C o n t e n i d oPARTE UNO: I n t r o d u c c i ú h a la A d m i n i s t r a c i ó n

c a p í t u l o 1 ADMINISTRACIÓN Y GERENTES 4CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: UN DÍA TÍPICO EN LA VIDA LABORAL

DE NATALIE ANDERSON 5

LAS O R GAN I Z AC I ONE S Y LA NE CES I DA D DE A D M I N I S T R A R L A S 6Por qué estudiar administración y organizaciones 7 Administración, una especialidad que abarca el tiempo y las relaciones humanas 9 • Desempeño gerencial y organizacional 9 Eficiencia y eficacia 9

PROC ESO A D M I N I S T R A T I V O 11Planificación 11 Organización 12 Dirección 13 Control 13 Proceso administrativo en la práctica 13 Roles gerenciales 15

TI POS DE GERENTES 17Niveles de la administración 17

GERENTES GENERALES Y GERENTES FUNC ION ALE S 18

NIVELES Y HA BI L I DADES A D M I N I S T R A T I V O S 18

EL DESAFÍO DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N 19Necesidad de una visión 20

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: EL DÍA CONTINÚA... 20 Necesidad de una étical 22, Necesidad de responder a la diversidad cultural 22

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: Y EL DÍA TERMINA 24

RE SUM EN 25

PREG UNTAS DE REPASO 26

T É R M I N O S CLAVE 26

CASO DE ESTUDIO: EL VICEPRESIDENTE, EL GERENTE DE PRODUCTO Y EL MALENTENDIDO 25

CASO PARA ANÁLISIS: ETERNAMENTE JOVEN: MTV COLOCADA PARA LA DÉCADA DE 1990 28

CALIDADLos catorce puntos de Deming 14

PEQUEÑA E M PRE S AInnovaciones en la pequeña empresa 16

CALIDADNUMMI: Un experimento en una nueva era 21

c a p í t u l o 2 EVOLUCIÓN DE LA TEORÍA ADMINISTRATIVA 30CASO DE e s t u d io ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: EL APÓSTOL DE LA PRODUCCIÓN

ENMASA 31

P R I M E R A S IDE AS SORRE LA A D M I N I S T R A C I Ó N 32

¿PO R QUÉ ES TUDI AR TEORÍA DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N ? 33

EVOLUCIÓN DE LA TEORÍA ADM I N I S T R A T I V A 35

ix

X C O N T E N I D O

ESCUELA DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N C I EN T ÍF ICA 36Frederick W. Taylor 36 Contribuciones de la teoría de la administración científica 37 Limitaciones de la teoría de la administración científica 37 Henry L. Gantt 37 Los Gilbreth 38

ESCUELA DE LA TEORÍA CL ÁS I C A DE LA OR GA NI ZACI ÓN 38Henri Fayol 38 Max Weber 38 Mary Parker Follett 40 Chester I. Barnard 42

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: EFICIENCIA Y LA FÁBRICA 43

ESCUELA CONDUCTI STA: LA OR GA NI ZA CI ÓN SON LAS PE R S O N A S 44El movimiento de las relaciones humanas 45

TEORÍAS DE LAS RELA CI ON ES 47De las relaciones humanas al enfoque de la ciencia conductista 47

ESCUELA DE LA C I ENC I A DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N 48

AVANCES RE CI ENTES DE LA TFORÍA DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N 49

ENFOQUE DE S I S T E M A S 45Algunos conceptos clave 50

ENFOQUE DE CO N T I N G E N C I A S 51

I NGRESO EN UNA ERA DE C O M P R O M I S O S D I N Á M I C O S 53Nuevos entornos organizacionales 54 La ética y la responsabilidad social 54 La globalización y la administración 54 Cómo inventar y reinventar organizaciones 55 Culturas y pluriculturalismo 55 La calidad 55

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: RECUERDE CAMBIAR CON LOS TIEMPOS 56

LA ADM I N I S TRAC I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: UNA COMPAÑÍ A DE PERSONAL DE EMPRESA 57

RE SUM EN 57

PREGUNTAS DE REPASO 58

T É R M I N O S CLAVE 59CASO DE ESTUDIO. LA TEORÍA Y LA POLÍTICA SE ENCUENTRAN CON PODER Y

MOTIVACIÓN EN CONSOLIDATED AUTOMOBILE 59

CASO PARA ANÁLISIS. KESSLER EN FDA HELM: CÓMO DARLE MOVIMIENTO A UN MAMUT 60

GLOBALMaquiavelo y Sun Tzu: viejos estrategas 32

CALIDADRelaciones y calidad en Home Depot 41

CALIDADConceptos de calidad aplicados a teorías de relaciones humanas 46

PARTE DOS : L a A d m i n i s t r a c i ó n en el S i glo x x ic a p í t u l o 3 AMBIENTE ORGANIZACIONAL Y NATURAL 65

CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: MCDONALD'S VUELVE VERDES SUS ARCOS DORADOS 66

LA I M P O R T A N C I A DEL AMB I EN TE OR GA NI ZAC I ON AL Y NATURAL 67

ENTORNOS OR GAN I ZAC I ONAL ES 68

C O N T E N I D O

ELEMENTOS DE ACC IÓN DIRECTA DEL ENTORNO 69Grupos de interés externos 69 Grupos de interés internos 77

