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COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR CURSO 2016 - 2017 DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

I.E.S. RIO VERDE (MARBELLA)

MÁLAGA

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PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA

CURSO

ACADÉMICO

2016 / 2017

MÓDULO PROFESIONAL

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

DEPARTAMENTO CICLO FORMATIVO – GRADO SUPERIOR CURSO

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS 1º

Profesora (GRUPO A - DIURNO)

MARÍA DEL VALLE CORDERO BONAL

DATOS GENERALES DEL TÍTULO. El título de “Técnico Superior en Administración y Finanzas” y sus enseñanzas mínimas se regula por el RD 1584/2011, de 4 de noviembre, de conformidad con el RD 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo, tomando como base el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, las directrices fijadas por la Unión Europea y otros aspectos de interés social. Con la entrada en vigor de la Orden ECD/308/2012, de 15 de febrero, se establece definitivamente el currículo y se implantan las enseñanzas amparadas por la LOE (Ley Orgánica de Educación 2/2006).

Por lo que el título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado por los siguientes elementos:

- Denominación: Administración y Finanzas. - Nivel: Formación Profesional de Grado Superior. - Duración: 2.000 horas. - Familia Profesional: Administración y Gestión. - Referente en la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación: CINE-5b. - Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior: Nivel 1 Técnico

Superior.

Este módulo, en el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, está asociado a la unidad: UC0982_3 “Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección”.



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OBJETIVOS DEL CICLO

OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.

f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para proponer líneas de actuación y mejora.

g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.

h) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.

ñ) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de documentos en organismos y administraciones públicas.

i) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados con la evolución

científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la información y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse a nuevas situaciones laborales y personales.

j) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal.

k) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias.

l) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo.



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m) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

n) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar respuesta a la accesibilidad universal y al "diseño para todos".

o) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.

p) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales, para participar como ciudadano democrático.

COMPETENCIAS DEL MÓDULO.

COMPETENCIA GENERAL

Consiste en organizar y ejecutar las operaciones de gestión y administración en los procesos

comerciales, laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada,

aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información,

asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de prevención de

riesgos laborales y protección medioambiental.

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

Las competencias profesionales, personales y sociales asociadas a este módulo son:

- Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información

de la empresa.

- Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal, ajustándose a la normativa

laboral vigente y a los protocolos establecidos.

- Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de

documentación y las actividades realizadas en la comunicación con proveedores/clientes.

- Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los

niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la

empresa/institución.

- Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados los conocimientos

técnicos y tecnológicos relativos a su entorno profesional, gestionando su formación y los

recursos existentes en el aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la

información y la comunicación.

- Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y

aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo

con lo establecido por la normativa vigente y los objetivos de la empresa.



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ENTORNO PROFESIONAL Y PUESTOS DE TRABAJO

Las personas que obtienen el título de “Técnico Superior en Administración y Finanzas” pueden

ejercer su actividad tanto en grandes como en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector

de actividad, particularmente en el sector servicios, así como en las Administraciones Públicas,

desempeñando tareas administrativas en las áreas laboral, comercial, contable y fiscal de dichas

empresas e instituciones, ofreciendo un servicio y atención a los clientes y ciudadanos, realizando

trámites administrativos con las administraciones públicas y gestionando el archivo y las

comunicaciones de la empresa.

También podrán trabajar por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia empresa o a través

del ejercicio libre de una actividad económica, como en una asesoría financiera, laboral, etc.

Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

Administrativo de oficina o despacho profesional (asesorías jurídicas, contables, laborales,

fiscales o gestorías).

Administrativo comercial.

Administrativo financiero.

Administrativo contable.

Administrativo de logística.

Administrativo de banca y de seguros.

Administrativo de recursos humanos.

Administrativo de la Administración Pública.

Técnico en gestión de cobros.

Responsable de atención al cliente.

Auxiliar de auditoría.

Agente comercial de seguros, en bancos e instituciones financieras.



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RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. R.A: Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.

b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.

d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan.

e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.

f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las

organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente,

interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización

en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en

las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.

2. R.A: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.


a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica

efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma.

e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.

f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.

g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.

h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos.

i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.



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3. R.A: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.


a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez,

seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación

profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma

adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así

como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos,

establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y

reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones

escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

4. R.A: Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.


a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.

c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.

d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar.

e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.

f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.

g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación.

h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.



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5. R.A: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.


a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones.

d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.

e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en

función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente/usuario.

6. R.A.: Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.


a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los

procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el

plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de

comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.



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7. R.A: Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.


a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio

posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del

servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.



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CONTENIDOS BÁSICOS

Los contenidos básicos para desarrollar la Unidad de Competencia y para que el alumno pueda alcanzar las competencias y los objetivos que establecen las enseñanzas amparadas por la LOE son:

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación,

organización y control. Los departamentos.

Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Procesos y

sistemas de información en las organizaciones.

Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la

comunicación. Comunicación e información y comportamiento.

Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa:

comunicación formal e informal.

La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. La

imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las

organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las

comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral.

Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral.

Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de

comunicación y al interlocutor.

Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas.

Realización de entrevistas. Realización de presentaciones.

La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas.

La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de distintas categorías de

llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia.

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.

Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores.



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3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas.

Herramientas para la corrección de textos.

Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción de

documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.

Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería

instantánea, entre otros). La “netiqueta”.

Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los

escritos.

4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la

información:

La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos, circulación interna

de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la

información.

Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del

archivo.

Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información.

El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y protección

del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:

El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la empresa/organización.

El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.

Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos.

Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y

recogida de información.

Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con

clientes/usuarios.

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La defensa del

consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.

Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y denuncias.

Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una

mediación o arbitraje.



