Curso de atención al público. encarnación montiel martos.

Del 18 Al 30 de Junio de 2012

OBJETIVOS

Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo.

Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización.

Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario.

Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal.

Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista.Curso Atención al Cliente y

Usuario Jaén Acoge.

ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS

2

¿QUÉ APRENDEREMOS? A sensibilizarnos acerca de la relación:ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL ESTABLECIMIENTO.

Conocer los principios y elementos de la calidad en la

atención y servicio al cliente.

Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la

total satisfacción del cliente.

Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales

podemos reforzar, aumentar o asegurar la experiencia del

cliente en el establecimiento.

Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge.

ENCARNACIÓN MONTIEL

MARTOS

3

MÓDULO I LA PSICOLOGÍA DE

LA ATENCIÓN



MARTOS

Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén Acoge

4

I. INTRODUCCIÓNAtención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros



MARTOS

5

I. INTRODUCCIÓN (II)

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.

En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como preatención.



MARTOS

MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN

6

TEMA I. PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN



MARTOS


7

MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN



MARTOS

Funciones de la Atención Focaliza selectivamente nuestra consciencia Regular la entrada de información:

Filtrar información Desechar información

Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo

Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas

Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje

8




MARTOS

Factores de la atención Factores externos Son condiciones inherentes a los estímulos que nos afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento y cambio, repetición, etc. Factores internos Son aquellos factores referidos a las características peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.

9




MARTOS

Factores de la atención: Cuadro resumen

10




MARTOS

Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE

ATENCIÓN!!!!

Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y

específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese

momento son relevantes para la situación o tarea a la que

respondemos.

Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los

recursos atencionales en actividades complejas donde

tenemos una sobrecarga estimular..

Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa

atención durante el tiempo en una tarea.

11

http://www.youtube.com/watch?v=DtsSf9wJnOc




http://www.dailymotion.com/video/x7yp0h_cerebro-y-atencion_school



http://www.youtube.com/watch?v=Ot8ZaGWb0ow






MARTOS

Fases de la atención Fase de orientación al estímulo de

interés. (Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el estímulo de interés) Fase de selección del estímulo. (Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e ignoro los irrelevantes). Fase se sostenimiento.(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo para poder trabajar con él)

12




MARTOS

Tipos de Atención Activa y voluntaria.Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria.Es la orientada por una percepción. Pasiva.Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

13

MÓDULO II PRINCIPIOS BÁSICOS DE

LA ATENCIÓN AL CLIENTE



MARTOS


14

I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?



MARTOS

Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros

De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido,

Atención al Cliente

Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos

MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

15

TEMA I. ELEMENTOS

INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE



MARTOS


16

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?



MARTOS

Confianza Profesionalismo

Información

Imagen Tiempo de respuesta

Importancia

Credibilidad

Cortesía y amabilida

d

Privacidad

Facilidades de

servicio

MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

17



MARTOS

Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.

Tiene mayor preparación académica Está protegido por más leyes y

reglamentos. El consumidor de hoy es mucho más

expresivo y asertivo. El consumidor de hoy está más

“cortejado” por diferentes ofertas e ideas.

El consumidor de hoy es mucho menos leal


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MARTOS

La calidad en el servicio es una necesidad

La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.

Los productos y servicios que venden diferentes empresas se van pareciendo entre sí.

Tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente.


19



MARTOS

¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!

Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos


20



MARTOS

La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad

del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.

La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.


21



MARTOS

La Importancia de Diferenciarse Podemos diferenciarnos por la calidad

del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.

La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.


22

MÓDULO III LA ATENCIÓN AL

CLIENTE/USUARIO: PROCEDIMIENTOS



MARTOS


23

TEMA I. LA ACOGIDA, RECIBIMIENTO Y

DESPEDIDA



MARTOS


24

MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR



MARTOS

1. El Saludo (I) Una grata acogida es clave en el

primer contacto. Saludar es un gesto de cortesía y una

demostración de amabilidad y cordialidad.

La fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes” es la fórmula adecuada.

25




MARTOS

1. El Saludo (II)El 4X20

20 primeros segundos.20 primeros pasos.20 primeros centímetros.20 primeros palabras.

Cuidemos nuestra apariencia personal.Tengamos especial cuidado con nuestro

rostro.Cuidemos nuestras manos y uñas.

