CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS …
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5 CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS AUTOMATIZADOS POR LA HERRAMIENTA MANTIZONLINE, POR MEDIO DE UN MÓDULO DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 ANDRÉS RODRÍGUEZ BELTRÁN PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INDUSTRIAL BOGOTA D.C. 2014
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CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
AUTOMATIZADOS POR LA HERRAMIENTA MANTIZONLINE, POR MEDIO DE UN
MÓDULO DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
ANDRÉS RODRÍGUEZ BELTRÁN
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARRERA DE INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2014
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CONTROL DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
AUTOMATIZADOS POR LA HERRAMIENTA MANTIZONLINE, POR MEDIO DE UN
MÓDULO DE ÓDE MEJORA CONTINUA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ANDRÉS RODRÍGUEZ BELTRÁN
DIRECTOR
ING. MANUEL ALBERTO MORENO VALCARCEL
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARRERA DE INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2014
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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................................... 7
LISTA DE FIGURAS .................................................................................................................10
LISTA DE TABLAS ...................................................................................................................11
LISTA DE ANEXOS ..................................................................................................................12
GLOSARIO ...............................................................................................................................13
INTRODUCCION ......................................................................................................................14
1. Planteamiento del problema ...........................................................................................15
2. Justificación del proyecto ...............................................................................................17
3. Objetivos ........................................................................................................................19
3.1. Objetivo general ......................................................................................................19
3.2. Objetivos específicos...............................................................................................19
4. La herramienta MantizOnline ..........................................................................................20
4.1. Online4Biz ...............................................................................................................20
4.1.1. Misión ...............................................................................................................20
4.1.2. Visión ...............................................................................................................20
4.2. MantizOnline ...........................................................................................................21
5. El sistema de gestión de calidad en una empresa SEGÚN ISO 9001:2008 ....................23
5.1. Sistema de gestión de calidad de Online4Biz ..........................................................23
5.2. Diseño y desarrollo de la automatización del direccionamiento estratégico del
sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ..............25
5.2.1. Forma alcance .................................................................................................25
5.2.2. Forma de detalle para las observaciones de la forma alcance .........................26
5.2.3. Flujo del proceso (BPM) del direccionamiento estratégico ...............................27
5.3. Diseño y desarrollo de la automatización de la caracterización de procesos del
sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ..............28
6. Mapa de procesos de Online4Biz-MantizOnline .............................................................30
7. El sistema de control de documentación y registros de una empresa .............................31
7.1. Diseño y desarrollo de la automatización de los documentos del sistema de gestión
de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline.............................................32
8. Los tres niveles de la estructura de documentación del sistema de gestión de la calidad
según ISO 9001:2008 ............................................................................................................33
8.1. El tercer nivel de la estructura de la documentación del sistema de la calidad según
ISO 9001:2008 ...................................................................................................................35
8
8.2. Diseño y desarrollo de la automatización de la búsqueda de procesos, documentos
y registros del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta
MantizOnline ......................................................................................................................35
9. Medición, análisis y mejora según ISO 9001:2008 .........................................................36
9.1. Medición, análisis y mejora para Online4Biz ........................................................37
9.2. Diseño y desarrollo de la automatización de las auditorías internas del sistema de
gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ................................38
9.2.1. Forma de definición de auditoría ......................................................................38
9.2.2. Forma de agendamiento de la auditoría interna ...............................................39
9.2.3. Forma de responsables de auditoría ................................................................40
9.2.4. Forma aprobación auditoria interna ..................................................................41
9.2.5. Forma de puntos de auditoría a tratar ..............................................................42
9.2.6. Forma de hallazgos y no conformidades del proceso en la auditoría...............43
9.3. Diseño y desarrollo de la automatización de las acciones correctivas y preventivas
del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ........46
9.3.1. Forma de Acciones Preventivas .......................................................................48
9.4. Diseño y desarrollo de la automatización del control del producto/servicio no
conforme (PNC) del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta
MantizOnline ......................................................................................................................54
9.5. Diseño y desarrollo de la automatización de la satisfacción del cliente de acuerdo al
sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline ..............55
10. Modelo de entrenamiento del proceso de mejora continua para MantizOnline ............59
11. Informe cuantitativo y cualitativo .................................................................................60
11.1. Informe cuantitativo..............................................................................................60
11.1.1. Ingreso .........................................................................................................61
11.1.2. Costos de inversión ......................................................................................62
11.1.3. Costo operacional modelo actual (manual) vs. modelo automatizado en
MantizOnline (paperless) ................................................................................................64
11.1.4. Retorno de la inversión .................................................................................64
11.1.5. Otros indicadores financieros ........................................................................65
11.2. Informe cualitativo ................................................................................................67
11.2.1. Gestión documental ......................................................................................67
12. Informe ambiental .......................................................................................................71
12.1. Huella de carbono ................................................................................................71
12.2. Beneficio económico y ecológico con un modelo „paperless‟ ...............................71
13. Indicadores del modelo paperless generados por el módulo de mejora continua. .......73
CONCLUSIONES .....................................................................................................................74
9
RECOMENDACIONES .............................................................................................................75
BIBLIOGRAFIA .........................................................................................................................76
ANEXOS ...................................................................................................................................79
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Interacción de MantizOnline. ......................................................................................21 Figura 2. Diagrama de flujo direccionamiento estratégico MantizOnline....................................24 Figura 3. Forma de alcance. Etapa de diseño sobre aplicación MantizOnline. ..........................26 Figura 4. Forma de detalle para el ingreso de observaciones. ..................................................27 Figura 5. Flujo del proceso BPM del direccionamiento estratégico............................................28 Figura 6. Flujo del proceso BPM de la caracterización de procesos del SGC de Online4Biz. ...29 Figura 7. Ciclo de Deming, PHVA. ............................................................................................30 Figura 8. Mapa de procesos de MantizOnline. ..........................................................................31 Figura 9. Flujo del proceso (BPM) de los documentos del SGC de Online4Biz. ........................33 Figura 10. Estructura de la documentación de un sistema de calidad. ......................................34 Figura 11. Forma de búsqueda de documentos y registros del SGC de Online4Biz. ................35 Figura 12. Flujo del proceso (BPM) de la búsqueda de documentos, registros, etc. del SGC. ..36 Figura 13. Diagrama de flujo mejora continua MantizOnline. ....................................................38 Figura 14. Forma de definición de la auditoría interna. ..............................................................39 Figura 15. Forma de agendamiento de auditoría interna. ..........................................................40 Figura 16. Forma de responsables de auditoría. .......................................................................41 Figura 17. Forma de aprobación de auditoría............................................................................42 Figura 18. Forma de puntos de auditoría a tratar. .....................................................................43 Figura 19. Forma de hallazgos de auditoría. .............................................................................44 Figura 20. Forma de detalle de ingreso de la no conformidad y el hallazgo. .............................45 Figura 21. Forma de generación de reporte de auditoría. .........................................................46 Figura 22. Forma de creación de acciones preventivas de Online4Biz. ....................................48 Figura 23. Forma de detalle para ingresar la acción preventiva. ...............................................49 Figura 24. Forma de no conformidades y acciones preventivas a relacionar. ...........................50 Figura 25. Forma de actividades para AC/AP/NC del Online4Biz. ............................................51 Figura 26. Forma del gestor de actividades de las AC/AP/NC del SGC. ...................................52 Figura 27. Flujo del proceso (BPM) de auditorías internas de Online4Biz. ................................53 Figura 28. Flujo del proceso (BPM) de acciones correctivas y preventivas AC/AP/PNC para
Online4Biz. ...............................................................................................................................54 Figura 29. Forma de control del producto/servicio no conforme para Online4Biz. .....................55 Figura 30. Forma de satisfacción del cliente para Online4Biz. ..................................................56 Figura 31. Continuación forma de satisfacción del cliente. ........................................................57 Figura 32. Forma de resultados de satisfacción del cliente. ......................................................58 Figura 33. Flujos de dinero típicos para un producto exitoso. ....................................................60 Figura 34. Análisis y ventajas de competidores de MantizOnline. .............................................84 Figura 35. Estructura general de la futura norma ISO 9001:2015..............................................91
11
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Características de los procesos de Online4Biz. ...........................................................28 Tabla 2. Tabla de actividad y responsable. ...............................................................................47 Tabla 3. Tabla de asignación de NC de procesos de Online4Biz. .............................................47 Tabla 4. Tabla de solución a la NC de procesos de Online4Biz. ..............................................47 Tabla 5. Escala valorativa para medir la satisfacción del cliente. ..............................................56 Tabla 6. Ingresos estimados por el Proyecto del módulo de mejora continua. ..........................61 Tabla 7. Costos de inversión del Proyecto. ...............................................................................62 Tabla 8. Salario de los técnicos de Online4Biz..........................................................................63 Tabla 9. Salario por 2 técnicos y 4 meses de duración del proyecto. ........................................63 Tabla 10. Costo operacional del modelo manual contra el modelo paperless. ..........................64 Tabla 11. Retorno de la inversión del Proyecto. ........................................................................64 Tabla 12. Tasa interna de retorno del proyecto. ........................................................................65 Tabla 13.Valores para el cálculo del flujo de efectivo. ...............................................................65 Tabla 14. Valor presente neto del proyecto. ..............................................................................66 Tabla 15. Comparativo de la mejor solución para el manejo de la gestión documental de la
mejora continua. .......................................................................................................................70 Tabla 16. Sprint‟s planeados durante el trabajo. .......................................................................83 Tabla 17. Principales cambios en la terminología de ISO 9001:2015. .......................................90
12
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Metodología y plan de trabajo de la creación del módulo de mejora continua en
MantizOnline .............................................................................................................................79 Anexo 2. Resumen análisis de competidores de MantizOnline ................................................84 Anexo 3. Consideraciones de la norma ISO 9001:2015 ...........................................................86 Anexo 4. Manual de capacitación de MantizOnline (usuario intermedio) ..................................93
13
GLOSARIO
Arquitecturas: Define la estructura de la información en MantizOnline (cómo se
organizan las variables y las categorías).
Categorías: Conjunto de variables donde en MantizOnline.
Drag-and-Drop: Es una expresión informática que se refiere a la acción de mover con
el ratón objetos de una ventana a otra o entre partes de una misma ventana. Los
objetos arrastrados son habitualmente archivos, pero también pueden ser arrastrados
otros tipos de elementos en función del programa.
Flujos: Son los procesos ordenados en MantizOnline.
Forma: Una forma es la manera como MantizOnLine se presenta ante el usuario y los
clientes. Una forma contiene las variables que se requieren en cada proceso, los links a
los documentos, que se desean solicitar o imprimir, el link al plan de pagos, imágenes y
todo texto necesario para la correcta presentación y solicitud de información a los
usuarios o clientes.
MantizOnline:
Point-and-Click: Consiste en pulsar consecutivamente un botón del ratón
(normalmente el izquierdo) sobre diferentes objetos o sobre un mismo objeto en
diferentes posiciones de un escenario bidimensional.
Procesos: Son los procedimientos o pasos que se realizan en un flujo en MantizOnline.
Tareas: Una tarea en MantizOnLine se define como la manera de interrelacionar el
Workflow con otros sistemas de información ya sea a través de Archivos Planos,
Procedimientos en Bases de Datos, Servicios Web o Colas del sistema y Crear
solicitudes dentro de productos Mantiz.
Variables: Donde se guarda la información en MantizOnline.
PNC: Producto No Conforme. Es el resultado de un proceso que no cumple los
requisitos.
Sprint: El Sprint es el período en el cual se lleva a cabo el trabajo en sí.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
AC: Acciones Correctivas.
AP: Acciones Preventivas.
