Control estadístico de la calidad de la Parmalat y la elección de productos del consumidor2

Metodología de la investigación

“Control estadístico de la calidad de Parmalat y la elección de productos del consumidor”

Fecha: 01-07-11

*Ignacio de Jesús Gago Pereira

09-01-0048

Profesor: Jorge Alfonso Moreno

Control estadístico de la calidad de la Parmalat y la elección de productos del consumidor

Contenid

oPlanteamiento del problema...............................................................1

Pronostico...............................................................................................2

Control del pronóstico...........................................................................2

Objetivo................................................................................................3

Justificación.........................................................................................4

Antecedentes..........................................................................................5

Marco teórico..........................................................................................7

Calidad.................................................................................................7

Calidad en los lácteos.........................................................................8

Control estadístico en la producción................................................8

Marco conceptual...................................................................................9

Control de la calidad...........................................................................9

5S..........................................................................................................9

Diagramas de diagnóstico..................................................................9

QFD.......................................................................................................9

TQM....................................................................................................10

Calidad Total......................................................................................10

Circulo de Deming.............................................................................10PLAN (Planificar)...................................................................................................10DO (Hacer)............................................................................................................10CHECK (Verificar)..................................................................................................10ACT (Actuar)..........................................................................................................11

Hoshin Kanri......................................................................................11

Círculos de calidad............................................................................11

Gemba Kaizen....................................................................................12

Hipótesis................................................................................................13

Metodología de la información............................................................14

Tipo de estudio..................................................................................14

Método de investigación...................................................................14

Fuentes y técnicas para la recolección de información................14

Tratamiento de la información.........................................................14

Control de Calidad de Parmalat...........................................................15

Preventivo..........................................................................................15Laboratorio de control de calidad...........................................................................15

Control de defectos..............................................................................16


Control estadístico de volumen de llenado leche.............................18

Resultado de las encuestas.................................................................22

Tablas de contingencia........................................................................30

Recomendaciones................................................................................33

Conclusiones........................................................................................34

Bibliografia............................................................................................35


Planteamiento del problemaLa empresa Parmalat, en el análisis del control de calidad de sus

productos ha presentado una reducción en su nivel de calidad con respecto a periodos anteriores. La empresa ofrece empaques de leche vacios o productos que llegan a las manos del consumidor ya expirados incluso a veces cuando no han alcanzado su fecha de expiración, esto posiblemente se deba a problema en los canales de distribución esperando que los camiones se llenen de productos para salir a repartir a los distintos minoristas de Nicaragua o por un mal control de la calidad de los productos.

1


PronosticoSi la empresa Parmalat continua operando con el mismo sistema de

control estadístico de la calidad hasta ahora la producción seguirá presentando fallas y no alcanzara el objetivo de todo control de calidad, llevar a cero todo tipo de errores en la cadena productiva.

Control del pronósticoFrente a esta problemática, sería conveniente crear nuevos sistemas de

control de calidad para poder eliminar los problemas en los productos que llegan al consumidor final con una calidad muy baja y así posicionarse como números uno en la empresa lechera del país.

2


ObjetivoConocer los controles estadísticos implementados por la Parmalat para

el mejoramiento de la calidad de sus productos.

EspecíficosDeterminar la desviación estándar del control estadístico de la Parmalat

y sus valores máximos y mínimos para rechazar o aceptar un producto.

Determinar los distintos competidores en el mercado de los lácteos y la preferencia de los clientes por estos a la hora de comprar productos lácteos.

3


JustificaciónTeórica

La investigación propuesta busca, mediante la utilización de datos brindados por la empresa Parmalat comprender el control estadístico de calidad de sus productos lácteos. Para esto se emplearan teorías y conceptos básicos de control estadístico de la calidad en las empresas. Lo anterior permitirá contrastar diferentes conceptos de la ingeniería industrial en una realidad como Parmalat.