26




MARTOS

2. El Saludo (III) Sonrisa + saludo + ofrecimiento a

ayudar Sonrisa + Buenos días + Necesita

que le atiendan?Puedo ayudarle?En qué puedo

ayudarle? El “hola” sólo cuando haya un cierto

grado de confianza 27




MARTOS

2. El Saludo (IV)NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA

Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.

Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»

Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo

servir?» «¿Le están atendiendo?»

Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un

placer» «No hay de qué».

28




MARTOS

1. El Saludo (V).

SI Saludo Breve

y FirmeTransmite Seguridad

NO Flácida Transmite Inseguridad

29




MARTOS

Saludar es la suma de palabras y gestosEstamos obligados a: Mostrar cordialidad. Mirar simultáneamente a los ojos. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;De nada sirve un “buenos días” si se emplea con Gesto agrio. Tono de voz seco. Sin apenas mirar al cliente. Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia

1 El Saludo (VI): Cómo saludar

30

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&feature=related




MARTOS

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.

Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.

En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).

Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.

1. El Saludo (VI).

31




MARTOS

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.

Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.

En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).

Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.

1. El Saludo (II).

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MARTOS

Corresponder siempre a un saludo. Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que

acaba de llegar. Cuando el dependiente está ocupado con otros

clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.

El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar.

Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.

1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta

33




MARTOS

Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad.

Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse.

No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.

Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.

Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.

1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta

34




MARTOS

Tutear implica que tenemos confianza con esa

persona.

Suele asociarse el “usted” con una “edad

avanzada” y sin embargo su significado es

simplemente una muestra de “respeto”.

Una vez iniciado el diálogo con una determinada

opción, continuemos durante toda la conversación

con la misma fórmula (la del tú o la del usted).

1. El Saludo (VIII): Tú y Usted

35




MARTOS

Tan importante es recibir como despedir correctamente

No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento.

Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.).

2. La Despedida

36




MARTOS

2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.

• Acompañarle Hasta La

Salida

Indica interés • Especialmente

si tiene

dificultades

Facilitarle La Apertura De La

Puerta

• “Adiós, muchas

gracias” + actitud

cordial =

perfecta despedidaDespedirle

Correctamente.

37




MARTOS

3. La recepción del cliente en “CLAVES”Acogida grata

Buena Comunicación con el cliente

Atención individualizada

Eficacia

Gratitud

Calidad

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TEMA 2. LA COMUNICACIÓN

VERBAL Y NO VERBAL



MARTOS


39

MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL



MARTOS

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, información y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.

40




MARTOS

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

1. Comunicación Escrita.

2. Comunicación Verbal. Es la que

expresamos mediante el uso de la voz.

3. Comunicación Extra Verbal. Se da

mediante indicios, signos y carecen de

estructura sintáctica verbal.

41




MARTOS

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:

EMPATÍA

42




MARTOS

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL:

EMPATÍA (II) Ser capaces de:• Ponernos en el lugar de la otra persona

• Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos

• Expresárselo

43

http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk




MARTOS

EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES

INTERPERSONALES. Pregúntate cómo te gustaría que te

trataran en una situación similar.

Interésate por lo que el cliente desea, y

demuéstreselo con sus acciones.

«Corre la milla extra»: haz un poco más

de lo que cliente espera de ti.

Intenta hacer del cliente un amigo.

44




MARTOS


INTERPERSONALES (II) Escúchalo/a con detenimiento, y procura

ser para él/ella un asesor.

Sonríe y míralo a los ojos.

Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y

agradécele que haya venido al

establecimiento.

Ten presente que quién tienes delante es

quien sostiene el establecimiento.45




MARTOS


INTERPERSONALES (II) Escúchalo/a con detenimiento, y procura

ser para él/ella un asesor.

Sonríe y míralo a los ojos.

Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y

agradécele que haya venido al

establecimiento.

Ten presente que quién tienes delante es

quien sostiene el establecimiento.46




MARTOS

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que

habla.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA

47




MARTOS

• La escucha activa en la venta y atención al cliente

consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender

las palabras de nuestros clientes.

• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres

objetivos:

1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no

verbales;

2. Comprender mejor las necesidades de nuestros

interlocutores;

3. Participar en la conversación de forma

equilibrada.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)

48




MARTOS

Consejos:

• Pensar que las conversaciones requieren

su tiempo.

