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Prevención de RiesgosPsicosociales en elsector Teleoperadores

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GuíaPREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

EN EL SECTOR TELEOPERADORES


Reservados todos los derechos. Ninguna parte de este libropuede ser reproducida o transmitida en forma alguna ni pormedio alguno, electrónico o mecánico, incluidos fotoco-pias, grabación o por cualquier sistema de almacenado yrecuperación de información, sin permiso escrito del editor.

Edita: Comisión Ejecutiva Confederal de UGTC/ Hortaleza, 88 (28004 Madrid)

Primera edición: Madrid, julio de 2007

Diseño gráfico y de cubierta: Paco ArnauImprime: Impresión Digital Da Vinci

Depósito Legal:


Prevención de Riesgos Psicosociales en el sectorTeleoperadores


I. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

II. DATOS SOCIOECONÓMICOS Y OCUPACIONALES DEL SECTOR . . . . . 131. Evolución del sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132. Descripción del sector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163. Descripción de los diferentes puestos y funciones . . . . . . . . . . . . . . . . 194. Datos de siniestralidad laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

III. MAPA DE RIESGOS DEL SECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231. La secuencia del riesgo laboral: definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232. ¿Cuáles son los riesgos generales que afectan al sector? . . . . . . . . . . . 243. ¿Cuáles son los riesgos psicosociales? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

3.1. Los factores de riesgo psicosocial: objetivos y subjetivos . . . . . . . 273.2. El cuadro de riesgos psicosociales más típicos . . . . . . . . . . . . . . . 37

IV. LA INCIDENCIA “REAL” DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALESEN EL SECTOR: RESULTADOS DEL OBSERVATORIO . . . . . . . . . . . . . . 41

V. ACCIÓN PREVENTIVA: PROPUESTAS/SOLUCIONES . . . . . . . . . . . . . . 451. Recomendaciones en el marco de la LPRL para cumplir la obligación

empresarial de prevenir los riesgos psicosociales . . . . . . . . . . . . . . . . . 452. Ejemplos de buenas prácticas en prevención de riesgos psicosociales . . 49

VI. ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Anexo 1. Jurisprudencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Anexo 2. Acuerdo marco sobre el estrés laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Anexo 3. Bibliografía, Normas, Notas Técnicas y otros documentos . . . . . . 59Anexo 4. Enlaces de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Anexo 5. Publicaciones del Observatorio Permanente . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Índice


GUÍA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR TELEOPERADORES

9

I. INTRODUCCIÓN

LA defensa de la salud como un derecho fun-damental de los trabajadores, cualquieraque sea la empresa y sector en el que prestesus servicios a cambio de un salario, es unobjetivo prioritario del sindicato. Aún hoy

esta prioridad nos exige, lamentablemente, una in-tensa labor de lucha contra la “siniestralidad laboral”,viéndonos obligados a concentrar nuestros esfuer-zos y recursos en evitar que los/as trabajadores/aspierdan la “salud física” y/o la vida en su actividad la-boral. Sin embargo, no podemos en modo alguno ha-cer caso omiso, o infravalorar, las indicaciones ycompromisos que nos llegan de los Organismos In-ternacionales más prestigiosos en materia de saludlaboral —UE, OIT, OMS—. Estas instituciones com-petentes y máximamente autorizadas, vienen insis-

tiendo desde principios del Siglo XXI en la necesidadde adoptar nuevos enfoques en materia de preven-ción de riesgos profesionales y atender a “nuevos”, omás bien “emergentes”, riesgos, hasta el punto de si-tuar como principales problemas de salud laboral laincidencia y frecuencia crecientes tanto de los “ries-gos ergonómicos” cuanto de los denominados “ries-gos psicosociales”.

Cierto es que estos riesgos profesionales emer-gentes, no tienen la misma incidencia en todos lossectores de actividad. En este sentido, los más rele-vantes Informes y Documentos de esos OrganismosInternacionales, evidencian que determinados secto-res sufren con mayor intensidad el impacto de talesriesgos, destacando en especial el macro-sector de“Servicios”. Hoy tendencialmente dominante en


PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR TELEOPERADORES

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nuestro sistema económico, por dar empleo a un ma-yor número de personas que los tradicionales secto-res industriales.

Pues bien, el sector del Telemarketing aparececomo uno de los más afectados, tanto por el estréslaboral como por los fenómenos de violencia en eltrabajo. Por lo que ha de realizarse una significativaconcienciación y acción tanto de identificación de ta-les riesgos —medición o evaluación— como de ac-ción preventiva —intervención—. A este respecto,numerosos factores, tales como los ritmos de trabajointensos, multiplicidad de las tareas, inestabilidad la-boral..., hacen que la incidencia y magnitud de estosriesgos sean de gran relevancia.

Los problemas suscitados van más allá de la “in-satisfacción laboral”, pues se trata de realidades queafectan muy negativamente a la misma salud de lostrabajadores del sector del Telemarketing. Una inci-dencia que es especialmente negativa para el colec-tivo de teleoperadores.

Estos Organismos Internacionales tampoco ocul-tan las dificultades para la prevención de los riesgospsicosociales, en especial por el extenso catálogo de“factores” que los desencadenan o provocan. Ahorabien, sí evidencian de forma inequívoca que es posi-ble una actividad de gestión en la empresa condu-cente a la reducción, o cuando menos al control, de

los mismos, contando a día de hoy ya con una doc-trina científica y un instrumental técnico razonable-mente elaborados para intervenir eficazmente sobreellos. En consecuencia, es opinión difundida en estosámbitos de acción internacional y comparte plena-mente este sindicato, que la acción preventiva paraevitar los efectos nocivos de los riesgos psicosocia-les no sólo es posible, sino que su marco adecuado,en cuanto que agentes de riesgo para la salud inte-gral de los/as trabajadores/as, es el de la Ley31/1995, 8 de noviembre, de Prevención de RiesgosLaborales (LPRL).

Precisamente, en esta dirección hemos avanzadoya, en el marco del Diálogo Social. Primero con elmantenimiento de la incorporación al Acuerdo deNegociación Colectiva (ANC) 2007, del AcuerdoMarco Comunitario sobre gestión del estrés relacio-nado con el trabajo, resultado del anterior ANC. Se-gundo, es intención de nuestro sindicato proponer laincorporación al Acuerdo de Negociación Colectiva2008, del Acuerdo Comunitario sobre violencia yacoso en el trabajo, una vez firmado por la Confede-ración Europea de Sindicatos —CES— y las patrona-les a nivel europeo, el pasado 26 de abril de 2007.

De este modo, se reforzarían las acciones preven-tivas que ya se están llevando a cabo tanto en elsector de Telemarketing —véase el artículo 60 D III


Convenio Colectivo de este sector—, como enotras ramas de actividad, para introducir en las em-presas, de modo negociado, protocolos y/o códigosde buenas prácticas para la prevención de la violen-cia en los lugares de trabajo, en especial de las dife-rentes formas de violencia psíquica y de acoso. Ac-tuaciones que deberán incrementarse tras la apro-bación de la Ley de Igualdad efectiva entre hombresy mujeres —Ley Orgánica 3/2007—, que obliga a losempresarios a prevenir la violencia laboral de gé-nero, así como cualquier forma de discriminaciónpor razón del sexo.

Precisamente, es en este contexto de renova-ción, y también de intensificación, del compromisosindical con una aplicación efectiva e integral de la

LPRL en el que se presenta esta Guía. Con ellapretendemos:

E Por un lado, realizar una llamada de atención paraalertar sobre la relevancia del problema en el sec-tor de Telemarketing, provocando la conciencia-ción sobre los mismos y la necesidad de procedera su identificación.

E Por otro, poner una herramienta útil a disposición deDelegados/as de Prevención, así como para los pro-pios trabajadores/as, que les proporcione una infor-mación clara y actual sobre los riesgos psicosocia-les inherentes a su sector, y que les permita conocery aplicar medidas para mejorar su salud laboral.

CAPÍTULO IIntroducción

11


1. EVOLUCIÓN

EL Telemarketing, también se denomina telemer-cadotecnia1, y consiste según expresa nuestraFederación de Servicios (en adelante FeS-UGT), en “la actividad que tiene por objetivocontactar o ser contactados por terceros ya

fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por apli-cación de tecnología digital o por cualquier otro medioelectrónico, para la prestación, entre otros, de los si-guientes servicios que se enumeran a título enunciativo:contactos con terceros en entornos multimedia, serviciosde soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pa-gos, gestión mecanizada de procesos administrativos yde back office, información, promoción, difusión y ventade todo tipo de productos o servicios, realización o emi-

sión de entrevistas personalizadas, recepción y clasifica-ción de llamadas...”.2

Otro de los posibles conceptos del Telemarketing, se-ría por ejemplo el indicado por la principal Patronal delsector, llamada desde febrero de 2007 ACcE —Asocia-ción de Contact Center Española—, antes AEMT —Aso-ciación Española de Empresas de Telemarketing—, e in-tegrada en la Federación de Comercio Electrónico y Mar-keting Directo, FECEMD, sería:

“Una actividad o método de comercializar produc-tos y servicios, a través de diversos canales de co-municación —teléfono, fax, e-mail, wap3, Internet,etc.”—.

II. LOS DATOS SOCIOECONÓMICOS Y OCUPACIONALES DEL SECTOR


131 Mercadotecnia: actividad que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor.2 El Telemarketing está concretamente en el apartado “Seguros Despachos y Oficinas” http://fes.ugt.org/inici.htm3 Wap: protocolo internacional de actividades inalámbricas.


El rápido crecimiento de este sector ha generado la apa-rición de un amplio colectivo de trabajadores, con unascaracterísticas de empleo y trabajo singulares, los “tele-operadores”. En este sentido, FeS-UGT indica que, “elpuesto de teleoperador como tal, surge de la necesidadde las empresas de canalizar de forma muy ágil y rápidalas comunicaciones orales con sus clientes para optimi-zar los recursos”.

Aunque el origen de esta actividad se remonta a fina-les del siglo XIX —1881—, su desarrollo como sector deactividad comercial apenas cuenta en Europa con uncuarto de siglo —en EEUU comenzó algo antes, en la dé-cada de los años 60—. Pronto alcanzó un notable éxitoeconómico, primero en Reino Unido, seguido de Francia,Alemania y países del Benelux, experimentando un es-pectacular desarrollo en la década de los años 90, tam-bién en Italia y España, si bien en nuestro país más tar-díamente en 1999 a través de la firma del I Convenio Co-lectivo del Sector de Telemarketing. Actualmente su apli-cación también se populariza en Marruecos y diversospaíses de Latinoamérica. Esta actividad, además de sereconómica, ha ido adquiriendo también una vertiente“social”, pues es el modo preferente a través del cual “losdistintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan ydesean, creando, ofreciendo e intercambiando produc-tos con valor para otros” —Philip Kottler—.

Este sector, cada vez más amplio y heterogéneo, si-gue un ritmo de trabajo ascendente, si bien debido a la

deslocalización desde 2006 existe una trayectoria des-cendente. Asimismo, se muestra especialmente diná-mico, comenzando por su propia denominación que seencuentra en proceso de cambio.

En este sentido, relevante es la nueva denominaciónasumida por la principal Patronal del sector en España,“Contact Center”. Este nuevo término también estásiendo bien acogido por FeS-UGT, ya que abarca máscampos y tareas que realizan los trabajadores de estesector. El nuevo término parece adaptarse mejor a lasnuevas dimensiones que va tomando este sector, des-vinculándose de una idea “exclusiva” de ventas, quefue su origen. Pero esta evolución implica una mayor exi-gencia para los trabajadores que, de acuerdo a las nue-vas necesidades de clientes/usuarios y al desarrollode las nuevas tecnologías, asumen un elenco más am-plio de áreas y funciones. Sus tareas van más allá de laventa, para abarcar otras prestaciones, como procuraruna atención de calidad al cliente, por ejemplo simple-mente con el fin de ofrecerle una información más espe-cífica y compleja o proporcionándole una ayuda en el usode productos “ya” vendidos, como móviles o la instala-ción del Adsl para Internet.

Esta variedad se debe, en parte, a que las técnicas deTelemarketing pueden ser aplicadas a otras formas demarketing, mediante mensajes de Internet o fax, ya quetienen distintos usos como: investigación de mercadosbuscando potenciales clientes o volviendo a contactar


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con antiguos clientes, informarles u ofrecerles sobrenuevo/s producto/s y/o servicio/s, sondear la aceptacióno rechazo de un producto/marca o empresa concreta.Sirven además de modo similar para realizar las encues-tas de opinión.

Por tanto, hay que tener en cuenta que aunque estesector es de reciente creación, durante los últimos años,ha ido ampliando sus métodos de trabajo. Con ellobusca competir con otras estrategias de marketing y pu-blicidad en el mercado de la oferta y demanda de pro-ductos y/o servicios, como sería la televisión y va progre-sando dentro de una sociedad cada vez más globali-zada, que se va acostumbrando cada vez más a acudira los mencionados canales de comunicación empleadosen este sector. Donde los empresarios, a menudo, sóloatienden a las necesidades de usuarios/clientes exter-nos, aunque sea a costa de la seguridad y salud de sustrabajadores, aprovechándose de las precarias condicio-nes laborales que siguen caracterizando al sector del Te-lemarketing. A todo esto, hay que añadir que este sec-tor experimenta con especial intensidad los efectos detres procesos, hoy muy extendidos en las economías demercado:

• Globalización socio-económica, que propician sobretodo las nuevas tecnologías.

