ContenidoProblema 3

Etapa I 4

Paso 1: Determinación de la Crisis 4

Paso 2: Diagnóstico de la Situación 6

Paso 3: Convocación del Comité de Crisis 8

Paso 4: Punto de reunión del Comité de Crisis 9

Paso 5: Integración del Comité de Crisis 10

Paso 6: Organigrama del Comité de Crisis 11

Paso 7: Responsabilidades del Comité de Crisis 12

Etapa II 13

Paso 8: Planificación de las Estrategias 13

Etapa III 14

Paso 9: Ejecución de Estrategias 14

9.1) Fichas de realización de llamadas 14

Fichas de recibimiento de llamadas 14

9.2) Comunicados de prensa 20

9.3) Utilización de medios alternativos 21

9.4) Perfil del vocero 22

9.5) Conferencias de prensa 23

9.6) Manejo de medios 24

9.7) ¿Qué hacer y qué no? 26

Paso 10: Calendarización para resolución de crisis 27

Se refiere a actos de terrorismo en que una o varias personas son capturadas o detenidas amenazándolas con matarlas, herirlas o privándolas de su libertad con el propósito de que la institución haga o deje de hacer alguna acción. Las decisiones y acciones tomadas son cruciales para la liberación de los rehenes.

Toma de Rehenes dentro de las instalaciones de la PDDH

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Tipo de problema:

- Departamento de Asuntos Exteriores de los Estados Unidos

¿A qué nos referimos con “toma de rehenes”?

ETAPA I

1) Determinación de la Crisis

1.1) En caso de ocurrir una toma de rehenes en las instalaciones

de la PDDH el Procurador, Óscar Luna,deberá actuar de la

siguiente manera:

1.1.2) Tomar el manual de crisis para este caso específicamente, el cuál deberá tener a la mano.

1.1.3) Hacer un análisis previo de la situación en el cual sea hará lo siguiente:

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Paso 1

Recabar toda la información posible de la situación e institución

Recabar todas las versiones existentes

Descripción de la situación interna

Controlar el manejo de flujo de información de la situación

Saber vulnerabilidades de la institución

Saber quiénes son nuestros aliados estratégicos:

Iglesia

Gobierno

Organizaciones Internacionales que velan por el bienestar de los Derechos Humanos

ONG que trabajan en el país y en conjunto con la Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos

Saber quiénes son nuestros posibles opositores

Saber qué públicos se ven afectados

Empleados de rehenes

Familiares de los rehenes

Empleados de la institución

Periodistas

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2.1) Después del respectivo análisis situacional el Procurador y el Comité previo procede a hacer un diagnóstico que permitirá saber si este problema es una posible crisis o no.

2.2) De contestar positivamente a más de una de estasinterrogantes, mostradas a continuación, el problema tendrá el carácter de CRISIS, procediéndose, sólo entonces, al siguientepaso.

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2) Diagnóstico de la situaciónPaso 2

¿Qué ha ocurrido exactamente?¿Cómo se produjeron los hechos? ¿Qué falló?¿Cuándo se produjeron?¿Qué datos tenemos al momento? ¿Dentro de la institución, dónde están localizados los hechos?¿Quiénes son los afectados? ¿Hay heridos? ¿Ya se enteraron los medios?

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NOTA: Si es CRISIS la comunicación es de alto perfil, por ser una entidad pública y ante todo porque se trata de una institución que vela por los derechos humanos. Por tanto, la presencia mediática se vuelve indispensable y de sumo interés público.

3.1) Una vez la crisis haya sido determinada, el Procurador Óscar Luna toma la decisión de convocar inmediatamente a su comité de crisis desde el lugar donde se encuentre.

3.2) El procurador adjunto notifica a su asistente, para que de aviso al subdirector del comité de crisis. Él a su vez será el encargado de facilitar una copia del manual a cada miembro del comité y recordar el lugar de reunión: Sala de Junta de la Oficina del Procurador de Derechos Humanos.

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3) Convocar al Comité de CrisisPaso 3

4) Punto de reunión del Comité de Crisis

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4.1)Al momento de la crisis, el punto de reunión será en la sala de principal del Procurador para la Defensa de los Derechos Humanos.