NC: No Conformidad
SQL: Significa Lenguaje de Consulta Estructurado (por sus siglas en inglés Structured
Query Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de datos relacionales
que permite especificar diversos tipos de operaciones en ellas. Una de sus
características es el manejo del álgebra y el cálculo relacional que permiten efectuar
consultas con el fin de recuperar de forma sencilla información de interés de bases de
datos, así como hacer cambios en ellas.
14
INTRODUCCION
La automatización e integración son fundamentales para la buena marcha de toda empresa
que tiene implementados y certificados varios sistemas de gestión ISO.
Una organización que gestiona sus sistemas de Calidad ISO 9001, Medio Ambiente ISO 14001,
Seguridad y Salud OHSAS 18001, Seguridad de la Información ISO 27001, Seguridad e
Inocuidad Alimentaria ISO 22000, entre otros, de forma independiente y sin integrar, se
enfrenta a diferentes problemas que acaban llevándole al fracaso en la gestión.
La duplicidad/triplicidad de esfuerzos, el manejo de gran cantidad de documentos, el malgasto
de recursos y tiempo, la descoordinación entre departamentos o sedes, son algunos de los
problemas más representativos que acaban desmotivando al personal y haciendo a la alta
dirección perder la visión global que le debe de aportar el sistema de gestión y lo que es más
significativo… su dinero.
Estos problemas se hacen mucho más patentes en empresas con varias sedes u oficinas o
empresas donde los trabajadores realizan sus labores en campo y el desarrollo de los procesos
con sus incidencias, sus impactos en el medio y en los trabajadores, o su seguimiento y
medición, se produce de manera deslocalizada y lejos de los responsables del sistema.
Por eso, es fundamental contar con un sistema integrado de gestión y con herramientas que
nos ayuden a facilitar la integración y la comunicación entre normas, lugares y personas, que
permita optimizar al máximo el tiempo y los recursos y en ocasiones salvar los problemas
derivados de las distancias.
El objetivo de este trabajo no es otro que poner de manifiesto los problemas derivados de la
falta de integración del sistema de gestión ISO 9001:2008 con el fin de concienciar a las
empresas que puedan estar atravesando estas situaciones, para que identifiquen dichos
problemas y establezcan las bases para la mejora continua. Conocer los problemas es clave
para poder actuar.
Para ello, se utilizó MantizOnline; una herramienta que automatiza procesos por medio de BPM
(Business Process Management) generando un módulo de mejora continua para ser utilizado
por la empresa Online4Biz, actual creador y dueño de MantizOnline. A lo largo del documento
se ilustrará paso a paso el diseño y desarrollo de los formatos necesarios en la herramienta,
para poder capturar la información del Sistema de Gestión de Calidad actual (en papel) de
Online4Biz, a un Sistema de Gestión de Calidad automatizado (modelo paperless).
15
1. Planteamiento del problema
Según (Au & Choi, 1999), se ha puesto en evidencia que algunas empresas han sido
afectadas por fallas de calidad, no sólo en la producción, elaboración y transformación de
un producto, sino también en el servicio que presta al cliente debido al mal manejo de la
información entre las áreas y los roles internos de una organización.
Entre las posibles razones que evidencia el artículo, se encuentran, una deficiente
comunicación entre las áreas que componen una empresa, una falta de procesos de
entrenamiento y auditoría periódicos, que lleve a la actualización de los procesos
efectuados por el personal, y un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) sólido que garantice
el control de documentos y procesos, y el aseguramiento de la calidad del producto o el
servicio.
Es por ello, que a nivel mundial se posee un procedimiento base para la creación de un
SGC basado en la Norma ISO 9001:2008, para que las empresas empiecen a generar un
diagnóstico y una gestión de mejoramiento continuo en todos los procesos que aplican a
su negocio y a su vez un sistema que asegure una excelente prestación del servicio
acompañado de una medición, un análisis y una mejora de cada Instrucción de Trabajo que
se genere tal como lo estipula la Norma (Fontalvo Herrera, 2005). Se debe entonces tener
además, un equipo humano de trabajo que realice certificaciones, mediciones y auditorías,
para que empiece gestionando el control y documentación de los registros, órdenes de
entrega, los procedimientos y directivas de una empresa para la ejecución de su trabajo.
Con lo anterior, podemos encontrar al interior de una empresa, que la papelería que
usualmente se maneja, puede generar una serie de errores que solo podrán ser
visualizados cuando los inconvenientes se presenten. Existe un registro físico que realizan
los empleados en conformidad con lo propuesto en un sistema de calidad, pero dichos
registros pueden ser mal diligenciados y corregidos de manera errónea que tampoco
permite que se realice una actualización inmediata y también podrían sufrir una calamidad
destruyendo por completo cualquier tipo de información, lo que además no permitiría el
control de registros final deseado y hecho por Calidad tal como lo exige el Manual de
Calidad (Fontalvo Herrera, 2005).
Por otro lado, si el personal es el activo más valioso de una compañía, y las empresas
tienen la capacidad de tener su mejor gente colaborando para su negocio, el problema, que
se está presentando, podría deberse a la ineficiente comunicación de toda la información e
integración entre las áreas que conforman una empresa, y como consecuencia de esta
negativa gestión, el producto o servicio entregado al cliente, presentará fallas continuas,
una disminución de la calidad y dañará la buena imagen de la empresa que se ha querido
lograr frente al cliente.
En lo que respecta frente a la documentación y registro en un papel, de absolutamente todo
el proceso, se elevan los riesgos de generación de copias no controladas de información
que puede ser de completa confidencialidad para una empresa, además de generar un
16
gasto considerable financiero y un alto impacto ambiental, contrario a las políticas actuales
de conservación ambiental (Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, 2012).
Para resumir, evidenciando una falla en la comunicación entre las áreas de las empresas,
una cantidad de documentación, instrucciones, registros, etc. que provienen de todas estas
áreas y que se deben documentar y auditar de una manera responsable y controlada para
lograr una Calidad Total:
¿Será posible integrar un módulo de gestión de mejora continua a la herramienta
informática MantizOnline que controle y automatice los procesos y actividades de
medición, análisis y auditoría que exige la norma ISO 9001:2008 y ayude a la toma de
decisiones, la gestión de actividades y a la gestión de acciones correctivas y
preventivas dentro de los procesos de Online4Biz?
17
2. Justificación del proyecto
Las empresas han tenido la iniciativa de ir a la vanguardia de la tecnología, pues implica su
adaptación al cambio continúo de la realidad. Tanto en la parte administrativa como en su
parte productiva, una empresa tiene a su disposición de las mejores herramientas, las
mejores instalaciones, los mejores equipos e incluso dispone de un equipo de reclutamiento
para poder tener a un personal altamente calificado y competente, que permite esa
transformación. (Ulrich & Eppinger, 2009)
Todo esto no es suficiente ni útil, si en una empresa no existe una integración de los
procesos entre las áreas que la conforman, ni una óptima comunicación entre cada rol
desempeñado a lo largo de todo su proceso; por lo anterior, se necesita un Departamento
de Calidad sólido y más proactivo que reactivo, que genere planes de acción a todos estas
fallas, permitiendo un óptimo resultado del control y aseguramiento de la calidad de toda
una empresa.
Por consiguiente, la Administración de la Calidad abarca toda esta problemática; adoptar
una tecnología ya sea de información y/o de comunicación para lograr la Calidad Total
(TQM) puede ayudar a tomar mejores decisiones de gestión en más del 50% de las
operaciones (Au & Choi, 1999). Por lo que generar la solución a partir del Departamento de
Calidad no sólo beneficiaría a este departamento en sí mismo sino a todas las áreas que
conforman una empresa.
Es por ello, que la Calidad no es solamente tener un Departamento certificado en una
norma vigente, ni un equipo de trabajo encargado de verificar cada proceso del producto o
servicio desde su inicio hasta su terminación (Fontalvo Herrera, 2005) la calidad es poder
tener un control en cada pequeño paso del proceso para poder llegar al aseguramiento de
una sinergia entre todos los roles que conforman un negocio para poder tener salidas de
calidad total (Ahire & Dreyfus, 2000)
Por consiguiente, más de 100 firmas internacionales han adoptado una capacidad de
alguna tecnología de información en su Sistema de Calidad para tener un mayor
desempeño (Chen & Tsou, 2012); por esta razón, el tema principal de estudio es el Sistema
de Gestión de Calidad, que al ser desarrollado bajo parámetros tecnológicos, no solo
beneficiaría a los clientes internos de una empresa en la toma de decisiones, donde el
56.9% están tomadas de documentos basados en la mejora de flujos de trabajo y procesos
críticos para el negocio (Document Imaging México, 2009), sino al cliente externo quien
tendrá una satisfacción mucho mayor a la actual ya que una práctica de Gestión de Calidad
estará siempre ligada a otras prácticas de Calidad en las demás áreas y roles (Dong-Yong,
Vinod, & Uma, 2012). El departamento de Calidad será un área más sólida con un personal
mejor capacitado para la mejora continua y el departamento de Servicio al Cliente tendría
una innovación de procesos donde podrá tener la información confiable y a tiempo para
poder responder a las fallas o contingencias que se generen en toda las transacciones y
poder llegar a tener un desempeño adicional de al menos a un 39% (Chen & Tsou, 2012)
logrando cumplir los objetivos y directrices del Sistema de Gestión de Calidad.
18
En términos de competitividad, muchos países han experimentado una significativa mejora
en sus procesos de cerca del 45% al aplicar una tecnología de información y comunicación
(Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, 2012), que como consecuencia, traerá
un auto-control de los procesos debido a que cada paso del trabajo no podrá continuar al
siguiente hasta que el anterior no haya sido finalizado y registrado por medio de un código,
huella dactilar o incluso por medio de la tarjeta de ingreso de cualquier empresa, que tiene
la capacidad de registrar datos debido a su chip de proximidad interno. Se podrían estimar
salidas adicionales de equipo y servicio sin re-procesos ni fallas desde un 5% hasta un 65%
adaptando una tecnología de información y comunicación (Karaomerlioglu, 1997), que en
este caso afecta positivamente el control y auditoría de cada proceso realizado en una
empresa.
Por último, una empresa será manejada bajo un esquema e-business para mejorar su
rendimiento y poder responder ante cualquier emergencia ocurrida por fallas del sistema
actual (Sanders, 2007) llegando a tomar la mejor decisión, en el menor tiempo posible en
una esta nueva configuración de relación entre la innovación y la intranet (Andersen, 2012),
permitiendo también, lograr a futuro una empresa paperless, donde los cambios en el
trabajo no quedarán en el papel, sino que todo cambio y registro quede en un sistema de
información con su respectivo responsable de cada tarea (Caldeira, Serrano, Quaresma,
Pedron, & Romão, 2012), creando un apersonamiento de cada actividad realizada en una
empresa, para que el control y el aseguramiento de la calidad pueda direccionarse a un
control estadístico dada la cantidad de datos que se almacenarían en un medio digital y
masivo.
La mejora continua será la consecuencia principal del proyecto, ya que la Calidad manejada
desde un sistema de comunicación e información controlará cada falla, en el momento en el
que ocurra, para su proactiva corrección. (Au & Choi, 1999)
19
3. Objetivos
3.1. Objetivo general
Generar un módulo de gestión de mejora continua para la herramienta MantizOnline
que controle tanto los procesos de auditoría interna como el producto no conforme y
realice un seguimiento, medición y análisis de datos para la toma de decisiones en la
acción correctiva o preventiva conforme a la norma ISO 9001:2008 (numeral 8).
3.2. Objetivos específicos
Generar un modelo “paperless” que muestre el proceso de eliminación de papel de
los registros de auditoría y calidad, resaltando los beneficios de negocio de una
empresa que promueva el consumo responsable de este material gracias a la
herramienta MantizOnline.
Genera un modelo de capacitación sobre la plataforma MantizOnline, que permita
entrenar al usuario en el manejo del módulo de gestión de mejora continua de una
manera autodidacta.
