CUESTIONARIO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Que es un Sistema de Gestión de Calidad?

Es conjunto de actividades que se ejecutan coordinadamente, utilizando de manera óptima los recursos con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales. En nuestro caso para obtener la Satisfacción del usuario.

2. Cuáles son los Usuarios del Proceso de Atención Ciudadana?- Ciudadano- Instituciones Educativas- Docente

3. Que es calidad?

Es el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.

4. Cuales son los elementos del Sistema de Gestión de Calidad?

Personal

Procesos y

Documentos

5. Como es el Proceso en el Sistema de Gestión de Calidad?

PROVEEDOR _____ PROCESO______CLIENTE

Eficacia Eficiencia

Hacer las cosas bien Satisfacción del Cliente

= Efectividad

6. Que es un Manual de Procesos?- Conjunto de procesos que generan los productos y/o servicios de Atención Ciudadana, - Los procesos están definidos para realizar estos proceso de manera Uniforme- Cada proceso responde a la realidad de los Distritos- Están definidos los elementos de Control para garantizar su éxito.

7. Que es la Matriz de Interrelaciòn de Procesos?

Es la interrelación de los procesos donde define la relación cliente – proveedor interno de un sistema. Es decir detalla lo que entrega el proceso proveedor al proceso cliente (el que recibe)

La matriz contiene los objetivos de cada proceso que se encuentran de color amarillo en la matriz.

8. Que es la matriz de requisitos del usuario??

La matriz de requisitos del usuario es una matriz donde especifica lo que el usuario necesita para alcanzar satisfacción en el servicio. Incluye los requisitos que se deben cumplir para generar los productos y servicios.

9. Cuales son los tipos de requisitos que se encuentran en la matriz de requisitos del usuario?

- Especificados por el usuario

- No especificados pero necesarios

- Legales

- Adicionales

10. Que contiene la matriz de requisitos del usuario y un ejemplo?

UNIDAD( TH)

- USUARIO( Ciudadano)

- SERVICIO( Contratación de personal)

- REQUISITOS ESPECIFICADOS( Selección y contratación de personal)

- NO ESTABLECIDOS PERO NECESARIOS( Realizar entrevista a los aspirantes para ser contratados)

- LEGALES( LOSEP Art. I)

11. Cual es la documentación del Sistema??

- Politica y Objetivos de Calidad

- Manual de Calidad

- Procedimientos documentados

- Registros

12. Que es el Manual de Calidad?

Documento donde se especifica cómo la institución “hace” la calidad

– Se especifica el alcance

– Se especifica las exclusiones

– Se mencionan los documentos exigidos

– Integra los procesos de la institución y su interrelación.

– Se puede incluir información adicional de la institución

13. Cual es la Polìtica de Calidad del Sistema de Gestion de Calidad?

Proporcionar servicios efectivos de atención ciudadana, a la comunidad educativa, logrando la satisfacción del usuario a través de un proceso de mejora continua

14. Cuales son los Objetivos de Calidad??

a) Estandarizar los procesos de Atención Ciudadana en todas las Direcciones Distritales.

b) Incrementar la satisfacción del usuario en los procesos de Atención Ciudadana.

c) Disminuir las quejas ciudadanas en las Direcciones Distritales.

d) Disminuir los plazos de entrega de los servicios solicitados.

15. Cuales son los indicadores de Calidad??

Eficacia y Eficiencia

16. Cual es el Alcance del sistema de Gestiòn de Calidad??

Servicios efectivos de Atención Ciudadana a la comunidad educativa en sus Direcciones Distritales

17. Cuales son las Exclusiones del Sistema de Gestiòn?

Diseño y desarrollo (7.3): porque que no se diseña ni se desarrolla ningún servicio.

Control de los equipos de seguimiento y medición (7.6): porque los Servicios de Atencion Ciudadana no se exige equipos de medición.

18. Cuales son los Procedimientos Documentados?

a) Control de Documentos b) Control de Registros c) Auditorías Internas d) Control de Producto No Conforme

e) Acciones Correctivas f) Acciones Preventivas

19. Dibuje el Mapa de Procesos

20. EXPLIQUE EL MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos contine:

1. Procesos Gobernantes

Direcciòn Representante de la Alta Direcciòn (Ing. Esteban Sandoval) delegados de la Direcciòn(Ing. Vanesa Valencia), Direcores Distritales, Este proceso desarrolla las estrategias y lineamientos del SGC. Proceso de Medición, Análisis y Mejora (MAM): Encargado del control y mejora continua de los

MAM Delegados de la Direcciòn (Vanesa valencia) Proceso de Medición, Análisis y Mejora (MAM): Encargado del control y mejora continua de los procesos de Atencion Ciudadana.

2. PROCESOS SUSTANTIVOS o externos

Atención Ciudadana: Es el proceso mediante el cual se presta servicio de atención a los requerimientos de los ciudadanos, contiene las 10 Unidades del Distrito ya que todos formamos parte de Atencion Ciudadana.

Talento humano, Atencion ciudadana, planificación, administración escolar, asesoría jurídica, financiero, coordinación educativa, desarrollo profesional, apoyo y seguimiento, denuncias.

3. PROCESOS ADJETIVOS, DE GESTION o internos

Estos procesos sirven de apoyo a los procesos sustantivos. Y son:

Gestión de Talento humano

Gestión de Tics

Gestión de Infraestructura

Gestión Financiera

4. PROCESOS EXTERNOS

Compras

Comunicación social

REQUISITOS COMUNIDAD EDUCATIVA ENTRADAS

SERVICIOS DE ATENCIÒN CIUDADANA, SATISFACCIÒN DEL USUARIO SALIDA

21. Escriba 4 Principios del Sistema de Gestiòn de Calidad

Universalidad

Libertad

Equidad e Inclusiòn

Calidad y Calidez

22. Quien es el representante de la Alta Direcciòn

Ing. Esteban Sandoval

23. Quien es el Delegado de la Alta Direccion

Ing. Vanesa Valencia

24. Que contiene el Procedimiento de control de Registros

• Objetivos:

• Archivo Central del distrito. Respectivo carpeta/ archivador, ya sean físicos o electrónicos.

• Los archivos electrónicos en carpetas compartidas organizadas por unidades( CodigoDistrito#formulario) Ordenado en orden ascendente, de acuerdo al formulario o fecha de registro

25. Que es una corrección

Es una acción que debe realizarse inmediatamente para corregir el error.

26. Que es una Acciòn correctiva

Es un proceso que debe levantarse con el objetivo de que no se vuelva a repetir la no conformidad.

27. Que es una acción preventiva

Es la acción que debe tomarse para prevenir alguna acción que no favorezca a la institución

28. Cuando un servicio se convierte en un producto no conforme?

Cuando no se cumple con los requisitos.

29. Levante una Acciòn Correctiva

MINISTERIO DE EDUCACIÓNMANUAL DE SISTEMA DE

GESTIÓNVersión: 1.0

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REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS - RAC No.

# Anterior

1. IDENTIFICACION

Requisito: Fuente: Auditoría Interna Prod. No conforme Queja/reclamo Observación

Auditoría externa Tendencia

Descripción:

DD: Fecha:

2. CAUSAS

Descripción:

3. PLAN DE ACCION CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

Actividad Responsable PlazoSi No

Aprobado plan DD: Fecha:

4. EFICACIAEl Plan de acción fue eficaz: SI NO Nuevo RAC No.

Aprobacion DD Fecha:

30. Levante una acción Preventiva

MINISTERIO DE EDUCACIÓN

MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN

Versión: 1.0

Página 3 de 3

REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS No.

# Anterio

r

1. IDENTIFICACION

Requisito: Fuente:

Descripción:

DD: Fecha:

2. CAUSAS

Descripción:

2.1 Evaluación:

Impacto: Alto Medio Bajo

Probabilidad de Ocurrencia: Alto Medio Bajo

Acción Inmediata Corto PlazoMediano Plazo

3. PLAN DE ACCIONCUMPLIMIENT

OOBSERVACION

ES

Actividad Responsable PlazoSi No

Aprobación DD: Fecha:

4. EFICACIAEl Plan de acción fue

eficaz: SI NO Nuevo RAC No.

Aprobacion DD Fecha:

31. Registre un Producto no conforme

MINISTERIO DE EDUCACIÓNREPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME

RPNC REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME

Versión: 1.0

PRODUCTO NO CONFORME

No. Fecha Usuario Problema Acción EficaciaResponsabl

eObservacione

s

32. Que significa ISO

Significa Igual.