Curso: Agente Comercial. El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2 1....
-
Upload
victor-manuel-padilla-ortega -
Category
Documents
-
view
234 -
download
0
Transcript of Curso: Agente Comercial. El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2 1....
Curso: Agente Comercial
• El vendedor
•El comprador
Módulo: Realización de la venta técnica 2
1. Comportamientos de compra y venta
EL VENDEDOR
Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía,
puede recibir diferentes nombres: Agente comercial Comercial Representante Ejecutivo de cuentas Ejecutivo de ventas, etc.
El vendedor es la persona que traspasa bienes o servicios a otro por un precio convenido
3Módulo: Realización de la venta técnica
Cosas a tener en cuenta por el vendedor:
Vivimos en una realidad que cambia y muy rápidamente
El ciclo de vida del producto será más o menos largo en función de esa velocidad de cambio, entre otras cosas
4Módulo: Realización de la venta técnica
CVP
Fase de introducción: lanzamiento de un nuevo producto. Mucha inversión. Pocas ventas. Nulo beneficio.
Fase de crecimiento: mucha inversión, aumentan las ventas y empezamos a ver beneficio ligero.
Fase de madurez: ventas máximas, mínima inversión, gran beneficio. Extenderla al máximo.
Fase de declive: reducción drástica de las ventas y el producto desaparecerá (opciones)
Módulo: Realización de la venta técnica 5
Ejercicio: CVP
Razona en qué fase del CVP están cada uno de los siguientes productos: Coche todoterreno Ordenador portátil Teléfonos móviles 3G Viviendas
Módulo: Realización de la venta técnica 6
Más cosas a tener en cuenta por el vendedor: El tiempo que transcurre entre un
descubrimiento y su explotación industrial es cada vez más corto
Módulo: Realización de la venta técnica 7
Ejercicio: evolución
Desde que se descubre un fármaco ¿Cuánto tiempo se tarda en que llegue
al mercado? Desde que se desarrolla un prototipo
de coche ¿Cuánto tiempo se tarda hasta que se
comercializa una versión real? ¿Cuánto se tarda en conseguir una
patente para poder comercializar un producto con garantías?
Módulo: Realización de la venta técnica 8
Y, más cosas:
Los clientes cambian sus gustos y sus necesidades influenciados por las modas y los medios de comunicación Además, cada vez están más y mejor informados
Los métodos de distribución se transforman bajo el impulso de la competencia, del abaratamiento de los precios, de los sistemas de gestión, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 9
Perfil del vendedor
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener éste para lograr buenos resultados en la zona de ventas que se le ha asignado
El vendedor debe evolucionar constantemente, adaptándose así a los cambios que se van produciendo.
No existen unos patrones de personalidad que garanticen que una persona sea un buen vendedor El perfil del vendedor más adecuado depende del
tipo de empresa, de negocio, de cliente y de productos que ofrecen.
10Módulo: Realización de la venta técnica
Perfil básico del vendedor Para lograr buenos resultados en la mayoría
de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: Actitudes Habilidades Conocimientos
Módulo: Realización de la venta técnica 12
Actitudes
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Las acciones que manifiestan actitudes
positivas constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener
13Módulo: Realización de la venta técnica
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (1)
Compromiso Capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad de: Lograr los objetivos propuestos por la empresa Generar y cultivar buenas relaciones con los clientes Ayudar en el mantenimiento y mejora de la imagen de la
empresa Colaborar con los compañeros de trabajo, etc.
14Módulo: Realización de la venta técnica
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (2)
Determinación El valor que es preciso
tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo
Módulo: Realización de la venta técnica 15
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (3)
Entusiasmo Implica manifestar
pasión en las actividades que se realizan En las presentaciones de
venta que se efectúan ante los clientes,
En los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción
O en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa
Módulo: Realización de la venta técnica 16
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (4)
Paciencia La capacidad de
mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas Por ejemplo cuando algún
cliente presenta su reclamación de forma airada
Módulo: Realización de la venta técnica 17
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (5)
Dinamismo Significa ser por
naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.
Módulo: Realización de la venta técnica 18
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (6)
Sinceridad Implica ser una persona
veraz que actúa sin engaños, hipocresías, ni mentiras
Módulo: Realización de la venta técnica 19
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (7)
Responsabilidad Relacionada con el acto
de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y con los compromisos contraídos con los clientes
Módulo: Realización de la venta técnica 20
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (8)
Coraje La capacidad de tener
arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes), persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos
Módulo: Realización de la venta técnica 21
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (9)
Honradez Implica ser una persona
íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables
para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado
Módulo: Realización de la venta técnica 22
Habilidades
Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener el vendedor para desempeñar adecuadamente sus funciones.
Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales y Habilidades para las ventas
Módulo: Realización de la venta técnica 23
Habilidades personales (1)
Saber Escuchar Capacidad de atender a
lo que dicen los clientes Además de comprender
lo que en realidad quieren expresar o manifestar
Módulo: Realización de la venta técnica 24
Habilidades personales (2)
Tener Buena Memoria Tener la facultad de
recordar: las características,
ventajas y beneficios de los productos que se representan
los nombres de los clientes
las instrucciones de los superiores
las políticas de venta de la empresa, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 25
Habilidades personales (3)
Ser Creativo Implica tener la
capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita
Por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 26
Habilidades personales (4)
Tener Espíritu de Equipo Ser accesible y estar
siempre dispuesto a colaborar con los demás
Módulo: Realización de la venta técnica 27
Habilidades personales (5)
Ser Autodisciplinado Tener la capacidad de
realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Módulo: Realización de la venta técnica 28
Habilidades personales (6)
Tener Tacto Tener la destreza para
decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación
Módulo: Realización de la venta técnica 29
Habilidades personales (7)
Tener Facilidad de Palabra Saber cómo decir las cosas
de forma apropiada y coherente
Módulo: Realización de la venta técnica 30
Habilidades personales (8)
Poseer Empatía Tener la facilidad de
sentir una situación o sentimiento de la otra parte (de los clientes) como si fuera propia.
Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros
Módulo: Realización de la venta técnica 31
Habilidades de la venta
A diferencia de las personales, las habilidades de venta se van desarrollando con esfuerzo, disciplina y apoyo de la empresa Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los
clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos
de los clientes Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que
sucede en el mercado
Módulo: Realización de la venta técnica 32
Conocimientos
Los conocimientos que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones.
En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos: Conocimiento de la empresa:
Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, localización, etc.
Conocimiento de los productos y servicios: Sus características, ventajas y beneficios.
Conocimiento del mercado: Quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los
competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios medios, etc...
Módulo: Realización de la venta técnica 33
Rasgos comunes a los vendedores exitosos Aman lo que hacen Muy sociables y de trato muy cordial Están identificados con lo que venden Tienen deseos de triunfar Tienen claro su rol en la sociedad,
colaborando con sus conocimientos en beneficio del prójimo
Poseen amplios conocimientos en su especialidad y la inquietud de aprender constantemente
Transmiten confianza Tienen un método de trabajo efectivo para
el logro y superación de sus metas34Módulo: Realización de la venta técnica
Motivaciones personales y profesionales del vendedor
La motivación es la necesidad o el deseo que lleva a una persona a actuar. La motivación del personal de ventas es un
aspecto importante para estimular la realización del trabajo bien hecho
Es importante no sólo motivar en los momentos malos, sino también en los buenos, ya que en el día a día el agente comercial se tiene que relacionar con clientes difíciles, o realizar negociaciones en las que se genera mucho estrés, etc.
Un vendedor desmotivado puede reducir sustancialmente su actividad en detrimento de la empresa
35Módulo: Realización de la venta técnica
¿Qué es motivar?
Motivar a las personas es comprender sus necesidades y sentimientos, crear una situación que propicie la mayor entrega posible a su trabajo o a la actividad que realice La motivación sólo es eficaz si se realiza
de forma continua e individual. Para crear un clima motivador en un
equipo de trabajo es necesario una reflexión y atención constantes
36Módulo: Realización de la venta técnica
Aspectos que contribuyen a aumentar la motivación de los comerciales Disfrutar de un clima laboral óptimo
para la realización personal y laboral de cada vendedor
Disponer de un lugar de trabajo que cumpla con las condiciones idóneas de higiene, ambientación y luz
Contar con las herramientas necesarias para un buen desempeño
Tener oportunidades de ascenso y promoción profesional
Sentirse valorados por la organización Ver reconocidos sus éxitos
37Módulo: Realización de la venta técnica
Ejemplos de motivación
Intentar desarrollar la sensación de grupo, de apoyo y de pertenencia a un proyecto común ¿Cómo?
Adoptar criterios de reconocimiento de las buenas actuaciones ¿Cómo?
Crear un sentimiento de ayuda por parte de la empresa ¿Cómo?
