Comunicar un riesgo. Herramientas de comunicacion.

Comunicar un riesgoComunicar un riesgo. Herramientas de comunicación

Iciar Fierros Sánchez‐ Cuenca

Subdirección General de Coordinación de Alertas y programación oficialAgencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrició[email protected]

Riesgo & CrisisRiesgo & Crisis• La comunicación de riesgo hace referencia a la: g

– Predicción de problemas

A i i ió d – Anticipación de amenazas

– Minimización de sorpresas

– Resolución de temas potencialmente conflictivos

Evitar situaciones de crisis– Evitar situaciones de crisis

Riesgo & CrisisRiesgo & Crisis• La comunicación de riesgo es el diálogo que se g g q

establece entre aquellos que tienen un determinado riesgo y aquellos que tienen la capacidad de controlarlo de alguna forma.g

• Cuanto más se parezca nuestra comunicación de crisis a una comunicación de riego mejor estaremos g jgestionando la crisis.

• Una buena comunicaciónUna buena comunicación de riesgo puede ayudar a minimizar la crisis.

Las organizaciones más vulnerablesLas organizaciones más vulnerables• Aquellas que hace poco han sufrido una crisis.q q p

• Las que trabajan en sectores muy regulados, con redes de alertas destacadas (seguridad, medio ambiente, alimentación, salud, transporte )transporte…).

• Las que atraviesan dificultades financieras (o ahorros peligrosos o pasan por alto señales de peligro).p p p g )

• Las que tienen directivos famosos.

Las organizaciones más vulnerables g• Las públicas o con participaciones públicas.

• Las que han crecido muy rápidamente.

• Las líderes en cada sector.

• Los negocios en los que la propiedad está muy distante del punto de comercialización (crisis locales que pueden llegar a ser de más envergadura)envergadura).

Sistemas para comunicar

Propaganda

Relaciones Públicas

Publicidad

Marketing

Redes sociales


P d

C d l I l i óli l XVII

Propaganda

• Creada por la Iglesia católica en el s.XVII.• El emisor domina casi por completo el

proceso.proceso.• El receptor muestra una actitud pasiva.• Los contenidos de los mensajes son

bá i t i ióbásicamente opinión.• Naturaleza generalmente persuasiva.• Utilización de recursos psicológicos.p g• Se intenta afectar el comportamiento

individual.


Relaciones Públicas

• Se inicia a finales del s.XVIII y toma e ono imiento e pe i lmente en l ltreconocimiento especialmente en la cultura

anglosajona.• Nace en un marco democrático con libertadNace en un marco democrático con libertad

de expresión.• Bidireccionalidad. Participación de los

públicos en el intercambio de información.• Favorecer la comprensión mutua entre las

organizaciones y sus públicosorganizaciones y sus públicos.• Contacto estrecho con los medios de

comunicación.comunicación.


Publicidad

• Empieza de forma sistemática a partir de los años 50años 50.

• Se percibe seguridad en la difusión, fuerza retórica y visual y control del contenido.retórica y visual y control del contenido.

• Transmite hechos, ideas o juicios y los relaciona con la institución. Ayuda en la gestión de las percepciones.

• Comunicación unilateral (papel cambiante).• Trabaja esencialmente sobre la imagen de la• Trabaja esencialmente sobre la imagen de la

institución. • No sólo tiene opinión.No sólo tiene opinión.


Marketing

• Más ligado a la empresa que a lo social o lo político, daunque cada vez menos.

• Máxima rentabilidad, con inversión mínima.• Argumentos emocionales por encima de losArgumentos emocionales por encima de los

racionales.• Más asociados a los conceptos marca y consumidor

i tit ió i d dque a institución y ciudadano.• Su éxito se define por conceptos como calidad y

satisfacción.• Concepto global que afecta a los otros sistemas:

publicidad, relaciones públicas, medios de comunicacióncomunicación...


Redes socialesRedes sociales

• De aparición masiva en los últimos años • Permite la interacción con públicos de• Permite la interacción con públicos de

forma muy rápida.• Dificultad para la identificación fiable de

usuarios.• Más impulsiva que reflexiva.

