CONTINENTE EUROPEO -...
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7 CAPITULO I ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL 1.1. HISTORIA DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS EN EL MUNDO Para conocer acerca de la procedencia de los servicios funerarios y comprender la presente investigación se retoman algunos rituales funerarios representativos; abarcando cada uno de los continentes que componen el mundo entero. De esta manera se podrá tener una visión más amplia acerca de los servicios funerarios y como han venido evolucionando desde épocas ancestrales. CONTINENTE EUROPEO Son conocidos los rituales que se realizaban en Europa ya que para la mayoría de reyes se hacían grandes ritos funerarios los cuales duraban varios días como señal de duelo. Los muertos generalmente eran enterrados en lugares altos no muy alejados de las tolderías y cubiertos con piedras de los alrededores. Muchas veces se colocaba sobre el cuerpo los mejores vestidos y ropaje que les habían pertenecido, a un costado su lanza, y a veces al otro costado se dejaba atado su caballo. Esto nos indica que habría existido una creencia en otra vida, una especie de viaje o de regreso para lo cual dejaban el caballo.
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CAPITULO I
ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
1.1. HISTORIA DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS EN EL MUNDO
Para conocer acerca de la procedencia de los servicios funerarios y
comprender la presente investigación se retoman algunos rituales funerarios
representativos; abarcando cada uno de los continentes que componen el
mundo entero. De esta manera se podrá tener una visión más amplia
acerca de los servicios funerarios y como han venido evolucionando desde
épocas ancestrales.
CONTINENTE EUROPEO
Son conocidos los rituales que se realizaban en Europa ya que para la
mayoría de reyes se hacían grandes ritos funerarios los cuales duraban
varios días como señal de duelo. Los muertos generalmente eran enterrados
en lugares altos no muy alejados de las tolderías y cubiertos con piedras de
los alrededores.
Muchas veces se colocaba sobre el cuerpo los mejores vestidos y ropaje
que les habían pertenecido, a un costado su lanza, y a veces al otro costado
se dejaba atado su caballo. Esto nos indica que habría existido una creencia
en otra vida, una especie de viaje o de regreso para lo cual dejaban el
caballo.
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El ceremonial fúnebre era riguroso. Antes del siglo XIX las descripciones
dicen que después del entierro era tanto el sufrimiento moral, que se
atravesaban pequeñas varillas de madera o caña principalmente en la piel
de los brazos, luego el deudo se iba solo al bosque o a un cerro llevando un
palo puntiagudo para hacer un pozo suficientemente profundo y se lo
introducía llegándole hasta el huezo. Pasaba el resto de la noche de pie y a
la mañana se iba a un toldo ya preparado para los dolientes donde se
quedaba dos días sin comer ni beber.
Esta breve reseña indica que los españoles tomaban con mucha solemnidad
y respeto la tradición funeraria de cualquiera de ellos. Sentían un sufrimiento
moral muy intenso y lo acompañaban con ayunos y sufrimiento de orden
físico.
También pensaban que el muerto regresaría a este mundo en algún
momento y de allí la explicación de que dejaran un caballo cerca de la fosa.
De modo, pues, que existía un respeto y un verdadero duelo (dolor
moral y físico) ante la muerte. No se acostumbraba a manifestar con
palabras u oraciones ante el difunto los
sentimientos que los poseían.
El duelo era un acto sencillo auténticamente sentido con tristeza y
respetando los restos mortales dándoles la debida
sepultura, según su tradición y posibilidades prácticas.
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CONTINENTE ASIÁTICO
Ritos Funerarios en Asia Menor.
Entre los hititas parecen haberse practicado simultáneamente dos tipos de
ritos funerarios: los de inhumación e incineración, sin que podamos asegurar
la preferencia de uno u otro.
Junto a la pira se sacrificaban bueyes, corderos y caballos. Colocando el
cadáver en lo más alto, se encendía la hoguera que ardía largas horas. Al
amanecer del segundo día se apagaba el fuego mediante numerosas jarras
de vino y cerveza
Entonces los huesos eran recogidos cuidadosamente con una cuchara y
bañados en el aceite contenido en un recipiente. Luego se cubría con un
lienzo y, finalmente, tras ciertos ritos en los que participaba la maga, eran
trasladados a la cámara funeraria donde descansaban sobre un lecho
sagrado. Pero los ritos en sí continuaban durante doce días más.
Pasados los ritos funerarios, los difuntos viajaban hacia el más allá, porque
los hititas creían en un mundo después de la muerte.
En cuanto al ritual funerario babilónico, se destacaba en que el cadáver, con
sus acompañantes, era colocado en una tumba excavada en la tierra con
una profundidad entre los nueve y los doce metros. Sellada la puerta, se
realizaban sacrificios en el pequeño patio delante de la entrada. Después se
rellenaba éste de tierra hasta que quedaba a nivel del piso sobresaliendo tan
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sólo una cúpula. Se encendían hogueras alrededor de la cúpula y se
celebraban los funerales, vertiéndose las libaciones para los difuntos por un
conducto de arcilla que penetraba en la tierra a un lado de la tumba. En los
distintos pisos de este edificio se realizaban ofrendas y nuevos sacrificios
humanos. Normalmente, cuando el Rey fallecía, toda la corte le acompañaba
en ese viaje al más allá.
CONTINENTE AFRICANO
Ritos Funerarios Egipcios
Los egipcios practicaban el embalsamamiento, operación idónea para
impedir la descomposición de un cadáver y conservar su aspecto normal por
un tiempo más o menos largo.
Estaba muy extendido entre las clase sociales más altas, ya que iba unido a
la creencia de la inmortalidad del alma. Desde el punto de vista psicológico,
esta creencia encuentra su motivación en el concepto de que el alma está
estrechamente ligada a la persona física: ésta podrá continuar viviendo en el
mundo de los muertos solamente si permanecen inalterables las facciones
que adquirió durante su vida, dado que a la corrupción del cuerpo sigue
necesariamente la del alma.
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Difundido en Egipto entre todas las clases sociales, el embalsamamiento,
según la descripción de Heródoto1, podía ser de varios tipos, de acuerdo con
las posibilidades económicas de la familia del muerto.
La operación consistía básicamente en vaciar el cadáver, quitándole las
vísceras y el cerebro, sumergir el cuerpo en un baño de salmuera y otros
compuestos por espacio de 90 días y rellenarlo después de sustancias
olorosas, secarlo y envolverlo en bandas de tela engomada o alquitrán con
objeto de aislarlo de los agentes atmosféricos, enemigos temidos de esta
clase de preparaciones; lo que recibía el nombre de momia, se reservaba
únicamente para los faraones y grandes dignatarios de la corte.
CONTINENTE AMERICANO
Rituales Funerarios en Baja California Sur
En La Paz, Baja California Sur, las costumbres funerarias de los antiguos
californianos considerados únicos en América Latina y quizá en el mundo, ya
que seccionaban el cadáver sin utilizar instrumentos de corte, además de
practicar una doble exequia.
La península de Baja California Sur es uno de los sitios menos estudiados
arqueológicamente, sin embargo desde 1991 investigadores determinaron
las costumbres funerarias de estos antiguos habitantes a través de
excavaciones arqueológicas.
1 Historiador griego nacido en Halicarnaso poco antes de la expedición de Jerez contra Grecia (480 a.C.).
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Los antiguos pobladores enterraban a sus muertos: de manera extendida,
flexionada, en posición fetal, ya sea acostado del lado derecho o izquierdo.
Pero en el Conchalito2, se encontró una forma particular de sepultar a los
muertos que no se ha reportado en ninguna otra parte del país o de América
Latina e incluso, de acuerdo con los reportes etnológicos, parece ser
exclusiva en el mundo.
Utilizaban el desmembramiento de los cuerpos, es decir, se les quitaba una
u otra parte con instrumentos de corte y los acomodaban en ciertas
posiciones. En las culturas mesoamericanas existía esa constante: cortar los
cadáveres con herramientas antes de enterrarlos.
Los muertos eran enterrados dos veces. En la primera, practicaban una
ceremonia funeraria en donde amortajaban el cuerpo, lo colocaban en
posición fetal y lo enterraban en una fosa de poca profundidad (cuatro
centímetros) a la cual previamente le colocaban una capa de conchas.
En la misma ceremonia mezclaban arena, ceniza y carbón que esparcían
alrededor del cuerpo y posteriormente lo tapaban.
Esta era la primera inhumación, dejaban pasar un tiempo perentorio de seis
a ocho meses y después exhumaban el cadáver, el cual estaba en proceso
de descomposición.
2Conchalito es parte de la Zona costera en La Paz, Baja California Sur en el país Mexicano.