CÓMO A D M I N I S T R A R LAS RELA CI ON ES ENTRE MÚLTIPLES GRUPOS DE INTERÉS 80Redes y alianzas 80 Roles múltiples' 80 El papel especial de la administración 81

ELEMENTOS DE ACC IÓN I ND IRECTA D í L AMB IEN TE 8lVariables sociales 82 Variables económicas 84 Variables políticas 84 Variables tecnológicas 85 Cómo administrar el entorno de acción indirecta 86

LOS A M B I E N T E S NATURALES 87Surgimiento del movimiento ambientalista 87 Actuales preocupaciones por el ambiente 88 Marco para pensar sobre el ambiente natural 90 Las organizaciones se vuelven verdes 93-

CÓMO A D M I N I S T R A R LOS ENTORNOS ORGA NI ZACI ON AL Y NATURAL 94

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉ S: ¿PU EDE N LOS NEGOCI OS, EN REALIDAD, SALVAR A LA T I ERRA? 96CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: EL COSTO DE LA CONCIENCIA 89

R E S UM EN 98

PREGUNTAS DE REPASO 99

T E R M I N O S CLAVE 99CASO DE ESTUDIO: TRI-STATE TELEPHONE 100CASO PARA ANÁLISIS: LA CONCIENCIA AMBIENTAL LE REDITÚA A FARMERS

INSURANCE 101

CALIDADRelación sindical de calidad en Armeo 75

PEQUEÑA EM PRE SACómp obtener utilidades "en mi patio" 89

I NTER NACI ONA LUn movimiento para limpiar el mundo 92

c a p í t u l o 4 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ÉTICA 103CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: KINKO’S: ÉTICA,

RESPONSABILIDAD Y LEYES DE LOS DERECHOS DE AUTOR 104

ÉTICA Y R E S P O N S A B I L I D A D SOCIAL, HOY 106

R E S P O N S A B I L I D A D SOCIAL, UN CONCEPTO CA MB I ANTE 99Andrew Carnegie y el Evangelio de la riqueza 109 Argumento de Milton Friedman 110 Provecho propio, bien entendido 112 Capacidad de respuesta social de la empresa 112 Desempeño social de la empresa 113

EL CAM B I O HACIA LO ÉTICO 115CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: ¿FUE JUSTO EL USO DE KINKO’S? 116 ¿Qué es la ética? 116 Cuatro niveles de planteamientos éticos en los negocios 117

I N S T R U M E N T O * DE LA ÉTICA 119Valores 120 Derechos y obligaciones 121 Reglas morales 121 Relaciones humanas 121 Orden moral 122 Lo moral de la ayuda 122 Aplicación de la ética 124 Institucionalización de la ética 124

DESAFÍO DEL RELA TI V I SMO 126Relativismo ingenuo 127 Relativismo cultural 127

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : T0 M CHAPPELL Y EL ES P I R I TU DE UN NEGOCIO 129

rX I I C O N T E N I D O

R E S U M H I 130

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: TRAS LA SENTENCIA DEL TRIBUNAL 131

PREGUNTAS DE REPASO 132

T É R M I N O S CLAVE 132

CASO DE ESTUDIO: EL DILEMA DE ALEXANDER GAVIN: RELATIVISMO CULTURAL O NO CAMBIA NADA 132

CASO PARA ANÁLISIS: EMPLEADOS DE KMART: UNA MIRADA VIGILANTE 133

I NT ERNAC I ONA LActitudes ante las empresas grandes y un gobierno grande 108

DI VER S I DADÉtica en el pensamiento oriental 114

CALIDADValores que llevan a mejorar la calidad en L. L. Bean 120

ÉTICAInstitucionalización de la ética en Johnson b Johnson 126

c a p i t u l o s LA GLOBALIZACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN 136CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: PUNTO DE ESTRANGULACIÓN

INMANEJADA EN SUMITOMO 137

EL S I G N I F I C A D O DE GLOBALI ZACI ÓN 138La proximidad 138 La ubicación 139 La actitud 140

GLOB ALI ZACI ÓN Y C 0 M P ET I T I V I D AD 141La posición relativa actual y la vista hacia adelante 142 La posición relativa actual y la vista del pasado hacia el presente 142

LA INF LUEN CI A DE LOS GOB I ERNO S EN LA C 0 MP ET I T I V I D AD 143Los límites del ámbito de influencia pública y privada se entremezclan 144

UN PA N ORAMA INT ERN AC I O NAL C A M B I ANTE 145ti aavemrmento de la Comunidad Europea 145 Experimentos económicos en la República Popular China 146 Después tfe la tfmóa Soviética 148 El Tratado de Libre Comercio de América del Norte 149

CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv q . CONTINUACIÓN: KEIRETSU AL MANDO 150 Recapitulación de la influencia del gobierno 151

BREVE H I S TO R I A DE LA GLOBALI ZACI ÓN M O DERN A 151Las secuelas de la Segunda Guerra Mundial 152 El rol de la empresa multinacional (EMN) 153

LAS PR ÁCT I CAS GLOBALES DE LAS E M P R E S A S 156Cómo se vuelven internacionales las compañías 156 La globalización en diferentes culturas 158 Los gerentes y los prejuicios 158 La mujer en la fuerza de trabajo internacional 158 Los estudios de Hofstede 160 Aplicación de conceptos japoneses en el exterior 160

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: CÓMO LOGRAR LA P R O X I M I D A D GLOBAL 161