Todavía muy limitada a sectores de edad• Todavía muy limitada a sectores de edad jóvenes o a sectores profesionales.

Necesitamos método Necesitamos método

Estrategias de comunicación

• Método SEDA

• Método de las «9 Rs»

• Método MAP

Base metodológica SEDA Base metodológica SEDA

SEDA

ENTENDERSABER

ACTUAR DECIDIR

Base metodológica JF REDUCCIÓN

Base metodológica JF

9 RsREACCIÓN

REDACCCIÓN REPLANTEAMIE

RECUPERACIÓNRECURSOS

REESTRUCTURACIÓN REDEFINICIÓN

RESPUESTA

NEUTRALIZAR

Metodología

REDUCCIÓN

RECOPILAR INFORMACIÓN

MAPA DE PÚBLICOS

TIPO DE CRISIS

Metodología

REACCIÓN

DEFINIRESTRATEGIA

DELIMITARTÁCTICAS

ACCIONES DE CHOQUE

Metodología

REDACCIÓN

APLICACIÓNMENSAJES BÁSICOS

APLICACIÓN(DIFUSIÓN YRECEPCIÓN)

CAPTACIÓN YFORMULARIOS

Metodología

RECURSOS

HERRAMIENTASÓ

HERRAMIENTASPARA MENSAJES

ACTIVACIÓNDIGITAL

ENDORSEMENT

Metodología

ÓREESTRUCTURACIÓN

Á ÓESCENARIOS FUTUROS

PREVENIR MÁS DAÑOS

EVOLUCIÓNPÚBLICOS

Metodología

RESPUESTA

ACCIONES DERECORRIDO

PORTAVOCESCONTACTO CONPÚBLICOS

Metodología

ÓREDEFINICIÓN

SISTEMAS ANÁLISISMONITORIZAR

SISTEMAS DE INTELIGENCIA

ANÁLISIS DE LOS IMPACTOS

Metodología

ÓRECUPERACIÓN

ANÁLISIS ACCIONES PARAANÁLISISMERCADO

ACCIONES PARA RESITUAR

RESULTADOS

Metodología

REPLANTEAMIENTO

OPORTUNIDAD CAMBIOS LECCIONES

Método MAP123Método MAP123

onitoriza (Investiga)

naliza

articipa (Actuar)articipa (Actuar)

Método MAP123 MonitorizaMétodo MAP123. Monitoriza¿Qué dicen?¿Qué dicen?¿Quién lo dice?¿Dónde lo dice?¿Cuándo lo dice?¿Cuándo lo dice?¿Cómo lo dice?

Método MAP123 AnalizaMétodo MAP123. Analiza

P é l di ?¿Por qué lo dicen?¿Qué palabras clave?¿En qué medios estoy más?

E i ibl i ?¿ q y¿Es visible mi voz?

Método MAP123 Analiza¿Dónde comunicar?

Método MAP123. Analiza¿Dónde comunicar?

1.Web2.Blogs 3.Redes sociales4 Salas de prensa4.Salas de prensa

Método MAP123 ParticipaMétodo MAP123. ParticipaContenido de valor enContenido de valor en Internet:

1.Que respondas.2.Que seas honesto.3 Que seas transparente3.Que seas transparente.4.Que estés.

Método MAP123 ParticipaMétodo MAP123. ParticipaTomar parte de la conversación:p

• De forma educada y formal.• Habitualmente no es lo que dices es como lo dices• Habitualmente no es lo que dices, es como lo dices.• El texto y el subtexto son muy importantes.

Método MAP123 ParticipaMétodo MAP123. ParticipaEscuchar.

Sólo hablar si tienes algo que decir.

¿Nos defendemos primero?¿Nos defendemos primero?

Discutir es perder siempre (empatía).

C tid úCon sentido común.

Hablar más de los otros que de nosotros.nosotros.

Haciendo aquello que nos gustaría que hiciesen con nosotros.