Metodológica

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de investigación como la observación para ver los procesos de control de calidad mostrado por la empresa durante su línea de producción. Además se hará la aplicación de encuestas entre consumidores de lácteos recolectando información de sus preferencias de compras de lácteos a través de formularios de carácter objetivo en cuanto a preferencias en cuanto a productos de distintas marcas.

Practica

De acuerdo con los objetivos de la investigación, los resultados permitirán encontrar soluciones concretas a problemas de los controles de calidad comprobando si el sistema aplicado hasta ahora logra reducir la mayor cantidad de problemas de calidad en su línea de producción y si no proponer un nuevo sistema de calidad que elimine estas fallas de la línea.

4


AntecedentesEn 2008 se realizo un estudio a los productos lácteos en la empresa

Parmalat en la cual se logro observar que la leche que llegaba al consumidor final estaba contaminada, esto es por problemas del control de calidad, por lo cual se creó una desconfianza hacia sus productos y se redujeron las ventas. Parmalat tuvo que implementar nuevos sistemas de control de calidad con lo cual logro sobrepasar este incidente.

Proceso de control de calidad de la empresa Parmalat:

Estricta vigilancia en la fase de acopio es el primer paso para asegurar que la leche que sale de las fincas cumpla con los requisitos para ser seleccionada como optima para elaborar los productos Parmalat.

La temperatura debe estar entre dos a cuatro grados centígrados, porque no existen riesgos que se desarrollen micro organismo, luego se toma una muestra de la leche para analizar el sabor, olor y color de la misma, una vez cumplido este requisito procedemos a la prueba de alcohol para determinar el grado de acidez, después hacemos una prueba de cloro para eliminar bacterias y por último la de antibiótico.

Si falla o sale negativo cualquiera de los análisis esa leche no es apta para ser acopiada y transportada en las cisternas con las que cuenta Parmalat, en caso de cumplir con los parámetros establecidos es transportada a la planta, ahí se procede a realizar las mismas pruebas para corroborar los datos.

Hacia la elaboración de una estrategia de una estrategia de asistencia técnica de la FAO en apoyo a la implementación de la Iniciativa América Latina y el Caribe sin hambre.

Documento preparado por la Representación de la FAO en Nicaragua para ser presentado al Taller. Realizada en Ciudad de Guatemala, 18 y 19 de octubre de 2006.

Como parte de la política defensiva del país, Nicaragua aseguró la protección de los denominados productos sensibles:

• Desgravación a través de plazos largos y muchas veces no lineales, lo que permite extender aún más el período de protección, este es el caso de los productos lácteos (20 años) y arroz (18 años);

• Períodos de gracia de hasta 10 años, aplicado a los productos lácteos y los muslos y partes negras de pollo;

• Salvaguardias especiales agrícolas que permiten que a partir de la importación de un volumen determinado de un producto se proceda a elevar el arancel a aplicar.

• En lo concerniente a los subsidios a la agricultura (tradicionalmente un delicado problema) por un lado el CAFTA tiende a la eliminación de los subsidios a la exportación y por otro lado deja a su vez una cláusula que

7


permite una revisión en este tema en un plazo de 10 años a partir de su entrada en vigencia.

El estudio incluye asimismo los indicadores más representativos utilizados en el contexto nacional para la medición de la SAN, haciendo referencia a su vez a indicadores internacionales cuyos datos pueden ser útiles para lograr una visión global sobre el estado de la SAN en Nicaragua. Se han considerado estos indicadores según las cuatro clásicas dimensiones de la SAN (disponibilidad, acceso, consumo y utilización biológica). Asimismo, se han hecho algunas recomendaciones sobre los indicadores que deberían ser utilizados por parte de las diferentes instituciones nacionales (MAGFOR, MECD, MINSA, MIFIC) para medir la SAN en el país.