Evaluar el impacto y la rentabilidad de la adopción del módulo de gestión de mejora
continua sobre la plataforma MantizOnline como Tecnología de Información y
comunicación para estimar cuantitativamente y financieramente la viabilidad del
proyecto.
Evaluar cada uno de los factores positivos que genera el modelo tanto cualitativa
como cuantitativamente para generar indicadores importantes en las actividades de
mejora continua de la herramienta MantizOnline.
20
4. La herramienta MantizOnline
4.1. Online4Biz
Online4BIZ una compañía dedicada al desarrollo de software para la automatización de
procesos de negocio en diferentes sectores económicos a nivel mundial.
Durante los últimos 10 años Online4BIZ ha desarrollado el producto más robusto y
sencillo para automatizar los procesos de negocio de su compañía, en donde ha
centralizado sus esfuerzos en desarrollar la mejor plataforma integral que permita a sus
clientes contar con un producto que se conecte a los diferentes sistemas de sus
negocios y puedan manejarlos desde una sola aplicación.
Se diferencia de las demás compañías del mercado gracias a su permanente interés de
innovación de sus productos teniendo en cuenta las necesidades que el mercado
requiere.
Cuenta con un talento humano que por más de 20 años ha trabajado en el desarrollo de
una solución tecnológica que se acomode a las necesidades de sus clientes y agilice su
operación.
4.1.1. Misión
Desarrollar la herramienta de automatización de procesos que se ponga en
funcionamiento de forma más rápida al mercado, que tenga la flexibilidad
necesaria para automatizar cualquier proceso de la vida real y que los dueños
del proceso queden empoderados para administrar de forma autosuficiente.
4.1.2. Visión
Siempre seremos tan buenos en nuestro producto y servicio que nuestros
clientes, que son grandes, sofisticados y exigentes, nos preferirán y nunca nos
remplazarán.
El camino para lograr esto es elevar permanentemente nuestra medida interna
de excelencia.
21
4.2. MantizOnline
MantizOnline es un FrontEnd (browser-based) y un MiddleWare Operativo que maneja
los aspectos comerciales, de distribución, de evaluación de riesgo, de compliance y
workflow para transacciones tales como control de Venta y Emisión de Pólizas,
Establecimiento de Cupos de Crédito, Órdenes de Compra, Ordenes de Producción,
Despachos, Devoluciones, Quejas y Reclamos, y aún Transacciones Administrativas
Internas como Compras o Transacciones del Personal como Vacaciones, entre otras.
Se diferencia por ser una herramienta que para sus implementación y modificación de
flujos, no requieren programación (es 100% paramétrica), permitiendo que los usuarios
finales implementen productos, programas comerciales, nuevos procesos operativos,
nuevas políticas de suscripción, en días o semanas, en vez de semestres o años. Las
funcionalidades de MantizOnline y el repositorio de información que crea, induce a la
rápida obtención de aumentos de volúmenes e ingresos, la reducción de los costos y al
control de la ampliación de políticas de suscripción. Con la estructura de inversión “Pay
as you go”, el Retorno sobre la Inversión se obtiene en un plazo de meses.
MantizOnline registra en cualquier sistema de Back End las transacciones, como parte
final de su proceso.
Figura 1. Interacción de MantizOnline.
Fuente: http://www.ol4b.com/dotnetnuke/Producto/tabid/62/language/es-CO/Default.aspx
22
MantizOnline es una herramienta que se caracteriza por la rapidez y efectividad con
que es implementada, gracias a que no requiere programación para su implementación
ni para las modificaciones que las empresas que se mueven en un entorno de cambios,
necesitan implementar para poder atender su negocio y diferenciarse de la
competencia.
Todas las funcionalidades están diseñada para trabajar con tecnología Drag-and-Drop
y Point-and-Click.
MantizOnline permite crear su propia base de datos, configurar procesos, dar
presentación (look-and-feel) para los usuarios como la organización lo requiere y hacer
cambios en cualquier momento.
Definir los perfiles y roles para luego reutilizarlos en los múltiples work-flows que
requiere su negocio, son tareas que se hacen en MantizOnline sin necesidad de
programación y en cuestión de horas.
Para poder desarrollar un proyecto sobre Mantiz Online, es necesario tener 3 tipos de
Usuarios:
Usuario técnico: es la persona encargada del área de tecnología la cual se
encarga de instalar los servidores, aplicaciones, bases de datos, programación
en SQL y demás requisitos de hardware y software necesarios para poder
desarrollar en este caso el módulo.
Usuario intermedio: es la persona encargada de interactuar con la aplicación
MantizOnline para poder diseñar y desarrollar cualquier automatización de un
proceso deseado por medio de flujos de proceso (BPM) así como crear roles de
usuario y dar atributos de seguridad para la visualización final.
Usuario final: es la persona que visualiza el o los módulos creados, en línea,
bajo un explorador de internet, la cual solo se encarga de la captura de datos
bajo las formas (formatos) generados por el usuario intermedio.
23
5. El sistema de gestión de calidad en una empresa SEGÚN ISO 9001:2008
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2008 apunta a la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con un enfoque basado en
procesos, buscando que la empresa, articule sus procesos, procedimientos y tareas de una
forma sistémica para lograr con lo anterior un mejoramiento continuo dentro de las
organizaciones.
Esta norma ISO 9001: 2008 conserva en esencia los requisitos anteriores pero se simplifica
en cinco numerales:
1. Sistema de gestión de la calidad
2. Responsabilidad de la dirección
3. Gestión de los recursos
4. Prestación del servicio
5. Medición, análisis y mejora
Es por eso que aunque se quiera desarrollar un módulo de mejora continua, es necesario
desarrollar e integrar pequeños módulos teniendo en cuenta los aspectos más importantes
de los numerales anteriores como el direccionamiento estratégico de la empresa, la
caracterización de los procesos y el control documental y de registros, entre otros.
5.1. Sistema de gestión de calidad de Online4Biz
Según lo anterior y la planificación del sprint 1 (Ver anexo 1) se definió el siguiente
diagrama de flujo para la automatización del proceso de direccionamiento estratégico de
Online4Biz para su sistema de gestión de calidad (SGC):
24
Figura 2. Diagrama de flujo direccionamiento estratégico MantizOnline.
Fuente: Área administrativa de Online4BIZ.
En donde podemos observar que Online4Biz define para su SGC 5 aspectos que son:
Misión
Visión
Política de calidad
Objetivos de calidad
Alcance
Que serán diseñados y desarrollados en MantizOnline por medio de formas (formatos)
para poder capturar la información en el producto final, es decir en el módulo online.
Cabe resaltar que si una empresa define más aspectos para su SGC, lo puede desarrollar
perfectamente una vez haya seguido el modelo de capacitación que se diseñó para poder
manejar la herramienta. Es decir que si una empresa llegara a adquirir el nuevo módulo de
mejora continua, en su direccionamiento estratégico, podría agregar aspectos como
valores estratégicos, planes estratégicos, etc.
Definición Misión
Definición Visión
Generación Documento
Individual para cada Directriz
Definición Política
de Calidad
Definición Objetivos
de Calidad
Definición Alcance
Definición Indicadores de Gestión (Define complejidad de
implementación)
Indicadores de Gestión
Caracterización de Procesos
Validación Entradas, Salidas y cruces
correctos
Caracterizaciones por proceso
Mapa de Procesos
NO
SI
25
En el anexo 3 se ve detalladamente como utilizar la aplicación MantizOnline como usuario
intermedio, explicado anteriormente en donde se empezaron a diseñar las formas para
poder capturar e interactuar con la información del direccionamiento estratégico del SGC
de Online4Biz.
5.2. Diseño y desarrollo de la automatización del direccionamiento estratégico del
sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Siguiendo nuestro diagrama de flujo de la Figura 2, se diseñaron las formas en la
aplicación MantizOnline para poder capturar la información requerida por la empresa
para su direccionamiento estratégico.
Para diseñar una forma es necesario crear una categoría que contenga las variables
necesarias, las cuales serán las que reciban los datos del usuario final para procesar
dicha información y continuar el flujo del proceso creado BPM. Ver el anexo 3 donde se
muestra paso a paso la creación de variables, arquitecturas, procesos etc. sobre la
aplicación MantizOnline.
5.2.1. Forma alcance
La primera forma diseñada fue la de alcance del SGC correspondiente al
direccionamiento estratégico.
Como vemos en la figura 3, en la aplicación MantizOnline (MOL) encontramos
una serie de elementos en la columna izquierda para poder diseñar nuestras
formas. Básicamente se necesitó un cuadro de texto donde se capturara la
definición del alcance, una etiqueta con su respectivo título „ALCANCE‟ y una
tabla de multiplicidad (Ver anexo 3) donde se llevara el control y aprobación de
la creación de dicho documento. La trazabilidad es parte del control que se
quiere mostrar en el proyecto por lo que se debe colocar además de la definición
del alcance, los siguientes datos:
Observación: son los comentarios pertinentes al ingreso de la
información.
Usuario: el responsable del ingreso de la información. Se crea
automáticamente al iniciar sesión como usuario final.
Estado: indica el estado de la información ingresada, puede ser en
estado de creación, en estado de aprobación o rechazo.
FechaCreación: indica la fecha en la que la información fue ingresada a
la forma.
26
Figura 3. Forma de alcance. Etapa de diseño sobre aplicación MantizOnline.
Fuente: El autor
5.2.2. Forma de detalle para las observaciones de la forma alcance
Una forma de detalle (ver anexo 3) se diseña para poder ingresar datos a la
tabla de multiplicidad. En este caso la forma alcance tiene una tabla de
multiplicidad explicada anteriormente, por lo que el usuario final tendrá que
ingresar tanto la observación como el estado presente de la información. En la
figura 4 se ve como la forma de detalle contiene un cuadro de texto para
ingresar observaciones y una lista desplegable para seleccionar uno de los 3
estados de la información:
Creación: cuando la información es ingresada por primera vez o está
siendo modificada para generar una nueva versión.
Aprobación: cuando la información es aprobada por la dirección.
Rechazado: cuando la información ingresada es rechazada por la
dirección.
27
Figura 4. Forma de detalle para el ingreso de observaciones.
Fuente: El autor.
El mismo proceso se hace para las formas de misión, visión, objetivos de calidad y política de
calidad. Solo varía la Etiqueta „ALCANCE‟ en el diseñador de Formas de la aplicación Mantiz
Online.
5.2.3. Flujo del proceso (BPM) del direccionamiento estratégico
Una vez creados todos los procesos se crea el producto (BPM) (Ver Anexo 3)
para así crear un flujo condiciones para que se ejecute correctamente el
proceso. Para el direccionamiento estratégico el flujo del proceso (BPM) es el
siguiente:
28
Figura 5. Flujo del proceso BPM del direccionamiento estratégico.
Fuente: El autor.
5.3. Diseño y desarrollo de la automatización de la caracterización de procesos del
sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Los procesos en un SGC se definen como “el conjunto de la combinación de personas,
información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para
producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”1
Una caracterización de procesos para Online4Biz debe contener las siguientes
características:
Unas entradas El proceso que le antecede
Unas actividades Los requerimientos del cliente
Unas salidas Los recursos
El objetivo Unos parámetros de control
El alcance Una retroalimentación
Un responsable Documentación aplicable
El proceso que lo precede Indicadores Tabla 1. Características de los procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor.
1 (Wang & Chen, 2006)
29
Finalmente el flujo del proceso (BPM) se desarrolló de la siguiente forma como se muestra en
la figura 6. (Ver anexo 3 para ingresar a la herramienta online y visualizar la caracterización de
los procesos).
Figura 6. Flujo del proceso BPM de la caracterización de procesos del SGC de Online4Biz.
