Copia de PLAN DE TESIS SACOS DEL SUR
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TEMA: “Análisis de la Gestión de Calidad de la Empresa Sacos del Sur S.A.” CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN NOMBRE: Santi Auccaylle, Jorge 1 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
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TEMA:
“Análisis de la Gestión de Calidad de la Empresa Sacos del Sur S.A.”
CURSO:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
NOMBRE:
Santi Auccaylle, Jorge
DOCENTE:
Ing. Martha Postigo Zúñiga
AREQUIPA – 20081
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Metodología de la Investigación
INTRODUCCIÓN
Actualmente, es muy común escuchar entre los ejecutivos de las empresas el término
"Calidad", aplicado a todo, por ejemplo: "fabrico productos de calidad", "mis
proveedores no tienen la calidad que necesito", "el servicio que ofrece mi empresa es
de calidad", esto nos lleva a presentar el plan de tesis que tiene como objeto de
estudio de la gestión de calidad de la empresa de Sacos del Sur S.A.
En la primera parte se desarrolla un análisis principalmente de los principales
problemas de la gestión de calidad de la empresa, siguiendo la metodología propuesta
por el curso, obteniendo las principales causas por las que se presentan mencionados
problemas.
De igual forma en la segunda parte, se recolecta la información que servirá
posteriormente como guía y orientación para la empresa en cuanto a la identificación
de los problemas la primera parte.
Finalmente en la tercera parte hace mención al índice tentativo para luego realizar el
posterior análisis y aplicación en la realidad.
2
Metodología de la Investigación
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN
CAPITULO I: MARCO REFERENCIAL
1.1 Planteamientos teóricos
1.1.1 Calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe
una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a
continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadas en la actualidad.
La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonreír a pesar de las adversidades.
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solución.
El concepto de Calidad según:
3
Metodología de la Investigación
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua". (DEMING, 1989, p.21.)
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente". (JURAN, 2001, p.25.)
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
(ISHIKAWA, 1994, p.115.)
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad,
"no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro,
descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente,
así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un
proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la
empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".
1.1.1.1 Calidad en la actualidad
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos
en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien
lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo
es mejor, es decir, la idea de excelencia. El concepto técnico de
calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la preocupación por
satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse
en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora
4
Metodología de la Investigación
continua en cualquier organización y a todos los niveles de la
misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.1
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen
diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad
y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas
que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando
en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y
expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para
satisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos
hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo
que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir
productos o servicios de alta calidad.
1.1.1.2 Otros conceptos
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o
servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas implícitas.
No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la
calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad
para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.2
Otras definiciones de calidad pueden ser:
En base a la Mercadotecnia: La calidad significa el
cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la
primera vez.
1 OMACHONU, V. K., Principios de la Calidad Total, México, Ed. Diana, 1995.2 AGUILA SÁNCHEZ, Luis, Control de la Calidad, Editorial Minerva, 1997, Págs. 45
5
Metodología de la Investigación
En base al Producto: Se define la calidad como una
variable precisa y mensurable.
La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras.
I) Costos y Participación en el mercado.
Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participación
en el mercado y ahorro en el costo. Se ha demostrado que las
compañías con más alta calidad son las más productivas. Cuando
se consideran los costos, se ha determinado que estos son
mínimos cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran
perfectos y libres de defectos.
II) La Reputación de la Compañía.
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar
el doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la
disyuntiva de mejorar.
III) Responsabilidad del Producto.
Las organizaciones que diseñan productos o servicios
defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones
que resulten de su uso.
IV) Implicaciones Internacionales.
En esta tecnología la calidad es un asunto internacional; tanto
para una compañía como para un país, en la competencia
efectiva dentro de la economía global, sus productos deben de
cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos
inferiores dañan a la empresa y a las naciones, tanto en forma
interna como en el extranjero.
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Metodología de la Investigación
1.1.2 Calidad Total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción.3
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la
mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la
Calidad en la empresa.
3 JIMENEZ ABURTO, M., Administración por calidad, México, Compañía Editorial Continental, 1992, Págs. 164.
7
Metodología de la Investigación
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos
sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la
información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que
fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo.4 Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Figura Nº1
Alcance del sistema de calidad
4 CASTELLANO, María, Calidad total, Editorial La prensa Médica, México, 1998
8
Metodología de la Investigación
1.1.2.1 Calidad total: maniobra clave de la competitividad
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia
el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas
grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en
las maduras y en general en cualquier clase de organización.
Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en
la idea de "excelencia", o sea, con características de eficiencia y
eficacia de la organización.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de
competitividad global en una economía cada vez más liberal,
marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la
gestión de las organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de
productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de
calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos
de administración participativa, tomando como base central al
elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para
alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la
creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios
a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.5
Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a
través del concepto denominado "paradigmas"6.
5 DEMING, WE., Calidad, productividad y competitividad, La salida de la crisis, Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1989, Pág. 21.
6 Paradigma referente a un modelo o patrón en cualquier disciplina científica u otro contexto.
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Metodología de la Investigación
Un paradigma se entiende como modelo, teoría, percepción,
presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de
normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como
resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros.
Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a través del cual
vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino
más bien perpetuo, comprensivo e interpretativo.
1.1.2.2 El control de la calidad total
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para
asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa
para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del
producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la
calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribución al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad
es fundamental para todas las empresas porque les permite
renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual
hace que las empresas estén en constante actualización; además,
permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas,
fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.7
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la
organización exista una buena comunicación entre todos los
órganos que la conforman, y también los empleados deben estar
bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden
ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma
óptima el proceso de mejoramiento continuo.
7 BESTERFIELD, Dale, Control de Calidad, México, Prentice Hall, 1994, Pág.215.
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Metodología de la Investigación
La definición de una estrategia asegura que la organización está
haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La
definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas
correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de
estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las
operaciones. Para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes
pasos:
a. Elegir qué controlar.
b. Determinar las unidades de medición.
c. Establecer el sistema de medición.
d. Establecer los estándares de performance.
e. Medir la performance actual.
f. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
g. Tomar acción sobre la diferencia.
El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de
nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e
incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la
importancia otorgada por el posible comprador de un producto o
servicio.8
Las necesidades de quienes compran nuestros productos no son
estáticas, sino que evolucionan de forma continua.
Esto supone la permanente adaptación de todos nuestros
procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si
queremos seguir contando con su fidelidad.
8 ISHIKAWA, K., Introducción al control de calidad, Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1994, Pág. 115.
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Metodología de la Investigación
Gestión de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo
por la empresa para obtener beneficios mediante la utilización de
la calidad como herramienta estratégica.
Figura Nº2
Control de la calidad total
1.1.3 Sistema de gestión de la calidad
El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
1. La estructura de la organización: La estructura de la organización
responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se
jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este
organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional
de una empresa.
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Metodología de la Investigación
2. La estructura de responsabilidades: La estructura de
responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma
más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se
sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas
funciones de la calidad.
3. Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente
de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de
operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,
técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y
además de estarlo de forma circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni claros en una empresa.
Figura Nº3
Estructura del sistema de gestión de la calidad
1.1.3.1 Implantación
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Metodología de la Investigación
Existen diversos métodos de implantación y siempre se requiere
usar herramientas propias (procedimientos, instrucciones,...) y
herramientas de ayuda de implantación (paneles informativos,
señalización, indicadores de calidad preestablecidos).
1.1.3.2 Certificación
Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es
decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o
EN, etc.9 que permiten que una empresa con un sistema de
gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una
auditoría de una empresa externa. Una de las normas más
conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la
calidad, es la norma ISO 9001(última revisión ISO 9001:2008).10
También existen normas específicas para determinados sectores o
actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica
para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en
Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la
complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema
integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según
norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000).
Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en
los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
Planificación de la Gestión de Calidad
Control de la Gestión de Calidad
Mejora continua de la Gestión de la calidad
1.2 Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 90009 ISO: Organización Internacional de Estandarización y DIN: Instituto Alemán de Normalización.10 SENLLE, Andrés, ISO 9000 en la práctica / Reingeniería Humana, Gestión 2000, 1996, Pág.34.
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Metodología de la Investigación
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la
prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:
1.2.1 Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el
Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.
1.2.2 Sistema de Calidad
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece
para llevar a cabo la gestión de su calidad.
1.2.3 Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de
normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco
normativo de la gestión y control de la calidad.
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Metodología de la Investigación
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de
Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del
producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo
como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello que una organización ofrece.11
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con
mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la
Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de
la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión
de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en
la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
Figura Nº4
Modelo del sistema de gestión de la calidad
11 Normas ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
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Metodología de la Investigación
1.3 Manual de calidad, procedimientos y documentación operativa
1.3.1 Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,
denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por
un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para
llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la
definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad
del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos
dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?
Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de
los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la
actuación diaria de la empresa.
1.3.2 Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria
para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma
similar en toda la empresa.12 En él se describen la política de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento
involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir
en varios puntos:
Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
12 JURAN M.J., Manual de control de la Calidad, México, Cuarta Edición, 1990.
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Metodología de la Investigación
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
1.3.3 Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de
la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del
producto final. 13
Figura Nº5
Estructura de la documentación del sistema de calidad
13 JURAN J. M. y GOD Frey A. B., Manual de calidad de Juran, México, Quinta Edición, 2001, Págs.24
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Metodología de la Investigación
1.4 Planificación estratégica y despliegue de la calidad
1.4.1 Planificación Estratégica de la Calidad
La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una
empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el
futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de
preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los
objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son:14
Proporcionar un enfoque sistemático.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organización.
Válida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del
equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a
incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles
inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las acciones
necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los
recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar
responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios
derivados del proceso de planificación son éstos:15
14 PAUL, J., La Gestión de la Calidad Total: un texto introductorio, Madrid, Ed. Prentice Hall, 1997, Pág. 104.15 J.M. Juran. "Juran y la planificación para la calidad". Ediciones Díaz de Santos. www.juran.com
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Metodología de la Investigación
Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de
clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una
disminución de los costes.
Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la
Calidad son:
La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser
de una organización y explica claramente en qué negocio se
encuentra.
La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el
futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la
organización.
Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para
el futuro que la empresa define para el logro de la visión.
1.4.2 Planificación de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de
mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta
distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los
temas que abordan diariamente.
Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras
veces conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios
más significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos
de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado
trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.
20
Metodología de la Investigación
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden
abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender
completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y
habilidades técnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente
pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los
componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito
común y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes
del equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una
profunda comprensión del problema, permitiendo a la organización
resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones.
Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una
serie de habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y
presentación de información relevante), Proceso del equipo (lograr
una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las
opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas
de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las
acciones apropiadas).
Recogida y transmisión de información. La comunicación efectiva en
cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso,
desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad
de preguntar.
Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base
comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir,
evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y
necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras
que interfieran en las interacciones del equipo. La plena
21
Metodología de la Investigación
participación de todos los miembros implica el conocimiento de
estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
1.4.3 Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo,
dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales
necesarias para el desempeño armónico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo
para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades
del equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para
tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma
de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias
individuales.16
Figura Nº6
Trabajo en equipo y calidad
16 GIBB, Jack R., Manual de dinámica de grupos, Buenos Aires, Editorial Lumen, 1996, Pág.128.
22
Metodología de la Investigación
1.4.4 El proceso de mejora continúa
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los
defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para
mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin
embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.17
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u
oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece
un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos
(materiales, humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. La Mejora
de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso estructurado como el que se cita a continuación:
Verificar la misión.
Diagnosticar la causa raíz.
Solucionar la causa raíz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definición del problema exacto
que hay que abordar, es decir, se proporciona una misión clara: el equipo
necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la
mejora que hay que realizar. Las misiones procederán de la identificación
de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización, desde
el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de
los empleados. Eso sí, la misión debe ser específica, medible y observable.
Figura Nº717 ANASTASI, Maribel, Control de Calidad, Lima, Editorial AGUILAR, 1992, Págs. 75
23
Metodología de la Investigación
Mejora continua
1.5 Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado
para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los
grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos
participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.18
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas
en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se
estructura en seis pasos:
Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un
objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
18 UDAONDO, M., Gestión de Calidad, Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1992, Pág. 75.
24
Metodología de la Investigación
Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos
clientes internos.
Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de
planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las
necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades
reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una
comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el
equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,
prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y
del producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y
planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la
aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un
aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad
reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que
la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el
concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.19
1.5.1 Relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos
internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y
servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los
proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la
consecución del fin común de todos: la satisfacción final del cliente.
19 TAWFIK–CHAUVEL, Administración de la Producción, México, McGraw Hill, 1998, Pág.76.
25
Metodología de la Investigación
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la
calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor
calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios
que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto
plazo, y los acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Tanto
los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por
un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro
lado, proporcionar y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.
Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se
reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos
interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es
sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los
proveedores trabajan en "colaboración".
Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y
mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la
calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio
mutuo: la satisfacción final del cliente.
1.6 Técnicas avanzadas de gestión de la calidad
1.6.1 Benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se
incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a
aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo
encontramos varios elementos clave:
26
Metodología de la Investigación
Competencia, que incluye un competidor interno, una organización
admirada dentro del mismo sector o una organización admirada
dentro de cualquier otro sector.
Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones
como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a
tomar como organización que posee las mejores cualidades en un
campo determinado.
Representa mucho más que un Análisis de la Competencia,
examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o
una Investigación de Mercado, estudiando no sólo la aceptación de
la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de
negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del
cliente.
Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al
centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y
comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar
las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de
gestión y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros
mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo
(estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector
(descubriendo formas más creativas de hacer las cosas), Funcional
(comparando una función determinada entre dos o más empresas) y de
Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de
negocio).20
20 GRIMA CINTAS, P; Tort-Martorell, Técnicas para la gestión de la calidad, Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1995, Pág. 146.
27
Metodología de la Investigación
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas:
Preparación (Identificación del objeto del estudio y medición propia),
Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores prácticas),
Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la
operativa propia) y Monitorización y recalibración.
Figura Nº8
Benchmarking y su proceso
1.6.2 Reingeniería de procesos
La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una
empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias
propias de la organización funcional en las empresas y sigue un método
estructurado consistente en:
Identificar los procesos clave de la empresa.
28
Metodología de la Investigación
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un
fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la
realización de cualquier actividad interna (elaboración de una factura). Los
objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio
interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan.
El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e
ineficientes, lo que hace necesario adoptar un método de gestión por
procesos.21
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han
organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por
procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente,
mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición
del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La
gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los
procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).
21 BADIA, A., Técnicas para la gestión de Calidad, México, Ed. Técnoc., 1999, Págs. 85
29
Metodología de la Investigación
Figura Nº9
Reingeniería de los procesos
1.7 Las 9s de la Calidad
Existen principios para el bueno desempeño de un negocio que,
independientemente de la cultura en la cual se hayan generado, se podrían
considerar –por su obviedad- universales, tal es el caso de la aportación que hacen
los japoneses al mundo empresarial (inclusive para la organización personal,
familiar, etc.) con lo que en el ambiente de calidad se denomina las 9´S (las nueve
eses) por su significado en ese idioma y porque han sido los nipones quienes los
han implementado de manera sistemática.
Las 9´S buscan generar un ambiente de trabajo que además de ser congruente con
la calidad total, brinda al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo, ya que
abarca el mejoramiento de las condiciones mentales de quien se apega a esta
metodología.
Estos principios son simples, claros y sumamente efectivos porque responden a un
cuestionamiento que, de seguro, todos nos enfrentamos cotidianamente: sé que
tengo que cambiar para incrementar mi desempeño pero, ¿Qué debo hacer? ¿Qué
camino hay que seguir?
30
Metodología de la Investigación
Muchas personas piensan que el ambiente de trabajo es responsabilidad de “la
organización”, así se preguntan qué es lo que la empresa tiene para mí, pero
olvidan que son los individuos quienes conforman los ambientes y que si bien es
cierto que la gerencia debe facilitar los medios –tangibles e intangibles- para
generar espacios seguros y adecuados, la última responsabilidad recae sobre las
personas, pues son éstas las que son o no ordenadas, limpias y organizadas.
De nada sirve que una empresa tenga los medios, las actitudes y los
procedimientos para generar ambientes confortables si la gente no desea llenar
esos espacios de cordialidad, respeto, compromiso y entrega genuina por
desgracia en nuestro país, en muchas ocasiones, vemos que no se construyen
espacios agradables “verde” por que las personas se encierran en su egoísmo y
hacen que rijan en sus sentimientos y voluntad la nefasta ignorancia.
Los hábitos se conforman con los conocimientos, las habilidades y las actitudes,
por eso las personas que son excelentes los son no por actos dispersos, sino
porque han aprendido a repetir acciones que son nobles, buenas y honestas, es
decir, les causa satisfacción personal el hacer su trabajo bien y saben que estas
acciones impactan a otras personas para que también gocen sus cotidianas
actividades.
Estas 9´S también tienen una visión holística, pues consideran tres grandes
apartados que son claves para el desempeño de excelencia: 1. El lugar de trabajo y
las cosas que lo conforman, 2. La persona y 3. La empresa.