6


Marco teórico1. Calidad

1.1.Gestión de calidad- Phillip Krosby

1.2.Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia- Edward Deming

2. Calidad en los lácteos

2.1.CALIDAD DE LECHE- Mildred Coste Ingeniero Químico

2.2.Norma técnica nicaragüense-MIFIC

3. Control estadístico en la producción

3.1.Control Estadístico -Javier David Márquez, Juan Diego Rodríguez Fabre

3.2.Control Estadístico De Calidad- Ing. Héctor Job Camarillo Pérez

CalidadUn concepto muy importante para abarcar el tema a investigar es la

calidad, palabra central del tema en sí, pero que es la calidad, esta palabra lleva mucho tiempo existiendo pero poco tiempo aplicándose a los procesos de manufactura y a través de los tiempos ha agarrado distintos significados.

Los primeros en dotar a la calidad un significado más coherente y más aplicable a la realidad de mercado y manufactura fueron Phillip Krosky² y Edward Deming³. Cada uno postulaba su propia definición de lo que significaba gestión de calidad en un proceso productivo.

Phillip Krosby estableció una filosofía en lo que debía basarse un buen management de calidad, la cual se desarrollaba en 4 principios básicos:

La calidad debe satisfacer las necesidades de los clientes.

Prevenir es mejor que inspeccionar

Objetivo meta es el “defecto cero”

La calidad se mide monetariamente

Para esto construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos. Este programa es actualmente implementado por la empresa de mi investigación Parmalat, estos llevan una evaluación permanente de los productos.

Ahora hablemos de Edward Deming, uno de los responsables del desarrollo y crecimiento de Japón tras la Segunda Guerra Mundial. Este estadístico fue el primero en implementar un control estadístico en los procesos de calidad de las empresas japonesas, algo innovador para esa época. Es el

7²Phillip Krosby fue un consultor y autor estadounidense, especialista en management

de calidad, ante el avance de las corporaciones japonesas sobre el mercado norteamericano³Edward Deming fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de

textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.


creador del ciclo PDCA o ciclo Deming mencionado en el marco conceptual del presente trabajo.

Deming al igual que Krosby estableció 14 puntos excepcionales para la gestión de la calidad, mencionada en su libro4.En este libro establece que en ningún proceso existe la perfección, siempre existen variables que se deben reducir para aumentar la calidad del producto vendido.

Calidad en los lácteosEnfocándonos mas al tema a investigar trataremos lo que respecta a la

calidad que toda empresa de lácteos debe entregar al consumidor final, para ellos analizaremos el análisis de una Ing. Experta en el área de los lácteos, la Ing. Mildred Coste la cual define producción de lácteos como que tanto a nivel de composición como microbiológicamente la leche que llega al público debe esta apta para consumir asociando los conceptos de producción y calidad para un producto especifico.

Producir leche de calidad debe ser el principal objetivo y mayor

responsabilidad del ganadero.

La leche de calidad es aquella que cumple con las normas. En nuestro país estas normas son fijadas por el MIFIC en un documento que establece la norma técnica nicaragüense la cual establece límites de variaciones en el proceso productivo para proteger al consumidor y a la empresa estableciendo como un máximo del 10% de diferencia con la masa declarada

Control estadístico en la producciónEnfocándonos en el área matemática trataremos lo que es el control

estadístico para el mejoramiento continuo de la calidad. Podemos tomar como ejemplo un ensayo elaborado por Javier Márquez y Diego Rodríguez los cuales establecen que la necesidad de otorgarle al cliente productos de alta calidad y que satisfagan sus necesidades a bajo costo, ha llevado a las empresas a utilizar herramientas como el QFD (Quality Function Deployment) o Despliegue de la Función de Calidad. Esta herramienta nos ayuda a concentrarnos en las necesidades prioritarias del cliente y nos incita a encontrar respuestas innovadoras a dichas necesidades.

También podemos tomar el ensayo elaborado por el Ing. Héctor Camarillo el cual establece normas para el muestreo estadístico de los productos, en el cual establece que la muestra tomada debe ser considerable en comparación con el tamaño del universo, esto permitirá sacar conclusiones generales a partir de resultados específicos.

