CURSO DE VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS wording (Reparado ... · Página 35 de 104 VENTA CONSULTIVA...

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VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es

MÓDULO 2

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Todos nuestros servicios siguen una metodología que consiste en orientar nuestros procesos al cumplimiento de los mismos en nuestros clientes.

Esto se materializa en realizar una selección garantizada en resultados, una formación para mejorar el cumplimiento y una asesoría que ataca de forma directa las actividades a desarrollar para cerrar operaciones comerciales

Ejemplo OFFICE PLUS

Multisectorial

Multiempresa

Multidecisor

Se trata del hilo conductor que debe seguir el proceso comercial.

Para conseguir que el decisor al final se decante por nosotros debemos de mostrar interés en cada una de las fases.

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Agenda Comercial BB.DD. Genéricas

BB.DD. Top 100

Guión y Check List de Puerta Fría y llamada Fría

Carta Presentación, Mensajes LinkedIn y Mail

Ventajas Competitivas

Guión y Check List de Teleconcertación

Ficha de Cliente-Esquema de Visita

Propuesta de Valor

Guión y Check List de Primera Visita

Propuesta Personalizada

Guión y Check List de Visita de Cierre

Encuesta de Satisfacción

Guión y Check List de Gestión de Cliente

Herramientas:

Estados de comportamiento que

esperamos del cliente

A – I – A

Atención – Interés – Acción

30s – 3m – 30s/30m

(Autoevaluación)

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Recordatorio

“Intercambio entre dos partes con un BENEFICIO COMÚN”

“Tanto como su capacidad de generar BENEFICIO”

¿De qué depende dicha capacidad?

Bº = Volumen de ventas x Margen

Cartera de clientes

Técnica de Gestión

Capacidad de ampliarla

Técnica de Captación

Acuerdos W-W

Técnica Comercial

NEGOCIACIÓN

INFORMACIÓN

Para generar oportunidades es importante saber cómo gestionar la información recibida de los clientes, para ello necesitaremos aplicar una metodología junto a una tecnología, de esta forma conseguiremos aumentar las ventas, mejorar los márgenes comerciales y reducir los costes.

Excel, Sugar, Ficha,

Navision, Sales Force,

etc…

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¿A quién tenemos que convencer? Los roles son los tipos de personas que hay dentro de una empresa y que influyen en la elección de los proveedores.

DECISOR

El que aprueba nuestra propuesta

ADMINISTRACIÓN

El que “atiende” nuestras facturas

USUARIO

El que utiliza nuestros productos y servicios

FILTRO

Interlocutor para acceder al decisor

El filtro

DE ACCESO

(Secretariado)

TÉCNICO

(Prescriptor)

1. CONSEJO VENTA PERFECTA Más vale GANARSE al filtro que saltarlo

(Y construir relaciones de LARGO PLAZO )

2. CONSEJO VENTA PERFECTA El filtro técnico debe ser nuestro aliado

El decisor

9 DINERO

9 AUTORIDAD

9 NECESIDAD

9 PLAZO

3. CONSEJO VENTA PERFECTA Para convertir al decisor en cliente debemos darle la mejor solución profesional y personal

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La senda del ÉXITO -

Comerciales Excelentes + Procesos Mediocres = Resultados Mediocres

Procesos Excelentes + Comerciales Mediocres = Resultados Excelentes

Procesos Excelentes + Comerciales Excelentes = Resultados Extraordinarios

REFLEXIONAR SOBRE…. LA VENTA COMO PROCESO AL ÉXITO, … ES COMO UN VIDEOJUEGO con probabilidad y posibilidad

Ley “2 - 6 -2”

De cada 10 posibles clientes, hay:

x 2 clientes imposibles x 6 clientes probables x 2 clientes muy probables

CANTIDAD: Hoy toca trabajar el doble (de propuestas) para vender a la mitad.

