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PRESENTACIÓN Es importante señalar que la medición no es sólo recoger datos sino también es necesario insertarlos adecuadamente. Es por eso que es fundamental conocer toda la teoría que se requiere para elaborar los indicadores de gestión, y así mismo garantizar que éstos funcionen de manera correcta.

Por lo tanto, en esta semana de estudio se conocerán conceptos básicos, pero necesarios, para la elaboración de los indicadores de gestión, y garantizar que la recolección de los datos y su posterior análisis arrojen información relevante para el mejoramiento de las empresas.

Resultado de aprendizaje: Reconocer los conceptos y nociones necesarias para la elaboración de indicadores de gestión.

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TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 2

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4

1. DATO E INFORMACIÓN ............................................................................................. 5

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 6

2.1. La Calidad y la Globalización del Mercado ............................................................... 8

2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total ................................................................. 9

3. PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................... 14

3.1. Tipos de Productividad ........................................................................................... 15

4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD .................................. 17

5. CONTROL DE GESTIÓN .......................................................................................... 23

6. INDICADORES .......................................................................................................... 27

GLOSARIO .................................................................................................................... 34

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 35

WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 36

IMÁGENES .................................................................................................................... 37

CRÉDITOS .................................................................................................................... 38

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Tipos de productividad ................................................................................... 16

Figura 2. Utilidades de los Indicadores .......................................................................... 28

Figura 3. Características de los indicadores .................................................................. 29

Figura 4. Atributos principales de los indicadores ......................................................... 32

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Consecuencias de la Globalización ................................................................... 9

Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad ............................................ 15

Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia ............................................................. 20

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1. DATO E INFORMACIÓN Los datos y la información son claves para desarrollar las estrategias planteadas dentro de la empresa. Pero estos términos han sido utilizados indistintamente, lo cual puede afectar la calidad de los indicadores y producir inconsistencias en los datos arrojados por éstos.

Es por eso que es importante conocer la diferencia entre estos dos términos:

Imagen 1. Diferencia entre Datos e Información.

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2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad es uno de los aspectos más imprescindibles para las empresas actualmente, y también lo que tratan de mantener o potencializar debido a la presencia de un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, este concepto tiene diversos significados, por ejemplo la American Society for Quality Control (ASQC) (1974) define la calidad como el

Imagen 2. Diferencias de Datos e Información

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“Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario".

Del mismo modo, otros expertos le han dado otro significado a dicho término:

El reconocido creador del concepto “Cero Defectos” Philip Crosby, referenciado por Salvador Climent Serrano (2003), define a la calidad como "el cumplimiento de especificaciones o requerimientos".

Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) define a la calidad como "adecuación al uso previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el usuario final del producto desconoce cuáles son las especificaciones, por ello, la evaluación de la calidad que realiza se basa en la evaluación del uso del producto o servicio".

Tagouchi (1986), delimita la calidad y ofrece un concepto más profundo al definirla como "pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto".

Otro de los expertos es Arrnand V. Feigenbaum (1991), quien introdujo el concepto de “Calidad Total” y la define como "el conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente".

Por lo tanto, la calidad influye y afecta todos los procesos (actividades básicas como

compras, cobranzas, producción, etc) y niveles de la empresa; por lo que ésta es posible conseguirla siguiendo las siguientes recomendaciones:

Teniendo prioridad en la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Eliminando las causas de los problemas en la fabricación de los productos o la prestación de los servicios.

Las personas que estén vinculadas a la empresa deben conocerla y hacer bien su trabajo.

El trabajo en equipo es fundamental para el logro de los objetivos, ya que contribuye con la productividad.

Teniendo un eficiente y completo servicio post venta.

Capacitando al personal sobre la importancia de la calidad y manteniéndolos motivados para hacer mejor su trabajo.

Realizando pruebas e inspecciones permanentes con el fin de verificar que los productos o servicios cumplen con los requerimientos establecidos por la empresa.

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2.1. La Calidad y la Globalización del Mercado La Globalización o la expansión de nuevos mercados es una realidad que obliga a todas las organizaciones a realizar los esfuerzos necesarios para mantenerse en un entorno competitivo. Es en esas circunstancias donde la calidad permite que la empresa llegue a ofrecer mejores productos y servicios.

Del mismo modo, la Globalización para las empresas trae consigo el incremento de

las exigencias de los consumidores, la reducción de costos y el aumento de la calidad de los productos o servicios. Por lo tanto, trae consigo algunas consecuencias positivas y otras negativas, las cuales son:

Imagen 3. La calidad y la productividad son importantes para el éxito de la empresa.