• Externalización de las tareas productivas.• Deslocalización de los centros de trabajo.

Las empresas de servicios, actualmente preponderantes enla economía, han ido promoviendo el Telemarketing, comoconsecuencia de la automatización de procesos, la necesi-dad de optimizar los tiempos de respuesta y la eficiencia delas personas, así como la especialización lograda en deter-minados ámbitos profesionales. Así, este sector es fruto dela externalización —outsourcing—, sistema mediante elcual las empresas contratan los servicios de otras organiza-ciones para que éstas, con mayor grado de especializa-ción, satisfagan algunos requerimientos más concretos ycon mayor efectividad. Dicho de otra manera, en estesector abunda la subcontratación de los serviciosdesarrollados en las grandes plataformas de atencióntelefónica para ahorrar costes y conseguir una mayorcompetitividad y rápido desarrollo de los negocios.

Naturalmente, debido a esta externalización de re-cursos, este sector puede presentar una serie de desven-tajas en el plano laboral, que repercute negativamenteen sus trabajadores como:

• Flexibilidad horaria, a expensas de saltar por encimade los derechos de los trabajadores.

• Dificultad de hacer que los trabajadores se sientan vin-culados con los objetivos de la empresa y por tanto nosean motivados por el papel que desempeñen paraconseguirlos.

• Ausencia de sinergias entre los distintos departamentoslo que obstaculizaría su coordinación de los mismos.

CAPÍTULO IILos datos socioeconómicos y ocupacionales del sector

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Por su parte, el efecto globalización también conllevafactores de riesgo evidentes, tales como:

• Uso intensivo de tecnologías en constante cambio. ´• Normativas del sector en evolución. • Manejo de una gran cantidad de usuarios y/o clientes,

por lo que el teleoperador debe sufrir continuamentemodificaciones, amoldándose casi a diario a las exi-gencias y necesidades de nuevos y muy diferentesusuarios.

• Esta permanente presión por la necesidad de adap-tarse a un mercado en constante evolución, está pre-sente con el frecuente lanzamiento de nuevos productos,con ciclos de vida muy breves, para tratar de respondera los retos, siempre cambiantes de los usuarios...

En definitiva, al igual que en otros sectores económicos,pero con mayor intensidad, el Telemarketing se muestraespecialmente vulnerable a los efectos negativos de laglobalización, externalización y deslocalización. De ahí, laespecial conflictividad del sector. Así lo acreditan las con-vocatorias de movilizaciones recientes.

La consecuencia más visible es que está pasando porunos años dominados por intensos procesos de rees-tructuración. El índice de rotación es particularmente ele-

vado, ya que casi el 25% de los trabajadores abandonansus puestos en estas empresas.

Consecuencia de la externalización, globaliza-ción y deslocalización es la situación de preca-riedad de las condiciones laborales. Un númerode trabajadores cada vez mayor, está siendocontratado de forma temporal y sólo se renova-rían sus contratos si demuestran su rentabili-dad. Incluso los trabajadores indefinidos estánviendo determinada en gran medida su remune-ración, en función de los resultados que obtie-nen, por lo que la presión es elevada y continua.

2. DESCRIPCIÓN DEL SECTOR

El mercado español de Telemarketing mantiene un ele-vado potencial de crecimiento4. Entre los datos más des-tacables citaremos:

• Durante el año 2005 el crecimiento del sector se cifróen un 24,3% respecto del ejercicio anterior.

• La distribución de su facturación del 2005 por secto-res que demandan el Telemarketing, de mayor a me-nor volumen es:


164 Vid. el Estudio de la empresa DBK “El Sector español de Telemarketing”, facilitado a FeS-UGT por ACcE. Dicho estudio corresponde al ejercicio 2005.En su elaboración han participado 19 empresas del sector. La Asociación informa que el de 2006 será publicado sobre el 2007.


Los datos de esta tabla se reflejan en el siguiente gráfico:

E Conforme a los Estudios más recientes, esta actividadgenera a finales de 2005 más de 60.000 puestos detrabajo, lo que supone un 15,2% de incremento res-pecto a la misma fecha del año anterior. Hoy se calculaque la población ocupada en este sector supera los70.000 empleados/as.

E La distribución por categorías profesionales es lasiguiente:

• Agentes (teleoperadores, teleoperadores especia-listas y gestores telefónicos), cerca del 90%.

• Coordinadores y Supervisores (7%). • Personal de estructura (3%).


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Sectores de demanda Mill. euros %

Telecomunicaciones 591 53Banca y servicios financieros 171 15Utilities (sector energético) 77 7Administraciones Públicas 76 7Medios de Comunicación 60 5Seguros 42 4Distribución 23 2Transporte y turismo 12 1Automoción 6 0,54Otros 59 5TOTAL 1.117 100

Áreas Nº de empleados %

Agentes 53.874 90Coordinadores y Supervisores 4.051 7Personal de estructura 2.089 3TOTAL (año 2005) 60.014 100

FACTURACIÓN POR SECTORES DE DEMANDA, 2005

NÚMERO DE EMPLEADOS POR ÁREAS, 2005


E Se trata de un sector fuertemente feminizado, al me-nos en relación a la categoría de agentes. La razón esque las mujeres constituyen el 73% sobre el total.También existe un importante sesgo de edad, en elcual las mujeres de menos de 35 años representanmás del 65% del total de empleadas en este sector.

De esta tabla, los datos porcentuales de los segmen-tos de edad total de hombres y mujeres los podemosrepresentar así:

E El número de plataformas se cifra en 168, distribuidasde la siguiente forma:

• 95 de propiedad de las empresas y ubicadas enEspaña.

• 64 en instalaciones de clientes.• 9 en el extranjero. Hasta septiembre del 2007, las

empresas tienen previsto inaugurar 15 platafor-mas más en el extranjero, lo que evidencia tantola dimensión global como la deslocalizada delsector.

En los dos primeros casos el principal servicio prestadopor tales plataformas es el de atención al cliente. Por ubi-cación territorial, el mayor número de plataformas se en-cuentra en la Comunidad de Madrid, con 32 propias y 23en instalaciones de los clientes. Seguida de Cataluña,donde respectivamente, se reparten entre 18 y 17.

En todo caso, conviene advertir de que esta descrip-ción del sector es aproximativa. La razón es que,como evidencia, FeS-UGT, existen empresas de Te-lemarketing no representadas por ACcE, asociaciónque incluye en torno al 85% de la facturación de estesector.


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Edad Hombres Mujeres TOTAL / %Menores de 18 años 8 29 37 0,07%De 18- 25 años 3.589 7.770 11.359 22%De 26- 35 años 6.949 18.761 25.710 49%De 36- 45 años 2.866 8.454 11.320 21%Más de 45 años 854 3.533 4.387 8%TOTAL 14.266 38.547 52.813 100%

NÚMERO DE AGENTES POR EDAD, 2005


3. DESCRIPCIÓN DE LOS DIFERENTES PUESTOS Y FUNCIONES

El incremento de la variedad de sectores que demandanesta actividad determina el cambio del perfil del teleope-rador, en la línea de reforzar su carácter profesional. Así,de ser un puesto cubierto por estudiantes y amas decasa, se está buscando trabajadores jóvenes con forma-ción académica, idiomas, informática, incluidas otrascualidades como una buena comunicación tanto oralcomo escrita. Esta situación hace que sea cada vez másimportante la ordenación profesional del colectivo de em-pleados/as del sector.

Esta tarea corresponde a la negociación colectiva, apartir de la “clasificación profesional” establecida demodo genérico en el artículo 22 del Estatuto de los Tra-bajadores.

A día de hoy, y estando pendiente de concluir la firmadel IV Convenio Estatal, que se está revelando muy con-flictiva, debemos acudir al Capítulo X, en especial artícu-los 38 a 41, del III Convenio Colectivo (en adelante CC)del Sector del Telemarketing. El criterio básico utilizado esel de la ordenación de los trabajadores por “grupos pro-fesionales”, identificando el artículo 38 del CC, cinco gru-pos —del A al E—, para los que la norma colectiva indica,si bien sólo “a título enunciativo”, esto es, no cerrado oexcluyente, las “actividades que realmente deban des-arrollarse” en cada grupo (artículo 37 CC). A su vez, den-

tro de cada grupo profesional, se establecen diferentes“niveles”, que son tenidos en cuenta a efectos de promo-ción profesional y de retribución —artículo 41—.

La inclusión de cada trabajador en un grupo y nivelconcretos, resulta de la ponderación global tanto de lastitulaciones, en su caso, requeridas para cada actividad,como de otros factores de aptitud profesional, talescomo:

• Conocimientos.• Iniciativa y autonomía.• Complejidad.• Responsabilidad.• Capacidad de dirección.

Por su extensión y especiales características, en estaGuía nos interesa destacar especialmente el grupo profe-sional D, relativo a las actividades de administración yoperación. En la actividad de administración se encua-dran las personas que, utilizando los medios operativos einformáticos, ejecutan de forma habitual las funciones ad-ministrativas propias de la empresa —jefes, técnicos, au-xiliares administrativos…—. En la actividad de operacio-nes, que es la que más interesa aquí, se encuentran laspersonas encargadas de tareas de “operación de Tele-marketing, atendiendo o gestionando las llamadas, y/oactividades administrativas, comerciales, relaciones pú-


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blicas, organizativas, etc., bien individualmente o coordi-nando a un grupo de ellas”. En este grupo profesional seencuadran, además de los coordinadores, supervisores ygestores, “los teleoperadores/ operadores” en cualquierade sus niveles —teleoperador, teleoperador especialista,gestor telefónico, coordinador—.

El concepto de teleoperador y sus funciones se reco-gen, a título sólo de ejemplo o enunciativo, en el artículo39.1 del Convenio:

“Los teleoperadores: • Son aquellos trabajadores que realizan tareas de

telemarketing habituales y normales con una for-mación previa.

• Atienden o emiten contactos siguiendo méto-dos de trabajo con actuaciones protocoliza-das, y recepcionan llamadas para la compra deproductos o servicios previamente ofertados porcualquier medio.

• La promoción a especialista es automática,basta con llevar un año de teleoperador”.

De una forma más sencilla, entre las variadas funcionesde estos trabajadores, se encuentran las siguientes:

• Emisión y recepción de llamadas. Los posibles finesque pueden cumplir así, serían entre otros, atender re-

clamaciones y/o sugerencias, pedidos/ ordenes decompra, servicio post-venta, expedición de llamadas,atención al consumidor para ofrecerle distintos tiposde información...

• Venta directa. Atendiendo pedidos. Informando decondiciones garantías, plazo de entrega, precios...

• Concertación de todo tipo de citas y encuestas.

4. DATOS DE SINIESTRALIDAD LABORAL

El conocimiento de la siniestralidad laboral es necesariopara un mejor registro, seguimiento e investigación, en sucaso, de este tipo de información. Ya que sus objetivosgenerales entre otros, serían poder interpretar el porquéde sus múltiples causas, concienciar sobre el origen de lasmismas, con el fin evitarlas o, en su caso, reducir sus con-secuencias negativas para la salud de los trabajadores, ypor tanto a su vez perjudicial para la propia empresa. Sinembargo, no es fácil acceder a esta información en el sec-tor del Telemarketing, que está pendiente, entre otras co-sas, de contar con un número propio de CNAE. Sólo he-mos podido trabajar respecto a datos de Accidentes deTrabajo (en adelante AT) de finales de 2006 en alguna delas empresas más importantes del sector.

Así, dejamos constancia de los datos seleccionadosmás acordes para esta Guía. A tal fin se distribuyen los ex-


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pedientes de las bajas médicas según su duración endías. Dicha criba responde a que dentro de estos Infor-mes, en este caso nos interesa, sólo la información reco-pilada en la siguiente tabla y su correspondiente gráfico,ya que consideramos que es uno de los pocos datos re-levantes, desde el punto de vista del grado de “severidadde los daños en la salud de los trabajadores”, que causadichas bajas y también por las pérdidas económicaspara las empresas de Telemarketing. Pérdidas que tienenque ver con el absentismo por baja médica, como pode-mos deducir del gráfico, donde además influiría, aunqueno constan, las faltas diarias de todos y cada uno de lostrabajadores pero sin baja médica. Pero también con loscostes para contratar trabajadores que sustituyan a losque están de baja o refuercen a los compañeros de losmismos, mayor esfuerzo por organizar los turnos de lospuestos de trabajo afectados por dichas ausencias,pago del subsidio por incapacidad laboral a cargo de laempresa..., así como las eventuales bajas de clientes porbajo rendimiento…

Así, más concretamente, de dichos análisis del2006, tenemos los datos de bajas médicas por AT:


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Días de baja médica Expedientes %

De 1 a 7 días 8 27

De 8 a 15 días 4 13

De 16 a 30 días 6 20

De 31 a 90 días 4 13

TOTAL 30 100

DURACIÓN DE LA BAJA MÉDICA,OCTUBRE A DICIEMBRE DE 2006

0

5

10

15

20

25

3027%

13%

20%

13%

1-7 días 8-15 días 16-30 días 31-90 días


Por eso, una vez más ha de insistirse en que la adecuadamedición de los costes de los AT evidenciaría que, pesea lo que sostienen los empresarios, la prevención es unainversión más que un gasto, de modo que a medio plazoresulta también rentable en el plano económico, ademásde obligada en el plano social. Una constatación que aúnsería más evidente, si se atendiera adecuadamente a lasestadísticas de enfermedades profesionales —EP— real-mente existentes en el sector.