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Dentro de otra ceremonia destapaban el cadáver y lo manipulaban
mecánicamente sin necesidad de utilizar instrumentos de corte, tomaban el
cuerpo de la parte inferior, las piernas junto con la cadera, y lo empezaban a
rotar de derecha a izquierda, hasta dislocarlo para dar un jalón hacia atrás.
Los indígenas californianos tenían la concepción de que la muerte era
provocada principalmente por espíritus malignos que se apoderaban del
cuerpo. El primer entierro servía para apoderarse del cuerpo. Regularmente
esta primera inhumación iba acompañada de gritos de dolor por parte de la
población porque se creía que el alma del difunto estaba encerrada en esa
carne y consideraban que el individuo seguía vivo por lo que había que darle
un segundo tratamiento.
Venía entonces la segunda inhumación, precisamente cuando se creía que
la persona había muerto realmente, por lo que era necesario hacer la
manipulación del cuerpo para dividirlo y así lograr que su alma dejara de
estar tomada por los espíritus negativos. En esta segunda inhumación todo
era felicidad porque el extinto por fin se reunía con sus antepasados.
CONTINENTE DE OCEANÍA
En la India existieron diversas costumbres, que pueden rastrearse también
en otros pueblos distantes y diferentes: sacar al difunto por un orificio de la
pared y no por la puerta de la casa, borrando después toda huella de la
salida; hacer el camino de vuelta desde el cementerio por distinto lugar o en
distinto orden del que se usó durante la procesión de ida.
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De nuevo las explicaciones de estos ritos, sumamente extendidos, son
variadas: por una parte, pueden manifestar el deseo de los deudos de que al
difunto le sea imposible volver a su antigua morada; o quizá intenten
engañar a los demonios o espíritus malignos, los cuales se piensa que están
listos a la puerta para arrojarse sobre el difunto en cuanto salga de los
umbrales3 de la casa; o, simplemente, como sucede con costumbres indo-
iraníes y persas, se trata de evitar que se escape con el cadáver la felicidad
de la casa.
Polivalencia4 tiene las costumbres de duelo que encontramos en otras
culturas. Una de las más extendidas es la de raparse el pelo o la prohibición
a los hijos del difunto de afeitarse durante el tiempo que dura el duelo.
A ello se une, a veces, y la Biblia nos da de ello numerosos ejemplos en todo
el Medio Oriente antiguo, la costumbre de practicarse incisiones en el cuerpo
o en la lengua hasta derramar sangre.
El vestido de luto tiene también una antiquísima tradición. La misma Biblia
nos ilustra abundantemente sobre ello: ante la noticia de una muerte, sus
parientes o amigos se rasgan los vestidos, se hacen un sayal5, se visten de
saco, se cubren el rostro y se esparcen cenizas sobre la cabeza. Son todos
ellos rasgos específicos del duelo, los cuales aparecen, juntos o separados,
prácticamente en todas las zonas de la tierra, hasta llegar a nuestra
3 Parte inferior o escalón, por lo común de piedra y contrapuesto al dintel, en la puerta o entrada de una casa, Diccionario de la Real Academia Española- 4 Cualidad de polivalente, es decir que tiene varias valencias y/o fines, Diccionario de la Real Academia Española 5 Tela muy basta labrada de lana burda muy usada por los hábitos de los religiosos, Diccionario de la Real Academia Española
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costumbre occidental del negro vestido de luto o el velo cubriendo la cara de
las mujeres.
El duelo está generalmente regido por un estricto protocolo y es al mismo
tiempo un deber religioso y social; su expresión externa certifica ante el
difunto la certeza de que no está olvidado, creando a la vez una nueva
relación con los antepasados muertos y fortaleciendo en consecuencia la
unidad social.
Como se puedo observar en las diferentes culturas mundiales prevalece
siempre el duelo, el ritual de la velación de los difuntos y el entierro, pero lo
más importante es que en todos los casos las familias dolientes están
rodeadas de amigos y personas cercanas al fallecido. Es por eso que es
importante que se pueda dar el servicio funerario de la mejor manera,
combinando cada una de las necesidades de los dolientes.
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1.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS EN EL
MUNDO
Debido a todas las influencias culturales que se han tenido en el mundo es
que nacen las empresas que brindan servicios funerarios con el fin de
facilitarles los ritos funerarios a las familias que quieren despedir a su ser
querido y que año con año se van mejorando las técnicas de preparación y
conservación de los difuntos y la prestación de los servicios de una mejor
manera contando con la debida atención a los clientes y brindándoles una
experiencia inolvidable con la cual recordarán el funeral de cada uno de sus
seres queridos.
Dentro de las costumbres modernas de hoy en día, las familias rinden un
homenaje a su ser querido con la lectura de poesías u otros textos y se
interpretan algunos de los temas preferidos por el fallecido.
Los tradicionales sepelios religiosos, en la actualidad cuentan con un amplio
abanico de productos y servicios de las funerarias, unas empresas en las
que, como no podía ser de otra manera, ha calado el lema "renovarse o
morir".
Hoy en día se trata de ofrecer todos los servicios a las familias. Avanzar sin
perder las tradiciones para que los afectados por un duelo puedan olvidarse
de los detalles porque la empresa se ocupa de todo.
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Entre las posibilidades pintorescas figura la elaboración de diamantes
obtenidos a través del cabello del difunto, otra de las últimas novedades en
este campo son los depósitos y custodia de ADN.
Internet también puede resultar un arma eficaz en los sepelios y, de hecho,
en un breve plazo de tiempo se pueden mandar las condolencias a través de
la red, donde también se puede colocar un libro con la biografía del fallecido.
Otra de las ventajas que ofrecen las funerarias hoy en día, es que se puede
transmitir el funeral a través de una cámara Web, en el caso de que existan
familiares o amigos que no puedan asistir al mismo, ellos fácilmente se
conectan a Internet y pueden ver el funeral desde la computadora.
En cuanto al embalsamamiento, este ha tenido su evolución y nuevas
técnicas se practican para conservar los cuerpos más tiempo, inicialmente
eran retiradas las vísceras excepto los riñones y el corazón, y la cavidad
corporal tratada con carbonato sódico, después el cuerpo era
completamente cubierto también con carbonato sódico pulverizado.
Después de extraerlo del carbonato, el cuerpo era recubierto, tanto por
dentro como por fuera, con resina para preservarlo, se envolvía con
vendajes de lino, engarzando amuletos y otros talismanes religiosos.
En el siglo XVIII las técnicas de conservación del cuerpo humano
experimentaron un importante desarrollo debido principalmente a los
siguientes investigadores:
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Guillermo Hunter (1718-1783), utiliza el alcohol como medio de fijación y
conservación. Pierre Dionis emplea el ácido tánico con el fin de evitar el
crecimiento de hongos. Francois Chaussier (1742-1828), se sirve del
sublimado o bicloruro de mercurio para evitar la putrefacción y favorecer la
momificación. Johann Jacob Ritter (1714-1784), utiliza el arsénico.
Karl Wilhelm Scheele (1742-1876), aplica glicerina para la conservación de
cadáveres. August Wilhem V. Hoffmann( 1818-1892), químico alemán,
descubre el formol en el año de 1868.
Luego surge una innovación en las técnicas de fijación de tejidos, tanto que
hasta la fecha ha sido la base en el sector funerario para embalsamamiento
y conservación temporal de cadáveres.
En la actualidad en las salas de preservación y en el proceso de
embalsamamiento en el entorno funerario utilizan el formol como medio
químico básico de las innumerables fórmulas de conservación de cadáveres,
asociada a otras sustancias: glicerina, alcohol, fenol, timol, arsénico y
cloruro de sodio.
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1.3. HISTORIA DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS EN EL SALVADOR
Para conocer como se inician los servicios funerarios en EL Salvador, se
tiene que conocer un poco acerca de la historia del país y como hacían sus
habitantes para despedir a sus seres queridos que partían. Es por eso que
se inicia haciendo una reseña histórica para luego ir conociendo como los
ritos funerarios han venido cambiando y evolucionando con el paso del
tiempo.
La cultura salvadoreña es el resultado de la mezcla de la cultura indígena
que los españoles encontraron a la llegada a nuestras tierras y la cultura que
ellos portaban y que luego fue impuesta a los pueblos conquistados, es así
como mucha de la cultura indígena desapareció, lo cual dio paso a la
adopción de ciertas costumbres y mitos religiosos que la cultura española
imponía y enseñaba dando lugar al mestizaje.
Los antepasados salvadoreños, es decir, los pipiles se vieron influenciados
por las costumbres de los españoles con respecto al tema de la muerte. Fue
así que al llegar los conquistadores a América en el siglo XVI, se aterraron
por las prácticas paganas de los indígenas, y en un intento de convertir a los
nativos americanos al catolicismo movieron la fecha del festival hacia
principios de noviembre para que coincidiesen con las festividades católicas
del día de todos los santos y todas las almas. El día de todos los santos, el
primero de Noviembre, el día del banquete de los muertos.