84Edward Deming elaboró el libro 14 puntos y enfermedades de la gerencia donde

afirma afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante


Marco conceptual

Control de la calidad Mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la

presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.

5S Técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples. Se

inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

Seiri (Separar innecesarios): Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil.

Seiton (Situar necesarios):Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz.

Seiso (Suprimir desechos): Mejorar el nivel de limpieza de los lugares

Seiketsu (Señalizar anomalías): Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden.

Shitsuke (Seguir mejorando): Fomentar los esfuerzos en este sentido.

Diagramas de diagnósticoControles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar

la calidad de una fábrica", esta son las siguientes:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Análisis paretiano (Diagrama de pareto) Diagrama de Ishikawa: Diagrama de causa y efecto (Espina de

Pescado) Estratificación (Análisis por Estratificación) Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) Gráfica de control

QFDEs un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios

en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce.

El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas

9


necesidades, a través de la mejora continua de los productos y servicios en búsqueda de maximizar la oferta de valor.

TQMLa Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Calidad TotalEn el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se

aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Circulo de DemingEl ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming o círculo de

Gabo", es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGC.

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

PLAN (Planificar)Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los

resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

DO (Hacer)Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.

CHECK (Verificar)Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar

datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada

Documentar las conclusiones

10


ACT (Actuar)Documentar el ciclo

En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos

Hoshin KanriHerramienta que integra consistentemente las actividades de todo el

personal de la empresa de modo que puedan lograrse metas clave y reaccionar rápidamente ante cambios en el entorno. Esta disciplina parte de la idea que en toda empresa se enfrentan fuerzas que se orientan en diferentes direcciones, surgiendo entonces el desafío de reorientarlas hacia un mismo objetivo.

Los principales objetivos de Hoshin son:

• Integrar a todo el personal de una organización hacia los objetivos clave utilizando medios indirectos en vez de presión directa, creando un sentimiento de necesidad y convencimiento.

• Integrar todas la tareas, ya sean rutinarias o de mejora, en función de los objetivos clave de la empresa coordinando todos los esfuerzos y recursos.

• Realinear eficazmente los objetivos y actividades en función de los cambios de entorno.

Círculos de calidadEs un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o

similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Propósitos de los Círculos de Calidad

-Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.

-Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.

11


-Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.

Gemba KaizenHerramienta de mejora orientada a la consecución de resultados a corto

plazo. Se trata de una forma nueva de trabajar, donde nos focalizamos en la velocidad como punto de partida para la aplicación del sistema Lean. Gemba Kaizen es una expresión japonesa construida a partir de los términos “Gemba” (lugar de trabajo) y “Kaizen” (mejorar). Por lo tanto, es una mejora continua y sostenida basada en la eliminación de los Mudas existentes en el puesto de trabajo (recordemos que esta palabra japonesa hace referencia a los despilfarros existentes en cualquier organización). El Gemba Kaizen es un evento que sirve para poner en marcha los principios de la Lean. Consiste en la intervención de un pequeño grupo de colaboradores guiados por un consultor experto, trabajando en un área restringida (departamento), con el objetivo de conseguir una mejora drástica.

Permite obtener resultados cuantitativos, relevantes y sostenibles en un plazo de cinco días de trabajo. Son resultados que se reflejan en la mejora continua de un indicador (inventario en curso, órdenes servidas a tiempo, espacio ocupado, reducción del Lead Time, producción…), en una cantidad significativa (entre un 10% y un 30%, pudiendo obtener resultados por encima de estos valores) y que además serán duraderos en el tiempo. Por ejemplo, si en la cadena de suministros se consigue reducir los plazos desde la orden de compra de una materia prima al proveedor hasta la entrega del producto al cliente, se reflejaría en una reducción de inventario, del espacio para almacenes, de las necesidades de transporte, de costes, de obsoletos, etc.….

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HipótesisFrente a la problemática en controles de calidad de la empresa, sería

conveniente crear nuevos sistemas de control de calidad para poder eliminar los problemas en los productos que llegan al consumidor final con una calidad muy baja y así posicionarse como números uno en la empresa láctea del país.