Fuente: El autor
El enfoque basado en procesos de la norma ISO 9001:2008 trae consigo el ciclo: planear
hacer, verificar y actuar en función correctiva (PHVA) que se presenta en la Figura 7 y que, a
su vez, también se refleja en el modelo de mejora continua en la caracterización de los
procesos y en la sección de auditorías internas.2
2 (Fontalvo Herrera, La Calidad En Los Servicios ISO, 2005)
30
Figura 7. Ciclo de Deming, PHVA.
Fuente: (Fontalvo Herrera, La Calidad en los Servicios ISO 9000:2000, 2005)
6. Mapa de procesos de Online4Biz-MantizOnline
En la Figura 8 se muestra el mapa de Procesos de Online4Biz para MantizOnline en donde se
resalta la Automatización de Procesos como proceso misional de la empresa. Esta es una
imagen que simplemente es cargada online y guardada en los servidores del módulo de mejora
continua.
31
Figura 8. Mapa de procesos de MantizOnline.
Fuente: Área de gerencia de proyectos de Online4BIZ.
7. El sistema de control de documentación y registros de una empresa
En un proceso para la implantación de un sistema de gestión de la calidad, no basta
con que los miembros de la organización conozcan la estructura y el análisis de la
familia de las normas, también es necesario que conozcan una serie de metodologías
requeridas para la elaboración de documentos, registros y procesos necesarios para la
implantación de un sistema de gestión de la calidad, como son:
La elaboración del manual de calidad.
La elaboración de la política y los objetivos de la calidad.
La elaboración de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración del mapa de procesos.
La elaboración de los procedimientos adicionales requeridos por la empresa.
La elaboración de instructivos de trabajo.
La elaboración de planes de calidad.
32
Realmente cuando un empleado comienza a trabajar en esta empresa como
responsable de sistemas de gestión no se hace una idea de todo el tiempo que se va a
ocupar… siempre sale de último y trabaja hasta los fines de semana. Lo que más le
roba tiempo últimamente es recopilar toda la información que se genera en la empresa y
analizar la información. En cuanto a las incidencias que se generan primero se tiene
que compilar todos los registros de no conformidades, revisarlos uno a uno, clasificarlos
y, a partir de ahí generar unas hojas de cálculo donde se intenta hacer un análisis
general de causas, agruparlas por temáticas, departamentos, procesos, etc. Con los
indicadores se ha construido también una gran hoja de cálculo donde se van cargando
los datos que van pasando los responsables y ahí se puede analizar las tendencias.
Eso se hago en las horas extras y en los fines de semana, a veces no hay tiempo
suficiente para gestionar esa información, y sentarse a analizarla.
MantizOnline gestionará todos los documentos del SGC a partir de su creación desde la
plataforma online como podemos ver en el flujo del proceso (BPM) de la figura 9. Aquí
se establece el tipo de documento, su codificación y se sigue el mismo procedimiento
de creación de documento y aprobación del documento.
7.1. Diseño y desarrollo de la automatización de los documentos del sistema de
gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Cuando se genere un nuevo documento para el SGC de Online4Biz, MantizOnline
solicitará al usuario final la siguiente información:
a. Objetivo: Define el propósito del documento. Sirve también para completar la
información al título – campo de captura libre
b. Alcance: Su propósito es establecer los límites de aplicabilidad de los documentos del
sistema de gestión de calidad – campo de captura libre
c. Definiciones: Contiene la lista de términos y abreviaturas que se emplean en el
documento y que son convenientes para una mejor interpretación del mismo – grilla con
un campo para el nombre y otro para la descripción
d. Responsables: Contiene los nombres de las personas a los cuales se les asigna
responsabilidades dentro de la actividad y debe dejar plasmada su participación en el
documento – grilla con un campo de selección para el cargo (lista alimentada desde el
flujo de administración de listas)
e. Desarrollo del documento: descripción de la actividad realizada, que debe quedar
consignada en un documento dentro del S.G.C. – campo de captura libre de 2000
caracteres
f. Anexos: Formatos nombrados dentro del documento y que hacen parte integral del
mismo – grilla con un campo para el nombre y otro para la descripción
33
g. Trazabilidad del documento: Tabla de tres columnas que incluye los siguientes datos
desde la primera versión del documento hasta la versión vigente – versión (se carga
automáticamente), fecha (calculada en MantizOnline) y detalles del cambio (campo de
captura libre de 400 caracteres)
El flujo del proceso (BPM) de la creación de documentos del SGC se muestra en la
figura 9.
Figura 9. Flujo del proceso (BPM) de los documentos del SGC de Online4Biz.
Fuente: El autor.
8. Los tres niveles de la estructura de documentación del sistema de gestión de la
calidad según ISO 9001:2008
Cuando se va a implantar un sistema de gestión de la calidad se hace necesario elaborar
una serie de documentos que exige la norma ISO 9001:2008 como son el manual de
calidad, los procedimientos, los instructivos de trabajo y demás documentación, estos
documentos se pueden jerarquizar en 3 niveles de acuerdo a la figura 10.
34
Figura 10. Estructura de la documentación de un sistema de calidad.
Fuente: (Fontalvo Herrera, La Calidad En Los Servicios ISO, 2005)
Al documentar los procedimientos se definen las responsabilidades de cumplimiento, revisión,
archivo y tiempo de conservación de cada uno de los registros relacionados con dicho
procedimiento.
Por consiguiente, tienen acceso a los registros, los responsables y personal de las diferentes
áreas afectadas, el responsable de calidad y los clientes, siempre que esté establecido en
contrato y esté configurado en la aplicación de seguridad de MantizOnline por usuarios, roles y
procesos permitidos (ver anexo 3).
Es importante mencionar que MantizOnline mantiene el fácil acceso a los documentos (ver
capítulo 8.1) y prevé que éstos se deterioren o se extravíen debido al modelo paperless que
genera; son archivados y conservados como es debido bajo los servidores instalados para la
aplicación MantizOnline.
35
8.1. El tercer nivel de la estructura de la documentación del sistema de la calidad
según ISO 9001:2008
Dada la gran cantidad de documentos que tiene Online4Biz actualmente en carpetas,
se generó un buscador en MantizOnline para el acceso rápido de cualquier documento,
registro o proceso que haga parte del SGC.
8.2. Diseño y desarrollo de la automatización de la búsqueda de procesos,
documentos y registros del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la
herramienta MantizOnline
La forma de búsqueda tendrá hipervínculos como se visualiza en la figura 11 que
llevarán a formas de modelo (ver anexo 3) y así poder realizar la búsqueda por:
Nombre del documento
Código del documento
Versión del documento
Figura 11. Forma de búsqueda de documentos y registros del SGC de Online4Biz.
Fuente: El Autor.
36
El flujo del proceso (BPM) para el proceso de búsqueda de documentos del SGC de Online4Biz
se aprecia en la figura 12.
Figura 12. Flujo del proceso (BPM) de la búsqueda de documentos, registros, etc. del SGC.
Fuente: El autor
9. Medición, análisis y mejora según ISO 9001:2008
Un producto o servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o supera las
expectativas que sobre él se había formado; por lo tanto, para la evaluación de la calidad
del producto o servicio es necesario contar con esas expectativas y percepciones reales de
los clientes teniendo en cuenta, además las expectativas y percepciones para la empresa
que son el resultado de un ciclo permanente a partir de los resultados arrojados por el
mismo y son nuevamente procesados para aproximarse aún más a las necesidades y
expectativas de éstos.
Considerando lo anterior, los directivos de Online4Biz que lideran la gestión de la calidad no
solamente deben poseer competencias para la gestión de la organización sino que también
deben tener la capacidad de detectar las expectativas de sus clientes, estableciendo los
procesos que puedan proporcionarle satisfacción a los clientes en el corto plazo.
37
La gestión de expectativas se cumple si se conocen los factores que contribuyen a su
formación. Para Online4Biz se identificaron los siguientes elementos condicionantes:
Comunicación: hace referencia a experiencias, recomendaciones y percepciones
de otros clientes. ¿Cuántas veces nos llama la atención un producto que todos
nuestros familiares y amigos nos indican que es muy bueno?
Necesidades personales: ¿Qué servicio es el que realmente necesita el cliente?
Experiencias anteriores: las expectativas de los clientes dependen de sus
experiencias previas al servicio, por lo que es necesario lograr despertar interés,
reconocer la existencia de necesidades o aceptar beneficios, argumentos para luego
tomar y ejecutar la decisión.
Comunicación externa: son indicadores ofrecidos por las empresas sobre servicios
que éstas ofrecen, como puede ser, por ejemplo, la publicidad o el precio del
servicio.
También es importante darle respuesta al siguiente interrogante ¿Cuáles son las
dimensiones de la calidad? Éstas se debatieron y se concluyen a continuación:
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposición y atención mostradas por los colaboradores
y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes, incluye
las dimensiones originales de accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
9.1. Medición, análisis y mejora para Online4Biz
Según lo anterior y lo concluido en el sprint 2 y 3 (ver anexo 1) se definió el siguiente
diagrama de flujo para la Automatización del proceso de mejora continua del sistema de
gestión de calidad de Online4Biz:
38
Figura 13. Diagrama de flujo mejora continua MantizOnline.
Fuente: Área administrativa Online4BIZ
9.2. Diseño y desarrollo de la automatización de las auditorías internas del sistema de
gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
Siguiendo el diagrama de flujo de la Figura 13 se diseñaron las formas que garantizan
un proceso de auditoría integrado y automatizado.
9.2.1. Forma de definición de auditoría
En esta forma definimos el alcance, los criterios y los objetivos de la auditoría
interna que se vaya a programar para Online4Biz. Contiene 3 campos de texto
respectivamente para ingresar libremente la definición tal como se observa en la
figura 14
39
Figura 14. Forma de definición de la auditoría interna.
Fuente: El autor.
9.2.2. Forma de agendamiento de la auditoría interna
En esta forma se ingresa el responsable de la auditoría con su respectivo rol, el
proceso que va a ser auditado y la fecha y la hora en que se realizará la
auditoría, tal como se muestra en la figura 15.
40
Figura 15. Forma de agendamiento de auditoría interna.
Fuente: El autor.
9.2.3. Forma de responsables de auditoría
En esta forma se ingresan los responsables de la auditoría junto con su correo
electrónico para enviar el acta de la auditoría al mismo. A su vez se ingresa el
proceso que será auditado y el responsable del proceso. Figura 16
41
Figura 16. Forma de responsables de auditoría.
Fuente: El autor
9.2.4. Forma aprobación auditoria interna
En esta forma de solo visualización, la dirección decide si aprueba los puntos
iniciales de la auditoria o no. Tiene una casilla como se ve en la figura 17 para
seleccionar aprobado o rechazado.
42
Figura 17. Forma de aprobación de auditoría.
Fuente: El autor.
9.2.5. Forma de puntos de auditoría a tratar
En esta forma se colocan los numerales ISO a los que el proceso interviene
colocando además una pregunta para contestar en la auditoria e ingresando los
documentos necesarios para mostrar, como se indica en la figura 18.
43
Figura 18. Forma de puntos de auditoría a tratar.
Fuente: El autor.
9.2.6. Forma de hallazgos y no conformidades del proceso en la auditoría.
En esta forma se ingresan todos los hallazgos y no conformidades, así como se
describe cada uno, dando respuesta a las preguntas de la forma anterior como
se visualiza en la figura 19.
44
Figura 19. Forma de hallazgos de auditoría.
Fuente: El autor.
En donde el ingreso de la decisión de la no conformidad y el hallazgo de ingresarán a la tabla
por medio de la siguiente forma:
45
Figura 20. Forma de detalle de ingreso de la no conformidad y el hallazgo.
Fuente: El autor.
Finalmente al continuar con el flujo, se generan los documentos de la auditoría para ser
enviados por correo a los respectivos responsables. Observamos lo anterior en la figura
20.
46
Figura 21. Forma de generación de reporte de auditoría.
Fuente: El autor.