4.2)Una alternativa al punto de reunión será trasladarse a un salón dentro de un hotel capitalino.

4.3) Si es posible, las salas de reunión tendrán que estar equipadas con todo lo necesario: papelería, teléfonos, fotocopiadora, fax, scanner, computadoras, impresoras, lapiceros, lápices, equipo de teleconferencia, celulares, conexiones para laptops, acceso a internet, directorios telefónicos, etc.

Paso 4

5) Integración del Comité de Crisis

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5.1) El comité de crisis será llamado a operación durante la crisis. El propósito máximo de este comité es tomar las riendas de liderazgo y coordinar las comunicaciones durante e inmediatamente después de la crisis, para que los efectos que ésta produzca sean mínimos.

5.2) Este comité será activado por su máximo representante, de no estar presente, tendrá que hacerlo el segundo al mando, de no estar él presente, siempre se considerará por orden jeráquico o de importancia. Deberá estar anotado el número de teléfono y correo de contacto.

5.3) El comité de crisis estará integrado por las siguientes cinco personas:

Procurador para la Defensa de los Derechos HumanosLic. Óscar LunaTeléfono celular/ casa:Correo:

Procurador adjunto Salvador Menéndez LealTeléfono celular/ casa:Correo:

Procurador adjunto para la Defensa de los Derechos Civiles e IndividualesWalter AlegríaTeléfono celular/casa:Correo:

Jefe del Departamento de ComunicacionesCésar MonterrosaTeléfono celular/casa:Correo:

Asesora del Departamento de Realidad NacionalGlenda Vaquerano.Teléfono celular/ casa:Correo:

Paso 5

6) Organigrama del Comité de Crisis

Procurador para la Defensa de Derechos Humanos

Lic. Óscar Luna

Procurador Adjunto

Salvador Menéndez Leal

Procurador Adjunto para la Defensa de los Derechos Civiles e Individuales

Walter Alegría

Jefe de Departamento de Comunicaciones

César Monterrosa

Asesora del Departamento de Realidad Nacional

Glenda Vaquerano

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6.1) Para una adecuada organización de comité de crisis se recomienda que el Procurador, ÓscarLuna,mantenga esta jerarquía:

Paso 6

7) Responsabilidades del Comité de Crisis

El líder del Comité de Crisis deberá:

Declarar que el problema es una: CRISIS

Notificar a su personal de emergencia

Dar órdenes si es posible, de evacuar el recinto

Servir como eje central de información entrante y saliente

Coordinar esfuerzos y buscar apoyo con otras entidades

El equipo de Comité de Crisis deberá:

Determinar la severidad de la crisis

Decidir si llamar o no a las autoridades, ambulancias, etc.

Cooperar con las respectivas autoridades

El comité podrá llamar a otras personas a que se unan al grupo, expertos en el tema, etc.

Determinar voceros apropiados para hablar de la crisis

Determinar quién notificará a los públicos objetivos 12

7.1) Para el mejor funcionamiento del Comité de Crisis el Procurador, Óscar Luna, informa a losmiembros del comité las responsabilidades que tendrán:

Paso 7

Etapa II

8) Planificación de las estrategias

Públicos Afectados Mensajes Estrategias a utilizar por cada público

Familiares de Rehenes

“Autoridades de seguridad ejecutan plan de acción para solucionar crisis”

Captación y realización de llamadas telefónicas

Empleados de la Institución

“Acatar medidas de seguridad y guardar la

calma”.

Comunicación interna a través de medios alternos.

Periodistas “Empleados PDDH privados de su libertad”.

Realización de comunicados de prensa

Elementos de seguridad

“Situación de toma de rehenes dentro de PDDH”

Realización de llamadas telefónicas

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Paso 8

Etapa III

9) Ejecución de estrategias

9.1.1) FICHA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS A UNIDADES DE EMERGENCIAS

Instrucción:

Realizar la llamada con calma, aplomo, serenidad y amabilidad.