13


Metodología de la información

Tipo de estudioEl tipo de estudio seleccionado es el estudio exploratorio debido a que el

estudio propuesto tiene pocos antecedentes en cuanto a la aplicación práctica. Según lo observado nunca se han realizado estudios acerca de dicho tema y a través de ninguna fuente secundaria logre encontrar algún tipo de información directa con respecto al tema.

Este tipo de estudio permitió aumentar mi familiaridad con el fenómeno investigado, me aclaro conceptos y estableció preferencias para posteriores investigaciones de carácter interno para la misma empresa.

Así mismo lo que respecta al trabajo de campo emplee un estudio exploratorio debido a que elabore una recolección de información por medio de tabulaciones en programas tales como Excel o SPSS de carácter estadístico.

Método de investigaciónMi método empleado ha sido el método de observación debido a que

inicie el proceso de conocimiento acudiendo a mi experiencia personal en cuanto al tema, conociendo el problema, hablando con personas vinculadas a mi objetivo pertenecientes a la empresa, inclusive participando en el proceso de control de calidad.

Fuentes y técnicas para la recolección de informaciónMi trabajo fue elaborado meramente con fuentes primarias mediante la

observación participante indirectamente ya que me hice presente en el sitio de investigación con el único propósito de recoger la información para mi trabajo propuesto además incluí la recolección de información mediante encuestas compuesta por 10 preguntas a una muestra poblacional de 100 individuos, todos correspondientes a diferentes edades y de ambos sexos.

Tratamiento de la informaciónLa información fue tratada mediante el uso de técnicas estadísticas que

comprende operaciones mecanográficas. La información tabulada y ordenada fue sometida a un tratamiento por técnicas de análisis matemático de carácter estadístico. Hice uso de parámetros de posición tales como media, desviación estándar, limites de acción, 3 sigma.

14


Control de Calidad de Parmalat

PreventivoSistema de calidad montado en ISO 9001

Pilares:

Procedimiento de control de plagas y vectores Practicas de manufactura SOP-sanitización estándar HSCT-Inocuidad que garantiza la no existencia de riesgo físico,

químico ni microbiano totalmente garantizado.

Laboratorio de control de calidadRealizan control microbiológico o de insumos y exámenes de hisopados

para el control de líneas y tanques. Realizan exámenes durante todo el proceso productivo en productos en proceso y productos terminados para examinar la calidad de los 100000 litros de leche que ingresan al día de los productores.

Proceso

Análisis global a la pipa o cisterna proveniente de los productores.

Mediante los resultados cualquier anomalía es reportada. Si existe algún problema se realizan pruebas individuales a la

leche de cada productor diferente para determinar de dónde provino la leche con problemas.

Se realiza prueba de alcohol para determinar estabilidad proteica lo cual determinara si soporta la pasteurización.

Se realiza prueba de grasa mediante acido sulfúrico para medir el porcentaje de grasa.

Prueba de mastitis que es una enfermedad en la ubre de la vaca. Prueba con metileno para medir pH siendo 6.85 el nivel máximo. La leche de la pipa una vez examinada se descarga en los silos

1, 2,3 donde se almacena el producto crudo, estos son pasteurizados y enviados a los silos 4, 5, 6,7 y 8 para productos pasteurizados.

Se realiza un análisis global del silo detallado en acidez, alcohol al75% y 78%, prueba de cloro, densidad y grasa.