• Reflexionar sobre los contenidos de la

conversación.

• Comprender el papel de las señales

vocales en los turnos de conversación.

• Aceptar y respetar las particularidades de

cada persona.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)

49




MARTOS

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD

• Expresión de los derechos y

sentimientos personales , respetando al

mismo tiempo los derechos de los

demás.

• Expresar lo que queremos de modo

directo, honesto y adecuado,.

• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a

mejorar nuestra relación con los demás,

haciéndola más directa y honesta.

50




MARTOS

Nos comunicamos con nuestra

:

• Indumentaria

• Postura

• Expresión Facial

• Distancia Espacial

• Movimientos De Manos,

Brazos Y Piernas

• Contacto Ocular

• Voz (Tono, Velocidad

E Inflexión).

• Tensión Corporal

• Tacto

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE

COMUNICACIÓN NO VERBAL

51

http://www.youtube.com/watch?v=lgl7n65ABZg&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=lgl7n65ABZg&feature=related




MARTOS

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE:COMUNICACIÓN NO VERBAL

A)Postura Corporal.

•Es en parte innato, imitado y aprendido.

•Es todo lo que trasmites por medio de movimientos

o gestos

•Delata completamente tus sentimientos o

percepción acerca de la persona con la que está

interactuando.52




MARTOS

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Actitud pasiva.

• Cuidadoso, ordenado, equilibrado

•Aburrida• Dominio, seguridad, comodidad. Sentars

e Bien Atrás

Sentada, piernas

cruzadas con

movimiento

circular del pie

Piernas cruzadas sobre la rodilla y apuntando hacia el pisoSentarse con las piernas paralelas

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MARTOS

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Tensión, nerviosismo, agresividad.

• Cuidadoso, ordenado, equilibrado

•Echarse hacia atrás y tomar la mesa por las puntas.

• Poner los codos o poyar los brazos en la mesa.

Seguridad, decisión.

Agresividad.

Rigidez al sentarse

Sentarse con las piernas paralelas

54




MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE

• El comportamiento y comunicación extra verbal se manifiesta en diversas dimensiones.

• Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

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MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)

1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa

Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero, generalmente te devolverán la sonrisa.

2. El contacto visual. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

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MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)

2. El contacto visual (II).

No mires continuamente. Haz contacto visual mientras

hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo.

No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede

ser interpretado como agresividad.

Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay

algún problema.

Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al

pecho.57




MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)

3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos:

~ Movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo

~ Retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

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MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)

6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentación para nuestro interlocutor, “Como te ven te tratan”.

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MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)

8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…

9. Capte su atención e interés.

10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese a buscar una solución.

11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.

12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él

es preferible decir “¿me explico?” .. en lugar de ¿me entiende?

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MARTOS

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V)

13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperar…no le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vínculo que se crea puede resultar asfixiante).14.No presente argumentos referidos a usted tales

como“por mi experiencia

“en mi opinión”....suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente;tienen un caríz de prepotencia y autoridad.

En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo”Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.

61

TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA



MARTOS


62

MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA



MARTOS

La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes en

la atención al cliente

Requiere un trato más delicado que la “atención presencial” porque la ausencia de contacto visual impide

percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente

Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar

desde esa perspectiva.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

63




MARTOS

¿Qué debe percibir a través de ella el cliente?

Entusiasmo

Interés

Expresividad

Sinceridad

Confianza

Cortesía

Optimismo y amabilidad

Ideas ordenadas

Información Precisa

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MARTOS

DURANTE LA LLAMADA.. Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y

ofrece seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá

mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe

percibir desgana) Si durante la conversación no entendemos algo,

bajemos un poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.

Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable. 65

http://www.youtube.com/watch?feature=fvwp&NR=1&v=WzwLN4gqHok

http://www.youtube.com/watch?feature=fvwp&NR=1&v=WzwLN4gqHok




MARTOS

AL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo hagaTEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”. Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y

tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando

en realidad el cliente debe esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando

podamos atenderle.66




MARTOS

Recomendaciones...

No debemos reflejar nuestro estado de ánimo

Debemos responder a todos los mensajes recibidos

Tiene prioridad el cliente presencial

No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y

utilice expresiones de asentimiento

Una interrupción debe hacerse con tacto y

amabilidad.

Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar

molestia

En el comercio comunique a alguien una llamada,

con educación

67




MARTOS

Recomendaciones

Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.

Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño, chata.

Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje

Trate con la misma deferencia a todo el mundo.

Emplee un tono cordial, nunca familiar.

Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto.

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MARTOS

LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO• No antes del ...• No lo ha entendido...• Gasto• En el plazo de ...• Obstáculos, dificultades• Problemas• No se inquiete• No es culpa mía• No cuelgue• ¿Para qué? ¿De qué se trata?• ¿No cree que....? ¿Cree que.....?

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MARTOS

PALABRAS CONVENIENTES

A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?

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MARTOS

• Si la información solicitada por el interlocutor

requiere varios minutos, Preguntaremos:

?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?

Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo,

debemos pedirle disculpas:

“siento haberle hecho esperar señor/a”.

71




MARTOS

Informar de una línea ocupada:

• El interlocutor no debe permanecer varios minutos

sin recibir información o sin saber si se está dando

curso a su llamada.

• Si debemos pasar una llamada y la línea esta

ocupada, hay que advertirlo al interlocutor y,

consultarle si desea esperar.

• Es obligado que cada 15 segundos informemos a

quien espera al teléfono cuando la línea continúa

ocupada y pidamos disculpas.

• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:

“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.

72




MARTOS

Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos si desea…

• Volver A llamar más tarde• Que le devuelvan la llamada• Dejar un mensaje• Delegar en otra persona de la empresa ese asunto

Los recados para terceros:

• Nombre de la empresa Y de la persona que llama• Nombre de la persona con la que se desea hablar• Número de teléfono• Hora de la llamada• Recado

73

MÓDULO IV

FASES DE LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.



MARTOS


74



MARTOS


MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

• Existen factores relacionadas con los

procesos de venta que influyen en la

calidad de servicio percibida por los

clientes.

• Estos factores otorgan valor añadido

tanto a la empresa como a sus

productos.

I. INTRODUCCIÓN.

75

TEMA 1. FACTORES

RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE

VENTA



MARTOS


76



MARTOS


MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

I. TIPOS DE FACTORES

Estos factores pueden ser:

Intangibles.Tangibles.

77



MARTOS



A) Aspectos Tangibles

Tangibles

Ambientación del

establecimiento

Colocación y presentación de

los productos

78



MARTOS



La decoración, colocación, iluminación, el sonido o la

estructura de un establecimiento influyen en

las expectativas de satisfacción de los clientes

Colocación y presentación de los productos. Gestión del

punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

Ambientación del

establecimiento

A) Aspectos Tangibles (II)

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MARTOS



B) Aspectos Intangibles

Compartidas Por

Los Miembros

De La Organiza

ción

Conductas

Aptitudes

Actitudes Individuales Y

Grupales

PUEDEN INCREMENTAR

VALOR Y SATISFACCIÓN

A LOS CLIENTES

80



MARTOS



B) Aspectos Intangibles

Valores

CorporativosCalidad De Servicio

Reflejada Por El Estilo De Comunicación

El Comportamiento Y La Motivación Del Personal

Influyen En La Imagen De La Empresa Y La Percepción De La Calidad De Sus Productos

Creencias De La Organización, Normas, Formas De Pensar, Etc.,

Son Los Elementos Que Más Influencia Tienen Sobre El Producto, Las Actividades De Venta Y El Servicio Postventa.

81




MARTOS

• Accesibilidad. Los clientes deben contactar

fácilmente con la empresa.

• Capacidad de respuesta. Predisposición a

atender y dar un servicio eficiente sin

tiempos muertos ni esperas injustificadas.

• Cortesía. Durante la prestación de servicios

el personal debe ser atento, respetuoso y

amable con los clientes.

VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

82




MARTOS

• Credibilidad. El personal en contacto con el

público debe proyectar una imagen de

veracidad que elimine cualquier indicio de

duda en los clientes.

• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el

servicio que prometen sin errores.

• Seguridad. Los servicios prestados carecen de

riesgos.

VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)

83

TEMA 2. TIPOS DE CLIENTES



MARTOS


84



MARTOS

• El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente

influenciable.

• Es inestable porque resulta muy susceptible al

cambio de opinión y sin una razón aparente.