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: LA TENDENCIA HACIA UNA BANCA INTERNACIONAL 163

R E S UM EN 163

PR EGUNTAS DE REPASO 164

T E R M I N O S CLAVE 164CASO DE ESTUDIO: PIER 1 SE EXPORTA, CON ÉXITO, A LOS MERCADOS

EXTERIORES <65

C O N T E N I D O

CASO PARA ANÁLISIS: DE REGRESO A SUDÁFRICA: ¿UN RIESGO DEMASIADO GRANDE? 166

CALIDADToyota encuentra trabajadores estadounidenses que comparten sus valores 140

PEQUEÑA EM P R E S ABMM demuestra que los préstamos a las pequeñas empresarias son un buen negocio 159

c a p í t u l o 6 CÓMO INVENTAR Y REINVENTAR ORGANIZACIONES 169CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: SI USTED LO CONSTRUYE, ELLOS

VENDRÁN... 170

LA PEQUEÑA E M PRE S A 171

EL S I G N I F I C A D O DEL ESP Í R ITU EM PRE ND EDOR 173EL espíritu emprendedor y la administración 175

LA I M P O R T A N C I A DEL ESP I R ITU EM PRE ND EDOR 175Los beneficios del espíritu emprendedor 176

EL EM PRE NDEDOR 179Los factores psicológicos 179 Los factores sociológicos 180 Obstáculos para el espíritu emprendedor 181

CÓMO REINVENTAR LAS OR GA NI ZAÓI ON ES 184

CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o . CONTINUACIÓN: EL SECRETO DEL ÉXITO DE STARBUCKS 185

Las actividades intraemprendedoras 185

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PU ÉS: LA RE I NG EN I E R Í A DE LA C 0 R P C R A C I Ó N 187

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: PRESENTAMOS A LATTELAND 188

R E S UM E N 190

PR EGUNTAS DE REPASO 191

T É R M I N O S CLAVE 191

CASO DE ESTUDIO: IDEAS FRESCAS EN FRESH FIELDS 191 CASO PARA ANÁLISIS: TAKE OUT TAXI ENTREGA A DOMICILIO 193

CALIDADPro Fasteners Inc.: Cómo satifacer las demandas de calidad de los clientes industriales 174

PEQUEÑA E M PRE S ALa guerra de los helados: David y Goliat 182

PEQUEÑA EM P R E S ALa carnada como riesgo intraemprendedor 186

c a p í t u l o 7 CULTURA Y PLURICULTURALISMO 195CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: LA GERENCIA: UN TOQUE PERSONAL

196

DEF I N I C IÓN DE LA CULTURA EN LAS OR GA N I Z A C I ONE S 198La cultura de la organización 198 Tres elementos básicos de la cultura 200

CULTURA CORPORATIVA Y SU DESEMPEÑO" 202El estudio de Kotter y Heskett 203 Cómo dominar la cultura corporativa 205 El papel de ¡a educación y la participación 206

X I V C O N T E N I D O

CASO DE e s t u d io ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: APOYEMOS EL ACTIVISMO SOCIAL 207

DE LA CULTURA AL PL UR I CU LTU RA L I SMO 207Definición de pluriculturalismo 208 El informe Workforce 2000 208 Los sexos en el pluriculturalismo 210 Diferencias de las minorías étnicas y raciales en el pluriculturalismo 213 Otros temas del pluriculturalismo 215

PL URI CU LT URA LI SMO Y ÉXITO ORGANIZACIOIMAL 215Los seis argumentos de Taylor Cox 216 Administración de la diversidad 218

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉ S: D I M E N S I O N E S DE LA D I VER S I D AD QUE VENDRÁ 218

CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o : CONCLUSIÓN: EDUCACIÓN EN EL FONDO 219

RE SUM EN 220

PR EGUNTAS DE REPASO 221

T É R M I N O S CLAVE 221

CASO DE ESTUDIO: GRANDES PASOS EN LEVI STRAUSS 221 CASO PARA ANÁLISIS: RESPUESTA A ACUSACIONES DE RACISMO: FLAGSTAR Y

LA PROMESA 223

PEQUEÑA E M PRE SACultura corporativa: Una visión femenina del cambio 199

c a p í t u l o 8 LA CALIDAD 226CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EN MOTOROLA 227

DE F I N I C I ON DE CALIDAD 229

UNA HI S TO RI A DE LA CALIDAD 230W. Edwards Deming 230 Joseph Juran 233 Kaoru Ishikawa 233

LOS 14 PUNTOS DE DEM I NG 2341. Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y los servicios 234 2. Adoptar la nuevafilosofía 235 3. No seguir dependiendo de las inspecciones masiva^ 235 4. Acabar con lacostumbre de conceder negocios sólo con base en el precio marcado 236 5. Mejorar en forma constantey permanente el sistema de producción y los servicios 236 6. Instituir métodos modernos decapacitación en el trabajo 237 7. Instituir un liderazgo 237 8. Acabar con el miedo 2389. Reducir las barreras entre las áreas STAFF 238 10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de lafuerza de trabajo 239 1 1. Eliminar las cuotas numéricas 239 12. Retirar obstáculos para el orgulloen el trabajo 240 13. Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación 24014. Tomar medidas para lograr la transformación 241

ACT: LAS IDEAS B Á S I C A S 241El enfoque de sistemas 241

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: SIGMA SEIS ES SEÑAL DE CALIDAD 242