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Los españoles combinaron sus costumbres con el festival similar
mesoamericano, creando de este modo el día de muertos.
Y de igual forma hicieron una fusión con los ritos funerarios, ya que hacían
sus ritos sagrados siempre con el sacrificio de animales, y guardando el luto
durante varios días.
La antropóloga Gloria Aracely de Gutiérrez explica que los indígenas de
nuestras tierras creían que la muerte era un viaje a los inframundos (mundos
inferiores). Entre otras cosas mataban un perro para que acompañara al
fallecido.
Después de la época de conquista, los habitantes siguieron con las
costumbres e influencias españolas y fue así como se inician haciendo los
funerales en las parroquias, con el significado de que “sus devotos salen de
sus casas a verlo en la suya”, en donde en el fondo destacan ante todo las
ideas de un encuentro de confianza y de mucha espiritualidad como aquellos
momentos cuando alguien llega a visitar a cualquier de sus amigos.
En 1935 nacen las primeras funerarias en el país, La funeraria La Reforma y
funeraria Ibarra las cuales surgieron en el departamento de San Salvador.
Funeraria Reforma actualmente ha desaparecido y funeraria Ibarra cerró
después en San Salvador.
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Aproximadamente en 1955 nace la Funeraria López, la cual esta ubicada en
Mejicanos quienes actualmente aún operan en el mercado ofreciendo
servicios y entre los cambios que ha experimentado son los dueños de la
misma.
En 1958 se funda la funeraria La Auxiliadora, la cual brinda sus servicios a
nivel nacional e internacional. Es decir está posee diversos paquetes en
prenecesidad y necesidad los cuales se adaptan a las necesidades de cada
cliente, estos paquetes se han expandido hacia un nuevo mercado, los
salvadoreños residentes en el exterior, incluyendo el traslado del fallecido
desde Estados Unidos a El Salvador.
El 20 de junio de 1960 nace la funeraria La Religiosa en San salvador, la
cual ha desaparecido en la actualidad, debido a la mala administración de la
misma.
En los años 60 también nace la funeraria Granados, que fue fundada por
Don Alonso Granados, esta aún existe en la actualidad en la calle
Concepción y 12 avenida sur, y que en los últimos años ha sido remodelada
debido al aumento de la competencia en la industria.
Luego se crean las casas funerarias las cuales organizaban las velaciones
en las casas de los familiares del difunto, brindándoles el traslado hasta los
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cementerios, estas son costumbres de los pueblos salvadoreños, que
todavía se utiliza en la actualidad.
Otra de las funerarias antiguas fue Funeraria SEISA que funcionaba en el
año 1960 y fue absorbida por Funerales Modernos fundada en 1980 y que
en la actualidad es una de las más fuertes y reconocidas en el país. Por los
años de experiencia en el mercado y por sus recientes remodelaciones en
sus instalaciones.
En 1969 abre nuevamente en le departamento de Usulután, funeraria Ibarra,
fundada por Don Mauricio Ibarra y que actualmente todavía ofrece sus
servicios al mercado salvadoreño.
En el inicio de su funcionamiento, las funerarias ofrecían muy poca variedad
de servicios, los cuales solo incluían el ataúd y la sala de velación, pero con
el transcurso del tiempo han venido ampliando y mejorando la calidad de
éstos, ya que actualmente ofrecen asesoría y realización de trámites
personalizados así como una preparación del cadáver utilizando la
tecnología más moderna para una mejor conservación.
Cuando se inició brindando los servicios de las funerarias solo se
preocupaban por la venta de ataúdes y no en brindar un servicio
personalizado que se convierte en la base de ser de las empresas de este
rubro en la actualidad, esto en vista a que en la mayoría de pueblos existía
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un gran porcentaje de personas que preferían velar a la persona fallecida en
su casa; por que el espacio era más amplio y se tenía mayor comodidad.
Además que podían mantener sus tradiciones con respecto a la comida
como tamales, pan dulce, café y caldos de sopas.
Es por eso que en esa época las funerarias no ofrecían el servicio del
transporte por que no contaban con suficientes vehículos, además las
costumbres de las personas en los pueblos era cargar el ataúd de la persona
fallecida en los hombros. Para que luego del funeral, se les llevarán víveres
a los familiares del difunto con el objetivo de ayudarles económicamente por
la situación que había pasado.
Posteriormente surgieron las funerarias, las que comenzaron a brindar sus
servicios, ofreciendo capillas para velar a la persona fallecida, pero la
preparación solo era con formalina y tenia una duración de 24 horas,
actualmente se utiliza la técnica de embalsamamiento que tiene una mayor
conservación del cadáver.
La nueva era ha dado paso al funcionamiento de un sector funerario, que
nace con el objetivo de brindar un digno servicio de calidad evitando que la
familia del fallecido tenga que realizar todos los preparativos para la
velación, propiciando un ambiente cómodo donde los dolientes puedan
recibir al resto de familiares y amigos que se unen al dolor, satisfaciendo así
una necesidad de carácter social.
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Comparando la preparación de los cadáveres, en años anteriores esta era
de una forma rudimentaria ya que solo se les inyectaba formalina,
actualmente gracias a la nueva tecnología de Estados Unidos, las técnicas
de embalsamamiento han mejorado grandemente.
Ahora se utilizan técnicas en las cuales no se tienen que quitara ningún
órgano a la persona fallecida, sino que solo se le inyectan químicos
especiales a través de los fluidos de la sangre, lo que beneficia para una
mejor conservación del cadáver. Además se pueden realizar restauraciones
de los cadáveres.
Entre los factores que contribuyen a la proliferación de las funerarias ha sido
el aumento del índice de mortalidad, debido a causas sociales; lo que ha
permitido un incremento en la demanda de estos servicios. Y el surgimiento
de pequeñas funerarias también, las cuales se están asociando para poder
enfrentarse a las grandes empresas y poder mantenerse en el mercado.
Es por eso que debido a un decreto promulgado por el Sr. Alcalde en
funciones Carlos Rivas Zamora en el mes de Diciembre del año 2005, el cual
exige a las funerarias de San Salvador cancelar una tasa de $1,584.00
anuales en concepto de impuestos municipales por funcionamiento, más los
que se deben pagar al Ministerio de Salud por el derecho de preparar y velar
cadáveres, los miembros de las pequeñas funerarias del área de San
Salvador deciden formar una asociación que las ampare y con la que
puedan apelar a sus derechos y competir de una mejor manera.
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Es así como en Enero del año 2006 deciden formar AFUSAL, como la
Asociación de Funerarias Salvadoreñas, la cual está integrada actualmente
por cuarenta socios de las diferentes pequeñas empresas funerarias de San
Salvador, y que aun están en proceso de legalización, pero que tienen como
principal objetivo el fortalecimiento en el servicio, tomando en cuenta el
bienestar de sus clientes, reforzando su sistema de atención al cliente,
formación de recursos humanos y materiales que incrementen el
compromiso para ofrecer un servicio ágil y eficiente. Así como también poder
brindar un servicio de calidad y profesionalismo a fin de enfrentar los nuevos
retos de la globalización y libre comercio, creando una alianza entre las
pequeñas empresas para fomentar una fuerza comercial con mayor
dinamismo y competitividad.
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1.4. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS DE CLASE
MEDIA Y MEDIA ALTA DE LA ZONA METROPOLITANA DE SAN
SALVADOR.
Como se ha podido observar a lo largo del tiempo, los rituales funerarios han
tenido su evolución al igual que la mayoría de costumbres que se dan en El
Salvador, muchas de éstas influenciadas por otras culturas, y para conocer
como se están dando los servicios funerarios hoy en día en la zona
metropolitana de San Salvador se tomarán seis empresas funerarias que
prestan sus servicios a las personas de clase media y media alta, y se
analizará la oferta que se realiza actualmente a las personas que quieran
adquirir un servicio funerario, así como también se conocerá la función y
aplicación del Mercadeo en esta área de servicios.
Funerales y Crematorio Las Flores.
Funerales y Crematorio Las Flores se encuentra ubicada en la 21 calle
poniente, San Salvador, El Salvador. Se constituyó el 11 de Septiembre de
1988, iniciando un servicio innovador poniendo a disposición del público
hermosas y funcionales capillas de velación.
En el año 2000 se crearon las instalaciones en las que se encuentran
actualmente Funerales y Crematorio Las Flores; con anterioridad a esta
fecha no contaban con instalaciones físicas propias, más bien tenían una
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alianza estratégica con la funeraria de la Fuerza Armada y La funeraria La
Auxiliadora, para prestar en las instalaciones de estas funerarias los
servicios a algunos de sus clientes. En este mismo año se empieza a
ofrecer el servicio de cremación.