CALIDAD: Cuanto mejor pasemos cada fase, más probabilidad tendremos de cerrar.

Zero Moment Of Truth

(Cerrando desde el Momento Cero)

ANALIZAR. Escuchar, Preguntar y Recopilar.

PROPONER. Pensar y Conocer de Producto y

Empresa (Match de intereses) Propuesta

Ganar-Ganar.

NEGOCIAR. Tratamiento de objeciones.

CERRAR. Compromiso

IMPORTANCIA al ÉXITO

50%

20%

10%

20%

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¿Qué es 75 – 50 – 10 – 5 – 2?

1 o 2 CLIENTES SEMANALES

TODO LO QUE HAY QUE HACER…

Buscar el polígono Contactar con el decisor… Pasar el filtro Buscar la empresa

TE RECOMENDAMOS EL USO DE UNA AGENDA COMERCIAL PARA ORGANIZAR TU TIEMPO Y MEJORAR TU PRODUCTIVIDAD

Í

Á

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VENTA CO

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PROCESO

VENTA EM

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FUN

NEL

PIPELINE

(OBJETIVO

S)

SE PUEDE HACER EN

PRIMERA

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IDENTIFICACIÓN: CUALIFICACIÓN: SABER SI NOS INTERESA

CONCERTACIÓN: INTERESARLE

Búsqueda de información: saber con qué clientes tenemos probabilidad de venta y recoger toda la información que nos proporcione.

Fijamos un segmento objetivo (SEGMENTACIÓN).

EL objetivo: la obtención de una gran base de datos

Obtención información y su enriquecimiento por Internet

Bases de Datos GENÉRICAS

Encuentra información para construir: TU FONDO de COMERCIO

¿Quiénes elegir?

Los que VALOREN tu propuesta de VALOR para maximizar tu probabilidad de CIERRE

La obtención de dichas bases se puede obtener de páginas como Duns and Brandsteed, Dicodi o databusiness.es

Además, aunque en este curso facilitaremos herramientas para poder realizar el proceso correctamente, en caso de necesidad de ampliación podremos utilizar plataformas de descarga de programas como Softonic.

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¿QUÉ TENEMOS QUE CREAR EN EL CLIENTE?

Dos Metodologías:

PROSPECCIÓN EN CALLE: (Puerta Fría)

PROSPECCIÓN TELEFÓNICA: (Llamada Fría)

¿QUIÉN TE GENERA MÁS CONFIANZA?

(IMAGEN PROFESIONAL)

4. CONSEJO VENTA PERFECTA CUIDA TU IMAGEN COMERCIAL

“Solo hay una oportunidad de causar una buena primera impresión”

“Conseguir que nuestros clientes depositen nuestros intereses en su gestión.”

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¿CÓMO REALIZAR UNA PUERTA FRÍA?

Herramienta CHECK LIST

La nota es sobre 4 puntos que indican en cada fase y como resumen general.

1. Necesita mejorar este aspecto

2. Nivel medio con áreas de mejora

3. Nivel medio con buen potencial comercial

4. Alto nivel de capacitación comercial.

ITEMS a EVALUAR PUERTA FRÍA

OBJETIVO: CERRAR o PRECERRAR - SEGUIR con la ATENCIÓN del Cliente para la segunda visita y recoger INFORMACIÓN de valor para PROPUESTA

x ACTITUD (Actuación)

o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Damos la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permitimos que el cliente hable (escucha activa). o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente. o Observación de vida, usos y costumbres del cliente para establecer

vínculos de afinidad y confianza.

x APTITUD (Técnica) El CLIENTE habla 70%, NOSOTROS 30%.

x INTRODUCCIÓN

o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía (magnÍficas oficinas, ubicación, gran empresa del cliente, etc.). Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos. (ATENCIÓN)

o Da tarjeta visita y solicita tarjeta/s. (No más de un minuto en los dos puntos anteriores)

o Presentación situacional de quiénes somos (1 minuto) utilizando frases corporativas.

o Hace una introducción sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos.