Declaración:

“Buenos días, tardes, noches le llamamos de parte de la Procuraduría de Defensa de Derechos Humanos para informarle que nuestra institución ha sido victima de una situación de toma de rehenes, por tanto, varios empleados de nuestra institución han sido privados de su libertad. Es urgente su presencia para salvaguardar la vida de nuestros empleados y victimas.

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9.1) Luego de que el Comité de Crisis plantea las estrategias comunicacionales el Departamento de Comunicaciones y personas asignadas, ejecutan las estrategias a través de los siguientes modelos:

Paso 9

9.1.2) FICHA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS A FAMILIARES DE REHENES

Instrucción:

Realizar la llamada con calma, aplomo, serenidad y amabilidad.

Declaración:

“Buenos días, tardes, noches le queremos informar que la Procuraduría para la defensa de Derechos Humanos ha sido victima de una situación de toma de rehenes, por tanto, varios empleados de nuestra institución han sido privados de su libertad, entre ellos se encuentran su familiar: (su nombre). En este momento, las autoridades de seguridad están ejecutando un plan de acción para brindar soluciones al problema. Le pedimos no perder la calma, cualquier otra novedad se le informará a la brevedad posible”.

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9.1.3) FICHA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS A EMPLEADOS DE LA INSTITUCIÓN

Instrucción:

Realizar la llamada con calma, aplomo, serenidad y amabilidad

Declaración:

“(nombre de empleado), le queremos informar que la Procuraduría para la Defensa de los derechos Humanos ha sido victima de una situación de toma de rehenes, por tanto, se le pide no perder la calma y acatar las medidas de seguridad que se le estarán brindando a continuación”.

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9.1.4) FICHA DE REALIZACIÓN DE LLAMADAS A MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS

Instrucción:

Realizar la llamada con calma, aplomo, serenidad y amabilidad.

Declaración:

“Buenos días, tardes, noches, le queremos informar que la Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos ha sido victima de una situación de toma de rehenes, por tanto, varios empleados de nuestra institución han sido privados de su libertad. Cualquier novedad que se presente, se le notificará a la brevedad posible”.

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9.1.5) FICHA DE RECIBIMIENTO DE LLAMADAS PARA FAMILIARES DE REHENES INMERSOS EN LA CRISIS.

Instrucción:

Recoger la llamada con amabilidad, rellenar una ficha previamente preparada y remitir la llamada al Equipo de Comunicación de Crisis

Respuesta:

¨Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad posible el Departamento adecuado se pondrá en contacto con usted para facilitarle la información que solicita.¨

Ficha:

Día y hora de la llamada:Nombre del afectado:E-mail del afectado:Teléfono de contacto:Dirección completa:Tipo de consulta que requiere:Nombre de quien recogió la llamada:

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9.1.6) FICHA DE RECIBIMIENTO DE LLAMADAS PARA PERIODISTAS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Instrucción:

Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada al Equipo de Comunicación de Crisis

Respuesta:

¨Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad posible el Gabinete de Prensa se pondrá en contacto con usted para atenderle.¨

Ficha:

Día y hora de la llamada:Nombre del afectado:E-mail del afectado:Teléfono de contacto:Dirección completa:Tipo de consulta que requiere:Nombre de quien recogió la llamada:

Nota: Nadie debe contestar estas llamadas fuera de la persona destinada a ello.

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9.2) Comunicados de prensa

9.2.1) El encargado de comunicaciones, César Monterrosa, realizará Comunicados de Prensa para mandar a los Medios de Comunicación que estén pendientes de la crisis. Detallando lo siguiente:

Nombre del emisor

Fecha y hora del

comunicado

Explicación de unas 45 líneas en total

Hechos Descripción detallada de los hechos incluyendo persona o

grupo afectado, lugar, fecha, funcionarios involucrados,

etc.

Impacto en la institución Descripción o previsión de las consecuencias que tendrá en

la institución a corto, mediano y largo plazo.

Acciones tomadas Descripción de las acciones tomadas o por tomar: auxilios

enviados, decisiones tomadas, etc.

Dimensión de la

situación

Gravedad del incidente o estado de crisis.

Alcance territorial Local -nacional

Tipo de crisis Toma de rehenes dentro de la institución pública.