Método MAP123 ParticipaMétodo MAP123. Participa

Cuando publicas algo en la red deja de ser tuyo.

Piensa mucho antes de borrar nada. Y de publicar algo.

Un comentario negativoUn comentario negativo vale mucho más que un comentario positivo.

Controla todo lo que tienes en la red.

Fases de la comunicación

FasesFases• Inicio

– Anzuelo– De qué hablaré– Estructura de mi discurso

• Posicionamiento– Qué pienso sobre el tema

central• Argumentos

– Mensajes básicos– Resumen mensajesj– Soluciones– Positividad

• Final Final – Recapitulación– Agradecimientos– Terminar

Las 3V’sELEMENTOS QUE AFECTAN A LA COMUNICACIÓN

VERBALESTILO

VOCALPARALENGUAJE

NO VERBALVISUAL

Escena, artefactos,gestualidad

Aspectos vocales. La voz: volumen tono

Estilo lenguaje.Construcción relato gestualidad,

expresividad…La voz: volumen, tono,velocidades, inflexión..

Construcción relato. Recursos estilísticos

COMPONENTESCOGNITIVOS+ Expectativas,

preferencias…

+

Comunicación vocal

La voz transmite estados anímicos. Mayor credibilidad1

Velocidad. 140 palabras / minuto2

Volumen No gritar

Haz alguna pausa (para ir asimilando aquello que se dice)

3

4

Volumen. No gritar

Cambia de tono y de velocidad (para evitar la monotonía)5

Las inflexiones predeterminadas no generan tanta atención6

Comunicación verbal

l h1


Lenguaje emotivo. Expresiones emocionales, humor...1

2 Estilo simple, claro y conciso

3

4

Recursos. Citas, anécdotas, retórica...

No utilizar lenguaje técnico ni burocrático

No a las modas mediáticas o tics sin justificación4

5

Corrección, adecuación y evitar vulgarismos6

7 ó7 Precisión


f í1


Evitar cacofonías1

2 Evitar las frases demasiado largas

E i l i di i i i

3 Minimizar el uso de frases relativas y explicativas

4

Limitar el uso de posesivos y de adjetivos5

Evitar las expresiones discriminatorias

Limitar el uso de símbolos y abreviaturas6

d ll l l l d7 No desarrollar las siglas si no son ampliamente conocidas7

Comunicación visual no verbalComunicación visual-no verbal

Movimiento corporal1

Comportamientos táctiles

2

3

Características físicas

p

Proxémica (disposición espacial relacionada con la comunicación,territorialidad)4

Artefactos (perfume, ropa, gafas, maquillaje…)5

Entorno o medio (estilo arquitectónico, muebles, condiciones de luz, d d l d d )6 ruidos adicionales, decorados…)6

El comunicador

Racional

MINUCIOSO DOMINANTE

Reflexivo Activo

COOPERANTE INFLUYENTECOOPERANTE INFLUYENTE

Emocional

Preciso

Exacto

Directo

ValientePerfeccionista

Rígido

Agresivo

Controladornu

cioso

minanteMetódico

Tenaz

Discreto

P d

Audaz

Decidido

Seguro

Resuelto

g

Independiente

Reservado

Suspicaz

Manipulador

Arrogante

Brusco

N h

Min

DomPrudente

Formal

Crítico

Resuelto

Competitivo

Busca retos

Frío

Indeciso

Muy crítico

No escucha

Dictador

Discutidor

te te

Leal

Perseverante

Paciente

Entusiasta

Expresivo

Espontáneo

Muy sensible

Pasivo

Indeciso

ExcitableFrenéticoIndiscretoPrecipitado

oope

rant

Influ

yentComprensivo

Conciliador

Tolerante

p

Comunicador

Sociable

Efusivo

Dem. tolerante

Blando

Lento

PrecipitadoExageradoPoca concentr.Busca aceptaciónDemasiadoCo I

Atento

Escuchador

Persuasivo

Optimista

Dependiente

Testarudo

Demasiado entusiasta

M h i f iónu

cioso

minante

Mucha información y

muy detallada

Hechos y datos

O i

3 ó 4 datos

esenciales

Pruebas

Min

DomOpciones

Conclusiones

te teUna “gran idea”