Figura Nº10
9s y su aplicación
31
Metodología de la Investigación
1. Seir (Ordenar o Clasificar)
Cuando hacemos referencia a clasificar no nos referimos a acomodar, sino a
saber ordenar por clases, tamaños, tipos, categorías e inclusive frecuencia de
uso, es decir a ajustar el espacio disponible (físico o de procesos). Los beneficios
de esta acción son muchos y muy variados ya que quedan áreas disponibles
(cajones, espacios, etc.), se deshace la persona de artículos y papelería obsoleta
para hacer más cómodo el espacio vital, se eliminan despilfarros y pérdidas de
tiempo por no saber dónde se encuentra lo que se busca.
Para clasificar es necesario emprender las siguientes acciones:
IDENTIFICAR aquello que es o no necesario de acuerdo al EL QUE
(artículo u objetos) y a su FRECUENCIA DE USO.
SEPARAR lo que es INNECESARIO, EXCESIVO, ADICIONAL de lo que es
útil, adecuado y simple, y decidir lo que se puede almacenar,
desplazar, vender, reciclar, regalar, o enviar a la basura.
REDUCIR los objetos utensilios y materiales de poca rotación y uso
por medio de la reubicación en almacenes específicos, dejando
32
Metodología de la Investigación
libertad de movimiento (despejando pasillos, cajones, escritorios,
alacenas, etc.) Este punto nos invita a quedarnos sólo con lo mínimo
indispensable.
2. Seiton (Organizar o Limpiar)
Significa eliminar todo aquello que está de más y que no tiene importancia para
el trabajo que desempeñamos y organizarlo racionalmente, tener una ubicación
para cada objeto.
Arreglar las cosas eficientemente de forma que se pueda obtener lo que
se necesita en el menor tiempo posible.
Identificar las diferentes clases de objetos.
Designar lugares definitivos de almacenaje cuando el orden lógico y
tratando de disminuir el tiempo de búsqueda.
Ahorrar espacio
3. Seiso (Limpieza o Pulcritud)
Significa desarrollar el hábito de observar y estar siempre pensando en el orden
y la limpieza en el área de trabajo, de la maquinaria y herramientas que
utilizamos.
Es más que barrer y trapear
Limpiando se encuentran situaciones anormales
Usar uniformes blancos, pintar de colores claros
Mantener los manuales de operación y/o programas de trabajo en buen
estado
Mantener limpios y en buen estado los equipos y las instalaciones
Idear formas que permitan recuperar los deshechos de los equipos y
mobiliarios.
4. Seiketsu (Bienestar Personal O Equilibrio)
33
Metodología de la Investigación
El emprender sistemáticamente las primeras TRES “S”, brinda la posibilidad de
pensar que éstas no se pueden aislar, sino que los esfuerzos deben darse en
forma conjunta, pero para lograr esto en el trabajo es importante también que
la persona esté en un estado “ordenado”, lo que significa que hay una simbiosis
entre lo que se hace y el cómo se siente la persona.
5. Shitsuke (Disciplina)
Esta acción es la que quizá represente mayor esfuerzo, ya que es puntual del
cambio de hábitos, la disciplina implica el apego de procedimientos
establecidos, a lo que se considera como bueno, noble y honesto; cuando una
persona se apega al orden y al control de sus actos está acudiendo a la
prudencia, y la inteligencia en su comportamiento se transforma en un
generador de calidad y confianza.
Continuidad y seguimiento hasta generar un hábito.
Conocimiento que no se aplica, no sirve.
Las 9 S´s deben ser prácticas y practicadas.
6. Shikari (Constancia)
Preservar en los buenos hábitos es aspirar a la justicia, en este sentido practicar
constantemente los buenos hábitos es justo con uno mismo y lo que provoca
que otras personas tiendan a ser justos con uno, la constancia es voluntad en
acción y no sucumbir ante las tentaciones de lo habitual y lo mediocre. Hoy se
requieren de personas que no claudiquen en su hacer bien (eficiencia) y en su
propósito (eficacia)
7. Shitsukoku (Compromiso)
34
Metodología de la Investigación
Esta acción significa ir hasta el final de las tareas, es cumplir responsablemente
con la obligación contraída, sin voltear para atrás, el compromiso es el último
elemento de la trilogía que conduce a la armonía (disciplina, constancia y
compromiso), y es quien se alimenta del espíritu para ejecutar las labores
diarias con un entusiasmo y ánimo fulgurantes.
8. Seishoo (Coordinación)
Como seres sociales que somos, las metas se alcanzan con y para un fin
determinado, el cual debe ser útil para nuestros semejantes, por eso los
humanos somos seres interdependientes, nos necesitamos los unos y los otros y
también no participamos en el ambiente de trabajo, así al actuar con calidad no
acabamos con la calidad, sino la expandemos y la hacemos mas intensa.
Para lograr un ambiente de trabajo de calidad se requiere unidad de propósito,
armonía en el ritmo y en los tiempos.
9. Seido (Estandarización)
Para no perderse es necesario poner señales, ello significa en el lenguaje
empresarial un final por medio de normas y procedimientos con la finalidad de
no dispersar los esfuerzos individuales y de generar calidad.
Para implementar estos nueve principios, es necesario planear siempre
considerando a la gente, desarrollar las acciones pertinentes, checar paso a
paso las actividades comprendidas y comprometerse con el mejoramiento
continuo.
Sabemos que implementar estas acciones representa un camino arduo y largo,
pero también comprendemos que aquellos con los cuales competimos día a día
y lo consideran como algo normal, como una mera forma de sobrevivencia y
aceptación de lo que esta por venir.
Evita la localización y búsqueda mental de modo que nos lleve solo unos
cuantos segundos.
35
Metodología de la Investigación
La idea de disminuir a cero el tiempo de localización y búsqueda de cada
objeto.
Clasificar todos los recursos que necesito.
Asignar un lugar para cada objeto de acuerdo a un orden lógico y de fácil
acceso.
Pintar la silueta en el lugar donde se almacena.
Control visual en inventarios y almacenes para lograr la cultura del
supermercado.
Control visual para puntos de reorden.
Tiempo en ver que hay dentro de un gabinete es tiempo perdido, utiliza
control visual.
SEGUNDA PARTE: METODOLOGÍA
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
2.1 Problema
36
Metodología de la Investigación
El problema en el que se centra el presente trabajo de investigación son las
Dificultades en la Gestión de la Calidad de la empresa Sacos del Sur S.A.
2.1.1 Selección del problema
Los criterios a ser utilizados para la selección del problema son:
a) Este problema tiene aún partes no solucionadas.
b) Su solución contribuirá a la solución de otros problemas.
c) Afecta negativamente a la imagen de la empresa.
d) Reduce los ingresos de la empresa.
e) En su solución están interesados todos los involucrados.
2.1.2 Antecedentes del problema
a) En el mundo
Hoy en día las economías son cada vez más interdependientes; desde la
irrupción japonesa en el mercado mundial, nadie puede estar tranquilo
sobre el trono que en un momento dado pudo construirse. El motor
impulsor de esta vorágine ha sido la calidad. La elevación de la calidad
debe posibilitarse por el control sistemático y el análisis constante de la
actividad de la empresa, análisis que ha de poner de manifiesto los
desajustes en el trabajo, las pérdidas por producciones defectuosas y por
disminución de los niveles cualitativos, así como revelar las causas de que
se elabore una producción de manera no rentable para la organización y
que no satisfaga a los clientes.
La teoría y la práctica internacionales confirman la necesidad de mantener
una alta calidad en los procesos, siendo esta condición en muchos casos
poco lograda. Casi siempre, a falta de control sobre ellos, muchos se hacen
obsoletos, dejan de agregar valor y de ser competitivos, no adaptándose a
los cambios que experimentan las necesidades de los clientes.
37
Metodología de la Investigación
La rapidez de la evolución tecnológica, en combinación con el alza de las
expectativas de los clientes, ha creado presiones competitivas globales
sobre los costos y la calidad. Estas presiones han estimulado la exploración
de los procesos transversales, para identificarlos, comprenderlos y mejorar
su funcionamiento (Juran, 2001).
b) En el país
El incremento de la eficiencia y la eficacia en Perú es un objetivo
permanente a perseguir, tanto en la producción de bienes y la prestación
de servicios, como en el consumo, particularmente en los casos que
impliquen erogaciones de divisas. Sin embargo, aún los resultados
alcanzados están lejos de los esperados, requiriéndose el
perfeccionamiento de la gestión empresarial, así como la adquisición de
nuevas tecnologías y recursos, entre otros aspectos, para lograr este
propósito.
Un número considerable de empresas, tanto a nivel nacional, emplean
enfoques poco estructurados para la mejora de la calidad de sus procesos.