Dentro de sus instalaciones cuentan con parqueo únicamente para catorce
vehículos lo que es muy limitado teniendo en cuenta que la oferta es de
cuatro capillas, por lo que al haber eventos conmemorativos en más de una
capilla simultáneamente, las personas asistentes se ven en la situación de
dejar sus vehículos estacionados en las calles aledañas, teniendo que
buscar primero un lugar donde no obstaculicen la entradas o salidas
vehiculares de las residencias o establecimientos que se encuentran a los
alrededores de las Instalaciones de Funerales Las Flores.
Con el fin que la estadía en las instalaciones de Funerales Las Flores sea
más agradable, también se ha mejorado el servicio que se les brinda a
aquellos que acompañan a la familia doliente, pues con anterioridad
únicamente se les ofrecía el servicio de agua y café en autoservicio y
servicio completo, pero actualmente a partir del año 2005 se comenzó a
ofrecer a todos los asistentes: jugos, té, galletas y caldo de pollo.
Los asistentes que llevan consigo la presencia de menores en la velación,
pueden entretener a los niños con diversos Juegos y entretenimientos para
ellos, de esta manera los padres no tendrán que preocuparse por haber
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llevado a los niños con ellos, pues a partir del año 2005 se inició entregando
libros para colorear para el entretenimiento de los menores.
Los clientes pueden optar por cuatro diferentes paquetes que oscilan entre
precios de $ 948.58 hasta $1805.71 con plazos hasta de cinco años con una
prima mínima de 10%, y alargamientos de los periodos de pago y cuotas
ajustables6 al cliente para la cancelación del mismo.
Además de contar con seguro de deuda, de vida y cobertura de gastos
funerarios, esto ocurre en el caso de contratos en prenecesidad pues, el
realizar un contrato en clasificación de urgencia los costos se elevan.
Actualmente en Funerales Las Flores las promociones que realizan, son
objeto de cambios constantes, pues se adaptan de acuerdo a las
necesidades del momento; las cuales van desde descuentos en la
contratación del servicio hasta algún plus adicional que el cliente prefiera.
En cuanto a la publicidad esta también experimenta cambios con frecuencia
de acuerdo a la temporada o estacionalidad del año tomando en cuenta que
como en todo negocio existirán temporadas altas y bajas, por lo que se
utilizan diversos métodos publicitarios con el objetivo de llegar a aquellos
que aún no cuentan con una contratación de servicios funerarios y sobre
todo que tengan el perfil del cliente potencial. 7
6 Es un tipo de cuota escalonada que le permite realizar aportes que se ajustan en forma anual, en función del incremento de precios; www.fwhc.org/cedarriverclinics/pdfs/sp_int15_yakima_2006.pdf. 7 Futuros consumidores del producto, en este caso el servicio que se pretende colocar en el mercado.
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La empresa por lo general recurre a la publicidad directa a través de la
fuerza de ventas y a pesar de poseer hojas volantes o flyers informativos
estos contienen información muy limitada del servicio que se ofrece, pues
únicamente se está utilizando una cara de la presentación desaprovechando
totalmente el otro lado de ésta, por lo que; actualmente no le sacan el mayor
provecho a este medio impreso informativo.
También cuentan con una pagina Web; medio por el cual pueden llegar a
sus clientes actuales y potenciales ya sea que se encuentren en tierras
salvadoreñas o extranjeras y necesiten contratar los servicios funerarios o
verificar cualquier situación de sus contratos; lastimosamente aún no se le
está sacando todo el provecho a esta herramienta, por que posee poca
información sobre los servicios ofrecidos, así como fallas técnicas con el
servidor.
En el año 2002, se realizó una reducción de la fuerza de ventas, ya que
anteriormente eran 125 vendedores y actualmente cuentan con un equipo de
ventas de 20 personas.
Dentro de los servicios que Funerales Las Flores ofrece al público son:
cuatro cómodas y elegantes capillas, salas de descanso, cafetería con
servicios las 24 horas, y la atención personalizada. Permitiendo realizar un
evento conmemorativo en honor del fallecido, además se ofrece el servicio
de cremación para aquellos que deseen recordar y honrar la memoria de su
ser querido de esta manera.
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En el caso que dentro de la familia directa del fallecido haya menores de
edad, a estos se les ofrece el servicio de asistencia psicológica para evitar
futuras repercusiones en el menor.
Funerales Las Flores ha introducido una nueva línea de ataúdes extranjeros
que cuentan con características propias entre las cuales podemos
mencionar los tallados en la madera, las aplicaciones de bronce, cubiertas
interiores de satín, asiento reclinable, muy distintas a los que anteriormente
se ofrecían, pues los ataúdes tradicionales solamente cuentan con algún tipo
de talladuras en la madera pero muy sencillas, por lo que es elección del
cliente si preferirá un ataúd tradicional o uno que tenga características con
más detalles.
En todos los contratos se ha incluido un plus en el servicio a partir del año
2003 y es que se les entrega a los familiares 50 tarjetas de agradecimiento
para que puedan ser distribuidas a aquellas personas que acompañaron a la
familia durante la velación.
Dentro de los cambios importantes que se han experimentado en Funerales
Las Flores están las mejoras en la personalización del servicio, ahora la
familia doliente no tendrá que preocuparse más por realizar todos los
trámites legales para el funeral, por que la empresa asigna un asesor familiar
que se encarga de poder realizar todos esos trámites legales y además de la
organización de otros detalles que la familia considere importantes para
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despedir a su familiar. Así como también podrá honrar a su ser querido, ya
que la empresa le ofrece el servicio de realizar un mural de recuerdos en la
sala de velación elegida.
En Funerales y Crematorio Las Flores siempre se le da la oportunidad al
cliente de poder mejorar el paquete adquirido y realizar algunos cambios en
cuanto al servicio que se haya contratado, con la finalidad de complacerles;
es decir, el cliente tiene la libertad que en el momento que haga uso del
servicio podrá realizar pagos adicionales para mejorar el salón de velación,
el ataúd, más arreglos florales, más tarjetas, etc.
Funeraria de La Fuerza Armada (FUDEFA).
FUDEFA nace el 28 de Septiembre de 1984, ubicada en la Calle El
Progreso, ofrece a sus clientes amplias salas de velación con servicio
telefónico y aire acondicionado, salas de descanso con baño privado para la
familia doliente, elegantes carrozas para el traslado del ataúd, servicio de
cafetería, preparación y embalsamamiento a través de técnicas modernas,
arte restaurativo, diversos estilos de ataúdes con excelentes acabados,
materiales y colores; asesoría y ayuda para trámites en alcaldías y parques
cementerios.
32
FUDEFA con el objetivo de obtener la satisfacción de sus clientes y en
búsqueda de la preferencia de aquellos que aún no cuentan con un contrato
de servicios funerarios, se rigen por valores que contribuyen a lograr sus
objetivos, estos son: calidad, ética y profesionalismo.
A sus 23 años de ofrecer servicios funerarios FUDEFA ha experimentado
cambios muy importantes uno de estos fue el que se realizó después de
firmados los acuerdos de paz, toda persona tendrá acceso a sus servicios,
sin importar que no tuviesen rango militar.
FUDEFA también cuenta con su propio sitio Web el cual ha sido renovado
totalmente en el año 2007, con el objetivo de ofrecer información a sus
clientes actuales y para aquellos que están en la búsqueda de la mejor
opción para contratar servicios fúnebres. Actualmente la página Web se
encuentra en animación flash por lo que si una persona busca acceder a
ella, y no posee el programa para la visualización flash no podrá leer la
información correspondiente a los servicios funerarios.
Otro medio que la empresa utiliza para generar publicidad de sus servicios,
es a través de su fuerza de ventas; quienes constantemente visitan
empresas y personas naturales que califican en el perfil de clientes
potenciales y cuentan con la opción de solicitar información ya que poseen
una sala de ventas con disponibilidad las 24 horas. Asimismo poseen
stickers colocados en los ascensores del Centro Comercial Galerías, con el
33
fin de tener presencia en el mercado objetivo; en fechas estratégicas colocan
un stand informativo para dar información sobre los servicios que ofrecen.
Las instalaciones de FUDEFA cuentan con cuatro capillas de velación que
en el año 2001 fueron remodeladas con el fin de ofrecer a sus clientes un
ambiente de serenidad, lográndose a través de su mobiliario y las
tonalidades utilizadas en el interior de las salas de velación.
