CRM - 50 Beneficios para el Concesionario

WEBINARS 2011

“CRM - Administrando las relaciones con los clientes”

Rodolfo Ganim

12 de Julio de 2011

CRM – Administrando las relaciones con los clientes

• CRM es una estrategia de negocio centrada en el desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la empresa y sus clientes, apoyada en la utilización de herramientas de software especificas.

• Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará las relaciones con sus clientes, reducirá costes y obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del resto de sus competidores.

Instituto Madrileño de Desarrollo

¿Qué es CRM?

CRM (Customer Relationship Management o Gerenciamiento de la Relación con Clientes)


Componentes del CRM

Procesos Tecnología Personas

+ +

Arturo Cadar, Productive Selling Intl – entrevista CNN

Estrategia

+


Cómo funciona el CRM


Base de Datos

de Clientes

PosventaPosventa

- Visión integral del cliente

- Personalización

- Anticipación

Registro histórico de interacciones

Atención en Garantía Consultas técnicas Quejas y reclamos Sugerencias Compras de Repuestos Reparaciones en Taller Reparaciones a campo

PROCESAR

PreventaPreventa Visitas comerciales Contactos telefónicos Relevamiento diario Presupuestos Seguimiento

Ven

taV

enta

Registros de Ventas de Unidades

Condiciones Comerciales Comportamiento de Pago

Acciones promocionalesAcciones promocionales Asistencia a Ferias de

Repuestos Viaje a Fábricas Viaje a Farm Progress Cursos en Fábrica Asistencia a Reuniones

en el Concesionario

En detalle…

ExplotaciónExplotaciónproactivaproactiva


En qué consiste el CRM

(1)Armar una

Base de datosde Clientes

y Prospectos

(2)Detalle de la

Gestión comercialrealizada con c/u de ellos


Encuesta utilizada en una Feria de RepuestosNombre y Apellido: ____________________________________________________Nombre de la Firma: ____________________________________________________Domicilio: __________________________ Teléfono: ( ) ___________________Localidad: ___________________________ Código Postal: _____________Provincia: ___________________________ E-Mail: _________________________

Unidad Marca Modelo/Tipo Año Observaciones

Unidad: Cosechadora, Tractor, Sembradora, Fumigadora, etc. Por favor detalle sus Unidades de todas las Marcas.

¿Está pensando en Cambiar su Unidad?

Dentro de los 6 meses Entre 6 y 12 meses Más de 1 año

Compra Repuestos en:(Puede indicar más de uno)

Este Concesionario Otro Concesionario Un Repuestero

Usted es: (Puede indicar más de uno)

Productor Contratista Maquinista


CRM implica…

Conocer al cliente


Contactos con Clientes y Prospectos - Visión 360 grados


Beneficios del CRM para el Concesionario

1. Para conocer mejor a los clientes actuales

2. Para mejorar la relación con ellos

3. Para identificar potenciales clientes

4. Para iniciar relaciones con potenciales clientes

5. Lograr proactividad en la gestión comercial y dejar de esperar a que los clientes vengan a comprar o llamen al Concesionario. Incluso sirve para hacer que llamen y vengan más.

6. Aumentar la Satisfacción de los clientes: llamar o visitar antiguos clientes

7. Aumentar la fidelidad de los clientes actuales: la presencia del vendedor genera lealtad

8. Para ordenar la gestión comercial del Concesionario en su región de influencia

9. Para sistematizar la gestión comercial. Pasar de acciones proactivas esporádicas y “picoteando” la zona desordenadamente a un trabajo constante y ordenado.

10. Hacer más profesional la gestión comercial, al contar con mas y mejor información la gestión se realiza con mas eficacia

11. Para generar perseverancia en la gestión comercial del Concesionario y posibilitarle un crecimiento constante

12. Para evaluar la gestión de los vendedores del Concesionario (o Autoevaluarse uno mismo) observando cantidad y calidad de Contactos, Entrevistas y Presupuestos (proceso que llevará a mayores “Cierres”).



13. Vendedores: para que sus compañeros sepan quién inició y quién está trabajando esa relación, qué le ofreció, en qué está interesado y pueda dar una atención eficiente y sinérgica dando una buena imagen del Concesionario ante el cliente.

14. Para poder evaluar el potencial de negocio que tenemos con nuestra actual cartera de clientes. No solo en venta de Unidades sino también en Servicios y Repuestos

15. Para hacer venta cruzada. Ej. ofrecer Servicios a los que compraron Unidades, ofrecer Pulverizadora al que compró Cosechadora, etc.

16. Para llevar un registro de Invitaciones y Asistencias a Presentaciones de nuevos productos, Capacitaciones, Charlas y Demostraciones, Ferias de Repuestos, etc (la participación en estos eventos aumenta la probabilidad de que el cliente compre sus productos).

17. Al tener que obtener información de potenciales clientes el vendedor debe focalizarse en sus necesidades y en averiguar cómo las está solucionando, no en hablar de los productos y solo demostrar interés en venderlos. Es decir, no aburrir a los potenciales clientes con información sobre los productos que ellos no solicitaron. Demostrar interés por ellos y sus necesidades. Y de este modo tomar conocimiento de cosas importantes para el desarrollo del negocio.

18. Imponer presencia del Concesionario en su región, lograr Posicionamiento de un Concesionario activo, dinámico, interesado por mantener contacto con los clientes.



19. Mejorar la capacidad de todos los integrantes de la Empresa para establecer relaciones con la gente… el CRM empuja a Preguntar, Escuchar, Observar y a demostrar interés por los clientes y sus necesidades.

20. Generar relaciones de largo plazo y hacer negocios subsiguientes. El CRM invita y ayuda a hacer seguimiento de clientes y potenciales clientes, haciendo productiva toda gestión inicial.