Estos enfoques son tomados de la literatura científica sobre el tema, sin
detenerse a valorar, entre otros aspectos, la naturaleza de sus procesos y la
manera de gestionarlos, la cultura de la organización, la orientación
estratégica, los estilos de liderazgo imperantes y los enfoques para
gestionar la calidad. Los objetivos funcionales entran en conflicto con las
necesidades de los clientes, que deben ser servidos por procesos
transversales. Además, los procesos generan una variedad de derroches
tales como plazos finales no cumplidos, desechos de fábrica,
indemnizaciones y gastos de garantía, entre otros. Tampoco se modifican
con facilidad, en respuesta al entorno en continuo cambio. En
consecuencia, existe una necesidad de mejorar estos procesos para servir
mejor las necesidades de la sociedad.
38
Metodología de la Investigación
c) En la empresa
Este problema en calidad se viene presentando hace ya bastante tiempo
aproximadamente desde el año 2006 donde se van presentando una serie
de inconvenientes y reclamos por parte de algunos clientes en relación a la
calidad de los productos ofrecidos por la empresa y es así que una medida
planteada inicialmente en la empresa fue la organización de charlas acerca
de la calidad en general sin llegar a implementar un sistema de gestión de
calidad.
2.1.3 Formulación del problema
Los principales problemas que se identificaron son (Véase Anexo Nº 1,2,3)
Falta de calidad en los productos.
Incumplimiento en la entrega a tiempo de los productos.
Procedimientos de gestión y documentación desactualizados
2.1.3.1 Formulación proposicional del problema
1. La parte principal del problema consiste en la falta de calidad de los
productos ya que su logro es dificultado fallas cometidas
reiteradamente en los procesos productivos y de control,
desconociéndose las causas que producen estas deficiencias.
2. La segunda parte del problema consiste en el Incumplimiento en la
entrega a tiempo de los productos, ya que reiteradamente se
incumplen con los plazos, desconociéndose las causas que producen los
incumplimientos.
3. La tercera parte del problema consiste en el procedimiento de gestión
de calidad y documentación desactualizados, ya que reiteradamente se
producen empirismos a lo largo del proceso, desconociéndose las
causas que la producen.
39
Metodología de la Investigación
2.1.3.2 Formulación interrogativa del problema
Primera parte del problema
a. ¿Cuáles son los objetivos empresariales relacionados con el área de
producción?
b. ¿Se conocen y se busca el logro de estos objetivos en la realidad
empresarial?
c. ¿Existen deficiencias en el proceso productivo en la empresa Sacos del
Sur?
d. Si existen deficiencias ¿Cuáles son y en qué aspectos se dan?
e. ¿Cuáles son las causas que explicarían estas deficiencias?
Segunda parte del problema
a. ¿Cuáles son los plazos que se deben cumplir?
b. ¿Cómo es el manejo en la realidad operativa en la empresa Sacos del
Sur?
c. ¿Se cumplen todas estás normas?
d. Si existen incumplimientos ¿Cuáles son? ¿En qué se dan? ¿Por qué se da
esos incumplimientos?
Tercera parte del problema
a. ¿Cuáles son los objetivos empresariales relacionados con la gestión de
calidad?
b. ¿Se conocen y se busca el logro de estos objetivos en la realidad
empresarial?
c. ¿Existen empirismos en la gestión de la calidad?
d. Si existen empirismos ¿Cuáles son y en qué aspectos se dan?
e. ¿Cuáles son las causas que explicarían estos empirismos? ¿Conocen las
técnicas avanzadas y planteamientos relacionados con la gestión de la
calidad?
40
Metodología de la Investigación
2.1.4 Justificación de la investigación
Esta investigación es necesaria ya que las empresas de hoy, deben afrontar
los nuevos retos que han traído la apertura económica, el TLC entre otros,
que les implica garantizar la fabricación de productos que satisfagan
plenamente las necesidades de mercados cada vez más exigentes en
calidad, competitividad, eficiencia y eficacia a unos bajos costos.
Para atender estas nuevas circunstancias que implican estos cambios,
requieren de conocimientos y manejo de las herramientas gerenciales
para atender el nuevo enfoque de la calidad y el control de la calidad para
satisfacer estas necesidades en las organizaciones empresariales.
2.1.5 Limitaciones de la investigación
Una de las más grandes limitaciones de esta investigación es
definitivamente el tiempo como también el acceso a cierta información
celosamente guardado por la misma empresa la cual dificulto la realización
de este presente trabajo de investigación. Además este trabajo esta
limitado solo a la gestión de la calidad de la empresa en mención y al
tratamiento de algunas bases de datos propios de los productos que como
anteriormente se mencionó no se logro obtener dicha información.
2.2 Objetivos de la investigación
2.2.1 Objetivo general
41
Metodología de la Investigación
La presente investigación pretende analizar la gestión de la calidad de la
empresa Sacos del Sur, con respecto a un marco referencial que integre:
planteamientos teóricos relacionados con la gestión de la calidad en un
entorno empresarial regional y contexto internacional, mediante un
análisis cuantitativo y cualitativo con el apoyo de técnicas y métodos con el
propósito de identificar las causas de cada parte del problema, de manera
tal que tengamos bases para proponer mejoras que contribuyan a su
solución.
2.2.2 Objetivos específicos
a) Ubicar, seleccionar, priorizar y presentar resumidamente
planteamientos directamente relacionados con la gestión de la calidad,
tales como conceptos, técnicas, principios y procedimientos.
b) Ubicar, seleccionar y resumir información sobre los procesos
productivos, desarrollo de nuevos productos, costos de calidad, mano de
obra calificada, proveedores, oferta y demanda; que integraremos como
arco referencial a usarse a manera de patrón comparativo suficiente.
c) Describir la empresa Sacos del Sur en sus partes o variables principales,
tales como ejecutivos, operarios, procedimientos, procesos, maquinaria,
materia prima y tiempos.
d) Comparar la gestión de la calidad de la empresa Sacos del Sur
cuantitativa y cualitativamente con el apoyo de programas como el Excel,
con respecto a cada parte o variable del marco referencial.
e) Identificar las causas de la falta de calidad de los productos,
incumplimiento en la entrega a tiempo de los productos y procedimientos
de gestión y documentación desactualizados.
42
Metodología de la Investigación
f) Proponer recomendaciones que contribuyan a mejorar la gestión de la
calidad en la empresa Sacos del Sur de tal manera reduzca la falta de
calidad, se aseguren los plazos de entrega a tiempo, así como corregir los
procedimientos de gestión y documentación desactualizados.
2.3 Hipótesis
2.3.1 Hipótesis global
Se presentan dificultades en la Gestión de la Calidad en la empresa Sacos
del Sur por desconocer algunos requisitos de los procedimientos, o porque
no se han aplicado algunos planteamientos teóricos como principios y
conceptos, así como las técnicas avanzadas, o haberse adecuado a
estándares de calidad.
2.3.2 Subhipótesis
Los enunciados de las subhipótesis en el lenguaje común salen de
reemplazar cada símbolo de cada variable por su significado en el lenguaje
común; se han planteado de acuerdo a la relación que se detalla en el
Anexo Nº4.
Subhipótesis “ a ”: Fórmula - X.1; A.1; -B.2; -B.3; -B.6
X.1 Deficiencias (falta de calidad)
A.1 Procesos
B.2 Requisitos de los procedimientos
B.3 Técnicas Avanzadas
B.6 Estándares de calidad
“Existen deficiencias en calidad de los productos en los procesos, debido
al desconocimiento de algunos requisitos de los procedimientos, o por
43
Metodología de la Investigación
no haberse adecuado a las técnicas más avanzadas, o la carencia de
estándares de calidad a lo largo de todo el proceso.”
Subhipótesis “ b ”: Fórmula - X.2; A.4;-B.2; -B.4
X.2 Incumplimiento (de plazos de entrega)
A.4 Procedimientos
B.2 Requisitos de los procedimientos
B.4 Exigencia de los clientes
“Existe incumplimiento en los plazos de entrega de pedidos, debido a
que los procedimientos que están involucrados no se están acatando, o
porque las exigencias de los clientes afecta en la entrega a tiempo de los
productos.”
Subhipótesis “ c ”: Fórmula - X.3; A.4; -B.1;-B.2
X.3 Empirismos (Gestión de la Calidad y documentación)
A.4 Procedimientos
B.1 Principios y Conceptos Básicos (Gestión de la Calidad)
B.2 Requisitos de los procedimientos
“Existen empirismos en la gestión de calidad y documentación
desactualizada, porque los procedimientos a realizar no son los
correctos debido al desconocimiento de principios o conceptos básicos
de la gestión de la calidad, o por la inadecuada práctica de los requisitos
de los procedimientos.”
2.4 Variables
44
Metodología de la Investigación
La variable es simbolizada en la investigación mediante una palabra o conjunto de
palabras que identifican un conjunto de datos que tienen en común: una
característica, propiedad o atributo.
En la etapa de planificación de la investigación, se requiere:
Identificar las variables que intervienen en la investigación.
