CONSUMIDOR Y USUARIO

1. CONCEPTO:

Se considera como a tales, a las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales un producto o servicio.

El consumidor o usuario es el fin de toda actividad económica; es quien cierra el círculo económico satisfaciendo sus necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos y servicios.

La condición de consumidor o usuario no es asignable a cualquier individuo o ente, sino a aquél vinculado a los agentes proveedores dentro del contexto de las relaciones generadas por el mercado, las cuales tienen como correlato la actuación del Estado para garantizar su correcto desenvolvimiento.

2. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS:

Bajo la teoría neoclásica se considera que el consumidor o usuario tiene un perfecto entendimiento del precio y las características de los productos y servicios, en cambio la teoría neo institucionalista parte del supuesto de que el proceso de producción, adquisición y procesamiento de la información es costoso; originándose el problema de información asimétrica que se produce por la incapacidad del mercado para generar información y por la existencia de conductas oportunistas de los proveedores.

Por lo que se requiere la creación de "arreglos institucionales" para solucionar el problema de asimetría informativa los mismos que pueden obtenerse a través de la introducción de prácticas más competitivas en el mercado, así como mediante regulaciones estatales. Por lo tanto, la intervención del Estado debe incentivar la generación de información, pero sin perder de vista el costo de la información y de la regulación.

La importancia y la finalidad de la información permiten al consumidor conocer lasdistintas alternativas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.El derecho a la información no sólo se encuentra regulado por el art. 65º de la Constitución sino también por el art. 5º, inc. b) de la Ley de Protección al Consumidor y se busca ayudar al consumidor para que realice una elección racional entre los productos y servicios que existen en el mercado.

El deber de informar está a cargo de los proveedores y el derecho a la información de los consumidores es, a su vez un deber de información de los proveedores quienes están obligados a proporcionar información veraz, exacta, suficiente y de fácil acceso, que resulta siendo la información relevante. La obligación de informar es exigible al momento de contratar y durante el desarrollo de la relación de consumo, debiendo existir un estándar de evaluación a fin de determinar el incumplimiento de esa obligación aplicándose el criterio de “consentimiento informado” de los consumidores.Empero bajo este criterio no se le puede exigir al proveedor que informe algo que nosabe.

La información en sentido general, es un conjunto de conocimientos obtenidos comoresultado de la experiencia, de la búsqueda o investigación, de la observación, de la técnica, de la ciencia, etc. Naturalmente, quien posea estos conocimientos se encontrará en una mejor posición respecto al que no los posee; en otras palabras, la información otorga a su detentador una situación de poderío en relación a quien se encuentra en la necesidad de obtenerla. En esta medida, la información se convierte en un bien preciado valuable económicamente, cuyo costo puede ser asumido por su detentador, por el directamente interesado en adquirirla o por el Estado a través de campañas educativas.

Los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la informaciónnecesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Como vemos, el legislador ha optado por imponer al proveedor la obligación de informar respecto de los bienes o servicios que comercialice, y de los riesgos que éstos pudieran presentar, con la finalidad de ayudar al consumidor a formar su criterio clara y reflexivamente.

Se quiere que el consumidor posea toda la información relevante en razón que esaobligación, relacionada con la buena fe se proyecta también, en un momento ulterior, en la etapa de ejecución del contrato. En este orden de ideas, información relevante es aquella cuya omisión o revelación incide en la decisión del consumidor de adquirir o no el producto o servicio.

Normalmente, dicha información se expresa en los empaques o etiquetas de los productos o mediante publicidad. Sin embargo, a pesar que tanto la información como la publicidad recaen sobre productos y servicios y tienen por finalidad transmitir conocimientos al consumidor en potencia, aunque cada una de ellas cumple un rol diferente.

3. LA INFORMACIÓN EN LA VENTA DE BIENES Y SERVICIOS:

Esta obligación del proveedor de informarle al consumidor se justifica en la medida

que disminuye los costos de transacción en la contratación; sin embargo, no siempre

resulta eficiente eliminar toda la asimetría de información. En la medida que el

mercado funcionó adecuadamente y generó suficiente cantidad de información

relevante para los agentes económicos de modo que puedan tomar decisiones

racionales y adecuadamente informadas, no será necesario que desarrollen una

capacidad de manejo de información similar a la de los proveedores. En otras

palabras, la información relevante que debe brindarse es aquella que esperaría un

consumidor razonable para decidir eficientemente.

Esta información deberá ajustarse a parámetros, tales como, veracidad, suficiencia, el

ser apropiada y fácilmente accesible al consumidor o usuario respecto de los bienes o

servicios que ofrezca, promocione o publicite. Siendo así, las características y

funciones propias de cada producto y las condiciones y garantías ofrecidas, dan lugar

a obligaciones de los proveedores, las que podrán ser exigidas por los consumidores

o usuarios aun cuando no figuren en el contrato celebrado, siendo de aplicación el

art. 15º del TUO del Decreto Ley Nº 716 Ley de Protección al Consumidor.