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7. Organización del servicio posventa:

El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfacción postcompra. Actividades

posteriores a la venta. Tipos de servicio posventa. El proceso posventa y su relación con otros

procesos.

La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la gestión de la

calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.



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DESARROLLO Y TEMPORALIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS

Los contenidos del presente módulo se impartirán a través de las evaluaciones del curso y que se repartirán de la siguiente manera:

1ª EVALUACIÓN / 1er. TRIMESTRE

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20 M 1

LA ORGANIZACIÓN EN EL EMPRESA. PROCESO DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN 1. La empresa: elementos y tipos.

2. La organización interna de la actividad empresarial.

3. La función directiva.

4. La información en la actividad empresarial.

5. La comunicación en la actividad empresarial.

6. Comunicación externa e imagen corporativa.

22 M 2

LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA.

1. La comunicación en la empresa: elementos y tipos.

2. La comunicación presencial.

3. Técnicas de comunicación presencial.

4. Situaciones presenciales más usuales.

5. La comunicación no verbal en la comunicación presencial.

6. Costumbres, protocolos y forma de actuación.

23 M 3

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA: LAS REDES SOCIALES.

1. El proceso de comunicación telefónica.

2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica. 3. Protocolos en la comunicación telefónica.

4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas. 5. Tipos de comunicación telemática.

6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa.

TOTAL HORAS DEL TRIMESTRE: 65.



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2ª EVALUACIÓN / 2do. TRIMESTRE

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26 M 4

DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. La comunicación escrita: elementos y tipos. 2. Normas para una adecuada redacción.

3. Documentos propios de la comunicación escrita.

4. Soportes para transmitir documentos escritos 5. Canales para transmitir documentos escritos.

6. Proceso informático de documentos escritos.

12 M 5

TRATAMIENTO Y ENVÍO DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL 1. El archivo: finalidad, funciones y tipo de archivo.

2. Sistemas de clasificación de documentación. 3. Recepción y archivo de documentación.

4. Consulta y conservación de la documentación. 5. Tratamiento de la correspondencia empresarial.

6. Seguridad y confidencialidad de la información: La Ley Orgánica de Protección

de Datos (LOPD)

12 M 6

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL

1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa.

2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra. 3. El departamento de atención al cliente.

4. Comunicación en la atención comercial. 5. El proceso de atención comercial: elementos y técnicas.

6. Tratamientos y gestión de la información comercial: los CRM.




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3ª EVALUACIÓN /3er. TRIMESTRE

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20 M 7

GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES. 1. Exteriorización de la satisfacción del cliente: actuación empresarial.

2. La reclamación: documentación asociada. 3. Gestión empresarial de reclamaciones escritas.

4. Gestión de reclamaciones presenciales. 5. Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas de negociación.

6. La protección de los derechos del consumidor.

20 M 8

SERVICIO POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES 1. El servicio postventa: definición y tipos.

2. La calidad y el servicio postventa.

3. Gestión de localidad: planificación y evaluación del servicio postventa. 4. Tratamiento de errores y anomalías. Control y mejora del servicio.

5. El CRM como instrumento de gestión postventa. 6. Postventa y fidelización de los clientes.

15 M

SIMULACIÓN 1. La organización en la empresa y el proceso de información y comunicación.

2. La comunicación presencial en a empresa. 3. Comunicación no presencial en la atención comercial.

4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial.

5. Tratamiento y envío de información empresarial. 6. Comunicación y atención comercial.

7. Gestión de conflictos y reclamaciones. 8. Servicio postventa y fidelización de los clientes.




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METODOLOGÍA

Entendemos el aprendizaje como un proceso, dentro de la concepción constructivista y del aprendizaje significativo. En este sentido, planteamos como principios metodológicos los siguientes:

Se deberá partir de las capacidades actuales del alumnado.

El/la alumno/a deberá ser el protagonista y el artífice de su propio aprendizaje. Se tratará de favorecer el aprendizaje significativo y se promoverá el desarrollo de la capacidad de “aprender a aprender”, intentando que el/la alumno/a adquiera procedimientos, estrategias y destrezas que favorezcan un aprendizaje significativo en el momento actual y que además le permitan la adquisición de nuevos conocimientos en el futuro.

Se propiciará una visión integradora y basada en la interdisciplinariedad, donde los contenidos se presentarán con una estructura clara, planteando las interrelaciones entre los distintos contenidos del mismo módulo y entre los de éste con los de otros módulos.

Ya que el aprendizaje requiere esfuerzo y energía, deberemos procurar que el alumnado encuentre atractivo e interesante lo que se le propone. Para ello, hemos de intentar que reconozca el sentido y la funcionalidad de lo que aprende. Procuraremos potenciar la motivación intrínseca (gusto por la materia en sí misma porque las actividades que proponemos susciten su interés), acercando las situaciones de aprendizaje a sus inquietudes y necesidades y al grado de desarrollo de sus capacidades.

Estrategias y técnicas

Todo lo anterior se concreta a través de las estrategias y técnicas didácticas que apuntarán al tipo de actividades que se desarrollarán en el aula, así como al modo de organizarlas o secuenciarlas.

La metodología aplicada deberá ser activa, de manera que el alumnado no sea únicamente receptor pasivo, sino que observe, reflexione, participe, investigue, construya, etc. En este sentido, propiciaremos a través de las actividades el análisis y la elaboración de conclusiones con respecto al trabajo que se está realizando.

Entre la gran diversidad de estrategias y técnicas didácticas que existen destacamos las siguientes:

- Se partirá de los conocimientos previos del alumno, formales o no, para construir el conocimiento la materia.