oope

rant

Influ

yenContexto y relato

Buscar entorno

Evitar conflicto

Una gran idea

Evitar detalles

Estimular

VisualizarCo Visualizar

nucioso

minante

Vencer Inconvenientes

Convencer

Min

Dom

te te

oope

rant

Influ

yen

Ganarse laconfianza

Seducir

Co

Consejos portavozConsejos portavoz

• Elige las mejores compañías• Qué no parezcas nervioso. p

Calma. Autocontrol• Coraje aunque tengas miedo

C d• Ceder para ganar• Predicar con el ejemplo• Ignorar el insultoIgnorar el insulto• Estar disponible• Punto focal comunicativo


• Constancia y paciencia• El silencio también ayuday• No prometer lo imprometible• Modestia. Humildad• Respeto• Positividad. Soluciones• Tener plan• Tener plan• Escuchar


• Haz de la comunicación tu fortalezaExpectativas del detalle• Expectativas del detalle

• Percepción• Improvisación preparadaImprovisación preparada

Comunicación en situaciones de crisis

¿Qué es una crisis?¿Qué es una crisis?

Características:•Sorpresa. Inesperada. •Situación fuera de lo normal.•Amenaza a los sistemas definitorios de la empresa.•Tenemos poco tiempo de respuesta. Es urgente.•Compromete a la organización.Compromete a la organización.•Elevado componente de incertidumbre.•Pasa a ser una prioridad para la empresa.•Hay poca información•Hay poca información.•Tiene muchos componentes emocionales.•Es inevitable y no hay dos iguales.L di d i ió t i i l•Los medios de comunicación son actores principales.

TerminológicamenteTerminológicamente• Crisis

• Alerta

• Emergencia

Accidente• Accidente

• Calamidad

• Desastre

• Catástrofe

• Incidente

Riesgo• Riesgo

• ...

Riesgo & CrisisRiesgo & Crisis• La comunicación de riesgo hace referencia a la: g

– Predicción de problemas

– Anticipación de amenazasAnticipación de amenazas

– Minimización de sorpresas

– Resolución de temas potencialmente conflictivos Resolución de temas potencialmente conflictivos

– Evitar situaciones de crisis

Riesgo & CrisisRiesgo & Crisis• La comunicación de riesgo es el diálogo que se

establece entre aquellos que tienen un determinado i ll ti l id d d t l lriesgo y aquellos que tienen la capacidad de controlarlo

de alguna forma.

C á t i ió d i i• Como más se parezca nuestra comunicación de crisis a una comunicación de riego mejor estaremos gestionando la crisis.g

• Una buena comunicación de riesgo puede ayudar g p ya minimizar la crisis.

Tipos de crisisTipos de crisis

• Desastres naturales: perjuicios a causa del tiempo, terremotos, tornados, inundaciones,…

• Violencia entre trabajadores en el lugar de trabajo.• Rumores: falsa información que se hace circular a

propósito para perjudicar a la organización.• Maldad: personas de fuera de la organización

d tá ti j di l lt iemprenden tácticas para perjudicarla, como alteraciones de productos, secuestros, atentados...

Tipos de crisis• Accidentes por errores técnicos: cuando la tecnología

Tipos de crisisfalla y causa accidentes.

• Errores técnicos que perjudican al producto.• Errores humanos que perjudican al producto.• Errores humanos que producen accidente.s

A t i i t d l i ió d é t• Actuaciones incorrectas de la organización cuando ésta sabe que pone en riesgo a los stakeholders o que viola alguna ley.

Robert R. Ulmer, Timothy L. Sellnow, Matthew W. Seeger

¿Por qué una crisis es más importante que ?otra?