Tomando en cuenta las necesidades de los clientes y el crecimiento de la
demanda FUDEFA analizó y adquirió un terreno extra, que se encuentra
justo al frente de las instalaciones de la funeraria para utilizarlo como
parqueo de esta manera se puede dar acceso a más vehículos y seguridad a
los clientes que sus automotores no sufrirán ningún tipo de daño.
Los servicios que se ofrecen a los clientes han experimentan cambios
importantes, pues actualmente través del plan amigo paisano se pretende
llegar a aquellos compatriotas que se encuentran en el exterior,
específicamente en Estados Unidos y que desean repatriar a sus seres
queridos a tierras salvadoreñas y memorar sus vidas en compañía de sus
familias, por lo que a través de una alianza con el Grupo Naser Inc.,8 ahora
será posible ofrecer los servicios de repatriación y funerarios a este nicho de
mercado que se tenía abandonado y que ahora será posible atenderles.
8 Grupo Naser Inc., encargado de traspasar fronteras y ampliar los servicios a los Estados Unidos de las empresas que así lo contratan Naser Group Inc www.multiserviciosexpress.com.
34
FUDEFA ofrece servicio personalizado, brindando asesoramiento a la
familia doliente para realizar los trámites en Alcaldías, cementerios y otros
detalles que la familia considere importantes para honrar la memoria de su
ser querido.
En el año 2002 se creo el plan prevenir el cual consiste en traslados de la
persona fallecida, embalsamamiento normal para 24 horas, ataúd según el
tipo de plan seleccionado en prenecesidad, ubicación en capilla, de acuerdo
al plan seleccionado, velación por 24 horas, atención a los asistentes a la
velación, ayuda y asesoría en trámites en alcaldías y cementerio,
realización del funeral.
Actualmente ofrece tres diferentes planes los cuales son plan oro, plan plata
y plan bronce y además se le brinda a los clientes otras opciones de
servicios como plan amigo paisano y plan prevenir que dentro de estos
planes que ofrece FUDEFA los clientes podrán elegir paquetes que oscilan
entre los precios de $850.00 Hasta $2,500.00 con un plazo de cancelación
de uno a cinco años con una prima mínima del 10% además de contar con
un seguro de deuda9, estos se incluyen en los contratos de prenecesidad.
En el año 2002 se adquirió una nueva línea de ataúdes a proveedores
Guatemaltecos de la empresa Madertec. Al igual que la adquisición de la
limosina pionera de lujo Lincoln.
9 Seguro destinado a cubrir una determinada deuda del contratante
35
En este mismo año 2002 se realizaron convenios para aumentar las ventas
con las siguientes instituciones:
COMEDICA
Caja mutual de Ministerio de educación
TACA
ESSO
Centro Nacional de Registro (CNR)
Caja mutual de abogados
Con el gremio de los odontólogos
Colegio Médico
Para el año 2003 se implementó la realización de descuentos a los tarjeta
habientes del Banco Agrícola, es decir que a las personas que pagaban con
esa tarjeta el servicio funerario se les otorga un porcentaje de descuento.
En el año 2003 se creo el departamento de servicio al cliente, que se
encuentra ubicada al costado derecho de las instalaciones de la funeraria el
cual esta disponible las 24 horas, con el fin de brindarle un mejor servicio al
cliente.
En el año 2006 se hizo una reestructuración interna, para incorporar más
personal en el tema de gestión de servicios.
36
Las promociones que la Funeraria de La Fuerza Armada ofrece a los clientes
son descuentos en la contratación y extensión de los plazos de cancelación,
que pueden variar de uno a cinco años de acuerdo a la preferencia del
cliente, este concepto (extensión de plazos) aplica en los diferentes tipos de
paquetes para la contratación de servicios en prenecesidad.
Funeraria La Auxiliadora
Funeraria La Auxiliadora es una de las empresas con muchos años de
experiencia y trayectoria dentro del mercado salvadoreño, ya que nació en
1958, por lo que está posicionada en la mente de los salvadoreños, como
una funeraria de tradición.
La Auxiliadora brinda diversos servicios de velación los cuales no poseen un
nombre específico; por que cada paquete se adapta a las necesidades de
los clientes. Los paquetes incluyen ataúd, capilla de velación por un uso de
24 horas, preparación del cuerpo, traslados internos en San Salvador así
como la carroza fúnebre para el día del funeral.
La Auxiliadora desde el año 2006 ha adquirido más variedad de ataúdes, los
cuales poseen más detalles exclusivos así como un material más resistente,
que los ataúdes que ofrecían anteriormente; estos son proporcionados por
proveedores guatemaltecos; con el fin de ofrecerles a los clientes una mayor
variedad de productos.
37
En el proceso de mejora del servicio que brinda La Auxiliadora,
específicamente en el recurso de personal ha realizado modificaciones;
proporcionándoles nuevos uniformes a los colaboradores, con el objetivo
que los clientes puedan identificar fácilmente al personal, por cualquier
asistencia que requieran.
Los precios de los diferentes servicios que ofrece al mercado oscilan entre
los $850.00, pero los clientes pueden optar por cualquiera de los dos montos
ya planificados por Auxiliadora que oscilan entre los $1,500.00 el más
económico y un segundo por $1,800.00, debido a la modalidad de venta por
monto esta tiende a cambiar con facilidad dependiendo si se desean incluir
servicios especiales para el cliente, como ataúd con más lujo, mayor tiempo
de velación, traslados fuera de San Salvador. Asimismo los precios varían si
se adquiere el servicio en prenecesidad o necesidad, ya que adquirir el
paquete en emergencia tiene un alza en el precio del 20%.
La Auxiliadora ofrece planes de financiamiento de uno a diez años plazos,
con cuotas mensuales las cuales incluyen seguro de vida, seguro de deuda
y canasta básica para los beneficiarios. La prima que puede proporcionar el
cliente es como mínimo un 10% del precio del servicio total.
La funeraria cuenta con siete capillas de velación, las cuales son amplias y
poseen una habitación de descanso para los familiares del difunto
38
El parqueo que posee La Auxiliadora tiene una capacidad para cincuenta
vehículos, el cual no tiene el suficiente espacio en relación al número de
salas de velación que posee la funeraria.
Las capillas de velación de La Auxiliadora en el año 2002 fueron
remodeladas en cuanto al mobiliario y equipo que posee; así como el cambio
de tonalidad de sus paredes internas como externas.
Las actividades de mercadeo que realiza La Auxiliadora son publicaciones
en los periódicos de mayor circulación en El Salvador en fechas especiales.
Así como vallas publicitarias ubicadas en zonas estratégicas.
Otra de las actividades publicitarias que realizan es la cuña radial que tienen
pautada en la estación de radio Súper Estrella 94.1 f.m.
Además cuenta con una página Web, la cual ha sido modificada en todo el
diseño de la imagen; pero sin embargo la información y fotografías que
poseen son escasas. Además de ser poco atractiva para que el cliente la
visite frecuentemente ya que no posee ningún elemento de atracción para la
visita constante del sitio.
Hace aproximadamente tres años La Auxiliadora renovó su imagen
institucional10, incluyendo el cambio del slogan y el logotipo de la funeraria
10 Conocimiento y valoración que tienen las personas interesadas y la sociedad en general y que constituyen la entidad pública de la institución. (Diccionario de MKT, Guzmán).
39
con el fin de darle otro concepto a la funeraria y demostrarles a los clientes
el interés hacia los mismos.
El slogan que anteriormente tenía la Auxiliadora era “Es triste llamar a la
Auxiliadora pero es lo mejor” y el que actualmente posee es “Allí estaremos”.
Los ejecutivos de ventas realizan una breve presentación al cliente y le
proporcionan más información adicional a través de los brochures de la
funeraria.
El cliente que adquiere el servicio bajo el concepto de prenecesidad, se
beneficia ya que los vendedores le otorgan un porcentaje de descuento
sobre el precio total del servicio.
A pesar que en la actualidad la Auxiliadora se encuentra estancada, como
organización ya que no realiza actividades de mercadeo para atraer a
nuevos clientes y para tener satisfechos a los que ya tienen ni para mejorar
su servicio; siempre el mercado salvadoreño la selecciona por los años de
experiencia que tiene de estar en el mercado.
40
Funerales Modernos
Funerales Modernos está constituida legalmente y prestando sus servicios al
público desde el año de 1980, nace absorbiendo por completo a una de las
funerarias más antiguas llamada SEISA quien funcionaba desde el año de
1960, Funerales Modernos actualmente es una empresa fuerte y reconocida
en la zona metropolitana de San Salvador por la calidad de sus productos y
servicios.
Debido al incremento de la demanda, en el año 2000 se expande renovando
las capillas de velación y dejándolas completamente equipadas con su área
de descanso y servicio de cafetería; realizando un anexo frente a las
instalaciones principales para poder ampliar las mismas, ya que inicialmente
contaba con siete capillas de velación y actualmente posee nueve modernas
salas de velación.