Lo que no se debe hacerMódulo: Realización de la venta técnica 38
Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (1)
Logros, satisfacción y un fuerte sentimiento de realización Un logro ya es un premio en sí mismo
Un jefe de ventas debe marcar perfectamente las metas
39Módulo: Realización de la venta técnica
Criterios de Strafford (2)
Reconocimiento Es la expresión de
aprobación y estima de otros, sobre todo si ésa nos merece respeto Está muy relacionado con
los logros
Módulo: Realización de la venta técnica 40
Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (3)
Participación Las personas se sienten más motivadas si han
participado en la planificación de sus objetivos, que si se les imponen sin más
41Módulo: Realización de la venta técnica
Criterios de Strafford (4)
Crecimiento Debe sentir que existen
nuevas oportunidades a su alcance Tanto en lo que se refiere a
la actividad profesional
Como a la experiencia, los conocimientos, las aptitudes y la comprensión
Módulo: Realización de la venta técnica 42
En definitiva, los factores que condicionan el éxito de la motivación son El logro personal El reconocimiento El trabajo en sí La responsabilidad La promoción La remuneración
Cómo hacerlo
43Módulo: Realización de la venta técnica
Las necesidades según Maslow La conducta humana está principalmente
dirigida por estímulos o percepciones individuales y personales en todos los casos
Los estímulos pueden ser de tipo fisiológico o psicológico, y llevan a la persona a plantearse unas necesidades y el modo de satisfacerlas
Estas necesidades se clasifican en dos grupos: Necesidades primarias o fisiológicas Necesidades secundarias o psicológicas
44Módulo: Realización de la venta técnica
Pirámide de Maslow
Módulo: Realización de la venta técnica 45
Necesidades ya cubiertas (países desarrollados)
Las empresas diseñan productos que satisfagan necesidades de estos 3 últimos grupos
Un uso de esta teoría es la segmentación del mercado para ofrecer un producto diferente a cada PO.
Explicación de la teoría
En primer lugar se sitúan las necesidades fisiológicas
A continuación la seguridad y la protección, que se manifiestan en la idea de conseguir un trabajo estable y duradero
En un tercer nivel, se sitúa el deseo de querer pertenecer a un grupo social más alto que el propio
Después aparece la estima y la posición social, que provocan el deseo de ser líder de un grupo
Por último, se busca la autorrealización Según Maslow, no se pasa de un escalón a otro hasta
que las necesidades del nivel inferior no están razonablemente satisfechas
46Módulo: Realización de la venta técnica
Aplicado al vendedor
El vendedor ha de ser capaz de satisfacer, en la medida de los posible, las necesidades de: Responsabilidad Desarrollo Realización
La satisfacción de estas necesidades mueve al vendedor a dar lo mejor de sí mismo.
Y, por parte de la empresa se deberían satisfacer las necesidades de seguridad, ya que son legítimas e importantes para el vendedor.
Las subidas de sueldo Las garantías de empleo Las jubilaciones especiales "Motivación" agresiva
47Módulo: Realización de la venta técnica
Herramientas de motivación (1) El vendedor se siente motivado si:
Se le encomiendan misiones comerciales en función de sus aptitudes o habilidades
Se le concede progresiva autonomía en su zona de ventas
Se le apoya en iniciativas rentables Se favorecen las promociones en la
estructura comercial Se ofrece participación real en la fijación
de objetivos
48Módulo: Realización de la venta técnica
Herramientas de motivación (2) El vendedor se siente motivado si:
Se estimulan y aprovechan las ideas de corrección o mejora de los métodos de venta
Se proporciona amplia información sobre las políticas y estrategias comerciales
Se premia la aportación de informaciones útiles
Se propicia la notoriedad personal por méritos evidentes, no sólo referido a la cantidad, sino también a la calidad del trabajo con la clientela
Se promueve el espíritu de iniciativa, crecimiento y búsqueda permanente de progreso
49Módulo: Realización de la venta técnica
Recapitulemos
Como veis, hasta ahora hablamos de logros, de reconocimiento, de trabajo, de responsabilidad, de posibilidad de promoción
Pero… Todavía no hemos hablado de la PASTA
¿Es el dinero un elemento motivador? ¿Hasta qué punto?
Ejemplo: empresario-recepcionista-empleado
Módulo: Realización de la venta técnica 50
¿Es el incentivo económico el principal motor de la actividad de ventas? Para que la comisión incentive
realmente al vendedor es necesario que: El vendedor conozca perfectamente el
sistema de comisiones con el que trabaja Los porcentajes y cifras estén perfectamente
definidos Se trata de establecer un sistema justo y
equitativo para todos los vendedores, evitando privilegios faltos de criterio.
En este sentido, la actitud del jefe de ventas es fundamental para obtener un clima agradable en el equipo de trabajo y evitar rivalidades innecesarias
51Módulo: Realización de la venta técnica
Se debería tener en cuenta: El dinero es más importante para unas
personas que para otras La mayoría de los trabajadores consideran al
salario e incluso "los premios o extras" en efectivo, como un “justo” pago por la labor realizada
Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento
Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación
Módulo: Realización de la venta técnica 52
El móvil económico no es el único incentivo a tener en cuenta La adquisición de responsabilidades
nuevas y la confianza que se deposita en un vendedor a la hora de realizar tareas nuevas, puede hacer que mejoren los resultados y que se obtengan más beneficios de ese comercial.
Normalmente, el aumento de responsabilidad debe ser premiado, a ser posible, económicamente
53Módulo: Realización de la venta técnica
Vale, el dinero sí es importante
Pero, ¿hasta qué punto? Si tenemos un trabajo en el que nos
pagan puntualmente y consideramos que es adecuada la cantidad ¿Sólo un aumento de sueldo hará que
estemos motivados para trabajar bien? ¿Hay otras cosas que estén por encima
del sueldo a la hora de motivarnos?
Módulo: Realización de la venta técnica 54
Otro factor clave de la motivación: recompensas
Hablamos de recompensas de tipo personal o de equipo, que el director comercial establece en función de los esfuerzos realizados en determinados momentos y circunstancias. Una tarde libre, una comida, una
invitación, etc.
¿Os parece esto más importante que un aumento de sueldo?
55Módulo: Realización de la venta técnica
En definitiva,
El jefe de ventas ha de ser capaz siempre de argumentar las acciones comerciales debiendo informar a sus colaboradores, en todo caso, de los retos, riesgos o dificultades de tales propuestas.
Un vendedor actuará más motivado y animado si conoce la importancia de su trabajo para el equipo y para la empresa, ya que esto le permite asumir su participación en la buena marcha de la actividad.
56Módulo: Realización de la venta técnica
Comunicación verbal y no verbal La comunicación es una conducta
social, una habilidad social, que puede ser aprendida, donde entran en juego diferentes componentes: Los no verbales Los verbales Los ambientales Los cognitivos Los fisiológicos
57Módulo: Realización de la venta técnica
La comunicación no verbal es la que se da mediante indicios y signos y, que carecen de estructura sintáctica.
La comunicación no verbal es inevitable. Cuando decidimos no comunicar y nos callamos, ya
estamos comunicando. Esos mensajes que lanzamos de forma no verbal casi
siempre son percibidos de forma no consciente Todos nos formamos impresiones de los demás a partir de
su conducta no verbal sin saber identificar exactamente qué es lo que nos ha hecho pensar de una forma u otra.
Nos comunicamos de forma no verbal más de lo que creemos, ya que este tipo de comunicación tiene un componente inconsciente. Hemos de tener cuidado cuando la comunicación verbal y
no verbal se contraponen Las personas se fían más de la no verbal
Módulo: Realización de la venta técnica 58
Importancia de la comunicación no verbal según A. Mehrabian El 7% de la
comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras
El 38% se debe a la voz: entonación, proyección,
resonancia, tono, etc. El 55% al lenguaje
corporal gestos, posturas,
movimiento de los ojos, respiración, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 59
Ámbitos de estudio de la comunicación no verbal
Son tres los ámbitos de estudio: Kinesia Paralingüísitca Proxémica
Módulo: Realización de la venta técnica 60
Kinesia
La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
Las principales fuentes de comportamiento kinésico son: La postura corporal Los gestos La expresión facial La mirada y La sonrisa
Módulo: Realización de la venta técnica 61
Postura corporal
La posición del cuerpo y sus miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea Reflejan sus actitudes y sentimientos sobre
sí misma y su relación con los otros La postura corporal se estudia en base
a 3 aspectos: Posición corporal Orientación Movimiento del cuerpo
Módulo: Realización de la venta técnica 62
Posición corporal (1)
Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción.
Se han estudiado 4 categorías posturales: Acercamiento Retirada Expansión Contracción
Módulo: Realización de la venta técnica 63
Posición corporal (2)
Acercamiento: postura atenta Inclinación hacia delante
del cuerpo
Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa Se expresa
retrocediendo o volviéndose hacia otro lado
Módulo: Realización de la venta técnica 64
Posición corporal (3)
Expansión: postura arrogante o despreciativa Se refleja en la expansión
del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados
Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento Se caracteriza por un
tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido
Módulo: Realización de la venta técnica 65
Orientación
La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los
demás, mayor será el nivel de implicación. Cuando las personas esperan competir, generalmente
se sientan enfrente Cuando esperan cooperar, lo hacen una al lado de la
otra Para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto.
El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación.
Módulo: Realización de la venta técnica 66
Movimiento del cuerpo
El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción Cuando este movimiento es incongruente
con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor
Un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud o nerviosismo
La escasez de movimiento puede transmitir una impresión de excesiva formalidad
Módulo: Realización de la venta técnica 67
Gestos
El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones Principalmente de los movimientos corporales
realizados con las manos, brazos y cabeza El gesto se diferencia de la gesticulación
en que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo
El estilo gestual de una persona es, en parte, producto de su origen cultural, de su ocupación, de su edad, de su sexo, e incluso de su salud, cansancio, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 68
Tipos de gestos (1)
Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya
que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Agitar la mano en señal de despedida o sacar el
pulgar hacia arriba indicando OK.
