Criterios 2.0 de atención al cliente

17 Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjim

Juan Carlos Jiménez, mayo 2013

jucarjim

Mercadeo en Redes Sociales

Criterios 2.0 de atención al cliente


Nuevos paradigmas de atención al cliente

•  Atención no es lo mismo que servicio.

•  Atender no es igual a atender bien.

•  La atención es la forma en que das servicio al trabajar.

•  La atención es el componente humano del servicio.

•  La atención impacta más a los clientes que el servicio.

Marco conceptual de partida

Más sobre estas ideas: http://bit.ly/rU1Ucd


Ser persona y socializar

¿Puedes dialogar más allá del negocio? Cuesta entender este concepto; no es obvia la relación con el negocio. No es una idea común en las empresas, principalmente en las más grandes. Para socializar, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles.

Reto 1


Ser persona y socializar

¿A cuántos siguen las empresas? ¿A cuántos recomiendan? Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón...

Reto 1


Transmitir emoción acertadamente

En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.

Reto 2


Transmitir emoción acertadamente Reto 2


Escuchar empáticamente

…Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender. Si en promedio las personas solo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto escuchan las empresas? Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas. Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión.

Reto 3


Escuchar empáticamente Reto 3


Gerencia profesional de errores y quejas

Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes. ¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes? Puedes simplemente reaccionar a emergencias, o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes. Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.

Reto 4


Gerencia profesional de errores y quejas Reto 4


Gerencia profesional de errores y quejas

Consecuencias…

Reto 4


Co-gerenciar con los clientes

…Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?

Reto 5


Co-gerenciar con los clientes Reto 5

Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 158 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus "quejas" y sugerencias a Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados. 135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales, en 17.800 cafeterías... "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."

http://mystarbucksidea.force.com


Caso Dell: •  Comenzaron con un Blog

unidireccional…

•  El Blog se convirtió en canal de preguntas y quejas para los clientes.

•  La atención de las quejas hizo que evolucionaran...

•  El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm: 18 mil ideas recibidas (Mayo 2013)

Co-gerenciar con los clientes Reto 5

http://www.ideastorm.com


Lineamientos para abordar estos retos

1.  Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos.

2.  Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno.

3.  Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.

Una ñapa...


Best Buy en Twitter

•  Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP".

•  65 mil ayudas.

•  2.900 empleados voluntarios para responder.

•  48 mil seguidores.

Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente

http://twitter.com/twelpforce


Gracias por tu atención

Descarga gratuitamente el libro

En http://bit.ly/dialogo2_0

Más información: Juan Carlos Jiménez <[email protected]> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com

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