Globalización, Calidad, Gestión de La Calidad

8/17/2019 Globalización, Calidad, Gestión de La Calidad

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GLOBALIZACIÓN,GLOBALIZACIÓN,CALIDAD, GESTIÓN DECALIDAD, GESTIÓN DE

LA CALIDAD E ISOLA CALIDAD E ISO

PROFESOR:PROFESOR:ING. JORGE TELLO VERA ING. JORGE TELLO VERA

20152015


2/78

Ing. Jorge Tello Vera 2

La Globalización y laLa Globalización y laCalidadCalidad

Los facores !e la "ro!#cc$%n& ca"$al &Los facores !e la "ro!#cc$%n& ca"$al &ecnolog'a ( )ano !e o*ra no es+necnolog'a ( )ano !e o*ra no es+nl$)$a!os a froneras nac$onalesl$)$a!os a froneras nac$onales

, Real$!a! Inernac$onalReal$!a! Inernac$onal, Real$!a! Nac$onalReal$!a! Nac$onal


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Ing. Jorge Tello Vera -


Las *arrerasLas *arrerasarancelar$as es+narancelar$as es+ns$en!o ree)"laa!ass$en!o ree)"laa!as"or:"or:, E/$genc$as !elE/$genc$as !el)erca!o)erca!o, Nor)asNor)as

Inernac$onales so*reInernac$onales so*resal#!& seg#r$!a! (sal#!& seg#r$!a! ()e!$o a)*$ene)e!$o a)*$ene


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Ing. Jorge Tello Vera

““ Implica sobrepasar las necesidades Implica sobrepasar las necesidades y las expectativas del cliente a lo y las expectativas del cliente a lolargo de la vida del producto”largo de la vida del producto”

CalidaCalida

d:d:


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El )erca!o e/$ge:El )erca!o e/$ge: al$!a! !e los Pro!#cos al$!a! !e los Pro!#cos Ser3$c$osSer3$c$os

al$!a! !e Ges$%n !e lasal$!a! !e Ges$%n !e lase)"resase)"resas

Procesos "ro!#c$3os l$)"$osProcesos "ro!#c$3os l$)"$os Pro!#cos a)$ga*les alPro!#cos a)$ga*les al)e!$oa)*$ene)e!$oa)*$ene


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%)o )anenerse en el )erca!o6%)o )anenerse en el )erca!o67esarrollan!o7esarrollan!o COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD a ra38s !e:a ra38s !e:

Pod!c"i#idad Calidad M$no Co%"o

Inno#ación

O&o"!nidad


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7e #e )anera e/$gen7e #e )anera e/$gen!e #e se !e)#esre #e!e #e se !e)#esre #esa$sface)os lassa$sface)os lase/$genc$as !el )erca!o6e/$genc$as !el )erca!o6

CE'TI(ICACIÓN Es una declaración de una institución Es una declaración de una institución

reconocidareconocida

con respecto a que algo o alguiencon respecto a que algo o alguiencumple concumple con

ciertos re uisitos


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Ing. Jorge Tello Vera ;



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Ing. Jorge Tello Vera >


*+! $% ISO-*+! $% ISO-

Es la Organ$ac$%n Inernac$onalEs la Organ$ac$%n Inernac$onal

!e Nor)al$ac$%n& $negra!a!e Nor)al$ac$%n& $negra!a

"or )+s !e 100 "a'ses"or )+s !e 100 "a'ses

, Nor)a& "ro!#cos ( ser3$c$osNor)a& "ro!#cos ( ser3$c$os

, Las Nor)as son o"a$3asLas Nor)as son o"a$3as


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La (a)ilia d$ No)a% ISOLa (a)ilia d$ No)a% ISO.///.///

, Son gen8r$cas e $n!e"en!$enes !e #nSon gen8r$cas e $n!e"en!$enes !e #n!eer)$na!o secor $n!#sr$al o !e ser3$c$os.!eer)$na!o secor $n!#sr$al o !e ser3$c$os.

, La $)"lanac$%n es+ $n?#enc$a!o "or lasLa $)"lanac$%n es+ $n?#enc$a!o "or lasneces$!a!es "ar$c#lares !e la e)"resa ( lasneces$!a!es "ar$c#lares !e la e)"resa ( las"r+c$cas #sa!as"r+c$cas #sa!as

, P#e!e ser necesar$o a!a"arlo a s$#ac$onesP#e!e ser necesar$o a!a"arlo a s$#ac$onesconrac#alesconrac#ales


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SISTE@A 7E GESTIN 7E LASISTE@A 7E GESTIN 7E LAALI7A7ALI7A7, RE


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SISTEMAS DESISTEMAS DE

GESTIÓN 2 LASGESTIÓN 2 LAS

NO'MAS ISOSNO'MAS ISOS.///: 0//3.///: 0//3


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Ing. Jorge Tello Vera 1-

E% $l $%!l"ado d$ la %$4!nda $"a&a d$lE% $l $%!l"ado d$ la %$4!nda $"a&a d$l&oy$c"o d$ $#i%ión d$ la No)a&oy$c"o d$ $#i%ión d$ la No)ainiciado $n 5../iniciado $n 5../

, Las Nor)as ISO Ca*$#al)ene se re3$san ca!a 5 aDosLas Nor)as ISO Ca*$#al)ene se re3$san ca!a 5 aDos, En el aDo 1>>0 el co)$8 ISO T 194 !ec$!$% Cacer laEn el aDo 1>>0 el co)$8 ISO T 194 !ec$!$% Cacer la

re3$s$%n en !os ea"as:re3$s$%n en !os ea"as:

Pr$)era Ea"a . Bna re3$s$%n l$)$a!a en 1>> "araBna re3$s$%n l$)$a!a en 1>> "ara

)$n$)$ar el $)"aco en las e)"resas cer$=ca!as)$n$)$ar el $)"aco en las e)"resas cer$=ca!asSeg#n!a Ea"a . Bna re3$s$%n )as glo*al en el 2000Bna re3$s$%n )as glo*al en el 2000, o)o *ase "ara la re3$s$%n ac#al se Can cons$!era!oo)o *ase "ara la re3$s$%n ac#al se Can cons$!era!o

las neces$!a!es s$gn$=ca$3as $!en$=ca!as !e loslas neces$!a!es s$gn$=ca$3as $!en$=ca!as !e loscl$enes ( #s#ar$os !e la nor)acl$enes ( #s#ar$os !e la nor)a


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6ISTO'IA 6ISTO'IA

, 1>;0 : ons$#c$%n !el T1>;0 : ons$#c$%n !el T194194

,1>;9 : 1er. E!$c$%n !e la ser$e1>;9 : 1er. E!$c$%n !e la ser$e

, 1>> : 2a. E!$c$%n !e la ser$e1>> : 2a. E!$c$%n !e la ser$e

, 2000 : -a. E!$c$%n !e la ser$e2000 : -a. E!$c$%n !e la ser$e


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D$%i4naciónD$%i4nación, An"$io:

S$se)a !e la al$!a! .S$se)a !e la al$!a! .

@o!elo "ara el aseg#ra)$eno !e la cal$!a!@o!elo "ara el aseg#ra)$eno !e la cal$!a!en el !$seDo& !esarrollo& "ro!#cc$%n&en el !$seDo& !esarrollo& "ro!#cc$%n&

$nsalac$%n& ( ser3$c$o "os3ena$nsalac$%n& ( ser3$c$o "os3ena

, Ac"!al: Ac"!al:

ISO >001:2000& S$se)as !e Ges$%n !e laISO >001:2000& S$se)as !e Ges$%n !e laal$!a! Re#$s$osal$!a! Re#$s$os


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Oi$n"ación Sob$ LaOi$n"ación Sob$ La A&licación d$ la No)a ISO A&licación d$ la No)a ISO

.//5:0///.//5:0///, Or$enac$%n 1Or$enac$%n 1, To!os los re#$s$os !e la nor)a ISO >001:2000To!os los re#$s$os !e la nor)a ISO >001:2000son gen8r$cos en s# na#ralea& ( se "reen!eson gen8r$cos en s# na#ralea& ( se "reen!e#e sean a"l$ca*les a o!as las organ$ac$ones.#e sean a"l$ca*les a o!as las organ$ac$ones.

,Or$enac$%n 2Or$enac$%n 2

, S$ la organ$ac$%n $ene la res"onsa*$l$!a!& (S$ la organ$ac$%n $ene la res"onsa*$l$!a!& (!esarrolla o conraa e/erna)ene el !$seDo (!esarrolla o conraa e/erna)ene el !$seDo (!esarrollo !e los "ro!#cos #e es+n $ncl#$!os!esarrollo !e los "ro!#cos #e es+n $ncl#$!osen el alcance !e s# cer$=cac$%n& enonces elen el alcance !e s# cer$=cac$%n& enonces ela"ara!o 9.- !e la nor)a ISO >001:2000 !e*ea"ara!o 9.- !e la nor)a ISO >001:2000 !e*e$ncl#$rse en el s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!.$ncl#$rse en el s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!.