- Al principio de cada unidad se explicaran los objetivos y las capacidades que tienen que alcanzar para que los relacionen con los contenidos. Justificar el tema.

- La simulación será una herramienta de gran utilidad.

- Se promoverá el trabajo en equipo, buscando favorecer la cooperación y el desarrollo de la responsabilidad en los alumnos.

- Las actividades formativas tendrán como objetivo la funcionalidad y la globalización de los contenidos.

- Se tratará el error como fuente de aprendizaje, teniendo en cuenta que a partir del reconocimiento, análisis y corrección de éste se puede mejorar. En este sentido se explicarán los criterios de corrección para que el alumno aprenda a detectar sus propias carencias y a subsanarlas. Debe aprender a autoevaluarse.

- Para que reconozcan su nivel de comprensión, se pedirá de cada tema “el mapa conceptual.



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Se recurrirá, para una buena eficacia en el aprendizaje de este módulo a las siguientes técnicas:

Técnicas para identificación de conocimientos previos: - Cuestionarios escritos. - Diálogos.

Técnicas para la adquisición de nuevos contenidos: - Exposición-presentación de cada una de las unidades. - Exploraciones bibliográficas y normativas. - Discusión en pequeño/gran grupo. - Resolución de actividades y casos prácticos. - Exposición de los trabajos realizados. - Utilización de las nuevas tecnologías de la información.

Tipología de las actividades

En cada una de las unidades de trabajo se proponen sucesivamente actividades de comprensión, análisis, relación, consolidación y aplicación. Para su secuenciación se ha respetado el orden de exposición de los contenidos y se ha tenido en cuenta el grado de dificultad. Todas ellas se pueden resolver exclusivamente con los contenidos del libro.

Por otra parte y, para conocimiento del alumnado, se procederá al comienzo del curso a una presentación del módulo de Comunicación y Atención al Cliente y de cada una de sus materias a impartir, indicando al alumnado los contenidos del mismo, así como el desarrollo previsto, la metodología propuesta y los criterios de evaluación reseñados a continuación.



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INSTRUMENTOS DE LA EVALUACIÓN

Principios

La evaluación de este módulo y de sus componentes formativos se realizará a lo largo de todo el proceso de aprendizaje, siguiendo tres fases:

1. Evaluación inicial, al comienzo de cada unidad, para preparar la situación de partida, ajustando los diseños en función de las necesidades. Para llevar a cabo esta tarea haremos uso de la observación a través de diálogos y entrevistas.

2. Evaluación procesual con intención formativa, que se llevará a cabo durante todo el proceso de enseñanza-aprendizaje. Supondrá recoger datos y llevar un seguimiento continuo de las actividades de los alumnos. Se evaluarán procedimientos, conceptos y actitudes.

3. Evaluación final con intención sumativa, al final del proceso, analizando las desviaciones entre los objetivos programados y los resultados obtenidos e intentando buscar solución a los problemas surgidos.

Técnicas

- Pruebas orales y escritas: cuestionarios, resolución de problemas y supuestos prácticos, etc.

- Observación directa e indirecta: cuadernos de clase, trabajos individuales o en grupo, debates, etc.

Instrumentos

- Cuaderno del profesor. - Listas de control. - Escalas de observación.

Indicadores.

- Asistencia y puntualidad. - Apercibimiento por faltas. - Atiende - Interviene - Consulta - Colabora - Esfuerzo - Respeto hacia los compañeros y profesores. - Desarrollo de la capacidad de análisis y el sentido crítico.



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CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

Trimestralmente se presentará al alumnado una nota que podrá oscilar del 1 al 10 y que aparecerá en el boletín de notas. Esta puntuación se obtendrá de la siguiente manera:

1. PRUEBAS OBJETIVAS (exámenes) Se ponderará con un 70% sobre la nota obtenida en cada prueba. Los exámenes escritos pueden ser: preguntas breves, pruebas objetivas, preguntas de aplicación y generalización, elaboración de supuestos prácticos a realizar en el ordenador, exámenes tipo test, etc. En esta prueba el alumno debe demostrar que conoce suficientemente los contenidos que se consideran mínimos. 1. Para superar el examen o prueba objetiva será necesario alcanzar una nota de 5 sobre 10.

En el caso de haber más de un parcial por evaluación, se podrá hacer media de los parciales aprobados y si hubiera uno con una nota igual o superior a 4,5 se podrá hacer media con los otros parciales aprobados y, si el resultado es igual a 5 o superior a éste, se considerará esta parte aprobada, en caso contrario, quedará pendiente de recuperación el parcial que no superó el aprobado.

2. La nota de esta prueba objetiva se sumará con los restantes procedimientos de evaluación y se considerará superada la evaluación si se obtiene una nota media de 5 o superior. A la hora de redondear decimales para la nota de evaluación se considerará:

Menos o igual de 0,5, se tomará la unidad que acompaña a los decimales.

Más de 0,5, se tomará la siguiente unidad que acompaña a los decimales. 3. Quienes no alcancen la superación de cada evaluación, en convocatoria ordinaria, deberán

recuperarla en la prueba prevista al efecto durante el mes de junio (Convocatoria Extraordinaria de Evaluación Final).

4. Para la prueba de tipo test, aquellas preguntas que fueran contestadas de forma incorrecta tendrán penalización que se indicará en la dicha prueba.

2. ACTIVIDADES DIDÁCTICAS DE CLASE Se ponderará con un 20 %.

Los/as alumnos/as realizarán el trabajo diario de clase: Apuntes, resolución de cuestionarios, resolución de problemas, realización de esquemas y/o resúmenes de las unidades a estudiar e informes, simulación de técnicas, realización de actividades de habilidad y perfeccionamiento, trabajos (ya sea de manera individual o grupal) y cualquier otra actividad realizada en clase. En caso de trabajos en grupo, se calificarán: su calidad, claridad, interés y participación. La ponderación de las actividades que se realicen en cada trimestre se hará en función del grado en que se alcance las capacidades terminales y de los criterios que se trabajen en cada una de ellas.

