CONTROL DE LA CALIDAD BAJO EL ENFOQUE SIX-SIGMA

SIX SIGMA SEIS SIGMA es una metodología de mejora de

procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.

La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.1

QUÉ ES SIX SIGMA? Es una extensión de la gestión de la calidad.

Es una metodología de mejora de procesos. Lleva a disminuir los defectos en la producción o servicios. (la variabilidad)

OBJETIVO:

Llevar el proceso y la calidad del producto a

niveles donde todos los requerimientos del

cliente sean satisfechos.

Variabilidad

La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo, el tiempo que tardamos en trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una día a otro; la temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra; lo dulce de una bebida que es preparada en casa es diferente de un día a otro aunque aparentemente se preparó igual, etc.

Esta variación que ocurre en nuestra vida también se lleva a cabo en los procesos de las empresas.

VariabilidadPor ejemplo, en un banco se lleva un registro de los minutos que los clientes esperan para ser atendido; al azar se eligen 40 de estos tiempos de espera y se obtiene lo siguiente:18.1 7.9 14.6 13.6 14.2 13.0 11.0 7.4 8.7 11.3 13.4 7.0 5.4 9.2 8.0 4.8 14.2 13.5 13.9 11.8 11.3 12.9 15.7 13.3 6.7 0.7 13.1 9.6 6.8 9.1 9.3 9.3 9.0 14.2 12.2 12.5 11.4 7.7 6.9 11.4

En el caso de esta muestra el tiempo promedio de espera fue de 11.1. Pero existe variación, ya que un cliente esperó menos de un minuto (0.7) y otro fue atendido después de 18.1 minutos de espera. De aquí que una de las tareas clave del control estadístico de un proceso será no sólo conocer su tendencia central (media), sino también su variabilidad.

Variabilidad

Un ejemplo rápido que ilustra la importancia de que los procesos tengan poca variación se ilustra mediante el siguiente caso.

Existen dos empresas que proveen el mismo producto. La empresa A tarda entre 10 y 22 días en surtir los pedidos; mientras que la empresa B requiere entre 13 y 19 días. Las dos empresas tardan en promedio lo mismo (16 días), pero si se es cliente de la empresa B se tendrá menos incertidumbre (menos variabilidad) acerca de cuándo van a surtir su pedido.

Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico y de Seis Sigma.

QUÉ ES SIX SIGMA? Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio

que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que son críticos para el cliente.

La estrategia 6σ se apoya en una metodología altamente sistemática y cuantitativa orientada a mejorar los resultados del negocio con tres áreas prioritarias de acción: satisfacción del cliente, reducción del tiempo de ciclo y disminución de los defectos.

La meta de 6σ, que le da el nombre, es lograr procesos con calidad Seis Sigma, es decir, procesos que como máximo generen 3.4 defectos por millón de oportunidades de error.

COMO SE LOGRA EL SIX SIGMA Mejorando el desempeño del proceso.

O mejorando las especificaciones que describen productos aceptables se pueden aligerar lo suficiente como para corresponder a +/- 6 puntos sigma del proceso original.

SEIS PASOS PARA EL MEJORAMIENTO SIX SIGMA

1. Identificar las características del producto deseadas por los clientes.

2. Clasificar las características en términos de su criticalidad.

3. Determinar si las características clasificadas son controladas por parte y/o proceso.

4. Determinar el máximo de tolerancia permitible para cada característica clasificada.

5. Determinar la variación del proceso para cada característica clasificada

6. Cambiar el diseño del producto, del proceso, o ambos para lograr un desempeño de procesos Six Sigma.

Qué es Seis Sigma?

Una metodología centrada en proyectos de mejora continua.

Un sistema amplio y flexible para alcanzar sostener y maximizar los éxitos del negocio.

Un conjunto de conocimientos orientados a las necesidades de los clientes.

Una herramienta estadística para el uso y manejo disciplinado de datos, información y su análisis.

Qué es Six Sigma?

Una diligente atención de manejar,

mejorar y reinventar los procesos

del negocio.

COMPONENTES DE SIX SIGMA

FILOSOFIA

METODOLOGIA HERRAMIENTAS

Componentes de Six Sigma Filosofia:

- Enfoque al clientes- Manejo eficientes de datos- Trabajo en equipo

Metodología- DMAIC Roadmap – Paso a paso

Herramientas- Estadísticas- No Estadísticas

METODOLOGIA QUE UTILIZA SIX SIGMA

Son 5 pasos en la ruta DMAIC

- Define (Definir)

- Measure ( Medir)

- Analize (Analizar)

- Improve ( Mejorar)

- Control (Controlar)

SEIS SIGMA ES SÓLO PARA MANUFACTURA?

La respuesta es NO

Los proyectos Seis Sigma se ejecutan

tanto en la manufactura como en

empresas de Servicios.