El problema principal está en que actualmente, a pesarde la reciente ampliación del listado de EP —RD1299/2006, 10 de noviembre—, no se encuentran reco-nocidas como EP muchas de las situaciones perjudicialespara la salud del teleoperador, entre las que cabe mencio-nar todas las vinculadas a factores de riesgo psicosocial—estrés laboral, carga mental, violencia…—. Las defi-ciencias son tales que en estos momentos no dispone-mos de información detallada sobre las EP en este sector.


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Según la LPRL, factor de riesgo es todo elemento o cir-cunstancia relacionados con el trabajo, relevantes paraproducir u ocasionar un “riesgo” y que por tanto debeatenderse para su prevención. Riesgo laboral es la posi-bilidad de que un trabajador sufra un determinado “daño”derivado del trabajo. Mientras que por daño, hemos deentender toda materialización del riesgo, es decir con-secuencias negativas para la salud del trabajador —lesión, enfermedad, síndrome...—, porque se sigue elconcepto amplio instaurado por la OMS (salud es el es-tado de bienestar completo físico, psíquico y social, y nosolamente la ausencia de AT y EP). Asimismo, dentro delas consecuencias de la no prevención de los factores deriesgo laboral y de la falta de protección frente a éstos, hoyse incluyen, cada vez más, como vimos, los costes eco-nómicos para las empresas y la sociedad en su conjunto.

Pero los trabajadores de este sector, como los de cual-quier otro, no están sometidos a un único riesgo laboral,sino a varios. Por eso, es importante, antes de llevar acabo la correspondiente actividad preventiva conforme a

III MAPA DE LOS RIESGOS DEL SECTOR


23

1. LA SECUENCIA DEL RIESGO LABORAL:DEFINICIONES

TODO trabajador está sujeto a diferentes riesgoslaborales a lo largo de su vida profesional, portanto también el/la teleoperador/a. Conforme a laLey 31/1995, de 8 de Noviembre, de Prevención

de Riesgos Laborales (en adelante LPRL), hay que distin-guir la siguiente secuencia:

FACTOR DE RIESGO

RIESGOLABORAL

CONSECUENCIAS

PREVENCIÓN: “conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad

de la empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo” (Art.4.1 LPRL).


las normas vigentes, conocer el concreto mapa de ries-gos de los teleoperadores, esto es, aquellas situacionesque inciden más negativamente en la salud de estos tra-bajadores, al tiempo que provocan mayores costes, direc-tos o indirectos, ya referidos. Cierto que los riesgos afec-tan también a otros/as trabajadores/as del sector, estén ono incluidos en el grupo de operaciones, como sucedecon los Coordinadores y Supervisores. Pero dadas suspeculiares condiciones laborales, especialmente por suelevada precariedad, hemos entendido más útil tratar demodo específico los teleoperadores, especialmente vulne-rables respecto a los factores de riesgo psicosocial, comose deduce del III Convenio Colectivo del Sector del Tele-marketing —artículo 60 D—.

2. ¿CUÁLES SON LOS RIESGOS GENERALESQUE AFECTAN AL SECTOR?

El criterio de clasificación elegido, para facilitar la com-prensión y el cumplimiento de los objetivos indicados en laIntroducción de esta Guía, es el relativo al conjunto de téc-nicas de prevención de las cuatro especialidades recogi-das en el Reglamento de Servicios de Prevención 39/97(o RSP), diferenciadas por el tipo de daño que tratan deevitar y, de no ser posible, reducir sus consecuencias. Noobstante, conviene advertir que hoy en día se diferencia

claramente entre la Ergonomía y la Psicosociología Apli-cada, constituyendo dos técnicas de prevención diferen-tes. Así lo entiende, con buen criterio, el artículo 60 del CCdel Sector del Telemarketing, que separa los factores deriesgo ergonómico respecto de los de origen psicosocial.Puesto que en el apartado siguiente haremos referencia alos factores y riesgos de origen psicosocial, que es el ob-jeto de esta Guía, en este primero nos centraremos en losriesgos vinculados a las demás técnicas preventivas, delos que daremos cuenta brevemente:


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RAMAS DAÑOS

Seguridad en el Trabajo

AT, incluidos los “in itinere”–artículo 115.2 a) LGSS–

Higiene Industrialy/o Ambiente físico laboral

Enfermedad Profesional

Ergonomía y/o Psicosociología Aplicada

Enfermedades del trabajo–artículo 115.2 e) LGSS– y otras patologías

Vigilancia de la Salud,como complemento de las otras ramas


De este modo, pretendemos facilitar la actividad delos/las Delegados/as de Prevención, como instrumen-tos determinantes para la difusión de la cultura de

prevención de riesgos laborales. Algunos riesgos sonestudiados desde varias especialidades, aunque éstas sedefinan de forma diferente (Ejemplo: el ruido).

CAPÍTULO IIIMapa de los riesgos del sector

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FACTOR DE RIESGO RIESGO CONSECUENCIAS PREVENCIÓN

Suelos sucios, irregulares.Falta de iluminación en zonas de paso...

Caída de personas al mismo nivel Traumatismos

Instalar suelos antideslizantes y de fácillimpieza. Advertir con carteles los suelosmojados...

Escaleras sin elementos antideslizantes...

Caída de personas a distinto nivel Traumatismos Mantener escaleras secas y libres

de obstáculos...

Falta de orden y limpieza. Faltade información y formación deincendios...

Incendios Asfixia, quemaduras,...Comprobar que existe una adecuada señalización de vías de evacuación yequipos contra incendios...

Instalaciones eléctricas defectuosas Contactos eléctricos Principales: quemaduras,...

Secundarias: caídas,...Evitar el uso de ladrones que sobrecarguen los enchufes...

Falta de orden y limpieza Choques contra objetos inmóviles

Lesiones músculo esqueléticas

Asegurarse de que cajones y puertas es-tén cerrados...

Falta de orden y limpieza en las mesas... Golpes y cortes por objetos Cortes... Guardar útiles cortantes tras su uso...

RIESGOS DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO


Recordamos que riesgos como el ruido y las condicio-nes termo higrométricas (temperatura, humedad, cali-dad del aire) son estudiados en sectores industrialesdesde el punto de vista de Higiene Industrial. Pero para

este sector nos interesan desde otros niveles, ha-blando de disconfort como veremos al principio delgrupo de factores de riesgo psicosociales objetivos enla tarea.


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Uso de filtros de aire sin llevarun adecuado mantenimiento...

Exposición a contaminantesbiológicos

Alergias, trastornos respiratorios y en la piel, alteraciones en la voz...

Limpieza y mantenimiento de filtros yconducciones del aire acondicionado...

Inadecuado uso de tóner. Productos de limpieza sin tapary/o cerca de los puestos.

Exposición laboral a agentesquímicos

Alergias, trastornos respiratorios y en la piel...

Mantener los recipientes cerrados. Ventilar correctamente...

RIESGOS DE HIGIENE INDUSTRIAL Y/O MEDIO AMBIENTE FÍSICO DEL TRABAJO


Malos hábitos al emplear laspantallas de visualización de datos (PVD)

Exposición a PVD (carga de trabajo física y mental)

Trastornos de agudeza visualy músculo esqueléticos, cefaleas, fatiga mental...

Aplicar RD 488/97 de PVD. Informando y formando a trabajadoressobre el mismo.

RIESGOS DE ERGONOMÍA


3. ¿CUÁLES SON LOS RIESGOS PSICOSOCIALES?

3.1. Los factores de riesgo psicosocial: objetivos y subjetivos

Junto a estos riesgos, encontraremos los riesgos psico-sociales. Aunque son menos conocidos no por ello sonmenos relevantes en este sector. Más aún: la escasa onula atención que normalmente dedica la dirección deempresa a estos riesgos, que apenas aparecen en lasevaluaciones de riesgos, pese a considerarlo obligatorioel artículo 60 D del III Convenio Colectivo del Sector delTelemarketing, los hace “más peligrosos” porque ni seevalúan ni, por tanto, se previenen. Por eso, antes de de-finir lo que se entiende por “factores” y por “riesgos psi-cosociales”, con carácter general y respecto a los teleo-peradores, es obligado hacer algunas observacionesprevias:

• Los riesgos psicosociales, aunque pueden valorarsecon igual o mayor “probabilidad” y/o “severidad” —artículo 4.2 LPRL—, y es obligatoria su prevenciónconforme a la LPRL, no reciben la misma atención quelos riesgos llamados “físicos”.

• La incidencia de estos riesgos va en aumento, y per-judican tanto la salud, física y psíquica, de los trabaja-

dores como la productividad de la empresa. Esta cre-ciente y grave repercusión del estrés laboral, la violen-cia psíquica o el acoso en los lugares de trabajo estárespaldada por estudios e informes de las Institucio-nes científico-técnicas más prestigiosas, nacional e in-ternacionales —INSHT, OIT, UE…—. En buena me-dida, este aumento se vincula al modo en que hoy sehace frente a las exigencias de competitividad, porcuanto se pide a los trabajadores más profesionalidady flexibilidad en su horario de trabajo, para dar cadavez una mayor cobertura a todos sus clientes/usua-rios, por lo que la presión del tiempo de trabajo es fe-roz, sin que al mismo tiempo las condiciones de tra-bajo sean las más favorables para la estabilidad, pro-moción profesionales y seguridad económica de lostrabajadores.

• Este impacto de las condiciones para hacer frente ala competencia internacional en la situación de lostrabajadores es evidente en los teleoperadores, queven multiplicarse las tareas que se les exige y quevan más allá de una simple atención telefónica enuna oficina. Debido, entre otros, al evidenciado creci-miento y a la referida evolución del sector, estos tra-bajadores requieren mayor especialización en cuantoa formación e información, y mayor disponibilidad detiempo.


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Estas observaciones, sirven para facilitar la comprensiónde los conceptos básicos que detallamos, factores deriesgo psicosocial y riesgos psicosociales. Así, respe-tando la definición de salud que antes indicamos de laOMS, recogemos la siguiente definición:

Según la Agencia Europea de Salud y Seguri-dad en el Trabajo, conforme al artículo 15 LPRL,se entiende por factor de riesgo psicosocial:“Todo aspecto de la concepción, organización ygestión del trabajo así como de su contexto so-cial y ambiental que tiene la potencialidad decausar daños físicos, sociales o psicológicos enlos trabajadores”.

La clasificación de los múltiples factores de riesgo de ori-gen psicosocial puede seguir diferentes criterios, dada sugran variedad. Aquí adoptaremos la más conocida, quedistingue:

• Factores Objetivos.• Factores Subjetivos.

A su vez cada uno de ellos se divide en subgrupos, y porúltimo éstos también en subfactores, siguiendo las NotasTécnicas Preventivas (NTP) del INSHT, listadas en elAnexo III de esta Guía:

FACTORES OBJETIVOS

A) CONDICIONES AMBIENTALES Y MATERIALES

Toda tarea laboral se encuentra afectada por su en-torno o ambiente material o físico, formado en concretopor las siguientes condiciones:

• Iluminación. Al tratarse de un trabajo en platafor-mas (centros de trabajo) este factor se revela espe-cialmente significativo, pues influye de modo directoen el grado de insatisfacción o satisfacción para larealización de la mayoría de las tareas. Es correcta sipermite que se haga sin fatiga, el distinguir formas,colores, y objetos en movimiento, y apreciar los re-lieves de los mismos. Es inadecuada si produce fa-tiga visual, reduciendo su rendimiento y aumentandola frustración y tensión laboral.

• Ruido. Un inadecuado ambiente acústico, ademásde efectos fisiológicos de progresiva pérdida de lacapacidad auditiva —que se produce a niveles so-noros más elevados (80 decibelios –dB–, art. 5 RD286/2006)— y cardiovascular; es un factor estre-sante, porque la prolongada exposición genera unapresión que, incluso en niveles sonoros más bajos—superior a los 65 dB A, habitualmente, o 55 dB A,si se realizan trabajos de fuerte concentración—,


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afectan negativamente al comportamiento deltrabajador.

• Ambiente térmico. Con esta expresión nos referi-mos a la temperatura del aire, la temperatura relativamedia, la humedad relativa y la velocidad del aire.Mientras que la sensación de confort térmico, de-pende de mantener el balance térmico corporal, esdecir que la temperatura del cuerpo humano debemantenerse en torno a los 37ºC, proporcionando unequilibrio entre la producción y la pérdida de calorcorporal. En caso contrario este disconfort es unade las posibles causas que desencadenan estrés la-boral y bajo rendimiento en el trabajo, debido a la di-ficultad en la concentración que requiera el mismo.Así para adecuar estas condiciones a la mayoría delos trabajadores, el RD 486/97 relativo a los Lugaresde Trabajo, recomienda los siguientes parámetros,para los puestos de oficina o similares:

RD 486/97Temperatura 17-27ºCHumedad 30-70%Velocidad 0,5-0,75 m/seg.

• Espacio de trabajo y condiciones materiales delmismo. Las dimensiones del puesto de trabajo, enel caso de que sean reducidas, obligan al trabajadora mantener una misma postura durante un largo pe-riodo de tiempo. Su importancia no es sólo quepueda producir trastornos físicos, sino que ademáspuede generar estrés. Por tanto el puesto de trabajodebe ser diseñado desde el principio a partir de latalla media de la población laboral, contando con laspersonas de mayor estatura. Así, entre otras reco-mendaciones prácticas hay que tener en cuenta:

– El espacio para las piernas será suficiente parapermitir a los trabajadores una posición cómoda —un mínimo 70 x 70 cm—.