3. VALORACIÓN DEL AULA Se ponderará con un 10 %. Se tendrán en cuenta la actitud, procedimientos, destrezas y técnicas empleadas en la ejecución de los trabajos, asistencia, puntualidad, participación en clase, interés, conducta y comportamiento del alumnado en clase. Se considera muy importante que el alumnado asimile que debe comportarse, salvando las distancias, de la forma más parecida posible a un puesto de trabajo para el que está entrenándose. Por ello se anotará cualquier incidencia de las normas marcadas por el Centro y por la profesora del módulo, iniciativa propia, trabajo, esfuerzo, faltas de asistencia, comportamiento en clase, respeto al profesorado y hacia los compañeros, etc. Con todo lo anterior se consignarán para cada evaluación tres notas: pruebas objetivas, trabajo en clase y asistencia, actitud y comportamiento.



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Todo el alumnado deberá asistir a las pruebas escritas el día y hora señalados para su celebración, y avisar con antelación su imposibilidad de acudir. En caso de que no asista, solamente será válido el justificante médico, explicando que en el día y hora que se realizaba la prueba el alumno no ha podido acudir por encontrarse con problemas de salud que le impiden realizar la prueba en condiciones óptimas, o la realización de un deber inexcusable (por ej. asistencia a juicio). El alumnado queda avisado de que está prohibido el uso del móvil en el centro por lo que, en el caso de conocerse que lo portase o lo utilizase en clase tendrá que abandonar el aula quedando suspendida la prueba escrita a la cual se presenta. La falta continuada a clase afecta directamente a la evaluación por lo que cuando un/a alumno/a tenga faltas de asistencia (justificadas o injustificadas) igual o superior al 20% sobre el total de las horas lectivas impartidas del módulo, perderá el derecho a evaluación continua y debido al carácter eminentemente práctico del módulo, no cabe su recuperación, teniéndose que presentar el/la alumno/a a las pruebas extraordinarias de junio, si desea superar el curso o los módulos a los cuales se presente. El total de horas lectivas que tiene asignadas para este módulo son de 160 horas. El/la alumno/a será preavisado cuando llegue a acumular un total de 16 horas y se le notificará la pérdida de evaluación continua cuando alcance el número de 32 faltas de asistencia.

La nota final del módulo será el resultado de obtener la media de las notas obtenidas en cada de las distintas partes que componen el módulo. Se entenderá que para el cálculo de la nota global del curso el alumno deberá haber obtenido la evaluación positiva en cada una de las partes del módulo.

Criterios de calificación del Proyecto Lingüístico

La ortografía, expresión escrita, la expresión oral y la presentación de trabajos serán valoradas y calificadas de acuerdo con lo recogido en el Proyecto Lingüístico de Centro:

ORTOGRAFÍA.

En todos los módulos, en cada actividad que se realice por escrito se revisará la ortografía y se penalizará descontando en la calificación 0,2 puntos por cada falta de ortografía o por cada tilde, siendo la penalización máxima en la calificación de 2 puntos En la corrección se indicará explícitamente una valoración de la ortografía reflejando la penalización aplicada. Puede eliminarse la penalización si se observa mejora por ausencia de faltas de ortografía en actividades posteriores. En las reuniones de equipos educativos se informará de los problemas de ortografía detectados para cada alumno/a y se valorará la posibilidad de actuaciones correctoras en el caso de alumnos/as con problemas de ortografía generalizados. En este caso se eliminan las penalizaciones y se aplican medidas correctoras coordinadas por el profesor o profesora de Lengua Española.



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EXPRESIÓN ESCRITA.

La expresión escrita debe ser valorada en todas las módulos observando coherencia gramatical, expresiones no reiterativas, uso correcto de vocabulario variado y específico de cada área. En las reuniones de equipos educativos se informará de los problemas de expresión escrita detectados para cada alumno/a y se valorará la posibilidad de actuaciones correctoras en el caso de alumnos/as con problemas de expresión escrita generalizados.

EXPRESIÓN ORAL.

La expresión oral debe ser valorada en todos los módulos observando coherencia gramatical, expresiones no reiterativas, uso correcto de vocabulario variado y específico de cada módulo. En las reuniones de equipos educativos se informará de los problemas de expresión oral detectados para cada alumno/a y se valorará la posibilidad de actuaciones correctoras en el caso de alumnos/as con problemas de expresión escrita generalizados.

PRESENTACIÓN DE TRABAJOS.

Las normas de presentación de trabajos escritos en cualquier área serán las siguientes: • Todos los trabajos tendrán un título y/o portada indicando el trimestre al que pertenece. • Los márgenes deben ser respetados. • Debe respetarse la separación entre párrafos. • La presentación debe ser pulcra y ordenada. • Deben incluirse referencias bibliográficas y de fuentes de información utilizadas. La presentación según estas normas será valorada con un máximo de hasta dos puntos de la calificación final del trabajo.

Recuperación de contenidos no superados durante el curso (evaluaciones parciales)

El alumnado que no alcance el aprobado de la evaluación trimestral, deberá recuperar la evaluación en la prueba prevista al efecto durante los meses de mayo (recuperaciones parciales) o, si a criterio del docente, al término de cada evaluación. Para superar los exámenes será necesario alcanzar una puntuación mínima de 5. En caso de no superar las recuperaciones trimestrales, el alumnado optará por recuperarlas en las pruebas extraordinarias de junio. En caso de que el/la alumno/a alcance una nota superior a 5, no se tendrá en cuenta, siendo pues, la nota máxima en las evaluaciones parciales de 5 y, en las de junio, también.