1. Los medios crean historias.

2. Imágenes impactantes.

3. Necesitamos estructura dramática.3. Necesitamos estructura dramática. Emoción

4. Estamos implicados (opinión pública). DigitalizaciónDigitalización.

5. Víctima. Procesos de identificación.

6 Af t d (di t i di t )6. Afectados (directos e indirectos).

7. Mala gestión. Contradictoria, no suficiente…

8. Politización. El poder se acerca a la crisis.

9. Pasa en un lugar que conocemos. Existencia de símbolos referencialesreferenciales.

Ante una crisis PrevenciónAnte una crisis. Prevención1 C ál l 10 d í1. ¿Cuáles son las 10 peores cosas que podrían

suceder a tu organización?2 ¿Cómo puedo hacer de mi organización un modelo2. ¿Cómo puedo hacer de mi organización un modelo

de gestión?3 No rompas las relaciones con los medios de3. No rompas las relaciones con los medios de

comunicación pase lo que pase.4 ¡Mantén una actitud ética y moral!4. ¡Mantén una actitud ética y moral!5. No escatimes esfuerzos. Cumple la ley.

Ante una crisis PrevenciónAnte una crisis. Prevención6 E it f ll t ló i l i t i f áti L6. Evita fallos tecnológicos en los sistemas informáticos. La

informática siempre apunto.7. Evita problemas laborales durante los momentos p

difíciles.8. Plan de sucesión para todos los puestos clave.9 Aprende de lo que ha pasado (¿qué funcionó? ¿qué no?9. Aprende de lo que ha pasado (¿qué funcionó? ¿qué no?

¿Qué enmiendas proponemos?10.¡¡Escucha!!¡¡

En las 12 primeras horasEn las 12 primeras horas

1. Actuar con rapidez.

2 Atender a las víctimas2. Atender a las víctimas.

3. Primero las personas.

4. Tomar el control.

5. Resolver conflictos urgentes.

6. Estar presente.

7. Comunicar.

Prioridad 1Prioridad 1

Preservar el negocio y la reputación g y pde la compañía

Proteger marcas/productosProteger marcas/productos

Minimizar impacto mediático

Defender posición de la empresap p

Prioridad 2Prioridad 2

úblJuicio públicolegalJuicio legal

Prioridad y3La Verdad

Prioridad y3

y nada más que la verdad

Por tu propio bienPor el de tu compañía

Danger & OpportunityDanger & Opportunity

¿Q é l d b h t¿Qué es lo que debemos hacer ante los medios de comunicación?

Convertir lo negativo en g

positivo

Convertir la ignorancia en

conocimiento

Convertir el perjuicio en

aceptaciónaceptación

Convertir la hostilidad en

simpatíap

3. Los medios de comunicación

Para afrontar a un periodistaPara afrontar a un periodista...

Prepararse mucho


Preguntarse...

“¿Qué quieren ellos de mí?”

épor qué yopor qué ahorapor qué aquí

Para afrontar a un periodistaPara afrontar a un periodista...Ten claro lo que vas a decir…

1.Conócelo2 Domínalo2.Domínalo3.Resúmelo

Haz que se entienda

Para afrontar a un periodista• Ilustra tus mensajes...1 Ejemplos

Para afrontar a un periodista...1. Ejemplos2. Anécdotas3. Datos

• Habla sencillo yHabla sencillo y usando frases cortas...

1. Con el tiempo preciso

2 Con seguridad2. Con seguridad3. Con firmeza4. Pero sin petulancia

Para afrontar a un periodistaNunca discutas ni ataques a un periodista

Para afrontar a un periodista...un periodista...SOLO PUEDES PERDERLos periodistas no son hostiles. Y si lo son…ES SU PROBLEMA!!

No permitas que hagan interpretaciones no precisasprecisas...• Puntualiza• Concreta• Repite


Nunca mientas...Nunca hagas confidencias...Nunca te relajes...

ÍNO TE FÍES!!!


Siempre cortesía...Siempre respeto...Siempre normalidad...

Y SIGUE SIN FIARTE!!!


N i iNo quieras comunicarmás de 3 mensajes...

RepítelosRepítelosRepítelosRepítelos

M h i Muchas gracias por su atenciónsu atención

Comunicar un riesgo. Herramientas de comunicacion.

Education

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