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x SONDEO

o Realiza preguntas de Guión de Visita o Se asegura de quién depende la decisión última o Refuerzo verbal con asentimiento o Refuerzo no verbal con sentimiento o Reformula ideas principales parafraseando al cliente. o Ante comentario de cliente por problema o carencia, realiza

pregunta de implicación. o Frente a la desconfianza lleva referencias de clientes satisfechos

preparadas. o Utiliza las carencias y necesidades citadas por el cliente para poder

CERRAR (cierre PARCIAL). o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le

preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).

x CIERRE CON CLIENTE

o Comentamos el objetivo de la próxima visita (ES para CERRAR – cierre Parcial) y confirmar INTERES.

o Observamos que el cliente anota fecha y hora de próxima visita (ACCIÓN)

o Despedimos con compromiso de plazos y llamada (concretando día de llamada en)

o Agradecemos su tiempo o Si hay CIERRE, hacemos seguimiento de la DOCUMENTACIÓN. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?

Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.

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GUION A-I-A

Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones

TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE

ATENCIÓ

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ACCIÓN

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OBJECIÓN

PREGUNTA de INTERÉS

RESPUESTA de VALOR

OBJECIÓN


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¿CÓMO MEJORAR TU EFICACIA EN PUERTA FRÍA?

INCREMENTA EL RATIO DE TRANSFORMACIÓN DE VISITAS EN LEADS • Revisa tu zona: Los tipos de empresas, nuevos polígonos, no descartes ningún cliente

potencial. Las micro PYMES son las más fáciles de abordar: más rapidez en la toma de decisiones y menos riesgo de contraofertas.

• Relaciona tus visitas diarias: Cada Tarjeta es un tesoro. Si recoges y organizas bien tus visitas desde el primer día podrás rentabilizarlas (Seguimiento de Visitas diarias). Tendrás muchas visitas al finalizar la semana. Un comercial que supera su objetivo es un comercial ORGANIZADO tanto en su ruta como con sus visitas y llamadas, en definitiva: un comercial que MAXIMIZA su tiempo.

INCREMENTA EL RATIO DE TRANSFORMACIÓN DE VISITAS EN PROPUESTAS x Intenta entrar, demostrar y cerrar en el momento: Con experiencia y apoyo del material, se

puede cerrar en la primera visita. x Aprovecha cada puerta que abras: No aceptes un NO sin haber obtenido la oportunidad de

llevarle una propuesta (cada puerta es un esfuerzo que se merece aprovechar al máximo). x Si el cliente está ocupado: a punto de salir, negativo, etc… no fuerces la situación, en su lugar

intenta obtener una visita hablándole del beneficio.

SAL DE CASA PREPARADO PARA CERRAR x Organiza tu ruta: para el día siguiente: menos kilómetros, menos tiempo en el coche, más

tiempo con los clientes. x Organiza tus ofertas: Créate una carpeta con el nombre “ofertas” en tu ordenador. En esta

carpeta, crea nuevas sub-carpetas organizadas por meses, y ve guardando todas tus ofertas por clientes.

x Lleva contigo todo lo que necesitas: La carpeta comercial, las acciones comerciales del mes, tutoriales y contratos, todo aquello que pueda ayudarte a cerrar una venta. Verifica cada noche al salir de vuestras oficinas que tienes todo en el coche.

SÁLTATE (GÁNATE) AL FILTRO

Un filtro entrenado es el peor enemigo del prospector. Si quieres que juegue en tu equipo deberás demostrarle que será beneficioso para él ponerte en contacto con el decisor.

x Ten un comienzo dulce (un detalle diferencia): Trátale con consideración y llámale por su nombre, hazle “una oferta” si la empresa se hace cliente (condiciones especiales para empleados, etc…).