4. INFORMACIÒN AL CONSUMIDOR DE LOS RIESGOS DE UN PRODUCTO:

Los productos y servicios puestos a disposición del consumidor no deben conllevar

riesgo injustificado para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes. En

caso que, por la naturaleza del producto o del servicio, el riesgo sea previsible,

deberá advertirse al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de su

utilización.

El proveedor asume la obligación de informar al consumidor sobre el peligro al que

se encuentra expuesto si consume determinado producto sin seguir las indicaciones

que éste presenta o de explicarle cómo debe utilizar dicho bien a fin de evitar daños

posteriores. De lo que se desprende que muchas veces los daños causados por

productos no tienen su origen en la falta de seguridad del bien, sino en la ausencia de

información sobre su uso. En este punto, es necesario precisar que cuando la ley

alude a riesgos previsibles se refiere a aquellos que pueden ser justificados en razón

de la naturaleza del producto o servicio, claro está, siempre que el consumidor tenga

conocimiento de su existencia. Quedan, por tanto, excluidos de esta consideración

los riesgos injustificados, es decir, aquellos que no son propios al bien o servicio de

que se trate, pues pueden evitarse usando un mínimo de diligencia ordinaria.

Los productos o servicios ofrecidos en el mercado a los consumidores no deben

conllevar riesgos injustificados, pues la responsabilidad por daños recaerá

directamente en el proveedor.

Si el bien, dada su naturaleza, conlleva riesgos justificados o previsibles, deberá

contener algún folleto informativo, reseña o manual por ejemplo, que indique cómo

debe utilizarse y los peligros que pueden provocar su utilización errónea. Si el

proveedor no cumpliera con informar adecuadamente o adoptara medidas razonables

para eliminar o reducir el peligro, entonces sería no sólo administrativamente

responsable sino también civilmente, pues el o los consumidores agraviados podrían

reclamar una indemnización por daños y perjuicios.

La razonabilidad de las medidas que adopte el proveedor deberá estar vinculada a la

necesaria proporcionalidad que debe existir entre el riesgo y/o peligro creado por el

bien y las medidas que se adopten, obviamente, éstas deberán caracterizarse por su

oportunidad y celeridad.

Una de las premisas básicas desde la que parte la ley es la que atañe al grado de

información que los agentes involucrados en una relación de consumo, tienen uno

respecto del otro el deber de información en los contratos de tracto sucesivo se da

una relación contractual de tracto sucesivo, de informar al consumidor no se limita a

brindarle información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la

contratación del servicio, sino que se extiende al periodo de ejecución del contrato.

5. LA OBLIGACIÓN DE INFORMAR MEDIANTE EL ROTULADO DEL

PRODUCTO:

Es necesario recalcar la importancia que conlleva el rotulado de los productos que se

ponen a disposición de los consumidores en el mercado, toda vez que éste será el

principal medio por el cual se informe a los consumidores respecto de las

características y cualidades de determinados productos; siendo que, muchas veces los

consumidores se guían únicamente de la información contenida en el rotulado a fin

de decidir la conveniencia de la adquisición de un producto.

Por ello, dentro de la obligación de informar de los proveedores, debe considerarse

que el rotulado de los productos envasados constituye uno de los principales

mecanismos que toma en cuenta el consumidor para adoptar una decisión de

consumo. Así, la importancia de la información contenida en el rotulado de un

producto radica principalmente en las funciones que cumple, es decir, la de servir

como elemento de identificación, de descripción y, de promoción del mismo con

atención a ello, estando obligados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y

rotulado del producto o servicio, en los que corresponda.

Haciendo un análisis sistemático de las normas citadas, tenemos que en el caso de

productos envasados existe una regulación que define de manera específica, cual es

la información mínima obligatoria que debe contener este tipo de productos antes de

ser comercializados; ello con la finalidad que los consumidores cuenten con toda la

información relevante para que adopten una decisión de consumo acorde con sus

intereses que satisfaga sus expectativas.

JURISPRUDENCIAS (*)

SENTENCIA DEL EXPEDIENTE 1036-2002-AA/TC, publicada el

27 de junio del 2003

Una persona presentó una demanda de amparo contra la empresa Luz del Sur S.A.

con el objeto de que se reponga el servicio de fluido eléctrico en su domicilio. Según

la demandante, se le pretendía obligar a asumir una deuda de doce mil setecientos

soles, supuestamente contraída por el anterior propietario del inmueble, cuando tal

situación ya había sido definida por OSINERG, organismo que resolvió que la

empresa debía desligar del predio y de la responsabilidad del demandante el importe

de la deuda acumulada, así como los intereses y moras generados, dejando a salvo el

derecho de exigir el pago de lo adeudado al usuario que la originó. De acuerdo al

Tribunal, la empresa demandada interpretó en forma unilateral la resolución de

OSINERG, desconociendo el derecho de la demandante de acceder al servicio

público de electricidad.