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Oi$n"ación Sob$ laOi$n"ación Sob$ la A&licación 7 A&licación 7

, Or$enac$%n -Or$enac$%n -, Los cer$=ca!os e)$$!os confor)e a la nor)a ISOLos cer$=ca!os e)$$!os confor)e a la nor)a ISO

>001:2000 !e*an esa*lecer clara)ene el alcance>001:2000 !e*an esa*lecer clara)ene el alcance!el s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! !e )o!o #e no!el s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! !e )o!o #e noconf#n!a a los cons#)$!ores& ( !e*en aseg#rar #econf#n!a a los cons#)$!ores& ( !e*en aseg#rar #e

la $nfor)ac$%n es8 !$s"on$*le al #s#ar$o& con el =nla $nfor)ac$%n es8 !$s"on$*le al #s#ar$o& con el =n!e !eer)$nar #8 caegor'as !e "ro!#co (!e !eer)$nar #8 caegor'as !e "ro!#co ("rocesos !e real$ac$%n !el "ro!#co es+n $ncl#$!as"rocesos !e real$ac$%n !el "ro!#co es+n $ncl#$!as!enro !el alcance !e la er$=cac$%nReg$sro. En!enro !el alcance !e la er$=cac$%nReg$sro. En"ar$c#lar& las !eclarac$ones !el alcance !e*en ser"ar$c#lar& las !eclarac$ones !el alcance !e*en sere/"l'c$as en el esa*lec$)$eno !e lase/"l'c$as en el esa*lec$)$eno !e las

res"onsa*$l$!a!es !el !$seDo ( !esarrollo !elres"onsa*$l$!a!es !el !$seDo ( !esarrollo !el"ro!#co ( oros "rocesos !e real$ac$%n "r$nc$"ales&"ro!#co ( oros "rocesos !e real$ac$%n "r$nc$"ales&ales co)o fa*r$cac$%n& 3enas ( ser3$c$o.ales co)o fa*r$cac$%n& 3enas ( ser3$c$o.


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Ing. Jorge Tello Vera 1;

Oi$n"ación d$l En8o9!$Oi$n"ación d$l En8o9!$Ba%ado $n Poc$%o% &aa lo%Ba%ado $n Poc$%o% &aa lo%

SGCSGC, Las n#e3as Nor)as ISO >000:2000 "ro)#e3en la a!o"c$%nLas n#e3as Nor)as ISO >000:2000 "ro)#e3en la a!o"c$%n!e #n enfo#e *asa!o en "rocesos c#an!o se !esarrolla&!e #n enfo#e *asa!o en "rocesos c#an!o se !esarrolla&$)"le)ena ( )eora #n s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! 3er$)"le)ena ( )eora #n s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! 3er)o!elo !e SGgr+=coH)o!elo !e SGgr+=coH

, Bn enfo#e *asa!o en "rocesos& c#an!o se #$l$a !enro !eBn enfo#e *asa!o en "rocesos& c#an!o se #$l$a !enro !e#n s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!& enfa$a la $)"oranc$a#n s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!& enfa$a la $)"oranc$a!e :!e :

aH La co)"rens$%n ( el c#)"l$)$eno !e los re#$s$os&aH La co)"rens$%n ( el c#)"l$)$eno !e los re#$s$os& *H La neces$!a! !e cons$!erar los "rocesos en 8r)$nos #e*H La neces$!a! !e cons$!erar los "rocesos en 8r)$nos #e

a"oren 3alor&a"oren 3alor& cH La o*enc$%n !e res#la!os !el !ese)"eDo ( e=cac$a !elcH La o*enc$%n !e res#la!os !el !ese)"eDo ( e=cac$a !el

"roceso& ("roceso& ( !H la )eora con$n#a !e los "rocesos con *ase en )e!$c$ones!H la )eora con$n#a !e los "rocesos con *ase en )e!$c$ones

o*e$3as.o*e$3as.


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Ing. Jorge Tello Vera 1>

Oi$n"ación d$l En8o9!$Oi$n"ación d$l En8o9!$

Ba%ado 7Ba%ado 7, 7enro !el cone/o !e la Nor)a ISO7enro !el cone/o !e la Nor)a ISO>001:2000& el enfo#e *asa!o en "rocesos>001:2000& el enfo#e *asa!o en "rocesos$ncl#(e los "rocesos necesar$os "ara la$ncl#(e los "rocesos necesar$os "ara lareal$ac$%n !el "ro!#co& ( los "rocesosreal$ac$%n !el "ro!#co& ( los "rocesos

necesar$os "ara la $)"le)enac$%n e=ca !elnecesar$os "ara la $)"le)enac$%n e=ca !els$se)a !e la ges$%n !e la cal$!a!& ales co)os$se)a !e la ges$%n !e la cal$!a!& ales co)oelel procesoproceso !e a#!$or$a& el!e a#!$or$a& el procesoproceso !e re3$s$%n!e re3$s$%n"or la !$recc$%n& el"or la !$recc$%n& el procesoproceso !e an+l$s$s !e !aos!e an+l$s$s !e !aos ( el ( el procesoproceso !e ges$%n !e rec#rsos& enre!e ges$%n !e rec#rsos& enre

oros. To!os los "rocesos "#e!en ges$onarseoros. To!os los "rocesos "#e!en ges$onarse#$l$an!o el conce"o PKVA 7e)$ngH.#$l$an!o el conce"o PKVA 7e)$ngH.


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Oi$n"ación d$l En8o9!$Oi$n"ación d$l En8o9!$Ba%ado $n 7Ba%ado $n 7

, Los re#$s$os "ara esos "rocesos seLos re#$s$os "ara esos "rocesos sees"ec$=can en los s$g#$enes ca"'#los !ees"ec$=can en los s$g#$enes ca"'#los !ela Nor)a ISO >001:2000:la Nor)a ISO >001:2000:

, S$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!S$se)a !e ges$%n !e la cal$!a!, Res"onsa*$l$!a! !e la !$recc$%nRes"onsa*$l$!a! !e la !$recc$%n, Ges$%n !e los rec#rsosGes$%n !e los rec#rsos

, Real$ac$%n !el "ro!#coReal$ac$%n !el "ro!#co, @e!$c$%n& an+l$s$s ( )eora@e!$c$%n& an+l$s$s ( )eora


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'$9!i%i"o% Paa !n Si%"$)a d$'$9!i%i"o% Paa !n Si%"$)a d$G$%"iónG$%"ión

, Alg#nas or$enac$ones "ara #na #e organ$ac$%n "#e!a alcanar Alg#nas or$enac$ones "ara #na #e organ$ac$%n "#e!a alcanarel c#)"l$)$eno !e los re#$s$os es"ec$=ca!os&el c#)"l$)$eno !e los re#$s$os es"ec$=ca!os& nono necesar$a)ene es la n$ca )anera !e c#)"l$r con ellos.necesar$a)ene es la n$ca )anera !e c#)"l$r con ellos.

, aHaH Identifcar los procesos necesarios para el sistema de Identifcar los procesos necesarios para el sistema degestión de la calidad y su aplicación a través de lagestión de la calidad y su aplicación a través de laorganización.organización.

, ¿¿#+les son los "rocesos necesar$os "ara n#esro s$se)a !e#+les son los "rocesos necesar$os "ara n#esro s$se)a !eges$%n !e la cal$!a!ges$%n !e la cal$!a!??

, ¿¿


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'$9!i%i"o% Paa !n Si%"$)a d$'$9!i%i"o% Paa !n Si%"$)a d$

G$%"ión G$%"ión , *H*H Determinar la secuencia e interacción Determinar la secuencia e interacciónde estos procesosde estos procesos

, #+l es el ?#o glo*al !e n#esros "rocesos6#+l es el ?#o glo*al !e n#esros "rocesos6, %)o "o!e)os !escr$*$rlo6con )a"as !e%)o "o!e)os !escr$*$rlo6con )a"as !e

"rocesos o !$agra)as !e ?#oH"rocesos o !$agra)as !e ?#oH

, #+les son las $nerfaces enre los "rocesos6#+les son las $nerfaces enre los "rocesos6,


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Lo% 3 &inci&io% d$ la 4$%"ión d$Lo% 3 &inci&io% d$ la 4$%"ión d$la Calidadla Calidad

1.1. Organ$ac$%n enfoca!a al cl$eneOrgan$ac$%n enfoca!a al cl$ene2.2. L$!eragoL$!erago

-.-. Par$c$"ac$%n !el "ersonalPar$c$"ac$%n !el "ersonal

..