Video Venta Perfecta Puerta Fría

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¿CÓMO REALIZAR UNA LLAMADA FRÍA?

ITEMS a EVALUAR LLAMADA FRÍA

OBJETIVO.: CERRAR 1ª VISITA o RECOGER INFORMACIÓN para TELECONCERTACIÓN


o Tono de voz con firmeza, seguridad y sonrisa telefónica . o Escucha en el cliente y no Interrumpe la conversación o No se pone nervioso frente a las objeciones o Deja una puerta abierta, receptivo o Adapta el lenguaje en todo momento o Refuerzo verbal con asentimiento

x APTITUD (Técnica). Cliente habla 30%, NOSOTROS 70%.

x INTRODUCCIÓN

o Presentación: Nombre de la empresa, de la persona y preguntar por el contacto Válido.

o Cuando esté con el Interlocutor Válido se presenta y da las gracias por atenderle con alguna frase de EMPATÍA sobre la empresa del cliente y su IMPORTANCIA (hace referencia a CARTA o contacto anterior si lo hubiere)

o El cliente manifiesta que nos conoce o que está centrado sobre lo que le decimos (ATENCIÓN)

x EXPOSICIÓN

o Presenta EMPRESA y en 30¨ despierta el INTERÉS de REUNIÓN o Si hay objeciones las trata y da una respuesta de VALOR que

BENEFICIE al CLIENTE

Evaluación General

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x SONDEO – PROPUESTA

o Realiza preguntas de Guión de Llamada o Se asegura de quién depende la decisión última o Reformula: Sintetiza necesidades y beneficios para el cliente

orientándolo a la visita o El cliente nos manifiesta su interés y su voluntad de reunirnos para

profundizar (DECISIÓN)

x CIERRE

o Cerramos con el cliente compromisos de visita o posterior llamada (ACCIÓN)

o Registrar en Archivo de Prospecciones la llamada y control propio o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha fallado para

retroalimentación (Nadal)? Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.

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GUION A-I-A

Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE

ATENCIÓ

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RESPUESTA de VALOR

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Video Venta Perfecta Llamada Fría

5. CONSEJO VENTA PERFECTA Cuanto más sepas del interés del cliente más probabilidad de cierre tendrás. ¡PREGUNTA!

REGISTRA LA INFORMACIÓN

“Tus clientes son tu TESORO “

Una vez hemos identificado y cualificado al lead, nos sentamos con el decisor para tratar de llegar a él. Tenemos que concertar una visita que la podemos hacer de forma telefónica mediante una teleconcertación o por internet y redes sociales.

Antes de la Concertación AVISA a TU CLIENTE

Y convierte un contacto Frío en un contacto Tibio

6. CONSEJO VENTA PERFECTA Si llamas la ATENCIÓN del cliente con una CARTA o MENSAJE, es muy posible que reciba tu llamada con INTERÉS

Cartas Postales E-mailings Social Network (LinkedIn)

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ITEMS a EVALUAR TELECONCERTACIÓN

OBJETIVO: DESPERTAR INTERÉS y CERRAR 1ª VISITA


o Tono de voz con firmeza, seguridad y sonrisa telefónica . o Escucha en el cliente y no Interrumpe la conversación o No te pongas nervioso frente a las objeciones o Deja una puerta abierta, receptivo o Adapta el lenguaje en todo momento o Refuerzo verbal con asentimiento

x APTITUD (Técnica) CLIENTE habla 30%, NOSOTROS 70%.

x INTRODUCCIÓN

o Presentación: Nombre de la empresa, de la persona y preguntar por el contacto válido.

o Cuando esté con el Interlocutor válido se presenta y da las gracias por atenderle con alguna frase de EMPATIA sobre la empresa del cliente y su IMPORTANCIA (hace referencia a CARTA o contacto anterior si lo hubiere)

o El cliente manifiesta que nos conoce o que está centrado sobre lo que le decimos (ATENCIÓN)

x EXPOSICIÓN

o Presenta EMPRESA y en 30¨ despierta el INTERÉS de REUNIÓN o Si hay objeciones las trata y da una respuesta de VALOR que

