Comunicación en la gestión

Los dispositivos comunicacionales intentan establecer una comunicación fluida y respetuosa, en

los términos de cuando se hacen las preguntas se contestan y si surgen otras de vuelta también

se contestan, aunque si no se hace una devolución también implica una comunicación porque de

alguna manera también está comunicando algo.

Vamos a hacer un ejemplo: le pedimos a alguien que por favor abra la puerta, la persona se

levanta y abre la puerta de vuelta le damos las gracias. Vamos a analizar la comunicación

haciendo un análisis de recorte que se tuvo del intercambio con el otro: hay un emisor y hay un

receptor, un canal, pero la comunicación se establece con los que participan en la clase porque

la petición de abrir la puerta y la apertura de la puerta es en realidad un ejemplo de la

interacción comunicacional, los receptores de esa interacción son los participantes de la clase,

porque se muestra a través del ejemplo cómo funciona la interacción comunicacional. En el

esquema de emisor -- receptor, el receptor no es alguien tan aislado como uno está pensando,

¿qué significa esto?, esto significa que uno cree que solo participan: el emisor que pide abrir la

puerta y el emisor quien abre la puerta pero en realidad, los receptores son todos los que

participan o asisten a la clase.

La comunicación no tiene límites ni en el espacio ni en el tiempo, es decir, la interacción se

desplaza en el tiempo no es un recorte solo del momento en que se produce la acción

comunicacional, esto le da mucho más complejidad que el esquema emisor—receptor.

La comunicación no tiene límites temporales ni espaciales, pero, ¿de qué manera uno

comunica?, una de las formas típicas de comunicarse es a través del lenguaje o el modo verbal o

digital, pero puede comunicarse con los gestos o modo no verbal o analógico. Debemos

recordar que la comunicación verbal es lo que le ha permitido al humano crear la mayoría de sus

producciones artísticas o científicas, a través de la transmisión del conocimiento

Sobre las formas no verbales podemos incluir la gestualidad que está vinculada con el rostro y

las actitudes corporales o las posturas, si se está parado o se está sentado, todo esto que en

algunos casos es natural o en otro caso es cultural, o en algunos casos son más culturales que

naturales.

¿Cuándo uno diría que un gesto es más natural? Son más naturales aquellos gestos que están

vinculados con la sobrevivencia, digamos que expresan emociones. ¿Cuáles podrían ser las

emociones que se expresan con gestos más naturales? La ira, el miedo, la alegría.

Entonces los gestos, las actitudes, la proxemia son comunicaciones analógicas o no verbal.

La proxemia se refiere a la comunicación que se obtiene a través de las formas en que se utiliza

el espacio o la forma en que uno se aleja o se acerca del otro, pero aunque se trata de una

comunicación no implica que se pueda acceder a los significados.

Lo que acompaña al lenguaje es el paralenguaje o para verbal de qué manera algunas variables

acompañan a los términos que uno utiliza para darles algún significado o determinada intención

y viene dada por la entonación de las palabras o la intención que tiene el emisor de las palabras

o la significación que se le quiere dar a la comunicación más allá del término que se utiliza.

El contexto o el momento en que se está utilizando el término colaboran a la interpretación que

uno hace de ese término, según Bacón todas las palabras o frases carecen de significados si uno

no tiene en cuenta el contexto.

Si bien es cierto que un término tiene un significado en la acción comunicativa, que en relación

con las otras adquiere su significados, lo que se conoce como código, pero también es cierto que

tiene otro significado que depende del contexto.

Cuando hablamos de comunicación nos referimos a la interacción humana y más o menos como

sinónimo de influencia en el otro. Por ahí, uno se acerca y otro se aleja, todo esto viene de un

desarrollo un libro llamado La teoría de la comunicación humana planteado por Watzlawick y

colaboradores en la escuela de Palo Alto, en el instituto de investigación de las enfermedades

mentales, en este libro se exponen los 5 axiomas de la comunicación humana.

Pero antes de pasar a la descripción de los axiomas, quiero recordar que desde un poco antes de

la primera mitad del siglo 20, la forma clásica de encarar la lingüística es: sintáctica, semántica

y pragmática. La pragmática del lenguaje o de la comunicación está dirigida a de qué manera se

interpretan los significados de acuerdo a los contextos y los efectos que provocan estos

significados en el otro. Es entonces que desde la pragmática, Watzlawick propone los 5 axiomas

de la comunicación humana.

