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Mariana Porta Cada situación crítica empresarial reviste peculiaridades propias y requiere, por tanto, de un plan de comunicación interna planificado y no como respuesta a situaciones de crisis o coyunturas especiales.

Comunicación Internaen tiempos de turbulencia

En un escenario de recesión e inflación la incertidumbre laboral es muy alta. Existe sobreinformación respecto de otras

empresas en dificultades, los empleados temen que la propia compañía pueda verse afectada de manera similar y experimentan preocupación y miedo ante la posibilidad de perder la fuente principal de ingresos.Por lo tanto, la comunicación interna resulta estratégicamente más relevante en momentos críticos porque los empleados necesitan que sus directivos sean claros respecto a la situación presente y a su impacto en el corto y medio plazo, aún si la empresa no tiene todas las respuestas. Y más aún si la compañía está transitando un proceso de suspensiones o despidos.Sin embargo, cuando la situación empeora, el primer impulso de los directivos es restringir u omitir información de la situación de la compañía y de las acciones que se están llevando a cabo. Así lo revela un reciente informe elaborado por la Consultora Estudio de Comunicación sobre “cómo se comunican las empresas españolas con sus empleados en los procedimientos de despido colectivo y en las situaciones de crisis laboral”.El estudio, que establece una comparativa respecto al realizado en 2009, arroja datos muy significativos que, salvando las distancias, bien podría reflejar la situación que se vive en nuestro país u otro de Latinoamérica. Veamos algunos de ellos- Sólo 21,9% de los trabajadores afectados por un despido colectivo se entera de la noticia por fuentes de la empresa. Un 37,2% de los entrevistados afirman que la primera fuente por la que recibieron la noticia fue el comité de empresa. Y un 26% se enteró por rumores internos, redes sociales y prensa.- Un 40,9% reconoce que la empresa no les contaba nada antes de la crisis laboral, frente al

Argentina

Mariana Porta

Licenciada en Comunicación

Social. Consultora Senior en

Estudio de Comunicación.

20,2% para quienes “lo hacían habitualmente” o el 28,9%, que se quedan en un “de vez en cuando”.- El ambiente laboral, después de iniciado el procedimiento, es “malo” o “muy malo”para el 56,6% y “bueno” o “muy bueno” sólo para el 9,5%.Y un dato no menor, es que el 31% de los no afectados reconoce tener mucha inseguridad respecto al futuro laboral. Mientras que el 75% de los trabajadores

manifiesta que no percibe ningún esfuerzo en su empresa para ayudarlos y motivarlos tras la crisis.El informe nos hace reflexionar sobre la importancia de la Comunicación con los empleados en momentos críticos como puede ser el de un cierre o despido colectivo. Y advierte sobre los errores más comunes en los que incurren los directivos, para tratar así de evitarlos y afrontar las crisis con convicción y firmeza.

Errores más comunes en un contexto de crisis e incertidumbre laboral.Un primer error consiste en utilizar el silencio como respuesta cuando estalla un problema, para ver si así se logra minimizar o neutralizar

La comunicación interna resulta estratégicamente más relevante en momentos críticos porque los empleados necesitan que sus directivos sean claros respecto a la situación presente y a su impacto en el corto y medio plazo, aún si la empresa no tiene todas las respuestas. Y más aún si la compañía está transitando un proceso de suspensiones o despidos.

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lo ocurrido. En un contexto de crisis llamarse a silencio no hará más que aumentar el estrés de los colaboradores. El silencio, inconsciente o premeditado, no es un buen aliado puesto que nadie dará una versión más favorable para los intereses de la empresa que la compañía misma.La mentira, la falta de veracidad y la ocultación parcial de información son otras herramientas no recomendadas. Al igual que tomar decisiones precipitadas, comunicar sin escuchar o hablar hoy y callar para siempre. El feedback de los empleados tiene una notable importancia porque nos orienta en el sentido en el que deben ir los mensajes, así como el momento y la frecuencia con la que la dirección de la empresa debe transmitirlos.

En toda estrategia de comunicación para situaciones de crisis hay que demostrar sensibilidad hacia las demandas internas de información y rapidez para satisfacerlas con credibilidad; además de realizar un constante seguimiento de las acciones realizadas, con el fin de evaluar su efectividad y reorientarlas en caso de que no hayan producido los efectos deseados.

Recomendaciones para una comunicación eficaz ante las crisisLuego de repasar algunos de los principales errores en los que se puede incurrir a la hora de plantearse la Comunicación Interna en

un contexto de crisis, es hora de abordar aquellos criterios que conviene seguir para hacer de la comunicación esa herramienta estratégica eficaz que disminuya el conflicto y ayude a alcanzar la normalidad.Un primer consejo práctico consiste contar con un plan de Comunicación Interna planificado y sostenido en el tiempo. Y situar al frente de la comunicación a un responsable con experiencia, autoridad y dedicación full time para desarrollar y coordinar las diferentes actuaciones que se realicen.También es importante actuar con iniciativa y rapidez. En situaciones de crisis hay que reaccionar de inmediato. La empresa debe ser la primera en transmitir su propia versión de los hechos a la organización. Lapsos injustificados o excesivamente largos sin información pueden estimular, por el contrario, las especulaciones y los rumores. Tampoco puede ni debe limitarse ante sus propios trabajadores a contestar, desmentir, rectificar o coincidir con lo que otros hayan dicho.Por otra parte, en comunicación, el rigor en los datos que se transmiten es fundamental. Siempre es aconsejable decir la verdad y actuar con transparencia. Desde el primer momento hay que explicar la situación abiertamente a los trabajadores, sin minimizar la magnitud del hecho y aportando datos que refuercen la versión de la empresa.El seguimiento de los mensajes de respuesta y las acciones realizadas es fundamental para determinar la eficacia lograda en la aplicación de la estrategia de comunicación.Como vemos, la estrategia de comunicación en toda situación de crisis requiere un trabajo previo fundamental de definición de objetivos y mensajes claves, para que los empleados se sientan bien informados y considerados por su empresa. Y evitar así que enteren por fuentes externas de lo que ha ocurrido en su propia casa.

La mentira, la falta de veracidad y la ocultación parcial de información son otras herramientas no recomendadas. Al igual que tomar decisiones precipitadas, comunicar sin escuchar o hablar hoy y callar para siempre. El feedback de los empleados tiene una notable importancia porque nos orienta en el sentido en el que deben ir los mensajes, así como el momento y la frecuencia con la que la dirección de la empresa debe transmitirlos.