– Todos los equipos han de poder moverse con fa-cilidad. Ubicándose el equipo de mayor usofrente al trabajador y los demás en segundoplano.

Al no pretender esta Guía ser un estudio de ergonomíade estos puestos de trabajo, se recomienda profundi-zar en la materia gracias a las principales normas vi-gentes en nuestro país, la Guía Técnica del RD 488/97de PVD y en el mismo (como: tamaño de caracteres,colocación de la pantalla,...).


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B) CONTENIDO Y CONCEPCIÓN DE LA TAREADEL PUESTO

Este segundo criterio engloba todos aquellos subfacto-res relacionados con la cantidad y calidad de activida-des asumidas por el trabajador, de modo que su pres-tación de servicios tenga sentido y se adecué a lo queel trabajador espera de su trabajo, conforme a sus cua-lidades, y a lo que el empresario pueda, razonable-mente, exigirle, sin “sobre-explotar” sus condiciones niinfrautilizarlas.

Resumiendo los requisitos y directrices del diseñode tareas en usuarios de PVD, como serían los tele-operadores:

Según la OIT, deben especificarse e identifi-carse, para ser incorporados al diseño del sis-tema de organización.

Sistema de organización formado por los siguientesaspectos:

• Cohesión: se necesita cierto grado de consistencia,de manera que la tarea constituya una parte compren-sible del trabajo de la organización.

• Oportunidad: para que los trabajadores apliquen sushabilidades y experiencias, además de adquirir nuevashabilidades.

• Control: individual del espacio de trabajo.• Diversidad: en las actividades y habilidades utilizadas.• Retroinformación: suficiente sobre la calidad y canti-

dad del rendimiento de la tarea.

En este grupo de factores, además del conjunto de ta-reas a realizar por el trabajador, es necesario atenderigualmente a otros conceptos tales como:

E Carga de trabajo

Por tal se entiende el esfuerzo que hay que realizar paradesarrollar una actividad laboral, tanto físico como, por loque aquí especialmente nos interesa, psíquico o mental.La carga física se identifica, pues, con los requerimientosfísicos a los que se ve sometida la persona a lo largo desu jornada laboral y que comportan un consumo de ener-gía directamente proporcional al esfuerzo realizado. Lacarga psíquica, más significativa para este sector, ex-presa el conjunto de tensiones inducidas en una personapor las exigencias mentales de un trabajo, que implicapredominantemente un esfuerzo intelectual. Esta tensión


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COHESIÓN

CONTROLOPORTUNIDAD DIVERSIDAD

RETROINFORMACIÓN


es variable según las características individuales y puedefacilitar la realización de la tarea o por el contrario, produ-cir efectos perjudiciales como estrés, depresiones, in-somnio... Los problemas pueden venir planteados tantopor exceso —sobrecarga— como por defecto —sub-carga—.

En el análisis de la carga mental deben considerarse:

• La cantidad y complejidad de información a tratar.• La cantidad de tiempo de que se dispone para elaborar la

respuesta —ritmo de trabajo— y la cantidad de tiempodurante el cual deben mantenerse la acción —existencia o no de pausas o alternativas de actividad–.

• Aspectos fisiológicos: capacidad de respuesta decada persona.

En el caso del teleoperador, a esas exigencias, se suma-rían objetivos de calidad: en cuanto a que la informacióndebe ser ofrecida con un trato amable, tener en cuentala modulación de la voz, tono, velocidad, lenguaje y em-pleo del silencio, también calidad en la presentación, enla resolución de posibles incidencias y en el cierre de lla-mada. En otras palabras para emitir la/s respuesta/s quedeben tomar los trabajadores, en su elaboración tienenque seguir los siguientes pasos, teniendo en cuenta queel servicio que proporciona no siempre es respecto a laventa:

E Autonomía

Este subfactor significa la posibilidad que tiene el trabaja-dor para decidir sobre cualquiera de los siguientesaspectos:

• Realización de las tareas (orden, sustitución, variación...de las mismas, métodos de trabajo, herramientas,...).

• Conducta que debe seguir durante su jornada laboral.• Tiempo de trabajo (ritmos, pausas, vacaciones,

turnos...).• Organización del trabajo (objetivos, normas, pro-

grama…).

En este caso, la autonomía o poder de control por el tra-bajador, repercute en el ritmo y en el método de trabajo.Porque si éstos vienen impuestos, como es el caso delteleoperador que debe ajustarse a un protocolo que leviene ya definido por sus superiores, el trabajador tieneescasa autonomía y altas exigencias.


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DETECTAR LA INFORMACIÓN

IDENTIFICARLA, DECODIFICARLA E INTERPRETARLA


E Ritmo de trabajo

Se define como la velocidad o frecuencia de movimien-tos de trabajo necesario para lograr el resultado produc-tivo deseado. El factor ritmo de trabajo es especial-mente significativo en el sector del Telemarketing, por ellimitado espacio de tiempo de que disponen los teleo-peradores para atender la llamada —entre 2 y 4 minu-tos—, y por la plena disponibilidad hacia el cliente, queles lleva a trabajar a turnos las 24 horas del día, todo el año.

Este concepto junto con otros factores como lasexigencias de la tarea en cuanto a mantenimiento de unnivel elevado de atención, cantidad de trabajo, sensa-ción de monotonía y consecuencias de los errores, pue-den servir como indicadores para evaluar la cargamental.

C) ORGANIZACIÓN Y PROCESOS DE TRABAJO

Con frecuencia, por influencia de la psicología clínica, elproblema de los riesgos psicosociales se plantea comouna cuestión eminentemente individual. Sin embargo, losestudios más recientes, conforme a un enfoque quecuenta con el crédito sindical, tienden a poner el acentoen las condiciones organizativas en que se desarrolla laprestación de servicios. La patronal, en cambio, tiende aenfatizar el aspecto individual y relegar el organizativo.

Desde una orientación más moderna, el amplio conjuntode subfactores que integran este grupo resulta decisivopara una adecuada prevención de los riesgos de origenpsicosocial, si bien son los que ofrecen mayores resisten-cias por parte empresarial, al seguir considerando la or-ganización como aspecto de “exclusiva” competenciasuya, lo que hoy carece de todo sentido al estar directa-mente implicados los trabajadores y, por tanto, sus repre-sentantes.

Entre los aspectos más relevantes integrados en estegrupo destacamos:

E El modo de programación del trabajo

En este apartado tiene cabida la ordenación del tiempode trabajo, como los sistemas de trabajo a turnos: tra-bajo a turnos (especialmente el trabajo nocturno), pro-gramas de trabajo inflexibles, la programación de los ci-clos de trabajo y de reposo, las interrupciones durante lajornada, horas extraordinarias no deseadas y en exceso,pausas, vacaciones... Por eso, sea cual sea la progra-mación del tiempo y modo de trabajo, siempre debe serplanificado no sólo conforme a criterios de rentabilidadeconómica, sino también atendiendo a sus efectos en lasalud física, psíquica y social de los trabajadores, bus-cando siempre aquellos más flexibles y equilibrados —jornadas flexibles, tele trabajo, compensación horariosnocturnos, pausas...—.


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E Cambios en la organización

Todo cambio de la organización provoca alteraciones enlas condiciones de prestación que, por lo general, presenta“resistencias” por parte de los trabajadores. La adecuacióninevitable de la empresa a los requerimientos de los mer-cados, inciertos y cambiantes, ha de tener muy presenteesta exigencia de acompañar los cambios de la organiza-ción con las medidas necesarias para una adaptación notraumática de los trabajadores. Por eso, ante la presenciade distintos cambios en la estructura de la organizaciónempresarial debe tenerse en cuenta los siguientes puntos:

• Definir los factores (temporalidad, tamaño de las em-presas afectadas, flexibilidad, precariedad, expectati-vas de carrera profesional,...) que inciden en el pro-ceso de cada cambio para prever su impacto en lostrabajadores.

• Analizar los obstáculos que, previsiblemente, puedendarse en una situación de cambio.

• Proponer vías para salvar los obstáculos identifica-dos. Sin olvidar la opinión y propuestas de todos losniveles vinculados, especialmente los derechos deconsulta.

E Cultura de organización y gestión

La cultura de la empresa se encuentra condicionada porsu contexto externo (país, industria, valores de la socie-dad,...) y el interno (la filosofía de la empresa, los valoresdominantes aceptados en la organización, normas y re-glas de conducta que rigen los grupos, la influencia de lascreencias personales de los directivos y de los emplea-dos de todos los niveles). Por ejemplo muchas de las em-presas de Telemarketing siguen dando prioridad al volu-men de llamadas, antes que la atención y calidad de susclientes/usuarios, ética que a su vez redunda negativa-mente en la propia satisfacción, rendimiento y motivacióndel trabajador.

Íntimamente ligada con la cultura empresarial, estála gestión de la organización, donde concreta su com-portamiento. Gestión que abarca: la comunicación en-tre los distintos niveles de la empresa, apoyo para la re-solución de problemas, definición de los objetivos deorganización, políticas de gestión de los recursos hu-manos incluidos los estilos de mando... Respecto aéste último, hay que escoger bien el modelo de direc-ción o “estilo de mando”, debido al efecto amortigua-dor, o por el contrario promotor, de la aparición y desa-rrollo de distintos riesgos de origen psicosocial. En estesentido:


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E Estabilidad en el empleo y desarrollo de la carrera profesional

Este factor expresa el grado en que la empresa se preo-cupa por la situación de sus trabajadores a medio y largoplazo, atendiendo también a sus intereses personales yprofesionales o, en contra, considerándolos sólo comoun instrumento productivo. La inseguridad en el empleo

se interpreta como un estresor que es traducido por eltrabajador como una amenaza y actúa en consecuencia.Nos referimos a situaciones como: el estancamiento o in-certidumbre sobre la carrera profesional, la falta de reco-nocimiento o recompensa por un buen rendimiento labo-ral, una lenta o nula promoción, ausencia de apoyo de laspolíticas a favor de un desarrollo profesional, trabajo malpagado y un bajo valor social del trabajo encomendado.Estos casos pueden afectar a la salud física psíquica ysocial de los trabajadores desencadenando fatiga mental,estrés...

Aún así, muchas empresas no son conscientes del va-lor que representa la estabilidad en el trabajo y su promo-ción. Muchos de los trabajadores de Telemarketing sonsubcontratados para un determinado tipo de campaña,tras la cual finaliza su contrato sin tener ninguna seguri-dad de que su trabajo sirva de precedente para volver aser contratados en otra campaña o cuando se reanude.

E Ambigüedad y conflicto de rol

Todo trabajador dentro de la organización del trabajodebe cumplir con un cargo. En otras palabras, cada unode los trabajadores desempeña un papel o rol, que es elconjunto de expectativas de conductas asociadas con supuesto o con una cadena de mando. Se trata de conse-guir un patrón de comportamiento que implica una deter-minada responsabilidad, que se espera de cada trabaja-


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NO SÍ

“LAISSEZ-FAIRE”, en los que la dirección de la empresa apenas interviene en los conflictos y situaciones de tensión.

COMUNICATIVOS O PARTICIPATIVOS:

Se trata de modelos de dirección basados en la transparencia de situaciones y en la comunicación entre los trabajadores y la dirección empresarial.En este tipo de liderazgose valora tanto a la tarea como al propioindividuo, porque eljefe cuenta con los trabajadores para conseguir los objetivos.

“PATERNALISTAS”, donde elJefe intenta eliminar los conflictos y emplea métodos decontrol generales y suaves,pero al igual que el modelo autoritario no deja vía a la participación.

De tipo AUTORITARIO, sonfuentes de conflictos por la bajao nula comunicación, participación y transparencia.


dor. En consecuencia si dicho cargo no está bien definidose pueden producir dos situaciones, que se deberían evi-tar por el malestar que crea en los trabajadores afecta-dos. Los conceptos de ambas situaciones son:

• Ambigüedad de rol: cuando el trabajador no tiene su-ficientes puntos de referencia para desempeñar su la-bor o si éstos no son adecuados, ya sea por ser in-completos, por ser interpretables de varias maneras, obien por ser muy cambiantes. Este caso denota porparte de la empresa: falta de organización y comuni-cación, desinterés,...

• Conflicto de rol: cuando existen demandas en el tra-bajo, que son incongruentes o incompatibles entre sí.Esto provoca insatisfacción, disminución de la implica-ción en el trabajo, deterioro del rendimiento, procesosde estrés,...

D) ACCIÓN COMUNICATIVA EN LA EMPRESA

En su sentido amplio, integra aspectos tales como:

E Sistemas de comunicación formal e informal

En cualquier sistema de trabajo es necesario conocer demodo continuo los aspectos que pueden dificultarla o im-pedirla, y cuáles facilitar su desarrollo. La necesidad decomunicación es, pues, más que evidente. En toda orga-

nización hay dos tipos de comunicación: formal e infor-mal. La primera es dada por la propia organización, mien-tras que la comunicación informal es aquella que surgede manera espontánea. Aunque tengan así un origen dis-tinto, ambas son instrumentos básicos para que el traba-jador amplíe su faceta social y se sienta capaz de asumircon otros compañeros trabajos más complicados, querequieran el compromiso de varias personas para llegar abuen fin, identificando entre todos, aspectos que puedandificultar o impedir dicho desarrollo.