El primero de estos axiomas es que no es posible no comunicarse; el segundo es el que enuncia

que el ser humano se comunica en forma verbal o digital y en forma no verbal o analógica; el

tercero se refiere a que el ser humano puntúa la secuencia comunicacional para poder entender

el significado comunicacional, esto retrotrae al hecho de que la comunicación es atemporal

La forma de puntuar la secuencia en los hechos permite explicar porque las cosas ocurren, es

decir, uno tiene que puntuar si esto empezó acá entonces es el efecto de esto, pero cada sujeto le

va dando un carácter importante a cada acontecimiento para decir a partir de acá esto es

importante, cada sujeto puntúa de manera diferente la interacción que se da entre dos sujetos.

La secuencia comunicacional es infinita en los términos de la interacción. A este axioma se

suma lo que se conoce como el Teorema de Thomas, un postulado muy sencillo que nos indica

que: si el hombre define situaciones como reales, ellas son reales en sus consecuencias. Esto

también se le conoce como la profecía auto cumplida, así, cuando definimos cierta situación

como real, actuaremos en correspondencia por lo que, aunque la situación no sea real en sí

misma, sus consecuencias sí lo serán; confirmándose el Teorema de Thomas.

En la gestión, supongamos que estamos en la oficina de un gerente con otros trabajadores que

miran por una ventana hacia la entrada del hospital, en ese momento entran varias nuevas

personas a trabajar, luego señala a alguna de ellas diciendo: esa nos va a traicionar. Los

trabajadores que están con el gerente le preguntan: ¿cómo lo sabe? El gerente responde que lo

sabe gracias a su experiencia en la gestión. En otro momento los trabajadores se encuentran con

la persona señalada y evitan darle la mano a esa persona en el primer día de trabajo. Se forma un

cerco alrededor de esta persona y nadie le da información y cuando pregunta, los otros que ya

conocen lo dicho por el gerente dicen: claro que es un traidor no ven como está preguntando.

Toda esta situación podría producir que efectivamente este nuevo trabajador se convierte en un

traidor o en un mal trabajador. Este ejemplo coincide con la puntuación en la secuencia de los

hechos. De qué manera puntuando de una manera diferente, la causa de un determinado

fenómeno estuvo ahí, fue en ese momento.

El cuarto axioma se refiere a que hay diferentes niveles de comunicación, esto se refiere a que

en toda comunicación hay 2 niveles: un nivel de contenido y un nivel de relación.

Los niveles de comunicación aluden a que hay un nivel de contenido que podemos llamar de

comunicación o de significado y otro nivel llamado de relación. Lo que se plantea es que en

toda comunicación además de todo lo que tiene que ver con lo relacional también hay un nivel

que tiene que ver con el contenido.

En la medida en que lo relacional contamine más el contenido, entonces se dice que la

comunicación es más disfuncional, en el sentido que en términos de resultado o en términos de

efecto es mucho más complicado obtener lo que uno quisiera. En todas las comunicaciones lo

relacional está funcionando, entonces si uno quiere que alguien haga algo tiene que relacionarse

para que se incorpore un efecto cooperativo que incluye lo relacional.

El quinto axioma dice que todas las interacciones son simétricas o complementarias. En

términos de la interacción lo complementario quiere decir que alguien se siente por encima del

otro y el otro se siente por debajo. Las interacciones son dinámicas, lo que quiere decir que lo

complementario superior puede pasar a inferior sin ningún problema. Si la interacción se

presenta siempre de la misma forma se considera demasiado rígida, lo esperado de las

interacciones es que en diferentes momentos vayan cambiando.

La cuestión en las empresas también tienen que ver con lo complementario superior e inferior,

aunque la jerarquía no implica necesariamente que el jefe es el superior y el subordinado

siempre atiende a este hecho.