9.3. Diseño y desarrollo de la automatización de las acciones correctivas y
preventivas del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta
MantizOnline
Acciones preventivas y correctivas del SGC
En el informe de auditorías internas, todo lo que esté marcado como "No Conformidad"
debe generar una acción para el líder del proceso auditado así:
Le debe llegar un formato llamado "Plan de Acción" con la no conformidad y la
observación del auditor
Además de la no conformidad y la observación, deben aparecer 3 secciones en el
formato para las siguientes anotaciones:
o Actividad a realizar.
o Fecha en la que se realizará.
o Responsable de la realización de la actividad.
47
Tabla 2. Tabla de actividad y responsable.
Fuente: El autor
Para cada no conformidad, debe aparecer como mínimo una actividad a realizar con
su respectiva fecha y responsable - puede tener más de una actividad de solución
A cada persona marcada como responsable, le debe llegar una notificación de la
actividad a realizar y la fecha en la que debe cumplir la actividad asignada por el
Líder del Proceso
El formato "Plan de Acción" cuando haya sido aprobado, debe enviar copia al
controller, para que valide el cumplimiento de las actividades comprometidas.
También se debe enviar copia del formato "Plan de Acción" aprobado, al
responsable de gestión directiva para su revisión. (Formato con casillas de chequeo:
Asignado - En Curso - Solucionado)
Tabla 3. Tabla de asignación de NC de procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor
El responsable de la solución de una no conformidad, debe tener la posibilidad de marcar
la actividad como solucionada (en un Checkbox) y debe quedar registrada la fecha de la
solución (apenas marque el check como realizada, se llena el campo de fecha de
solución) y debe actualizar la acción en todos los formatos que la consulten.
Puede existir la reasignación de la actividad - enviar correo al nuevo asignado
El líder del proceso debe tener la posibilidad de marcar como cerrada una no conformidad
que haya sido solucionada
Tabla 4. Tabla de solución a la NC de procesos de Online4Biz.
Fuente: El autor.
48
Lo anterior se diseñó en MantizOnline de la siguiente manera:
9.3.1. Forma de Acciones Preventivas
Se generarán independientemente haya una auditoría o no. Se aprecia el ingreso
de datos en la siguiente figura:
Figura 22. Forma de creación de acciones preventivas de Online4Biz.
Fuente: El autor.
Y los datos para ir agregando acciones preventivas se ingresan en la siguiente forma de
detalle:
49
Figura 23. Forma de detalle para ingresar la acción preventiva.
Fuente: el autor.
50
Figura 24. Forma de no conformidades y acciones preventivas a relacionar.
Fuente: El autor.
51
Figura 25. Forma de actividades para AC/AP/NC del Online4Biz.
Fuente: El autor.
52
Figura 26. Forma del gestor de actividades de las AC/AP/NC del SGC.
Fuente: El autor.
Finalmente los respectivos flujos del proceso BPM tanto para las auditorías internas como para
las acciones preventivas y correctivas (no conformidades) se muestran a continuación:
53
Figura 27. Flujo del proceso (BPM) de auditorías internas de Online4Biz.
Fuente: El autor.
54
Figura 28. Flujo del proceso (BPM) de acciones correctivas y preventivas AC/AP/PNC para Online4Biz.
Fuente: El autor.
9.4. Diseño y desarrollo de la automatización del control del producto/servicio no
conforme (PNC) del sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la
herramienta MantizOnline
La siguiente forma y flujo manejado por el departamento de tecnología de Online4Biz se
generó para poder hacer control del producto no conforme, en este caso, servicio no
conforme:
55
Figura 29. Forma de control del producto/servicio no conforme para Online4Biz.
Fuente: el autor
Donde quedará todo el registro del servicio no conforme, por medio de incidencias
generadas por clientes cuando el servicio en un proyecto falle, indicando la severidad, la
descripción del caso, los registros adicionales y el soporte necesario para dar solución
al PNC.
9.5. Diseño y desarrollo de la automatización de la satisfacción del cliente de acuerdo
al sistema de gestión de calidad de Online4Biz sobre la herramienta MantizOnline
En esta forma se presenta un instrumento que permite medir una serie de exigencias
que debe poseer una empresa si desea calificar el servicio prestado por Online4Biz bajo
la norma ISO 9001:2008. Este instrumento presenta una escala valorativa con la que se
establece el nivel de cumplimiento de la organización con respecto a las exigencias de
la norma ofreciendo así una herramienta que facilita el diagnóstico para la organización.
Con esto se logra establecer las actividades y procesos necesarios para valorar,
analizar y mejorar el sistema de gestión de calidad.
Para evaluar la satisfacción del cliente se establecerá una escala valorativa en donde se
planteará un cuestionario basado en los requisitos que exige la norma, como se
muestra en la siguiente tabla:
56
NIVELES PUNTUACION
No cumple 1
Bajo 2
Medio 3
Bueno 4
Excelente 5 Tabla 5. Escala valorativa para medir la satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
Finalmente en ManitzOnline se diseñó la siguiente forma para poder ingresar los valores
a cada pregunta de satisfacción del cliente asociado a la norma ISO 9001:2008:
Figura 30. Forma de satisfacción del cliente para Online4Biz.
Fuente: el autor.
57
Figura 31. Continuación forma de satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
Luego de terminada la encuesta de satisfacción, se diseñó la siguiente forma (figura 32)
que arrojará los indicadores para la toma de decisiones, retroalimentación y mejora del
servicio del módulo de mejora continua desarrollado en MantizOnline.
58
Figura 32. Forma de resultados de satisfacción del cliente.
Fuente: El autor.
59
10. Modelo de entrenamiento del proceso de mejora continua para MantizOnline
Al automatizar el proceso de mejora continua, es muy importante tener claro un modelo de
capacitación para que tanto el usuario intermedio como el usuario final, puedan interactuar
de manera autodidacta con la herramienta MantizOnline. Es por esto que cada forma
generada por la herramienta indica al usuario cómo debe ingresar la información y cómo
seguir el flujo online.
Además si el usuario intermedio desea modificar el flujo del proceso (BPM) o actualizar las
formas o crear un documento de tipo formato, éste puede ver el manual que se generó con
todo el paso a paso de la automatización de un proceso en MantizOnline (Ver Anexo3)
60
11. Informe cuantitativo y cualitativo
11.1. Informe cuantitativo
En un Proyecto hay diversas entradas básicas de dinero (ingresos) y salidas (costos)
en el ciclo de vida de un producto nuevo y exitoso3. Las entradas de dinero provienen
de ventas de productos, en este caso del módulo de mejora continua realizado en
MantizOnline; las salidas incluyen gastos en el desarrollo de producto y procesos,
costos de arranque o lanzamiento como son compras de equipo y herramental, costos
de mercadotecnia y apoyo al producto, y costos vigentes de producción como materias
primas, componentes y mano de obra. Las entradas y salidas acumulativas de dinero
en el ciclo de vida de un producto éxitos típico se presentan en forma esquemática en
la siguiente figura:
Figura 33. Flujos de dinero típicos para un producto exitoso.
Fuente: (Ulrich & Eppinger, Diseño y Desarrollo de Productos, 2009)
3 (Ulrich & Eppinger, Diseño y Desarrollo de Productos, 2009)
61
11.1.1. Ingreso
MantizOnline actualmente trabaja con 32 clientes de mediano y gran tamaño en
industrias como: financiera, seguros, salud, empresas de servicios públicos
(salud, telecomunicaciones, etc.) manufacturas con bases masivas de clientes
(petróleo, casas comerciales, etc.) entre otras, los cuales invirtieron $1.500.000
por licencia para cada computador. Estas licencias no contemplan ningún
módulo de calidad ni rastreo de transacciones eficiente. Estos 32 clientes son el
target principal del módulo de calidad. En promedio se establece que cada
cliente tiene 50 computadores en los cuales funciona MantizOnline.
Se proyecta que el software tendrá 10 clientes adicionales en los próximos tres
años, y estos a su vez en promedio tendrán 50 computadores donde se usará
MantizOnline y el módulo de calidad.
Los clientes actuales y nuevos clientes invertirían $200,000 adicionales al
paquete que se va a adquirir o se compró. Adicionalmente cada cliente pagará
$200,000 por un entrenamiento para un grupo de 50 personas ($8, 400,000)
Teniendo en cuenta que se tienen 42 clientes potenciales en los próximos tres
años y que cada uno usará 50 licencias, el ingreso total en este tiempo será de
$428, 600,000.
INGRESOS
VALOR INDIVIDUAL POR LICENCIA $ 200.000,00
VALOR CAPACITACION POR GRUPO 8.400.000
PROYECCION VENTAS CLIENTES ACTUALES (32) 320.000.000
PROYECCION VENTAS CLIENTES NUEVOS (10) 100.000.000
INGRESOS PROYECTADOS TOTALES
TOTAL INGRESOS $ 428.600.000
Tabla 6. Ingresos estimados por el Proyecto del módulo de mejora continua.
Fuente: El autor.
62
11.1.2. Costos de inversión
En el proyecto se ha invertido principalmente horas hombre y se han causado
costos indirectos. Posteriormente se incurrirá en costos de lanzamiento
superiores a $10, 000,000.
Seis profesionales (Ingeniero de Calidad, Consultor de Calidad, Gerente de
Proyecto y dos Técnicos de Proyecto) han trabajado directamente en el proyecto
1,360 horas, equivalentes a $36, 899,160 y han causado costos indirectos
cercanos a $4, 000,000.
Sumando los costos mencionados, tenemos un costo de inversión de
$50,899,160
COSTOS DE INVERSIÓN
CARGO
HORAS HOMBRE INVERTIDAS
VALOR HH/CARGO TOTAL
Ingeniero de calidad 320 $ 31.250 $ 10.000.000
Consultor de calidad (Gestión Total Ltda.)
120 100.000 12.000.000
Líder de proyecto 120 28.125 3.375.000
Gerente de proyecto 160 43.750 7.000.000
Técnico de proyecto1 320 7.069 2.262.080
Técnico de proyecto2 320 7.069 2.262.080
Costos indirectos 4.000.000
Costos de lanzamiento 10.000.000
TOTAL 1360 $ 50.899.160 Tabla 7. Costos de inversión del Proyecto.
Fuente: El autor.
Se tomaron los salarios de los dos técnicos, utilizados para la elaboración del
proyecto en MantizOnline, como ejemplo de estructura salarial, como indica la
siguiente tabla:
63
Tabla 8. Salario de los técnicos de Online4Biz.
Fuente: Área financiera de Online4Biz
Tabla 9. Salario por 2 técnicos y 4 meses de duración del proyecto.
Fuente: El autor.
64
11.1.3. Costo operacional modelo actual (manual) vs. modelo automatizado en
MantizOnline (paperless)
En la operación del módulo, un técnico de proyecto asocia dos rubros
principales4; uno, las horas hombre ($56,552), y dos, la impresión de
documentos en el sistema actual. En promedio se imprimen 30 páginas por
proceso equivalentes a $4,158
En comparación con el sistema actual, el nuevo módulo solo tendría costos de
horas hombres equivalentes a $28,276, mostrando una mejora en costos
operacionales de 53%.
COSTO OPERACIONAL MANUAL VS. MANTIZONLINE (PAPERLESS)
TECNICO DE PROYECTO MANUAL
MANTIZONLINE (PAPERLESS)
DIFERENCIA
Impresión (30 páginas) $ 4.158 0 100%
Tinta 3.720 0 100%
Papel 438 0 100%
Horas Hombre (HH) x $7,069 56.552 28.276 50%
TOTAL $ 60.710 $ 28.276 53,42% Tabla 10. Costo operacional del modelo manual contra el modelo paperless.
Fuente: El autor.
11.1.4. Retorno de la inversión
Se obtiene un ROI (Retorno de la inversión) como resultado de la diferencia
entre el ingreso y el costo de la inversión sobre el costo de la inversión como se
indica a continuación:
Tabla 11. Retorno de la inversión del Proyecto.