Enfo#e a "rocesosEnfo#e a "rocesos

5.5. Enfo#e !el S$se)a Cac$a la ges$%nEnfo#e !el S$se)a Cac$a la ges$%n

4.4. @eora con$n#a@eora con$n#a

9.9. Enfo#e o*e$3o Cac$a la o)a !e !ec$s$onesEnfo#e o*e$3o Cac$a la o)a !e !ec$s$ones

;.;. Relac$ones )##a)ene *ene=c$osas con elRelac$ones )##a)ene *ene=c$osas con el"ro3ee!or"ro3ee!or


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ME;O'A CONT


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'$9!i%i"o% d$ la No)a ISO'$9!i%i"o% d$ la No)a ISO.//5:0///.//5:0///

1.1. O*e$3o ( ca)"o !e a"l$cac$%nO*e$3o ( ca)"o !e a"l$cac$%n2.2. Referenc$as nor)a$3asReferenc$as nor)a$3as-.-. T8r)$nos ( !e=n$c$onesT8r)$nos ( !e=n$c$ones

.. S$se)a !e Ges$%n !e la al$!a!S$se)a !e Ges$%n !e la al$!a!5.5. Res"onsa*$l$!a! !e la !$recc$%nRes"onsa*$l$!a! !e la !$recc$%n4.4. Ges$%n !e los rec#rsosGes$%n !e los rec#rsos

9.9. Real$ac$%n !el "ro!#coReal$ac$%n !el "ro!#co;.;. @e!$c$%n an+l$s$s ( )eora@e!$c$%n an+l$s$s ( )eora


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PGC5: O4anización oi$n"adaPGC5: O4anización oi$n"ada@acia $l cli$n"$@acia $l cli$n"$

Las organ$ac$ones !e"en!en !e s#s cl$enes (& "or lo ano&Las organ$ac$ones !e"en!en !e s#s cl$enes (& "or lo ano&!e*en conocer s#s neces$!a!es "resenes ( f##ras& sa$sfacer!e*en conocer s#s neces$!a!es "resenes ( f##ras& sa$sfacers#s re#er$)$enos ( esforarse "or e/ce!er s#s e/"eca$3ass#s re#er$)$enos ( esforarse "or e/ce!er s#s e/"eca$3as

La organ$ac$%n !e*e ser ca"a !e sa*er #8 es lo #e el cl$eneLa organ$ac$%n !e*e ser ca"a !e sa*er #8 es lo #e el cl$ene#err+ anes !e #e 8l )$s)o lo "$!a.!ele$ar al cl$eneH#err+ anes !e #e 8l )$s)o lo "$!a.!ele$ar al cl$eneH


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PGC0 Lid$az4oPGC0 Lid$az4o

Los l'!eres esa*lecen #na #n$!a! !e "ro"%s$o (Los l'!eres esa*lecen #na #n$!a! !e "ro"%s$o (!$recc$%n en la organ$ac$%n. 7e*en crear (!$recc$%n en la organ$ac$%n. 7e*en crear ()anener #n a)*$ene $nerno al #e "er)$a)anener #n a)*$ene $nerno al #e "er)$a

#e el "ersonal es8 oal)ene $n3ol#cra!o en#e el "ersonal es8 oal)ene $n3ol#cra!o enel logro !e los o*e$3os !e la organ$ac$%nel logro !e los o*e$3os !e la organ$ac$%n

Son los l'!eres los #e !eer)$nan& con s#sSon los l'!eres los #e !eer)$nan& con s#s

acc$ones los !es$nos !e la organ$ac$%nacc$ones los !es$nos !e la organ$ac$%n


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PGC Co)&o)i%o d$lPGC Co)&o)i%o d$l&$%onal&$%onal

El "ersonal& en o!os s#s n$3eles& es la esenc$a !eEl "ersonal& en o!os s#s n$3eles& es la esenc$a !e#na organ$ac$%n ( s# co)"ro)$so oal "er)$e#na organ$ac$%n ( s# co)"ro)$so oal "er)$e#e s#s Ca*$l$!a!es "#e!an ser #sa!as en el#e s#s Ca*$l$!a!es "#e!an ser #sa!as en el

logro !e los o*e$3os !e la organ$ac$%nlogro !e los o*e$3os !e la organ$ac$%n

@#cCos "rogra)as no s%lo los !e la cal$!a!H@#cCos "rogra)as no s%lo los !e la cal$!a!Hfracasan en la organ$ac$%n "or no conar confracasan en la organ$ac$%n "or no conar con

las "ersonas !e la organ$ac$%nlas "ersonas !e la organ$ac$%n

GC 8 @ i l


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PGC En8o9!$ @acia lo%PGC En8o9!$ @acia lo%&oc$%o%&oc$%o%

Bn res#la!o !esea!o es logra!o en for)a )asBn res#la!o !esea!o es logra!o en for)a )ase=c$ene c#an!o los rec#rsos ( ac$3$!a!ese=c$ene c#an!o los rec#rsos ( ac$3$!a!es

relac$ona!as son raa!os co)o #n "rocesorelac$ona!as son raa!os co)o #n "roceso

El enfo#e en los "rocesos fac$l$a el an+l$s$sEl enfo#e en los "rocesos fac$l$a el an+l$s$s!e las ac$3$!a!es !e la organ$ac$%n!e las ac$3$!a!es !e la organ$ac$%n


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Ing. Jorge Tello Vera -0

P'OCESOP'OCESO

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

CONT'OLESCONT'OLESMONITO'EOMONITO'EO

ENT'ADA ENT'ADA SALIDA SALIDA

PGC 1 E 8 Si i dPGC 1 E 8 Si " i d


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PGC 1 En8o9!$ Si%")ico d$PGC 1 En8o9!$ Si%")ico d$la G$%"iónla G$%"ión

I!en$=car& co)"ren!er ( a!)$n$srar #nI!en$=car& co)"ren!er ( a!)$n$srar #ns$se)a !e "rocesos $nerrelac$ona!os "aras$se)a !e "rocesos $nerrelac$ona!os "aralograr o*e$3os esa*lec$!os& )eorar lalograr o*e$3os esa*lec$!os& )eorar la

efec$3$!a! ( e=c$enc$a !e la organ$ac$%n.efec$3$!a! ( e=c$enc$a !e la organ$ac$%n.

En8o9!$ @acia lo%En8o9!$ @acia lo%


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En8o9!$ @acia lo%En8o9!$ @acia lo%P'OCESOSP'OCESOS

P'OCESOP'OCESO A A

P'OCESOP'OCESOCC

P'OCESOP'OCESOBB

P'OCESOP'OCESODD

ENT'ADA

SALIDA

CONT'OLES

PGC M$?oa Con"Fn!aPGC M$?oa Con"Fn!a


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Ing. Jorge Tello Vera --

PGC M$?oa Con"Fn!aPGC M$?oa Con"Fn!aLa )eora con'n#a !e*e ser #n o*e$3o "er)anene !e la organ$ac$%nLa )eora con'n#a !e*e ser #n o*e$3o "er)anene !e la organ$ac$%n

, Es #n conce"o a!)$n$sra$3o #e *#sca !eEs #n conce"o a!)$n$sra$3o #e *#sca !e)anera s$se)+$ca ( con la "ar$c$"ac$%n)anera s$se)+$ca ( con la "ar$c$"ac$%norgan$a!a !e o!os los )$e)*ros !e #naorgan$a!a !e o!os los )$e)*ros !e #nae)"resa& ele3ar consane)ene ee)"resa& ele3ar consane)ene e

$negral)ene la cal$!a! !e s#s "rocesos&$negral)ene la cal$!a! !e s#s "rocesos&"ro!#cos ( ser3$c$os "re3$n$en!o el error ("ro!#cos ( ser3$c$os "re3$n$en!o el error (Cac$en!o #n Ca*$o !e la )eora con'n#a conCac$en!o #n Ca*$o !e la )eora con'n#a conel "ro"%s$o cenral !e co)"ren!er (el "ro"%s$o cenral !e co)"ren!er (

D$niciónD$nición

Poc$%o d$ M$?oa)i$n"o d$ laPoc$%o d$ M$?oa)i$n"o d$ laCalidadCalidad

PGH T d d i iPGH T d d i i


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Ing. Jorge Tello Vera -

PGH To)a d$ d$ci%ion$%PGH To)a d$ d$ci%ion$%ba%ada% $n @$c@o%ba%ada% $n @$c@o%

En o!as las organ$ac$ones se o)an !ec$s$onesEn o!as las organ$ac$ones se o)an !ec$s$onesen o!o )o)eno ( a o!os los n$3elesen o!o )o)eno ( a o!os los n$3eles

