COMUNICACIÓN en la EMPRESA

Introducción

Atención al cliente, consumidor y usuario

Unidad 2

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ÍNDICE2

1. Información / Comunicación.

2. Elementos de la comunicación.

3. Barreras de la comunicación.

4. Lenguajes y tipos.

5. Comunicación en la empresa.

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1. Información / Comunicación

Constantemente recibimos información del entorno.

Gracias a la información poseemos conocimientos y experiencias que componen nuestro aprendizaje.

Sin embargo, la información recibida no nos serviría de nada si no pudiéramos transmitirla.

La comunicación es necesaria para la vida social.

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1. Información / Comunicación

¿Cuál es la diferencia entre información y comunicación?

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1. Información / Comunicación

La información es el contenido básico del mensaje.

La comunicación es un proceso intencionado y se hace con una finalidad concreta. (Reacción y respuesta)

La información es unidireccional.

La comunicación es bidireccional.

La información es uno de los componentes de la comunicación.

La comunicación es la transmisión de información.

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2. Elementos de la comunicación

EMISOR

RECEPTOR

MENSAJE …

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2. Elementos de la comunicación

…

CÓDIGO

CANAL

SOPORTE

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2. Elementos de la comunicación

¿Cómo es el proceso comunicativo? En 7 pasos…

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2. Elementos de la comunicación

1. Elaboración del mensaje en la mente del emisor.

2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos; según el medio.

3. Enviar el mensaje a través del canal.

4. Recepción del mensaje.

5. Interpretar (descodificar) el lenguaje, signos, códigos, etc.

6. Análisis, comprensión, reacción ante el mensaje.

7. Respuesta al mensaje.

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3. Barreras de la comunicación

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación.

¿Cuáles son las principales barreras de la comunicación?

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3. Barreras de la comunicación

No utilizar un código o lenguaje común.

La señal de salida de un canal no coincide con la señal de entrada; el canal produce ruidos.

El nivel del lenguaje del emisor es superior al del receptor.

El receptor no preste atención al emisor.

El mensaje es impreciso.

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3. Barreras de la comunicación EJEMPLO:

Garbiñe quiere ir al cine y como no quiere ir sola decide consultar con Jokin.

Garbiñe elabora el mensaje: “¡Hola Jokin! ¿Quieres venir al cine?” Y decide transmitir el mensaje por teléfono.

En casa de Jokin no hay nadie y el mensaje queda grabado en el contestador.

La madre de Jokin escucha el mensaje, pero se olvida de comunicárselo a él.

¿Qué ha ocurrido en el proceso comunicativo?¿Qué tipo de mensaje ha enviado Garbiñe?

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4. Tipos de comunicación

Según el lenguaje utilizado y el canal las comunicaciones se pueden clasificar en …

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4. Tipos de comunicación

Comunicación ORAL

Comunicación ESCRITA

Comunicación CORPORAL

Comunicación MIX

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5. Comunicación en la empresa

La comunicación dentro de las actividades comerciales cumple una función persuasiva y por ello, generalmente, el mensaje se dirige a muchos receptores.

Proveedores Distribuidores Clientes Empleados Organismos oficiales, etc.

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5. Comunicación en la empresa

La comunicación en la empresa se puede clasificar en:

INTERNA Buena relación laboral

EXTERNA Crear buena imagen corporativa

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5. Comunicación en la empresa

La comunicación INTERNA puede ser:

Descendente Ascendente Horizontal

Los canales utilizados son:

Oficial (ascendente y descendente) No oficial (horizontal)

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5. Comunicación en la empresa

La comunicación EXTERNA se dirige a muchos receptores.

Los canales utilizados son:

Personales Entrevistas Reuniones

Impersonales Medios de comunicación masivos

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5. Comunicación en la empresa

Las reuniones de trabajo o reuniones de venta son el medio más habitual de comunicación con el personal.

El objetivo es intercambiar ideas e información.

El tema de las reuniones puede responder a varias necesidades Distribuir información Zanjar un conflicto Fomentar el espíritu de equipo Resolver dudas sobre el uso de una máquina Persuadir a un cliente para que utilice nuestros servicios…

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5. Comunicación en la empresa

Algunos de los roles de los asistentes hacen que en las reuniones de deban manejar situaciones difíciles. Ejemplos: Los conspiradores

Susurran en un rincón. El interminable

Repite una y otra vez las mismas frases. El inconformista

Discutidor y siempre a la contra. El protagonista

Expone una idea una y otra vez. Retrasa las decisiones. El sabelotodo

Tiene opinión para todo. Nunca se calla. El despistado

Llega tarde, hace ruido y pide que le pongan al corriente. El jefe informal

Llega tarde casi al final. Dejando a un lado las brillantes ideas surgidas en la reunión, él/ella sugiere algo totalmente diferente.