Según las finalidades de la comunicación, habría queescoger los medios más adecuados (correos electróni-cos, asistencia a reuniones periódicas,...). Entre sus finesse destaca: resolución de los conflictos entre los trabaja-dores, y entre éstos y la dirección; pone en práctica po-deres de acción y control, o por lo menos, de participa-ción en la planificación del trabajo y en la toma de deci-siones, incluso para atender y evitar errores que pudierangenerar consecuencias nefastas para las partes implica-das. En cambio la falta de oportunidades de exponer lasquejas y sugerencias, supone a su vez una pérdida en elcontrol de las actividades laborales o en la satisfaccióndel producto o servicio concluido.

De todas maneras volvemos a resaltar que la impor-tancia de la comunicación no estriba sólo en ser una he-rramienta básica para transmitir la información, sino queademás la propia LPRL obliga a todos los empresariosa cumplir con sus obligaciones de informar a los traba-


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jadores sobre sus riesgos generales y específicos,como los psicosociales, las medidas y actividades deprevención y protección aplicables a ambos tipos deriesgos y medidas de emergencia; según recoge el artí-culo 18 junto a los derechos de consulta y participaciónde los trabajadores. Asimismo, la comunicación apa-rece cada vez más como una técnica preventiva de pri-mer orden.

E Relaciones interpersonales

La incidencia de los riesgos psicosociales no se producesólo por la ausencia de adecuadas formas de comunica-ción, sino también en relación a terceras personas conquienes se relacionan los trabajadores. Así ocurre en lossectores de servicios, en donde se mantiene una cons-tante relación entre trabajadores y clientes/ usuarios,como sería el sector de la Enseñanza, el Telemarketing,...Con frecuencia estas relaciones con personas ajenas a lapropia empresa pueden causar situaciones de agresiónfísica y/o psíquica a trabajadores o también puede provo-carles sobrecarga en exigencias emocionales, es decirsobrepasar sus capacidades para entender y atender lasituación de otras personas que también tienen emocio-nes y sentimientos que nos pueden transmitir. Así, ocu-rrirá en los teleoperadores a cargo de servicios telefóni-cos de índole social, como puede ser la asistencia sani-taria y de emergencias.

Los tipos de relaciones interpersonales a las que nosreferimos se pueden clasificar de la siguiente manera:

• En el trabajo de equipo. Donde las situaciones que sepueden dar en perjuicio de los trabajadores son aisla-miento social o físico, mala compenetración o relación enlos trabajos de grupo, conflictos interpersonales, acosomoral (mobbing), acoso sexual, discriminaciones…

• En la supervisión: malas relaciones con los superioreso subordinados, conflictos interpersonales, acoso ins-titucional, falta de apoyo social,...

• En la relación con los clientes y usuarios: conflictos ypresiones, ausencia de apoyo social, violencia psí-quica,…

FACTORES SUBJETIVOS

Unas mismas condiciones de trabajo inadecuadas y unanálogo ambiente laboral hostil no inciden del mismomodo en todos los trabajadores y trabajadoras. Los fac-tores de riesgo psicosocial de carácter objetivo, indica-dos, pueden tener un impacto desigual en cada uno deellos, de ahí que la actualización de un daño psíquico seasiempre la resultante de la interacción entre aquellos fac-tores de tipo objetivo y los denominados “factores sub-jetivos” o personales. Que el enfoque moderno prime losprimeros sobre los segundos no puede llevar, en ningún


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caso, a relegar o ignorar los factores de tipo personal enla acción preventiva. Precisamente, esta incidencia de losfactores subjetivos hace más difícil, al ampliar la incerti-dumbre, tal acción preventiva. Pero difícil no significa, enningún caso, imposible y, en todo caso, es obligada pormandato legal, que recoge entre sus principios de pre-vención tanto el enfoque ergonómico —adaptación a lapersona, artículo 15 LPRL—, como el enfoque personal—atención a las personas de “especial sensibilidad”, ar-tículo 25 LPRL—.

Más detalladamente, los factores subjetivos de cadatrabajador son:

• Características de personalidad, revelándose unaspersonas más “vulnerables” que otras.

• Variables individuales: edad, sexo... La reciente Leyde Igualdad entre mujeres y hombres —LO 3/2007—pone el acento en el enfoque de sexo en las políti-cas de salud laboral.

• Experiencia vital y trayectoria, personal y profesional,de cada trabajador y expectativas individuales: eco-nómicas, promoción profesional...

• Estado biológico, hábito de consumo, estilo de vida.• Responsabilidades familiares —el factor de concilia-

ción entre la vida personal, familiar y laboral—.

Este último factor de tipo personal, es también socio-re-lacional, por tener una dimensión que afecta a las relacio-

nes sociales tanto de “producción” como de “reproduc-ción”. Así, nos referimos a los problemas que sufren lostrabajadores, muy especialmente las de sexo femenino,al prescindir de aquellas medidas que mejoren, o permi-tan, una conciliación familiar y social, tienen reflejo en susalud. Por lo tanto, hay que tener en cuenta situacionestales como las relaciones conflictivas entre las demandasdel trabajo y las del hogar respecto al tiempo dedicado altrabajo y actividades de ocio, al no resultar fácil llevar la“doble jornada”, el bajo apoyo familiar... Por ello, debe-mos dar una valoración positiva a que el artículo 60 D delConvenio Colectivo recoja este factor entre los que,como mínimo, debe incluir la evaluación de riesgos. Eneste mismo sentido, debe expresarse un juicio positivosobre la inclusión de los aspectos de conciliación en los“Planes de Igualdad” previstos en el artículo 85 de la Leydel Estatuto de los Trabajadores, a raíz de la modificaciónoperada por la referida Ley de Igualdad efectiva entre mu-jeres y hombres.

3.2 El cuadro de riesgos psicosociales más típicos

A diferencia de lo que sucede con los riesgos “tradiciona-les”, los de carácter “físico”, no contamos con ningún lis-tado que señale con precisión cuáles son los concretos“riesgos psicosociales” que hoy se reconocen como ta-les. Genéricamente se entienden por tales toda:


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“Situación susceptible de producir undaño a la salud psíquica y al bienestar deltrabajador en virtud de la interacción entreel trabajo, su ambiente, y las condicionesde su organización por una parte, y porotra, las capacidades del trabajador, susnecesidades, su cultura y experiencias”.

Pero no sólo contamos con una definición. Tam-bién se ha ido configurando a lo largo de estetiempo un listado de riesgos de origen psicoso-cial, que ahora son ampliamente aceptados por lacomunidad científica y por las instituciones públi-cas como riesgos profesionales. El estudio por-menorizado de cada uno de ellos, de sus factoresy de sus consecuencias se encuentra en lasGuías específicas elaboradas por el ObservatorioPermanente de Riesgos Psicosociales (OPRSP) ydisponibles para toda la Organización Sindical.

Para facilitar la labor de conocimiento y trans-misión aquí se resumen, a través de las corres-pondientes tablas, los aspectos más destacadosde cada riesgo psicosocial. No todos ellos tienenla misma probabilidad y gravedad, sino que de-penderá de la precisa situación, del grado de in-tensidad, de su tiempo de exposición y de la pro-pia “vulnerabilidad” del trabajador afectado.


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CONCEPTO CONSECUENCIAS MEDIDAS

Es un proceso biológico, que se identifica con un “estado que se acompaña de quejas o disfunciones físicas,psicológicas o socialesy que es resultado dela incapacidad de losindividuos de estar a laaltura de las exigenciaso las expectativaspuestas en ellos... no es una enfermedad,pero una exposiciónprolongada al estréspuede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud” –AcuerdoComunitario relativo alEstrés, 2004–.

FÍSICAS • De gestión y comunicación:definir bien losobjetivos de empresa y papeles de cadatrabajador paraconseguirlos, asegurar adecuado apoyoen equipos y susmiembros,...

• Informar y consultar a trabajadores y/o sus representantes(Delegados dePrevención).

• Formar a la Dirección y trabajadores parallamar la atenciónacerca del estrés,comprender suscausas y comohacerle frente y/oadaptarse al cambio.

• Gastrointestinales.• Cardiovasculares.• Respiratorias.• Músculo-esqueléticas.• Sexuales.• Dermatológicas.• Endocrinas,...

PSICOLÓGICAS

• Incapacidad para concentrarse y/o decidir,trastornos del sueño ypersonalidad, adicción a drogas,...

EN LA EMPRESA

• Consecuencias de loserrores, costes por absentismo e IT, descenso de la calidad,...

ESTRÉS LABORAL U OCUPACIONAL



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Tipo de estrés caracterizado por una pérdida racional detoda preocupación y sentimiento emocional hacia las personas con las que se trabaja.

FÍSICAS • Para prevenirlo, eliminarlo o reducirlo conla colaboración y participación de trabajadores y/o sus representantes.

• Evaluación y planificación de la acciónpreventiva art. 16, información y formaciónart.19 y Vigilancia de lasalud art.22, todos de laLPRL.

• Asma, úlceras, ...

PSICOLÓGICAS

• Desmotivación, comportamientos agresivos, ansiedad,...

EN LA EMPRESA

• Infracción de normas, pérdida de clientes, disminución del rendimiento,...


La Comisión Europea proponeentender por tal todos los “incidentes en los que seabusa, amenaza o ataca a laspersonas, en circunstancias relacionadas con su trabajo,que implican una amenaza explícita o implícita a su seguridad, bienestar y salud”.

En el mismo sentido AcuerdoComunitario sobre acoso y violencia, 26 abril 2007.

FÍSICAS • Cualquier estrategia anti-violencia en la empresa,deber remediar sus causas, sean en la propia organización, enla dirección y/o relacio-nes interpersonales.

• Más seguridad para elempleado, ofrecer rehabilitación y, en sucaso, consejo psíquico,si resulta necesario, enayuda a las víctimaspara superar los efectos.

• Lesiones, enfermedades digestivas, muerte por homicidio, ...

PSICOLÓGICAS

• Humillación, vulnerabilidad, estrés, desconfianza frente a los demás, ...

EN LA EMPRESA

• Costes por bajas voluntarias, por altos índices de rotación y reemplazo del personal,...

BURNOUT O SÍNDROME DE ESTAR QUEMADO

VIOLENCIA EN EL TRABAJO



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Toda situación en la que un trabajador es sometido, de forma reiterada, a conductas que tienencomo resultado o por finalidad vulnerar la dignidad del trabajador y crearle un entorno intimidatorio,ofensivo u hostil.

Según el derecho fundamental lesionado, se distingue entre:

• Acoso discriminatorio.• Acoso sexual y acoso sexista

–artículo 7 Ley 3/2007, de Igualdad entre mujeres y hombres–.

• Acoso moral o psíquico en el trabajo (mobbing).

PATOLOGÍAS PSICOSOMÁTICAS • Se debe evaluar, como un riesgo laboralmás, para adoptar medidas preventivas información y formación a trabajadores sobre el mismo, organizativas que impidanconductas de hostigamiento psicológico, modificando el procedimiento de producción, disminuyendo cargas y ritmosde trabajo.

• Aumentando la transparencia, autonomía, la rotación en su caso en diferentes tareas y participación de trabajadores.

• Evitando procesos que propicien el aisla-miento físico y profesional del trabajador.

• Anteponiendo aspectos funcionales y decolaboración, a modelos basados fuertemente en la jerarquía.

• Dolores, trastornos funcionales, desmayos, dificultades respiratorias, gastritis y sueño interrumpido, dificultad para conciliar el sueño, dolores de cabeza y/o de espalda,...

EN LA EMPRESA

• Sobre el rendimiento (distorsión sobre comunica-ción y colaboración, entorpecimiento del trabajoen equipo,...)

• Sobre el clima social (cohesión, calidad en las relaciones,...).

• Sobre la accidentabilidad (posibilidad de aumentar accidentes por negligencia o descuido).

ACOSO


EL Observatorio Permanente de Riesgos Psico-sociales (OPRPS), inició su trayectoria en el2004. Siendo uno de los objetivos más desta-cados de esta herramienta de prevención, elestudio y conocimiento del impacto de los pro-

blemas que implican los riesgos psicosociales en los dis-tintos sectores. Riesgos que también tienen una conside-ración cada vez más relevante en otros documentos deexpertos en la materia, como sería la V Encuesta Nacio-nal de Condiciones de Trabajo del 2005, elaborada por elINSHT.

El trabajo de campo del OPRPS se articula primordial-mente en la metodología del cuestionario, aunque noforma exclusiva porque además se basa en los grupos dediscusión, atendiendo tanto a la representación de cadasector sobre el total de encuestados, como al peso querepresentan los trabajadores de cada sector dentro de su

propia actividad y por último hay una tercera vía paraatender la información tan valiosa aportada por los/as tra-bajadores/as afectados, la entrevista.

Se han tenido en cuenta para la realización de esteanálisis, las puntuaciones altas y medias porque demues-tran la situación real en la que los trabajadores desarro-llan su trabajo. Las altas representan situaciones queocurren siempre o a menudo, mientras que las puntua-ciones medias son aquellas que aparecen alguna o bas-tantes veces, indicando que algo no va bien y por tantoes donde debemos actuar.

Resultado de los estudios de campo realizados por elOPRPS, sobre los 349 trabajadores encuestados del sec-tor de Telemarketing, exponemos el siguiente resumen:

• El 30 % de los trabajadores lo hacen en unas condi-ciones ambientales inadecuadas (iluminación,

IV. LA INCIDENCIA “REAL” DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL SECTOR: RESULTADOS DEL OBSERVATORIO


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ruido...). Situaciones que además de producirles pro-blemas físicos como molestias visuales, también cau-san cierto nivel de frustración y tensión, inciden nega-tivamente sobre el nivel de satisfacción y productivi-dad, y provocan fatiga, irritabilidad y dificultad de con-centración.