El año 2005 fue importante para la empresa, ya que se dieron una serie de
cambios internos dentro de la estructura organizativa, desde la contratación
de más personal de servicio hasta la gerencia general; de igual forma se
innovó en la utilización de nuevas técnicas de preparación para los difuntos
utilizando químicos y un mejor equipo de laboratorio, a la vez inició
ofreciendo nuevos estilos de ataúdes importados, los cuales poseen más
detalles decorativos exteriores y modernos acabados en el interior.
41
En cada uno de los paquetes de servicios funerarios la empresa ofrece la
preparación del difunto para 24 horas, una nueva línea de ataúdes
importados, diferentes capillas de velación modernas y amplias con su
respectiva área de servicio, los trámites a realizar en alcaldía y cementerio,
así como también el traslado del difunto hacia el campo santo.
Los precios de los servicios que ofrece la empresa oscilan entre $680.00 y
$2,346.67 (precios sin incluir el impuesto del IVA), variando en cada uno el
tiempo de duración de la preparación del difunto, el tipo de sala de velación,
y ataúd seleccionado.
La empresa brinda hasta cinco años de financiamiento a los clientes, con
una prima de 10% del valor del servicio seleccionado.
Funerales Modernos cuenta con parqueo amplio, y con sus respectivas salas
de velación en los dos edificios ubicados en la colonia Flor Blanca.
Dentro del área mercadológica, la empresa realiza publicidad a través de los
clasificados de El Diario de Hoy, cuña radial en la radio YSKL. Y entrega de
brochures que se les brindan a los clientes cuando la fuerza de ventas los
visita. El sitio Web se encuentra en proceso de construcción.
42
Además no realizan promociones para incentivar o motivar a los clientes. Y
cuando se hace uso del servicio no se brinda ninguna evidencia física a los
clientes y visitantes, que le permita a la empresa posicionarse, la única
herramienta que tienen a su favor para mantener el posicionamiento en el
mercado es la trayectoria de hace más de veinte y ocho años que las
personas conocen la empresa, pero es necesario darse a conocer
constantemente para que los clientes potenciales y actuales se recuerden de
la funeraria, así como también se debe cautivar a nuevas generaciones de
clientes potenciales, dando a conocer los servicios que ofrecen y de esta
forma poder incrementar las ventas.
Capillas Memoriales
Capillas Memoriales es una empresa relativamente nueva dentro del sector
funerario, ya que inició sus labores en el año 2000, posicionándose en el
mercado debido a sus modernas instalaciones y nuevo concepto de servicio
personalizado hacia los clientes, que ha sido implementado para brindarles
mayor comodidad a la hora de hacer uso del servicio, encargándose de
realizar todos los trámites en alcaldías y cementerios, así como también la
utilización de métodos modernos de preparación de difuntos que pueden
llegar a durar más de 24 horas.
43
Es así que no solo se brinda el servicio de una sala de velación, sino el
apoyo y confort que la familia doliente merece al momento de la partida de
un ser querido.
A partir del año 2004, la empresa empieza a suministrar vasos y bolsitas con
azúcar debidamente membretados con el logo y slogan de la empresa,
apoyando al posicionamiento de la organización.
En el año 2005, la empresa adquiere nueva flotilla de vehículos para
transportar a los difuntos. Asimismo patrocinan el primer certamen de
embalsamamiento31 el cual se realizó en el laboratorio de la empresa,
proporcionando todos los insumos necesarios.
Esta empresa brinda un servicio funerario completo, ya que ofrece asesoría
en los trámites a realizar, seguro de deuda y seguro de vida para los clientes
con cada uno de los cuatro paquetes de servicio.
En cuanto a las salas de velación, cada una de las cuatro salas de velación
cuenta con su respectiva suite para el descanso de los familiares, área de
jardín y terraza que brinda mayor comodidad, así como un parqueo interno
con vigilancia las 24 horas del día.
Dentro de las facilidades y ventajas que brinda la empresa a los clientes
están los diferentes paquetes, como es el Estándar, Especial, Preferencial,
Deluxe, los cuales tienen variaciones de precios que van desde $1,400.00
44
Hasta $2,700.00 (precios no incluyen IVA), plazo de financiamiento hasta por
ocho años.
La empresa brinda una serie de incentivos a los clientes, ya que al adquirir el
servicio funerario en prenecesidad se le ofrece un precio más bajo que si se
adquiere en una situación de emergencia, otro incentivo económico hacia los
clientes es el otorgamiento de descuentos en la adquisición de más de un
servicio funerario.
La empresa utiliza de manera continua el medio electrónico para hacerse
llegar a los clientes, ya que a través de la página Web se comunica con ellos
y da a conocer modificaciones en el servicio, la cual es actualizada
periódicamente de acuerdo a las necesidades y exigencias del mercado. Un
ejemplo de esto es la reciente renovación del logo de la empresa, con el cual
se pretende proyectar una imagen innovadora y abierta a los cambios del
mercado.
La empresa también realiza publicaciones continuas en el periódico De
Primera de Plaza Merliot con las cuales se da a conocer en el departamento
de La Libertad, específicamente para las zonas de Merliot y Santa Tecla.
En cuanto al servicio que brinda la empresa, como parte de las mejoras que
se realizan continuamente en el servicio y atención a los clientes, se ha
pensado en la cordialidad y agradecimiento que ellos deben tener hacia las
personas que les han acompañado, es por eso que en el año 2006 la
45
empresa comenzó a brindar una cantidad de recuerdos para que sean
distribuidos a los familiares y amigos que acompañan a la familia doliente
como muestras de agradecimientos por su presencia. A la vez que brinda la
opción de transporte para los arreglos florales hacia el cementerio con un
costo adicional.
En el año 2007 se realizó el 2ª encuentro Centroamericano de la Industria
Funeraria que se llevó a cabo en el mes de julio y se contó con el respaldo
de la ALPAR (Asociación Latinoamericana de parques Cementerios y
Servicios Exequiales) el cual fue organizado por Capillas Memoriales.
Montelena
Montelena es una funeraria que nace en el año 2000, dirigida al segmento
de clase media alta y alta del país, ya que es un complejo funerario exclusivo
que nace con el concepto “One stop shop” es decir todo en un solo lugar
con el fin de facilitarle el servicio al cliente al momento de hacer uso del
mismo.
Asimismo Montelena posee alianzas con empresas estadounidenses como
Life Gem11 que es una organización que se especializa en la transformación
de cenizas en diamantes, con el fin de ofrecer a los clientes productos más
innovadores y estar a la vanguardia en cuanto al servicio prestado. 11 El LifeGem ® Empresa dedicada a crear tributo único y eterno de un ser amado, convirtiendo las cenizas en diamantes.
46
Montelena está afiliada al ICFA12 y NFDA13, que son organizaciones de
asociación de funerarias y cementerios.
Actualmente Montelena ofrece al mercado dos tipos de servicios funerarios
el portafolio tradición; el cual es un servicio que incluye el ataúd básico
tradición, servicios de transporte, tramitología del cuerpo, y como servicio
opcional, la misa de cuerpo presente.
También ofrece el portafolio universal; el cual contiene el ataúd básico
tradición, servicios de transporte, tramitología del cuerpo, y, como opcional,
la misa de cuerpo presente, con la diferencia que este puede ser transferido
de los titulares hacia otra persona.
Montelena con el objetivo de brindarle al cliente un servicio más completo y
de mayor excelencia, instaló el laboratorio de preparación o tanatopraxia así
como el laboratorio de cremación en el año 2002.
Esta nueva infraestructura incluyó nuevo mobiliario y equipo de alta
tecnología así como la contratación de recurso humano especializado para
el manejo de los laboratorios.
12 Asociación Internacional de cementerios y funerarias, www.icfa.org 13 Asociación nacional de directores funerarios, www.nfda.org
47
Montelena en el año 2006 crea un nuevo servicio llamado “Álbum del
recuerdo” el cual está incluido en cada paquete que adquiere el cliente de
forma gratuita; este servicio consiste en realizarle un álbum de fotos a la
familia doliente con todos los recuerdos de su ser querido durante toda su
vida. Otro servicio que actualmente brinda Montelena con el fin de facilitarles
más los trámites a las personas es la asesoría en la publicación de esquelas
en los periódicos de mayor circulación de El Salvador.
Además a finales del año 2006, Montelena adquiere una nueva limosina
marca Mercedes Benz, año 2007, con el objetivo de brindarle al cliente un
servicio de transporte exclusivo y único tal como el se lo merece.
Los precios de los servicios funerarios que ofrece Montelena fluctúan entre
los $2,645.00 a los $2,952.66 (precios no incluyen IVA y corresponde en
contratos de prenecesidad), con plazos de pagos hasta cinco años que
incluyen seguro de deuda.
