Conceptos Crm

7/23/2019 Conceptos Crm

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UNIVERSIDAD DE ORIENTE.

NCLEO DE MONAGAS.

DEPARTAMENTO DE INGENIERA DE SISTEMAS.

CURSOS ESPECIALES DE GRADO.

REA: AUTOMATIZACIN Y CONTROL DE PROCESOS INDUSTRIALES.

SEMINARIO: SISTEMAS DE GESTIN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y

COMUNICACIN INDUSTRIAL.

UNIDAD V

Tema 1: Aspectos Conceptuales de CRM.

PROFESOR:

ING. JESS CHAPARRO.

EQUIPO PLC:

ABREU M. EDGAR L.

C.I.: V-18.657.589.

MARQUEZ O. FRANCISCO E.C.I.: V-19.782.155.

MARZO DE 2014


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NDICE

Introduccin..

Marco Terico:Qu es CRM?...............................................................................

En qu consiste CRM?.................................................................

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente.

Necesidad de CRM en una Empresa.

Beneficios de CRM

Competencias de Procesos CRM

Discusin..

Conclusiones

Referencias Bibliogrficas .

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INTRODUCCIN.

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son susclientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando,sobre todo como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en lasrelaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms duray, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlosmediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes sonprincipalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de laempresa.

En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentarsus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen paracada cliente, aumentar la cantidad de clientes y prolongar el ciclo de vida delcliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnologas permiten a las

empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacinpertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y assatisfacerlas de forma efectiva.

En el presente trabajo tcnico de investigacin resaltaremos los conceptosbsicos de la administracin basada en las relaciones con los clientes, susaspectos fundamentales, se explica la necesidad de las empresas de usar CRM ysus beneficios, de manera que pueda servir de referencia para futurasinvestigaciones y documentos de carcter acadmico.


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MARCO TERICO.

Qu es CRM?[1]

CRM o Customer Relationship Management, es una aplicacin que permitegestionar y administrar todos los procesos de relacin con el cliente, desde laventa hasta la interaccin que se tenga con el rea de marketing. CRM es unfacilitador para la identificacin de los clientes ms valiosos, comprender susnecesidades y hbitos de compra, personalizar la interaccin de su organizacin ycrear campaas de marketing dirigidas a targets especficos.

A travs de un CRM puede almacenar toda la informacin de gestin deventas y de los clientes de la empresa, para medir y administrar la rentabilidad delos esfuerzos de marketing, incrementar la satisfaccin de clientes y socios,mejorar los procesos de proyeccin, servicios, marketing y ventas y de estamanera administrar de manera eficaz la relacin con sus clientes. Al contar con

informacin del negocio es posible tomar decisiones que aseguren una posicincompetitiva en el mercado.

En qu consiste CRM?

Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son, y pormedio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados, para quesean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones einteracciones que realice la empresa.

Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en trminos de sus necesidades,por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esosconsumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos ycaracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a lacompaa, por el valor que tienen para la empresa.

Interactuar con los clientes:en forma que minimicen el costo y maximicen laefectividad de la interaccin. Implica mantener contactos con esos consumidores

basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades, registraresos contactos como fuentes adicionales de informacin. Estos contactos debenhacerse nicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien conofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de informacinque le parezcan relevantes.


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Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimientoprogresivo que se obtiene a travs de la interaccin. Para cubrir sus necesidadesde una manera aun ms eficiente. Este es el paso ms difcil de toda estrategiaCRM, y requiere una gran integracin y buen funcionamiento de los tres

requerimientos anteriores.

Por ltimo, se trata de relaciones a largo plazo.

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente: [2]

Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases:

1- Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de producto.Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.

2- Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los clientes. Semejora la relacin fomentando la excelencia en las promociones y en lasventas cruzadas.

3- Retener a los buenos clientes toda la vida.Dar no lo que el mercado quiere,sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, afrrese a susmejores clientes. Pero no se deje engaar, no es tan fcil como parece.

Aunque todas la fases mencionadas estn interrelacionadas, llevarlas acabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compaas seleccionanuno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos.Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable.

Necesidad de CRM en una Empresa. [1]

En una organizacin es necesario implementar soluciones que les permitanobtener conocimiento sobre sus clientes en todos los puntos de contacto, paradeterminar cules sern las estrategias ms efectivas, cmo mantener a sus

clientes ms rentables, identificar oportunidades de mercado de acuerdo alcomportamiento de sus consumidores y sobre todo mejorar la satisfaccin de susclientes.

Actualmente las campaas masivas son menos efectivas debido a que losconsumidores son mucho ms informados y con diferentes hbitos de compra, porlo que es necesario generar mensajes y campaas especficas para cada


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segmento. Adems es necesario identificar rpidamente oportunidades demercado y ejecutar acciones de manera instantnea.

A travs de un CRM podr coordinar de manera efectiva las campaas demarketing y ventas de su compaa, dar seguimiento y asignar oportunidades

segn los procesos definidos y sobre todo alinear las estrategias de ventas con lasde marketing para contribuir en sus objetivos y obtener mejores resultados.

Beneficios de CRM.[1]

Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.

Incrementar sus ventas identificando reas de negocio oportunamente.

Aumentar la satisfaccin de sus clientes.

Incrementar la retencin y lealtad de los clientes

Identificar reas de oportunidad y de mejora para mayor satisfaccin al cliente. Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.