Las herramientas de la ACT 244 El enfoque dirigido hacia los clientes 245 El rol de la dirección 247 La participación de los empleados 247 El premio Baldrige 248 El tiempo y las relaciones 249

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉ S: T0 M PETERS Y MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD 249

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: EL ÉXITO A PESAR DEL FRACASO 250

RE S U M E N 251

PREG UNTAS DE REPASO 252

T É R M I N O S CLAVE 252

C O N T E N I D O x v

CASO DE ESTUDIO: RITZ-CARLTON DICE: MOVER EL CIELO Y LA TIERRA POR EL CLIENTE 252

CASO PARA ANÁLISIS: LAS COSAS A LA TOYOTA 254

CALIDADEl punto de referencia: Clave de las mejoras continuas en Xerox 245

PARTE T R E S : La P l a i i f i c a c i ú nc a p í t u l o 9 TOMA DE DECISIONES 257

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: TERMINA UNA ERA... ¿O NO? 259

EL T I EMPO Y LAS RELA CI ON ES H U M A N A S EN LA TOMA DE D E C I S I O N E S 260

DETECCI ÓN DE PR OB LEM AS Y OP OR T UN I DADES 261El proceso para detectar problemas 262 Cómo detectar oportunidades 263

CÓMO TOMAR LA D E C I S I ÓN DE DEC ID I R 264Los umbrales para reconocer problemas 264

NATURALEZA DE LA TOMA DE D E C I S I O N E S GERE NC IAL ES 266Decisiones programadas y no programadas 267 Certidumbre, riesgo e incertidumbre 268

MODELO RAC IONAL PARA TOMAR D E C I S I O N E S 270Etapa 1: Investigar la situación 270 Etapa 2: Desarrollar alternativas 272 Etapa 3: Evaluar las alternativas y elegir la mejor entre las disponibles 272 Etapa 4: Implantar la decisión y monitorearla .274

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO, CONTINUACIÓN: DE UN ORIGEN HUMILDE 275

EL MODELO RAC IONAL EN SU PERSP ECT IVA 276Racionalidad limitada y conformismo 276 Heurística 276

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : D E C I S I O N E S ADAPTATIVAS 278Cómo decidir quién decide 255

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: CAMBIO DE ENFOQUE: LAS MUJERES ENTRAN AL JUEGO 280

RE S UM E N 279

PREGUNTAS DE REPASO 281

T É R M I N O S CLAVE 281

CASO DE ESTUDIO: NUEVA IMAGEN DE BLOCKBUSTER 282 CASO PARA ANÁLISIS: ¿SE HA EQUIVOCADO FOX? 283

CALIDADIdentificación de un problema en Coca-Cola 262

I NT ER NACI ONA LNorwest: Jugar a la segura con los créditos globales 270

c a p í t u l o 10 PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICAS 285CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: PLANES FUTUROS DE FEDERAL

EXPRESS 286

PL AN IF I CA C IÓN : UNA IDEA GENERAL 287

I M P O RTANC I A DE LA P L AN I F I CAC I ÓN EN LAS O R GAN I ZAC I ONES 290Jerarquía de los planes de la organización 290

X V I C O N T E N I D O

DI FERENC I AS ENTRE LOS PL ANES ES TRATÉ GI COS Y LOS OPERATIVOS 291

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA ESTRATEGIA 292La estrategia como plan maestro 292 El surgimiento de la administración estratégica 292

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: RESPUESTAS AL MUNDO CAMBIANTE DE LA ENTREGA DE INFORMACIÓN 294

Proceso de la administración estratégica 295

NIVELES DE ESTRATEGIA: ALG UNAS D I FERENC I AS CLAVE 296Estrategia de nivel corporativo 296 Estrategia de la unidad de negocios 297 Estrategia a nivel funcional 297

EL CONTE NI DO DE LA ESTRATEGIA CORPORATIVA 297Enfoque de la cartera corporativa 299 "Cinco fuerzas", de la estrategia corporativa 300 Estrategia de la empresa corporativa 302

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : ESTRATEGIA COLECTIVA 303

CASO PE ESTUDIO il u s t r a t iv o . CONCLUSIÓN: FEDERAL EXPRESS OFRECE NUEVOS SERVICIOS A EMPRESAS 304

RE S UM E N 305

PREGUNTAS DE REPASO 306

T É R M I N O S CLAVE 306,CASO d e ESTUDIO: DE LA ROPA DEPORTIVA BÁSICA A LA ALTA COSTURA: LIZ

CLAIBORNE 307CASO PARA ANÁLISIS: PLANES PARA UN MILAGRO EN LA CALLE 34 308

PEQUEÑA E M PRE SALa meta de los empleados-dueños es punto de partida en LifeUSA 289

CALIDADCalidad como parte de la estrategia corporativa 298

IMPLANTACIÓN DE ESTRATEGIAS 311CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: SONIC SE ANOTA EL ÉXITO

DE SEGA 312

ADEC UA C IÓN ENTRE ESTR UC TU RA Y ESTRATEGIA 315La tesis de Chandler 315 El modelo de las siete eses 318

CÓMO I NS T I TUC I O NAL I Z AR LA ESTRATEGIA 321El rol del director general 322

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: LAS SIETE ESES DEL ÉXITO DE SEGA 319