Fuente: El autor.
4 www.officedepot.com y www.hp.com.
Ingreso - Costo de inversión
Costo de inversión7,42
ROI
65
El resultado de este indicador explica que para este proyecto en específico, por
cada peso invertido se proyecta obtener un retorno de la inversión de $7,42.
11.1.5. Otros indicadores financieros
Para evaluar el proyecto del módulo de mejora continua, expresado como flujos
de fondos, utilizamos el Valor Actual Neto (VAN) y la Tasa Interna de Retorno
(TIR).
TIR
Año Valor
0 -50.899.160 Inversión inicial
1 80.000.000
2 80.000.000 Se recupera la inversión
3 80.000.000
4 80.000.000
5 80.000.000
TIR 156% Tabla 12. Tasa interna de retorno del proyecto.
Fuente: El autor.
La TIR es mayor que a la tasa exigida por el inversor (DTF), por lo que nos
indica que el proyecto es conveniente. Y vemos que en el tercer año la inversión
es recuperada (periodo de recuperación de la inversión).
Para el flujo a 5 años, tiempo promedio en que dura un proyecto tecnológico,
como lo es este módulo que por medio de un software automatiza procesos, se
calculó por medio de los siguientes componentes (estimando vender el módulo a
clientes al año y promediando que cada empresa tiene 50 computadoras donde
utilizará el módulo de mejora continua):
Licencia $200.000,00
50 Licencias por cliente $10.000.000,00
8 clientes al año $80.000.000,00 Tabla 13.Valores para el cálculo del flujo de efectivo.
Fuente: El autor.
66
Por Valor Actual Neto de esta inversión se entiende la suma de los valores
actualizados de todos los flujos netos de caja esperados del proyecto, deducido
el valor de la inversión inicial.
Utilizamos una tasa representativa del mercado (DTF) y los periodos estimados
como proyecto de tecnología (5 años) para calcular el indicador:
Tasa (DTF) 4,42%
# Periodos 5
Inversión inicial $ 50.899.160
( )
= $ 41.000.785
Tabla 14. Valor presente neto del proyecto.
Fuente: El autor.
Como el proyecto de inversión (módulo de mejora continua) tiene un VAN
positivo, el proyecto es rentable.
67
11.2. Informe cualitativo
Un análisis cuantitativo puede captar sólo aquellos factores que sean medibles,
pero los proyectos a veces tienen implicaciones positivas y negativas que son
difíciles de cuantificar. Del mismo modo, un análisis cuantitativo raras veces
capta las características de un ambiente dinámico y competitivo.
11.2.1. Gestión documental
El módulo de mejora continua, dentro de sus varias ventajas mencionadas
durante este trabajo, contiene un manejo de la documentación y registros, que
son el pilar de la mejora continua, ya que nos dan el soporte necesario para
comprobar que un proceso se está manejando de acuerdo a la norma ISO. En la
siguiente tabla se muestra las ventajas que se tienen, al haber realizado el
módulo en MantizOnline con respecto a otras herramientas BPM. Todo
indicando la gran ventaja competitiva que se ilustra en el anexo 2, en el estudio
de mercado de la competencia.
Características
MantizOnline AuraPortal OnBase Bizagi Ultimus BonitaSoft PegaSystem Lombardi Oracle
Módulo de Documentos
Módulo de Documento
s
Módulo de
Documentos
No manej
a Módulo de
documentos. Integración con ECM
No maneja Módulo
de docume
ntos. Integración con ECM.
Su reposito
rio en SharePo
int
Módulo de Documento
s
Módulo de documentos: Pega Content Management
Módulo de document
os: Process Portal
para IBM Webspher
e Lombardi
Edition
Módulo de
Documentos: Oracle WebCe
nter
Evita el crecimiento desmesurado de las bases de datos de SQL.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Facilita la gestión de las copias de seguridad (backups).
✓ ✓ ✓ No No No ✓ ✓ ✓
Con este sistema se obtienen repositorios de larga vida para el almacenamiento de los documentos
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
68
Integrada en los procesos de la empresa.
✓ ✓ ✓
Asocia
plantillas al proce
so
No ✓ ✓ ✓ ✓
Creación automática de bibliotecas. Clasificación y almacenamiento.
✓ ✓ ✓ No ECM / ShareP
oint ✓ ✓ ✓ ✓
Capacidad ilimitada de documentos y tamaño.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Soporta un número ilimitado de documentos dado que su capacidad dependerá del espacio que sea necesario para almacenar la información.
Creación, revisión y almacenamiento.
✓ ✓ ✓
Se crea
la plantilla en
Office pero se
pierde la
trazabilidad
No ✓ ✓ ✓ ✓
Todos los formatos.
✓ ✓
Formatos
Limitados
No No
Formatos Limitados .doc .ppt .html .pdf
✓ ✓ ✓
Cualquier formato susceptible de ser almacenado como fichero digital
Firma digital.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Incorpora procedimientos para firma digital, tanto certificada como garantizada.
Archivos.
✓ No No No No No No
No Los documentos son archivados por tipo documental
69
Versiones.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Existe un sistema automático de creación y seguimiento de versiones.
Activación y vigilancia de las acciones y responsabilidades de los empleados que participan en los procedimientos.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Seguridad.
✓ ✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
El acceso a los documentos se controla y restringe en función de los permisos exhibidos por cada usuario.
Almacenar los documentos en cualquier sistema de ficheros de cualquier servidor, así como la información sobre los mismos (metadatas) en SQL.
✓ ✓ No No No No ✓ ✓ ✓
Estación Digitalizadora
✓ No ✓ No No No ✓ No ✓
Bloqueo Print Screen
✓ No No No No No No No ✓
Control Marca de Agua
✓ No No No No ✓ ✓ No ✓
Indexación Códigos de Barras
✓ No ✓ No No No ✓ ✓ ✓
Notificación. ✓
Parametrizació✓ No No No No ✓ No No
70
Si un documento en una biblioteca es modificado, el sistema envía una notificación a todos los usuarios incluidos en el grupo con el fin de comprobar las modificaciones realizadas en dicho documento.
n -
Work Flow
Búsquedas.
✓ Parametrizació
n -
Work Flow
✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Por nombre o parte del mismo, por campo o propiedades del campo (tales como autor, fecha de creación, tamaño, etc.).
por contenido (basta indicar una porción del mismo)
Históricos que registran los comentarios escritos por los participantes, incluso con información que no figura en el contenido del documento o las propiedades del documento.
✓ Parametrizació
n -
Work Flow
✓ ✓ No No ✓ ✓ ✓ ✓
Metadata
Agrupación de documentos por dossier, proyectos y áreas con la posibilidad de controlar los costes asociados.
✓ Parametrizació
n -
Work Flow
✓ ✓ No No No ✓
Una sola carpeta
de almacena
miento
✓
Conexión ECM ✓ ✓ Es un ECM
✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Tabla 15. Comparativo de la mejor solución para el manejo de la gestión documental de la mejora continua.
Fuente: Area de proyectos Online4Biz y el autor.
71
12. Informe ambiental
12.1. Huella de carbono
Los procesos de negocio de una organización pueden tener una gran huella de
carbono. Se sabe que se necesitan 24 árboles para producir una tonelada de
papel de impresión sin recubrimiento, papel no reciclado y papel de oficina, de
los cuales cuatro millones de toneladas se utilizan anualmente5. Esto significa
que sólo en América, se consume el equivalente a unos 96 millones de árboles
al año, suficientes para cubrir cientos de miles de hectáreas, sólo para satisfacer
nuestras necesidades de papel de oficina. Además, puesto que todo el papel,
reciclado o virgen, es alrededor del 40% de carbono en peso, aproximadamente
1,6 millones de toneladas de carbono al final se lanzarán en el medio ambiente
como consecuencia del consumo de papel de cada año. Esto contribuye
enormemente a la degradación de los bosques, por no hablar de los efectos de
las enormes entradas de productos químicos, energía y agua necesarios en el
proceso de fabricación.
No sólo es una organización "paperless" más respetuoso para medio ambiente,
sino que también se beneficia de la reducción de costos al minimizar las
compras de papel, disminuyendo el espacio de almacenamiento de ficheros,
evitando los gastos de envío, reduciendo los costos telefónicos de larga
distancia para los faxes, evitando búsqueda manual y entrega de los
documentos, la automatización de muchos procesos de negocio, y la reducción
de los costes energéticos de funcionamiento y de otras máquinas de oficina.
12.2. Beneficio económico y ecológico con un modelo ‘paperless’
Una forma sencilla de tener un enorme impacto en el medio ambiente es a
través de la reducción del consumo de papel, transformando documentos en
papel en documentos electrónicos y la eliminando el papel de los flujos de
trabajo de impresoras y notificaciones (correos, faxes, etc.). Un árbol sólo puede
producir, en promedio, 17 resmas de papel, y tiene alrededor de 100 años para
crecer. Al reducir el consumo de papel, las empresas pueden tener un impacto
directo en la reducción de su huella de carbono. Después de todo, más del 50%
del papel proviene de bosques vírgenes.
Adoptar un modelo paperless ayuda a reducir C02 (dióxido de carbono).
Transformar un solo árbol en 17 resmas de papel resulta alrededor de 110 libras
de C02 que se liberan en la atmósfera. Además, los árboles son también los
"sumideros de carbono" y todo árbol que no está cortado por el uso de papel es
5 (Caldeira, Serrano, Quaresma, Pedron, & Romão, Information and communication technology adoption for bussiness benefits: A
case analysis of an integrated paperless system, 2012)
72
capaz de absorber gases C02. El árbol promedio puede absorber alrededor de
una tonelada (2000 lb.) de C02 en su vida.
La gran ventaja de no utilizar papel es que no sólo se protege el medio ambiente
sino que también ahorra a las compañías mucho dinero. Al automatizar los
procesos de negocio y al transformar procesos a más soluciones de flujo de
trabajo ecológicos, las empresas pueden ahorra decenas, cientos y millones de
dólares este año, y cada año. El módulo de mejora continua como modelo
paperless en un software permite a las organizaciones reducir los costos de
líneas telefónicas y de entrada de datos, al tiempo que elimina los costos de
tinta, papel y los costos laborales asociados. Con el módulo de mejora continua
elaborado en MantizOnline, las empresas nunca perderán un documento nuevo.
73
13. Indicadores del modelo paperless generados por el módulo de mejora continua6.
1. Incremento en la productividad de los trabajadores: el reciente estudio
(confidencial) indica que Online4Biz estaba perdiendo millones de pesos al invertir
tiempo productivo de trabajo en buscar información. Por ejemplo, se indica que los
trabajadores gastan casi el 25% de 40 horas de trabajo en localizar datos que pudiesen
haber sido obtenido de forma automática. Además pasan otras 3 horas a la semana
recreando contenido ya existente y que por alguna razón no han localizado. Esto se
suma a una pérdida de alrededor de $10‟000.000 millones de pesos por trabajador.
2. Ahorro de tiempo: ya no es necesario perder el tiempo buscando documentos. La
búsqueda de éstos se puede hacer con rapidez y obtener resultados en cuestión de
segundos ya que todos los documentos se almacenan de forma organizada, lo que
facilita su localización. Antes se gastaban hasta una jornada de trabajo buscando un
documento (8 horas) y ahora se reduce a máximo 3 minutos.
3. Empresa socialmente responsable: Online4biz también generó un fuerte impacto
ambiental ya que anteriormente un empleado promedio gastaba anualmente $85.000
pesos en impresiones y copias innecesarias; a esto, se le sumaban 50 hojas de papel
que se gastaban a diario por persona en un área de la empresa típica.
Las cifras son alarmantes cuando se multiplican por la nómina de la empresa
(confidencial), pero más dramáticas cuando traducimos los gastos económicos en el
número de árboles necesarios para obtener el papel que gastaba Online4Biz.