Módulo: Realización de la venta técnica 69
Tipos de gestos (2)
Gestos ilustrativos o ilustradores: Sirven para ilustrar lo que se está diciendo Son gestos conscientes Son gestos unidos al lenguaje, pero a
diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible La palabra a la que van unidos no les da su
significado Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa
Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador
Módulo: Realización de la venta técnica 70
Tipos de gestos (3)
Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Son similares a los ilustradores en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo; pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. A través de este tipo de
gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, llanto, risa, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 71
Tipos de gestos (4)
Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que
tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida).
Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra.
Los gestos reguladores más frecuentes son las inclinaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de
apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.
Módulo: Realización de la venta técnica 72
Tipos de gestos (5)
Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar Se utilizan cuando nuestro estado de ánimo es
incompatible con una situación particular, de forma que tememos no poder expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos Ante esta situación se produce un situación incómoda, que
necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación
Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos, respirar profundamente
Módulo: Realización de la venta técnica 73
Expresión facial
La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada
“La primera impresión es la que cuenta”. Las impresiones formadas en este periodo tenderán a
persistir e incluso a ser reforzadas por el comportamiento posterior, que no suele ser interpretado objetivamente, sino de acuerdo a esas primeras impresiones.
En estos escasos minutos nos formamos opiniones sobre su carácter, personalidad, inteligencia, temperamento, hábitos personales, capacidad de trabajo, su conveniencia como amigo…
Las tres regiones faciales implicadas son: frente/cejas ojos/párpados y parte inferior de la cara
Módulo: Realización de la venta técnica 74
Principales expresiones faciales
La sonrisa La tristeza, decepción y depresión La aversión/desprecio La ira El miedo El interés
Módulo: Realización de la venta técnica 75
La sonrisa
Ligera, normal o amplia Podemos hablar de distintos tipos de sonrisa:
Auténtica o Sincera: expresa emociones positivas Amortiguada: expresa emociones positivas pero
intentando disimular la verdadera intensidad Falsa: se usa para convencer al otro de que se
siente una emoción positiva. Generalmente el tiempo de desaparición de esta sonrisa parece inadecuado (es muy rápido)
Burlona Desdeñosa Temerosa Triste: expresa emociones negativas
Módulo: Realización de la venta técnica 76
Tipos de sonrisa
Módulo: Realización de la venta técnica 77
Otras expresiones faciales Tristeza
Se manifiesta por falta de expresión y por rasgos como inclinación descendente de las comisuras de la boca, una mirada baja y un decaimiento general de los rasgos
Ira Suele estar caracterizada
por una mirada fija hacia la causa de la ofensa, los dientes de arriba están fuertemente apretados contra los de abajo
Módulo: Realización de la venta técnica 78
Más expresiones faciales
Aversión Se expresan con un
empequeñecimiento de los ojos y un fruncimiento de la boca. La nariz suele estar arrugada y la cabeza vuelta de lado para evitar tener que mirar a lo que ha causado la reacción
Módulo: Realización de la venta técnica 79
Otras expresiones faciales Miedo
No tiene una forma sencilla de expresión que revele su presencia. Puede ponerse de manifiesto por unos ojos muy abiertos, por la boca abierta o por un temblor generalizado que afecta a la cara y al resto del cuerpo.
Interés A menudo se detecta por lo que
se denomina “cabeza de pájaro”; es decir, la cabeza se inclina un determinado ángulo hacia el sujeto de interés. Ojos más abiertos de lo normal y boca ligeramente abierta.
Módulo: Realización de la venta técnica 80
Los complementos
Estos complementos intervienen en los mensajes no verbales
Debido a que estos complementos cambian nuestro aspecto, hemos de tener en cuenta sus efectos sobre la percepción que los demás tienen de nosotros El bigote suele hacer parecer mayor La barba suele tomarse como un signo externo de
mentalidad independiente que se resiste a las presiones conformistas
Las gafas suelen hacer que se atribuya a los que las llevan más inteligencia de la que verdaderamente tienen
Los pendientes, si los llevan los hombres, pueden ser interpretados como gesto desafiante…
El maquillaje, demasiado maquillaje puede influir negativamente en el interlocutor
Módulo: Realización de la venta técnica 81
La mirada
Mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara
La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona
La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial, por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal.
Módulo: Realización de la venta técnica 82
Aspectos relevantes de la mirada
El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: La dilatación de las pupilas El número de veces que se parpadea por
minuto El contacto ocular La forma de mirar
Módulo: Realización de la venta técnica 83
¿Qué foto os gusta más?
Módulo: Realización de la venta técnica 84
La dilatación de las pupilas Es un indicador de interés y atractivo.
Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante.
Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas.
No sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través de los cambios en las pupilas Estudios utilizando esta variable
Módulo: Realización de la venta técnica 85
El nº de veces que se parpadea por minuto Está relacionado con la tranquilidad
y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona,
más inquieta se siente
Módulo: Realización de la venta técnica 86
El contacto ocular
Consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: La frecuencia con la que miramos al otro El mantenimiento del contacto ocular
Módulo: Realización de la venta técnica 87
La frecuencia con la que miramos al otro Es un indicador de interés, agrado o
sinceridad
Módulo: Realización de la venta técnica 88
La frecuencia de la mirada al otro AUMENTA cuando: Están muy separados entre sí Están hablando de temas impersonales o
sencillos Está interesado por el otro y sus reacciones Ama o le gusta la otra persona Intenta dominar o influir al otro Es extrovertido Depende de la otra persona y ésta no da
señal de respuesta
Módulo: Realización de la venta técnica 89
La frecuencia con la que miramos al otro DISMINUYE cuando:
Están muy juntos Están discutiendo un asunto íntimo o difícil No está interesado en las reacciones de la
otra persona No le gusta la otra persona El que mira tiene un status superior Es introvertido Padece alguna enfermedad mental
Módulo: Realización de la venta técnica 90
El mantenimiento ocular
Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona Las miradas prolongadas sin parpadear se usan
cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho,
pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor Un contacto ocular poco prolongado suele ser
interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser
tomado como signo de sumisión Es necesario buscar el equilibrio
Módulo: Realización de la venta técnica 91
La forma de mirar
La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas El interlocutor de menor poder mira más a la persona
poderosa. Tiene más necesidad de vigilar su conducta Esta vigilancia le proporciona información referente a las actitudes de
esa persona que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte, puede mostrar que está pendiente del que tiene
poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción
La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación Y todo esto, teniendo en cuenta que lo dicho para la mirada
puede tener matices en interacciones interculturales
Módulo: Realización de la venta técnica 92
Con los desconocidos, nos comunicamos sobre todo con los ojos Ejemplo:
Cuando vamos caminando por un pasillo estrecho y nos encontramos con alguien de frente, primero le miramos a los ojos y luego desviamos la mirada hacia el lado del pasillo por el que pretendemos pasar.
Cuando no se emiten estas señales o no se interpretan correctamente, lo más probable es que ambas personas acaben manteniendo una especie de baile a derecha e izquierda hasta aclararse
Módulo: Realización de la venta técnica 93
Paralingüística
La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Existen variaciones Lingüísticas, entre las que se puede citar: la
elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc.
No lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz.
Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.
Módulo: Realización de la venta técnica 94
El tono
Es la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación Es decir, hablamos de la entonación La entonación sirve para comunicar
sentimientos y emociones El tono es un reflejo emocional, de
forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos
agudos es síntoma de inhibición emocional
Módulo: Realización de la venta técnica 95
Aspectos del tono
Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian a menudo la entonación de su voz durante una conversación
Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra Una entonación que sube es evaluada
positivamente : alegría Una entonación que decae, negativamente:
tristeza Una nota fija, como neutral
Módulo: Realización de la venta técnica 96
El volumen
La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial
El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio También puede sugerir agresividad, ira o tosquedad También se interpreta como un síntoma de que el
interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio
El volumen bajo sintomatiza la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas
Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos Una voz que varía poco de volumen no será muy
interesante de escucharMódulo: Realización de la venta técnica 97
El ritmo
El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona
En la vida normal el ritmo lento o entrecortado revela: Rechazo, ponerse a cubierto, deseo de retirada y frialdad
en la interacción Además, hablar lentamente puede hacer que los demás se
impacienten o se aburran
El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación Hay que tener cuidado con esa rapidez, ya que uno puede
no ser entendido
Módulo: Realización de la venta técnica 98
Interrupciones
Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias Tipos de perturbaciones: repeticiones, tartamudeos,
pronunciaciones erróneas, omisiones, palabras sin sentido, coletillas…
Estas perturbaciones, si son excesivas, pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad Demasiados períodos de silencio podrían
interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio
Módulo: Realización de la venta técnica 99
Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (1) El tiempo que se mantiene hablando el individuo. Ni
mucho ni poco. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. Lo ideal sería ir al 50% en la posesión de la palabra. De
esta manera se percibe como una persona agradable, atenta, etc.
Si habla uno el 80% del tiempo implica una persona dominante, egoísta.
Y si el tiempo es del 20% estamos hablando de personas frías, poco atentas y poco inteligentes.
El tiempo también está relacionado con la asertividad, con la capacidad de enfrentarse a diferentes situaciones, es decir, cuando alguien habla durante un tiempo adecuado se percibe como más seguro de sí mismo
Junto con las miradas, es uno de los elementos más importantes en relación a la habilidad social global
Módulo: Realización de la venta técnica 100
Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (2)
La claridad a la hora de hablar, Si se habla arrastrando las palabras, a
borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás.