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Tabla 1. Consecuencias de la Globalización Fuente: Propia.

2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total Para las empresas es clave diferenciar el significado de estos dos términos, ya que así se garantizará tanto la satisfacción del cliente como el uso adecuado de los recursos con los que cuenta.

El término de Calidad Total se produce en Japón debido a los cambios de su industria

después de la Segunda Guerra Mundial.

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La Calidad Total o Excelencia va más allá de las especificaciones del producto, ya que busca incorporar este término a todas las fases y procesos de fabricación del producto y a los trabajadores que intervienen en él.

Es decir que la Calidad Total es el compendio de las “mejores prácticas” que han sido

desarrolladas por expertos internacionales en lo que a calidad se refiere. Aunque también se conocen como Principios de Calidad, sobre los que se basa todo el sistema de Gestión de la Calidad, los cuales son: 1. Orientación hacia los resultados 2. Orientación al cliente 3. Liderazgo y coherencia en los objetivos 4. Gestión por procesos y hechos 5. Desarrollo e implicación de las personas 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos 7. Desarrollo de alianzas 8. Responsabilidad social

Por lo tanto, la Calidad Total es importante para todas las empresas y concierne a todos los que trabajan en ella, ya que busca satisfacer las necesidades de los clientes tanto internos como externos.

Entonces, para lograr la Calidad Total se deben realizar los siguientes pasos:

Identificar a los clientes externos e internos de la empresa.

Consolidar equipos de trabajo que ayuden a alcanzar las metas con relación a las mejoras del producto.

Conocer las necesidades de los clientes y desarrollar los productos, conforme a las mismas.

Por otro lado, el término Control de Calidad se utiliza cuando a la empresa sólo le

interesa comprobar la conformidad del producto frente a las especificaciones del mismo. Cuando un producto tiene alguna variabilidad se establecen métodos de corrección y prevención para garantizar que todos los productos fabricados respondan al diseño planteado.

El Control de Calidad se puede representar mediante varios tipos de gráficos, los

cuales son una herramienta importante para identificar la estabilidad de un proceso, así como las causas de su variación. Entre los más importantes están:

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1. Histogramas Los histogramas son herramientas estadísticas que permiten visualizar gráficamente y rápidamente un estudio realizado, por medio de barras verticales. Cada una de las barras refleja un intervalo o clase, y la altura de éstas es proporcional a la frecuencia (número de veces) con que aparecen los valores en cada uno de los intervalos. A éstos también se le conocen con el nombre de Diagramas de distribución de frecuencias.

Con la ayuda de los histogramas se pueden identificar las pautas de comportamiento del conjunto de los datos y extraer conclusiones, es decir que permiten:

Realizar un análisis de distribución de datos.

Comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones.

Evaluar la eficacia de las soluciones (Gutiérrez, 2010. Pág. 154 -160).

2. Diagramas de Pareto Es un diagrama de barras verticales que ayuda a identificar los problemas en la calidad y la satisfacción de los clientes por la frecuencia de la ocurrencia. Con el diagrama de

Imagen 4. Ejemplo de un Histograma.

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Pareto se puede ver claramente como algunos errores aparentemente insignificantes, pueden causar problemas importantes.

Este diagrama se utiliza cuando:

Se identifica un producto o servicio para el análisis y mejorar la calidad.

Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma sistémica.

Se identifican oportunidades para mejorar.

Se analizan las diferentes agrupaciones de datos (ej: por producto, por segmento del mercado, área geográfica, etc.)

Se buscan las causas principales de los problemas y se establece la prioridad de las soluciones.

Se evalúan los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y después).

Cuando los datos puedan agruparse en categorías.

Cuando el rango de cada categoría es importante (Fadragas Rodríguez, S. y Fariñas González, D., 2003, pág. 2).

Imagen 5. Ejemplo de Diagrama de Pareto.

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3. Diagrama de Causa y Efecto Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado.

Con el Diagrama de Causa y Efecto se representan varios elementos (causas) de un sistema que pueden generar un problema (efecto). Éste cuenta con una línea horizontal primaria, cuyo extremo derecho termina en un cuadro en el que se anota el efecto o síntoma del problema.

Las categorías principales de las posibles causas aparecen como ramificaciones en líneas diagonales inclinadas hacia la izquierda, tanto por encima como por debajo de la línea horizontal. Las ramificaciones más comunes son: factor humano, método de trabajo, materiales y las máquinas (Gutiérrez Pulido, H., 2010, Pág. 191).