• El 71 % presenta una elevada carga mental. Debidoentre otras razones, a que tienen que mantener un altoritmo de trabajo durante su jornada para atender el nú-mero de llamadas que se les exige además de un pro-ceso de ajuste permanente a la situación de cadacliente.

Respecto a una comparación de este resultadocon datos oficiales, podemos decir que según la VEncuesta Nacional de Condiciones del Trabajo delINSHT, un 9,6% de la muestra total recogida en lamisma y un 15,4% del Sector de Servicios sociales,presentan quejas de este aspecto al reflejar unaalta carga mental, debido a un intenso ritmo detrabajo.

• El 78 % carece de autonomía, porque no existe laposibilidad de decidir sobre aspectos referentes a lastareas y conducta que debe seguirse durante la jor-nada laboral. Ya que generalmente, se encuentran so-metidos a un protocolo para gestionar todas las llama-das, incluida la distribución de las mismas.

• El 38 % de los trabajadores, no tiene definido su roldentro de la organización, situación que se puede tra-ducir en no recibir órdenes compatibles, no disponerde medios necesarios ni de un clima adecuado para eldesempeño de sus tareas.

• El 64 % considera que realiza un trabajo carente decontenido, porque en muchas ocasiones las tareasque realizan nada tienen que ver con sus estudios y/oexperiencias profesionales.

• El 45 % dice sentirse “quemado” por el trabajo, re-velando comportamientos de “despersonalización”hacia la propia tarea y a los clientes que debanatender.

• En el 42 %, el clima de trabajo no facilita las rela-ciones laborales. Tanto por falta de apoyo entre loscompañeros, como por falta de apoyo de la Dirección.

• El 27 % de los casos siente inseguridad respecto alas condiciones de empleo y de su futuro profesio-nal, lo que le puede generar ansiedad y estrés.

• El 23 % opina que ha sufrido algún tipo de comporta-miento violento en su centro de trabajo.

• El 1 % cree que es o ha sido objeto de Acoso psi-cológico.

• El 3 % realiza su trabajo en turnos, destacando elnocturno especialmente a la hora de generar o poten-ciar situaciones de estrés laboral.


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Una valiosa información complementaria a la que sumi-nistra este análisis cuantitativo la obtenemos de los datosfacilitados por los trabajadores del sector de Telemarke-ting a través de un método diferente, no ya cuantitativosino cualitativo, como es el de los grupos de discusión.De los que destacamos los siguientes aspectos, a teneren cuenta:

• Falta información y formación de los riesgos psico-sociales que les afectan, de sus causas, síntomas y

patologías, así como sobre medidas preventivas frentea los mismos.

• Inadecuada organización del trabajo, que se ex-trapola en la falta de conciliación de la vida fami-liar/social y la laboral, ya que ni siquiera dejan laoportunidad al trabajador de ampliar o reducir sujornada, especialmente problemática en un sectordonde predominan las mujeres trabajadoras y estu-diantes.

CAPÍTULO IVLa incidencia “real” de los riesgos psicosociales en el sector:

resultados del Observatorio

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FACTORES PSICOSOCIALES DEL SECTOR DE TELEOPERADORES

0

10

20

30

40

50

60

70

80

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38%

64%

45%

27%

42%

23%

1% 3%


• Estilo de mando autoritario, ya que no facilita la par-ticipación de los trabajadores. Fomentando problemasen la empresa tales como la insatisfacción de los mis-mos ante el reconocimiento de su trabajo, ausencia odeficiencias en la comunicación ascendente ydescendente, violencia y agresiones, burnout.

• Relacionado con el anterior factor, los trabajadores tie-nen una gran falta de autonomía. Porque ni siquierapueden elegir sus turnos, llegando a estar insatisfe-chos por la monotonía que éstos les provoca, ni auto-nomía para decidir cómo y cuándo distribuir sus pau-sas visuales. Situaciones de queja bastante frecuentesdurante el transcurso del grupo de discusión.

• La carga mental de trabajo es uno de los factores deestrés más evidente. Sirvan de ejemplos de esta con-clusión las siguientes opiniones:

– “... puntualizaciones que haría sobre este tema, esque entre la llamada y llamada que no hay pausas,te ponen durante dos tres o cuatro horas seguidasmuchas llamadas, eso es lo que acumula estrés alteleoperador en sí, sin tiempo ni siquiera de decirquieto o tipificar la llamada...” Por tanto existe unasobrecarga cuantitativa en las tareas, que resultamás problemática si añadimos el control de ratios yescuchas que ejercen los mandos superiores sobrelos trabajadores.

– “... a partir de la cuarta hora se multiplica el porcen-taje de errores...”.

• Se aprecian actitudes discriminatorias por razón sala-rial y duración de la jornada laboral, incluso respecto aque los trabajadores pertenecientes a sindicatos tienenmenos ventajas laboralmente que los que no lo son.


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1. RECOMENDACIONES EN EL MARCO DELA LPRL PARA CUMPLIR LA OBLIGACIÓNEMPRESARIAL DE PREVENIR LOS RIESGOS PSICOSOCIALES

CON frecuencia oiremos, sobre todo del ladoempresarial, que a día de hoy no existe obli-gación legal de prevenir los riesgos de origenpsicosocial, porque no se recogen expresa-mente en la LPRL. Pero este dato es erró-

neo. Cierto que no hay ninguna norma reglamentaria queespecifique qué debería entenderse por este tipo de ries-gos y qué medidas preventivas se deben adoptar. Ahorabien, más cierto es que de los artículos 4, 14 y 15 de laLPRL se desprende con toda claridad que los riesgos psi-cosociales sí están incluidos en el marco de acción de laLPRL. No por casualidad, el Anexo VI del Reglamento delos Servicios de Prevención —RD 39/1997— exige, entresus técnicas la “Psicosociología Aplicada” a la PRL.

Esta conclusión positiva, en orden a exigir ya la inclu-sión de los factores de riesgo psicosocial dentro de la ac-ción preventiva, en términos análogos al resto de riesgosprofesionales, está avalada por los siguientes datos:

• Una extensa doctrina judicial, que no sólo consideralas secuelas producidas por el estrés y el acoso comoenfermedades del trabajo —artículo 115. 2 e) LGSS–,sino que obliga a los empresarios a incluir estos ries-gos en la evaluación de riesgos laborales, en la plani-ficación preventiva y en la vigilancia de la salud. Su in-cumplimiento genera infracciones administrativas —véase el Anexo de jurisprudencia—.

• Así se desprende de la formalización, en el plano co-munitario, tanto del Acuerdo sobre Estrés Laboral(2004), ya recogido en los ANC —2006 y 2007—,como del Acuerdo sobre Acoso y Violencia en el Tra-bajo (2007), que será recibido en el ANC 2008. Se dacon ello cumplimiento alcanzado al marco de la Estra-

V. ACCIÓN PREVENTIVA: PROPUESTAS/SOLUCIONES


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tegia Comunitaria 2002-2006, reeditada en este sen-tido en la de 2007-2012.

• Así se deriva de las propias reglas de ordenación de laactividad de la ITSS, que desde abril de 2006 cuentacon Protocolos y Guías específicos para exigir a lasempresas, de cualquier dimensión, la evaluación delos riesgos psicosociales.

• Así se entiende del artículo 60 D del III Convenio Co-lectivo del Sector del Telemarketing, que incluye losfactores de riesgo psicosocial entre los exigibles en lasevaluaciones.

• Las leyes más recientes establecen obligaciones es-pecíficas de prevención de ciertos riesgos psicosocia-les, como sucede con la violencia laboral de género,que incluye tanto cualquier forma de acoso contra lasmujeres, como toda forma de discriminación —artí-culo 48 LO 3/2007—.

El fracaso de la acción preventiva llevaría a la intervencióndesde la acción reparadora, esto es, el reconocimientode cantidades que indemnicen los daños producidos,tanto en el ámbito de la Seguridad Social —incapacidadtemporal, incapacidad permanente...— cuanto de la res-ponsabilidad “civil” —indemnización por ruptura de con-trato de trabajo por el artículo 50 ET; indemnización adi-cional por lesión de derechos fundamentales, conforme alos artículos 27 y 180 y 181 Ley de Procedimiento Labo-ral; incluso en vía civil—. Pero también es posible plantear

una acción sancionadora por haber incumplido las nor-mas preventivas —infracción grave del TRLISOS (TextoRefundido de la Ley de Infracciones y Sanciones de Or-den Social)—, e incluso las penales —delito de lesión psí-quica del artículo 147 CP; delito contra la integridad mo-ral del artículo 173 CP—.

Junto a estas razones jurídicas debemos añadir otrasrazones económicas. La AESST y la OIT afirman contun-dentemente que:

Las empresas que ayuden a sus empleados ahacer frente al estrés y a la violencia en el tra-bajo, reorganizando con cuidado el ambientede trabajo, en función de las aptitudes y aspi-raciones humanas, así como conductas cívi-cas y respetuosas con los derechos de las per-sonas, tienen más posibilidades de lograr ven-tajas competitivas.

Fijada con claridad la existencia de la obligación empre-sarial de prevenir los riesgos psicosociales, por las razo-nes indicadas, se plantea el problema de cómo hacerloen la práctica. La cuestión se suscita porque no existeuna norma reglamentaria que establezca el modo de ha-cerlo. Ahora bien, que no exista esta norma, no quieredecir que no contemos con métodos útiles para la eva-luación de estos riesgos y con medidas eficaces para la


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prevención de los mismos, teniendo en cuenta que estetipo de riesgos, por lo general, serán inevitables en unaorganización.

Para acceder a estos modos de gestión preventiva delos riesgos psicosociales, cabe acudir a diferentes fuen-tes. Por un lado, a las múltiples Notas Técnicas Preventi-vas del INSHT —NTP—, que siguen a su vez directricesde las instituciones comunitarias —AESST— y de la OIT.Por otro, a las orientaciones o guías dadas por el diálogosocial comunitario y por la negociación colectiva en elplano nacional.

De este modo, como se desprende tanto del AcuerdoEuropeo sobre el Estrés Laboral como del paraleloAcuerdo Europeo sobre Acoso y Violencia en el Trabajo,para la prevención de los riesgos de origen psicosocialpueden seguirse dos vías complementarias:

• Definición y puesta en práctica de una política anties-trés y de una política antiviolencia laboral, incluido losdiversos modos de acoso.

• Medidas específicas para prevenir factores concretos deestrés identificados en la evaluación, así como de violen-cia laboral, en parte comunes, en parte diferenciados.

En todo caso, para evitar la negación y confusión hoyexistentes en esta materia, es necesario cumplir con lasobligaciones básicas de informar y formar a los trabaja-

dores sobre los distintos factores psicosociales, síntomasy consecuencias de sus riesgos, así como de las medi-das adoptadas y propuestas, conforme a los artículos18 y 19, respectivamente, de la LPRL. Así aparece enel artículo 61 III Convenio del Sector del Telemarke-ting, si bien sólo se le dedican tres horas, lo que esinsuficiente.

Por tanto hay que diseñar políticas y medidasque ayuden a mejorar las condiciones de tra-bajo y decidir cómo actuar frente a los factoresde riesgo, incluidos los de naturaleza psicoso-cial (ritmo, calidad, objetivos, apoyo, autono-mía,...) ; teniendo en cuenta para estas obliga-ciones generales, la colaboración de los princi-pales afectados los propios trabajadores, yaque al influir en sus condiciones laborales, elempresario está obligado a aplicar los derechosde participación y consulta de todo trabajadory/o de sus representantes, artículo 18 LPRL.

Para conseguir esta acción preventiva es fundamentalademás, mantener una negociación colectiva, ya seainformal o formal, entre la dirección empresarial y los re-presentantes de los trabajadores. Porque en este ciclopreventivo son de plena aplicación el conjunto de actua-ciones que desempeñan los Delegados de Prevención

CAPÍTULO VAcción preventiva: propuestas/soluciones

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recogidas en el artículo 36 de la LPRL, debido a su va-lioso papel especialmente significativo como recopiladorde información y transmisor de propuestas e inquietudesen este ámbito.

Asimismo, hay que potenciar la comunicación tantoascendente (aquella que fluye de los niveles inferiores alos superiores en la jerarquía de la organización) comodescendente, mediante medios como pueden ser:

– Buzón de sugerencias y quejas, en el que cualquier tra-bajador o trabajadora interesado/a en implantar algunamedida en su centro de trabajo, pudiera realizar apor-taciones, como podría ser en el caso de los teleopera-dores, las relativas a: evitar que pierdan sus derechosde antigüedad ante el cambio de campañas, cumpli-miento de los tiempos estipulados de descanso,...

– De forma directa. Medio de comunicación que deberíafacilitarse más pero que depende en gran parte del es-tilo de mando.

– Mediante reuniones periódicas.– Vía de mandos intermedios.– Desarrollo de nuevos canales como pueden ser: Intra-

net interactiva, facilitar las posibilidades de que entredistintos departamentos haya comunicados, disponerde medios materiales y humanos para que exista unaLínea de Atención al Empleado, e-mail, entrevistaspersonales...

Un ejemplo concreto de esta comunicación, que se de-bería aplicar en mayor medida en las empresas de Tele-marketing sería que los teleoperadores se conecten a losservidores internos de la empresa para poder conseguiruna información suficiente y clara que les facilite sus ta-reas a la hora de recibir o gestionar una llamada. Aunqueen principio puede suponer un coste para las mismas,pero que a corto plazo se convierte en una importante in-versión.