Tampoco debemos olvidar la velocidad. Un hablar lento denota tristeza,
aburrimiento, poco interés Un hablar rápido denota actividad en
general
Módulo: Realización de la venta técnica 101
Proxémica
La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Es decir, la distancia/el contacto físico.
El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social.
Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales diferentes
Módulo: Realización de la venta técnica 102
Ámbitos de estudio en la proxémica
Estudios acerca del espacio personal Espacio que nos rodea, al que no dejamos que
otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales.
Se extiende más hacia delante que hacia los lados y es mínimo en nuestras espaldas. Ejemplo de espacio
Estudios sobre la conducta territorial humana Espacio que necesita la gente para vivir
razonablemente ‘Espacio defendible’: es el espacio que cada uno
de nosotros necesita para vivir y que defendemos contra toda intrusión
Módulo: Realización de la venta técnica 103
Espacio personal
Se estudia desde dos enfoques: La proximidad física en la interacción y El contacto personal
Módulo: Realización de la venta técnica 104
La proximidad física
Cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad (aglomeraciones) o nosotros la hayamos demandado (amistad)
La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal.
Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.
Módulo: Realización de la venta técnica 105
El contacto personal
Es más probable cuando: Alguien da información o consejo que cuando lo recibe Al dar una orden más que al recibirla Al hacer una favor más que al agradecerlo Al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido En una fiesta más que en el trabajo Al expresar entusiasmo más que al presenciarlo Al escuchar las preocupaciones de los demás que al
expresarlas Suele ser iniciado más por los hombres que por las
mujeres Un tipo de contacto físico muy frecuente son los
apretones de manos El objeto de un apretón de manos es saludar, despedirse
de alguien, o consolidar un acuerdo Ha de ser firme y seguro para transmitir afecto y seguridad
en uno mismo
Módulo: Realización de la venta técnica 106
Conducta territorial humana Cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire"
portátil cuyas dimensiones dependen de la densidad de población en su lugar de origen
El modo en que el hombre utiliza el espacio influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirnos cercanos o lejanos
El Dr. Hall subdividió esas necesidades y estableció cuatro zonas distintas en la que la mayor parte de los hombres actúan: Zona íntima Zona personal Zona social Zona pública
La transición de una zona a otra se señala normalmente como un cambio claro de conducta
Módulo: Realización de la venta técnica 107
Zonas del Dr. HallBURBUJA PERSONAL
ZONA ÍNTIMA
ZONA PERSONAL
ZONA SOCIAL
ZONA PÚBLICA
Menos de 15 cm
15 – 45 cm 46 – 120 cm
121 cm – 3,5 m
Más de 3,5 m
A la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico
Es la que la persona considera casi de su propiedad
Es la que separa a las personas en una reunión social, lugar de trabajo, fiestas…
Es la que nos separa de extraños o poco conocidos
Es la cómoda para dirigirnos a un grupo de personas en una charla o ponencia
Es la zona íntima privada
Sólo se permite la entrada a personas muy allegadas
El cartero, el fontanero…Módulo: Realización de la venta técnica 10
8
Gráficamente
Módulo: Realización de la venta técnica 109
La apariencia personal
Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos.
El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso
Es muy importante para las relaciones interpersonales, ya que con sólo la apariencia física estamos deduciendo cualidades internas y estas deducciones pueden hacer que a veces nos neguemos a conocer a una persona Según algunos estudios, las personas más atractivas
físicamente se perciben como más inteligentes, más competentes y con más calor humano y que además los otros son más amables con ellos y buscan su aprobación
Módulo: Realización de la venta técnica 110
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (1) El primer encuentro es muy importante.
Una mala impresión inicial no puede arreglarse con facilidad; es mucho más fácil hacerlo bien desde el principio.
No te preocupes demasiado por lo que dices en un encuentro formal. Para dar una buena impresión es más efectivo ser un buen oyente que un buen orador.
Sé consciente de la impresión que tu aspecto puede provocar en los demás, tanto en sentido positivo como negativo.
No sostengas la mirada durante más de tres segundos al ir a encontrarte con una persona. Observa cuando estés a unos 5 ó 6 metros y luego
interrumpe brevemente el contacto visual
Módulo: Realización de la venta técnica 111
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (2) Sé el primero en utilizar el flash de la ceja.
Unos microsegundos antes de iniciar el contacto visual, tus cejas y las de la otra persona se levantan y caen en un movimiento que suele durar una quinta parte de segundo. Se usa entre personas con un relación amistosa, pero no entre
personas que no se conocen o no mantienen una buena relación.
Utilízalo cuando estés a unos 2 ó 3 metros de la persona con quien vas a encontrarte.
Utiliza la sonrisa más apropiada para cada ocasión Procura no invadir nunca el espacio personal de la otra
persona de manera no intencionada. No te acerques a más de 45 centímetros, a no ser que tengas
una relación de amistad íntima o de pareja con esa persona. Ten en cuenta que la distancia a la que una persona
desea que te sitúes puede variar según cada persona y cultura. Procura situarte a la distancia correcta.
Módulo: Realización de la venta técnica 112
Matices culturales
En Estados Unidos y en los países árabes se tiende a mantener una distancia más corta
En los países europeos la distancia es un término medio
Y en los países asiáticos la distancia de separación es mayor para no incomodar a la persona que tengamos enfrente
Módulo: Realización de la venta técnica 113
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (3) Con desconocidos, nunca permanezcas de pie
frente a un hombre ni al lado de una mujer extraña. Si se trata de un hombre, empieza en una posición
semilateral y ve desplazándote hacia una posición frontal poco a poco
Si se trata de una mujer, haz al contrario, comienza en una posición frontal y ve desplazándote hacia una posición semilateral
Nunca permanezcas de pie cuando los demás están sentados A no ser que pretendas dominarlos o intimidarlos
Evita los sillones hundidos que te obligan a echarte hacia atrás Limitarán tu capacidad para usar el lenguaje no
verbal relacionado con la posturaMódulo: Realización de la venta técnica 11
4
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (4) Durante el apretón de manos mira a los ojos de
la otra persona, modera la presión que aplicas y mantén el contacto durante unos 6 segundos. Si deseas transmitir dominio utiliza un apretón más
fuerte y prolongado de lo normal. Si deseas transmitir sensación de amistad, aplica una
presión moderada pero prolonga ligeramente el contacto y mientras le das la mano sonríe, mantén una expresión facial relajada e inclínate ligeramente hacia delante.
Evita usar gafas con cristales oscuros o con reflejos. Si deseas que te consideren una persona afable y
simpática, usa lentes de contacto en lugar de gafas.
Módulo: Realización de la venta técnica 115
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (5) Para aumentar la calidez y conseguir la
cooperación de la otra persona, utiliza una ligera inclinación de cabeza hacia un lado, junto con una sonrisa.
Cuando hables a un grupo procura que tu mirada los incluya a todos. No leas lo que tienes que decir, memorízalo o utiliza
breves notas como recordatorios. Camina tranquilamente, con firmeza y erguido,
como si fueras el propietario del lugar por el que caminas.
Mantén la mente abierta al acudir al encuentro de una persona. No te formes demasiadas ideas preconcebidas sobre
lo que vas a ver.
Módulo: Realización de la venta técnica 116
Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (6)
No prestes atención a los rostros. Las señales del lenguaje no verbal del
rostro son las más fáciles de falsear Para detectar la ansiedad mira los
pies o las manos de la otra persona. Con los pies dará pequeñas patadas al
suelo, se frotará un pie con otro, restregará las puntas contra el suelo, etc.
Con las manos juguetea nerviosamente con el bolígrafo u otro pequeño objeto, se muerde las uñas, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 117
El habla se emplea para una variedad de propósitos como: Comunicar ideas Describir sentimientos Razonar y argumentar
Las palabras empleadas dependerán de: la situación en que se encuentre una persona su papel en esa situación y lo que está intentando lograr
El tema o contenido del habla también puede variar en gran medida. Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o
abstracto, informal o técnico
Módulo: Realización de la venta técnica 118
Recomendaciones para una buena comunicación oral Mensaje ordenado y conciso Mensaje claro Transmitir credibilidad y fiabilidad Tener gran riqueza de vocabulario Elegir el momento oportuno para la
comunicación Adaptación del mensaje al contexto del
receptor Comentarios positivos Hacer preguntas Empleo del humor Variedad de los temas Expresiones en primera persona, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 119
Se trata de todo aquello que está en el ambiente y que pueda afectar a la comunicación. Variables físicas Variables sociodemográficas Variables interpersonales
Módulo: Realización de la venta técnica 120
Variables físicas (1)
El color Los colores tienen
un significado emocional que afecta a la comunicación Los colores brillantes
se relacionan con la alegría y el placer
Los colores como el azul, verde o violeta se consideran relajantes
Módulo: Realización de la venta técnica 121
Estudio Kissmetrics
El 85% de los compradores afirma que el color del producto es la razón principal por la que deciden adquirirlo
Además, el color puede ayudar a identificar una marca De hecho, el color aumenta este reconocimiento de
la marca en un 80%
Aunque según el país y la cultura unos colores pueden resultar más atractivos que otros A continuación mostramos los significados que se
suelen relacionar con los distintos colores
Módulo: Realización de la venta técnica 122
Significado del amarillo y el rojo
Amarillo: optimismo y juventud Se utiliza a menudo
para llamar la atención en los escaparates
Rojo: energía. Aumenta la frecuencia cardiaca Se utiliza en las ventas
de liquidación
Módulo: Realización de la venta técnica 123
Significado del azul y el verde • Azul: da sensación
de confianza y seguridad Se ve a menudo en
bancos o empresas Verde: es el color
que los ojos procesan con más facilidad y se asocia con la salud Se utiliza para dar
sensación de relax en las tiendas
Módulo: Realización de la venta técnica 124
Significado del naranja y el rosa Naranja: es un
color agresivo que se utiliza para llamar la atención
Rosa: romántico y femenino Se utiliza para
productos dirigidos a mujeres y niñas
Módulo: Realización de la venta técnica 125
Significado del negro y el morado • Negro: color
fuerte y elegante que se utiliza habitualmente para productos de lujo
Morado: da una sensación de tranquilidad y calma Se utiliza mucho en
productos de belleza y anti-edad
Módulo: Realización de la venta técnica 126
Color versus tipo de consumidor Cada color puede atraer a un tipo de
consumidor específico y también cambiar el comportamiento a la hora de hacer compras El rojo anaranjado, negro y el azul llaman más la
atención de los compradores impulsivos Funcionan mejor en escenarios como restaurantes de
comida rápida, centros comerciales y ofertas de liquidación.
