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Manejo de la CRISIS y COMUNICACIÓN (Gestión Corporativa) Presentado por: Lic. OSMAR G. SÁNCHEZ SAGARDIA
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Manejo de la CRISIS y COMUNICACIÓN
(Gestión Corporativa)
Presentado por:
Lic. OSMAR G. SÁNCHEZ SAGARDIA
Existen 3 momentos cruciales:
1. ANTES de la CRISIS
2. DURANTE la CRISIS
3. DESPUÉS de la CRISIS
Todos los momentos son claves, tienen protagonistas, escenarios, discursos, estrategias, tácticas y una sola premisa: la verdad…
TIEMPOS PARA EL MANEJO DE LA CRISIS y COMUNICACIÓN
o Formación de un Comité de Crisis en el que aparezcan las funciones de recolectar, clasificar y distribuir información por separado.
o Seleccionar un Crisis Manager.
o Identificación de las zonas de crisis, las crisis potenciales y las estrategias de RESPUESTAS COMUNICACIONALES.
o Mantener constantes las relaciones de credibilidad y de confianza con los periodistas y con la prensa.
o Designar y entrenar voceros.
ANTES DE LA CRISIS…
o Determinar para cada crisis potencial una estrategia de comunicación: definición de mensajes, medios y audiencias.
o Contar con una lista de contactos seguros, confiables y profesionalmente serios entre los periodistas. La lista debería contar con información personal que permita tomar contacto con ellos.
o Definir un CENTRO de OPERACIONES de CRISIS MANAGEMENT.
ANTES DE LA CRISIS…
o Conocer lo que dice la prensa acerca del problema.
o Hacer público la información que se tenga y sólo lo que se sabe con seguridad del problema. No se debe especular con hipótesis. Sólo se debe dar información corroborada.
o Determinar lo básico de la información e informar lo más rápidamente posible: quién, qué, cuándo, dónde, cómo, por qué y para qué.
o Determinar cuál es la gerencia que debe gestionar la crisis.
DURANTE LA CRISIS…
o Mostrar al líder del grupo de crisis. Debe tener credibilidad y seriedad en el manejo de las soluciones de la crisis.
o Comunicar lo que sucede, momento a momento, a la audiencia interna, es decir, a empleados y a funcionarios de las áreas más cercanas al problema.
o Verificar la información que disemina y la información que aparece dada por otras fuentes.
o Mantener a la prensa alejada de la escena del problema todo lo que sea posible. Puede organizarse una sala de prensa con representantes de cada medio de comunicación, para que no se entorpezca el trabajo sobre la situación.
DURANTE LA CRISIS…
o Ayude a la prensa a resolver sus problemas técnicos: llamadas, equipo de computación, sillas, escritorios, teléfonos, etc.
o Devuelva todos los llamados telefónicos. Sólo de la información que tiene, pero NO deje de contestar el teléfono.
o Muestre la implicación que el vocero tiene con el director o funcionario que está tomando las decisiones para solucionar el problema.
o Incluya una “tercera parte” en el análisis del problema. Debe tener dos características: “objetividad” y debería ser considerado un “experto” en el problema.
DURANTE LA CRISIS…
o Produzca información regular y frecuente.
o Investigue la información que es publicada y corrija los errores con la mayor velocidad posible.
o Establezca una línea de comunicación desde el WEBSITE del departamento o área responsable (redes sociales). Desde el primer momento se debería incluir una serie de comunicaciones: news releases, declaraciones del vocero, de periodistas, documentos, fotografías, vídeos, etc.
DURANTE LA CRISIS…
o Constituya un grupo de estudio del problema para prever futuros incidentes. Esto no sólo es para mostrar: debería ser un equipo con capacidad real de alcanzar objetivos.
o Desarrolle una relación de apertura y de responsabilidad sobre lo ocurrido con la prensa y con otros actores durante la crisis: esto es central para mantener el respeto y la credibilidad.
DURANTE LA CRISIS…
o Evalúe la efectividad del plan de crisis.
o Evaluar la manera en que se comportaron los responsables de ponerlo en marcha.
o Corregir todas aquellas reglas y prescripciones que no fueron claras, generaron problemas adicionales o no sirvieron.
DESPUÉS DE LA CRISIS…
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Osmar Gonzalo Sánchez Sagardia
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