• Cada individuo posee un nivel cultural y económico

distinto, diferente educación, diferente edad,

distintos, gustos, hábitat, creencias..

MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES

85



MARTOS

I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA

FRECUENCIA.


• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y

también en otras empresas de la competencia.

• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida

pero compra también en otras empresas.

86



MARTOS

I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA

FRECUENCIA.(II)


• Propagandista. Convencido de las ventajas de

nuestra oferta.

• Transmite a otros consumidores mensajes positivos

sobre nuestra empresa.

• Nos hace propaganda y recomienda nuestro

servicio a otras personas.

• Es muy importante cuidarlos para que atraigan

nuevos consumidores. • Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros. 87



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL

COLECTIVO.


1. El Público Femenino

• Responsable de las compras y de la familia. Las

estadísticas

confirman que acapara bajo su responsabilidad el

70% de las compras.

• Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos

servicios..88



MARTOS


COLECTIVO (II).


1. El Público Infantil

• Merecen un trato especial.

• Captando su confianza nos ganamos a su familia.

• Conviene contar en los comercios con algún detalle

con que obsequiarles (juguetes, globos, caramelos,

cuentos, pinturas ..)

• Necesita impactos visuales y entretenimiento:

• animaciones, escaparates atractivos,

locales divertidos y coloristas, música

adecuada..) .

89



MARTOS


COLECTIVO (II).


3. Los Ancianos

• Se les debe dispensar un exquisito trato.

• Sentirse atendidos correctamente y

respetados, es lo más importante

para este colectivo.

• Se requiere paciencia y consideración.

90



MARTOS


COLECTIVO (III).


3. Los Discapacitados• No deben tener la sensación de que se les concede un trato especial.• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante para este colectivo.• Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y distintas necesidades). • Por ello, el primer paso es tratar de conocer

cuáles son las peculiaridadesde la persona con la que interactuamos.

91



MARTOS


COLECTIVO (IV).


3. Los Discapacitados

• No se les concede un trato especial.

• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es

lo más importante para este colectivo.

• Cada persona con discapacidad es única (distintas

capacidades y distintas necesidades).

• El primer paso es conocer cuáles son las

peculiaridades de la persona con la que

interactuamos. 92



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).


3.1 Los Discapacitados Visuales

Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia

visual, hacen que cada persona tenga niveles diferentes de

funcionamiento.

PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN

• Preguntar antes de ofrecer ayuda

• Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o elevar

la voz.

• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.

• Ser específico y precisos en el mensaje.

• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... ya

que van acompañadas con gestos que no pueden verse por la

persona.

•

93



MARTOS



3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y

COMUNICACIÓN

• Es preferible utilizar términos más orientativos como “a

izquierda de la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la

puerta”, “detrás de ti”. En ocasiones, puede ser también

útil conducir la mano de la persona hacia el objeto e

indicarle de lo que se trata.

• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”

• Es preferible emplear una exclamación más informativa,

como “alto”, con el fin de evitar que siga avanzando y

explicarle después, verbalmente, el peligro o ayudarle

para que pueda evitarlo.

94



MARTOS



3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción

social

• Para saludar, podemos coger su mano para

saludarle.

• Avisar a la persona cuando nos vamos o

abandonamos la habitación. Igualmente, si

regresamos es conveniente indicarle nuestra

vuelta.

• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o

se va a hacer. “Un momento, estoy llamando al

encargado”...

95

http://www.youtube.com/watch?v=StntTuvpIfw



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).


3.2 Los Discapacitados Físicos

• Para hablar hay que colocarse siempre frente a la

persona nunca detrás o en una posición que le

obligue a girarse.

• Habrá que situarse a una cierta distancia para no

forzarle a levantar la cabeza y, mejor aún, si se

puede, sentándose enfrente para quedar a su nivel.

• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no chocar

con nadie, ni con muebles u otros objetos. 96



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).


3.2 Los Discapacitados Físicos

• En el caso de que se trate con personas que

utilicen bastones o muletas, no deben alejarse del

cliente.

• Como tienen dificultades para desplazarse, lo

adecuado será evitar que caminen de más.

• Lo mejor será situar a estas personas en zonas

cercanas a las escaleras o ascensores, para que no

tengan que recorrer pasillos, esto facilitará su

acceso y salida del establecimiento

97



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO

(VII).