El azul marino y el verde azulado atraen más a los compradores con un presupuesto establecido Lugares como bancos o grandes almacenes
Los colores que mejor funcionan en las tiendas de ropa son el rosa, el azul cielo y el rosado Atraen sobretodo a los compradores tradicionales
Módulo: Realización de la venta técnica 127
Variables físicas (2)
La temperatura y la humedad Cuando la
temperatura es elevada se produce irritabilidad, falta de rendimiento e insomnio Las temperaturas
ideales son En reposo y en el trabajo
están entre 20º y 22º Si el trabajo es físico
entonces la temperatura debe bajar a 16º / 18º
Módulo: Realización de la venta técnica 128
Variables físicas (3)
La luz Si hay poca luz puede provocar
desinhibición… El ruido
Provoca ansiedad, discusiones y cambios de humor
La música También afecta a la comunicación , la
música de fondo Alta y rápida, produce activación Suave y lenta, produce relajación
Módulo: Realización de la venta técnica 129
Variables físicas (4)
El olor Es una de las variables que más
consecuencias produce Es un activante directo de nuestras
reacciones Está claro que percibir mal olor ya sea del
entorno que nos rodea como del receptor al que nos dirigimos, nos produce desagrado y eso se transmite a la comunicación
Las personas La conducta varía en función de las
personas que tengamos delante
Módulo: Realización de la venta técnica 130
Variables sociodemográficas Nuestra comunicación va a variar
claramente en función de estas variables: Edad Sexo Situación dentro de la estructura familiar Nº miembros hogar Ocupación del padre y/o madre Educación Lugar de nacimiento Ideología…
Nos comunicaremos de diferente manera ante interlocutores con diferentes características sociodemográficas
Módulo: Realización de la venta técnica 131
Variables interpersonales Nuestra comunicación varía en función de
estas características: Grupos sociales: de pertenencia o referencia Redes sociométricas: atracciones, simpatías y antipatías que
surgen dentro de los grupos
Diferencias de roles, dentro de la estructura y cuando una misma persona cambia de rol Ejemplo: jefe en el trabajo con respecto a un subordinado Ejemplo: jefe y amigo fuera del trabajo
Liderazgo Estereotipos Coaliciones en los grupos
Sobre todo en el trabajo
Módulo: Realización de la venta técnica 132
Grupos de pertenencia y referencia Los grupos de pertenencia son aquellos en que la
persona se haya implicada ya sea por haber nacido en ellos o por afiliación elegida Los integrantes del mismo presionan a sus miembros
para que éstos adquieran los valores, creencias y actitudes que se esgrimen Ejemplos: familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo,
partido político
Los grupos de referencia son aquellos que la persona elige para ser modelos a seguir, pero no pertenece a los mismos. Ejemplo: celebridades, famosos, expertos, marcas, etc.
A veces, la persona rechaza su grupo de pertenencia por entrar en conflicto con los valores que sostiene el grupo de referencia elegido
Módulo: Realización de la venta técnica 133
Se refiere a cómo se produce la actividad mental Al conocimiento
Ante una misma situación, el individuo puede ir muy seguro de sí mismo o todo lo contrario La diferencia estará en el conocimiento que el
individuo tenga acerca de la situación a la que se enfrenta
Existen cinco variables cognitivas que afectan a la comunicación: Competencias o conocimientos Estrategias de codificación y constructos personales Expectativas Preferencias y valores subjetivos Sistemas y planes de regulación
Módulo: Realización de la venta técnica 134
Competencias o conocimientos La capacidad para transformar y utilizar la
información de forma activa Se puede subdividir:
Conocimiento de la conducta adecuada Para afrontar esa información
Conocimiento de las costumbres sociales Cultura
Conocimiento de las distintas señales de respuesta Que nos emite nuestro interlocutor
Conocimiento relacionado con saber ponerse en el lugar del otro EMPATÍA
Capacidad de resolución de problemas
Módulo: Realización de la venta técnica 135
Estrategias de codificación y constructos personales
Se refiere a la manera en que las personas perciben, piensan, interpretan y experimentan el mundo en general Ante un mismo estímulo y en las mismas
circunstancias, personas distintas realizan una interpretación distinta
Por eso, no debemos caer en errores a la hora de esas interpretaciones
Módulo: Realización de la venta técnica 136
Expectativas
Predicciones que hace el individuo como consecuencia de su conducta Lo que espera si actúa de una
determinada manera Es más importante la expectativa
que la realidad objetiva
Módulo: Realización de la venta técnica 137
Preferencias y valores subjetivos
Se trata de que cada persona va a elegir aquello que más le guste Es decir, cada uno valora de diferente
manera un mismo resultado, como ya dijimos antes A lo mejor, incluso en la misma dirección,
pero con distinto grado Lo que va a hacer que se decanten por una
opción más afín a ellos
Módulo: Realización de la venta técnica 138
Sistemas y planes de regulación Esta variable se centra en nuestras propias
ideas sobre los objetivos y patrones de actuación Nuestra recompensa o autocastigo por alcanzar o
no unos objetivos autoimpuestos Hablamos de:
Autoinstrucciones adecuadas: objetivos, metas Autobservación adecuada Autoestima
Evaluación que hace una persona de sus propios valores
Patrones de actuación excesivamente elevados Exigirse demasiado a sí mismo
Autoverbalizaciones negativas “no voy a ser capaz”, “lo voy a estropear todo”…
Módulo: Realización de la venta técnica 139
Para todos los que dicen: “no puedo”
Sí se puede
Módulo: Realización de la venta técnica 140
Se trata de componentes físicos en nuestro cuerpo que pueden modificar nuestra conducta
Estos pueden ser: Presión cardíaca Flujo sanguíneo Respuestas electrodermales: sudoración Respuestas electromiográficas: contracción
muscular Pero, ¡no os preocupeis!
Estos componentes puedes modificarse mediante ejercicios de relajación
Módulo: Realización de la venta técnica 141
En definitiva,
El vendedor se comunica: Verbalmente
Intentando atraer la atención de las personas que lo escuchan con todas las herramientas que tiene a su disposición
Corporalmente A través de gestos, movimientos,
posturas, miradas, etc. Cómo no cerrar una venta
Módulo: Realización de la venta técnica 142
Ejercicio
Vamos a ver diferentes videos con el objetivo de analizar tanto la comunicación verbal como la no verbal del vendedor Aspectos positivos del vendedor Aspectos negativos del vendedor
Caso Honda Caso Toyota
Módulo: Realización de la venta técnica 143
EL COMPRADOR
El cliente es la persona a la que va dirigido el producto que se vende, también se le denomina consumidor o comprador
El vendedor debe analizar al cliente para poder ADAPTARSE a él y a sus gustos y preferencias Cuanto mejor conozcamos al cliente, mejor
vamos a tratarlo. Con objeto de economizar al máximo su
esfuerzo de venta, el vendedor ha tratado siempre de efectuar una categorización de su clientela en función de rasgos comunes
144
Módulo: Realización de la venta técnica
Tipos de clientes
Podemos distinguirlos en base a diferentes criterios: Según criterios objetivos
Según criterios geográficos Según criterios socioeconómicos-demográficos Según criterios psicográficos Según criterios relacionados con el producto Según el tipo de actividad económica Según la capacidad de decisión Según su reacción ante el producto Según su volumen de compra Según su lugar en la cadena de distribución
Según criterios subjetivos
145
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según criterios geográficos Habitualmente esta es la clasificación
Internacional Nacional Regional Metropolitano Local
Suelen ser fácilmente identificables y medibles, pero cada vez menos usada
Cada empresa buscará la clasificación que mejor se adecue a su negocio
146
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (1) Se utilizan los perfiles socioeconómicos de los consumidores para explicar sus comportamientos y preferencias La edad
Las necesidades de las personas van cambiando con la edad
147
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (2) El sexo
Los roles que asume cada sexo en la sociedad están cambiando, pero aún así hay productos que tienen más éxito entre las mujeres y otros con los hombres
Los ingresos Es el mayor determinante del poder de
compra
Módulo: Realización de la venta técnica 148
Clientes según criterios psicográficos
Las variables psicográficas permiten explicar el hecho de que personas con un mismo perfil sociodemográfico tengan un comportamiento de compra diferente. La personalidad Los estilos de vida Grupos de referencia Valores…
149
Módulo: Realización de la venta técnica
¡Ojo! Con las variables psicográficas
Pueden ser buenas para realizar una segmentación, pero su uso puede estar limitado por las siguientes razones: Son variables de difícil cuantificación No existe o es muy difícil, probar una
relación clara entre estas variables y las necesidades de los consumidores
Los elementos resultantes pueden ser inaccesibles
150
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según criterios relacionados con el producto Esta segmentación es la más directa. Los criterios son fácilmente cuantificables y los
segmentos suelen ser operativos y de fácil acceso Forma de compra
El tipo de establecimiento utilizado para hacer las compras, la hora, el día, la frecuencia,…
Forma de consumo La cantidad de producto consumida, la frecuencia de
consumo, la lealtad a la marca,… Predisposición del consumidor
Nivel de conocimiento que tengan del producto, ventajas que buscan en el mismo,…
Limitación: Estos criterios no profundizan en las causas últimas
que justifican las diferencias de comportamiento entre los consumidores
151
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según actividad económica
En España se utiliza el CNAE Clasificación Nacional de Actividades
Económicas Clasificación y agrupación de las unidades
productoras según la actividad que ejercen
Secciones en las que se clasifica el CNAE:CNAE
Poco útil
152
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según la capacidad de decisión En relación a la decisión de compra, hay 4 figuras que
pueden coincidir en la misma persona, pero, en ocasiones, son personas diferentes. El prescriptor
Prescribe el producto El iniciador
Es el que emite la idea de comprar el producto El informador
Es el que facilita la información acerca del producto El influenciador
Trata de influenciar en la decisión de compra El decisor
El que tiene la capacidad de rechazar o admitir el producto El comprador
Compra el producto El usuario o consumidor
Quien usa el producto ¿Cuáles de éstas, son las 4 figuras que pueden
coincidir en la misma persona?
