COMUNICACIN Y CALIDADAsunto de Cultura Organizacional CECORPM.B.A. y Especialista Juan Carlos Prez PrezDirector Acadmico General

JUNIO DE 2005

LAS ORGANIZACIONES HOYFinalidad: Direccionamiento estratgico.Estructura: Formal e informal.Recursos: Fsicos, econmicos, locativos, tecnolgicos, humanos.Estrategias: Corporativas, de negocios y especficasCultura: valores, ritos, costumbres, smbolos, lenguaje comn, comunicacin verbal y no verbal.

ESTRATEGIAS Mercadeo ServicioComunicacin Cobertura Expansin Financieras Comerciales Operaciones Diferenciacin

Y LA CALIDAD? Objetivo organizacional? Estrategia empresarial? Cultura organizacional? Asunto de:Punto de inicio?Punto de llegada?

CALIDAD Excelencia organizacional Filosofa empresarial Calidad del producto Vs. Calidad organizacional Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Nos exige: Un direccionamiento estratgico claro Estructura por procesos Estilo de direccin Cultura organizacional orientada al cliente Estrategias corporativas

SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIN ORGANIZACIONALGestin EstratgicaGestin de ProcesosGestin de la culturaPensamiento organizacionalPrctica, tcnica y herramientas gerencialesSistema de GestinSistema integrado de la gestin universitariaOrganizacin de Aprendizaje

MODELO ESTRATGICO DE GESTINESTRATEGIAPor objetivos: a donde debemos irBALANCED SCORECARDPor Resultados: Cmo llegar?CALIDAD DE GESTINPor ProcesosEVA* VEACrear ValorLDER ESTRATEGAArticulador INDICADORESMedir, manejar El TimnEl quLa Oferta de valorCOSTOSCosto beneficio El MotorCon QuinEl rumboEl VehculoEl cmoLa ejecucinInterpreta la VisinInterpreta la misinInterpreta la el mejoramiento continuo

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTINGESTIN ESTRATGICAGestin de Clientes y MercadosLiderazgoDesarrollo de las PersonasGestin de la informacinGestin de procesosResponsabilidad socialResultadosOrganizacin de aprendizaje

GESTIN POR PROCESOSANTESInters de la organizacin por los productosAHORAInters de la organizacin por los procesos

GESTIN POR PROCESOSENTRADASPROCESO 1SALIDASENTRADASPROCESO 3SALIDASConjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida

GESTIN POR PROCESOS

GESTIN POR PROCESOSOrganizacin tradicionalOrganizacin enmarcada en el enfoque de calidadNo hay responsable del proceso completoConjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario

MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratgicos BSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio. DE SOPORTE: Apoyo a la gestin.

Cultura OrganizacionalRecursos D.E. = Misin Visin - ObjetivosALINEACIN DE LA ORGANIZACIN

Eje Transversal: Comunicacin

MODELO SISTMICO DE GESTINPENSAMIENTO ESTRATGICOCULTURAESTRUCTURAGESTIN POR PROYECTOSGESTIN DE LA CALIDADGESTIN DE PROCESOSGESTIN HUMANA POR COMPETENCIASSISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN

ENTORNO

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NORMAS ISO Aseguramiento de la calidad Estndares internacionales Orientacin al cliente Grupo de familias ISO: Familia ISO 9000, referidos a la gestin y aseguramiento de la calidad.Familia ISO 14000, sobre la gestin ambientalFamilia ISO 18000, sobre la R.S.E.

EXIGENCIAS ISORequisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente.Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales.Poltica: Coherente con los objetivos, sometido a revisin.Planificacin

EXIGENCIAS ISOObjetivos: documentar objetivos (consecuentes con polticas y con mejora continua)Planificacin de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitosSistemas de gestin de la calidadRequisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestin de Calidad.

EXIGENCIAS ISOResponsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad.Representante de la direccin: miembro de la alta direccin. Control y seguimiento del sistema.Manual de la calidad: descripcin y mbito del sistema.Control de la documentacin: edicin, revisin, aprobacin de documentos y control de los mismos

EXIGENCIAS ISOControl de los registros: ubicacin, archivo, tiempo de archivo, control acceso.Responsabilidad por la direccin: auditoras, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas.COMUNICACIN INTERNA: sistema de comunicaciones

LA NORMA ISO, versin 2000PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Liderazgo Participacin de personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema ara la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relacin mutuamente beneficiosas con el proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIN ORGANIZACIONAL5. Enfoque sistmico para la gestin4. Enfoque basado en procesos.

2. Liderazgo.3. Participacin de las personasGestin orientada a los usuarios.6. Mejora continua7. Relacin con los proveedores.8. Articulacin con el medio externo3. Participacin de las personas.6. Mejora continua.7. Relacin con los proveedores.

LA NORMA ISO, versin 2000 NUMERAL 5 Responsabilidad de la direccin:5.1 Compromiso de la direccin5.2 Enfoque al cliente5.3 Poltica de la calidad5.4 Planificacin5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIN5.5.3. Comunicacin interna5.6 Revisin por la direccin

LA NORMA ISO, versin 20005.5.3. COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia de la gestin de la calidad

COMUNICACIN Y CALIDADLa comunicacin, segn Joan Costa, debe:Contribuir a definir la estrategia de comunicacin dentro del plan estratgico general de la empresa.Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicacin.Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicacin entre cada caso.

COMUNICACIN Y CALIDADEn las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Direccin de Comunicacin es:Definir la poltica y estrategia de comunicacinSupervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional.Velar por la Imagen Institucional.Acompaar el sistema de Gestin de Calidad.

COMUNICACIN Y CALIDADAcompaar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestin por procesos.Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicacin en los procesos de gestin de calidad.Enfoque al cliente.Generar campaas de sentido de pertenencia.Propiciar una comunicacin flexible. Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

MODELO PROPUESTO DE GESTIN DE LA COMUNICACIN Juan Carlos Prez PrezCOMUNICACIN EXTERNACOMUNICACIN ORGANIZACIONALCOMUNICACIN INTERNAServicio Mercadeo Calidad Cultura Organizacional

FINALMENTE - COMUNICACIN Juan Carlos Prez PrezCOMUNICACIN INTERNA: Identidad CorporativaCOMUNICACIN EXTERNA: ImagenCULTURA ORGANIZACIONAL+