Cultura de la Calidad.Parte 2.

Círculos de Calidad.

• El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

Liderazgo:Habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

Tipos de Lideres.

Líder democrático: es aquel que, sin perder el control, da lugar a la comunidad para que participe en cuestiones relacionadas a la política.

Líder liberal o laissez-faire: en este tipo de liderazgo, se delegan funciones a la propia comunidad con el objetivo de que adquiera ciertas responsabilidades y logre controlar las problemáticas que surjan.

Tipos de Líderes.

• Líder autocrático: a diferencia de los dos anteriores, este líder concentra en sí mismo todo el poder, de forma ilimitada. Aquí no se prioriza ni la participación de la comunidad en la toma de decisiones ni la delegación del poder.

• Líder paternalista: esta clase de líderes se encarga de determinar cuáles serán los objetivos del grupo, si bien promueve la participación de este, es el propio líder quien tomará las decisiones finales.

Mejoramiento Continuo:La continua mejora de la capacidad y resultados de la organización, debe ser el objetivo permanente de la organización.

Importancia:

• A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización.

• La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

Herramientas para el mejoramiento continúo:

• Tormenta de Ideas: es una técnica de grupo que permite la obtención de un gran número de ideas sobre un determinado tema de estudio.

• El diagrama de Pareto: Es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. 

Herramientas para el mejoramiento continúo:

• El diagrama de flujo o diagrama de actividades: es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

Herramientas para el mejoramiento continúo:• Un histograma: es una representación gráfica de

una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

• Los Gráficos de control sirven para poder analizar el comportamiento de los diferentes procesos y poder prever posibles fallos de producción mediante métodos estadísticos.

• Hoja de Comprobación: Estas están diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación.

• Matriz de Responsabilidades: se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo).

Satisfacción al Cliente.

Satisfacción al Cliente.

• Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo

• Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Siete pecados del servicio al cliente.

Siete pecados del servicio al cliente.

• 1-Apatía: La apatía es la falta de emoción, motivación o entusiasmo.

• 2-Desaire: Falta de gentileza, Una humillación que se le hace a una persona al no prestar atención a lo que dice o hace.

• 3-Frialdad: Indiferencia, poco interés.

• 4-Aire de superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

• 5-Robotismo: “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas

Siete pecados del servicio al cliente.

• 6-Reglamento: Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

• 7-Evasivas: “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

¿Qué espera el cliente?

• El consumidor o cliente desea una atención prioritaria, por lo tanto, todos como clientes queremos ser atendidos de la mejor forma posible y esperamos que se nos dé el mejor trato posible.

Atención a personas con problemas especiales:

• Todo consumidor desea tener el mejor trato, en el país y en el mundo existen muchas personas con algún tipo de discapacidad, las personas con alguna discapacidad merecen ser tratadas como personas normales o de mejor forma. Se necesita ser consciente de la situación de estas personas y mostrar un trato apto para ellas.