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MEDIDAS APLICABLES EN CASO DE PÉRDIDA DE LA

EVALUACIÓN CONTINUA

Criterios de calificación Alumnos con pérdida de evaluación contínua Aquellos/as alumnos/as, que hayan perdido el derecho al proceso de evaluación continua podrán optar a una prueba final, que permita determinar si han superado los criterios de evaluación previstos para alcanzar las capacidades terminales del módulo. Será requisito indispensable para poder realizar la Prueba Extraordinaria Final de JUNIO, la entrega de las actividades propuestas por la profesora. La nota final de cada módulo vendrá determinada por la media aritmética ponderada de los siguientes apartados: - Prueba objetiva (parte escrita y parte práctica): 80%. - Actividades propuestas durante el mes de junio y entrega de las actividades realizadas durante

todo el curso: 20%. - Será requisito indispensable para realizar las pruebas extraordinarias de junio que el/la

alumno/a haga entrega de todas las actividades realizadas durante el curso exigidas a todo el alumnado.

Esta prueba final se realizará con las pruebas extraordinarias de junio siendo su puntuación única y máxima de 5.

MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

En el tratamiento didáctico de este módulo se deberán utilizar recursos materiales impresos, audiovisuales e informáticos. - Para el alumno:

Para el curso 2016-2017, se le recomendará al alumnado el libro actualizado para el módulo de COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE de la editorial McGrawHill. No obstante se podrá consultar diversos libros de texto de otras editoriales (MacMillan, Paraninfo, Editex, etc.) y apuntes del profesor.

Artículos de prensa especializada.

Fotocopias con ejercicios prácticos.

Material extraído de Internet - Para el profesor:

Proyección libro digital de cada una de las unidades.

Solucionario de las actividades del libro con sugerencias didácticas para cada unidad.

CD generador de pruebas de evaluación.

Vídeos didácticos. - Otros recursos:

El equipamiento normal de una de las aulas asignadas al ciclo.

Libros especializados sobre los diferentes temas a que hace referencia el módulo.

Equipos informáticos conectados a Internet.

Aplicaciones informáticas de propósito general.

Aplicaciones informáticas específicas para el módulo.

Material de oficina (escritura, archivo, reproducción de documentos, etc.).

Publicaciones periódicas de contenido general y de contenido especializado.



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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Se intentará realizar algunas actividades complementaría que complete y ayude a profundizar al alumno sobre los contenidos de este módulo. Las actividades se organizarán en el ámbito del Departamento de Administrativo para poderlo realizar junto a otros grupos y servirán al alumno para analizar la realidad del mercado y toda la complejidad de este, serán actividades lo suficientemente abiertas como para que el alumno relacione todos los conocimientos del ciclo y no solo los de este módulo. Teniendo así una visión más de conjunto y más completa de la labor de un técnico en administración y finanzas.

ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

En los ciclos formativos de Formación Profesional Específica no se contempla la existencia de alumnos/as con necesidades educativas especiales, por ello la atención a la diversidad se limita a la realización de actividades de refuerzo puntuales.

TEMAS TRANSVERSALES

Teniendo en cuenta la importancia de la impartición en clase de los temas transversales, se intentará en cada una de las unidades que lo requieran, inducir actitudes de responsabilidad, respeto y tolerancia. Se fomentará la participación, cooperación y colaboración, así como la solidaridad. Por ello y con objeto de proporcionar al alumnado un pleno desarrollo cognitivo, afectivo, social, físico, sensorial así como una educación que desarrolle valores tales como la diversidad, la igualdad de oportunidades, el respeto, y la tolerancia, la calidad de vida personal y del entorno, y el aprendizaje y práctica de habilidades sociales como la autoestima, la asertividad, la empatía y la actitud positiva, principalmente, se impartirá en el presente módulo los siguientes temas transversales:

Educación al consumidor: se buscará y se analizará información en Internet sobre el consumo como relación necesaria para la satisfacción de las necesidades humanas y se analizará a los consumidores como agentes económicos fundamentales.

Formación y orientación laboral: adentrar a los alumno/as en el mundo de la empresa, los mercados y la importancia de dominar las nuevas tecnologías para incorporarse al mundo del trabajo como trabajador. Para ello se visitarán páginas Web en las que el alumno/a vea las ofertas de empleo y pueda insertar su currículum.

Coeducación: evitar, en cualquier situación comunicativa, formas, términos y expresiones que denoten discriminación. Se impartirá conocimientos sobre lenguaje no sexista para fomentar la comunicación coeducativa.

Educación moral y cívica: preparar a los alumno/as para ser responsables cívicos con los demás ciudadanos y con el entorno.

Educación afectivo-sexual: se impartirá una educación no sexista y se fomentará la igualdad de oportunidades entre el hombre y la mujer.

Educación para la salud: se dedicará un espacio a temas de actualidad en salud, y buenos hábitos posturales ante el ordenador para aportar algo más a la calidad de vida.

Educación para la paz y el desarrollo: preparemos a los alumno/as para convivir en paz y armonía con los demás. Pretendemos introducir en el alumno/a el buen uso de los medios de comunicación, a conocer las noticias, realizar una reflexión y producir un mensaje, así como, en el uso de las nuevas tecnologías informáticas, Internet y correo electrónico.



MÁLAGA

23

PROGRAMACIÓN EN EL AULA

Los contenidos, objetivos y realizaciones, establecidos por la normativa legal, se han desarrollado en ocho unidades didácticas más una simulación global que se tiene prevista realizarla al término de la tercera evaluación y se han distribuido de la siguiente forma:

Unidad 1. LA ORGANIZACIÓN EN EL EMPRESA. PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Contenidos Objetivos Realizaciones 1. La empresa: elementos y

tipos.