3.3 Los Discapacitados Auditivos

• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír

por mucho que le gritemos

• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar

calmado y pensar que podremos llegar a

entendernos.

• Hablar con un ritmo medio

• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor98



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO

(VIII).


3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)

• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos:

apartaremos de la boca cualquier objeto.

• Permanecer quieto mientras se comunica: no

daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos

agacharemos.

• Ayudarse con la mímica.

• Ayudarse de la escritura.99



MARTOS

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).


3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)

• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos:

apartaremos de la boca cualquier objeto.

• Permanecer quieto mientras se comunica: no

daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni nos

agacharemos.

• Ayudarse con la mímica.

• Ayudarse de la escritura.100

TEMA 3. DETECCIÓN DE

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE



MARTOS


101



MARTOS

¿QUÉ COMPRAMOS?

MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Moda

Interés Económico

Comodidad

Afecto

Seguridad

Orgullo/Estatus

M

I

C

A

S

O

102



MARTOS

I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO


• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej.,

puerta fría o visita a empresas), es indispensable la

puntualidad.

• Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a

la entrevista.

• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la

misma y observar el entorno en busca de indicios sobre

la personalidad del que vamos a entrevistar.

• Al ser recibido por el cliente SONRIA,103



MARTOS

II. CAPTAR LA ATENCIÓN


• Para captar su atención e interés, leeremos sus

diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada,

gestos, postura corporal…)

• Para consolidar su atención y su interés hay que

destacar las cualidades del producto que estén más

acordes a su personalidad, gusto, interés, presupuesto,

etc.104



MARTOS

III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS


• Lograda su atención y despertado su interés, es

conveniente aplicar la técnica del silencio.

• Esto en ventas significa guardar silencio para que el

cliente nos manifieste sus necesidades respecto de

nuestro producto.

• Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas

abiertas sobre los negocios, sus necesidades, ideas

preconcebidas, etc. 105



MARTOS



Tipos de preguntas

Preguntas Cerradas:

• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un

"no".

Preguntas abiertas:

• Tienen el propósito de lograr mayor información.

Preguntas neutras:

• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del

cliente.

Preguntas condicionantes:

• Son aquellas que condicionan Y orientan al cliente para

que responda lo que nos interesa.

106



MARTOS



Preguntas alternativas:

• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden

contestar de dos maneras pero siempre en positivo.

• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al

teléfono de la casa?

• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles a

las 10?

Tipos de preguntas (II)

107



MARTOS



Preguntas de control:

• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos

entendieron como para saber si hemos entendido.

• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda

alguna duda sobre lo que le he expresado...?

Tipos de preguntas (III)

108



MARTOS



• Lo que interesa al consumidor son los atributos del

producto y no sólo sus características físicas.

• Los consumidores valoran también valoran los

atributos psicológicos y sociológicos.

109



MARTOS



• EJEMPLO:

Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona crees

que corresponde (nivel económico, situación familiar,

etc.)

110



MARTOS



• EJEMPLO:

Un coche no es solamente un medio de transporte,

también es:

- El deseo de una manifestación de posición

económica.

- El deseo de una muestra de poder.

- El deseo de una posibilidad de aventura.

- El deseo de una posibilidad de relación social.

- El deseo de una proyección de uno mismo.

- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas

111

MÓDULO V. ATENCIÓN DE

QUEJAS Y RECLAMACIONES.



MARTOS


112

TEMA I. ATENCIÓN AL

CLIENTE ENFADADO.



MARTOS


113



MARTOS

I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO


Es importante mantener la calma; no lo tomes como

algo personal.

No le interrumpas. Al expresarse se calmará.

Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es

el problema.

Concéntrate en escuchar cuál es la causa.

No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra

acción.

Aunque no sea la culpa totalmente nuestra, es más

conveniente calmar el malestar del cliente.114



MARTOS

I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)


Utilizar frases como «lo comprendo», «lo lamento»,

«claro que si». Esto calmará a la persona, pues

demuestra que tu eres consciente de su queja.

Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible

perder una venta que un cliente. Busque la mejor

solución que pueda darle.

No intente ganar una discusión: intenta ganar un

cliente.

Si tienes que pasarle el caso a otra persona,

explícale todos los detalles.115

Curso de atención al público. encarnación montiel martos.

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