Definir las variables que intervienen en la investigación.
Clasificar las variables que intervienen en la investigación.
2.4.1 Identificación de las variables
En función a los cruces que consideran la sub-hipótesis de la matriz para
plantear hipótesis (Véase Anexo Nº 4), en la presente investigación se
requiere obtener datos de los dominios de las siguientes variables:
A. Variables de la realidad
A.1 Procesos
A.2 Trabajadores
A.3 Tiempos
A.4 Procedimientos
B. Variables del Marco Referencial
Variables Teóricas
B.1 Principios y Conceptos Básicos (calidad)
B.2 Requisitos de los procedimientos
B.3 Técnicas Avanzadas
Variables del Entorno regional
B.4 Exigencia de los clientes
B.5 Demanda
Variables en el contexto internacional
B.6 Estándares de calidad
45
Metodología de la Investigación
X. Variables del Problema
X.1 Deficiencias (falta de calidad)
X.2 Incumplimiento (de plazos de entrega)
X.3 Empirismos (Gestión de la Calidad y documentación)
2.4.2 Definición de las variables
A.1 Procesos
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas
entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma,
generando un output (resultado).
Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser
considerada como un sistema de procesos, más o menos relacionados
entre sí, en los que buena parte de los inputs serán generados por
proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos
hacia clientes también internos.22
A.2 Trabajadores
Actualmente la definición del trabajador no solo se refiere a la persona que
desempeña un cargo o trabajo y que a cambio de ello recibe un sueldo.
Los nuevos sistemas de gestión de recursos humanos fomentan la
integración entre el trabajador y la empresa. Esta integración pasa por una
mayor participación y comunicación; y una mayor preocupación por parte
de la organización para que el personal que forma parte de su estructura
consiga un mayor grado de satisfacción gracias a su desarrollo profesional y
personal.23
22 Extraído de http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=28&Id_Sec=823 Extraído de http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/empresa/
46
Metodología de la Investigación
A.3 Tiempos
La administración del tiempo se puede definir como una manera de ser y
una forma de vivir. Además es uno de los recursos más apreciados. Sin
embargo, se trata de un bien que no se puede ahorrar, sino que pasa, no
retrocede y es imposible de recuperar. Si se malgasta, se derrocha algo
muy valioso. Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el trabajo,
tanto a corto como a medio y largo plazo, es imprescindible.24
A.4 Procedimientos (Gestión de Calidad)
Los procedimientos contienen la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o
de más de ellas. Incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades
dentro de la empresa.
En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información
básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su
vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se
está realizando o no adecuadamente.25
B.1 Principios y Conceptos Básicos (De calidad)
Son todos los puntos relativos calidad por medio de las cuales
comprenderemos las experiencias que emerjan de la interacción con
24 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/administraciondeltiempo/default3.asp25 Extraído de http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
47
Metodología de la Investigación
nuestro entorno, relacionados con nuestros conocimientos previos como
pueden ser las principales filosofías, la administración de la calidad, así
como sus elementos y principales sistemas de calidad.26
B.2 Requisitos de los procedimientos
Dentro de los requisitos de los procedimientos podemos mencionar la
correcta identificación, contenido, los objetivos de los procedimientos,
áreas de aplicación, el alcance de los procedimientos, responsables,
normas o políticas de operación entre otros que son necesarios para el
correcto cumplimiento de los procedimientos.27
B.3 Técnicas Avanzadas (Gestión de la calidad)
Pertenece al dominio de esta variable, todo lo referente a las técnicas
avanzadas en gestión de la calidad para esto se presentan dos
herramientas que permiten una importante mejora de la gestión de la
calidad de las empresas como son el benchmarking y la reingeniería de los
procesos. El Benchmarking es una herramienta de gestión que consiste en
comparar y medir continuamente a una empresa respecto a los líderes del
sector con el fin de obtener la información que le permita tomar las
medidas necesarias para mejorar internamente y con ello dar mayor valor
añadido a los clientes. La reingeniería de procesos es una técnica en virtud
de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios
procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y
de forma sustancial su eficiencia y así aportar mayor valor al cliente.28
B.4 Exigencia de los clientes
26 Extraído de http://www.elprisma.com/apuntes/curso.asp?id=385227 Extraído de http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml#bi28 Extraído de http://www.abc-calidad.com/content/view/95/0/
48
Metodología de la Investigación
Pertenece al dominio de esta variable todo lo relacionado a los clientes que
asumen el mando. Esto ha dejado de ser un mercado de vendedores para
convertirse en un mercado donde los compradores toman las decisiones en
cuanto a producto, calidad y condiciones de entrega. Entre tantas opciones
para comprar, son ellos quienes realmente tienen el poder. La
Competencia se intensifica. Las empresas luchan más que nunca por atraer
el mayor número de clientes. Se diversifican, se especializan en
determinados nichos y buscan constantemente mejorar en cuestiones
como precio y calidad.29
B.5 Demanda
Es la cantidad de bien y servicio que los compradores o consumidores
están dispuestos a adquirir sus necesidades o deseos quienes además
tienen la capacidad de pago para realizar la transacción en un lugar
determinado y establecido.
Tiene que ver con la cantidad de bienes o servicios, compradores o
consumidores, necesidades o deseos, disposición a adquirir el producto o
servicio, capacidad de pago precio dado, lugar establecido.30
B.6 Estándares de calidad
Estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un modelo,
criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la
operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad. Los
estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado en
los empleados y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento
y lograr el mejoramiento continuo.
Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con una
referencia que permita identificar oportunamente las variaciones
29 Extraído de http://www.entrepreneurenespanol.com/pagina.hts?N=1372230 Extraído de www.promonegocios.net/demanda/definicion-demanda.html
49
Metodología de la Investigación
presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las medidas
correctivas necesarias.
X.1 Deficiencias (Falta de calidad)
Involucra al dominio de esta variable todo producto, bien o servicio, que
son el reflejo e imagen de la empresa necesaria para sus operaciones en el
mercado, y debe ser medido por una variable muy importante y
fundamental en la gestión, pero venida a menos, y descuidado por las
gerencias, en especial en nuestro país: La Calidad. Calidad que evaluada en
el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la
organización.31
X.2 Incumplimiento (De plazos de entrega)
Pertenece al dominio de esta variable todo lo relacionado al
reconocimiento de la necesidad de una pronta entrega y hacer todo
esfuerzo posible por dejar el pedido listo para envío lo antes posible.
El tiempo estimado que tomará desarrollar el pedido que se solicita y
tenerlos listos para su envío, así como el tiempo de entrega, comienza con
la recepción de su pedido en la planta de manufactura. La aceptación de las
condiciones de pago es la única forma por la cual la planta de manufactura
inicia la producción de sus pedidos. El tiempo de entrega depende de la
disponibilidad. Cuando las partes se tienen en inventario, los tiempos de
entrega suelen ser cortos. Sin embargo, como la disponibilidad de partes es
función de la oferta y demanda actuales, los tiempos de entrega pueden
variar y de acuerdo a las exigencias de los clientes.32
X.3 Empirismos (Gestión de la Calidad y Documentación)
31 Extraído de http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml32 http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_justo_a_tiempo
50
Metodología de la Investigación
Pertenece al dominio de esta variable todo lo relacionado al método o
procedimiento basado en la experiencia y observación de los hechos que
muchos de los trabajadores realizan en las operaciones o procesos como
algo ya establecido sin conocimiento específico previo sobre el tema.
Donde el único criterio de verdad es la experiencia conseguida producto
del trabajo.33
2.4.3 Clasificación de las variables
Las variables se han clasificado de acuerdo a lo estipulado en el Anexo Nº5
2.5 Diseño de la ejecución
2.5.1 Universo
El universo de la presente investigación comprende la sumatoria de todos
los datos de los dominios de todas las variables que se han identificado
anteriormente sobre la identificación de las variables; las que son:
Procesos, Trabajadores, Tiempos, Procedimientos, Principios y Conceptos
Básicos de Gestión de la Calidad, Requisitos de los Procedimientos,
Técnicas Avanzadas en Gestión de la Calidad, Exigencia de los Clientes,
Demanda y Estándares de calidad.
2.5.2 Selección de técnicas, instrumentos y fuentes informantes
Dadas las variables que son cruzadas en las fórmulas de la Subhipótesis,
para obtener los datos de sus dominios, se requerirá aplicar o recurrir a las
siguientes técnicas:
33 http://enciclopedia.us.es/index.php/Empirismo
51
Metodología de la Investigación
a) La técnica de análisis documental, usando como instrumentos de
recolección de datos: fichas textuales y de resumen; teniendo como
fuentes libros y documentos sobre la Gestión de la Calidad, así como
artículos de actualidad.
b) La técnica de la observación de campo, mediante la aplicación de una
guía de observación la cual nos permita obtener datos de la variable
requisitos de los procedimientos. Ver Anexo Nº7.
c) La técnica de la encuesta, usando instrumentos como cuestionarios,
recurriendo como informantes a los clientes de la empresa Sacos del
Sur, y lo aplicaremos para obtener datos de los dominios de la variable:
Exigencias de los clientes. Ver Anexo Nº8.