2. La organización interna de la actividad

empresarial.



5. La comunicación en la

actividad empresarial.

6. Comunicación externa e

imagen corporativa.

Conocer los tipos de

organización y las funciones

que asume cada departamento

en función de la estructura

interna que se establece en la

empresa.

Saber las funciones que

corresponden al director y las

personas que ocupan cargos

intermedios, y la influencia que

ejercen en los subordinados.

Conocer los estilos de

dirección y las actuaciones de

estos que más desmotivan en

los trabajadores.

Saber por qué se producen

conflictos en las relaciones

laborales y el origen o causa

que los origina y como

combatirlos.

- Identificar los tipos de

empresas, describiendo sus

características jurídicas,

funcionales y organizativas.

- Identificar las funciones de la

empresa: dirección,

planificación, organización,

ejecución y control.

- Conocer los distintos estilos

de mando de una

organización y el clima laboral

que generan.

- Conocer los procesos de

comunicación internos

formales e informales,

partiendo del organigrama de

la empresa.

- Valorar la influencia de la

comunicación informal y su

repercusión en la imagen

corporativa y en las

comunicaciones formales.

Número total de sesiones: 20 horas.

Unidad 2. LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

Contenidos Objetivos Realizaciones

1. La comunicación en la

empresa: elementos y tipos.


3. Técnicas de comunicación

presencial.

4. Situaciones presenciales más

usuales.

5. La comunicación no verbal en

la comunicación presencial.

6. Costumbres, protocolos y

forma de actuación.

Conocer la necesidad y

utilidad que tiene la

comunicación dentro y fuera

de la empresa.

Saber realizar un proceso

comunicativo eficaz,

utilizando el lenguaje y los

medios más adecuados.

Saber programar y

desarrollar reuniones de

trabajo cuando hay que

tomar decisiones que afectan

a los objetivos generales de

- Identificar los elementos y las

etapas de un proceso de

comunicación y aplicar el

protocolo de comunicación

verbal y no verbal,

presenciales y no

presenciales.

- Detectar las interferencias o

barreras de la comunicación

de un mensaje y aplicar las

acciones correctoras

necesarias.

- Practicar para transmitir



MÁLAGA

24

la empresa.

Conocer los conflictos y

situaciones difíciles entre el

personal de un departamento

o sección y utilizar las

técnicas para resolverlos.

información con claridad, de

forma estructurada, con

precisión, con cortesía, con

respeto y con sensibilidad.

- Identificar los aspectos más

significativos que transmiten

la imagen corporativa en las

comunicaciones

institucionales y

promocionales de la

organización.


Unidad 3. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA: LAS REDES SOCIALES.


1. El proceso de comunicación telefónica.

2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación

telefónica.

3. Protocolos en la comunicación telefónica.

4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas.

5. Tipos de comunicación

telemática.

6. Gestión de las comunicaciones

telemáticas en la empresa.

Aprender a escuchar y

entender la información que trasmite el interlocutor, para

mantener conversaciones abierta y fluidas.

Saber utilizar el lenguaje

verbal y corporal como

herramienta de persuasión,

para transmitir credibilidad.

Aprender a hablar por teléfono

de forma rápida y eficaz.

Conocer las tecnologías que

utilizan las empresas para las

comunicaciones internas

(personal) y externas

(proveedores, clientes,

organismos…)

Saber utilizar el correo

electrónico eficazmente,

aplicando en los escritos las

normas de redacción,

presentación y buena

imagen.

- Manejar técnicas de comunicación oral presencial

y telefónica, utilizando el léxico y las expresiones

adecuadas al tipo de

comunicación y a los interlocutores.

- Realizar comunicaciones

orales presenciales y no

presenciales, aplicando

técnicas de comunicación y

adaptándolas a la situación y

al interlocutor.

- Utilizar normas de protocolo y

adaptar el proceso de

comunicación al tipo de

cliente, interno/externo que

puede intervenir en la misma.

- Identificar los elementos para

realizar y recibir una llamada

telefónica efectiva en sus

distintas fases: preparación,

presentación y realización de

la misma.


Unidad 4. DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL


1. La comunicación escrita:

elementos y tipos. 2. Normas para una

adecuada redacción.

Conocer las normas básicas

para “saber escribir” y

ensalzar la imagen de quien

- Identificar los soportes y los

canales para elaborar y

transmitir los documentos.



MÁLAGA

25

3. Documentos propios de la comunicación escrita.

4. Soportes para transmitir

documentos escritos 5. Canales para transmitir

documentos escritos. 6. Proceso informático de

documentos escritos.

escribe y de la empresa u

organismo al que representa.

Saber confeccionar los

documentos que se utilizan

entre los departamentos y

secciones de la empresa para

dejar constancia de ciertos

actos.

Saber confeccionar los

documentos que utilizan las

empresas cuando tiene que

invitar, solicitar o certificar

hechos o actos ante otras

empresas u organismos.

Aprender la forma y las

técnicas de redacción de

cartas comerciales, para

conseguir con su

presentación y contenido

dejar en buen lugar a la

empresa y a nosotros

mismos.

Conocer los distintos tipos de

cartas que se utilizan en la

correspondencia comercial,

según la causa que ha

motivado dicha carta.

Saber para cada caso el

modelo de carta que

tenemos que redactar y

conseguir con nuestras

cartas dar al cliente o

proveedor una imagen de

profesionalidad, fidelidad y

confianza.

Saber utilizar el correo

electrónico eficazmente,

aplicando en los escritos las

normas de redacción,

presentación y buena

imagen.