Imagen 6. Presentación del diagrama de Causa y Efecto.

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3. PRODUCTIVIDAD

La Productividad puede definirse como la “relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados”. Para la Asociación Europea de Centros Nacionales de Productividad EANPC la define como:

“La Productividad es ante todo, un estado de la mente. Es una actitud que busca el mejoramiento

continuo de todo cuanto existe. Es la convicción de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que

ayer y mañana mejor que hoy. Adicionalmente significa un esfuerzo continuo para adaptar las

actividades económicas y sociales al cambio permanente de las situaciones con la aplicación de

nuevas teorías y nuevos métodos”.

(EANPC 1959)

Para lograr que la empresa sea realmente productiva debe conocer ampliamente todos

los aspectos que la comprenden como son: las ventas, los costos, la producción, los ingresos, la administración y las finanzas. Pues ésta se puede mejorar a través de la aplicación de los principios de métodos, sistemas de pagos y salarios y estudios de tiempos.

Sin embargo, lograr la productividad implica el mejoramiento de muchos factores como

por ejemplo:

La calidad y disponibilidad de los recursos naturales impacta la producción de productos y servicios que necesitan de estos recursos.

La estructura de la industria y los cambios de los sectores, dependiendo si permite entradas de nuevos competidores o no, amplía la competitividad e incentiva la mejora de la forma de trabajar.

El nivel de capital total y su incremento impacta su nivel y su coste, y facilita o no, el nivel de futura inversión.

El ritmo del progreso tecnológico mejora el nivel y la calidad de la tecnología utilizada en la producción.

La calidad de los recursos humanos (la educación) impacta los resultados de la aportación humana.

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Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad Fuente: Propia

El entorno macroeconómico puede facilitar o entorpecer la participación en la economía de los empresarios y trabajadores.

El entorno microeconómico puede facilitar o entorpecer la forma diaria de trabajar de los distintos actores. Por ejemplo, que el gobierno imponga muchas regulaciones al funcionamiento de la economía impacta la productividad negativamente (Casanova, 2002. Pág. 26).

Es decir, que la productividad puede verse influenciada por aspectos internos y externos como los siguientes:

3.1. Tipos de Productividad La productividad puede dividirse en tres partes:

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Figura 1. Tipos de productividad Fuente: SENA

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4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD En las empresas diariamente se logran los objetivos propuestos, pero es normal sentir curiosidad sobre la forma en la que se consiguieron los resultados, la optimización de los recursos, los costos y los requerimientos de los clientes.

Es en ese momento donde aparecen tres conceptos que proporcionarán dicha

información: Eficiencia, Eficacia y Efectividad. Eficiencia: Viene del latín efficientia y describe la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado. El concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza o el de acción.

Este término es muy importante para las empresas, ya que todas pretenden alcanzar las metas y objetivos que se propongan mediante los recursos destinados para ello, (financieros, tecnológicos, humanos, de conocimiento, físicos, etc.), en situaciones muy competitivas y complejas.

Sin embargo, el término de eficiencia tiene diferentes significados dependiendo su

ámbito de acción. Entre ellos están:

Aplicada a la Mercadotecnia: “Nivel del logro en la realización de objetivos por parte de un organismo, con el menor coste de recursos financieros, humanos y tiempo, o con máxima consecución de los objetivos para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)" (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A Edición 1999).

Aplicada a la Administración:

“Utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados" (Chiavenato, 2004).

“Logro de las metas con la menor cantidad de recursos" (Koontz y Weihrich, 2004).

“La eficiencia consiste en obtener los mayores resultados con la mínima inversión" (Robbins y Coulter, 2005).

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"Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada" (Da Silva, 2002).

Aplicada a la Economía:

“Utilización de los recursos de la sociedad de la manera más eficaz posible para satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos" (Samuelson y Nordhaus 2002)

“Es la propiedad que la sociedad aprovecha de la mejor manera posible" (Gregory Mankiw 2004)

"Expresión que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de un sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de recursos" (Andrade, 2005)

La eficiencia es necesaria en las empresas pero no es suficiente para que ésta se

eficaz.

Imagen 7. Una persona o empresa es "eficiente" cuando es capaz de obtener los resultados deseados, mediante la óptima utilización de los

recursos disponibles.

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Eficacia: La palabra Eficacia viene del latín efficere o efficacĭa que, a su vez, es derivado de facere, que significa “hacer o lograr”.