En qué áreas se pueden aplicar?

En cuentas por cobrar◦ Desarrollo del producto◦ Ventas◦ Facturación◦ Logística◦ Mercadoctenía◦ Producción◦ Recursos Humanos◦ Servicio al cliente

BASES

- Pensamiento Estadístico

- Pensamiento Sistémico (se basa en la percepción del mundo real )Es integrador.

- Enfoque al Proceso (no a funciones)

Origen y evolución Se inició en Motorola Company (en los

años 80 creado por el Ing. Michael Harry.)

Se aplicó en estudio de la variación en los procesos como una manera de mejorarlos.

Basado en los conceptos de Deming.

CONCEPTO DE DEMING

PLANIFICAR (Plan) Como va a mirar el problema

HACER (Do) Llevar a cabo la investigación

COMPROBAR (Check) Revisar resultados

ACTUAR (Act) decidir si algo necesita ser alterado, cambiado y tomar decision para llevar a cabo la mejora.

OBJETIVO DE DEMING

Su objetivo era alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3.4 defectos pormillón de oportunidades en los proceso; casi la perfección (considerando que no existe nada perfecto).

Evolución natural de estrategias de calidad y mejora anteriores.

EMPRESAS CON SIX SIGMA Motorola (iniciador) General Electric Sony Kodak Raytheon American Express, Ford Motor Company, NASA Black & Decker Dupont, Polaroid TOSHIBA, 3M, MICRSOFT

NIVEL SIGMA

Nivel Sigma Eficiencia%

Deficienciadefectos/millón

1 Sigma 30.85% 697,672 DPM

2 Sigma 69,123% 308,770 DPM

3 Sigma 93.32% 66,811 DPM

4 Sigma 99.379% 6,210 DPM

5 Sigma 99.977% 233 DPM

6 Sigma 99.9996% 3.4 DPM

DEFINIR (Define)

Establecer los problemas y situaciones a

mejorar.

Identificar y validar el alcance de un

Proyecto de mejora

Recopilar requerimientos de clientes

Construir equipos de trabajo efectivos

Medir (Measure) Determinar qué medir: Identificar la Y

madre. Validar el Sistema de Medición Administrar la medición: Delegar, quén lo

va a medir, cúando, cómo, dónde. Medir para obtener la información (datos) Analizar y comprender la variación

ANALIZAR (Analizar)

Hacer diagnóstico de la informaciónobtenida.

Determinar y validar las causas- Raíz. Y = f(X1) + f(X2) + f(X3) + …….

Hacer el diagnóstico de la información

Determinar y validar las causas – Raíz del problema

Mejorar (Improve) Emprender e incorporar mejoras a

los procesos. Integrar a los actores de la mejora Presentar y realizar opciones de

mejora Evaluar y seleccionar soluciones Presentar estrategias de

implementación. Implementar los cambios

CONTROLAR (Control) ASEGURAR LA IMPLANTACIÓN

Desarrollar y ejecutar el plan piloto

Plan para implementar la solución.

Proceso de integración.

Reconocimiento para mantener la

motivación para el cambio

Estructura Seis Sigma

CHAMPION CHAMPION

MASTER BLACK BELT

BLACK BELT BLACK BELT BLACK BELT

GB GB GB GB

GB = Green Belt

Champion Es o son los miembros de la alta gerencia. Son los vicepresidentes, directores,

gerentes u subgerentes de la empresa.

Son personas con el poder de afectar el cambio en la organización y son conocidos como “dueños de procesos”

Sus tareas consisten en: selección de proyectos, selección de Master y Black Belts, administrar y evaluar el cambio.

MASTER BLACK BELT Están involucrados principalmente en

entrenamientos de Belts, y generandonuevos proyectos de Seis Sigma con el respaldo del Champion.

Aportan dirección técnica.

Asesoran a los Black Belt en los proyectos que lideran.

BLACK BELT Están entrenados en la filosofía Seis Sigma,

así cmo en los métodos estadísticosbásicos y avanzados.

Son los agentes de cambio en la organización.

Son los líderes de los equipos de trabajo.

GREEN BELT

Están entrenados en la filosofía Seis Sigma.

Estadística Básica y Métodos de

Mejoramiento.

Usualmente trabajan como miembro del

equipo, aunque muchas veces son líderes de

equipos.

Qué implica Seis Sigma?1. TRANSFORMACION ORGANIZACIONAL

A lo largo y ancho de toda la organización enprocesos y cultura para lograr y mantenerresultados efectivos (mejorar la calidad).

2. CAMBIOS OPERATIVOSEn los procesos del negocio con herramientasy metodologías orientadas a la reducción de la variación y mejorar superlativamente los procesos.

MUCHAS GRACIAS

C.P.C. Carmen Benaducci