Competencias de procesos de CRM. [2]

Las competencias centrales de procesos CRM son: ventas cruzadas,promociones, marketing directo y ejecucin, servicio a clientes, el soporte, elservicio en tienda y en campo y la administracin de la retencin. Lascompetencias centrales de estos procesos deben ser compartidas por losdirectivos.

Ventas cruzadas y promociones.

El software de ventas cruzadas y promociones se puede usar paraprogramar llamadas de ventas, llevar registros detallados de las actividades deventas y verificar el status de los pedidos de los clientes, este software se puedeintegrar con de inventario o con el servicio de campo.

Marketing y ejecucin directos.

Es importante generar una buena venta pero que adems esta sea

entregada rpidamente, este tipo de procesos es clave.

Servicio y soporte a clientes.

Proporciona la atencin a clientes y a otros servicios, entre estasaplicaciones se encuentran: manejo de las solicitudes de servicio, manejo de


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cuentas, administracin de contactos y actividades, encuestas a clientes,autoridades para devoluciones y los acuerdos de servicio detallados, estasaplicaciones trabajan en conjunto para garantizar que los representantes deservicio a clientes puedan asignar, crear y manejar rpidamente las solicitudes de

servicio, as como acceder a informacin detallada sobre los contactos, contratos yactividades de servicio.

Operaciones de servicio de campo.

El servicio en campo es la extensin de trabajo fsico del soporte externo aclientes, que se activa cuando un problema no se puede resolver por telfono yrequiere que se enve una persona de reparaciones al domicilio del cliente paradar mantenimiento o reparar el equipo. El software se servicio en campo permite alas organizaciones de servicio contar con caractersticas para programar las visitasy enviar al personal de reparaciones, administrar el inventario y la logstica, as

como manejar los contratos y la contabilidad.

Administracin de la retencin.

Una CRM eficaz debe basarse en la diferenciacin de clientes con respectoa los historiales de transacciones y las cuentas.


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DISCUSIN.

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnologa deinformacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables, aumentar el valor enlas interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumentosignificativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

Ofrecer a los clientes servicios tan personales que se pueda convertir en suproveedor de preferencia. El cliente se ir con el proveedor que le ofrezca justo loque necesite, ni ms ni menos. Debe haber una cultura de atencin al clienteintegral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atiendaigual y cuente con la misma informacin. Todos los procesos deben estaralineados al servicio al cliente y debe comenzar desde la direccin. Los sistemasson armas poderosas para obtener esa informacin necesaria para conocer al

cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente,

concentrando toda la informacin necesaria sin importar donde ha ocurrido elpunto de encuentro con el cliente, que le permita a la organizacin entender a susclientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientesms rentables y de largo plazo.

Aunque sabemos que es difcil mantener una perspectiva de todos loscliente, es posible hacerlo si utilizamos las herramientas adecuadas. Incluso en elmercado global se puede dar a los clientes un servicio individual y personalizado afin de satisfacer toda necesidad del mismo.

Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan aperder ventaja competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue elmomento de conservar a los clientes adecuados. CRM est diseada paraaumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocioy aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos de negocios mseficientes y el uso de tecnologas de mas bajo costo.

El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortarcostos. Una estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas ymercadotecnia, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio alos clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran enmayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio alcliente y obtienen los productos y servicios que quieren y cuando los quieren.

En trminos generales CRM permite generar nuevos diseos de negociosen los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de laempresa, a travs de sus necesidades. La informacin generada por losconsumidores permite construir relaciones rentables con los clientes a travs deun refinamiento constante de las percepciones relativas a las necesidades,


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comportamiento y poder adquisitivo de los clientes y del enfoque estratgico de losrecursos de negocio en las actividades que permitan construir relaciones a largoplazo y generar valor econmico.

Finalmente se puede resumir gran parte de lo dicho en tres objetivos

fundamentales de los CRM: el primero es retener a los clientes al ampliar yanalizar el comportamiento del negocio, el segundo es expandir la accin denuestra empresa a diversos mercados a la vez que se logra la personalizacin delproducto o servicio, y por ltimo se busca mejorar la eficiencia al generar ymanejar informacin completa e integrada de nuestros clientes en todas susvertientes y relaciones.


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CONCLUSIONES.

A los clientes no les importa cmo se administra o utiliza su informacin en

las organizaciones, lo que les importa es que sea un servicio excelente einmediato, por esto es que surge CRM (administracin de la relacin con losclientes). CRM es una combinacin de proceso de negocios y tecnologa quepretende comprender a los clientes de una compaa desde una visinmultifactica. Quienes son, qu hacen y qu les gusta.

Una muy importante manera en que una organizacin pueda tener xito esenfocndose hbilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a losmejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energas en crear rpida yeficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datossobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia nica.


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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

[1] CRM Gestin de Relaciones con el Cliente.[Pagina Web] Disponible en:http://www.intellego.com.mx/es/crm-gestion-de-la-relacion-con-clientes[Consulta: 30 de marzo, 2014].

[2] Administracin de la relacin con el cliente: la integracin de procesospara construir relaciones. [Documento en la Web] Disponible en:https://docs.google.com/document/d/1vn07goxbqZ2GoJ59FCl6f2L3sKm2OuheBYjo8gBYNpY/edit?hl=es&pli=1[Consulta: 30 de marzo, 2014].

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