Conceptos Calidad
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Conceptos básicos de calidad de la atención clínica
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Objetivos
1.Analizar definiciones clásicas de calidad, y los pioneros en el área.
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Calidad
Del lat. qualĭtas, -ātis, (cualidad)
“Conjunto de cualidades que representan a una cosa o persona; es un juicio de valor
subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento”
Real Academia de la Lengua Española
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Precursores
Deming• Debe definirse calidad en términos
de satisfacción del cliente.
Ishikawa• Es necesario remover las raíces y
no los síntomas de los problemas.
Juran• Planear, controlar, mejorar la
calidad.
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Calidad
“ Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que
le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”. • Sociedad americana para el control de calidad (ASQC)
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Evolución del concepto
Calidad
• “Es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado”.
• International Organization for Standarization. Quality: terms and definitions. 1989
• de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente
y, en definitiva, a la sociedad
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Artesanal
• Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho• Crear un producto único.
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Revolución Industrial
• Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).
• Satisfacer una gran demanda de bienes.• Obtener beneficios.
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Segunda Guerra Mundial
• Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
• Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso
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Posguerra (Japón)
• Hacer las cosas bien a la primera• Minimizar costes mediante la Calidad
• Satisfacer al cliente• Ser competitivo
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Postguerra (Resto del mundo)
• Producir, cuanto más mejor
• Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
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Control de Calidad
• Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
• Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
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Aseguramiento de la Calidad
• Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente.• Prevenir errores.• Reducir costes.• Ser competitivo.
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Calidad Total
• Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
• Ser altamente competitivo.• Mejora Continua.
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• “Es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden
acompañar el proceso en todas sus partes" .
Donabedian A. The definition of quality and aproaches to its assessment. En: Explorations in
quality assessment and monitoring.Vol.I. Health Administration Press. Ann Arbor. Michigan. 1980
Calidad de la atención
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Visión de la calidad de la atención
Estructura Proceso Resultado
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Dimensiones de la calidad
Calidad en salud
Interpersonal Técnica
Amenidades
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Dimensiones de la calidad
Técnica
Interpersonal
Amenidades
• MBE, guías clínicas, protocolos, buenas prácticas
• Trato digno, comunicación
• Comodidades, consultorio
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Diferencia entre el concepto clásico de calidad y calidad
de atención médica.
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Distintas acepciones del concepto de calidad en función de quien lo utiliza
.
Se propone que, a la luz de la experiencia, se dé prioridad a las estrategias de garantía de calidad que, como consecuencia, incrementan la productividad y abaten los costos y no a la inversa.
Ruelas E., et. al. Calidad, productividad y costos