SENTENCIA DEL EXPEDIENTE 1006-2002-AA/TC, publicada el

22 de julio del 2003

Una persona presentó un amparo contra la Empresa de Distribución Eléctrica de

Lima Norte S.A. (EDELNOR S.A.), por instalar postes con equipos de alta tensión

en forma adyacente a su vivienda. El demandante solicitó el retiro de los postes y que

la empresa se abstuviera en el futuro de ejecutar obras que afecten su propiedad o

que pongan en riesgo su salud, seguridad, integridad física o tranquilidad. Al

respecto el Tribunal señaló que si bien la empresa demandada cumplió en lo formal

con una función de servicio que las leyes le reconocen, ésta no ha sido de una forma

eficiente o idónea. Además, no se contó con la autorización municipal

correspondiente para la ejecución de la obra. En base a estos argumentos, declaró

fundada la demanda y ordenó a EDELNOR S.A. retirar los cuestionados postes con

equipos de alta tensión, "quedando a salvo su derecho de ejecutar nuevas obras en la

zona objeto de la controversia, siempre que éstas no amenacen los derechos

fundamentales y que cumpla con obtener la autorización municipal respectiva".

(Aparte de estas decisiones, se puede encontrar en la jurisprudencia del Tribunal

Constitucional otras sentencias en las que, de forma indirecta y preventiva, ha

protegido los derechos de los consumidores. Mencionamos dos situaciones a

continuación)

SENTENCIA DEL EXPEDIENTE 795-2002-AA/TC, publicada el 21 de

julio del 2003

Una persona presentó una demanda de amparo para que se deje sin efecto la orden de

inmovilización de 60 cilindros de alcohol etílico, decretada por un fiscal provincial

de prevención del delito, pues consideraba que con esa medida se afectaba su

derecho al trabajo. De acuerdo al Tribunal, la conducta del fiscal se basó en un

informe de la Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA), según el cual "en la

forma como se encuentra el alcohol no puede ser consumido en forma directa (...)",

lo que dio lugar a que se le inicie un proceso al demandante por el delito contra la

salud pública en la modalidad de comercialización de productos nocivos para la

salud. En consecuencia, el Tribunal declaró infundada la demanda, pues no se

configuró la alegada vulneración del derecho invocado, ni se acreditó que el fiscal

emplazado haya actuado arbitrariamente.

SENTENCIA DEL EXPEDIENTE 1626–2002–AA/TC, publicada el 15 de

agosto del 2003

Una asociación interpuso una demanda de amparo con el objeto que se garantice su

libre acceso al agua que discurre por un canal. Si bien la demanda no era clara en

torno a si se deseaba ese acceso para fines de irrigación de tierras o para uso

doméstico, lo que hubiese originado diferentes efectos de acuerdo a la Ley de Aguas,

el Tribunal consideró que si fuera para esto último se constituiría un riesgo para la

salud de los demandantes, pues el Ministerio de Salud declaró que el agua del canal

al que se deseaba acceder no era apta para el consumo humano. Por tal razón el

Tribunal declaró infundada la demanda.

(*) Los casos reseñados demuestran una jurisprudencia del Tribunal Constitucional

que resulta novedosa, por cuanto los temas que en ella se abordan no resultan muy

frecuentes en el ámbito de los procesos previstos para la protección de los derechos

fundamentales. El contenido de las sentencias mencionadas demuestra asimismo

que, al resolver este tipo de controversias, el análisis del Tribunal deja de ser en

algunos aspectos el que correspondería a un órgano encargado de interpretar la

Constitución, confundiéndose con una labor ordinaria de resolución de

controversias sobre los derechos de los usuarios y los consumidores.

ANALISIS DE COMPARACIÓN DE CONSTITUCIONES DE PROTECCIÓN

AL CONSUMIDOR

ARGENTINA

Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la

relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses

económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de

elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la

educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda

forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios

naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos,

y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y

solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos

de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las

asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas,

en los organismos de control.

BRASIL

Art.5º- Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-

se a los brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do

direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e a propriedade, nos

termos seguintes:

• XXXI- a sucessão de bens de estrangeiros situados no País será regulada pela lei

brasileira em benefício do cônjuge ou dos filhos brasileiros, sempre que não

lhes seja

mais favorável a lei pessoal do de cujus;

ECUADOR

Artículo 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los

procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e

indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y

servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no

ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las

sanciones por la violación de estos derechos.

Las personas que presten servicios públicos o que produzcan o

comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y

penalmente por la prestación del servicio, así como por las condiciones

del producto que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad efectuada y la

descripción de su etiqueta. El Estado auspiciará la constitución de

asociaciones de consumidores y usuarios, y adoptará medidas para el

cumplimiento de sus objetivos.

El Estado y las entidades seccionales autónomas responderán

civilmente por los daños y perjuicios causados a los habitantes, por su

negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que

estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

NICARAGUA

Artículo105: Es deber del Estado garantizar el control de calidad de bienes y

servicios, y evitar la especulación y el acaparamiento de los bienes

básicos de consumo.

PARAGUAY

Artículo 72.- DEL CONTROL DE CALIDAD

El Estado velará por el control de la calidad de los productos

alimenticios, químicos, farmacéuticos y biológicos, en las etapas de

producción, importación y comercialización.

Asimismo facilitará el acceso de factores de escasos recursos a los

medicamentos considerados esenciales.