Degustación del producto final-prueba organoléptica (olor, sabor, color, textura)

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Control de defectosDefecto

sFrecu

enciaFrecuencia

acumuladaFrecue

ncia %Faltante 14 14 2%Vencimi

ento84 98 14%

Calidad 86 184 15%Costura 402 586 68%Dañado 3 589 1%

FaltanteVencimiento

CalidadCostura

Dañado

1484 86

402

3

FrecuenciaFrecuencia

2%14%

15%68%

1%

Frecuencia

FaltanteVencimientoCalidadCosturaDañado

16

recuencia

DefectosDañadoFaltanteVencimientoCalidadCostura

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500,00

400,00

300,00

200,00

100,00

0,00

Po

rc

enta

je

100%

80%

60%

40%

20%

0%3,0014,00

84,0086,00

402,00


17


Podemos observar en las 3 graficas que uno de las mayores causas de devolución de productos lácteos es problema en las costuras, posiblemente por mala manipulación de los distribuidores o el apiñamiento en cajillas.

12


Control estadístico de volumen de llenado lecheM

uestraVolu

men(ml)Pr

omedioDes

viacionLCI

bLCS

bLCI

advLCS

advLCI

aLCS

aLCI

establecidoLCS

establecido

1 45544

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7121383442

,384786451

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,713572456

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7,056 7121383 ,384786 ,727214 ,713572 ,398428 ,042359 ,069641

13446,

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6544

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

20448,

1944

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

21448,

3244

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

22449,

1444

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

23443,

1144

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

24442,

2444

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

25443,

5444

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 45526 445, 44 4,6 442 451 437 456 433 461 440 455


13 7,056 7121383 ,384786 ,727214 ,713572 ,398428 ,042359 ,069641

27445,

4544

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

28444,

2544

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

29439,

944

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455

30 44044

7,0564,6

7121383442

,384786451

,727214437

,713572456

,398428433

,042359461

,069641 440 455


Elaborado en Excel

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29430

435

440

445

450

455

460

465

Volumen(ml)PromedioLCIbLCSbLCIadvLCSadvLCIaLCSaLCI establecidoLCS establecido

Elaborado en SPSS

21

5,00%

95,00%

NoSi

¿Usted consume productos lácteos?


Resultado de las encuestas¿Usted consume productos lácteos?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosS

i95

95,0

95,0 95,0

No

5 5,0 5,0100,

0T

otal10

010

0,0100,

0

Podemos observar que la mayoría de la población consume productos lácteos, aquellos que indicaron que no lo hacían era por problemas de salud, específicamente intolencia a la lactosa.

22

orcentaje

4.21%

21.05%

52.63%

22.11%

60

50

40

30

20

10

0

¿Qué marca consume más?OtrosCentrolacEskimoParmalat

¿Qué marca consume mas?


¿Que marca consume más?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosP

armalat50

50,0

52,6 52,6

Eskimo

2020,

021,1 73,7

Centrolac

2121,

022,1 95,8

Otros

4 4,0 4,2100,

0T

otal95

95,0

100,0

Perdidos

Sistema

5 5,0

Total 100

100,0

Podemos observar que el producto número 1 en consumo de la población es la Parmalat posiblemente por lealtad hacia la empresa o tradición desde que empezó como La Perfecta.

23

recuencia

36,84% 34,74%

5,26%

23,16%

40

30

20

10

0

¿Porque prefiere dicha marca?ConfianzaPrecioCalidadSabor

¿Porque prefiere dicha marca?


¿Porque prefiere dicha marca?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosS

abor35

35,0

36,8 36,8

Calidad

3333,

034,7 71,6

Precio

5 5,0 5,3 76,8

Confianza

2222,

023,2

100,0

Total

9595,

0100,

0P

erdidosSi

stema5 5,0

Total 100

100,0

Podemos observar que la mayorai prefiere la marca de su elección debido al sabor, las sensaciones organolépticas son muy importantes a la hora de comprar un producto alimenticio

24

recuencia

6,32%

28,42%

18,95%

46,32%

50

40

30

20

10

0

¿Con que frecuencia compra productos lácteos?