Las !ec$s$ones efec$3as es+n *asa!as en elLas !ec$s$ones efec$3as es+n *asa!as en elan+l$s$s !e los !aos ( !e la $nfor)ac$%n #e sonan+l$s$s !e los !aos ( !e la $nfor)ac$%n #e son$)"oranes al )o)eno #e la organ$ac$%n lo$)"oranes al )o)eno #e la organ$ac$%n loneces$e Cerra)$enas esa!'s$cas ( !e laneces$e Cerra)$enas esa!'s$cas ( !e lacal$!a! #egan #n "a"el )#( $)"oraneHcal$!a! #egan #n "a"el )#( $)"oraneH

PG3 ' l i lPG3 '$lacion$% con lo%


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PG3 '$lacion$% con lo%PG3 '$lacion$% con lo%&o#$$do$% )!"!a)$n"$&o#$$do$% )!"!a)$n"$

b$n$cio%a%b$n$cio%a%Bna organ$ac$%n ( s#s "ro3ee!ores sonBna organ$ac$%n ( s#s "ro3ee!ores son

$ner!e"en!$enes. Bna relac$%n$ner!e"en!$enes. Bna relac$%n

)##a)ene *ene=c$osa ele3ar+ la)##a)ene *ene=c$osa ele3ar+ laca"ac$!a! !e a)*os !e crear 3alor conca"ac$!a! !e a)*os !e crear 3alor cons#s ac$3$!a!ess#s ac$3$!a!es

La e/"er$enc$a Ca !e)osra!o las 3enaasLa e/"er$enc$a Ca !e)osra!o las 3enaas

#e "osee el rao !e *ene=c$o#e "osee el rao !e *ene=c$o)##o efeco s$)*$%$coH)##o efeco s$)*$%$coH

SISTEMA DE GESTION DE LASISTEMA DE GESTION DE LA


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SISTEMA DE GESTION DE LASISTEMA DE GESTION DE LACALIDADCALIDAD

, Bn s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! !e*eBn s$se)a !e ges$%n !e la cal$!a! !e*e*asarse en los ocCo "r$nc$"$os. $era)ene&*asarse en los ocCo "r$nc$"$os. $era)ene&s# a"l$cac$%n "#e!e llegar a ser co)"l$ca!as# a"l$cac$%n "#e!e llegar a ser co)"l$ca!a!e"en!$en!o !el enorno ( la real$!a! !e la!e"en!$en!o !el enorno ( la real$!a! !e la

organ$ac$%nM "ero alcanarla lle3ar+ a laorgan$ac$%nM "ero alcanarla lle3ar+ a laorgan$ac$%n ( a s# "ersonal a #n n$3el en elorgan$ac$%n ( a s# "ersonal a #n n$3el en elc#al es8n en la ca"ac$!a! !e l$!erar s#sc#al es8n en la ca"ac$!a! !e l$!erar s#s)erca!os ( no s$)"le)ene "elear "or)erca!os ( no s$)"le)ene "elear "orso*re3$3$r en ellos.so*re3$3$r en ellos.

, To!o s$se)a !e cal$!a! !e*e ener en c#enaTo!o s$se)a !e cal$!a! !e*e ener en c#enalas "ares $neresa!aslas "ares $neresa!as


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SISTEMA DESISTEMA DEGESTIÓN DE LAGESTIÓN DE LA

DI'ECCIÓNDI'ECCIÓN


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Ing. Jorge Tello Vera -;

'$9!i%i"o% 4$n$al$%'$9!i%i"o% 4$n$al$%

Esa*lecer& !oc#)enar& $)"le)enar (Esa*lecer& !oc#)enar& $)"le)enar ()anener #n S$se)a !e Ges$%n !e la al$!a!)anener #n S$se)a !e Ges$%n !e la al$!a!

La organ$ac$%n !e*e :La organ$ac$%n !e*e :,

Id$n"ica &oc$%o%Id$n"ica &oc$%o%

, D$"$)ina ci"$io% y )"odo% d$ o&$ación yD$"$)ina ci"$io% y )"odo% d$ o&$ación ycon"ol d$ &oc$%ocon"ol d$ &oc$%o

, 7$s"on$*$l$!a! !e rec#rsos e $nfor)ac$%n7$s"on$*$l$!a! !e rec#rsos e $nfor)ac$%n, Seg#$)$eno& )e!$c$%n ( an+l$s$sSeg#$)$eno& )e!$c$%n ( an+l$s$s

, I)"le)enar acc$ones "ara el logro !e loI)"le)enar acc$ones "ara el logro !e lo"lan$=ca!o ( la )eora !e los "rocesos"lan$=ca!o ( la )eora !e los "rocesos

'$9!i%i"o% d$ la'$9!i%i"o% d$ la


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Ing. Jorge Tello Vera ->

'$9!i%i"o% d$ la'$9!i%i"o% d$ laDoc!)$n"aciónDoc!)$n"ación

G$n$alidad$%G$n$alidad$%La !oc#)enac$%n !el S$se)a !e Ges$%n !eLa !oc#)enac$%n !el S$se)a !e Ges$%n !e

al$!a! !e*e $ncl#$r:al$!a! !e*e $ncl#$r:, 7eclarac$%n !oc#)ena!a !e "ol'$cas ( o*e$3os7eclarac$%n !oc#)ena!a !e "ol'$cas ( o*e$3os

!e la cal$!a!!e la cal$!a!, @an#al !e la cal$!a!@an#al !e la cal$!a!, Proce!$)$enos !oc#)ena!osProce!$)$enos !oc#)ena!os, Oros !oc#)enos 8cn$cos necesar$os "ara elOros !oc#)enos 8cn$cos necesar$os "ara el

"lanea)$eno& o"erac$%n ( conrol !e "rocesos"lanea)$eno& o"erac$%n ( conrol !e "rocesos, Reg$sros re#er$!osReg$sros re#er$!os

'$9!i%i"o% d$ la'$9!i%i"o% d$ la


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Man!al d$ CalidadMan!al d$ Calidad, Esa*lecer ( )anener ac#al$a!o el @an#alEsa*lecer ( )anener ac#al$a!o el @an#al

!e al$!a!& !escr$*$en!o la $ner"reac$%n (!e al$!a!& !escr$*$en!o la $ner"reac$%n (a"l$cac$%n !el S$se)a !e Ges$%n !e al$!a!:a"l$cac$%n !el S$se)a !e Ges$%n !e al$!a!:

$ncl#(en!o la referenc$a a los "roce!$)$enos$ncl#(en!o la referenc$a a los "roce!$)$enos, Pr$nc$"al referenc$a !oc#)enar$a !elPr$nc$"al referenc$a !oc#)enar$a !el

S$se)a !e al$!a!S$se)a !e al$!a!, Bso $nerno ( e/ernoBso $nerno ( e/erno

, 7e*e esar conrola!o7e*e esar conrola!o

'$9!i%i"o% d$ la'$9!i%i"o% d$ la


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Con"ol d$ Doc!)$n"o%Con"ol d$ Doc!)$n"o%Ela*orar e $)"lanar "roce!$)$enos&Ela*orar e $)"lanar "roce!$)$enos&conrolan!o s# a"ro*ac$%n& re3$s$%n&conrolan!o s# a"ro*ac$%n& re3$s$%n&ac#al$ac$%n& !$sr$*#c$%n ( 3er$=can!o s#ac#al$ac$%n& !$sr$*#c$%n ( 3er$=can!o s# 3$genc$a: 3$genc$a:

, @an#al !e al$!a!@an#al !e al$!a!, Proce!$)$enosProce!$)$enos

, Insr#cc$ones !e Tra*aoInsr#cc$ones !e Tra*ao, 7oc#)enos e/ernos7oc#)enos e/ernos

'$9!i%i"o% d$ la'$9!i%i"o% d$ la


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Con"ol d$ $4i%"o%Con"ol d$ $4i%"o%, Ela*ora!os "ara !e)osrar la confor)$!a!Ela*ora!os "ara !e)osrar la confor)$!a!

con los re#$s$os ( la o"erac$%n efec$3acon los re#$s$os ( la o"erac$%n efec$3a!el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !e al$!a!!el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !e al$!a!

, Ela*orar "roce!$)$eno "ara $!en$=car&Ela*orar "roce!$)$eno "ara $!en$=car&clas$=car& acce!er& llenar& arcC$3ar (clas$=car& acce!er& llenar& arcC$3ar (

!$s"oner !e reg$sros!$s"oner !e reg$sros


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'ESPONSABILIDAD'ESPONSABILIDAD

DE LA DE LA DI'ECCIÓNDI'ECCIÓN

Co)&o)i%o d$ laCo)&o)i%o d$ la


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Ing. Jorge Tello Vera

Co)&o)i%o d$ laCo)&o)i%o d$ laDi$cciónDi$cción

La ala !$recc$%n !e*e !e)osrar el co)"ro)$soLa ala !$recc$%n !e*e !e)osrar el co)"ro)$so"ara c#)"l$r los re#$s$os !el cl$ene& a"ara c#)"l$r los re#$s$os !el cl$ene& ara38s !e:ra38s !e:

, Esa*lecer el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !eEsa*lecer el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !eal$!a!al$!a!