Estos son los 5 axiomas de los cuales Watzlawick partió para tratar lo referente a la

comunicación humana. Otros de los supuestos tomados en cuenta es lo que se refiere a la

confirmación y a la desconfirmación. Se dice desde el existencialismo que el ser humano es el

único ser vivo que puede experimentar no ser, de alguna manera el existir es existir para otro,

que el otro reconozca que uno mismo existe y que los otros le hagan saber que uno mismo

existe porque es reconocido por los otros. La desconfirmación, es decir hacer sentir al otro que

no existe es un efecto de la comunicación, es llegar a tener la sensación de no existir a pesar de

tener existencia y llegar a sentir que uno no existe es una cuestión complicada. Por ejemplo los

hermanos mayores sienten que dejan de existir cuando nace el hermanito más chico, los demás

no lo toman en cuenta y él va y patea la cuna, muerde al bebe, esto hace que el padre o la madre

lo regañe o lo maltrate pero entre no existir y ser maltratado es mejor ser maltratado. En la

planificación se realiza en base al problema importante, pero quien decide qué problema es

importante, quien decide que el problema sobre el cual vamos a trabajar es importante a mí no

me preguntaron nada porque ahora quieren que yo coopere que yo colabore si el momento en

que me debían de haber preguntado porque el que sabe de eso soy yo no lo hicieron ahora me

vienen a pedir que yo haga tal cosa, entonces la relación se hace simétrica, porque hay esa

simetría porque alguien no acepta esta cuestión, bueno porque es una cuestión relacional que

está vinculada porque en su momento esta persona se sintió ignorada se sintió desconfirmada,

cuando ella pensaba que tenía que ser consultada no fue consultada y después vinieron a decirle

que es lo que tenía que hacer, es decir viene a sentir que existe cuando le dicen que es lo que

tiene que hacer, entonces que es lo que hace, dice a mí no vengas a molestarme porque se lo que

tengo que hacer. Esta es una situación que se ve mucho en gestión, algunos responden: ah eso es

por la autonomía del profesional, pero, ¿solamente por la autonomía del profesional? O tiene

que ver también que en la comunicación están funcionando cuestiones de relación o de

desconfirmación. Entonces la pregunta es: cuando yo tenía que haberle dado la palabra, no le di

la palabra y después me olvidé, entonces el profesional se pregunta: quién soy yo no soy nada,

pedí la palabra y no me la dan.

La verificación de lo que otro está diciendo no es desconfirmación pero puede formar parte de

lo que uno está meta comunicando, ¿qué es lo que se está meta comunicando? Hay un término

que se utiliza que es el meta mensaje implica que una comunicación comunica algo sobre la

comunicación. Hay 2 tipos fundamentalmente de meta comunicación, lo digital y lo analógico,

la forma como uno dice una palabra, como la utiliza, lo para verbal está comunicando de qué

manera debe ser interpretada la palabra que estoy utilizando. Lo analógico allí está meta

comunicando, sobre lo digital, es decir, lo para verbal se está meta comunicando sobre lo verbal,

es lo que da la pauta sobre cómo debe ser entendido lo que estoy diciendo, es lo que le da la

fuerza o la intención ¿qué quiero hacer yo con este término que estoy utilizando? Es una

comunicación que está comunicando algo sobre otra comunicación.

Lo otro es, que la meta comunicación a lo que va es establecer mayor claridad en la

comunicación.

Cuando hablamos de confirmación y de desconfirmación, podemos abordar lo referente al

liderazgo. ¿Qué es el liderazgo? Desde el análisis comunicacional podemos dar algunas

respuestas, sobre todo a aquellos planteamientos que dan como mágicos la posibilidad de ser

líderes o como un don de aquella persona que tiene el liderazgo. De alguna manera, desde el

liderazgo se expresan y se realizan. Es su actuar sobre la manera de hacer ser a una persona, y

esa persona siente el compromiso con esa otra que la hizo ser, que siente que le da existencia

que antes no tenía.

Si uno está en una reunión y le pregunta a otra persona que está callada, que no interviene y le

pregunta y a voz que te parece, esa persona que creía que lo que ella piensa le interesa a la

persona que le pregunta, se siente importante, siente que existe.

Cuando anteriormente hablábamos de planificación y los problemas importantes sobre los

cuales planificar, e incluir a esa otra persona, no solamente porque lo que puede decir sino

porque la persona es importante. Hacerse líder es posible, no porque uno dice algo para que otro

lo cumpla, sino porque podemos entender que es importante hacerle sentir a ese trabajador o

trabajadora es importante y sobre todo hacerle sentir que existe y que es importante para

nosotros.

El que está dirigiendo o el que está adelante tiene la posibilidad de decir vos podés, y esto hace

que el tipo cambie porque si cambia de la situación de no ser nada a la posición de ser

importante de ser alguien y esto no es para que uno se aproveche, sino para que uno se dé cuenta

de la importancia de darle la posibilidad a cada uno de participar, supongamos en una reunión