Cultura y estrategia 323

CÓMO HACER QUE LA ESTRATEGIA SEA OPERATIVA 324Planes para una sola vez 324 Planes permanentes 325

CÓMO USAR LOS P R O C E D I M I E N T O S PARA FACIL ITAR SU I M P L ANTAC I ÓN 327Objetivos anuales 327 Administración por objetivos 327 Sistemas de recompensa 332

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS: HAY QUE R E CONS I DE RAR LAS

R E C O M P E N S A S 332

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: “BIENVENIDO AL SIGUIENTE NIVEL” 333

R E S UM EN 334

PREG UNTAS DE REPASO 336

C O N T E N I D O

T É R M I N O S CLAVE 336CASO DE ESTUDIO. SNAPPLE SE ROBA UNA PARTE DEL MERCADO 336 CASO PARA ANÁLISIS. VIRGIN: SE ROBA TITULARES Y ALCANZA EL ÉXITO 338

CALIDADLa ACT para implantar la estrategia 314

PEQUEÑA EM PRE SAJim Henson y la magia de los Muppets 322

ÉTICAEl desastre del Challenger: los procedimientos y las políticas no siempre funcionan 326

PARTE CUATRO: U ORGANIZACIÓNc a p í t u l o 12 DISEÑO Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 342

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: HEWLETT-PACKARD Y LA REVOLUCIÓN DIGITAL 343

DI SE ÑO OR GAN I ZAC I ONAL Y ESTRUCTURA OR GA NI ZAC I ON AL 344

CUATRO P I ED RAS ANG ULAR ES 345División del trabajo 346 Departamentalización 348 Jerarquía 348 Coordinación 351 Diferenciación e integración 351 Enfoques para lograr una coordinación eficaz 353

DI SE ÑO OR GA NI ZAC I ON AL 355Enfoque clásico 355

CASO_DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: DIRECTIVOS DE HEWLETT-PACKARD REINTERPRETAN LAS COSAS EN HP 356

Enfoque tecnológico de las tareas 357 Enfoque ambiental 358

RE DU CC IÓN DE TAMAÑO 359

TIPOS DE ESTR UCT URA S OR GA N I ZAC I ON AL ES 361

OR GA NI ZACI ÓN FUNC IONAL 361Organización por productos/mercados 362 Organización matricial 365 Estructura formal o informal de la organización 366

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: OR GA NI ZAC I ÓN Y D E S ORG AN I Z AC I Ó N 367

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: APRENDIZAJE DE LECCIONES NUEVAS 370

RE S U M E N 369

PREGUNTAS DE REPASO 371

T É R M I N O S CLAVE 372CASO DE ESTUDIO: EL DISEÑO DE DISNEY 372CASO PARA ANÁLISIS: LA MGM GRAND: UNA ESTRUCTURA PARA TRIUNFAR 373

CALIDADCambios de la jerarquía van de la mano con la persecución de la calidad 350

ÉTICACómo minimizar el dolor de la reducción de tamaño 361

C O N T E N I D O

cap í tulo 13 PODER Y DISTRIBUCIÓN DE AUTORIDAD 375CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: CONTRATACIÓN DE EMPLEADOS

AL ESTILO NORDSTROM 376

PODER 377Fuentes de poder 377

ASP EC TOS CULTURALES DEL PODER 379Ambivalencia de los estadounidenses ante el poder 379 Cómo equilibrar las opiniones sobre el poder 380

AUTORIDAD 383Base de la autoridad formal: dos posiciones 383

AUTORI DAD LINEAL Y STAFF 385Autoridad lineal 387 Autoridad staff 387 Autoridad funcional 387

DELEGACIÓN 389Las ventajas de delegar 389 Barreras para delegar 390 Lineamientos para una delegación efectiva 392

CASO DE e s t u d io ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: PIRÁMIDE INVERTIDA 393

LA CE NTRAL IZACI ÓN Y LA DE SCENT RAL I ZAC I ÓN 393Ventajas y desventajas 394 Retos de la descentralización 395 Factores que influyen en la descentralización 395

DI SE ÑO DE PU ESTOS 397Enfoques sobre el diseño de puestos 398

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉ S: A D M I N I S T R A C I Ó N AUT OC RÍ T ICA Y SUS REGLAS 402

RE SUM EN 403

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: ADMINISTRACIÓN POR COMITÉS 404

PREG UNTAS DE REPASO 406

T É R M I N O S CLAVE 406

CASO DE ESTUDIO. BIRKENSTOCK APUNTA MUY ALTO 407 CASO PARA ANÁLISIS. “ESE TRABAJO NO ME CORRESPONDEAPRENDIENDO A

DELEGAR EN CIN-MADE 408

ÉTICALos experimentos de Yale 380

PEQUEÑA EM PRE SASoltar la presa: un emprendedor lucha por delegar 391

c a p í t u l o 14 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 410CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: RELACIONES HUMANAS

EN SONY 411

EL PROCESO DE LA ARH: UNA P O S I C I Ó N TR AD I C I ON AL 412

PL ANI F I CA C I ÓN DE LOS R E CUR S OS HU M A N O S 414Procedimientos para planificar 415

RECLUTAMIENTO 415Descripción de los trabajos y los puestos 415 Fuentes para el reclutamiento 416 Consideraciones jurídicas 419