2.5.3 Muestra
La presente investigación tendrá como muestra a los clientes de la
empresa Sacos del Sur. El tamaño de la población a encuestar para la
realización de este trabajo se muestra en el Anexo Nº9.
2.5.4 Forma de tratamiento de los datos
Los datos obtenidos mediante la aplicación de las técnicas y métodos antes
mencionados, recurriendo a los informantes y fuentes indicados, serán
incorporados o ingresados al Excel (en el caso de la encuesta), las
informaciones teóricas serán almacenadas y revisadas indicando sus
fuentes, estas deberán de ser actuales y muy relacionadas al tema en
estudio.
2.5.5 Forma de análisis de las informaciones
52
Metodología de la Investigación
Las apreciaciones correspondientes a informaciones del dominio de
variables que han sido cruzadas en una determinada Subhipótesis, serán
usadas como premisa para contrastar esa Subhipótesis. El resultado de la
contratación de cada Subhipótesis dará base para formular una conclusión
parcial. Las conclusiones parciales, a su vez, se usarán como premisas para
contrastar la hipótesis global.
El resultado de la contrastación de la hipótesis global nos dará base para
formular la conclusión general de nuestra investigación.
53
Metodología de la Investigación
2.6 Cronograma de la ejecución
ACTIVIDADESNOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Elaboración del plan de investigación 2. Elaboración y prueba de instrumentos3. Recolección de datos 4. Tratamiento de datos 5. Análisis de las informaciones 6. Contrastación de hipótesis y conclusiones7. Formulación de la propuestas de solución 8. Elaboración del informe final 9. Correcciones al informe final 10. Presentación del informe
54
Metodología de la Investigación
2.7 Presupuesto
DESCRIPCIÓN COSTO (S/.)Materiales de escritorio 40Trabajo y Asesoría 900Material Bibliográfico y Fotocopias 45Movilidad 30Varios e Imprevistos 20Otros Gastos 50Impresiones 100Internet y otras fuentes 50
TOTAL 1235
2.8 Estructura tentativa del informe final
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓNCAPITULO I: MARCO REFERENCIAL
1.1 Planteamientos teóricos1.1.1 Calidad
1.1.1.1 Calidad en la actualidad 1.1.1.2 Otros conceptos
1.1.2 Calidad Total1.1.2.1 Calidad total: maniobra clave de la competitividad 1.1.2.2 El control de la calidad total
1.1.3 Sistema de gestión de la calidad1.1.3.1 Implantación 1.1.3.2 Certificación
1.2 Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 90001.2.1 Aseguramiento de la Calidad 1.2.2 Sistema de Calidad1.2.3 Las normas ISO 9000
1.3 Manual de calidad, procedimientos y documentación operativa1.3.1 Partes integrantes de un sistema de calidad
55
Metodología de la Investigación
1.3.2 Manual de calidad1.3.3 Manual de procedimientos
1.4 Planificación estratégica y despliegue de la calidad1.4.1 Planificación Estratégica de la Calidad1.4.2 Planificación de todas las estrategias1.4.3 Trabajo en equipo1.4.4 El proceso de mejora continúa
1.5 Diseño y planificación de la calidad1.5.1 Relaciones con los proveedores
1.6 Técnicas avanzadas de gestión de la calidad1.6.1 Benchmarking1.6.2 Reingeniería de procesos
1.7 Las 9s de la Calidad
SEGUNDA PARTE: METODOLOGÍACAPITULO II: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
2.1 Problema2.1.1 Selección del problema2.1.2 Antecedentes del problema2.1.3 Formulación del problema
2.1.3.1 Formulación proposicional del problema2.1.3.2 Formulación interrogativa del problema
2.1.4 Justificación de la investigación2.1.5 Limitaciones de la investigación
2.2 Objetivos de la investigación2.2.1 Objetivo general2.2.2 Objetivos específicos
2.3 Hipótesis2.3.1 Hipótesis global2.3.2 Subhipótesis
2.4 Variables2.4.1 Identificación de las variables2.4.2 Definición de las variables
56
Metodología de la Investigación
2.4.3 Clasificación de las variables 2.5 Diseño de la ejecución
2.5.1 Universo2.5.2 Selección de técnicas, instrumentos y fuentes informantes2.5.3 Muestra 2.5.4 Forma de tratamiento de los datos2.5.5 Forma de análisis de las informaciones
TERCERA PARTE: RESULTADOSCAPÍTULO III: DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD
3.1 Descripción de la empresa Sacos del Sur S.A.3.1.1 Descripción de los procesos empleados3.1.2 Descripción de los trabajadores que laboran en la empresa3.1.3 Descripción de los tiempos empleados3.1.4 Descripción de los procedimientos
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS4.1 Análisis de los procesos empleados4.2 Análisis de los trabajadores que laboran en la empresa4.3 Análisis de los tiempos empleados4.4 Análisis de los procedimientos
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES5.1 Resumen de las apreciaciones resultantes del análisis
5.1.1 Logros5.1.2 Empirismos Identificados5.1.3 Deficiencias Técnicas aplicativas Identificadas5.1.4 Incumplimientos en plazos de entrega identificados
5.2 Conclusiones Parciales5.2.1 Conclusión Parcial 1
5.2.1.1 Contrastación de la Subhipótesis “a” 5.2.1.2. Enunciado de la Conclusión Parcial 1.
57
Metodología de la Investigación
5.2.2 Conclusión Parcial 25.2.2.1 Contrastación de la Subhipótesis “b”5.2.2.2. Enunciado de la Conclusión Parcial 2.
5.2.2 Conclusión Parcial 35.2.2.1 Contrastación de la Subhipótesis “c”5.2.2.2. Enunciado de la Conclusión Parcial 3.
5.3 Conclusión General5.3.1 Contrastación de la Hipótesis Global5.3.2 Enunciado de la Conclusión General
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES
6.1 Recomendaciones Parciales6.1.1 Recomendación Parcial 16.1.2 Recomendación Parcial 26.1.3 Recomendación Parcial 3
6.2 Recomendación General
CAPÍTULO VII: BIBLIOGRAFIA Y ANEXOS7.1 Bibliografía7.2 Anexos
58
Metodología de la Investigación
BIBLIOGRAFIA
59
Metodología de la Investigación
Libros Consultados
GIBB, Jack R., Manual de dinámica de grupos, Buenos Aires, Editorial Lumen,
1996, Pág.128.
BESTERFIELD, Dale, Control de Calidad, México, Prentice Hall, 1994, Pág.215.
TAWFIK–CHAUVEL, Administración de la Producción, México, McGraw Hill,
1998, Pág.76.
SENLLE, Andrés, ISO 9000 en la práctica / Reingeniería Humana, Gestión 2000,
1996, Pág.34.
JURAN J. M. y GOD Frey A. B., Manual de calidad de Juran, México, Quinta
Edición, 2001, Págs.24-29
JURAN M.J., Manual de control de la Calidad, México, Cuarta Edición, 1990.
ANASTASI, Maribel, Control de Calidad, Lima, Editorial AGUILAR, 1992, Págs. 75-
78
CASTELLANO, María, Calidad total, Editorial La prensa Médica, México, 1998
AGUILA SÁNCHEZ, Luis, Control de la Calidad, Editorial Minerva, 1997, Págs. 45-
50
BADIA, A., Técnicas para la gestión de Calidad, México, Ed. Técnoc., 1999, Págs.
84-86
DEMING, WE., Calidad, productividad y competitividad, La salida de la crisis,
Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1989, Pág. 21.
GRIMA CINTAS, P; Tort-Martorell, Técnicas para la gestión de la calidad,
Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1995, Pág. 146.
ISHIKAWA, K., Introducción al control de calidad, Madrid, Ed. Díaz de Santos,
1994, Pág. 115.
UDAONDO, M., Gestión de Calidad, Madrid, Ed. Díaz de Santos, 1992, Pág. 75.
JIMENEZ ABURTO, M., Administración por calidad, México, Compañía Editorial
Continental, 1992, Págs. 164-167
PAUL, J., La Gestión de la Calidad Total: un texto introductorio, Madrid, Ed.
Prentice Hall, 1997, Pág. 104.
OMACHONU, V. K., Principios de la Calidad Total, México, Ed. Diana, 1995.
60
Metodología de la Investigación
Paginas Webs Consultadas
http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm
http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?
Id_Prod_Serv=28&Id_Sec=8
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/empresa/
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/
administraciondeltiempo/default3.asp
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.elprisma.com/apuntes/curso.asp?id=3852
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml#bi
http://www.abc-calidad.com/content/view/95/0/
http://www.entrepreneurenespanol.com/pagina.hts?N=13722
http://www.promonegocios.net/demanda/definicion-demanda.html
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml
http://enciclopedia.us.es/index.php/Empirismo
Otras fuentes Consultadas
J.M. Juran. "Juran y la planificación para la calidad". Ediciones Díaz de Santos.
www.juran.com
Enciclopedia Microsoft ® Encarta ®. 98. Control de Calidad. 1993-1997. Microsoft
Corporation.
Normas ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
61
Metodología de la Investigación
ANEXOS
62
Metodología de la Investigación
ANEXO Nº 1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Dificultades en la Gestión de la Calidad en la
empresa Sacos del Sur
CRITERIOS DE SELECCIÓNTotal de
criterios con SI
PrioridadEste problema
nunca antes fue estudiado
Afecta negativamente
las imagen de la empresa
Es un tema frecuente en las
empresas dedicadas a este
rubro
Aumenta los costo o gastos de la empresa
La mala implementación de la gestión de la calidad
genera costos
Falta de calidaden los productos.
NO SI SI SI SI 4 1
Incumplimiento en la entrega atiempo de losproductos.
NO SI NO SI SI 3 2
Procedimientosde gestión desactualizados
NO SI SI SI NO 3 3
Carencia de capacidades técnicasen la gestión
NO NO SI NO NO 1 5
Distorsiones en las comunicaciones NO SI NO NO NO 1 6Carencia de documentación para la gestión.
SI NO SI NO SI 3 4
ANEXO Nº 2 CRITERIOS DE IDENTIFICACIÓN (DE LAS PARTES DEL PROBLEMA SELECCIONADO)
63
Metodología de la Investigación
CRITERIOS DE IDENTIFICACIÓN
¿Falta de calidad en los productos? SI NO
¿Incumplimiento en la entrega atiempo de los productos? SI NO
¿Procedimientos de gestión desactualizados? SI NO
¿Carencia de capacidades técnicas SI NO
¿Distorsiones en las comunicaciones? SI NO
¿Carencia de documentación para la gestión?
SI NO
64
Metodología de la Investigación
ANEXO Nº 3 PRIORIZACIÓN DE LAS PARTES DEL PROBLEMA
CRITERIOS DEIDENTIFICACIÓNRELACIONADOS
CON LAS PARTES DEL PROBLEMA
CRITERIOS DE SELECCIÓN RELACIONADOS CON LOS CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN
SUMA PARCIAL
Prioridad de las
partes de un
problema
Se tieneacceso a los
datos
Este problema nunca antes fue
estudiado
Afecta negativamente
las imagen de la empresa
Es un tema frecuente en las empresas dedicadas a este
rubro
Aumenta los costo o gastos de
la empresa
Falta de calidaden los productos.
2 1 1 2 2 8 1
Procedimientosde gestión y documentacióndesactualizados
1 3 3 3 3 13 3
Incumplimiento en la entrega atiempo de losproductos.
3 2 2 1 1 9 2
ANEXO Nº 4 MATRIZ PARA PLANTEAR SUB-HIPOTESIS Y LA HIPÓTESIS GLOBAL
65
Metodología de la Investigación
PROBLEMA FACTOR X
REALIDAD FACTOR A
MARCO REFERENCIAL FACTOR BFórmulas de las
Subhipótesis (Variables de X,A y B)Variables Teóricas Variables Entorno
Regional
Variables Context.
Int.B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6
- X.1 Deficiencias
(Falta de calidad)
A.1 Procesos * * * - X.1; A.1; -B.2; -B.3; -B.6
A.2 Trabajadores * * - X.1; A.2; -B.1;-B.5
- X.2 Incumplimiento
(de plazos de entrega)
A.3 Tiempos * * - X.2; A.3; -B.1;-B.3
A.4 Procedimientos * * - X.2; A.4;-B.2; -B.4
- X.3Empirismo (Gestión y
desactualización)
A.1 Procesos * * - X.3; A.1;-B.2;-B.6
A.4 Procedimientos * * - X.3; A.4; -B.1;-B.2
Total de cruces de cada variable 3 4 2 1 1 2Total de cruces Sub-Factores "B" 9 2 2Prioridad de Sub-Factores "B" 1 2 3
Variables del Sub-factor 1 Variables del Sub-factor 2 Variables del Sub-factor 3B.1 = Principios y Conceptos Básicos B.4 = Exigencias de los clientes B.6 = Estándares de calidadB.2 = Requisitos de los procedimientos. B.5 = Demanda B.3 = Técnicas Avanzadas
ANEXO Nº 5 MATRIZ DE CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
66
Metodología de la Investigación
VARIABLESClasificaciones
Por la relación causal
Por la cantidadPor la jerarquía
4 3 2 1 0A = De la RealidadA.1 Procesos Interviniente No cantidad TE ME E PE NEA.2 Trabajadores Interviniente Cantidad discretaA.3 Tiempos Interviniente Cantidad Continua A.4 Procedimientos Interviniente No cantidad TE ME E PE NEB = Del Marco ReferencialB.1 Principios y Conceptos Básicos Independiente No cantidad TA MA A PA NAB.2 Requisitos de los procedimientos Independiente No cantidad TA MA A PA NAB.3 Técnicas Avanzadas Independiente No cantidad TA MA A PA NAB.4 Exigencias de los clientes Independiente No cantidad TA MA A PA NAB.5 Demanda Independiente Cantidad discretaB.6 Estándares de calidad Independiente No cantidad TC MC C PC NCX = Del ProblemaX.1 Deficiencias (falta de calidad) Dependiente Cantidad discreta X.2 Incumplimiento (de plazos de ___entrega)
Dependiente Cantidad discreta
X.3 Empirismo (Gestión de calidad y ___desactualización)
Dependiente Cantidad discreta
Leyenda: T = Totalmente E = EficientesM = Muy A = AplicablesP = Poco C = CumplidosN = Nada
ANEXO Nº 6MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE LAS TÉCNICAS INSTRUMENTOS E INFORMANTES O FUENTES PARA
RECOLECTAR LOS DATOS
67
Metodología de la Investigación
Formulas de las
Subhipótesis
Nombres de las variables consideradas en cada
fórmula
Técnicas de recolección con más ventajas o menos desventajas para cada variable.
Instrumentos de recolección de datos con
más ventajas y menos desventajas para cada
variable
Informante o fuente que corresponde a los
instrumentos de cada técnica.
Subhipótesis “a”: Fórmula - X.1; A.1; -B.2; -
B.3; -B.6
A.1= Procesos Análisis Documental Fichas TextualesFuente: Libros de Gestión de Calidad, información de la empresa.
B.2= Requisitos de los procedimientos
Observación de Campo Guía de observación Información: Empresa.
B.3= Técnicas Avanzadas Análisis Documental Fichas TextualesFuente: Libros de Gestión de Calidad, páginas web relacionadas
B.6= Estándares de Calidad Análisis Documental Fichas TextualesFuente: Libros de Gestión de Calidad, páginas web relacionadas
Subhipótesis “b”: Fórmula - X.2; A.4; -B.2; -
B.4
A.4= Procedimientos Análisis Documental Fichas TextualesFuente: Libros de Gestión de Calidad, información de la empresa.
B.4= Exigencia de los clientes Encuesta Cuestionario Información: Clientes
Subhipótesis “c”: Fórmula - X.3; A.4; -B.1; -
B.2
B.1= Principios y Conceptos Básicos (calidad)
Análisis Documental Fichas ResumenFuente: Libros de Gestión de Calidad Páginas web relacionadas
Fuente: Elaboración Propia
68
Metodología de la Investigación
ANEXO Nº 7
Guía de observación
NOMBRE DEL CARGO Código:
Área:Fecha:
Nombre:
Actividad a evaluar:
INSTRUCCIONES: Observe si la ejecución de las actividades que se enuncian las realiza el personal que se esta evaluando y marcar con una X el cumplimiento o no en la columna correspondiente, así mismo es importante anotar las observaciones pertinentes sea el caso.