MensualSemanalDe 2 a 3 veces por semama

Diario




Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosDiario

4444,

046,3 46,3

De 2 a 3 veces por semana

1818,

018,9 65,3

Semanal

2727,

028,4 93,7

Mensual

6 6,0 6,3100,

0Total

9595,

0100,

0P

erdidosSistem

a5 5,0

Total 100

100,0

Podemos ver que los productos lácteos son productos de consumo diario en la dieta de la mayoría de los encuestados

25

17,89%

12,63%12,63%

5,26%

51,58%

QuesoCremaYogurtMantequillaLeche

¿Qué producto lacteo consume mas?


¿Que producto lácteo consume más?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosLec

he49

49,0

51,6 51,6

Mantequilla

5 5,0 5,3 56,8

Yogurt

1212,

012,6 69,5

Crema

1212,

012,6 82,1

Queso

1717,

017,9

100,0

Total

9595,

0100,

0P

erdidosSist

ema5 5,0

Total 100

100,0

Podemos observar que el producto mas consumido es la leche mas que todo como parte de un desayuno balanceado acompañado de cereal.

26

recuencia

1,05%1,05%

57,89%

40,00%

60

50

40

30

20

10

0

¿Como califica la disponibilidad de los productos en el …Muy insatisfechoPoco satisfechoSatisfechoMuy satisfecho

¿Cómo califica la disponibilidad de los productos en el lugar que compra?


¿Cómo califica la disponibilidad de los productos en el lugar que compra?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosMuy

satisfecho38

38,0

40,0 40,0

Satisfecho

5555,

057,9 97,9

Poco satisfecho

1 1,0 1,1 98,9

Muy insatisfecho

1 1,0 1,1100,

0Total

9595,

0100,

0P

erdidosSistema

5 5,0

Total100

100,0

La disponibilidad de los productos es un factor importante en cuanto a las decisiones de compra, esta nos hace optar por productos sustitutos en ausencia de los buscados pero como podemos ver el nivel de disponibilidad en los lugares de compra fue satisfactoria.

27

2,11%

58,95%

38,95%

60

50

40

30

20

10

0

¿Como esta respecto a la limpieza del lugar?Poco satisfechoSatisfechoMuy satisfecho

¿Cómo esta respecto a la limpieza del lugar?


¿Como esta respecto a la limpieza del lugar?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoV

álidosMuy

satisfecho37

37,0

38,9 38,9

Satisfecho

5656,

058,9 97,9

Poco satisfecho

2 2,0 2,1100,

0Total

9595,

0100,

0P

erdidosSistema

5 5,0

Total 100

100,0

La limpieza del lugar de compra también modifica los habitos de compra, la gente evade comprar en lugares que parecen ser no higiénicos pero podemos observar que la mayoría estaba satisfecha con este aspecto.

28

recuencia

5,26%

32,63%

48,42%

13,68%

50

40

30

20

10

0

¿Como esta con el tiempo de vencimiento de los …Muy insatisfechoPoco satisfechoSatisfechoMuy satisfecho

¿Cómo esta con el tiempo de vencimiento de los productos Parmalat?


¿Como esta con el tiempo de vencimiento de los productos Parmalat?

Fre

cuenciaPo

rcentajePorc

entaje válido

Porcentaje

acumuladoMuy satisfecho

1313,

013,7 13,7

Satisfecho46

46,0

48,4 62,1

Poco satisfecho31

31,0

32,6 94,7

Muy insatisfecho5 5,0 5,3

100,0

Total95

95,0

100,0

Sistema 5 5,0Total 10 10

Podemos observar que la mayoría de los encuestados estaban satisfechos con el periodo de vencimiento de los productos, aquellos que no se mostraron satisfechos comentaban que los productos se vencían antes de tiempo,esto es posiblemente porque muchos vendedores apagan el refrigerador en la noche para ahorrar luz eléctrica.

29


Tablas de contingencia¿Que marca consume más? * ¿Porque prefiere dicha marca?

Recuento

¿Porque prefiere dicha marca?T

otalS

aborC

alidadPr

ecioC

onfianza¿Qu

e marca consume más?