SELECCI ÓN 424Pasos en el proceso de selección 425 Selección de gerentes 426

ORIENTACI ÓN 0 SO C I AL I ZAC I Ó N 427

C O N T E N I D O x i x

CAPAC I TACI ÓN Y DESARROLLO 428Programas de capacitación 429 Programas para el desarrollo de gerentes 430

EVALUACIÓN DEL DE S EMP EÑO Y R E M U NE RAC I ÓN 433

CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . CONTINUACIÓN: LAS PERSONAS COMO UN RECURSO 434

La evaluación informal 433 La evaluación formal sistemática 434 Remuneración 435

A S C E N S O S , T RANS FERENC I AS , D E S C E N S O S Y DE S P I D O S 436Transferencias 436 Las medidas disciplinarias, descensos y los despidos 437

LA ARH Y LA ESTRATEGIA 439La ARH y las presiones ambientales 440 El modelo de las cuatro "C" para evaluar los recursos humanos 441

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: D E S C R I P C I Ó N DEL TRABAJO:¿Y DE S PUÉ S QUÉ? 442

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO, CONCLUSIÓN: COMEDOR DE LA EMPRESA PARA LA FAMILIA SONY 444

R E S UM EN 443

PR EGUNTAS DE REPASO 446

T É R M I N O S CLAVE 446

CASO DE ESTUDIO: HERSHEY SE VUELVE SANO 447CASO PARA ANÁLISIS: EL ESTILO DE UNITED PARA REMUNERAR A SUS EJECUTIVOS 448

PEQUEÑA EM PRE SAConsiga al personal indicado a la primera 418

CALIDADUn programa de evaluación modelo 433

c a p í t u l o 15 ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO E INNOVACIÓN

ORGANIZACIONAL 450CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: TRAUMA ORGANIZACIONAL EN AT&T

Y SU TRIUNFO 451

¿PO R QUÉ SE REQUIERE UN C A M B I O PL ANE ADO ? 452

MODELO DEL PROC ESO DE C A M B I O 455El análisis del campo de fuerzas 455 Fuentes de resistencia 455 Proceso de cambio 457

TI POS DE C A M B I O PLANEADO 457Enfoques para el cambio estructural 459 Enfoques para cambiar la tecnología 460 Enfoques para cambiar a las personas 460

DESARROLLO OR GA NI ZAC I ON AL 461

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: “VÍNCULO COMÚN" DE AT&T 462

Tipos de actividades del DO 463 Cómo administrar la creatividad y las innovaciones 466 Creatividad individual 467 Creatividad e innovaciones en la organización 468 Cómo propiciar un clima para la creatividad y las innovaciones organizacionales 469

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : C A M B I O S TE CNO LÓGI COS EN EL CENTRO DE TRABAJO 472

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: CÓMO ADMINISTRAR LOS CAMBIOS 473

R E S UM EN 473

PREGUNTAS DE REPASO 475

X X C O N T E N I D O

T É R M I N O S CLAVE 475CASO DE ESTUDIO: ES UN DÍA NUEVO PARA THE NEW YORKER 476 CASO PARA ANÁLISIS: LOS NUEVOS DUEÑOS DE UNITED: UNIDOS 478

CALIDADLos cambios que se cocinan en sopas Campbell 454

LA D I VER S I DADEn Xerox se promueve la creatividad por medio de la cultura 469

PARTE C I N C O : D i r e c c i ó nc a p í t u l o 16 MOTIVACIÓN 482

CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: WAL-MART: MODELO DE MOTIVACIÓN 483

EL RETO DE LA MO TI VA C IÓN 484Supuestos básicos sobre la motivación y el motivar 484

TEOR Í AS DE LA MOTI VAC IÓN: UN RE S U M E N GENERAL 487Primeras ideas de la motivación 487

PERSPECT IVA CONT E MP ORÁNE A DE LA MOTI VA C IÓN 488Teoría de las necesidades 490 Teoría de la equidad 497

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: GLASS TOMA LOS HILOS DONDE LOS DEJÓ "MR. SAM” 498

Teoría de las expectativas 499 Teoría del reforzamiento 502 Teoría de las metas 504

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : BR EC HA S G EN ER AC IONA LE S 505

R E S UM EN 506

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: TODOS LOS GERENTES SE ESFUERZAN PARA MOTIVAR 507

PREGUNTAS DE REPASO 508

T É R M I N O S CLAVE 509

CASO DE ESTUDIO: EL EJÉRCITO DE SALVACIÓN: CÓMO HACER CIUDADANOS DE LOS PARIAS 509

CASO PARA ANÁLISIS: WILL-BURT: ESTUDIOS EN TODAS LAS ETAPAS DEL CAMINO 510

PEQUEÑA E M PRE S ALa posibilidad de convertirse en dueño es fuente de motivación en Springfield Remanufacturing Corp. 486

ÉTICACómo satisfacer las necesidades de las personas que no tienen hogar 491

CALIDADLa ACT y la teoría de las necesidades 496

c a p í t u l o 17 LIDERAZGO 512CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: LAS POLÍTICAS NUEVAS

DEL LÍDER GE 513

DEF I N I C IÓN DEL L IDERAZGO 514

EL ENFOQUE DE LOS RAS GO S DE L IDERAZGO 515Los líderes y los que no lo'son 516 Líderes efectivos e inefectivos 516

C O N T E N I D O x x i

EL ENFOQUE CO ND UC TI ST A EN EL L IDERAZGO 518Funciones del líder 518 Estilos del líder 518 Estudios de la Universidad Estatal de Ohio y de la de Michigan 520 Rejilla administrativa 523

CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . CONTINUACIÓN: ADMINISTRACIÓN DE EQUIPOS:UN MEDIO PARA ALCANZAR EL ÉXITO 523

ENFOQUES DE C O N T I N G E N C I A S EN EL L IDERAZGO 524Modelo de liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 525 El estilo del líder y la situación laboral: modelo de Fiedler 526 Enfoque de la ruta-meta para el liderazgo 528

C A R A C T E R Í S T I C A S PE RSONA LES DE LOS EMPL EADOS 530Las presiones del ambiente y demandas del centro de trabajo 530 Cómo decidir cuándo involucrar a los subordinados: Los modelos de Vroom-Yetton y de Vroom-Jago 531

ENFOQUE CO ND UC TI STA DE KOUZE S -POSNE R: NUEVAMENTE EL C O M P R O M I S O D I N Á M I C O 532

FUTURO DE LA TEORÍA DEL L IDERAZGO 533El líder carismático o transformador 533 Retos de la teoría del liderazgo 535

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : MAX DEPREE Y LE ADE RS HI P JAZZ 536

R E S UM EN 536

CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . CONCLUSIÓN: OTRA ESPECIE DE LÍDER 537

PREGUNTAS DE REPASO 538

T É R M I N O S CLAVE 539

CASO DE ESTUDIO: DAVE THOMAS: EL PAPÁ DE WENDY’S 539 CASO PARA ANÁLISIS: BLOOMBERG: SE BUSCA VIVO O MUERTO 540

CALIDADEl liderazgo centrado en los empleados y la ACT 522

CAP Í TULO 18 EQUIPOS Y TRABAJO EN EQUIPO 543CASO d e ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: EN SATURN LA ASOCIACIÓN

LLEVA AL ÉXITO 544

TI POS DE EQU IPOS 546Equipos formales e informales 546 Equipos de alto desempeño o superequipos 548 Equipos autoadministrados 549

CASO d e e s t u d io il u s t r a t iv o . CONTINUACIÓN: LA MISIÓN DEL ÉXITO 552

C A R A C T E R Í S T I C A S DE LOS EQU IPOS 551Roles de liderazgo 553 Etapas de desarrollo del equipo 553 Normas del equipo 554 Cohesión del equipo 555

CÓMO LOGRAR QUE LOS EQU IPOS SEAN EFECTIVOS 560Lineamientos para los comités 560 Cómo enfocar a los equipos hacia la actuación 562 Conflictos en los equipos 564

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DES PUÉS : EL TRABAJO EN EQUIPO: NUEVO PA R A D I G MA DE LAS O R G AN I ZAC I ONES 565

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: LOS TRABAJADORES DE SATURN SE PREPARAN PARA EL ÉXITO 567

RE SUM EN 566

PREGUNTAS DE REPASO 568

T É R M I N O S CLAVE 568

X X I I C O N T E N I D O

CASO d e ESTUDIO: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS 569 CASO PARA ANÁLISIS: SQUARE D ENFOCA LA NECESIDAD DE TENER EQUIPOS

ADMINISTRATIVOS 570

PEQUEÑA EM PRE SALos equipos autogestionados en XEL Communications 550

ÉTICALa cohesión del grupo se estropea 558

I NT ERN ACI ONA LLa administración participativa en los países escandinavos 561

c a p í t u l o 19 COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN 572CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. INTRODUCCIÓN: EL “FACTOR HUMANO”

EN HALLMARK 573

IM P O R T A N C I A DE UNA C O M U N I C A C I Ó N EFECTIVA 574

C O M U N I C A C I Ó N I NT ERP ERS ON AL 575Proceso de la comunicación 576

CÓMO ME JOR AR LOS PR OC ESO S DE C O M U N I C A C I Ó N 579Diferencias de percepción 579 Cómo superar las diferencias de percepción 580 Reacciones emocionales 580 Inconsistencias entre comunicación verbal y no verbal 581 Desconfianza 582

LA C O M U N I C A C I Ó N EN LAS O R GAN I Z AC I ONE S 582

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: DEL VALORAR LAINICIATIVA DE LOS EMPLEADOS 583

Factores que influyen en la comunicación en las organizaciones 584 Comunicación vertical 586 Comunicación lateral e informal 588

LA C O M U N I C A C I Ó N POR PARTE DE O R G AN I ZAC I ONES 589

CÓMO USAR LAS H A B I L I DADES DE C O M U N I C A R S E : N E G OC I AC I ONE S PARA MA NEJAR

CONFLI CTOS 590Negociaciones para manejar conflictos 591

ES TAB I L I DAD DE LOS RESULTADOS DE LAS NE GOC I AC I ONE S 592Relaciones obrero-patronales 595

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: LA TECNOLOGÍA Y LAS NUEVAS FOR MA S DE C O M U N I C A R S E 597

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: CÓMO ENFRENTAR EL RETO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y PRODUCTIVA 599

RE S U M E N 599

PREGUNTAS DE REPASO 601

T É R M I N O S CLAVE 601

CASO DE ESTUDIO: EL SONIDO DE LAS NEGOCIACIONES 602 CASO PARA ANÁLISIS: ES LA OFICINA DE HACIENDA: ¡LLEGUEMOS A

UN ACUERDO! 604

CALIDADLa comunicación en los programas de calidad 584

i : \ ~ E N I D O

P A R I E S E I S : E l C o n t r olc a p í t u l o 20 CONTROL EFECTIVO 608

CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: EN DEERE & CO. SE CONTROLA LA ESTABILIDAD 609