La prima mínima que puede dar el cliente es del 10% sobre el valor total del
servicio.
Montelena cuenta con cuatro capillas de velación, las cuales poseen
muebles cómodos de colores oscuros. Además las salas de velación tienen
tonos oscuros al igual que los muebles que no inspiran tranquilidad a los
clientes. Asimismo las salas de velación no cuentan con una habitación de
descanso para los familiares del difunto, por el concepto americano que se le
ha dado a la funeraria ya que poseen un horario de cierre al público.
48
También las instalaciones de Montelena cuentan con un parqueo amplio,
parroquia, cementerio y cremación lo cual hace que sea un complejo único
en El salvador con ese concepto, es decir son servicios funerarios con una
promesa de solución integral para los clientes.
Montelena ha realizado modificaciones en el complejo funerario con el fin de
brindarle un mejor servicio al cliente; estas reformas incluyen la señalización
de las instalaciones, es decir se han colocado rótulos donde se especifica
claramente las zonas de parqueo y área de servicio al cliente.
Las actividades de mercadeo que efectúa actualmente Montelena son
publicaciones en los periódicos de mayor circulación en El Salvador en
temporadas donde las ventas tienden a una baja. Además cuenta con una
página Web, la cual están renovando constantemente con el fin de
proporcionarle al cliente una amplia información del complejo funerario,
actualización de fotografías, ofrecimiento de nuevos servicios como “luz
eterna” el cual consiste en tener siempre encendida una vela virtual, para
acompañar a la familia doliente en ese momento tan difícil; así como rendirle
un tributo especial a la memoria del ser querido. Y el de “E-gramas de
pésame” o telegramas de pésame los cuales son mensajes de condolencia
que se pueden enviar desde la Web a los familiares del difunto con el
objetivo de hacer sentir su apoyo donde quiera que se encuentre la familia
doliente.
49
Con el fin de tener más informado a su público objetivo Montelena creó la
“revista tributo”; en el año 2002, la cual cuenta con diversos artículos de
salud, curiosidades, parroquia, palabras de inspiración y preguntas
frecuentes. La revista puede también ser descargada del sitio Web de la
funeraria. Otra herramienta de mercadeo muy efectiva que utiliza Montelena
es la publicidad de boca en boca, ya que las personas que han adquirido el
servicio como las que han hecho uso del mismo hablan del complejo como
un lugar único; que brinda un servicio de excelencia en esos momentos
difíciles. Además se conciben eventos y fechas especiales en la parroquia
de Montelena colocándose canopies, y banners para persuadir a las
personas sobre la presencia de la funeraria, y así se interesen por adquirir el
servicio.
De igual forma les efectúan publicity cada vez que inauguran una nueva
parte del complejo, con el objetivo de que los clientes potenciales como
reales se enteren de los nuevos beneficios que brindan al mercado.
Asimismo las ventas se realizan a través de publicidad de boca en boca, ya
que el complejo en sí se vende por si solo.
También se efectúa la comercialización de los servicios funerarios, a través
de la venta personal ya que se cuenta con una fuerza de ventas de cuarenta
vendedores, los cuales hacen una cita con el cliente potencial para ofrecerle
el servicio funerario que mejor se adapte a sus necesidades y le otorgan
brochures y un fólder adicional con información detallada de lo que incluye el
servicio de su elección.
50
1.4. CUADRO DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS DE CLASE MEDIA Y MEDIA ALTA DE LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
Descripción
Funeraria de la Fuerza Armada “Un servicio de excelencia para
todos”
Funerales Modernos
“Un servicio digno
de su cariño”
Funeraria La Auxiliadora “Allí estaremos”
Funerales Las Flores
“Sirviendo a El
Salvador, una familia a la vez”
Capillas Memoriales
“El apoyo
necesario en el momento necesario”
Montelena
“Haciendo más fáciles sus
momentos más difíciles”
Tiempo de Presencia
en el mercado.
Tiempo que tiene de prestar servicio en el mercado
23 años
28 años
50 años
19 años
7 años
8 años
Tipo de Servicio
que brinda
Contenido del servicio funerario que brinda con todos los valores agregados que se le dan a los clientes
Ofrece el servicio funerario Semi
completo**
Ofrece el servicio funerario Semi
completo**
Ofrece el servicio funerario Semi
completo**
Ofrece el servicio funerario Semi
completo**
Ofrece el servicio funerario completo*
Ofrece el servicio funerario Semi
completo**
Tipo de Servicios
Adicionales
Se detallará si la
empresa le ofrece
al cliente servicios
adicionales o
valores agregados.
- Ofrece el traslado
del difunto del
exterior a El
Salvador y los
trámites
necesarios.
-Servicio al cliente
las 24 horas.
-Traslado de flores
en vehiculo
adicional hacia el
cementerio.
- Ofrece el traslado
del difunto del
exterior a El salvador.
-Ofrecen canasta
básica a los
beneficiarios de
difunto.
-Ofrece traslado del
difunto de San
Salvador hacia el
interior del país.
- Servicio de Cremación -Alargamientos y cuotas ajustables al cliente para la cancelación del servicio. -Asistencia psicológica y juegos infantiles. -Colash de recuerdos del fallecido.
- Tarjetas de
agradecimiento.
-Traslado de flores
al cementerio.
- Traslado del difunto del exterior a El Salvador. -Servicio de cremación -Coordinación de esquelas en el periódico. -Álbum de recuerdos. -Servicios en el sitio Web de e-gramas de pésame
51
-Refrigerio típico a media noche. -Tarjetas de agradecimiento.
y Luz Eterna.
Número de servicios funerarios que ofrecen
Aquí se detalla la cantidad de paquetes funerarios que tienen.
Ofrece 5 paquetes: Plan Oro Plan Plata Plan Bronce Plan Amigo Paisano Plan Prevenir.
Ofrece 4 paquetes: Monarca Jordán Vaticano Presidencial.
Ofrece diferentes tipos de paquetes, cuando el servicio se brinda en prenecesidad y en Necesidad. Los paquetes no poseen un nombre determinado, sino que cada paquete se adapta a las necesidades de los clientes.
Ofrece 7 paquetes: Estándar Delux Soberano Royal Virtuoso Versailles Americano
Ofrece 4 paquetes: Estándar Especial, Preferencial Deluxe.
Ofrece 2 paquetes: Portafolio tradicional personal y Portafolio tradicional universal.
Precios
Aquí se detalla el rango de precios en que oscilan los servicios
Desde $850.00 Hasta $2,500
Desde $680.00 Hasta $2,346.67
Desde $850.00 Hasta: $1,800.00 Precios aumentan de acuerdo a las exigencias del cliente.
Desde $900.00 Hasta $1,805.71
Desde $1,440.00 Hasta $2,700.00
Desde $2,645.00 Hasta $2,952.66
Plazo de pago y prima
Es el tiempo máximo que pueden tener los clientes para obtener crédito.
Plazo De 1-5 años. Prima Mínima 10%
De 1-5 años de plazo. Prima mínima 10%.
De 1-10 años de plazo Prima Mínima del 5%
Plazo hasta 5 años Prima mínima 10%
Plazo hasta 8 años Prima mínima 10%
Plazo hasta 5 años. Prima mínima 10%.
Ubicación
Es la Ubicación física de cada Funeraria
Colonia Ávila Calle El Progreso No 3143, San Salvador.
Colonia Flor Blanca 43 Avenida Nte No 123, San Salvador.
Avenida Olímpica y 63 Av. Sur, Colonia Escalón.
Norte y 21 C. Pte., San Salvador, El Salvador.
1 Calle Pte. y 57 Avenida Nte No 2922, San Salvador.
Final B Orden de Malta Sur, Urb. Santa Elena, Antiguo Cuscatlán.
52
Instalación
Se describe brevemente como esta conformada cada una de las instalaciones de las funerarias.
Modernas. Cuenta con 4 capillas de velación. Capacidad de parqueo amplia.
Modernas. Cuenta con 9 capillas de velación. Capacidad amplia de parqueo.
Antiguas. Cuenta con 7 capillas de velación. Capacidad amplia de parqueo.
Modernas. Cuenta con 4 capillas Capacidad de parqueo reducida solo para 14 vehículos.
Modernas. Cuenta con 4 capillas de velación. Y con una adecuada capacidad de parqueo.
Modernas. Cuenta con 4 capillas de velación. Capacidad de parqueo amplia.
Publicidad
Todas aquellas actividades publicitarias que cada una de las empresas realiza.
- Publicaciones en el periódico en fechas especiales. -Publicity por eventos especiales. - Página Web -Brochures
- Brochures. -Pagina Web.