, 7e=n$r la "ol'$ca ( o*e$3os !e la al$!a!7e=n$r la "ol'$ca ( o*e$3os !e la al$!a!, I)"lanar la c#l#ra !e sa$sfacc$%n !el cl$eneI)"lanar la c#l#ra !e sa$sfacc$%n !el cl$ene

, Efec#ar re3$s$ones "or la !$recc$%nEfec#ar re3$s$ones "or la !$recc$%n, As$gnac$%n !e rec#rsos As$gnac$%n !e rec#rsos

E 8 l Cli "E 8 l Cli "


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En8o9!$ al Cli$n"$En8o9!$ al Cli$n"$

, Aseg#rar #e las neces$!a!es ( Aseg#rar #e las neces$!a!es (e/"eca$3as !el cl$ene es8ne/"eca$3as !el cl$ene es8n!eer)$na!as ( #e se ransfor)en en!eer)$na!as ( #e se ransfor)en enes"ec$=cac$ones !e "ro!#cc$%nes"ec$=cac$ones !e "ro!#cc$%n

, Los re#$s$os !el cl$ene seanLos re#$s$os !el cl$ene seanenen!$!os ( lle3a!os a ca*oenen!$!os ( lle3a!os a ca*o

, ons$!erar a)*$8n los re#$s$osons$!erar a)*$8n los re#$s$os

legales ( regla)enar$oslegales ( regla)enar$os

P lF"i d C lid dP lF"i d C lid d


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PolF"ica d$ CalidadPolF"ica d$ Calidad

, Ela*orar ( esa*lecer la Pol'$ca !e al$!a!Ela*orar ( esa*lecer la Pol'$ca !e al$!a! Ver$=car: Ver$=car:

A!ec#a!a al "ro"%s$o !e la organ$ac$%n A!ec#a!a al "ro"%s$o !e la organ$ac$%n o)"ro)$so !e logro !e o*e$3os ( )eas !eo)"ro)$so !e logro !e o*e$3os ( )eas !e

)eora con$n#a)eora con$n#a Esr#c#ra "ara esa*lecer ( re3$sar o*e$3os !eEsr#c#ra "ara esa*lecer ( re3$sar o*e$3os !e

cal$!a!cal$!a! o)#n$cac$%n ( enen!$)$eno a o!o n$3elo)#n$cac$%n ( enen!$)$eno a o!o n$3el

Re3$sar "er$%!$ca)ene s$ es a!ec#a!a ( efec$3aRe3$sar "er$%!$ca)ene s$ es a!ec#a!a ( efec$3a

Pl i ióPlanicación


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PlanicaciónPlanicación

Ob?$"i#o% d$ la calidadOb ?$"i#o% d$ la calidad

Aseg#rar #e se esa*lecen o*e$3os !e Aseg#rar #e se esa*lecen o*e$3os !e

cal$!a! en las f#nc$ones ( n$3elescal$!a! en las f#nc$ones ( n$3eles"er$nenes !e la organ$ac$%n"er$nenes !e la organ$ac$%n

Esos o*e$3os !e*en ser )e!$*les (Esos o*e$3os !e*en ser )e!$*les (coCerenes con la Pol'$ca !e al$!a!coCerenes con la Pol'$ca !e al$!a!

Plan$aciónPlan$ación


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Ing. Jorge Tello Vera ;

Plan$aciónPlan$ación

Plan$ación d$ la CalidadPlan$ación d$ la Calidad

,Plan$=cac$%n !e las ac$3$!a!es ( rec#rsosPlan$=cac$%n !e las ac$3$!a!es ( rec#rsos

"ara c#)"l$r los o*e$3os !e cal$!a!"ara c#)"l$r los o*e$3os !e cal$!a!

,Se )an$ene la $negr$!a! !el s$se)a !eSe )an$ene la $negr$!a! !el s$se)a !eges$%n !e la cal$!a! c#an!o se "lan$=ca eges$%n !e la cal$!a! c#an!o se "lan$=ca e$)"le)enan ca)*$os$)"le)enan ca)*$os

'$%&on%abilidad, a!"oidad y'$%&on%abilidad, a!"oidad y


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Ing. Jorge Tello Vera >

'$%&on%abilidad, a!"oidad y'$%&on%abilidad, a!"oidad yco)!nicaciónco)!nicación

'$%&on%abilidad y a!"oidad'$%&on%abilidad y a!"oidad

,7e=n$r res"onsa*$l$!a!es& a#or$!a! (7e=n$r res"onsa*$l$!a!es& a#or$!a! (

roles: @OF& 7escr$"c$%n !e P#esosroles: @OF& 7escr$"c$%n !e P#esos,Esa*lecer las relac$ones (Esa*lecer las relac$ones (co)#n$cac$ones enre los !$ferenesco)#n$cac$ones enre los !$ferenesn$3eles !e la organ$ac$%n "ara fac$l$ar lan$3eles !e la organ$ac$%n "ara fac$l$ar lages$%n !e la cal$!a!ges$%n !e la cal$!a!



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'$%&on%abilidad, a!"oidad y$%&o %ab dad, a!"o dad yco)!nicaciónco)!nicación

'$&$%$n"an"$ d$ la di$cción'$&$%$n"an"$ d$ la di$cción7es$gnar #n )$e)*ro !e la !$recc$%n #e con7es$gnar #n )$e)*ro !e la !$recc$%n #e con$n!e"en!enc$a !e oras res"onsa*$l$!a!es&$n!e"en!enc$a !e oras res"onsa*$l$!a!es&$ene res"onsa*$l$!a! ( a#or$!a! "ara:$ene res"onsa*$l$!a! ( a#or$!a! "ara:

, Aseg#rar el esa*lec$)$eno !e los "rocesos Aseg#rar el esa*lec$)$eno !e los "rocesos, Infor)ar a la ala !$recc$%n !el f#nc$ona)$enoInfor)ar a la ala !$recc$%n !el f#nc$ona)$eno!el S$se)a !e Ges$%n ( !e c#al#$er neces$!a!!el S$se)a !e Ges$%n ( !e c#al#$er neces$!a!!e )eora!e )eora

, Pro)o3er la o)a !e conc$enc$a !e losPro)o3er la o)a !e conc$enc$a !e losre#$s$os !e los cl$enes& a o!o n$3elre#$s$os !e los cl$enes& a o!o n$3el



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Co)!nicación In"$naCo)!nicación In"$na

, Aseg#rar #na co)#n$cac$%n $nerna Aseg#rar #na co)#n$cac$%n $nerna

efec$3a en o!os los n$3eles ( f#nc$onesefec$3a en o!os los n$3eles ( f#nc$ones!el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !e cal$!a!!el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !e cal$!a! ( s# e=cac$a ( s# e=cac$a

'$%&on%abilidad, a!"oidad y& , yco)!nicaciónco)!nicación

'$#i%ión &o la di$cción'$#i%ión &o la di$cción


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'$#i%ión &o la di$cción'$#i%ión &o la di$cción

, Re3$s$%n "er$%!$ca !el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !eRe3$s$%n "er$%!$ca !el S$se)a !e A!)$n$srac$%n !ecal$!a! "ara aseg#rar s# cons$senc$a& a!ec#ac$%n (cal$!a! "ara aseg#rar s# cons$senc$a& a!ec#ac$%n (efec$3$!a!. Incl#(e:efec$3$!a!. Incl#(e:, Res#la!os !e a#!$or$aRes#la!os !e a#!$or$a, Reroal$)enac$%n !el cl$eneReroal$)enac$%n !el cl$ene

, Re"ores !e "rocesos ( arcC$3os !e no confor)$!a!esRe"ores !e "rocesos ( arcC$3os !e no confor)$!a!es, Acc$ones correc$3as ( "re3en$3as Acc$ones correc$3as ( "re3en$3as, Seg#$)$eno a los ac#er!os !e la Re3$s$%n Gerenc$al.Seg#$)$eno a los ac#er!os !e la Re3$s$%n Gerenc$al.P#!e !ar l#gar a:P#!e !ar l#gar a:

@eora !el S$se)a !e Ges$%n !e al$!a!@eora !el S$se)a !e Ges$%n !e al$!a!

