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REDACCIÓN COMERCIAL

Del latín redactio, redacción es el proceso y el resultado de redactar (plasmar algo por escrito).

El término también se utiliza para nombrar al espacio físico en el que se redacta y al equipo de

periodistas que se dedica a escribir para una

determinada publicación.

Comercial, por su parte, es un adjetivo que se refiere a

lo que está vinculado a un comercio (el establecimiento

que ofrece ciertos productos a la venta o la actividad

económica de compra y venta de bienes).

La noción de redacción comercial, por lo tanto,

menciona la tarea que lleva a cabo un redactor cuando crea un texto que tiene como fin promover

la venta de un producto o de un servicio.

El redactor comercial debe cuidar todos los aspectos básicos de cualquier redacción (reglas

ortográficas, estilo, coherencia interna, etc.) pero, además, tiene que tener en cuenta que

su mensaje busca persuadir al lector acerca de las bondades de lo que está a la venta.

La redacción comercial debe ser clara: la gente tiene que poder interpretar el mensaje con

facilidad. Si en una primera lectura la persona no comprende qué se está diciendo, lo más

probable es que no vuelva a leer el texto y que, por lo tanto, no preste atención a los productos o

servicios mencionados.

Por todo esto, resulta importante determinar a quién está dirigido el mensaje que se pretende

difundir a través de la redacción comercial. Debido a que no todas las personas tienen las

mismas capacidades para decodificar los mensajes, lo mejor es centrarse en un cierto target (el

grupo antes mencionado al cual se desea dirigir el mensaje) y escribir pensando en él, aun cuando

se intente que el mensaje tenga el mayor alcance posible.

Aunque parezca difícil de creer, un mínimo error en la manera de presentar un producto

al público puede resultar en su fracaso comercial o, en el mejor de los casos, en una percepción

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imprecisa del mismo que lleve a mucha gente a creer que se trata de otra cosa o que carece de

ciertas prestaciones que en verdad tiene. No importan los esfuerzos de una compañía por corregir

la percepción inicial, un porcentaje de personas nunca volverán a mostrarse abiertas si el primer

mensaje no las convenció.

Para evitar llegar a este punto tan devastador para una

empresa, existen muchos consejos a seguir a la hora de efectuar una redacción comercial, algunos

de los cuales se listan a continuación:

* tener claras las ideas antes de comenzar a escribir. Esto se relaciona con lo dicho anteriormente,

ya que para comunicar de forma efectiva un mensaje debemos entenderlo y ser capaces de

resumirlo a la perfección;

* antes de embarcarse en el cuerpo del texto es recomendable preparar los títulos y subtítulos,

para articular con más precisión y de manera más impactante el mensaje;

* no temer la elaboración de un borrador, ya que siempre hay tiempo para la edición y el recorte.

Es esencial plasmar cuanta idea nos venga a la mente, en lugar de comenzar a escribir recién

cuando damos con algo que nos convence;

* la redacción comercial también depende de la inspiración y por eso no sirve de nada forzarnos a

escribir si no notamos una dirección clara. En otras palabras, un descanso en medio de un

momento de poca productividad puede ser clave para encontrar las palabras perfectas más tarde;

* eliminar todo el contenido innecesario. Cualquier palabra o frase redundante puede dificultar

la comprensión del mensaje, por lo cual uno de los secretos de la redacción comercial es buscar

la síntesis a cada paso;

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* provocar a los potenciales consumidores, pero solamente prometer aquello que podemos cumplir,

ya que la mentira tiene un coste demasiado elevado a largo plazo.

ATENCION AL CLIENTE

Introducción

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes. Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente, Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.

Elementos que facilitan la atención al cliente

EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia correspondiente.

LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.

LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas.

TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método de archivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujétala cartón archivador para mayor seguridad de custodia.

REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.

VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si, por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al ausente

Partes del volante de mensaje

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Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes: * Nombre de la persona solicitada. * Nombre del solicitante. * Rubros del volante. *Espacio para escribir el contenido del mensaje. *Nombre de quien recibe el mensaje. AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente.* Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.