153
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según la frecuencia de compra
Clientes potenciales Clientes ocasionales Clientes asiduos o fieles
154
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes potenciales
Aquellos que no han adquirido todavía nuestro producto, pero esperamos que lo hagan en un futuro Este tipo de clientes es el que podría dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros Promociones de captación…
155
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes ocasionales
Son los que adquieren esporádicamente el producto Pero, son clientes compartidos con la
competencia
Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le soliciten algunos datos que permitan contactarlo en el futuro Para poder investigar el por qué de su
alejamiento y cómo se puede remediar o cambiar ésa situación
Módulo: Realización de la venta técnica 156
Clientes asiduos o habituales Son aquellos con los que se ha
establecido una relación tan estrecha que compran sistemáticamente nuestro producto
Están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra
Módulo: Realización de la venta técnica 157
Clientes según su reacción ante el producto (1)
Nos referimos a la mayor o menor reflexión efectuada en el proceso de decisión de compra
Módulo: Realización de la venta técnica 158
Clientes impulsivos Responden a estímulos
primarios en la compra, por lo que, en su comercialización, deben tenerse muy en cuenta los aspectos de presentación del producto como la estética, originalidad, oportunidad, etc.
Clientes según su reacción ante el producto (2)
Clientes reflexivos Responden a estímulos
secundarios y su decisión es más reflexionada
Valoran aspectos de relación calidad/precio del producto y de necesidad del mismo, por tanto, su comercialización requerirá mayores dosis conceptuales, folletos explicativos, vendedores con conocimiento, etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 159
Clientes según volumen de compra Nos referimos a la importancia de cada
cliente en el conjunto total de las ventas Va a ser decisivo en su capacidad de
negociación También es importante para marcar
estrategias y poder fijar las condiciones de precios y pagos de los diferentes segmentos que identifiquemos
Gran volumen Volumen medio
Poco volumen
160
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes con alto volumen de compras Son aquellos que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes Su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80% Por lo general, estos clientes están
complacidos con la empresa, el producto y el servicio Por tanto, es fundamental retenerlos planificando e
implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa Fidelización Tratamiento VIP Etc.
Módulo: Realización de la venta técnica 161
Clientes con un volumen de compras medio Son aquellos que realizan compras en
un volumen que está dentro del promedio general Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por eso realizan compras habituales
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago
Módulo: Realización de la venta técnica 162
Clientes con bajo volumen de compra Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio A este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional Tratamiento ya explicado
Buscar razones del por qué de esa ocasionalidad
Módulo: Realización de la venta técnica 163
Clientes según su lugar en la cadena de distribución
Desde que el producto sale de la empresa que lo fabrica hasta que llega al usuario, pasa por varias empresas que se encargan de su distribución. Cualquier defecto en este proceso perjudica
la evolución de las ventas de la empresa, por lo que el fabricante debe ocuparse de cada uno de los clientes intermedios con mucha dedicación, como si se tratara del cliente final, aunque de distinta manera
164
Módulo: Realización de la venta técnica
Los tipos de clientes según este criterio son: Intermediario mayorista
Vende todo tipo de productos y vende o revende gamas completas de productos, tanto a empresas como a consumidores finales
Intermediario minorista Es el que vende a los consumidores
finales Cliente final
Es la persona que va a consumir o utilizar el producto Cada individuo es único por definición, por lo que
existen tantos tipos de clientes como de personas.
165
Módulo: Realización de la venta técnica
Clientes según criterios subjetivos
Se pueden establecer categorías más informales de clientes, que atienden principalmente a factores de tipo psicológico Cliente práctico Cliente innovador Cliente ávido Cliente seguro Cliente sentimental Cliente orgulloso
166
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente práctico
Suele ser buena persona, tranquila y jovial
Suele tener buenas dotes de comunicación
Genera buen ambiente Es fácil de llevar y convencer Necesitará asesoramiento del vendedor No se le debe meter prisa cuando está
tomando una decisión
167
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente innovador
Es una persona desenvuelta, brillante, de palabra fácil
Se siente atraída por la novedad Le agrada que le adulen Puede ser rencoroso, ya que no le
gustan las críticas ni los consejos
168
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente considerado
Es una persona brillante y de fácil expresión
Le gusta ser apreciada Suele ser decidida Aunque no es un cliente muy fiel,
representará un buen volumen de compras
Acostumbra a ser irregular e incluso algo complicado
169
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente ávido
Se trata de una persona distante, fría, de apariencia sobria y de carácter seco, incluso taciturno
Es un cliente difícil de llevar Le gusta la organización Es muy sensible al tema económico
Suele ser fiel Detesta perder el tiempo
170
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente seguro
Es una persona tranquila, de apariencia discreta, que siempre evitará tomar partido en las discusiones
Es un cliente fiel, al que le gusta reflexionar su decisión de compra y no admite errores
171
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente sentimental
Es una persona buena y sencilla De apariencia discreta y a la que le gusta
agradar De carácter servicial y de fácil
comunicación Es un cliente fiel y regular El diálogo con este tipo de persona suele
ser más profundo Pero, no le gusta que abusen de esa confianza
172
Módulo: Realización de la venta técnica
Cliente orgulloso
Se trata de una persona discreta, pero algo brusca
Le gusta dominar la situación por su apariencia física o por su competencia
Es algo difícil de llevar, pero de buena fe Estimado, competente y de buena
reputación No le gustan las pérdidas de tiempo y
detesta los consejos173
Módulo: Realización de la venta técnica
La tipología de Le Blanc
Se refiere fundamentalmente al tipo de cliente que va de compras a un gran almacén, pues es en esa área donde efectuó su investigación.
Le Blanc halló que en la mayoría de los tipos existía una relación de dependencia.
174
Módulo: Realización de la venta técnica
Tipologías:
Dependiente Influenciable Conformista Indeciso Charlatán Tímido Explotador Indelicado Agresivo Exigente Apresurado Autónomo Independiente
175
Módulo: Realización de la venta técnica
Dependiente
Exige la presencia del vendedor Sería un mal cliente de autoservicio
176
Módulo: Realización de la venta técnica
Influenciable
El cliente influenciable no quiere asumir su propia responsabilidad, pues siente temor al riesgo que supone la decisión. Racionaliza su conducta apoyándose en
el conocimiento del vendedor, en su especialización.
177
Módulo: Realización de la venta técnica
Conformista
El cliente conformista es el que trata de conformar su conducta a la de su grupo de referencia. Su reflexión es la siguiente:
“Yo debo hacerlo como lo hacen ellos“ Es el típico cliente movido por los
vaivenes de la moda. Su compra raramente obedecerá a un
criterio propio, por lo que las razones de precio, funcionalidad, adecuación personal, etc. tendrán poca fuerza en la negociación.
178
Módulo: Realización de la venta técnica
Indeciso
Una situación típica en los grandes almacenes es la que ocurre cuando la elección debe hacerse entre muchas alternativas
La "técnica del embudo" (de lo general a lo particular) tiene que guiar al vendedor en un caso como éste. Sucesivos filtros irán centrando los intereses
del comprador, a quien en último término se le ofrecerán tres o cuatro alternativas.
Ejemplo de este tipo de cliente: indeciso/pesado
179
Módulo: Realización de la venta técnica
Charlatán
La compra puede ser un pretexto para charlar con alguien, a quien puede llegar a explicarse cuestiones íntimas y personales
El cliente charlatán, de naturaleza extrovertida, trata de igualarse en status al vendedor con objeto de obtener su afecto ¡Curioso rol el asumido por el vendedor sin
pretenderlo! El vendedor debe tratarlo con calidez pero
sin centrarse demasiado en él Generalmente, no va a comprar
180
Módulo: Realización de la venta técnica
Tímido
Esta tipología corresponde a aquel tipo de cliente que solicita los servicios del vendedor. No lo hace para charlar como el anterior, ni
para someterse a su saber de "especialista". Tiene muy en cuenta la labor del profesional
de la venta, con quien quiere establecer una relación de persona-a-persona.