En resumen, teniendo en cuenta las observacioneshasta aquí hechas, en todos los puestos se debe realizaruna notable concienciación y esfuerzo, identificando loscitados riesgos, mediante su medición o evaluación real,e interviniendo sobre los mismos:

De forma que se consiga un conjunto que inte-gre coherentemente:• La tecnología.• La organización del trabajo.• Las condiciones de trabajo.• Las relaciones sociales.• Y la influencia de los factores ambientales en

el lugar de trabajo.Empleando preferentemente medidas colecti-vas, y si no completándolas con otras que ac-túen sobre los factores individuales o subjetivos.


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2. EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

En un plano práctico, algunas recomendaciones para evi-tar y, de no ser posible, reducir las consecuencias de losmismos, son:

E Por lo que concierne al Estrés laboral

La AESST presentó en el 2002, su informe “How to tac-kle psychosocial issues and reduce work-related stress”—Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir elestrés relacionados con el trabajo—, siete claves destina-das a prevenir el estrés en el lugar de trabajo:

• Realizar una adecuada valoración del riesgo. Inclu-yendo encuestas sólo si existe una clara intención deactuar inmediatamente según los resultados de lasmismas.

• Planificar por etapas y con detalle: objetivos, destina-tarios, tareas, responsabilidades y recursos como se-ría el apoyo social de la dirección.

• Tratar los riesgos desde su origen, priorizando las in-tervenciones colectivas y a nivel de empresa, medidasque pueden completarte con otras individuales.

• Determinar los problemas y sus soluciones concretas,basándoles en la experiencia de los trabajadores.

• En casos necesarios acudir a profesionales externoscon experiencias e intervenciones basadas en hechosdemostrables.

• Diálogo social, colaboración y participación de todoslos trabajadores.

• Prevención continua y apoyo de la dirección que semuestre en su disponibilidad a realizar cambios.

E Para la violencia en el lugar de trabajo

La OIT indicó en su Repertorio de recomendaciones del2003 —en parte seguido por el Acuerdo Comunitario so-bre Acoso y Violencia en el Trabajo—, en el sector servi-cios, que la política que se adopte deberá prever comomínimo los siguientes aspectos:

• Definición de violencia en el trabajo, para poder elaboraruna declaración lo más completa posible sobre los inci-dentes violentos que no deben tolerarse, ya sean realiza-dos por parte de cualquier trabajador, cliente o usuario.

• Compromiso de divulgación eficaz de las políticas y deapoyo de cualquier medida encaminada a generar unambiente de trabajo exento de todo tipo de violencia yde sus consecuencias adversas.

• Aplicar un procedimiento de reclamación justo, que nopermita represalias además de evitar reclamacionestanto que sean abusivas, como las carentes de fun-damento.


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• Diseñar programas de información, educación, forma-ción,... y medidas que tengan como fin prevenir, con-trolar y eliminar la violencia en el trabajo.

• Implantar medidas de intervención y control de losincidentes violentos.

Como puede comprobarse, aunque todavía quede mu-chísimo por hacer en este ámbito, ya disponemos de ini-ciativas prácticas útiles, tanto a nivel internacional comonacional. Con su profundización o perfeccionamiento,generalización y seguimiento podrá demostrarse en he-chos, los beneficios de aplicar buenas prácticas en estamateria:

• El ya referido artículo 60 D del III Convenio Colectivodel Sector del Telemarketing, que obliga a incluir en laevaluación de riesgos los factores causantes de losriesgos de carácter psicosocial. También la Disposi-ción Adicional III de dicho Convenio, que establece laobligación de los firmantes de garantizar que las em-presas adopten el Código de Conducta Comunitariopara la prevención del acoso sexual. Se sigue, de estemodo, la recomendación de la OIT y de la UE, antici-pando el deber legal de prevenir la violencia laboral desexo, según el artículo 48 de la LO 3/2007.

• En nuestro país, el Plan integral para la Conciliaciónde la vida personal y laboral en la Administración

General, que engloba un paquete de medidas en elsector público y privado.

• Respecto al teletrabajo como “posible” propuesta, re-cientemente tenemos en nuestro ordenamiento jurí-dico la Orden 1981/2006 de 21 de Junio, que pro-mueve la implantación de programas piloto de tele-trabajo en los departamentos ministeriales. Enconsonancia con el Acuerdo Marco de esta modalidadde trabajo, firmado el 16 de Julio del 2002, se abre laspuertas a esta posibilidad en la Administración Gene-ral del Estado.

• Entre los distintos casos recogidos por la AESST, ensu obra del 2003 “Trabajemos contra el estrés” desta-camos el del Comité Organizador de los Juegos Olím-picos 2004.

Este ejemplo podría utilizarse en otras organizacio-nes. Además de que las estadísticas de los AT en Ate-nas 2004 muestran que está teniendo efecto, es unbuen ejemplo práctico, para medir cómo aumenta enla organización su nivel de concienciación respecto acuestiones psicosociales. También, porque centró suactuación en la prevención más que en el tratamientode las mismas, porque ésta es menos costosa y tienemayor repercusión ya que alcanza a más personas.Este caso se basó en el principio “planear, hacer,comprobar y actuar” desarrollado por dicho Comité.


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Las medidas específicas para combatir el estrés, laviolencia y otros problemas psicosociales relacionadoscon la salud en el trabajo, trataron los siguientes pun-tos: política y participación/formación, educación, in-formación y comunicaciones/carga de trabajo, diseñoy contenido.

• Junto al anterior, otro de los galardonados en Noviem-bre del 2002 por la AESST, para combatir el estrésfue en una plataforma de llamadas de Alemania,que es el que transcribimos a continuación:

“Diseño prospectivo del lugar de trabajo (Caja de Aho-rros Municipal de Hannover, Alemania) Ralf Schweer(Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, Hamburgo, Ale-mania). La Caja de Ahorros Municipal de Hannover te-nía previsto crear un centro de llamadas interno y llevóa cabo un «diseño prospectivo del lugar de trabajo yevaluación de los riesgos» en colaboración con Ver-waltungs-Berufsgenossenschaft. El motivo que im-pulsaba esta iniciativa era el convencimiento delbanco de que sólo sería posible ofrecer un buenservicio al cliente si se combinaban eficazmente

desde el principio los aspectos financieros y admi-nistrativos con la salud en el trabajo.

Antes de poner en práctica procedimientos de tra-bajo, se llevó a cabo una evaluación de los riesgos paraevaluar la carga de trabajo mental que deberían sopor-tar los trabajadores. En el proceso de diseño del tra-bajo se abordaron los factores de riesgo de una cargade trabajo mental inadecuada. El diseño se evaluó tresy doce meses después de su aplicación, y se llegó a laconclusión de que la combinación de evaluación de losriesgos y diseño del trabajo prospectivo había consti-tuido una herramienta de éxito para la creación de cen-tros de llamadas saludables y productivos”.

En definitiva:

LOS RIESGOS PSICOSOCIALES TAMBIÉNPUEDEN Y DEBEN PREVENIRSE. PRIMEROPORQUE LO DICE LA LEY. SEGUNDO POR-QUE ASÍ LAS EMPRESAS CUENTAN CONTRABAJADORES MÁS SATISFECHOS, PRO-DUCTIVOS Y MOTIVADOS.


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Anexo 1Jurisprudencia

Los riesgos psicosociales se encuentran dentro delámbito de aplicación de la Ley de Prevención deRiesgos Laborales

El empresario tiene la obligación entonces de la identifi-cación y eliminación de los riesgos psicosociales, asícomo la evaluación de los que no han podido ser evita-dos, aplicando las medidas resultantes de la evaluaciónmediante una acción planificada para la prevención deesos riesgos. También le es exigible adecuar las condicio-nes del puesto de trabajo a las condiciones personales yal estado biológico del trabajador (arts. 15.1.d y 25 LPRL)o llevar a cabo las actividades de prevención valiéndosede expertos con la formación adecuada, y que puedandesempeñar el papel de trabajadores designados por laempresa o integrarse en un servicio de prevención propioa ajeno concertado con la empresa, donde tendrá quehaber expertos en la evaluación y diagnóstico de riesgospsicosociales (arts. 30 y 31 LPRL) (STSJ, Sala Social,Cantabria, 27 julio de 2006).

Asimismo, el empresario tiene la obligación de vigi-lancia de la salud para la detección de enfermedadesvinculadas a los factores de riesgo psicosocial

Es exigible y compete a la empresa la vigilancia de la sa-lud de los trabajadores que pudiera verse quebrantadapor riesgos psicosociales (STSJ Cataluña, 9 noviembrede 2005).

El incumplimiento de la evaluación de riesgos psico-sociales es una infracción grave del artículo 12.1TRLISOS

Como refleja el acta de infracción, la empresa hasta la fe-cha no ha presentado la realización documentada en lostérminos legales precisos del art. 7 del RSP, del riesgopsicosocial a pesar de las diversas actuaciones inspecto-ras en esta especifica materia desde hace dos años, ex-plicativas y de asesoramiento del contenido de los riesgospsicosociales —en este caso asociados a la violencia deterceros contra sucursales bancarias— descritos y, poste-riormente, a base de requerimientos explícitos, sobre lanecesidad de evaluación del riesgo materializado en las


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VI. ANEXOS


agresiones delictivas a los bienes y empleados del banco,con petición del delegado de prevención (Sentencia delJuzgado Contencioso Administrativo, 5 enero de 2006).

El estrés laboral, el acoso moral, el acoso sexual y elsíndrome de burnout o síndrome del quemado sonenfermedades del trabajo

La doctrina judicial realiza una interpretación extensiva yevolutiva del concepto legal de accidente de trabajo conla finalidad de procurar la máxima tutela reparadora, den-tro del marco jurídico actual, a los trabajadores afectadospor la actualización de nuevos riesgos de carácter psico-social. Precisamente. hoy día, ante la imposibilidad deencuadrar determinadas patologías psíquicas contraídaspor motivo u ocasión del trabajo como enfermedadesprofesionales al no figurar en la lista cerrada de dichasenfermedades, la doctrina judicial reconduce esas pato-logías psíquicas a la noción de “enfermedades del tra-bajo”, con cuya expresión se hace referencia a las enfer-medades o procesos de alteración de la salud del traba-jador que, no siendo en sentido técnico-jurídico enferme-dades profesionales, guardan una relación causal con laprestación de servicios desempeñada y que por ellomismo se equiparan en su tratamiento al accidente detrabajo (STSJ Navarra, 20 julio de 2006).

Las situaciones de acoso moral en el trabajo y de es-trés laboral, en cuanto situaciones que implican el in-cumplimiento de las obligaciones preventivas delempresario, autorizan al trabajador a extinguir el con-trato de trabajo, recibiendo una indemnización com-pensatoria por parte del trabajador (STSJ Madrid, 5octubre de 2005). Para un caso de extinción del contratopor acoso laboral a una teleoperadora, con una indemni-zación de 45 días de salario por año de servicio, puedeverse la Sentencia del Juzgado de lo Social número 36 deMadrid. El caso puede resumirse del siguiente modo, se-gún testimonio de la teleoperadora:

«Empecé a trabajar en esa empresa en 1999. Todo fuebien hasta 2002, cuando en el departamento hubo unbrote de tuberculosis y pedimos que nos dieran cas-cos limpios o esterilizados para trabajar. Al día si-guiente recibí una amonestación de la empresa con lasuspensión de empleo y sueldo durante cinco días. Lodenuncié en los tribunales y lo gané, pero a partir deahí, todo fueron problemas y presiones»

El acoso moral en el trabajo es un delito de trato ve-jatorio tipificado en el artículo 173 del Código Penal(Sentencia del Juzgado de lo Penal número 8, Valencia,21 abril 2005).


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Anexo 2Acuerdo marco europeo sobre el estrés laboral

El acuerdo fue firmado el día 8 de octubre de 2004, elobjetivo de este acuerdo es proporcionar un marco alos empresarios y trabajadores para identificar y pre-venir y tomar las medidas necesarias con respecto alos problemas del estrés relacionados con el trabajo.

ACUERDO MARCO SOBRE EL ESTRÉS LIGADO AL TRABAJO

1. INTRODUCCIÓN

EL estrés ligado al trabajo ha sido reconocido aescala internacional, europea y nacional comouna preocupación tanto para los empleadorescomo para los trabajadores. Habiendo identifi-cado la necesidad de una acción específica en

este asunto y anticipando una consulta de la Comisiónsobre el estrés, los interlocutores sociales europeos hanincluido este tema en el programa de trabajo del DiálogoSocial 2003-2005.

El estrés puede, potencialmente, afectar a cualquierlugar de trabajo y a cualquier trabajador, independiente-mente del tamaño de la empresa, de su ámbito de activi-dad o del tipo de contrato o relación laboral. En la prác-

tica, no todos los lugares de trabajo ni todos los trabaja-dores están necesariamente afectados.

Tratar la cuestión del estrés ligado al trabajo puedeconducir a una mayor eficacia y mejora de la salud y dela seguridad en el trabajo, con los correspondientes be-neficios económicos y sociales para las empresas, lostrabajadores y la sociedad en su conjunto. Es importanteconsiderar la diversidad de la mano de obra cuando setratan problemas de estrés ligado al trabajo.

2. OBJETIVO

El objetivo de este Acuerdo es incrementar la sensibiliza-ción y la comprensión de los empleadores, los trabajado-res y de sus representantes acerca de la cuestión del es-trés relacionado con el trabajo, atraer su atención res-pecto a los signos que pueden indicar los problemas deestrés ligado al trabajo.