Importancia

Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).

TELÉFONO: Instalación eléctrica que sirve para las comunicaciones orales a distancia entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o países. Los dispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne. Él órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón cuya resistencia varía bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otro extremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón, reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por un micrófono. Uso

El uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes de la compañía telefónica le informarán acerca del funcionamiento del equipo utilizado. Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las páginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama. Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

TELEFAX: Sistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y copiar documentos.

Procedimiento para el uso del telefaxtransmisión

1. Proveer del documento a enviar. 2. Introducir el documento en el alimentador automático de originales, es decir, área para colocar documentos. 3. Marque el número del telefax donde se desea transmitir el documento. 4. Presionar la tecla Send para enviar el documento 5. Luego, espere la confirmación de la transmisión realizada la cual incluye número de documentos, fecha y hora. También presenta el número del telefax de la persona que está

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enviando. Después de una conversación, usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla "Send". La máquina enviará el documento. RECEPCIÓN: La máquina puede recibir los documentos automáticamente o esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los siguientes son los modos de respuesta disponible: a. Respuesta Automática: La máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento. b. Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para comunicación de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax, podrá transferirla a su máquina presionando la tecla Send y colocando el teléfono en su base. c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada y recibe los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax.

LA CENTRAL TELEFÓNICA: Una central telefónica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; la conexión se efectúa a través del panel telefónico (teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por la compañía telefónica. Su tamaño varía desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta las grandes centrales telefónicas con capacidad para una amplia cantidad de extensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones. La central telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguírselas indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a quien corresponda.

Técnicas de atención al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral" y debe cuidar los siguientes aspectos: • La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad. • El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar

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sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta. • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. • El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. • La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…). • Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones. • Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades. • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras. • Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano). • Enfatizar el mensaje verbal. • Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas. • Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente. • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. - Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente. - Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo. - Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa. - Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. • Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. - Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición. - Estar de perfil o de espaldas, rechazo. - Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.

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• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar intrusos): - Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja. - Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas. - Social (120-365 cm.): Compañeros. - Pública (más de 365 cm.): Público desconocido. Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo, eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente. Otros aspectos a tener en cuenta Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.

Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.

No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente.

No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.

Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc… durante el trabajo. Procedimiento para la atención al cliente

Pasos: 1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos. 2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo. 3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente. 4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la). 5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido. 6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud. 7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Unas muchas gracias, es suficiente. 8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato. 9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender Su enojo. Demos respuesta a la misma. 10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente. La atención telefónica

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej.: Tele tienda, etc…

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Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…). Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan: - Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente… - Cobertura geográfica - Flexibilidad - Rapidez - Eficacia - Comodidad - Inmediatez - Personal Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas. En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: • Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz. • Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica. • Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control. • Debemos controlar el volumen de la voz. • Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular. • Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca. • No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera. • No mantener simultáneamente distintas conversaciones. • La velocidad debe ser controlada. • Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

Conclusión

Entre los elementos que facilitan la atención al cliente podemos mencionar los siguientes; el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos, tarjetero de relaciones principales, registro y control de llamadas, volantes de mensajes, agenda, teléfono, la central telefónica, y telefax entre otros. En cualquier empresa la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación, no debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger convenientemente al cliente.

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Calidad en el servicio al cliente . El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento

imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de

su éxito o fracaso.

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Objetivo General SubProporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y

el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.

Objetivos específicos. Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como inciden en

el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y personal. Comprender los conceptos claves

sobre el ciclo de servicio. Practicar el código de calidad en el servicio de la entidad. Fomentar

una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

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Resultados Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios Iniciativa Oportunidad C A M B I O C A M B

I O

Incrementar la participación institucional en la sociedad, para trascender en la misma. Acrecentar los

promedios de satisfacción de alumnos y padres de familia por el servicio educativo prestado. Mejorar en el

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nivel y desempeño profesional de los docentes. Mejorar la eficacia del sistema educativo del instituto.

Objetivos de Calidad.

¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se

hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14 % Por la mala calidad de

los productos/servicios. 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,

vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros

en contacto con clientes.

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Que satisface a un cliente. Interés por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser escuchado.

Respuestas sinceras. Asesoría oportuna.

Atención inmediata. Comprensión de lo que el cliente quiere. Atención completa y exclusiva. Trato cortés.

Expresión de interés por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la respuesta. Eficiencia al prestar

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un servicio. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE

CALIDAD.

Explicación de procedimientos. Expresión de placer al servir al cliente. Expresión de agradecimiento.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

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Atención a los reclamos. Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. Aceptar

la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. FACTORES CLAVES DE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Empleados negligentes. Entrenamiento deficiente. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad

quieren. Razones para un mal servicio.

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Deficiente manejo y resolución de las quejas. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar

un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela. Mal trato

frecuente a los empleados y a los clientes. Razones para un mal servicio.

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.

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Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los

clientes desean que los traten. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

Razones para un mal servicio.

7 Pecados capitales del servicio. Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad

Desaire

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Frases Sustitutas

El cliente es la persona más importante en la empresa. El cliente no depende de usted, sino que usted

depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el

propósito de su trabajo. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA

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CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS

CLIENTES. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que

usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

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LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS

CLIENTES. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace

ningún favor sirviéndole. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA

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CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las

instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN

SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

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Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,

disipar sus temores y resolver sus quejas. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

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LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS

CLIENTES.

El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que, sin sus clientes, no tendría

actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

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No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. Las

10 Reglas para una excelente atención en el servicio.

Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso o robotizado. Las 10 Reglas para una

excelente atención en el servicio.

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Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el

problema, ayude para ver quién puede). Las 10 Reglas para una excelente atención en el servicio.

Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente. Las 10 Reglas para una

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excelente atención en el servicio. Algunas veces ajuste las reglas.

Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despídalo, mírelo, invítelo a regresar.

Manténgase en forma, cuide su persona. Las 10 Reglas para una excelente atención en el servicio.

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Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión. LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA.

Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro).

Atención a las 20 primeras palabras (presentación). Atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y

sonrisa).

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Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero, antes de desarrollar este “flash emotivo” del primer

contacto, hay que tomar algunas preocupaciones: La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta.

La segunda es V.I.P. (en inglés Very Important Person), que podría traducirse al español por “Visitante de una

Importancia Particular”. La tercera precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado.

Tener seguridad no significa ser arrogante.

Reglas para evitar el fracaso en las ventas. Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo

ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda

ocuparse de él. Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin

ostentación, pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.

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Reglas para evitar el fracaso en las ventas. Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que

se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o del partido de ayer. La sonrisa es

una parte fundamental de la venta.

Comunicación. En persona. Por teléfono. Internet. Catálogos de venta. Por correo.

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Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite información concreta relativa a

la situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la

empresa. Comunicación. El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información valiosa sobre el tipo

de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.

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Obstáculos en la comunicación: RUIDOS- Ruido es todo elemento que entorpece la comunicación, pudiendo

incluso llegar a anularlo. No compartir el mismo lenguaje. Falta de voluntad de comunicarse.

Defensividad. Conocimiento insuficiente del producto o servicio. Incapacidad para escuchar. El entorno.

- Conteste rápida y amablemente. - Conteste con voz amable, franca y una sonrisa. - Conteste saludando,

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diciendo el nombre de la compañía y su nombre. - Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija a ella

con su nombre. Reglas de cortesía al contestar el teléfono.

- Concéntrese. Escuche bien lo que le dicen, escuche el 80% y hable el 20%. - Repita el mensaje escuchado.

- Tome notas escritas para recordar. - Evite dejar llamadas en espera. Reglas de cortesía al contestar el

teléfono.

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-Analice el estado de animo de su interlocutor, aplicando siempre la empatía. - Establezca

un diálogo agradable. - Sonría con su suave voz. - No se despida sin antes asegurarse que el cliente ha

obtenido todo lo que esperaba o buscaba. Reglas de cortesía al contestar el teléfono.