El cliente tímido no quiere molestar al vendedor, ni hacerle perder el tiempo La reacción de éste debe estar a la altura de
su interlocutor, devolviéndole la confianza e interés demostrado
181
Módulo: Realización de la venta técnica
Explotador
Estas personas, tanto en su rol de compradores como en sus otros roles, consideran a los demás como objetos para sus propios fines
Son aquellos que, conscientes de su prepotencia ante el vendedor ellos son los "señores clientes", lo explotan de manera sistemática: solicitan información ajena a la compra piden arreglos sin cargo exigen muestras gratuitas amenazan con comprar en otro sitio buscan descuentos especiales, etc.
Por lo general compran poco y marean mucho La misión del vendedor es identificarlos
182
Módulo: Realización de la venta técnica
Indelicado
Con este eufemismo Le Blanc presenta a aquellas personas que se apropian de productos, especialmente en los grandes almacenes. Quizás deberíamos calificarlos de
"clientes" un tanto particulares y nos interesarán más desde un punto de vista psicológico que comercial.
183
Módulo: Realización de la venta técnica
Agresivo
La agresividad puede ser una forma de aprehender la realidad o un simple mecanismo de defensa, para superar la frustración que puede producir el desajuste entre las expectativas de compra y la forma en que ésta se ha realizado.
Este tipo de clientes descargan su agresividad sobre el vendedor Sin tener en cuenta que —en la mayoría de los casos—
el vendedor no es responsable de la calidad del producto, ni del precio, ni del mejor o peor servicio
El vendedor se encontrará con dificultades para superar la tensión de una situación de ventas ante un cliente agresivo La serenidad será la única respuesta posible
Ejemplo de cliente que tiene un mal día
184
Módulo: Realización de la venta técnica
Exigente
Esta tipología está próxima a la del “explotador”, aunque en este caso la venta pueda producirse con mayor facilidad
El cliente exigente establece con el vendedor una relación de dominancia-sumisión. El vendedor está allí para servirle. Está convencido de que sabe muy bien lo que
quiere y asigna al vendedor un rol instrumental. Ejemplo de cliente exigente (publicidad)
185
Módulo: Realización de la venta técnica
Apresurado
Le Blanc hace una distinción interesante entre dos tipos de apresuramiento : El apresuramiento neurótico es el de la persona que
manifiesta tener mucha prisa para hallar soluciones a su problema de compras, pues ha esperado hasta última hora y el tiempo le apremia. Culpa al vendedor por su lentitud, su poca atención, su
incomprensión hacia el problema que se le plantea. Espera del vendedor soluciones mágicas. Éste debe tomar
las riendas de la situación, para acabar imponiendo su criterio. De no hacerlo así, el cliente proseguirá su escalada neurótica.
El apresuramiento conformante es el de la persona que cree que diciendo que "tiene prisa" dará la imagen de persona eficaz, responsable y moderna. Su conducta se ajusta a la de su grupo de referencia. El vendedor ha de seguirle el juego
Hay un tercer apresurado: el real Al que hay que atender con rapidez, pero sin nerviosismo.
186
Módulo: Realización de la venta técnica
Autónomo
Ha alcanzado su madurez social Quiere superar la coacción de una
presentación de ventas y procura aclarar —antes de comprar— el por qué objetivo de su elección.
Es un cliente lógico y racional, al que debe darse la información que recabe, sin tratar de aumentar la presión.
187
Módulo: Realización de la venta técnica
Independiente
Su independencia es más aparente que real
Rechaza la aproximación del vendedor Teme no continuar siendo dueño de su
decisión y ser influenciado por la intervención del vendedor Rehúye su fuerza persuasiva
Teme caer en las redes del vendedor y no saber decidir sin él
188
Módulo: Realización de la venta técnica
Pero,…
No se debe olvidar que los comportamientos de las personas son cambiantes y, por tanto, no es conveniente encasillarlas Habrá que ir observando su evolución para saber
reaccionar a tiempo y en las mejores condiciones
Lo importante ahora es saber identificar ante qué tipo de cliente nos encontramos cada vez y adaptarnos a esas características para poder atenderle lo mejor posible
189
Módulo: Realización de la venta técnica
Videos para tomarnos un respiro Vendedor compulsivo Para tomarnos un respiro
Módulo: Realización de la venta técnica 190
Compradores, prescriptores y usuarios El ámbito comercial tiene su propia
terminología y emplea numerosos términos Vamos a diferenciar estos tres términos:
Comprador: Es aquella persona que adquiere un producto dando
a cambio dinero, mediante una relación de compra-venta
Prescriptor: Es la persona que ayuda a la decisión de compra sin
ser el comprador o el usuario final del producto. Lo recomienda
Usuario: Es la persona que hace uso de un producto sin que
éste sea de su propiedad
191
Módulo: Realización de la venta técnica
Otros roles de compra
Los 3 términos anteriores designan los diferentes roles de compra.
Pero, las personas pueden adoptar otros, como: Iniciador
Es el que decide la existencia de una necesidad e inicia el proceso de compra
Influenciador Es el que tiene el poder para orientar la compra
Decisor Es la persona que autoriza la compra
Además, es posible que un mismo individuo adopte más de uno de los roles descritos, como ya hemos dicho anteriormente
192
Módulo: Realización de la venta técnica
Módulo: Realización de la venta técnica 193
¿Sabías que...
..hasta hace pocos años la mayoría de las acciones de comunicación realizadas por los fabricantes de ropa interior masculina iban dirigidas a las mujeres. Lógico, puesto que eran ellas quienes compraban los calzoncillos a sus maridos y a sus hijos.
¿Sabías que...
...los cambios sociales, tanto en España como en el resto de Europa, están provocando variación en las decisiones sobre dónde o cómo comprar. El aumento de familias monoparentales y con menos hijos, así como el número creciente de personas mayores independientes explican muchos de los nuevos comportamientos registrados, especialmente en lo referido a lugar de compra, cantidad, frecuencia y tipo de productos de alimentación.
Módulo: Realización de la venta técnica 194
¿Sabías que...
...el sector de la moda está cambiando de mentalidad en lo que a público se refiere. Las marcas están pasando de estar centradas en un solo target a interesarse por cualquier franja de edad y estilo. Quizá se hayan dado cuenta de que seamos niños, adolescentes, jóvenes, adultos, tercera o gente de la cuarta edad, siempre buscamos ropa que nos guste y que sea de nuestra marca.
Comportamiento de compra
Según Schiffman y Kanut: «El comportamiento del consumidor puede
definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades».
Se trata de dar explicación a las seis preguntas básicas que lo definían:
— ¿Quién compra?— ¿Qué compra?— ¿Cuándo compra?— ¿Dónde compra?— ¿Por qué compra?— ¿Cómo compra?
195
Módulo: Realización de la venta técnica
¿Sabías que...
...vivimos en una civilización en la que “lo que uno tiene, y sobre todo, lo que uno tiene y el otro no, cobra mayor importancia que lo que uno es”. (G. Rotter, autor de Economíe de la consommation, París, 1961).
El estudio del comportamiento del consumidor Es un área de la gestión comercial que gana cada vez más
peso Cuando se piensa en acciones de venta, es esencial poseer
datos sobre este tema, tales como: La clase socioeconómica La edad Los factores demográficos, etc.
Sería lógico pensar que la mejor manera de conocer el comportamiento de compra sería: Preguntando ¿no?
Muchas veces las respuestas a cuestionarios no obedecen a la razón cierta, sea porque el encuestado prefiere no declararla o sea porque no sabe realmente el porqué de su conducta
196
Módulo: Realización de la venta técnica
Neuromarketing
El neuromarketing consiste en la aplicación de las técnicas de investigación de la neurociencia a la investigación de marketing tradicional A través de técnicas de medición de la actividad cerebral
las “respuestas” de los entrevistados a distintos estímulos son leídas directamente de su actividad cerebral
Trata de estudiar el funcionamiento del cerebro en las decisiones de compra de un producto Es decir, cómo las personas eligen
Trata de buscar el botón de compra que, parece ser, todos tenemos en el cerebro Reportaje de RTVE Reportaje de mkdirecto.com
Módulo: Realización de la venta técnica 197
Datos sobre comportamiento de consumidor Según un Informe de Confederación
Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios sobre los hábitos de compra: El 52,6% de los consumidores compra de motu
propio, sin dejarse influir por ningún condicionamiento
El 48% reconoce que, a veces, adquiere más de lo previsto
En los últimos estudios realizados se ha observado que existe un 50% de diferencia entre lo que una persona tenía pensado comprar y lo que acaba comprando
198
Módulo: Realización de la venta técnica
Comportamiento consumidor
De este y otros estudios se deduce que la cesta de la compra se divide aprox. Así: 5% marcas las
llevamos decididas 18% se conoce el
producto pero no la marca
22% se decide de antemano el producto y la marca
55% se decide en el momento
Módulo: Realización de la venta técnica 199
Los hábitos de compra están cambiando Y las empresas y comerciantes tienen que
adaptarse Se han observado diferencias en función
del sexo y la edad: Las personas mayores y las mujeres prefieren
comprar por las mañanas, mientras que los hombres y la gente más joven suelen ir de compras por la tarde
Los hombres van directos a comprar lo que les interesa, mientras que las mujeres se suelen tomar su tiempo para observar con detenimiento los productos
200
Módulo: Realización de la venta técnica
Diferencias en cuanto al tipo de población
En las zonas rurales y en las afueras de las ciudades la gente realiza sus compras de lunes a viernes
En las ciudades, la mayoría de la gente realiza sus compras mayormente los viernes y sábados
Módulo: Realización de la venta técnica 201
Hay que entender el comportamiento de compra Como la etapa final de un proceso de decisión
por el que se pretende hacer pasar al consumidor potencial.