Los cálculos apuntan que de no tomar conciencia e implementarse una cultura
“paperless”, en 5 años el uso del papel se incrementará hasta un 20% pues, de
acuerdo a estadísticas realizadas por Online4Biz en sus otros proyectos de
automatización de procesos, menos del 2% de las compañías han migrado a e-paper.
4. Ahorros importantes: en tiempos de crisis invertir en esta solución orientada a
desaparecer el uso del papel representa no sólo ahorros monetarios sino también
operativos. Además la empresa no tienen que gastar una gran cantidad de capital con
el fin de tener un sistema de gestión de documentos. ManitzOnline permite recuperar la
inversión en un promedio de 6 meses según promedio de los proyectos realizados en
otras compañías.
6 Area de Finanzas de Online4Biz. La mayoría de los cálculos son confidenciales por lo que solo muestran resultados.
74
CONCLUSIONES
Se concluye que la cultura paperless se orienta a que el papel desaparezca totalmente
de los escritorios y se tenga todo archivado en servidores. Esto facilita enormemente el
trabajo remoto, porque ya no es necesario andar con todo el material impreso a cuestas
desde la oficina a la casa. Bajo el módulo de mejora continua desarrollado en
Mantizonline el uso del papel se reduce en un 100% gracias al manejo electrónico que
éste genera.
Se concluye que la herramienta MantizOnline es autodidacta y hace que los empleados
se adueñen del proceso teniendo únicamente una capacitación como usuario final,
intermedio y técnico, y teniendo el manual creado para usuario intermedio donde podrá
realizar cualquier ajuste al modelo en el momento que se requiera.
Se concluye que el proyecto es rentable y atractivo de acuerdo a los indicadores
financieros mostrados; tanto la TIR como el VPN son positivos lo cual indica que el
módulo tiene numerosos beneficios para realizar el procedimiento de mejora continua
en menos tiempo, a un menor costo y bajo un control muy efectivo en cada proceso de
la empresa.
Se concluye que el desarrollo del módulo de mejora continua en la herramienta
MantizOnline impacta también positivamente al medio ambiente, debido a que reduce o
elimina el consumo de papel, disminuyendo la emisión de CO2, proveniente de la tala
de árboles que se utiliza para crear papel y venderlo a las empresas.
Se concluye que el proyecto se puede adaptar a cualquier empresa que tenga o desee
implementar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, debido a la
gran flexibilidad de la herramienta que puede ser modificada en cualquier momento.
Cada usuario puede crear flujos (BPM) sin necesidad de soporte técnico e integralos al
módulo para poder en un futuro tener la mayoría de procesos de la empresa integrados
en la herramienta MantizOnline.
75
RECOMENDACIONES
MantizOnline al ser una herramienta parametrizable y muy flexible, deberá ser adaptada
a la Norma 9001:2015 que estará próxima a ser lanzada en el siguiente año.
Simplemente los usuarios deberán cambiar algunos aspectos del flujo y se actualizan
las formas según los requerimientos de la nueva versión de la norma. (ver anexo 3)
El modelo de capacitación también deberá tener sesiones presenciales en las
instalaciones de Online4Biz, dado que al ofrecer y vender el módulo de mejora continua,
esto generaría otro modelo de negocio, y más ingresos no sólo de la adquisición del
módulo sino también de la capacitación al usuario. Deberá tener videos e ilustraciones
para poder capacitar usuarios con nuevos medios tecnológicos en cualquier lugar del
mundo. (webinars, etc.)
Como trabajo de continuidad se puede integrar un módulo de indicadores
automatizados por la herramienta que mida cada proceso en la empresa para facilitar la
toma de decisiones.
Se recomienda promocionar el módulo en instituciones educativas para poder enseñar a
estudiantes afines a sistemas de calidad y de automatización de procesos para mostrar
la flexibilidad de la herramienta, y las ventajas de poder utilizar MantizOnline en
proyectos de ingeniería de procesos.
76
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79
ANEXOS
Anexo 1. Metodología y plan de trabajo de la creación del módulo de mejora continua en
MantizOnline
Para la ejecución del proyecto se usó el modelo de referencia llamado SCRUM.
SCRUM es un modelo de referencia que define un conjunto de prácticas y roles, y que puede
tomarse como punto de partida para definir el proceso de desarrollo que se ejecutará durante
un proyecto.
Los roles principales 7
Product Owner: El „product owner‟ representa la voz del cliente. Se asegura de que el
equipo „scrum‟ trabaje de forma adecuada desde la perspectiva del negocio. El „product
owner‟ escribe historias de usuario, las prioriza, y las coloca en el „product backlog‟.
ScrumMaster (o facilitador): El scrum es facilitado por un „scrummaster‟, cuyo trabajo
primario es eliminar los obstáculos que impiden que el equipo alcance el objetivo del
sprint. El „scrummaster‟ no es el líder del equipo (porque ellos se auto-organizan), sino
7 Agile Project Management with Scrum, Ken Schwaber, 2004, pág. 163.
80
que actúa como una protección entre el equipo y cualquier influencia que le distraiga. El
„scrummaster‟ se asegura de que el proceso „scrum‟ se utiliza como es debido. El
„scrummaster‟ es el que hace que las reglas se cumplan.
Equipo de desarrollo: El equipo tiene la responsabilidad de entregar el producto. Un
pequeño equipo de 3 a 9 personas con las habilidades transversales necesarias para
realizar el trabajo (análisis, diseño, desarrollo, pruebas, documentación, etc.).
Roles auxiliares
Los roles auxiliares en los "equipos scrum" son aquellos que no tienen un rol formal y no se
involucran frecuentemente en el "proceso scrum", sin embargo deben ser tomados en cuenta.
Un aspecto importante de una aproximación ágil es la práctica de involucrar en el proceso a los
usuarios, expertos del negocio y otros interesados (stakeholders). Es importante que esa gente
participe y entregue retroalimentación con respecto a la salida del proceso a fin de revisar y
planear cada sprint:
Stakeholders (Clientes, Proveedores, Vendedores, etc.): Se refiere a la gente que hace
posible el proyecto y para quienes el proyecto producirá el beneficio acordado que
justifica su producción. Sólo participan directamente durante las revisiones del sprint.
Administradores (managers): Es la gente que establece el ambiente para el desarrollo
del producto.
Sprint
El Sprint es el período en el cual se lleva a cabo el trabajo en sí. Es recomendado que la
duración de los sprints sea constante y definida por el equipo con base en su propia
experiencia. Se puede comenzar con una duración de sprint en particular (2 o 3 semanas) e ir
ajustándolo con base en el ritmo del equipo, aunque sin relajarlo demasiado. Al final de cada
sprint, el equipo deberá presentar los avances logrados, y el resultado obtenido es un producto
potencialmente entregable al cliente. Asimismo, se recomienda no agregar objetivos al sprint o
sprint backlog a menos que la falta de estos objetivos amenace al éxito del proyecto. La
constancia permite la concentración y mejora la productividad del equipo de trabajo.
Reuniones en scrum
Daily scrum o stand-up meeting
Cada día de un sprint, se realiza la reunión sobre el estado de un proyecto. Esto se llama daily
standup o Stand-up meeting. El scrum tiene unas guías específicas:
La reunión comienza puntualmente a su hora.
Todos son bienvenidos, pero sólo los involucrados en el proyecto pueden hablar.
81
La reunión tiene una duración fija de 15 minutos, de forma independiente del tamaño del
equipo.
La reunión debe ocurrir en la misma ubicación y a la misma hora todos los días.
Durante la reunión, cada miembro del equipo contesta a tres preguntas:
¿Qué has hecho desde ayer?
¿Qué es lo que harás hasta la reunión de mañana?
¿Has tenido algún problema que te haya impedido alcanzar tu objetivo? (Es el papel del
scrummaster recordar estos impedimentos).
Scrum de scrum
Cada día normalmente después del “daily scrum”:
Estas reuniones permiten a los grupos de equipos discutir su trabajo, enfocándose
especialmente en áreas de solapamiento e integración.
Asiste una persona asignada por cada equipo.
La agenda será la misma que la del daily scrum, añadiendo además las siguientes cuatro
preguntas:
¿Qué ha hecho tu equipo desde nuestra última reunión?
¿Qué hará tu equipo antes que nos volvamos a reunir?
¿Hay algo que demora o estorba a tu equipo?
¿Estás a punto de poner algo en el camino del otro equipo?
Reunión de planificación del sprint (sprint planning meeting)
Al inicio de cada ciclo de sprint (cada 15 o 30 días), se lleva a cabo una reunión de planificación
del sprint. Se pretende:
Seleccionar qué trabajo se hará.
Preparar, con el equipo completo, el sprint backlog que detalla el tiempo que llevará
hacer el trabajo.
Identificar y comunicar cuánto del trabajo es probable que se realice durante el actual
sprint.
Realizarse esta planificación en ocho horas como tiempo límite.
Al final del ciclo sprint se hacen dos reuniones más: la reunión de revisión del sprint y la
retrospectiva del sprint.
Reunión de revisión del rprint (sprint review meeting)
Revisar el trabajo que fue completado y no completado
Presentar el trabajo completado a los interesados (alias “demo”)
El trabajo incompleto no puede ser demostrado
Cuatro horas como límite
82
Retrospectiva del sprint (sprint retrospective)
Después de cada sprint, se lleva a cabo una retrospectiva del sprint, en la cual todos los
miembros del equipo dejan sus impresiones sobre el sprint recién superado. El propósito de la
retrospectiva es realizar una mejora continua del proceso. Esta reunión tiene un tiempo fijo de
cuatro horas.
Beneficios de scrum8
Flexibilidad a cambios. Gran capacidad de reacción ante los cambiantes
requerimientos generados por las necesidades del cliente o la evolución del mercado. El
marco de trabajo está diseñado para adecuarse a las nuevas exigencias que implican
proyectos complejos.
Reducción del ‘time to market’. El cliente puede empezar a utilizar las características
más importantes del proyecto antes de que esté completamente terminado.
Mayor calidad del software. El trabajo metódico y la necesidad de obtener una versión
de trabajo funcional después de cada iteración, ayuda a la obtención de un software de
alta calidad.
Mayor productividad. Se logra, entre otras razones, debido a la eliminación de la
burocracia y la motivación del equipo proporcionado por el hecho de que pueden
estructurarse de manera autónoma.
Maximiza el retorno de la inversión (ROI). Creación de software solamente con las
prestaciones que contribuyen a un mayor valor de negocio gracias a la priorización por
retorno de inversión.
Predicciones de tiempos. A través de este marco de trabajo se conoce la velocidad
media del equipo por sprint, con lo que es posible estimar de manera fácil cuando se
podrá hacer uso de una determinada funcionalidad que todavía está en el Backlog.
Reducción de riesgos El hecho de llevar a cabo las funcionalidades de mayor valor en
primer lugar y de saber la velocidad a la que el equipo avanza en el proyecto, permite
despejar riesgos efectivamente de manera anticipada.
Sprint’s del proyecto del módulo de gestión de mejora continua.
1 Direccionamiento estratégico del SGC
Iniciar la automatización del proceso de direccionamiento estratégico:
1. Definición de misión, visión, objetivos, alcance y políticas de calidad
2. Definición de procesos
09/06/2014 – 22/07/2014
8 http://www.proyectosagiles.org/beneficios-de-scrum.