Se habla de eficacia una vez se han logrado los objetivos propuestos. Un ejemplo

claro es un partido de fútbol, pues un equipo es eficaz cuando gana un juego independientemente si se jugó bien o mal.

Es decir, a medida que se logra pasar las etapas necesarias para llegar a cumplir con

los objetivos de manera ordenada y organizada, hay mayor eficacia. Sin embargo, Peter Drucker señala algunos errores básicos que impiden o destruyen

la eficacia en las organizaciones:

No ser uno mismo y pretender seguir el modelo de otra persona.

En las empresas, especialmente las de familia, elegir el sucesor porque es igual a uno.

La controversia entre popularidad y eficacia directiva.

Entonces culmina Drucker diciendo que para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo, y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados.

Imagen 8. Eficacia es ser asertivo, dar en el blanco y obtener

resultados.

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Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia Fuente: Propia. Adaptada de Educación energética Vall d’Albaida,

2012.

Por lo tanto, para lograr la eficacia es necesario conocer con exactitud la cantidad y el costo de un producto o servicio, y esto se logra a través de las siguientes condiciones:

Llevar un control del transcurso del tiempo, para manejar el disponible de forma sistemática.

Enfocarse hacia los resultados y no hacia el trabajo. No preguntarse ¿qué trabajo tengo que hacer? sino ¿qué resultados se esperan de mí?

Trabajar sobre lo prioritario o sobre lo que nos acerca a los objetivos, en un orden de mayor a menor.

Tomar decisiones basadas en la comparación de alternativas.

Muchas veces se confunden estos dos términos, por lo tanto es necesario establecer las diferencias entre cada uno de ellos, tal y como se observará en la siguiente tabla.

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Efectividad: La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere decir ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado.

Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el óptimo

empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en la consecución

de los resultados esperados. Es la conjunción de eficacia y eficiencia. Se le define como la óptima

relación existente entre los productos, servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de los

recursos.

En la combinación y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el éxito de las personas

en el desarrollo de sus cargos, éxito que se mide en el logro de los resultados con efectividad, es

decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los recursos,

atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen balance de costo beneficio.

(BuenasTareas.com, 2012).

Por consiguiente, estos tres términos son el reto de una gerencia que desea ser

responsable y trabaja para lograr los objetivos propuestos, a través de la coherencia entre los resultados y el camino para llegar a ellos.

Por lo anterior se hace una invitación a leer la siguiente historia de Jorge Bucay, en su

libro El camino de la felicidad, la cual define muy bien los tres conceptos:

Había una vez en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaquín González. Uno era sacerdote y

el otro era taxista. Quiere el destino que los dos mueran el mismo día, entonces llegan al cielo donde

les espera San Pedro:

Imagen 9. Ser efectivo significa ser eficiente y eficaz al mismo tiempo.

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- ¿Tu nombre? pregunta San Pedro al primero.

- Joaquín González.

- ¿El sacerdote? No, no; el taxista.

San Pedro consulta su planilla y dice:

- Bueno, te has ganado el Paraíso. Te corresponden estas túnicas de seda con hilos de oro y esta

vara de oro con incrustaciones de rubíes. Puedes pasar.

- Gracias, gracias... dice el taxista.

Pasan dos personas más, y luego le toca el turno al otro Joaquín, quien había presenciado la entrada

de su paisano:

- ¿Tu nombre? / Joaquín González.

- ¿El sacerdote? / Sí.

- Muy bien, hijo mío. Te has ganado el Paraíso. Te corresponde esta bata de poliéster y esta vara

de plástico.

- El sacerdote dice: Perdón, no es por presumir, pero... debe haber un error. ¡Yo soy Joaquín

González, el sacerdote!

- Sí, hijo mío, te has ganado el Paraíso, te corresponde la bata de...

- ¡No, no puede ser! Yo conozco al otro señor, era un taxista, vivía en mi pueblo, ¡era un desastre

como taxista! Se subía a las aceras, chocaba todos los días, una vez se estrelló contra una casa,

conducía muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante.... Y yo me pasé

cincuenta años de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia ¿Cómo puede ser que a

él le toque una túnica con hilos de oro y vara de platino con rubíes y a mí esto? ¡Debe haber un

error!

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- No, no es ningún error- dice San Pedro. Lo que pasa es que aquí en el cielo ha llegado la

globalización con sus nuevos enfoques administrativos, nosotros ya no hacemos las evaluaciones

como antes.

- ¿Cómo? No entiendo...

- Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo

entenderás enseguida: durante los últimos cincuenta años, cada vez que tú predicabas, la gente

se dormía; pero cada vez que el taxista conducía, la gente rezaba y se acordaba de Dios. Entonces,

¿quién vendía más nuestros servicios?

5. CONTROL DE GESTIÓN Es el conjunto de procesos que la empresa realiza con el fin de garantizar que las tareas que ejecuta están encaminadas a lograr los objetivos que se han propuesto.

El Control de Gestión no sólo se realiza desde la perspectiva del cumplimento de la labor, sino que parte de su tarea es orientar e influir en el comportamiento de la empresa para alcanzar los objetivos.

Por lo anterior el Control de Gestión implica:

Conocer la información basada en cifras.

Constatar que los resultados coincidan con lo que se había previsto.

Si hay desviaciones, se deben analizar e interpretar.

Entonces, las características de dichos procesos son: 1. Es una función o actividad que permanentemente compara los resultados reales obtenidos con

los previstos.

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2. Exige establecer previamente los objetivos y siempre se proyecta hacia un futuro inmediato o de

corto plazo, considerando que estas etapas son las que permiten hacer rápidamente una

rectificación.

3. Es una función de dirección, pero no debe confundirse con la operacionalidad o inmiscuirse en

estas tareas o funciones.

4. El control de gestión debe basarse en la confianza, por lo que las personas que integren la

organización deben ser previamente seleccionadas por sus cualidades, ya que deben estar

plenamente comprometidas y no simplemente involucradas.

Se debe disponer de un sistema de información basado en índices o datos cuantitativos que brinden información permanente, veraz y oportuna para la toma de decisiones. (Castaño Duque, Germán Albeiro, Universidad Nacional)

Por consiguiente, el control está presente en todas las organizaciones y es necesario

que los administradores estén revisando y evaluando permanentemente el desempeño de cada una de las áreas de la empresa, como por ejemplo en las siguientes:

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6. INDICADORES Los indicadores en general son Instrumentos de Medición de las variables asociadas a las metas. Otras definiciones pueden ser:

Expresión cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra o respecto a una meta y permite valorar el desempeño (DAFP, 2012).

Expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas, que proporcionan un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados (Mejía, 2003).

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Figura 2. Utilidades de los Indicadores Fuente: SENA

Variable o factor cuantitativo o cualitativo que proporciona un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados con una intervención o ayudar a evaluar los resultados de un organismo de desarrollo (OECD, 2008).

Signo, señal o valor que permite establecer diferencias, comportamientos y tendencias. Su medición puede ser cuantitativa o cualitativa y en un periodo determinado de tiempo (Beltrán, 2008).

En la actualidad, las empresas generan mucha información la cual debe ser analizada,

de tal forma que sirva para direccionar la toma de decisiones; y de esta manera anticiparse a los problemas o resolver situaciones no deseadas.

Es decir que los indicadores de gestión ayudan a analizar y a conocer la evolución de

cada uno de los procesos de la empresa. Otras utilidades de los indicadores son:

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Por ende, los indicadores tienen las siguientes características:

Además los indicadores son información, es decir, tienen un valor agregado sobre los datos, porque comunican o brindan adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar una materia determinada, por lo tanto sus atributos principales son:

Figura 3. Características de los indicadores Fuente: SENA

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Por lo tanto, se puede concluir que los indicadores son herramientas útiles para la

planeación y la gestión en general, ya que sus objetivos principales son:

Generar información útil para mejorar el proceso de la toma de decisiones, el proceso de diseño, implementación o evaluación de un plan, programa, etc.

Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos.

Figura 4. Atributos principales de los indicadores Fuente: SENA

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Cuantificar los cambios en una situación que se considera problemática.

Efectuar seguimiento a los diferentes planes, programas y proyectos para realizar los correctivos oportunos y mejorar la eficiencia y eficacia del proceso en general (DANE, 2012. Pág. 8 y 9).

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GLOSARIO Controlar: Guiar las acciones de una entidad, o departamento, para que sus resultados alcancen o superen los objetivos establecidos. Evaluar: Acción que permite comprobar la eficiencia, eficacia y resultados del proceso. Factor de complejidad: “Los Factores de Complejidad facilitan las comparaciones entre los indicadores de los procesos de negocio y de las operaciones que, a primera vista, puedan parecer demasiado distintas para cualquier comparación válida.” Juran Institute. Indicador: Parámetro numérico que mide el desempeño, utilizando un factor crítico identificado en las personas, en la organización o en los procesos, teniendo en cuenta los objetivos y las metas del negocio. Nivel de consolidación de la información: Forma de agrupar la información de los indicadores claves de desempeño por nivel jerárquico. Nivel de audiencia: Personal a quien deben ser reportados los indicadores clave de desempeño. Periodo de análisis: Lapso de tiempo durante el cual se observan las variables necesarias para generar un indicador clave de desempeño. Valor de referencia: Valor de comparación externo.