BENEFICIE al CLIENTE

x SONDEO – PROPUESTA

o Realiza preguntas de Guión de Llamada o Se asegura de quién depende la decisión última o Reformula: Sintetiza necesidades y beneficios para el cliente

orientándolo a la visita o El cliente nos manifiesta su interés y su voluntad de reunirnos para

profundizar (DECISION)

¿Cómo se hace una Teleconcertación?

Evaluación General

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x CIERRE

o Cerramos con el cliente compromisos de visita o posterior llamada (ACCIÓN)

o Registrar en Archivo de Prospecciones la llamada y control propio o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha fallado para

retroalimentación (Nadal)?


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GUION A-I-A

Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE

ATENCIÓ

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OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

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GUION A-I-A de TELECONCERTACIÓN

Elevator Pitch Avanzado ¿Qué es? ¿Cómo se utiliza?

1. ATENCIÓN

Describe quién eres. En esta parte deberíamos responder a la pregunta: ¿Qué te gustaría que recordase tu oyente acerca de ti?

Demuéstrale que CONOCES SU EMPRESA. Si te interesas por él, él se interesará por ti.

2. INTERÉS

Describe Qué haces en relación con su empresa. Aquí es donde estableces el valor aportado, el elemento diferencial. En términos de marketing, tu posicionamiento.

Describe Por qué eres único y su beneficio. Qué beneficio único tú y/o tú empresa aporta al negocio. Muestra qué haces, qué es diferente o mejor que otros. Aquello por lo que tu proyecto o tú debe ser elegido.

3. ACCIÓN

Propón una fecha para tener una reunión de BENEFICIO MUTUO.

“En Nueva York, hace unas décadas era floreciente el negocio de los limpiabotas porque estaba lleno de personas que estaban esperando a encontrar a otras en un ascensor.

Cuando pasaba su decisor subían y trataban de convencerle en un tiempo corto y un pequeño espacio de la forma más eficiente posible.”

Video Venta Perfecta Teleconcertación

5. CONSEJO VENTA PERFECTA Cuanto más sepas del interés del cliente más probabilidad de cierre tendrás. ¡PREGUNTA!

Repetimos Consejo

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Recuerda, si no tiene disponibilidad de tiempo: Propón una VIDEOCONFERENCIA

¿Cómo mejorar tu eficacia en teleconcentración?

Es muy importante que establezcas objetivos de tu llamada: (Cita, información, Interés...)

Apréndete los nombres de los filtros y salúdale con afecto cuando descuelgue.

Cuando contactes con el cliente “empatiza” con él y no te precipites.

Nunca inicies la llamada en frío bromeando con tu interlocutor.

No lastimes su autoestima con el argumento de tu llamada (“estamos llamando a todos los

clientes con lo mismo por si alguno está interesado (“pica”). PERSONALIZA.

Si tu voz llega a parecer la de un robot, presta atención y cambia.

No envíes folletos, carpetas con documentación o catálogos sobre tus productos o servicios. Una

carta sí que puede ayudar.

Si el cliente se resiste a quedar contigo, insiste, pero hazle ver que respetas su tiempo.

Cuando el cliente comience a hacerte preguntas (interés), solicita una entrevista en persona.

Los referidos: Haz que trabajen por ti

¡LOS REFERIDOS TE PUEDEN LLEVAR DIRECTAMENTE A LA REUNIÓN DE CIERRE!

7. CONSEJO VENTA PERFECTA Si no quieres hacer puerta fría o llamada fría…. …de CADA CLIENTE debes GENERAR un NUEVO CLIENTE

Y registra la información…

8. CONSEJO VENTA PERFECTA Base de datos de prospección. LO QUE NO ESTