asertividad

XXVI Congreso Nacional de Actuarios

Contenido

1. Introducción

2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?

3. Herramientas y Habilidades

4. “La Escalera”

Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD


o Percepción de convicciones

o Análisis Transaccional

o 8 Herramientas de comunicación

o Caso AVIANCA

o Técnica “Escalera de Guiones”

Introducción

Contenido

1. Introducción






Percepción de convicciones

Responderse 2 preguntas:

1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para

poder ser asertivo?

“Soy una persona que tiene confianza de ser honesto con

otras personas sobre lo que pienso, quiero y necesito, al mismo tiempo que tomo en cuenta sus sentimientos”


… Percepción de convicciones

1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para

poder ser asertivo?

suave, oscuro, escondido,

fresco

duro, ligero,

obvio, caliente

Asertivo

Respeto a

SÍ mismo

Respeto a

los demás



… Responderse 2 preguntas:

2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender

convicciones probadas de éxito?

Afirmaciones Reglas de oro

de expertos

a)Aceptar y estudiar

b) Adoptar

c) Insertar

Yo tengo resultados claros Yo veo las cosas tal y como son

Yo tengo el derecho de pedir lo

que quiero

Repetir 10 veces x 21 días



2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender

convicciones probadas de éxito?

Afirmaciones

Reglas de oro

de expertos

Aceptar /Estudiar

Estimulación

del futuro Adoptar / Instalar

Nueva convicción Viaje al pasado

Situación pasada / nueva convicción Viaje al futuro

Situación futura / nueva convicción Viaje al presente


Análisis Transaccional

Para desarrollar conciencia de sí mismo

Modelo de personalidad de Eric Berne

Tres estados de EGO:

PADRE

ADULTO

NIÑO

Debes, Siempre, Crítico

Negación, Queja, Desafío

¿Cómo?, ¿Qué?, Sin

emoción

Bien hecho, Olvídalo,

Consuelo

Divertido, Excitado, Enérgico


… Análisis Transaccional

¿Por qué es importante?

Controlar nuestras reacciones ante una situación y ser

capaces de adoptar la mejor actitud de acuerdo a la

circunstancia

La mayoría de las respuestas asertivas están en un

“estado de ego Adulto”

Contenido

1. Introducción



4. Caso AVIANCA




Herramientas

“La habilidad de comunicar en una forma asertiva cuando se enfrenta a empleados agresivos, preocupados o ansiosos es una de las capacidades clave de un Gerente ante el cambio. Una persona que es asertiva tiene la habilidad de ser honesto consigo mismo y con otros sobre las cosas que piensa y siente. Tienen la confianza de ser ellos mismos y de preguntar directamente lo que quieren en cualquier situación, al mismo tiempo que toman en cuenta los sentimientos de los demás”


… Herramientas

8 herramientas, de las cuales 5 son las más utilizadas

efectivamente

1.Escuchar Asertivo

2.Preguntar Asertivo

3.Técnica Asertiva de los 3 pasos

4.Simulación (“banco de niebla”)

5.Disco Rayado

6.Compromiso Funcional

7.Discrepancia

8.Sentimientos Negativos


… Herramientas

1.Escuchar Asertivo Dale a la persona tu atención total; no la interrumpas; resume lo que te ha dicho

2.Compromiso Funcional “Invariablemente algunos compromisos saldrán “golpeados”. Esto asegura que todos tengan al menos algo de lo que quieren sin

dañar los intereses de la otra parte: a esto se le llama “compromiso

práctico”


… Herramientas

3.Técnica Asertiva de los 3 pasos “Bueno Roberto, es claro que te causó problema la entrega

retrasada y he notado tus comentarios (1), sin embargo pienso que

es importante apreciar que parte del retraso fue debido a que cambiaste la especificación a última hora (2), y lo que quiero hacer

ahora es enfocarnos en lo que podemos hacer para que te llegue la

mercancía lo más pronto posible. Entonces, en cuanto terminemos

esta conversación, daré instrucciones para enviarte por paquetería

una parte de la mercancía para las 2 p.m. hoy; te llamaré en 30

minutos para darte los detalles del envío (3)”.

1. Muestra tu entendimiento 2. Di lo que piensas 3. Di lo que quieras que ocurra a continuación


… Herramientas

4.Simulación (“banco de niebla”) 1.Acordar en una pequeña parte del mensaje que nos están pasando pero

ignorar el resto. Por ejemplo, si nos dicen: “¿A qué demonios crees que estás jugando?, ¡¡me prometiste que autorizarías este reporte ayer!!, a lo que tú

puedes responder: “Tienes razón, estoy retrasado con esta autorización”.

2.Acordar que tú entiendes cómo se siente la otra persona: “ Si, sé cómo te

sientes cuando no te cumplen”

3.Acordar con la posibilidad de que lo que te dicen está correcto, ejemplo:

“Tienes razón en que estoy retrasado”

5.Disco Rayado Repetir la técnica de los tres pasos descrita anteriormente, una y otra vez –

como un disco rayado – hasta que la persona haya recibido el mensaje y

esté lista a entrar en un diálogo racional


CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)

Situación: 1 hora 17 minutos en sobrevuelo en espera de

aterrizaje; 3 veces en espera; muy bajo nivel de

combustible (2 hrs. a 5 mins.); opciones NY … Boston ya no

Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “La pista, ¿en dónde está?, no la veo, no la veo” (10 s)

Piloto (hacia sí mismo) “No tenemos combustible “ (17 s)

Piloto “No se que pasó con la pista. No la vi”

Copiloto “No la vi”

Piloto “Diles que estamos en emergencia”

Copiloto (a TdC) “Correcto, 1-8-0 al frente y, ah,

intentaremos de nuevo. Nos estamos quedando sin

combustible”

Observación [¿emergencia? … Parece que no]


CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)

Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “¿Qué dijo?” (después de copiloto – tDc)

Copiloto “Ya le dije que vamos a intentarlo de nuevo

porque ahora no podemos…” (4 s)

Piloto “Dile que estamos en emergencia” (4 s)

Piloto “¿Le dijiste?”

Copiloto “Si señor. Ya le dije

Copiloto (a TdC)“1-5-0 manteniendo 2000 Avianca 5-0-2 pesado”

Piloto “Dile que no tenemos combustible”

Copiloto “Sube y mantén 3000 y, ah, nos estamos quedando sin

combustible , señor“

Observación [no se menciona la palabra emergencia + la expresión

mitigante “ah”]


CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990,

Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)

Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “¿Ya les dijiste que no tenemos combustible?”

Copiloto “sí señor. Ya le dije…

Piloto “Bueno” (60 s)

TdC “Y avianca 052 pesado, ah, voy a llevarlos alrededor de 15

millas noreste y ahí virar de regreso hacia el

acercamiento. ¿Está bien para ustedes y su combustible?”

Copiloto “Eso creo. Muchas gracias”

Observación [Ingeniero muestra con dedo nivel de combustible a una

azafata … nadie dice nada en 5 minutos!]

Primer motor se apaga, segundos después los otros tres …


CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990,

Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)

DIARIO EL TIEMPO

“Los pilotos del vuelo 52 de Avianca se encontraban

esperando una orden de aterrizaje en el aeropuerto John

F. Kennedy y sabían que el avión estaba quedándose sin

combustible, pero nunca dijeron a los controladores que

enfrentaban una emergencia de combustible, un término

que les habría dado prioridad para aterrizar”

Contenido

1. Introducción


3. Herramientas, Habilidades y Trucos




La Escalera de “Guiones” (LADDER)

Es un plan para lidiar con problemas de una forma asertiva

Seis pasos del “guión”

Lee las convicciones de los expertos y decide tu meta

Acuerda hora /lugar conveniente para discutir un problema

Define el problema o situación de manera específica/objetiva

Describe tus sentimientos

Expresa tu requerimiento en tan sólo uno o dos enunciados

Refuerza con la otra persona lo que quieres


La Escalera de “Guiones” … Ejemplo

Pedro está rejego a acercarse a su jefe para entender

por qué se le ha negado alguna promoción. No ha

recibido ninguna retroalimentación sobre las razones

existentes, y ahora se siente un poco negativo hacia la

compañía, y en particular hacia su jefe. El “guión” de

Pedro es el siguiente:

Lee/fíjate: “Enojarme no resolverá esto. Necesito afirmar mi derecho

de tener un mínimo de retroalimentación de mi jefe. Mi meta es

saber en dónde “estoy parado en la compañía.”

Acuerda: “Le voy a enviar un email a mi jefe mañana solicitándole

un tiempo para discutir esto.”


La Escalera de “Guiones” … Ejemplo

Define: “No he recibido ninguna retroalimentación con respecto a la

promoción. Alguien más ha tomado el puesto, y eso es todo lo que sé.”

Describe: “Me siento inconforme al no saber ninguna razón de por

qué no obtuve la promoción y la decisión ya fue tomada.”

Expresa: “Me gustaría tener más retroalimentación de su parte sobre

cómo se percibe o califica mi desempeño y lo que se tomó en cuenta

en la decisión.”

Refuerza: “Pienso que la retroalimentación me ayudará a hacer mejor

mi trabajo.”


Recuerden 2 conceptos y aprendizajes:

1)Ser Asertivo es una gran habilidad …

se puede aprender y adoptar

2) Existen herramientas probadas y

objetivas

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