- Utilizar los soportes más

apropiados en función de los

criterios de rapidez, seguridad

y confidencialidad.

- Elaborar escritos de carácter

profesional, aplicando

criterios lingüísticos,

ortográficos y de estilo, según

el destinatario y observando

las debidas normas de

protocolo.

- Redactar el documento

apropiado, utilizando una

estructura, terminología y

forma adecuadas, en función

de su finalidad y de la

situación de partida.

- Elaborar la correspondencia

adaptándola a la fase del

proceso de compraventa y al

estilo de organizaciones tipo.

- Aplicar técnicas de

comunicación escrita,

identificando las más

adecuadas en la relación y

atención a los

clientes/usuarios.

- Utilizar las aplicaciones

informáticas de

procesamiento de textos y

autoedición, así como sus

herramientas de corrección.

- Conocer la estructura y estilos

de redacción de la

documentación profesional.

- Analizar las ventajas y los inconvenientes de los

distintos medios de transmisión de la

comunicación escrita.


Unidad 5. TRATAMIENTO Y ENVÍO DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL


1. El archivo: finalidad, funciones y tipo de

archivo.

2. Sistemas de clasificación

Saber confeccionar

comunicaciones por fax y los

libros registro de

- Registrar la correspondencia

(cartas, faxes, correos

electrónicos) recibida/emitida



MÁLAGA

26

de documentación.

3. Recepción y archivo de

documentación. 4. Consulta y conservación

de la documentación. 5. Tratamiento de la

correspondencia

empresarial. 6. Seguridad y

confidencialidad de la

información: La Ley

Orgánica de Protección

de Datos (LOPD)

correspondencia y fax.

Conocer los servicios de las

oficinas de Correos y las

modalidades de envío de

correspondencia y

paquetería.

Conocer los soportes que se

utilizan para conservar y

custodiar documentos e

información, así como los

sistemas de clasificación de

documentos.

Saber confeccionar

comunicaciones por fax y los

libros registro de

correspondencia y fax.

Conocer los servicios de las

oficinas de Correos y las

modalidades de envío de

correspondencia y

paquetería.

Conocer los soportes que se

utilizan para conservar,

archivar y custodiar

documentos e información,

así como los sistemas de

clasificación de documentos.

de forma organizada y

rigurosa.

- Conocer los soportes de

archivo y registro más

utilizados según las

características de la

información que se va a

almacenar.

- Aplicar el sistema de

clasificación, registro y

archivo apropiado al tipo de

documentos.

- Conocer la normativa de

protección y conservación de

documentos, para las

empresas e instituciones

públicas y privadas.

- Conocer los procedimientos de consulta, conservación y

destrucción de documentos.

- Respetar los niveles de

protección, seguridad y

acceso a la información según

la normativa vigente.

- Registrar la correspondencia

(cartas, faxes, correos

electrónicos) recibida/emitida

de forma organizada y

rigurosa.

- Conocer los soportes de

archivo y registro más

utilizados según las

características de la

información que se va a

almacenar.

- Aplicar el sistema de

clasificación, registro y

archivo apropiado al tipo de

documentos.

- Conocer la normativa de

protección y conservación de

documentos, para las

empresas e instituciones

públicas y privadas.

Conocer los procedimientos de consulta, conservación y

destrucción de documentos.



MÁLAGA

27


Unidad 6. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL


1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la

empresa. 2. Las motivaciones del

cliente y el proceso de compra.

3. El departamento de

atención al cliente. 4. Comunicación en la

atención comercial. 5. El proceso de atención

comercial: elementos y

técnicas. 6. Tratamientos y gestión de

la información comercial:

los CRM.

Aprender el trato que debemos

dar a clientes/proveedores para

reclamar nuestros derechos sin

romper las relaciones

comerciales.

Aprender a no perder los buenos

modales y “saber estar” cuando

el cliente/proveedor no cumple

los pactos acordados.

Saber cómo tenemos que

atender al cliente, usuario,

ciudadano, contribuyente, etc.,

cuando está descontento con el

artículo comprado y el servicio

o atención recibida.

- Aplicar técnicas de transmisión

de la imagen corporativa en

las comunicaciones escritas,

valorando su importancia para

las organizaciones.

- Confeccionar cartas para

resolver reclamaciones y

quejas, durante el proceso de

compraventa y de pago/cobro

con proveedores y clientes.

-


Unidad 7. GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.

Contenidos Objetivos Realizaciones 1. Exteriorización de la

satisfacción del cliente:

actuación empresarial. 2. La reclamación:

documentación asociada. 3. Gestión empresarial de

reclamaciones escritas.

4. Gestión de reclamaciones presenciales.

5. Conflicto y negociación comercial: técnicas y

herramientas de negociación.

6. La protección de los

derechos del consumidor.

Conocer las instituciones y

organismos que vigilan la

protección y defensa del

consumidor, las funciones que

desempeñas y los servicios

que prestan.

Saber cómo se tramitan por la

vía extrajudicial los litigios

entre consumidores y

fabricantes, importadores o

vendedores de bienes y

profesionales de servicios.

- Detectar y solventar los

errores producidos en la

prestación del servicio,

aplicando el tratamiento

adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.

- Valorar la importancia de la

protección del consumidor,

aplicando la normativa

vigente en materia de

consumo.

- Conocer las fases de

tramitación de reclamaciones

ante las instituciones y

organismos que vigilan la

protección y defensa del

consumidor.

- Confeccionar documentos

propios de la gestión de

consultas, quejas y

reclamaciones.




MÁLAGA

28

Unidad 8. SERVICIO POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES


1. El servicio postventa:

definición y tipos. 2. La calidad y el servicio

postventa. 3. Gestión de localidad:

planificación y evaluación del servicio postventa.