Parmalat

15

14

318

50

Eskimo

9 9 1 120

Centrolac

10

8 0 321

Otros

1 2 1 0 4

Total 35

33

522

95

30


Podemos observar que la mayoría que escogieron como marca preferida Parmalat fue debido a la confianza, a como se mencionó anteriormente posiblemente por costumbre o tradición.


¿Cómo califica la disponibilidad de los productos en el lugar que compra? * ¿Que marca consume más?

Recuento

¿Que marca consume más?T

otalP

armalatE

skimoC

entrolacO

tros¿Cómo

califica la disponibilidad de los productos en el lugar que compra?

Muy satisfecho

15

13

8 238

Satisfecho

33

713

255

Poco satisfecho

1 0 0 0 1

Muy insatisfecho

1 0 0 0 1

Total 50

20

21

495

Los consumidores que escogieron la marca Parmalat expresaron que en el lugar donde compraban había abundancia de productos lacteos.

31


Tabla de contingencia ¿Que marca consume más? * ¿Como esta con el tiempo de vencimiento de los productos Parmalat?

Recuento

¿Cómo esta con el tiempo de vencimiento de los productos Parmalat?

Total

Muy satisfecho

Satisfecho

Poco

satisfechoMuy

insatisfecho¿Qu

e marca consume más?

Parmalat

10 29 6 550

Eskimo

2 7 11 020

Centrolac

1 8 12 021

Otros

0 2 2 0 4

Total13 46 31 5

95

32


La mayoría de los que eligieron Parmalat estaban satisfechos con el periodo de vencimiento ya que establecían que el margen de diferencia era mínimo de apenas 1 dia.


Recomendaciones Implementar medidas a los distribuidores sobre el trato a los productos

para conservar el nivel de calidad desde que salen de la empresa hasta que llegan a las manos del consumidor.

Mejorar los controles de calidad volumétricos mediante la digitalización ya que este tipo de control es llevado a mano y únicamente por los laboratoristas.

33


Conclusiones Parmalat es una empresa de alta calidad superior a las demás empresas

nacionales, es la única en vender leche fresca ya que las demás usan leche en polvo, la deficiencia en su calidad no se debe a problemas de manufactura ni de calidad sino al maltrato que le dan los distribuidores mediante el amontonamiento de productos en una sola canasta o bolso además de los golpes que recibe el producto y la higiene con la que lo manipulan.

Mediante la elaboración de diagramas de Paretto pude analizar que uno de los mayores problemas que afronta la empresa son devoluciones por problemas en la costura de la bolsa, problema posiblemente causado por el maltrato mencionado anteriormente, estos significan costos extras para la empresa pero que no constituyen una gran pérdida ya que de 16000Kg de producción diaria solo se desechan 60kg.

Las cartas de control elaboradas por el inspector de calidad permiten observar los productos fuera de los límites de control, esta empresa trabaja con un nivel de 6 sigma y cumplen con los límites establecidos en el MIFIC para ejemplificar en presentación medio litro 450ml un límite inferior de 440ml y superior de 455ml.

La mayoría de consumidores prefieren el consumo de productos Parmalat, esto se deba posiblemente a distintos factores, posiblemente por la lealtad creada por la empresa desde que fue fundada con el nombre La Perfecta hasta ser comprada por la empresa Parmalat y luego ser vendida por problemas financieros, por la mayor disponibilidad de este producto en la mayoría de los lugares, por el precio, la cantidad o por la calidad.

34


BibliografiaCarlos E. Méndez(2005), Metodología de la investigación,3ra edición,

McGraw-Hill

Dr. Heinz Liechti, Investigación, tecnología y sistema de calidad, Parmalat Centroamerica

Comision nacional de normalización técnica y calidad, MIFIC, Norma Tecnica Nicaraguense, Comité técnico de Contenido neto 2000.

Edward Deming, Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia

Phillip Krosby, Gestion de Calidad

Ing. Mildred Coste, Ing Quimica, Calidad de la leche

35

Control estadístico de la calidad de la Parmalat y la elección de productos del consumidor2

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