- Flyers, - Página Web. -Vallas -Publicaciones en
periódico día a día de
Los Ángeles,
California
- Página Web, - Cuñas de Radio en 94.1 radio Súper Estrella, - Brochures
- Boca en boca - En el periódico de Plaza Merliot de Primera - Página Web. -Patrocinio de eventos de su rubro.
- Publicity, -Boca en boca, -Brochures, -Banners -Colocación de canopies menbretados para la realización de eventos parroquiales. -Periódico, -Página Web. -Revista Tributo
Promoción
Son todas las actividades que la empresa realiza para compensar al cliente o brindarle un plus en el servicio
- Le otorga al
cliente un pequeño
% de descuento al
cancelar el servicio
en corto plazo y en
- Descuentos por
temporadas
- Le brindan
descuentos en a los
clientes por adquirir
el servicio en
prenecesidad y/o
- Realizan promocio-
nes en temporadas
especiales, las
cuales las dan a
conocer a través de
- Se le otorgan al
cliente descuentos
por los servicios en
corto plazo o por
comprar más de un
- Se realiza un %
de descuento a
través de la venta
personalizada.
53
. prenecesidad.
cancelado al
contado.
su sitio Web. paquete.
Servicios funerarios que venden mensualmente
Es el monto de ventas aproximado que cada una de las empresas realiza mensual.
Venden 33 servicios funerarios al mes.
Venden al mes 17 servicios funerarios.
Venden al mes 15 servicios funerarios.
Se venden al mes 20 servicios funerarios.
Se venden al mes 22 servicios funerarios.
12 servicios funerarios se venden al mes.
Participación de mercado
Participación en base a venta de servicios
28%
14%
13%
17%
18%
10%
Mejoras realizadas en los últimos años.
Se detallaran mejoras que benefician al cliente y que se han realizado en los últimos 7 años.
-Creación e implementación del Plan amigo paisano. -Creación de la Página Web. -Adquisición de terreno para parqueo. -Remodelación de las capillas de velación. -Creación e implementación del Plan Prevenir. -Adquisición de nueva línea de
-Expansión de las instalaciones. -Ampliación del parqueo. -Personalización del servicio en los paquetes más exclusivos. -Contratación de nuevo personal de servicio. -Reestructuración organizativa a nivel Gerencial. -Utilización de nuevas técnicas de preparación para
- Remodelación de las capillas de velación. -Cambio de diseño de la página web. -Modificación a la imagen Institucional (cambio de logo y slogan) -Adquisición de ataúdes importados. -Cambios en los uniformes del personal del servicio.
- Ofrecimiento del servicio de cremación. - Juegos y entretenimientos infantiles. -Asistencia psicológica infantil. -Introducción de línea de ataúdes extranjeros. -Entrega de 50 tarjetas de agradecimiento. -Variedad del servicio de refrigerio. -Asignación de
-Preparación de difuntos por más de 24 horas. -Utilización de avanzadas técnicas de preparación. -Implementación de evidencia física en vasos y bolsitas con azúcar. -Adquisición de nueva flotilla de vehículos fúnebres. -Patrocinio de Primer certamen de embalsamamiento. -Participación en foros de la industria
-Instalación de laboratorio de preparación -Apertura del laboratorio de cremación. -Contratación de personal especializado para los laboratorios. -Creación de la Revista Tributo. -Cambio de imagen Institucional. -Adquisición de nueva limosina.
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ataúdes. -Convenios con diferentes instituciones. -Descuentos para tarjeta habientes del Banco agrícola. -Creación del departamento de Servicio al cliente con disponibilidad de 24 horas. -Incorporación de más personal para brindar los servicios.
los difuntos. -Adquisición de ataúdes importados.
asesor de familia. -Colash de recuerdo del difunto.
funeraria. -Actualizaciones del sitio Web. -Publicaciones en el periódico De Primera del centro comercial Plaza Merliot. -Entrega de recuerdos a la familia doliente. -Traslado de arreglos florales hacia el cementerio. -Renovación del logo de la empresa.
- Inicia servicio Álbum del Recuerdo. -Asesoría en la publicación de esquelas en el periódico. -Creación del sitio web. -Implementación de de e-gramas de pésame y Luz eterna -Actualizaciones en el sitio Web. -Señalización de las diferentes áreas de la compañía.
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* El Servicio completo incluye:
a) Ataúd que el cliente desee.
b) Asesoramiento y realización de trámites.
c) Traslado del difunto del hospital o residencia a la
funeraria.
d) Preparación del cadáver
e) Traslado del difunto de la funeraria a la Iglesia.
f) Traslado del difunto de la Iglesia al cementerio.
g) Uso de la capilla.
h) Servicio de cafetería.
i) Habitación de descanso
j) Seguro de deuda
k) Seguro de vida
l) Vigilancia las 24 horas
ll) Libro de firma de visitantes
** El Servicio semi completo incluye:
a) Ataúd especifico
b) Asesoramiento en trámites.
c) Traslado del difunto de la funeraria al cementerio.
d) Preparación del cadáver para 24 horas.
e) Uso de la capilla por 24 horas.
f) Servicio de cafetería.
g) Seguro de deuda
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Fuentes:
Entrevistas a:
Licda. Carmen Elena Arriola: Gerente Comercial de Capillas
Memoriales
Licda. Liana de Montalvo. Coordinadora de Ventas de Funeraria La
Auxiliadora
Licda. Glenda Palma Gerente de Nuevos Proyectos Montelena
Licda. Ana Maria de Carías: Coordinación de Mercadeo y Ventas
Funeraria y Crematorio Las Flores
Licda. Margarita Díaz: Gerente Comercial de FUDEFA
Lic. Tomás González : Director Ejecutivo de Funerales Modernos
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GLOSARIO
(Terminología del Sector Funerario)
Acido tánico: Se trata de un ácido compuesto de glucosa y ácidos fenálicos
cuya fórmula exacta es C76H52O46. Este compuesto, que se puede elaborar
artificialmente, en la antigüedad se extraía de la naturaleza acumulado en
las cortezas y raíces de frutos y plantas, y pueden detectarse también en sus
hojas, aunque en menor proporción.
ADN: Es el material genético de casi todos los organismos vivos que
controla la herencia y se localiza en el núcleo de las células.
Alquitrán: Es una sustancia bituminosa, grasa, oscura y de olor fuerte, que
se obtiene de la destilación de ciertas materias orgánicas, principalmente de
la hulla, turba, carbón, huesos y de algunas maderas resinosas.
Arsénico: Es un elemento químico tabla periódica cuyo símbolo es As y el
número atómico es 33. En la tabla periódica de los elementos se encuentra
en el quinto grupo principal. El arsénico se presenta raramente sólido,
principalmente en forma de sulfuros. Pertenece a los metaloides, ya que
muestra propiedades intermedias entre los metales y los no metales.
Babilónico: Procedente del imperio de Babilonia una de las ciudades mas
importantes de Mesopotania.
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Cosmos: Es el nombre con el que los griegos designaban el mundo o el
universo. Pero no sólo eso, el concepto de cosmos entraña además la idea
de orden. De hecho se opone a la idea de caos.
Decreto: Es un tipo de acto administrativo emanado habitualmente del poder
ejecutivo y que, generalmente, posee un contenido normativo reglamentario,
por lo que su rango es jerárquicamente inferior a las leyes.
Duelo: Es el dolor de perder lo que no se quiere perder, por que forma parte
integral de nuestra vida.
Etnológicos: Una etnia (del griego ethnos, "pueblo") es una población
humana en la cual los miembros se identifican entre ellos, normalmente con
base en una real o presunta genealogía y ascendencia común, o a otros
lazos históricos. Las etnias están también normalmente unidas por unas
prácticas culturales, de comportamiento, lingüísticas, o religiosas comunes.
Formol: ES un liquido incoloro, con olor sofocante, miscible en agua,
acetona, benceno, cloroformo, alcohol y éter etílico.
Incineración: Acción de incinerar (Reducir una cosa a cenizas)
Libación: Es la ofrenda ofrecida a los dioses, normalmente de vino sin
mezclar, pero a veces también de leche, miel y otros líquidos, incluso agua
pura, que se vertían en el suelo.
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Mestizaje: Es el encuentro biológico y cultural de etnias diferentes, en el que
éstas se mezclan, dando origen a nuevas.
Rudimentaria: simple o elemental.
Salmuera: agua salitrosa.
Sepelio: entierro
Talismanes: Son amuletos, medallas
Tanatopraxia: Es la técnica para demorar la descomposición final de un
cuerpo por el período necesario, dando la posibilidad a los familiares
distantes a rendir el último homenaje al ser querido o que el mismo pueda
ser enviado a grandes distancias para su sepultura.
Tolderías: Campamento formado por indios con toldos.