Nº ACCIONES A EVALUARREGISTRO DE
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONESSI NO N/A
1 Verifica que su área de trabajo se encuentre en condiciones óptimas.
2 Lleva un control adecuado de sus actividades principales.
3 Realiza actividades fuera de las propias del puesto.
4 Comunica algún problema a sus inmediatos superiores o encargados
5 Realiza la correcta identificación del procedimiento a seguir.
6 Logra el objetivo del procedimiento seguido.
7 Realiza la aplicación de los procedimientos en el área correcta.
8 Tiene los conocimientos adecuados sobre los procedimientos.
9 Conoce de los alcances del procedimiento seguido.
10 Desarrolla las políticas de operación según los procedimientos.
69
Metodología de la Investigación
ANEXO Nº 8
ENCUESTA PARA EL CLIENTE
FECHA: AA / MM / DD CIUDAD/PAIS___________________________________ ZONA: ______CLIENTE Distribuidor Cadena Consumidor NOMBRE DE LA COMPAÑÍA ____________________________________________________________ PRODUCTOS QUE COMPRA: Sacos de Telas de Cajas y Planchas de Polipropileno Polipropileno CeluplastDILIGENCIADA POR ___________________________ CARGO _____________________________TELEFONO ____________ CELULAR _____________ EMAIL ________________________________
1. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL¿Cual es su percepción de Sacos del Sur S.A. frente a la competencia, con respecto a los siguientes ítems:
ÍTEMS 1 2 3 4 5 NAImagenSeguridad y ConfiabilidadServicio, antes, durante y después de la ventaDiseñoCalidadPrecio
2. SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL DE VENTAS¿Cuál es su opinión con respecto a nuestros representantes de ventas?
ÍTEMS 1 2 3 4 5 NA¿Comprenden sus necesidades?¿Responden rápidamente a sus necesidades?¿Dan cumplimiento a los compromisos que asumen?¿Asesoran en conocimientos técnicos de todos los productos y servicios?Visitas frecuentes y regulares de acuerdo a su necesidadCordialidad en la atención
3. SATISFACCIÓN CON EL PRODUCTO¿Cuál es su opinión con respecto a nuestros productos?
EMPAQUE 1 2 3 4 5 NAPresentaciónPreservaciónEmbalaje
PRODUCTO 1 2 3 4 5 NADiseño
70
Siendo 1 deficiente y 5 excelente, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos. NA: Si no aplica
Metodología de la Investigación
PRODUCTO 1 2 3 4 5 NAFuncionamiento del productoInformación técnicaCumplimiento de especificaciones técnicas ofrecidas¿Le parece apropiada la relación costo – beneficio del producto?
4. SATISFACCIÓN CON EL DESPACHO / ENTREGA DE PRODUCTOS¿Cuál es su opinión con respecto al despacho/entrega de productos en términos de:
ÍTEMS 1 2 3 4 5 NACumplimiento fechas pactadasServicio del transporte
5. SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO POSTVENTA.Cuál es su opinión con respecto al servicio postventa:
ÍTEMS 1 2 3 4 5 NAAtención postventaFrecuencia de VisitasInformación suministrada por asesores técnicosAtención de quejas y reclamosTiempo de respuesta Atención telefónica del servicio postventa
SUGERENCIAS.Además del cumplimiento a cabalidad de los puntos citados anteriormente, ¿En qué aspectos considera que debemos mejorar para lograr el cumplimiento de los Objetivos?
Finalmente marque según su criterio:
ÍTEMS Sobresaliente Debe MejorarProductosServicios y AsistenciaEntregasRecepción de PedidosEmpleados
Gracias por su colaboración
ANEXO Nº 9
71
Metodología de la Investigación
Tamaño de la Muestra
La fórmula para hallar el tamaño de muestra con población finita de clientes de la
empresa Sacos del Sur S.A.
Dónde.
Z = Nivel de confianza.
p = Proporción estimada de éxitos.
q = Proporción estimada de fracasos.
E = Aceptabilidad máxima de error.
N = Universo o población
Finalmente reemplazamos los datos en la formula
Z: 95% (En tablas equivalente a 1.96)
p: 50% (probabilidad de aceptación)
q: 50% (probabilidad de rechazo)
E: 5%
N: 95
Entonces:
72
Metodología de la Investigación
ANEXO Nº 10
PRODUCTOS
SACOS DE POLIPROPILENO
CARACTERÍSTICAS
Resistencia: La construcción del tejido, así como el recubrimiento le dan a nuestros sacos la resistencia necesaria para su manipuleo y buen comportamiento a los rayos ultravioletas.Manipuleo: Los sacos producidos por Sacos del Sur adicionalmente pueden ser fuellados y/o valvulados para un mejor llenado, acarreo y estibado del producto.Presentación: Variedad de colores y diseños en la impresión de sus sacos.Protección ambiental: Nuestros sacos 100% reciclables.
Especificaciones:
ColoresBlanco, negro, transparente, cristal, azulino, plomo, tramado, amarillo. verde y rojo (según requerimiento del cliente)
Dimensión (pulgadas)Tolerancia:+/- 1%
Ancho: de 16 a 30Largo: máximo 70
Peso (g/m2)Tolerancia: +/- 3%
De 65 a 120
ImpresiónFlexográfica, de 2 a 5 colores según logo del cliente
PresentaciónFardos de 500 a 1000 unidades
Características
Corte Térmico ZigZag.Costura de fondo y boca con hilo multifilamento de polipropileno y/o rafia, tratamiento corona, aditivados para la resistencia a los rayos UV, laminados, microperforados, con fuelle y boquilla, con liner si lo requiere el cliente, resistencia necesaria al manipuleo, envases inocuos.
Usos
Envases para Alimentos como harina, azúcar, arroz, trigo, maíz, cereales, balanceados, etc.Fertilizantes, concentrados mineros y otros productos de característica granulada.,
73
Metodología de la Investigación
TELAS DE POLIPROPILENO
CARACTERÍSTICAS
La tela de polipropileno (arpillera) es utilizada para cubiertas exteriores, en avicultura, minería, construcción y agricultura.Presentación: Rollos de 1.0, 1.5, 2.0 y 3.0 metros de ancho por 200 metros de largo.Protección Ambiental: Nuestras telas son 100% reciclables
Especificaciones:
ColoresVariados
Dimensión (mt.)Tolerancia:+/- 1%
Variadas hasta un máximo de 3.3
Peso (gr/m2)Tolerancia: +/- 3%
Desde 90 a 160
Presentación Rollos de 200 a 400 m (según requerimiento del cliente)
Características
Arpillera liviana, normal, especial y pesada de acuerdo al requerimiento del cliente, laminada en uno o dos lados hasta 20 mt., resistente a los Rayos Ultravioleta.
UsosTolderas, cortinas avícolas, minería, construcción, agricultura
74
Metodología de la Investigación
CAJAS DE CELUPLAST
CARACTERÍSTICAS
Fácil ensamblaje: no requieren grapas o cintas, evitando las manchas de óxido, o algo punzante que pueda lastimar el producto u operario.Ahorro en flete por el peso liviano y una mejor utilización del espacio de carga.No sufren deterioro ni alteración al contacto con el agua fría (2º C) ya sea por inmersión o lluvia, las que las hace ideales para el hidro-enfriamiento.Las lengüetas de apilamiento evitan que las cajas se desplacen durante el transporte.Las cajas de Celuplast no favorecen el desarrollo de microorganismos, por lo que es un material aprobado para estar en contacto directo con alimentos frescos. Material 100% reciclable contribuyendo a la ecología y conservación de nuestro planeta
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Metodología de la Investigación
ESPECIFICACIONES:
ColoresVariados
Dimensión (pulgadas)Tolerancia:+/- 1%
Según requerimiento del cliente
Peso (g/m2)Tolerancia: +/- 3%
De 320 a 1,000
PresentaciónFardos desde 50 unidades (dependiendo de la dimensión y requerimiento del cliente)
Espesor (mm)2 a 4
Características
Caja de Celuplast con o sin impresión serigrafica, troqueladas o estándar, resistente a líquidos, grasas, intemperie y humedad, lavables y atóxico, soporta temperaturas de refrigeración, resistentes al apilamiento, envases inocuos.
UsosEnvases adecuados para alimentos, mineros, industria
76
Metodología de la Investigación
PLANCHAS DE CELUPLAST
CARACTERÍSTICAS
Livianas, resistentes al agua y/o productos químicos.Reusables por lo que su costo se diluye, siendo más bara que el cartón.Bordes sellados para evitar la contaminación y facilitar su lavado.Planchas en diversos colores para facilitar la identificación del producto.Material 100% reciclable, y apto para estar en contacto con los alimentos
ESPECIFICACIONES:
77
Metodología de la Investigación
ColoresVariados
Dimensión (pulgadas)Tolerancia:+/- 1%
Según requerimiento del cliente
Peso (g/m2)Tolerancia: +/- 3%
De 330 a 1,000
PresentaciónAncho máximo 2 mt.
Espesor (mm)2 a 4
Características
Plancha con o sin impresión sergráfica, troqueladas o estándar, resistente a líquidos, grasas, intemperie y humedad, lavables y atóxicos, soporta temperaturas bajas de refrigeración, resistentes al apilamiento, inocuas.
UsosSeparadores, cercos, techos falsos, pisos y otros
ANEXO Nº 11
78
Metodología de la Investigación
79
Metodología de la Investigación
80