4. Tratamiento de errores y

anomalías. Control y mejora del servicio.

5. El CRM como instrumento de gestión postventa.

6. Postventa y fidelización de

los clientes.

Conocer los beneficios que

obtienen la empresa cuando

trabaja con un sistema de

calidad en atención al cliente,

consumidor o usuario.

Conocer los servicios posventa

de los bienes de uso y quién

los debe prestar (vendedor,

fabricante, servicio técnico,

etc.

Saber porque algunos clientes

sienten insatisfacción

postcompra y saber aplicar

programas de recuperación y

fidelización de los clientes,

para mantener con ellos

relaciones comerciales

duraderas.

Describir las funciones del

departamento de atención al

cliente en empresas y

organizaciones.

Valorar la importancia del servicio

posventa en los procesos

comerciales y distinguir los

momentos o fases del proceso

posventa.

Aplicar la actitud adecuada en la

atención y asesoramiento al

cliente en función del canal de

comunicación utilizado.

Gestionar la información que hay

que suministrar al cliente,

utilizando medios electrónicos u

otros canales de comunicación.

Identificar los tipos de servicio

posventa de los bienes de uso y

las situaciones que precisan

seguimiento y servicio posventa.


SIMULACIÓN – CASO GLOBAL

Contenidos

1. La organización en la empresa y el proceso de información y comunicación. 2. La comunicación presencial en a empresa.

3. Comunicación no presencial en la atención comercial. 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial.


7. Gestión de conflictos y reclamaciones.

8. Servicio postventa y fidelización de los clientes.

Objetivos

Se pretende alcanzar, con la realización de esta simulación y en base a los contenidos que en ella

se recogen, el conocimiento y la destreza para gestionar cada uno de los temas de esta simulación

por el alumnado a través de la documentación necesario para ello..

Realizaciones

Cumplimentar y tramitar toda la documentación y acciones pertinentes de cada simulación.




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29

ANEXO

CUADERNO DEL PROFESOR

Nº

Ses

iones

Conte

nid

os

mín

imos

(M)

Tem

a/U

nid

ad

PROGRAMACIÓN PREVISTA

Mate

ria im

part

ida

(marc

ar

“x”)

ASIGNATURA/MÓDULO: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Rea

les

Pre

vist

as

EVALUACIÓN: Primera CURSO:2016/17

GRUPOS:

1

LA ORGANIZACIÓN EN EL EMPRESA. PROCESO DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN 1. La empresa: elementos y tipos.

2. La organización interna de la actividad empresarial.



5. La comunicación en la actividad empresarial.

6. Comunicación externa e imagen corporativa.

2

LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA.

1. La comunicación en la empresa: elementos y tipos.


3. Técnicas de comunicación presencial.

4. Situaciones presenciales más usuales.

5. La comunicación no verbal en la comunicación presencial.

6. Costumbres, protocolos y forma de actuación.

3


1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa.

2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra. 3. El departamento de atención al cliente.

4. Comunicación en la atención comercial. 5. El proceso de atención comercial: elementos y técnicas.

6. Tratamientos y gestión de la información comercial: los CRM.



MÁLAGA

30


Nº

Ses

iones

Conte

nid

os

mín

imos

(M)

Tem

a/U

nid

ad


Mate

ria im

part

ida

(marc

ar

“x”)


Rea

les

Pre

vist

as

EVALUACIÓN: Segunda CURSO:2016/17

GRUPOS:

4

DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL

1. La comunicación escrita: elementos y tipos.

2. Normas para una adecuada redacción.

3. Documentos propios de la comunicación escrita. 4. Soportes para transmitir documentos escritos

5. Canales para transmitir documentos escritos. 6. Proceso informático de documentos escritos.

5

TRATAMIENTO Y ENVÍO DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL

1. El archivo: finalidad, funciones y tipo de archivo. 2. Sistemas de clasificación de documentación.

3. Recepción y archivo de documentación. 4. Consulta y conservación de la documentación.

5. Tratamiento de la correspondencia empresarial.

6. Seguridad y confidencialidad de la información: La Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

6


1. El cliente: tipos de clientes e importancia para la empresa. 2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.

3. El departamento de atención al cliente. 4. Comunicación en la atención comercial.

5. El proceso de atención comercial: elementos y técnicas. 6. Tratamientos y gestión de la información comercial: los CRM.



MÁLAGA

31


Nº

Ses

iones

Conte

nid

os

mín

imos

(M)

Tem

a/U

nid

ad


Mate

ria im

part

ida

(marc

ar

“x”)


Rea

les

Pre

vist

as

EVALUACIÓN: Tercera CURSO:2016/17

GRUPOS:

7

GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.

1. Exteriorización de la satisfacción del cliente: actuación empresarial. 2. La reclamación: documentación asociada.

3. Gestión empresarial de reclamaciones escritas.

4. Gestión de reclamaciones presenciales. 5. Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas de

negociación. 6. La protección de los derechos del consumidor.

8

SERVICIO POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

1. El servicio postventa: definición y tipos. 2. La calidad y el servicio postventa.

3. Gestión de localidad: planificación y evaluación del servicio postventa. 4. Tratamiento de errores y anomalías. Control y mejora del servicio.

5. El CRM como instrumento de gestión postventa.

6. Postventa y fidelización de los clientes.

SIMULACIÓN

1. La organización en la empresa y el proceso de información y

comunicación. 2. La comunicación presencial en a empresa.

3. Comunicación no presencial en la atención comercial. 4. Documentos escritos al servicio de la comunicación empresarial.


7. Gestión de conflictos y reclamaciones.

8. Servicio postventa y fidelización de los clientes.

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