Peor escenario Previsión de un empeoramiento de la situación.

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9.3) Utilización de medios alternativos

1. Utilización de INTRANET vía correos institucionales que explique a los empleados la situación que está atravesando la entidad.

2. Llamadas telefónicas personales a todos los departamentos explicando la situación y pidiendo que guarden la calma.

3. Si la institución posee unidades de radio o de celulares con líneas compartidas con todos los empleados llamar o mandar mensajes que adviertan sobre la crisis.

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9.3.1) Se recomienda al departamento de comunicaciones utilizar medios alternos para informar a los empleados de la institución por medio de:

9.4) Perfil del vocero

9.4.1) En este caso el Procurador para la Defensa de los Derechos Humanos es el que actúa como vocero de la situación ya que la ley asílo determina.

9.4.2) En caso de que el Procurador sea rehén utilizar de portavoz la jefatura dispuesta por el comité de crisis.

9.4.3) El vocero debe guardar la calma, la postura, limitarse a decir sólo lo que sabe, no dar supuestos ni soluciones hipotéticas, debe tener facilidad de palabra.

9.4.4) En caso de que exista una visita inesperada de periodistas en el lugar de los hechos, se recomienda que un portavoz del departamento de comunicaciones destinado previamente por el comitéde crisis atienda a los medios de comunicación con declaraciones precisas.

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9.5) Conferencias de prensa

9.5.1) Estas serán realizadas dentro de las instalaciones de un hotel capitalino, convocación y atención a todos los medios de comunicación posibles, dándoles a todos la misma información, un trato por igual.

9.5.2) El lugar de la reunión deberá contener lo siguiente:

• Papelería• Consolas de espigas para grabar audio• Establecer el lugar desde donde estarán los medios• Micrófonos• Parlantes• Podium o mesa grande donde estarán sentados los responsables a enfrentar la crisis.• Sillas• Catering

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9.6) Manejo de medios

9.6.1) Establecer un vocero que:

Se sienta cómodo frente a las cámaras

Sabedor de la institución y de la crisis

Que hable fluído y calmo bajo presión

Haya tenido entrenamiento de medios

9.6.2) Manejar a los medios en el recinto

Establecer sala de reunión para medios

El vocero controla el tiempo y lugar de reportes a medios

9.6.3) Contestar el teléfono

Esto lo debe hacer la persona asignada a tal tarea

Pedir número de contacto

9.6.4) Prepararse para la entrevista

Anticipar preguntas difíciles

No hablar “off the record”

Es bueno decir “déjeme verificar eso y luego vuelvo con usted”

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9.6.5) Manejo de entrevistas o conferencias de prensaPrepara una lista de puntos a hablarEvite la jergaNo especuleRepita el mensajeNo hable por alguien másAdmita que no tiene la respuestaNo diga nada “off the record”

9.6.6) Después de la entrevistaNo diga que quiere ver la publicación antes

Manejo de medios

Continuación de página anterior

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9.7) ¿Qué hacer y qué no?

9.7.1) Hacer

Enviar y decir sólo información verificada

A la brevedad posible alertar a la prensa de quiénes están salvo y operaciones de rescate

Averiguar los cierres de los noticieros y prensa

Tener una clara idea de lo que se puede o no puede decirse

9.7.2) No hacer

Especular en la situación de emergencia

Interferir en las obligaciones de los medios

Permitir personas no autorizadas dar declaraciones a los medios

Cubrir o mentir a los medios

Culpar a alguien por la crisis

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10)Calendarización para resolución de crisis

Día Hora Situación Actividad Responsables

1 Toma de Rehenes Análisis, determinación y diagnóstico de crisis.

Procurador Óscar Luna y Comité

previo

1 Toma de Rehenes Convocación e integración de Comité de Crisis

Procurador Óscar Luna y Comité de

Crisis

1 Toma de Rehenes Conocer públicos afectados y creación de mensajes

Comité de Crisis y Departamento de Comunicaciones

1 Toma de Rehenes Comunicación interna a empleados, Realización y captación de llamadas y hacer comunicados de

Prensa.

Director y equipo del Departamento de Comunicaciones

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Paso 10

Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos