El “CRM Analítico” y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creación de LealtadAdalberto NavarroGerente de Ventas

Algo para Reflexionar…

Cuál es la siguiente figura…?

Una pequeña ayuda…?

Conociendo el patrón de comportamiento…Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia

Incrementar los objetivos de ingresos

Aberdeen Group, Agosto 2008

Necesidad de adquirir clientes rentables

Necesidad de diferenciar a la empresa en un entorno competitivo

Reducir los costos de ventas

Presiones para Mejorar la Efectividad en Ventas

Principales Estrategias Llevadas a Cabo

Incrementar la calidad de las oportunidades en ventas

Incrementar la cantidad de oportunidades en ventas

Mejorar la compartición de conocimiento con la fuerza de ventas

Proveer sesiones de capacitación orientadas a las mejores prácticas

Valorar y priorizar las oportunidades de ventas

Mejores en su Clase

Promedio de Industria

Retrasados

Aberdeen Group, Septiembre 2008

Presiones y Retos en la Estrategia de Marketing

Presiones Económicas

Panorama de NegociosMás Competitivo

Medición del Retorno en Inversión de Marketing

Falta de Personalen Marketing

Ritmo del Cambio

Falta de Presupuesto

Aberdeen Group, Septiembre 2010

Todos los Participantes

Tendencias en la Agenda CRM

Tendencia Acción Sugerida

1.- El surgimiento del consumidor social

Entender el nuevo comportamiento del consumidor

2.- Las estrategias de CRM deben entregar valor

Definir la estrategia correcta de CRM

3.- Justificación total (costos) para invertir en CRM

Construir un sólido caso de negocios

4.- La necesidad de reducir el riesgo en iniciativas de CRM

Análisis de riesgos en cada proyecto

5.- La necesidad de obtener más valor de la información del cliente

Resolver los dilemas de la gestión de datos del cliente

6.- La batalla por modificar los acuerdos de licencias y precios

Renegociar los contratos de precios y licencias

Forrester, Diciembre 2008

Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real

Conocer mejor al cliente mediante análisis en tiempo real.

“¿Es lo que usted conoce o lo que usted cree?”

Generar un mejor conocimiento a través de diálogos continuos con el cliente

Poseer el conocimiento para saber cuándo el cliente responderá a una oferta y cuándo la rechazará

Desarrollar una “influencia apropiada”Respuestas a las ofertas están en términos del cliente“Influencia apropiada” incrementa el valor del cliente“Influencia inapropiada” lleva a la pérdida de valor

Iniciado por la EmpresaFoco en Marketing

Disparado por el ClienteFoco en la Oportunidad

Iniciado por el ClienteFoco en el Contexto

►Canales sincronizados►Data-mining en Tiempo-Real►Ofertas Personalizadas

►Movimentos relevantes►Fechas importantes ►Respuesta a eventos

►Modelos batch►Ofertas pre-aprobadas►Eventos especiales

Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real

1 Campaña 2 Evento Dirigido 3 Tiempo Real1-2% Aceptación 5X Mejor 10X Mejor

Estrategias Clave: Interacciones Continuas

Incremente el valor del cliente con diálogos continuos

Hablar al cliente en sus términos

Crear interacciones basadas en el valor del cliente

Implementar análisis en tiempo real

Reconocer el comportamiento del cliente que genera valor

Identificar patrones que atraen a clientes valiosos

Entender las interacciones y responder con ofertas relevantes

Incrementar el valor del cliente utilizando un CRM inteligente

Estrategias Clave: Interacciones Continuas

Interaccióncontinua

con elCLIENTE

Diálogocontinuo

conclientes

Crear unaúnica vistadel cliente

Implantaranalíticos

paraconocermejor al clienteHacer que

todainteraccióncon clientes

cuente

Proveerservicios

multi-canalconsistentes

al cliente

Cerrar elcírculo delmarketing

Estrategias Clave: Múltiples Puntos de Contacto

Integrar puntos de contacto multi-canal

Empresas líderes orientadas al cliente están ajustando dramáticamente su mezcla de marketing para tomar la mayor ventaja de sus “poco tradicionales”, pero en última instancia, más efectivos, canales de interacción con el cliente.

Gestionar en forma consistente al cliente

Identificar el perfil individual de las necesidades del cliente, sus preferencias y sus prioridades

Fácil acceso a sus canales preferidos, un trato consistente e información a lo largo de todos estos canales

Estrategias Clave: Múltiples Puntos de Contacto

Oportunidades para Crecer la Relación con Clientes

Clientes

Necesidades Preferencias Prioridades

Objetivo: Individualizar Cada Interacción con el Cliente Mediante Ofertas en Tiempo Real

Aprendiendo en Tiempo Real

Edad

Ingresos

Profesión

Perfil Cliente IdealEdad : 40 – 43Ingreso: 60 – 90 KProfesión: Contador

Perfil Cliente IdealEdad : 21 – 27Ingreso: 45.3 – 62 KProfesión: Programador

Los Atributos del Cliente Ideal cambian dinámicamente en el tiempo en base a las

interacciones en tiempo-real

Diálogo Multi-canal

Canal Simple Multi-canal

Empresacontactaclientes

Empresaempujaoferta

Optimice laRelación con

Clientes

CampañaSencilla

Objetivo

Situación

Inicial

Recomendaciones en tiempo-real

Campañas tradicionales de salida (marketing directo)

Optimicellamadas de

entrada

Gestión de Campañas Multi-canal

Capacidad de Marketing

Seguimiento de campañas de televentas o SMS

Estrategia: Asegurar que Todo Contacto Cuente

Ventas por entrada de llamadas

CRM Analítico: Tecnología como un Facilitador

ClientesWEB

Móviles

Sistemas ExistentesAgentes•Scripts•Control Llamadas•Ofertas en Tiempo-Real•Formatos de E-Mail

Gerentes•Monitoreo de Agentes•Administración de Tareas•Flujos de Trabajo•Base de Conocimientos

Análisis y Reportes

Vista a360º delCliente

CRM Analítico: Decisiones/Ofertas en Tiempo Real

1. Tenemos un cliente…

CanalOferta, Mensaje y/o

Contenido personalizadoy priorizado

4. Regresa una oferta

2. Cliente interactuaen el canal

5. Aprendizaje continuo y actualización de modelos

3. Comienzael proceso

Vista a 360o

Demografía Dato transaccional Contexto Sin replicación de

datos

Analíticos enTiempo RealReglas de

NegocioArbitraje

PerfilDinámico

Activación de campañas y calificación

Control de ofertas Historia de ofertas

Objetivos en tiempo real

Estimación de probabilidad

Filtrado colaborativo

Alinear intereses del cliente y objetivos de la organización

Soportar esquemas de arbitraje estándar

y personalizados

CRM Analítico: Optimización en Tiempo Real

Reglas de Negocio Determinan Eligibilidad

Calificación:• Por riesgo

• Por beneficio

• Por valor esperado

• Otros criterios

1 o másofertas

1. Protección por

sobregiro

2. Tarjeta básica

3. Cheques gratis

inactiva

Campañas

XCampañaLealtad

CampañaRetención

CampañaVenta

Cruzada

Cliente

ArbitrajeCalifica Ofertas

Probabilidad de Predicción Ofertas Elegibles

24%

8%

17%

inelegible

inelegible

inelegible

X

X

X

Tarjeta Básica

Tarjeta Platino

Cheques Gratis

Protección porSobregiro

Sin Pago de Anualidad

Reporte de Crédito Gratis

Offers

CRM Analítico: Visión

En Línea

EventosPrograma

E-MailCorreo Directo Televenta SMS Cajero IVRSucursal Call Center En-Línea

Fuera de Línea

Segmentación

Gestión deRequerim.Marketing

CatálogoOfertas

CalificaciónPaquetesPrecios

Calificación

Generar Listas

Optimización

Aprendizaje Adaptativo

Reportes y Analíticos

Calificación

Puntuación

Arbitraje

Optimización

MensajesListas

¿Qué Debemos Garantizar con un CRM Analítico?

VISION 360o

Conocimiento real del cliente

A través de:

INTERACCIONESLas interacciones y diálogos inteligentes garantizan una

excelente experiencia cliente / proveedor

Teniendo como resultado:

FIDELIDADRetención, maximización, ciclo de vida del cliente

ObtenerInformación acerca

del cliente

ConsolidarToda la

información del Cliente

Aprenderidentificar y diferenciar

PlanificarEstrategias de Relacionamiento

Interactuar consistentemente

por todos los canales

Optimizartoda

interacción en tiempo real

CRM Analítico: Del Conocimiento a la Acción

Aseguradoras TelecomunicacionesServicios Financieros

Detallistas ManufacturaHospitalidad/Viajes - Placer

CRM Analítico: Resultados en Distintas Industrias

Baja promedio de diálogo 10-40%Baja tiempo de capacitación

10-15%Aumenta la productividad del

volumen de llamadas (oreduce personal) hasta en un40%.

59% incremento en el número total de permisos de correo directo52% incremento en el

número total de permisos para e-mail15% incremento en el

número de marcas soportado

Rotación de “pre-pagos” reducidos a un solo dígito en grupos objetivoPlaneación de marketing y

definición de objetivos reducidos de 2 días a medio díaArriba del 30% de respuesta a

ofertas

Reduce el “time to market” en un 50%Incrementa el valor del “ciclo

de vida” del cliente en un 28%Incrementa el promedio de

ventas en un 8%Creció el conocimiento de la

marca del 69% al 74%

Incremento de 12 ofertas en 2 puntos a mas de 150 ofertas en 45 ubicaciones84% del ROI en un mes100% del ROI en 5 mesesVentas en-línea y fuera-línea

hasta en un 54% y 36%

5.6% incremento tasa deadquisición de clientes50% reducción de desgaste

de clientes48% incremento en el número

de productos por hogar46% tasa de conversión de

nuevos productos en “callcenters”

Para Finalizar…Recordemos

Conociendo el patrón de comportamiento…Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia

El “CRM Analítico” y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creación de Lealtad

GRACIAS

Adalberto Navarroadalberto.navarro@infor.com