Este proceso sigue un esquema en el que se dan 3 fases: Cognoscitivo
En virtud de lo cual el comprador pasa de un estado de ignorancia a un cierto nivel de conocimiento sobre el producto en cuestión
Afectivo En la que, por la acción de la comunicación, se trata
de crear en el comprador una actitud positiva frente al producto considerado
Comportamental En la que se pretende conseguir que el comprador
adopte el comportamiento de compra deseado
202
Módulo: Realización de la venta técnica
Motivaciones en el comportamiento de compra Todo individuo tiende a adquirir aquellos
productos que considera más coherentes con su estilo de vida Cuando un cliente compra algo lo hace por motivaciones
de un tipo y de una intensidad que le son propios Los clientes compran para obtener una ventaja a
cambio del sacrificio que les supone el pago de lo comprado Es decir, para cubrir necesidades y resolver sus
problemas Realmente, no se venden productos sino
conceptos asociados con las motivaciones de compra Cada necesidad da lugar a una motivación de compra, y
ésta debe ser más intensa que la sentida hacia otros, es decir, ha de convertirse en prioritaria
203
Módulo: Realización de la venta técnica
La prosperidad económica y las técnicas de marketing Han hecho cambiar los hábitos y
comportamientos de los consumidores Los clientes son cada vez más
exigentes, buscan productos adaptados a sus necesidades, tienen más información sobre el producto, etc. Por tanto, la empresa debe tener en cuenta
todos estos cambios en el desarrollo de sus productos y en la forma de venderlos
Las necesidades y las motivaciones son factores desencadenantes de la compra, pero no los únicos
204
Módulo: Realización de la venta técnica
Las motivaciones no son lo único Ya sean subjetivas u objetivas, la
influencia de las motivaciones varían de una situación a otra y respecto de cada cliente y de cada producto, …
Pero, de todos modos, es necesario estudiarlas desde el punto de vista de las ventas, ya que su comportamiento permitirá optimizar y personalizar la oferta
205
Módulo: Realización de la venta técnica
Conclusión
Los clientes NO compran PRODUCTOS Compran BENEFICIOS
Módulo: Realización de la venta técnica 206
EMPRESA PRODUCTO BENEFICIO
NESTLÉ Chocolate Placer, Energía
REVLON Champú Belleza, autoestima
WHIRPOOL Lavadoras Comodidad
ANEXO: comportamiento compra Ponencia: Qué está pasando con el c
onsumidor
Módulo: Realización de la venta técnica 207
Page 208Consumer Confidence Survey – Q4 2010Page 6 Confidential & Proprietary
Copyright ©2010 The Nielsen CompanyConsumer Confidence Survey – Q4 2010
Fecha Campo: 11 a 30 Nov
107 103 100
8476 72 74 79
69 65 70
2ºsem.'06
1er sem.'07
2º sem.'07
1er sem.'08
2º sem.'08
1er sem.'09
2º sem.'09
1er sem.'10
2ºtrim'10
3ertrim'10
4ºtrim'10
Leve recuperación de la confianza del consumidor español al finalizar el año 2010
Encuesta Nielsen Indice Confianza Consumidor
Variación ▼1 ▼4 ▼3 ▼16 ▼8 ▼4 ▲2 ▲5 ▼10 ▼4 ▲5
Page 209Consumer Confidence Survey – Q4 2010
¿En qué invierten los consumidores españoles el dinero que les queda después de cubrir las necesidades básicas?
27
26
25
23
20
17
15
6
5
30
37
26
32
19
15
16
11
7
46
36
31
30
23
21
14
12
7
7
45
34
34
29
27
24
11
18
8
8
4641Ahorros
Vacaciones
Ocio fuera de casa
Cancelar deudas / préstamos
Ropa nueva
Mejoras en la casa / decoración
No me queda más dinero
Novedades Tecnológicas
Plan de Pensiones
En la bolsa / fondos..
4º trim 20103er trim 20102º trim 20101er trim 2010
Page 210Consumer Confidence Survey – Q4 2010
1. Utilizar el coche con menos frecuencia
2. Realizar menos actividades de ocio en el hogar
3. Recortar gasto de ocio fuera de casa
4. Disminuir las comidas por encargo
5. Fumar menos
6. Gastar menos dinero en ropa nueva
7. Cambiar a marcas de alimentos más económicas
8. Reducir gastos de telefonía
9. Intentar ahorrar gas y electricidad
10. Tomar menos vacaciones / recesos más cortos
11. Eliminar las vacaciones anuales
12. Reducir bebidas alcohólicas / comprar marcas más baratas
13. Buscar mejores acuerdos económicos en hipoteca, seguro, etc..
14. Demorar la sustitución de los principales artículos del hogar
15. Demorar la adquisición de tecnología moderna
16. Otras medidas no mencionadas aquí
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1
2
3
4
5
6
7
8
910
11
12
13
14
15
16
4º trim 2010
Medidas de ahorro adoptadas por los consumidores con respecto al año pasado en esta época - España
Page 211Consumer Confidence Survey – Q4 2010
Cuando mejoren las condiciones económicas ¿qué medidas de ahorrocontinuará adoptando el consumidor español?
1. Utilizar el coche con menos frecuencia
2. Realizar menos actividades de ocio en el hogar
3. Recortar gasto de ocio fuera de casa
4. Disminuir las comidas por encargo
5. Fumar menos
6. Gastar menos dinero en ropa nueva
7. Cambiar a marcas de alimentos más económicas
8. Reducir gastos de telefonía
9. Intentar ahorrar gas y electricidad
10. Tomar menos vacaciones / recesos más cortos
11. Eliminar las vacaciones anuales
12. Reducir bebidas alcohólicas / comprar marcas más baratas
13. Buscar mejores acuerdos económicos en hipoteca, seguro, etc..
14. Demorar la sustitución de los principales artículos del hogar
15. Demorar la adquisición de tecnología moderna
16. Otras medidas no mencionadas aquí
0%
10%
20%
30%
40%
50%
1
2
3
4
5
6
7
8
910
11
12
13
14
15
16
17
4º trim 2010
Base: Todas las respuestas que han declarado tomar alguna medida de ahorro n=8572
Técnicas de compra
De forma general, podemos hablar de 3 tipos de compras: Compras reflexivas Compras por impulso Compras por consejo
212
Módulo: Realización de la venta técnica
Compras reflexivas
Son aquellas que el cliente realiza meditadamente, llevado por su razón, por tratarse de un artículo que necesita más o menos imperiosamente y que desea obtener
213
Módulo: Realización de la venta técnica
¿Cómo actuar?
Acorde al tipo de compra a realizar Ambiente relajado y acogedor Lugar adecuado Batería de preguntas de forma natural para
identificar necesidades del cliente Dejándole hablar todo lo que quiera
Plantear producto y posibles alternativa en base a objeciones reales planteadas por el cliente
El cierre de la venta no se va a producir en la primera visita
Módulo: Realización de la venta técnica 214
Compras por impulso Son aquellas en las que el cliente se
deja llevar por el repentino deseo que le provoca la visión de un artículo determinado, presentado de forma atractiva, aunque no le resulte necesario o no se hubiera acordado de él de no haberlo encontrado
215
Módulo: Realización de la venta técnica
¿Cómo actuar?
En este caso, el vendedor tan sólo tiene que dar el empujoncito final El cliente compra porque algo en el
establecimiento le ha hecho reaccionar: Envase Oferta Escaparate/presentación Etc.
El vendedor ha de esta atento para cerrar la venta y poco más
Módulo: Realización de la venta técnica 216
Compras por consejo
Se trata de compras en las que el cliente necesita del consejo del vendedor o de un asesoramiento de los aspectos técnicos del producto, sus utilidades y sus características de uso
217
Módulo: Realización de la venta técnica
¿Cómo actuar?
De forma similar a la compra reflexiva, salvo que en este caso el cierre de la venta será más rápido Explicar detalladamente todas las dudas
del cliente y solventárselas Dejarle claro que está ante un profesional
y, por tanto, ante una empresa de confianza Que no le va a dejar tirado
Buscar señales para el cierre y, a por él.
Módulo: Realización de la venta técnica 218
Comportamientos típicos en el interior de un establecimiento
Tráfico de destino El consumidor se dirige a un local
definido para comprar determinados productos
Tráfico de impulso El consumidor se mueve en el
establecimiento a merced de la exposición/presentación de los productos
219
Módulo: Realización de la venta técnica
Los conceptos básicos sobre los que se apoya la venta son:
Cualidades: características del producto Ventajas: consecuencias positivas Prioridades: ventajas que realmente
interesan Por supuesto, el precio es un factor
fundamental en el proceso de decisión, pero sobre todo en su relación con la calidad
En definitiva: VENTAJAS COMPETITIVAS Un fina feliz
220
Módulo: Realización de la venta técnica