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BIBLIOGRAFÍA Andrade, Simón. (2005). «Diccionario de Economía». (Tercera Edición). Editorial Andrade. Pág. 253. Beltrán Jaramillo, J. M. (2008). Indicadores de Gestión: Guía Práctica para estructurar acertadamente esta herramienta clave para el logro de la competitividad. 3R Editores. Bucay Penguin J. El Camino de la Felicidad. Grupo Editorial España Departamento Administrativo Nacional de Estadística – Dane. (2012). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores. Colombia. Pág. 8 y 9. Koontz, Harold y Weihrich, Heinz. (2004). Definición de Eficiencia. Edit. McGraw-Hill Interamericana. Pág.12. Mankiw, Gregory y McGraw-Hill. (2004). Definición de Eficiencia. (Tercera Edición), Edit. Interamericana de España. Pág. 4. Mejía, Lira J. (2003). La evaluación de la gestión y las políticas públicas. México D.F, Edit. Porrúa. Pág. 13. Nordhaus, William. (2002). Definición de Eficiencia. España. Edit. McGraw Hill Interamericana. Pág. 4. Robbins, Stephen y Coulter, Mary. (2005). Definición de Eficiencia. (Octava Edición). Edit. Pearson Educación. Pág. 7.

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WEBGRAFÍA La American Society for Quality Control (ASQC). (1974). http://www.cyta.com.ar/, consultado el 24 de julio de 2014. Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial en las empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV. http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm, consultado el 24 de julio de 2014. Juran, Joseph M. (1990). La calidad en el nuevo entorno empresarial. http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-06/UNIDADES_DE_APRENDIZAJE/Unidad1/La_Calidad_en_el_nuevo_entorno.pdf, consultado el 24 de julio de 2014. Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad. http://xlibros.com/wp-content/uploads/2014/04/Calidad-total-y-productividad-3edi-Gutierrez_redacted.pdf, consultado el 24 de julio de 2014. Casanova, F. (2002). Formación profesional, productiva y trabajo decente. Boletín No 153. Montevideo. http://www.ilo.org/public//spanish/region/ampro/cinterfor/publ/boletin/153/, consultado el 24 de julio de 2014. BuenasTareas.com. (2012). Eficacia y Eficiencia. http://www.buenastareas.com/ensayos/Eficacia-y-Eficiencia/4460457.html. Castaño Duque, Germán Albeiro. (2014). Características del Control de Gestión. http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo4/ Pages/4.14/414Control_gestion.htm, consultado el 24 de julio de 2014.

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IMÁGENES Imagen 1. SENA (2014). Datos e información. Imagen 2. SENA (2014). Diferencia de Datos e Información. Imagen 3. SENA (2014). La calidad. Imagen 4. SENA (2014). Ejemplo de un Histograma. Imagen 5. SENA (2014). Ejemplo de Diagrama de Pareto. Imagen 6. SENA (2014). Diagrama de Causa y Efecto. Imagen 7. SENA (2014). Eficiencia. Imagen 8. SENA (2014). Resultados de la eficiencia. Imagen 9. SENA (2014). Eficacia y Eficiencia. Imagen 10. SENA (2014). Área de finanzas. Imagen 11. SENA (2014). Área de clientes. Imagen 12. SENA (2014). Área de procesos productivos internos. Imagen 13. SENA (2014). Área de clientes internos.

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CRÉDITOS

Líderes del Proyecto Carlos Fernando Cometa Hortúa

Juan Pablo Vale Echeverry

Líder de Línea Julián Andrés Mora Gómez

Experta Temática

Sandra Milena Montoya López

Asesora Pedagógica Yiced Pulido Cabezas

Editora

Luisa Fernanda Boada Téllez

Equipo de Diseño Lina Marcela García López

Dalys Ortegón Caicedo Nazly María Victoria Díaz Vera

Yisell Noraya Buitrago Rodríguez Liam Pamela Hermida García

Equipo de Programación

Luis Fernando Amórtegui García Charles Richar Torres Moreno Carlos Andrés Orjuela Lasso

Sergio Alejandro Camacho Hernández Edilson Laverde Molina