@eora !el "ro!#co res"eco a re#$s$os !el cl$ene@eora !el "ro!#co res"eco a re#$s$os !el cl$ene Neces$!a!es !e rec#rsosNeces$!a!es !e rec#rsos


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GESTIÓN DE LOSGESTIÓN DE LOS

'EC='SOS'EC='SOS

Po#i%ión d$ '$c!%o%Po#i%ión d$ '$c!%o%


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Po#i%ión d$ '$c!%o%Po#i%ión d$ '$c!%o%

, I)"le)enar ( )anener el s$se)a !eI)"le)enar ( )anener el s$se)a !eges$%n !e la cal$!a! ( )eorarges$%n !e la cal$!a! ( )eorarcon$n#a)ene s# e=cac$acon$n#a)ene s# e=cac$a

, A#)enar la sa$sfacc$%n !el cl$ene A#)enar la sa$sfacc$%n !el cl$ene)e!$ane el c#)"l$)$eno !e s#s)e!$ane el c#)"l$)$eno !e s#sre#$s$osre#$s$os

'$c!%o% 6!)ano%'$c!%o% 6!)ano%


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'$c!%o% 6!)ano%'$c!%o% 6!)ano%

G$n$alidad$%G$n$alidad$%

, El "ersonal relac$ona!o con los ra*aosEl "ersonal relac$ona!o con los ra*aos

#e afecen la cal$!a! !e*e ser#e afecen la cal$!a! !e*e serco)"eene en 8r)$nos !e e!#cac$%n&co)"eene en 8r)$nos !e e!#cac$%n&for)ac$%n& Ca*$l$!a!es ( e/"er$nc$afor)ac$%n& Ca*$l$!a!es ( e/"er$nc$aa"ro"$a!asa"ro"$a!as

'$c!%o% 6!)ano%'$c!%o% 6!)ano%


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'$c!%o% 6!)ano%'$c!%o% 6!)ano%

Co)&$"$ncia, "o)a d$ conci$ncia y 8o)aciónCo)&$"$ncia, "o)a d$ conci$ncia y 8o)aciónLa organ$ac$%n !e*e:La organ$ac$%n !e*e:, 7eer)$nar la co)"eenc$a necesar$a "ara el "ersonal7eer)$nar la co)"eenc$a necesar$a "ara el "ersonal#e real$a ra*aos #e afecen la cal$!a! !el "ro!#co#e real$a ra*aos #e afecen la cal$!a! !el "ro!#co, Pro3eer el enrena)$eno a!ec#a!o.Pro3eer el enrena)$eno a!ec#a!o.

, E3al#ar la e=cac$a !e las acc$ones o)a!asE3al#ar la e=cac$a !e las acc$ones o)a!as, Aseg#rarse #e el "ersonal es consc$ene !e la Aseg#rarse #e el "ersonal es consc$ene !e la$)"oranc$a ( s# conr$*#c$%n al logro !e los o*e$3os$)"oranc$a ( s# conr$*#c$%n al logro !e los o*e$3os!e la cal$!a!!e la cal$!a!, @anener reg$sros !e e!#cac$%n& ca"ac$ac$%n&

@anener reg$sros !e e!#cac$%n& ca"ac$ac$%n&e/"er$enc$a ( Ca*$l$!a!ese/"er$enc$a ( Ca*$l$!a!es

In8a$%"!c"!aIn8a$%"!c"!a


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In8a$%"!c"!aIn8a$%"!c"!a

7e=n$r ( "ro3eer la esr#c#ra "ara7e=n$r ( "ro3eer la esr#c#ra "aralograr la confor)$!a! !el "ro!#co olograr la confor)$!a! !el "ro!#co oser3$c$oser3$c$o

Incl#$r:Incl#$r:

, Insalac$ones ( es"ac$o la*oralInsalac$ones ( es"ac$o la*oral, E#$"o "ara los "rocesosE#$"o "ara los "rocesos, Ser3$c$os !e a"o(oSer3$c$os !e a"o(o

A)bi$n"$ d$ Taba?oA)bi$n"$ d$ Taba?o


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A)bi$n"$ d$ Taba?o A)bi$n"$ d$ Taba?o

ons$!erar as"ecos C#)anos ( f's$cos en elons$!erar as"ecos C#)anos ( f's$cos en ela)*$ene !e ra*ao #e conr$*#(an ala)*$ene !e ra*ao #e conr$*#(an allogro !e la confor)$!a! !e los "ro!#cos (logro !e la confor)$!a! !e los "ro!#cos (ser3$c$osser3$c$os

Incl#$r:Incl#$r:, on!$c$ones !e C$g$ene ( seg#r$!a!on!$c$ones !e C$g$ene ( seg#r$!a!, @8o!os la*orales@8o!os la*orales

, $ca la*oral$ca la*oral, on!$c$ones !e ra*aoon!$c$ones !e ra*ao


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'EALIZACIÓN DEL'EALIZACIÓN DEL

P'OD=CTOP'OD=CTO

Planicación d$ la $alizaciónPlanicación d$ la $alización


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d$l &od!c"od$l &od!c"o

La organ$ac$%n !e*e "lan$=car ( !esarrollar losLa organ$ac$%n !e*e "lan$=car ( !esarrollar los"rocesos necesar$os "ara la real$ac$%n !el"rocesos necesar$os "ara la real$ac$%n !el"ro!#co"ro!#co#an!o sea a"ro"$a!o !e*e !eer)$narse:#an!o sea a"ro"$a!o !e*e !eer)$narse:

, O*e$3os !e la cal$!a! ( re#$s$os !el "ro!#coO*e$3os !e la cal$!a! ( re#$s$os !el "ro!#co, Neces$!a! !e esa*lecer "rocesos& !oc#)enos (Neces$!a! !e esa*lecer "rocesos& !oc#)enos (

rec#rsosrec#rsos, Ac$3$!a!es !e 3er$=cac$%n& 3al$!ac$%n& seg#$)$eno& Ac$3$!a!es !e 3er$=cac$%n& 3al$!ac$%n& seg#$)$eno&

$ns"ecc$%n ( los cr$er$os !e ace"ac$%n$ns"ecc$%n ( los cr$er$os !e ace"ac$%n

, Reg$sros necesar$os "ara !ar e3$!enc$a !e laReg$sros necesar$os "ara !ar e3$!enc$a !e laeec#c$%n !e los "rocesoseec#c$%n !e los "rocesos

Poc$%o% $lacionado% conPoc$%o% $lacionado% con


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$l cli$n"$$l cli$n"$D$"$)inación d$ lo% $9!i%i"o% $lacionado% conD$"$)inación d$ lo% $9!i%i"o% $lacionado% con$l &od!c"o$l &od!c"o

Proceso "ara $!en$=car los re#$s$os !el cl$ene.Proceso "ara $!en$=car los re#$s$os !el cl$ene.ons$!erar:ons$!erar:

, Re#$s$os es"ec$=ca!os "or el cl$ene $ncl#(en!o laRe#$s$os es"ec$=ca!os "or el cl$ene $ncl#(en!o la

enrega ( "oser$oresenrega ( "oser$ores, Re#$s$os no es"ec$=ca!os "ero necesar$osRe#$s$os no es"ec$=ca!os "ero necesar$os, O*l$gac$ones legales relac$ona!as con el "ro!#coO*l$gac$ones legales relac$ona!as con el "ro!#co, Re#$s$os !el cl$ene "ara !$s"on$*$l$!a!& enrega ( so"oreRe#$s$os !el cl$ene "ara !$s"on$*$l$!a!& enrega ( so"ore, #al#$er re#$s$o a!$c$onal esa*lec$!o "or la#al#$er re#$s$o a!$c$onal esa*lec$!o "or la

organ$ac$%norgan$ac$%n



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$l cli$n"$$l cli$n"$

'$#i%ión d$ lo% $9!i%i"o% $lacionado%'$#i%ión d$ lo% $9!i%i"o% $lacionado%con $l &od!c"ocon $l &od!c"o, Los ca)*$os sol$c$a!os "or el cl$ene !e*enLos ca)*$os sol$c$a!os "or el cl$ene !e*en

re3$sarse anes !e s# ace"ac$%nre3$sarse anes !e s# ace"ac$%n

, lara $!en$=cac$%n !e los re#$s$oslara $!en$=cac$%n !e los re#$s$os, on=r)ac$%n en el caso !e "e!$!os 3er*aleson=r)ac$%n en el caso !e "e!$!os 3er*ales, Re#$s$os no cone)"la!os en el conrao&Re#$s$os no cone)"la!os en el conrao&

!e*en resol3erse "re3$a)ene!e*en resol3erse "re3$a)ene

, Aseg#rar s$ se $ene la ca"ac$!a! !e c#)"l$r Aseg#rar s$ se $ene la ca"ac$!a! !e c#)"l$rcon los re#$s$os !el cl$enecon los re#$s$os !el cl$ene



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$l cli$n"$$l cli$n"$Co)!nicación con $l cli$n"$Co)!nicación con $l cli$n"$I)"le)enar #n enlace efec$3o con elI)"le)enar #n enlace efec$3o con el

cl$ene.cl$ene.