El objetivo de este Acuerdo es proporcionar un marcoa los empleadores y a los trabajadores para identificar yprevenir o manejar los problemas del estrés relacionadocon el trabajo. No se trata de culpabilizar a los individuosrespecto al estrés.

Reconociendo que el acoso y la violencia en el lugarde trabajo son factores potenciales de estrés y dado queel programa de trabajo 2003-2005 de los interlocutoressociales europeos prevé la posibilidad de una negocia-ción específica sobre estas cuestiones, el presente

CAPÍTULO VIAnexos

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Acuerdo no trata la violencia en el trabajo, ni el acoso y elestrés postraumático.

3. DESCRIPCIÓN DEL ESTRÉS Y DEL ESTRÉS LIGADO AL TRABAJO

El estrés es un estado que se acompaña de quejas o dis-funciones físicas, psicológicas o sociales y que es resul-tado de la incapacidad de los individuos de estar a la al-tura de las exigencias o las expectativas puestas en ellos.

El individuo es capaz de manejar la tensión a cortoplazo, lo que puede ser considerado como positivo, perotiene dificultades en resistir una exposición prolongada auna presión intensa. Además, individuos diferentes pue-den reaccionar de manera distinta a situaciones similaresy un mismo individuo puede reaccionar de manera dife-rente a una misma situación en momentos diferentes desu vida.

El estrés no es una enfermedad, pero una exposiciónprolongada al estrés puede reducir la eficacia en el tra-bajo y causar problemas de salud.

El estrés originado fuera del entorno de trabajo puedeentrañar cambios de comportamiento y reducir la eficaciaen el trabajo. No todas las manifestaciones de estrés en eltrabajo pueden ser consideradas como estrés ligado al tra-bajo. El estrés ligado al trabajo puede ser provocado pordiferentes factores tales como el contenido del trabajo, suorganización, su entorno, la falta de comunicación, etc.

4. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE ESTRÉS RELACIONADO CON EL TRABAJO

Dada la complejidad del fenómeno del estrés, el presenteAcuerdo no pretende proporcionar una lista exhaustiva deindicadores de estrés potencial. Sin embargo, un alto nivelde absentismo, de rotación de personal, de frecuentesconflictos o quejas de los trabajadores, constituyen signosque pueden indicar un problema de estrés ligado al trabajo.

La identificación de un problema de estrés ligado altrabajo puede implicar un análisis de elementos talescomo la organización del trabajo y los procesos (acuer-dos de tiempo de trabajo, grado de autonomía, adecua-ción de las capacidades del trabajador a las necesidadesdel trabajo, cantidad de trabajo etc.), las condiciones y elentorno de trabajo (exposición a comportamientos abusi-vos, ruido, temperatura, sustancias peligrosas, etc.), lacomunicación (incertidumbre respecto a lo que se esperaen el trabajo, perspectivas de empleo, próximos cam-bios, etc.) así como factores subjetivos (presiones emo-cionales y sociales, sentimiento de no ser capaz de hacerfrente, impresión de no ser apoyado, etc.).

Si se identifica un problema de estrés ligado al trabajo,se deben tomar medidas para prevenirlo, eliminarlo o re-ducirlo. La determinación de las medidas adecuadas esresponsabilidad del empleador. Estas medidas serán apli-cadas con la participación y colaboración de los trabaja-dores y/o de sus representantes.


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5. RESPONSABILIDADES DE LOS EMPLEADORES Y DE LOS TRABAJADORES

Conforme a la Directiva marco 89/391, todos los emple-adores tienen la obligación legal de proteger la seguridady la salud de los trabajadores. Esta obligación se aplicaigualmente a los problemas de estrés ligado al trabajo enla medida en que presenten un riesgo para la salud y laseguridad. Todos los trabajadores tienen el deber generalde respetar las medidas de protección definidas por elempleador.

Los problemas relativos al estrés ligado al trabajo pue-den ser abordados en el marco de una evaluación gene-ral de los riesgos profesionales, mediante la definición deuna política sobre el estrés diferenciada y/o mediante me-didas específicas que apunten a los factores de estrésidentificados.

6. PREVENIR, ELIMINAR O REDUCIR LOS PROBLEMAS DE ESTRÉS LIGADO AL TRABAJO

Se pueden tomar diferentes medidas para prevenir, elimi-nar o reducir los problemas de estrés ligado al trabajo.Estas medidas pueden ser colectivas, individuales o am-bas. Pueden ser introducidas en forma de medidas espe-cíficas que apunten a factores de estrés identificados oen el marco de una política antiestrés de orden generalque incluya medidas de prevención y de acción.

Si las competencias requeridas en la empresa soninsuficientes, es posible recurrir a expertos exteriores,conforme a la legislación europea así como a la regla-mentación, convenios colectivos y prácticas nacio-nales.

Una vez establecidas, las medidas contra el estrés de-berán ser revisadas periódicamente con el fin de evaluarsu eficacia, comprobar si se utilizan de forma óptima losrecursos y si todavía son adecuadas o necesarias.

Estas medidas pueden incluir, por ejemplo:

• medidas de gestión y comunicación tales como acla-rar los objetivos de la empresa, así como el papel delos trabajadores individuales, asegurar un apoyo ade-cuado de la gestión a los individuos y a los equipos,asegurar una buena adecuación entre el nivel de res-ponsabilidad y de control sobre su trabajo, mejorar laorganización, los procesos, las condiciones y el en-torno de trabajo,

• formar a la dirección y a los trabajadores con el fin dellamar la atención acerca del estrés y su comprensión,sus posibles causas y la manera de hacerle frente y/ode adaptarse al cambio,

• la información y la consulta de los trabajadores y/o desus representantes, conforme a la legislación europeaasí como a la reglamentación, convenios colectivos yprácticas nacionales.

CAPÍTULO VIAnexos

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7. APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO

En el marco del artículo 139 del Tratado, este Acuerdomarco europeo voluntario compromete a los miembrosde UNICE/UEAPME, del CEEP y de la CES (y del Comitéde Enlace EUROCADRES/CEC) a desarrollarlo conformea los procedimientos y prácticas propias de los interlocu-tores sociales en los Estados miembros y en los paísesdel Espacio Económico Europeo.

Las partes signatarias invitan asimismo a sus organi-zaciones miembro en los países candidatos a aplicar esteAcuerdo.

El desarrollo de este Acuerdo se llevará a cabo du-rante los tres años siguientes a la fecha de firma delmismo.

Las organizaciones miembro informarán acerca deldesarrollo de este Acuerdo al Comité de Diálogo Social.Durante los tres primeros años tras la firma del presenteAcuerdo, el Comité de Diálogo Social preparará un cuadroanual resumiendo el desarrollo del Acuerdo. El Comité de

Diálogo Social elaborará, en el cuarto año, un informecompleto sobre las acciones de desarrollo tomadas.

Las partes signatarias evaluarán y revisarán el Acuerdoen cualquier momento, pasados cinco años tras la firma,si así lo solicitara una las partes signatarias.

En caso de cuestiones sobre el contenido delAcuerdo, las organizaciones miembro implicadas, podrándirigirse conjunta o separadamente a las partes signata-rias, que responderán conjunta o separadamente.

En el desarrollo de este Acuerdo, los miembros de lasorganizaciones signatarias evitarán cargas innecesarias alas PYME.

El desarrollo de este Acuerdo no constituye una razónválida para reducir el nivel general de protección otorgadaa los trabajadores en el campo del presente Acuerdo.

El presente Acuerdo no perjudica el derecho de los in-terlocutores sociales a concluir, en el nivel apropiado, in-cluido el europeo, acuerdos que lo adapten y/o comple-ten de manera que tengan en cuenta las necesidades es-pecíficas de los interlocutores sociales implicados.


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Anexo 3Bibliografía

R Arquer, M.I. Centro Nacional de Condiciones de Tra-bajo. “El puesto de trabajo de teleoperador”.

R INSHT. “Gestión eficaz de cambios de gestión empre-sarial”. Ficha práctica de la Revista Prevención Trabajoy Salud nº 29, 2004.

R UGT-Madrid. Salud Laboral y trabajo a turnos y noc-turno. Secretaría de Salud Laboral y Medio Ambientede UGT- Madrid. Ed. Secretaría de Comunicación eImagen, 2003.

R UGT. Informes Sectoriales del Observatorio Perma-nente de Riesgos Psicosociales, Madrid, 2004-06.

R UGT- FeS. Perfil del sector del Telemarketing. Gabinetede Estudios de FeS-UGT, 20 de Abril de 2004.

R Velázquez Fernández, Manuel. El impacto laboral delestrés. Lettera. Bilbao. 2005.

NORMAS:

R Ley 31/1995, de 8 de Noviembre, de Prevención deRiesgos Laborales.

R Ley 54/2003, de 12 de Diciembre, Prevención deRiesgos Laborales. Modifica algunos artículos de laLey 31/1995.

R Real Decreto 39/1997, de 17 de Enero, por el que seaprueba el Reglamento de los Servicios de Preven-

ción. Modificado por el Real Decreto 780/1998, de 30de Abril.

R Real Decreto 488/97 de 14 de Abril, y su Guía Téc-nica, sobre disposiciones mínimas de seguridad y sa-lud relativas al trabajo con equipos que incluyan pan-tallas de visualización.

R Ley 39/1999, de 5 de Noviembre (B.O.E. 6-11-1999),para promover la Conciliación de la vida familiar y la-boral de las personas trabajadoras.

R Ley Orgánica 3/2007, de Igualdad efectiva entre muje-res y hombres.

R Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, por elque se aprueba el Texto Refundido de la Ley Generalde la Seguridad Social.

R Real Decreto Legislativo 5/2000, de 4 de Agosto, porel que se aprueba el texto refundido de la Ley sobre In-fracciones y Sanciones en el Orden Social (Correcciónde errores BOE 228 de 22 de septiembre de 2000).

NOTAS TÉCNICAS DE PREVENCIÓN Y OTROS DOCUMENTOS:

R INSHT, NTP 179: La carga mental del trabajo: defini-ción y evaluación. Ministerio de Trabajo y Asuntos So-ciales.

R INSHT, NTP 212: Evaluación de la satisfacción laboral:métodos directos e indirectos. Ministerio de Trabajo yAsuntos Sociales.

CAPÍTULO VIAnexos

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R INSHT, NTP 213: Satisfacción laboral: encuesta deevaluación. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 349: Prevención del estrés: intervenciónsobre el individuo. Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales.

R INSHT, NTP 394: Satisfacción laboral: escala general desatisfacción. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 388: Ambigüedad y conflicto de rol. Minis-terio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 438: Prevención del estrés: intervenciónsobre la organización. Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales.

R INSHT, NTP 439: El apoyo social. Ministerio de Trabajoy Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 443: Factores psicosociales: metodologíade evaluación. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 444: Mejora del contenido del trabajo: ro-tación, ampliación y enriquecimiento de tareas. Minis-terio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 445: Carga mental de trabajo: fatiga.Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 450: Factores psicosociales: fases para suevaluación. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP: 455: Trabajo a turnos y nocturno: aspec-tos organizativos. Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales.

R INSHT, NTP 476: El hostigamiento psicológico en el tra-bajo: mobbing. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 489: Violencia en el lugar de trabajo.Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 491: Actitudes y habilidades de los man-dos frente al cambio. Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales.

R INSHT, NTP 499: Nuevas formas de organizar el tra-bajo: la organización que aprende. Ministerio de Tra-bajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 502: Trabajo a turnos y nocturno: criteriospara su análisis. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 507: Acoso sexual en el trabajo. Ministe-rio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 534: Carga mental de trabajo: factores.Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 537: Gestión integral de riesgos y factorhumano. Modelo simplificado de evaluación. Ministeriode Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 581: Gestión del cambio organizativo.Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 659: Carga mental de trabajo: diseño detareas. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 702: El proceso de evaluación de los fac-tores psicosociales. Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales.

R INSHT, NTP 704: Síndrome de estar quemado por eltrabajo o “burnout” (I): definición y proceso de genera-ción. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

R INSHT, NTP 705: Síndrome de estar quemado por el


60


trabajo o “burnout” (II): consecuencias,evaluación y prevención. Ministerio de Tra-bajo y Asuntos Sociales.

R Repertorio de recomendaciones prácticasy medidas frente a la violencia en el lugarde trabajo. OIT, Octubre 2003.

R V Encuesta de Condiciones de Trabajo delINSHT, 2005.

Anexo 4 Enlaces de interésE Observatorio Permanente de Riesgos

Psicosociales:www.ugt.es/slaboral/observ/index.php

E Federación de Servicios de UGT. Apar-tado “Seguros Despachos y Oficinas”:http://fes.ugt.org/inici.htm

E Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo:www.mtas.es/insht

E Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo:http://es.osha.eu.int

Anexo 5Publicaciones del Observatorio Permanente de Riesgos Psicosociales

E Disponibles en: www.ugt.es/slaboral/observ/index.php

CAPÍTULO VIAnexos

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Sobre el Síndrome

de Quemado

(Burnout)

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Prevención de riesgospsicosociales en el sector Enseñanza

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Prevención de Riesgos

Psicosociales en el sector TextilFINANCIADO POR:

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Prevención de Riesgos

Psicosociales en el sector HosteleríaFINANCIADO POR:

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Sobre los Factores y

Riesgos Psicosociales

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Sobre la violencia psicológica en el trabajo

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Sobre el Estrés

Ocupacional

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Prevención de RiesgosPsicosociales en elsector Teleoperadores

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