21. En caso de que un vendedor renuncie, se enferme o se vaya de vacaciones, permite que no se pierda esa información clave para seguir vendiendo con eficacia y atendiendo a esos clientes.

22. Para elegir clientes potenciales para cada gestión particular de negocio: Ej. Tenemos una Picadora Usada para vender… Buscar en la base de datos quienes tienen Picadoras de Forrajes con modelos más viejos o más chicos o que demostraron interés en el producto. Ofrecer un auto usado con precisión a los interesados con mayor potencial. Los vendedores debemos contar con bases de datos de potenciales clientes para ambos segmentos: para 0 km y para usados.

23. Para hacer visitas con Objetivos Concretos para cada cliente. Observando los antecedentes registrados el vendedor (mecánico o empleado de administración o repuestos, si el CRM es compartido con toda la empresa) puede hacer una gestión coherente con gestiones o datos anteriores, o incluso encontrar motivos para hacer dicha gestión: invitarlo a un evento pertinente, ofrecer otros productos, preguntar dónde compra repuestos, etc.



24. Para no tener que apelar a la memoria ni improvisar cada vez que en el concesionario se quiere hacer algo: A quién le vendo este tractor? Quién necesitará una 4x4? Qué Repuestos necesitaré comprar para esta campaña?

25. Para obtener información de los cambios en el mercado, usos y costumbres de los clientes

26. Estimar el potencial de negocio en su zona. Relevando el mercado llegamos a cuantificar con mejor precisión el Negocio de Repuestos, Servicio, Ventas y otros.

27. Identificar Competidores y sus participaciones de mercado en cada Unidad de Negocio.

28. Para monitorear los movimientos y acciones de la competencia

29. Identificar Oportunidades de Negocio. Ej. Si el mecánico que va a hacer un servicio a campo está debidamente instruido podrá captar el interés del cliente en otros productos o servicios.

30. Identificar problemas internos (para mejorar). Ej. Cuando escuchamos a varios clientes decirnos que los teléfonos están siempre ocupados… o que no nos compran repuestos porque no tenemos variedad…

31. Motivar al personal del Concesionario. La implementación eficiente de un CRM requiere de trabajo en equipo, ayuda a mejorar la comunicación interna entre las distintas áreas, mejora en definitiva la “organización interna” y exige compromiso y perseverancia de todo el personal del Concesionario. Deja en off side a los que no se adaptan.



32. Identificar distintos Segmentos de Mercado, de acuerdo a aquellas variables que se definan de interés para la empresa: • Tipo de cliente: Productor o Contratista• Localización geográfica• Fidelidad a rubros, proveedores, marcas, etc.

33. Capacitar al personal del Concesionario en un método de probada eficacia para el crecimiento del Negocio. Entrenar a los vendedores, y a todo el personal del Concesionario, en buenos hábitos de venta (orientados al cliente, no al producto) y servicio al cliente.

34. Manejar grandes volúmenes de información y poder compartirla con todos los integrantes del Concesionario para utilizar en cualquier tipo de gestión.

35. Desarrollar estrategias de ventas por segmentos de clientes o para clientes individuales.

36. Hacer análisis y valoración del comportamiento de compra de los clientes en cartera: Recencia de compra (cuando fue la última vez que compró) y Frecuencia de Compra: cada cuanto tiempo renueva

37. Evaluar el ABC de Clientes de cada Unidad de Negocio: Ventas, Repuestos y Servicios:(A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Ventas del Concesionario

(B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Ventas del Concesionario

(C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Ventas del Concesionario



38. Evaluar el ABC de Clientes en base a has. relevadas (u otro criterio)(A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Has. relevadas en la zona

(B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Has. relevadas en la zona

(C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Has. relevadas en la zona

39. Analizar el potencial de negocio con cada cliente en cartera y desarrollar estrategias específicas para cada grupo:• Mantenimiento: Clientes a los que ya les vendemos una alta proporción de su potencial total

de compra y son clientes A.• Desarrollo: Cliente con gran potencial a desarrollar (quizá le vendo para 100 has. y cultiva

2.000 has.). Son clientes B con alto Potencial• Eliminación: Dentro de los Clientes categoría “C”, aquellos que son Deficitarios y tienen muy

poco potencial futuro.

Y como consecuencia:

40. Reducir/Ahorrar tiempos de gestión

41. Mejorar la eficiencia (puntería) en la gestión de venta y servicio al cliente

42. Ampliar la cartera de clientes hacia clientes más rentables

43. Tener clientes más satisfechos y más leales, y como consecuencia más rentables• Mejorar la Satisfacción de los Rehenes (clientes rentables mal atendidos)• Generar Lealtad en los Mercenarios (los que compran por precio)• Identificar y descartar Terroristas (deficitarios)



44. Vender más y cobrar mejor

45. Anticiparse a las Necesidades de los Clientes

46. Ser preferidos por los clientes (ser primera opción de compra)

47. Anticiparse a los movimientos de la Competencia y desalentar el ingreso de nuevos competidores. Ej. Si el Concesionario “camina” su zona es poco probable que ingrese otro Concesionario a vender Repuestos y Lubricantes o que crezcan los revendedores actuales.

48. Mejorar la Planificación de Compra y Ventas de Repuestos y Unidades y definir una Capacidad de Servicio adecuada al potencial de negocio que ofrece la región a su cargo.

49. Mejorar la Administración de Stocks (Repuestos y Unidades) reduciendo Obsoletos y contando con un stock más eficiente que responda a las necesidades de su mercado. Y como consecuencia mejorar el índice de Rotación del Stock y el de Cumplimiento de pedidos.

50. Mejorar el Posicionamiento del Concesionario, su reputación y prestigio ante los Clientes y ante la Marca que representan


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