83
del SGC 3. Reportes - mapa de
procesos, matriz de procesos (interrelación entre procesos), visualización individual de cada Proceso del SGC, matriz numerales de ISO vs. procesos
2 Documentación del SGC Iniciar automatización y las correcciones del proceso de documentación, adaptándolo al nuevo modelo del SGC:
1. Creación de la política de documentación
2. Creación de documentos
3. Auditorías internas 4. Inicio de no
conformidades
23/07/2014 – 22/08/2014
3 Acciones correctivas y preventivas
Iniciar automatización y adaptación de Acciones Preventivas y Correctivas del SGC y Ajuste de todos los procesos de Mejora Continua
25/08/2014/ - 21/10/2014
4 Manual de capacitación Elaboración del manejo de la aplicación MantizOnline
22/09/2014 – 03/11/2014
Tabla 16. Sprint’s planeados durante el trabajo.
Fuente: El autor.
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Anexo 2. Resumen análisis de competidores de MantizOnline9
MantizOnline es una herramienta de automatización de procesos sobre la que se implementan
proyectos de forma paramétrica, sin involucrar programación, está orientada al desarrollo de
una nueva cultura de administración de procesos liderada por los mismos usuarios y a la
implementación de un diseño radicalmente diferente del negocio, permitiendo que sean los
mismos dueños de los procesos quienes se encarguen de automatizar "procesos de la vida
real" si quedar dependientes ni de Proveedores ni de Departamentos de Tecnología.
Con MantizOnline EV se pretende facilitar aún más la automatización de procesos, mejorando
la experiencia del usuario al momento de modelar sus procesos, crear productos, crear
programas comerciales, nuevos procesos operativos, nuevas políticas de suscripción y resolver
cualquier problema operativo transformándolo en un proceso controlado, ágil y efectivo, en tan
sólo una tercera parte del tiempo de la que requerirían los diferentes competidores, logrando
así que los clientes de MantizOnline EV empiecen a tener impacto en el mercado con mayor
oportunidad.
Figura 34. Análisis y ventajas de competidores de MantizOnline.
Fuente: Área administrativa Online4Biz.
Si MantizOnline ha logrado desarrollar un producto tan robusto y sencillo para automatizar
procesos durante los últimos 12 años y ha centralizado su esfuerzo en diseñar la mejor
plataforma integral permitiendo a los clientes orquestar los diferentes sistemas de sus negocios
y poder manejarlos desde una sola aplicación, en especial empresas del sector financiero; con
MantizOnline EV pretendemos ingresar a diferentes sectores económicos y expandir nuestra
presencia a nivel mundial compitiendo con una mejor experiencia de usuario ya que su diseño
9 Estudio de Mercado realizado por Online4Biz Ltda.
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1. Constitución de la Propuesta:
2. Constitución del Proyecto:
3. Levantamiento de Especificaciones:
4. Construcción del Prototipo:
5. Cierre de Especificaciones:
6. Parametrización:
7. Certificación del Producto:
N. Controles de Cambio Cambios
8. Capacitación al Cliente:
9. Certificación del Cliente
10. Despliegue y Puesta en Produccción
1. Control del Alcance :
2. Control del Cronograma:
3. Control de la Calidad:
4. Control de Aplicación de la Metodología:
Implementación con MantizOnline EV
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1. Constitución de la Propuesta:
2. Constitución del Proyecto:
3. Levantamiento de Especificaciones:
4. Construcción del Prototipo:
5. Cierre de Especificaciones:
6. Parametrización:
7. Certificación del Producto:
8. Capacitación al Cliente:
9. Certificación del Cliente
10. Despliegue y Puesta en Produccción
1. Control del Alcance :
2. Control del Cronograma:
3. Control de la Calidad:
4. Control de Aplicación de la Metodología:
Tiempo
Tiempo
Implementación con BPM´s
65% menos tiempo
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es más intuitivo, tiene mayor facilidad de uso, menores tiempos de implementación, integración
con dispositivos móviles, agilidad para realizar cambios rápidamente, mejores costos de
oportunidad para los clientes, retorno de la inversión en menor tiempo, con toda la robustez y
seguridad que requieren las corporaciones para implementar soluciones de automatización de
procesos.
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Anexo 3. Consideraciones de la norma ISO 9001:2015
La gestión del riesgo
La estructura de “alto nivel” que ha decidido adoptar la Organización Internacional para la
Normalización ISO en sus normas de Sistemas de Gestión, incluye un enfoque basado en
riesgos, lo cual le incorpora en su operación un enfoque estratégico para la toma de decisiones
y una mayor aptitud de eficacia a las Organizaciones.
Para operar el modelo de Sistema de Gestión de la Calidad que seguramente publicará ISO en
el año 2015 (ISO 9001:2015), se hace necesario que las Organizaciones conozcan y apliquen
las directrices que se han establecido en la norma ISO 31000 (Gestión del Riesgo).
ISO 31000 no es una norma certificable, ni tampoco habrán auditores internos de ISO 31000 en
el futuro próximo; sin embargo, su evolución llevará a que en unos pocos años hablemos de los
Sistemas de Gestión del Riesgo, como una evolución de los actuales Sistemas de Gestión de
la Continuidad del Negocio (ISO 22301).
Para abordar el tema del riesgo en lo que será ISO 9001 en su próxima edición, es necesario
considerar lo siguiente:
El término “riesgo” difiere del concepto tradicional que empleamos en el lenguaje
cotidiano. Riesgo no es un “evento con potencial de daño”, en la Guía ISO 73 se define
riesgo como “la combinación entre la probabilidad de ocurrencia de un evento
relacionado con sus consecuencias”, lo que nos lleva a concluir que el término “riesgo”
es un valor o una representación de un nivel de algo. ISO 31000 define riesgo como el
“efecto de la incertidumbre en el cumplimiento de los objetivos”, entendiéndose este
efecto como “alto”, “bajo” o cualquier otra denominación cualitativa o cuantitativa que
exprese un valor o nivel.
Hay diferentes tipologías de riesgos, por ejemplo: Riesgo financiero, de mercado,
ambiental, de seguridad de la información, de seguridad en la cadena de suministro, de
seguridad y salud en el trabajo, de calidad, de reputación, etc. En tal sentido, el analista
de riesgos o el experto en riesgos (Risk Manager) deberán definir, previo al análisis de
riesgos, de cual tipo de riesgos estamos hablando.
La próxima edición de ISO 9001, va a exigir análisis de riesgos de calidad de los
productos y servicios de la organización; así mismo exigirá análisis de riesgos de
continuidad de la operación en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
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Estructura de alto nivel
Generalidades
La estructura de la nueva versión de la norma ISO 9001, va a tener una serie de
modificaciones, lo cual se sustenta en la necesidad de mejorar la compatibilidad de los modelos
de diversos sistemas de gestión, para mejorar su aptitud de integración, sin embargo, se
espera que estos ajustes tengan un mínimo impacto en los términos y definiciones empleados
en los documentos que tienen hoy las organizaciones usuarias de ISO 9001:2008.
Se espera que esta nueva estructura de alto nivel, además de facilitar la integración de
diversos sistemas de gestión, no lleve a cambios fuertes en los documentos que hoy podría
tener bajo ISO 9001:2008, pero si será necesaria una revisión y ciertos ajustes. No se espera
que el Manual de Calidad de una compañía usuaria refleje como un espejo la nueva estructura
de la norma, siempre que su configuración actual esté orientada bajo un buen esquema de
procesos.
Se espera que la nueva versión de ISO 9001, contenga los siguientes capítulos:
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la Organización
4.1. Entendiendo la organización y su contexto
4.2. Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3. Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.2. Política de Calidad
5.3. Roles en la Organización, responsabilidad y autoridad
6. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
6.1. Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
6.2. Objetivos de Calidad y planificación para lograrlos
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6.3. Planificación de cambios
7. Soporte
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
7.1.2. Personal
7.1.3. Infraestructura
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5. Recursos para el seguimiento y la medición
7.1.6. Conocimiento organizacional
7.2. Competencia
7.3. Toma de Conciencia
7.4. Comunicación
7.5. Información documentada
7.5.1. Generalidades
7.5.2. Creación y actualización
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
8.2. Determinación de los requisitos de los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
8.2.2. Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.3. Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.3. Diseño y desarrollo de productos y servicios
8.3.1. Generalidades
8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3. Entradas al diseño y desarrollo
8.3.4. Controles del diseño y desarrollo
8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo
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8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
8.4. Control de productos y servicios suministrados por terceros
8.4.1. Generalidades
8.4.2. Tipo y extensión de los controles a proveedores externos
8.4.3. Información para proveedores externos
8.5. Producción y prestación del servicio
8.5.1. Control de la producción y la prestación del servicio
8.5.2. Identificación y trazabilidad
8.5.3. Propiedad de clientes o proveedores externos
8.5.4. Preservación
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
8.5.6. Control de cambios
8.6. Liberación de productos y servicios
8.7. Control de las salidas de proceso no conformes, los productos y los servicios
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
9.1.2. Satisfacción del cliente
9.1.3. Análisis y evaluación
9.2. Auditoría interna
9.3. Revisión por la Dirección
10. Mejoramiento
10.1. Generalidades
10.2. No conformidad y acción correctiva
10.3. Mejora continua
Anexo A (Informativo). Aclaración de la nueva estructura, terminología y conceptos
Anexo B (Informativo). Principios de la Gestión de la Calidad
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Anexo C (Informativo). Portafolio de normas ISO 10000 para gestión de calidad
Principales cambios en terminología
Se espera que se adopten las siguientes definiciones en el nuevo modelo:
TERMINOLOGÍA EN LA PRÓXIMA VERSIÓN
TERMINOLOGÍA EN LA VERSIÓN ACTUAL 2008
Productos y servicios.
Productos
No se usará el término exclusión, se usará la figura de la “aplicabilidad” de requisitos. Cuando una organización no lleve a cabo una actividad asociada con un requisito, podrá declararlo no aplicable; sin embargo esto no podrá hacerse si la organización puede aplicar el requisito dentro de las actividades de su alcance, o si la no aplicabilidad conduce a fallas en la conformidad de los productos o servicios o pueda afectar el cumplimiento del objetivo de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
Exclusiones
Información documentada.
Documentos, registros
Ambiente para la operación de los procesos.
Ambiente de trabajo
Productos y servicios proporcionados externamente.
Producto comprado
Proveedor externo.
Proveedor
Tabla 17. Principales cambios en la terminología de ISO 9001:2015.
Fuente: Gestión Total Ltda. Consultor de Calidad.
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Estructura general de la futura norma ISO 9001
Figura 35. Estructura general de la futura norma ISO 9001:2015.
Fuente: Gestión Total Ltda., Consultor de Calidad
El producto y servicio
Con el ánimo de mejorar la aplicación del modelo, favoreciendo el control de la conformidad de
los productos y servicios de las organizaciones, se espera que la próxima versión de ISO 9001,
establezca varias estrategias:
1. Se modificará la definición de producto, indicando que se trata de una salida o resultado de
actividades, en las que no necesariamente hay un interfaz entre el proveedor y el cliente. Esto
significa que la definición de producto incluirá a todo el ciclo de vida del mismo, considerando
por ejemplo la posibilidad de que pueda identificarse y darle tratamiento a “producto no
conforme” en fases tempranas del proceso del producto o el servicio.
2. El seguimiento y medición del producto, probablemente contenido en la futura cláusula 8.7
de la nueva versión de la norma, tendrá en consideración la inspección y el tratamiento de no
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conformidades detectadas en las salidas de procesos, productos y servicios, con el fin de
prevenir su uso o entrega no intencional.
Bajo esta consideración, es importante que los usuarios del modelo revisen las metodologías
de análisis del ciclo de vida de productos, lo cual les permitirá no solo tener un mejor control en
los procesos de realización sino en mejorar la compatibilidad con otros Sistemas de Gestión.
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Anexo 4. Manual de capacitación de MantizOnline (usuario intermedio)
Ol4b
MantizOnline 3.6 Introducción y descripción Para ingresar a la demostración en línea del módulo de mejora continua ingrese al siguiente link: http://www.ol4b.com/MantizOnlineDemos Seleccione la opción de ‘ingresar’ y coloque:
Usuario: admin
Contraseña:123456
2014