'$9!i%i"o% d$ co)!nicación:'$9!i%i"o% d$ co)!nicación:, Infor)ac$%n !el "ro!#co o ser3$c$oInfor)ac$%n !el "ro!#co o ser3$c$o, Re#$s$o ( )aneo !e %r!enesRe#$s$o ( )aneo !e %r!enes

, Recla)os !e cl$enesRecla)os !e cl$enes, Reroal$)enac$%n !el cl$eneReroal$)enac$%n !el cl$ene

Di%$o y D$%aolloDi%$o y D$%aollo


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, Plan$=cac$%n !el !$seDo (o !esarrolloPlan$=cac$%n !el !$seDo (o !esarrollo Ea"as& ac$3$!a!es& res"onsa*$l$!a! ( a#or$!a!Ea"as& ac$3$!a!es& res"onsa*$l$!a! ( a#or$!a!

, Enra!as !e !$seDo ( !esarrolloEnra!as !e !$seDo ( !esarrollo Re#$s$os !e=n$!os ( !oc#)ena!osRe#$s$os !e=n$!os ( !oc#)ena!os, Sal$!a !e !$seDo ( !esarrolloSal$!a !e !$seDo ( !esarrollo

Reg$srar en for)ao #e "er)$a la 3er$=cac$%nReg$srar en for)ao #e "er)$a la 3er$=cac$%n, Re3$s$%n !el !$seDo ( !esarrolloRe3$s$%n !el !$seDo ( !esarrollo

E3al#ar la ca"ac$!a! "ara c#)"l$r re#$s$osE3al#ar la ca"ac$!a! "ara c#)"l$r re#$s$os

, Ver$=cac$%n !el !$seDo ( !esarrollo Ver$=cac$%n !el !$seDo ( !esarrollo 7aos !e sal$!a conc#er!en con !aos !e enra!a7aos !e sal$!a conc#er!en con !aos !e enra!a

, Val$!ac$%n !el !$seDo ( !esarrollo Val$!ac$%n !el !$seDo ( !esarrollo Res#la!o sa$sface los re#$s$os !el cl$eneRes#la!o sa$sface los re#$s$os !el cl$ene

, onrol !e ca)*$osonrol !e ca)*$os

a)*$os $!en$=ca!os& !oc#)ena!os ( conrola!osa)*$os $!en$=ca!os& !oc#)ena!os ( conrola!os

Co)&a%Co)&a%


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Co)&a%&

, onrolar los "rocesos !e co)"ra segn s#onrolar los "rocesos !e co)"ra segn s#$nc$!enc$a en el "ro!#co o ser3$c$o $ncl#(e:$nc$!enc$a en el "ro!#co o ser3$c$o $ncl#(e:

Selecc$%n ( e3al#ac$%n !e "ro3ee!oresSelecc$%n ( e3al#ac$%n !e "ro3ee!ores

7eer)$nar los cr$er$os !e e3al#ac$%n (7eer)$nar los cr$er$os !e e3al#ac$%n (selecc$%n !e "ro3ee!oresselecc$%n !e "ro3ee!ores

7aos !e co)"rar co)"leos"rec$sosH7aos !e co)"rar co)"leos"rec$sosH Ver$=cac$%n !e "ro!#cos ( ser3$c$os Ver$=cac$%n !e "ro!#cos ( ser3$c$os

co)"ra!osco)"ra!os

Pod!cción y &$%"aciónPod!cción y &$%"ación


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d$l %$#iciod$l %$#icio,

La organ$ac$%n !e*e conrolar las o"erac$ones !eLa organ$ac$%n !e*e conrolar las o"erac$ones !e"ro!#cc$%n ( ser3$c$o:"ro!#cc$%n ( ser3$c$o: Planea)$eno ( conrol !e la "ro!#cc$%nPlanea)$eno ( conrol !e la "ro!#cc$%n I!en$=cac$%n ( raaCa*$l$!a!I!en$=cac$%n ( raaCa*$l$!a! Insr#cc$ones ( es+n!ares !e ra*aoInsr#cc$ones ( es+n!ares !e ra*ao Pro"$e!a! !el cl$enePro"$e!a! !el cl$ene @anen$)$eno !e la )a#$nar$a ( e#$"o@anen$)$eno !e la )a#$nar$a ( e#$"o @aneo& e)"a#e& al)acena)$eno& "reser3ac$%n ( enrega@aneo& e)"a#e& al)acena)$eno& "reser3ac$%n ( enrega Val$!ac$%n !e "rocesos es"ec$ales Val$!ac$%n !e "rocesos es"ec$ales al$=cac$%n !e "rocesos& e#$"os ( "ersonalal$=cac$%n !e "rocesos& e#$"os ( "ersonal

7$s"on$*$l$!a! !e $nfor)ac$%n !e las caracer's$cas !el7$s"on$*$l$!a! !e $nfor)ac$%n !e las caracer's$cas !el"ro!#co"ro!#co

Con"ol d$ lo% di%&o%i"i#o% d$Con"ol d$ lo% di%&o%i"i#o% d$i i " di iói i " di ió


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%$4!i)i$n"o y )$dición%$4!i)i$n"o y )$dición

, I!en$=car )e!$!as a a"l$car ( los e#$"os !eI!en$=car )e!$!as a a"l$car ( los e#$"os !e)e!$c$%n ( seg#$)$eno #e aseg#ren la)e!$c$%n ( seg#$)$eno #e aseg#ren laconfor)$!a! !el "ro!#co $ncl#(e& c#an!o seconfor)$!a! !el "ro!#co $ncl#(e& c#an!o sea"l$ca*le:a"l$ca*le:

I!en$=cac$%n !e e#$"osI!en$=cac$%n !e e#$"os @aneo& "reser3ac$%n ( al)acena)$eno !e@aneo& "reser3ac$%n ( al)acena)$eno !ee#$"ose#$"os

al$*rac$%n !e e#$"os "er$%!$caal$*rac$%n !e e#$"os "er$%!$ca

Res#la!os !e la cal$*rac$%nRes#la!os !e la cal$*rac$%n Sofare !e 3er$=cac$%nSofare !e 3er$=cac$%n


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MEDICIÓN, ANJLISIS 2MEDICIÓN, ANJLISIS 2

ME;O'A ME;O'A

G$n$alidad$%G$n$alidad$%


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, 7e=n$r e $)"le)enar "rocesos !e )e!$c$%n&7e=n$r e $)"le)enar "rocesos !e )e!$c$%n&an+l$s$s ( )eoras #e !e)#esren:an+l$s$s ( )eoras #e !e)#esren: La confor)$!a! !el "ro!#coLa confor)$!a! !el "ro!#co Aseg#ren la confor)$!a! !el S$se)a !e Ges$%n Aseg#ren la confor)$!a! !el S$se)a !e Ges$%n

!e al$!a!!e al$!a! @eorar la e=cac$a !el S$se)a !e Ges$%n !e@eorar la e=cac$a !el S$se)a !e Ges$%n !eal$!a!al$!a!

, Ta)*$8n co)"ren!e la !eer)$nac$%n !eTa)*$8n co)"ren!e la !eer)$nac$%n !e

)8o!os a"l$ca*les& $ncl#(en!o 8cn$cas)8o!os a"l$ca*les& $ncl#(en!o 8cn$casesa!'s$casesa!'s$cas

S$4!i)i$n"o y )$diciónS$4!i)i$n"o y )$dición


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4 y4 y

Sa"i%8acción d$l cli$n"$Sa"i%8acción d$l cli$n"$

, La organ$ac$%n !e*e Cacer #nLa organ$ac$%n !e*e Cacer #n

seg#$)$eno !e la $nfor)ac$%n so*re laseg#$)$eno !e la $nfor)ac$%n so*re lasa$sfacc$%n (o $nsa$sfacc$%n !elsa$sfacc$%n (o $nsa$sfacc$%n !elcl$ene& $ncl#(en!o el )8o!o "aracl$ene& $ncl#(en!o el )8o!o "arao*ener ( #sar la $nfor)ac$%no*ener ( #sar la $nfor)ac$%n



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4 y

A!di"oia in"$na A!di"oia in"$na, Re3$s$ones "er$%!$cas "ara 3er$=car laRe3$s$ones "er$%!$cas "ara 3er$=car lae=cac$a ( a!ec#ac$%n !el S$se)a !e al$!a!e=cac$a ( a!ec#ac$%n !el S$se)a !e al$!a!$)"lana!o ( a los re#$s$os !e la Nor)a$)"lana!o ( a los re#$s$os !e la Nor)a

, Real$a!o "or "ersonal cal$=ca!o eReal$a!o "or "ersonal cal$=ca!o e$n!e"en!$ene$n!e"en!$ene

, Plan$=ca!as ( "rogra)a!asPlan$=ca!as ( "rogra)a!as, No confor)$!a!es ( o*ser3ac$onesNo confor)$!a!es ( o*ser3ac$ones, Acc$%n correc$3a ( seg#$)$eno Acc$%n correc$3a ( seg#$)$eno



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4 y

S$4!i)i$n"o y )$dición d$ lo% &oc$%o%S$4!i)i$n"o y )$dición d$ lo% &oc$%o%, A"l$car )8o!os a"ro"$a!os "ara la )e!$!a ( A"l$car )8o!os a"ro"$a!os "ara la )e!$!a (seg#$)$eno !e los "rocesos aseg#rar laseg#$)$eno !e los "rocesos aseg#rar laca"ac$!a! "rocesoHca"ac$!a! "rocesoH

, Esos )8o!os !e*en !e)osrar la ca"ac$!a! !eEsos )8o!os !e*en !e)osrar la ca"ac$!a! !elos "rocesos "ara alcanar los res#la!oslos "rocesos "ara alcanar los res#la!os"lan$=ca!os"lan$=ca!os

, #an!o no se alcance los res#laos "lan$=ca!os#an!o no se alcance los res#laos "lan$=ca!os!e*en Cacerse acc$ones correc$3as (!e*en Cacerse acc$ones correc$3as (

correcc$ones "ara aseg#rar la confor)$!a! !elcorrecc$ones "ara aseg#rar la confor)$!a! !el"ro!#co"ro!#co



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S$4!i)i$n"o y )$dición d$l &od!c"oS$4!i)i$n"o y )$dición d$l &od!c"o, @e!$r ( Cacer seg#$)$eno !e las@e!$r ( Cacer seg#$)$eno !e lascaracer's$cas !el "ro!#co "aracaracer's$cas !el "ro!#co "ara

3er$=car c#)"l$)$eno !e los re#$s$os 3er$=car c#)"l$)$eno !e los re#$s$os!el "ro!#co!el "ro!#co

, 7oc#)enar la e3$!enc$a !e la7oc#)enar la e3$!enc$a !e laconfor)$!a!confor)$!a!

Con"ol d$l &od!c"o noCon"ol d$l &od!c"o no88


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con8o)$con8o)$, Aseg#rar #e los "ro!#cos o ser3$c$os no confor)es Aseg#rar #e los "ro!#cos o ser3$c$os no confor)es

"er)anecan *ao conrol"er)anecan *ao conrol, Ac$3$!a!es !e conrol !e=n$!as en "roce!$)$eno Ac$3$!a!es !e conrol !e=n$!as en "roce!$)$eno

!oc#)ena!o!oc#)ena!o, Pro3eer rec#rso "ara $!en$=car& reg$srar ( re3$sas la noPro3eer rec#rso "ara $!en$=car& reg$srar ( re3$sas la no

confor)$!a!confor)$!a!

, A!o"ar acc$ones a"ro"$a!os res"eco a la consec#enc$a !e la A!o"ar acc$ones a"ro"$a!os res"eco a la consec#enc$a !e lano confor)$!a!no confor)$!a!, Sol$c$ar conces$%n !el cl$ene& #s#ar$o # en$!a!Sol$c$ar conces$%n !el cl$ene& #s#ar$o # en$!a!, 7eer)$nar las acc$ones necesar$as:7eer)$nar las acc$ones necesar$as:

Re"arac$%nRe"arac$%n Ace"ac$%n *ao conrol Ace"ac$%n *ao conrol

Reclas$=cac$%nReclas$=cac$%n RecCaoRecCao

An>li%i% d$ da"o% An>li%i% d$ da"o%


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,La organ$ac$%n !e*e !eer)$nar& reco"$larLa organ$ac$%n !e*e !eer)$nar& reco"$lar ( anal$ar !aos "ara !e)osrar la e=cac$a ( anal$ar !aos "ara !e)osrar la e=cac$a!el s$se)a !e ges$%n !e cal$!a! ( e3al#ar!el s$se)a !e ges$%n !e cal$!a! ( e3al#ar!on!e real$ar la )eora con$n#a.!on!e real$ar la )eora con$n#a.

, Anal$ar !aos so*re: Anal$ar !aos so*re: Sa$sfacc$%n Insa$sfacc$%n !el cl$eneSa$sfacc$%n Insa$sfacc$%n !el cl$ene onfor)$!a! con los re#$s$os !el "ro!#coonfor)$!a! con los re#$s$os !el "ro!#co aracer's$cas !e los "rocesos& "ro!#cos (aracer's$cas !e los "rocesos& "ro!#cos (

ser3$c$osser3$c$os Pro3ee!oresPro3ee!ores

M$?oaM$?oa


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M$?oa con"in!aM$ ?oa con"in!a, La organ$ac$%n !e*e )eorarLa organ$ac$%n !e*e )eorarcon$n#a)ene la e=cac$a !el S$se)a !econ$n#a)ene la e=cac$a !el S$se)a !eges$%n !e al$!a! )e!$ane:ges$%n !e al$!a! )e!$ane:

El #so !e la "ol'$ca !e cal$!a!El #so !e la "ol'$ca !e cal$!a! Los o*e$3os !e la cal$!a!Los o*e$3os !e la cal$!a! Los res#la!os !e las a#!$or$asLos res#la!os !e las a#!$or$as El an+l$s$s !e !aosEl an+l$s$s !e !aos

Las acc$ones correc$3as ( "re3en$3asLas acc$ones correc$3as ( "re3en$3as La re3$s$%n "or la !$recc$%nLa re3$s$%n "or la !$recc$%n

M$?oaM$?oaA ió "iA ió "i


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Acción co$c"i#a Acción co$c"i#a, A!o"ar acc$ones correc$3as a"ro"$a!as al A!o"ar acc$ones correc$3as a"ro"$a!as al

$)"aco !el "ro*le)aH "ara re!#c$r o el$)$nar$)"aco !el "ro*le)aH "ara re!#c$r o el$)$narlas ca#sas !e no confor)$!a! ( e3$ar s#las ca#sas !e no confor)$!a! ( e3$ar s#rec#rrenc$a.rec#rrenc$a.

, Los "roce!$)$enos !e*en $ncl#$r:Los "roce!$)$enos !e*en $ncl#$r:

I!en$=cac$%n !e no confor)$!a!esI!en$=cac$%n !e no confor)$!a!es 7eer)$nac$%n !e las ca#sas7eer)$nac$%n !e las ca#sas E3al#ac$%n !e la neces$!a! !e acc$ones !e el$)$nac$%nE3al#ac$%n !e la neces$!a! !e acc$ones !e el$)$nac$%n

!e ca#sas !e las no confor)$!a!es!e ca#sas !e las no confor)$!a!es I)"lanac$%n !e las acc$ones correc$3asI)"lanac$%n !e las acc$ones correc$3as

Reg$sro !e res#la!os !e acc$ones correc$3asReg$sro !e res#la!os !e acc$ones correc$3as Efec#ar seg#$)$eno !e las acc$ones correc$3as "araEfec#ar seg#$)$eno !e las acc$ones correc$3as "ara

e3al#ar s# efec$3$!a!e3al#ar s# efec$3$!a!

M$?oaM$?oaA ió "iAcción

&$#$n"i#a


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Acción &$#$n"i#a Acción &$#$n"i#a, I!en$=car acc$ones "re3en$3as a"ro"$a!as alI!en$=car acc$ones "re3en$3as a"ro"$a!as al

$)"aco !el "ro*le)a "oenc$alH "ara re!#c$r las$)"aco !el "ro*le)a "oenc$alH "ara re!#c$r lasca#sas !e no confor)$!a!es "oenc$ales ( e3$ar s#ca#sas !e no confor)$!a!es "oenc$ales ( e3$ar s#oc#rrenc$a.oc#rrenc$a.

, Los "roce!$)$enos !e*en $ncl#$r:Los "roce!$)$enos !e*en $ncl#$r:

I!en$=cac$%n !e no confor)$!a! "oenc$alI!en$=cac$%n !e no confor)$!a! "oenc$al 7eer)$nac$%n !e ca#sas !e no confor)$!a!es "oenc$ales7eer)$nac$%n !e ca#sas !e no confor)$!a!es "oenc$ales 7eer)$nar las acc$ones "re3en$3a necesar$as7eer)$nar las acc$ones "re3en$3a necesar$as E3al#ar la neces$!a! !e ac#arE3al#ar la neces$!a! !e ac#ar I)"lanar las acc$ones "re3en$3as necesar$asI)"lanar las acc$ones "re3en$3as necesar$as

Seg#$)$eno "ara aseg#rar afec$3$!a! !e acc$onesSeg#$)$eno "ara aseg#rar afec$3$!a! !e acc$ones"re3en$3as"re3en$3as

Globalización, Calidad, Gestión de La Calidad

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