EL S I G N I F I C A D O DEL CONTROL 610Los pasos del proceso de control 616 Por qué se requiere un control 612

EL D I SEÑO DE LOS S I S T E M A S DE CONTROL 615Cómo identificar las áreas clave del desempeño 615 Cómo identificar los puntos estratégicos de control 616

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: EFICIENTE POR DISEÑO... 618

CONTROLES F I N ANC I E ROS 617Estados financieros 618

MÉ TODOS PARA EL CONTROL PR ES UPU EST AL 621Centros de responsabilidad 622 Proceso presupuestal 623

TI POS DE P R ESU PUE STO S 626Presupuestos de operaciones 626 Presupuestos variables y fijos 627

AUD I TO R Í AS 628Auditorías externas 628 Auditorías internas 629

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: EL CONTROL EN UN MUND O DE C O M P R O M I S O D I N Á M I C O 629

R E S UM EN 630

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: DEERE: LA SIGUIENTE GENERACIÓN... 631

PREGUNTAS DE REPASO 633

T É R M I N O S CLAVE 633

CASO DE ESTUDIO: HAMMERMILL VS. OSHA: CUESTIÓN DE RESPONSABILIDAD 634 CASO PARA ANÁLISIS: LA TAJADA DE LA SUPERAUDITORÍA DE BEN & JERRY’S 635

CALIDADLa calidad es la llave de los cambios en Saco Defense 613

PEQUEÑA EM PRE SAEl control de daños en Sterling Courier 617

c a p í t u l o 21 ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 637CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: EL ALTO RENDIMIENTO DE

LA “HOTELERÍA" 638

EL S I S T E M A DE OPER AC IONE S : UN MODELO 640

I M P O RTANC I A DE LA A D M I N I S T R A C I Ó N DE OP ERAC I ONE S 641Mejorar la productividad: una medida de la eficiencia 642 Satisfacer las prioridades competitivas de los clientes 645

CÓMO D I SEÑAR LOS S I S T E M A S DE OP ERAC I O NES 648Qué producir 649 Cuánto producir 649 Cómo producir 651 Quién lo hará 655

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: COMODIDAD PARA LOS MORADORES DEL LUGAR DE TRABAJO 657

X X I V C O N T E N I D O

D E C I S I O N E S PARA LA PL AN I F I CAC I ÓN Y EL CONTROL DE OP ERA C I ONE S 657Administración de inventarios 660

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉ S: LOS S E R V I C I O S Y LAS " C O S A S QUE HAN

MAR CH ADO B I E N " 662

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONCLUSIÓN: CÓMO PREPARARSE PARA LA POBLACIÓN TRABAJADORA DEL FUTURO 663

RE SUM EN 664

PREGUNTAS DE REPASO 665

T É R M I N O S CLAVE 665

CASO DE ESTUDIO: RESPUESTAS DE TECNOLOGÍA DE PUNTA PARA LOS PROBLEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ROLLERBLADE 666

CASO PARA ANÁLISIS: LA PRODUCCIÓN VIRTUAL EN BOEING 667

IN TER NACI ONA LLa calidad total para mejorar las operaciones 642

CALIDADLos transportistas ofrecen excelencia gracias a la planificación y el control de las operaciones 659

c a p í t u l o 22 SISTEMAS DE INFORMACIÓN 669CASO DE ESTUDIO il u s t r a t iv o . INTRODUCCIÓN: SUS DÍAS ESTUDIANTILES

ESTÁN CONTADOS 670

I N F ORM AC I Ó N Y CONTROL 672Naturaleza de la información 672

S I S T E M A S DE INF O R M A C I Ó N ADM I N I S T R A T I V A 674Procesamiento electrónico de datos 675 Nacen los SIA 675 Sistemas de apoyo para decisiones 675 Información diferente para diferentes nivele^ administrativos 676

CASO DE ESTUDIO ILUSTRATIVO. CONTINUACIÓN: DESPUÉS DE QUE SE GRADÚE, NO LE OLVIDARÁN 678

Papel del director de información 678

CÓMO APL ICAR UN M I S CO MP UT AR IZA DO 679Problemas de la instalación de un MIS computarizado 679

I NS TA LACI ÓN Y S E GU R I DAD 680

CO MP UT AC I ÓN PARA EL US UA RI O F INAL 680Sistemas de apoyo para las decisiones 681 Sistemas expertos e inteligencia artificial 68¿

LA A D M I N I S T R A C I Ó N EN EL AÑO 2000 Y DESPUÉS: LA C O N S T RUC C I ÓN DE LA SU PE RCA RR ET ERA DE LA I N F ORM AC I Ó N 684

CASO DE ESTOd io il u s t r a t iv o . CONCLUSIÓN: LOS MIS Y LAS ISLAS DE INFORMACIÓN 686

R E S UM EN 687

PREGUNTAS DE REPASO 688

T É R M I N O S CLAVE 688

CASO DE ESTUDIO: COMPRAS EN UN 7-ELEVEN 689 CASO PARA ANÁLISIS: VIAJEROS EN MARCHA 690

CALIDADBañe One se enfoca a satisfacer a los clientes 674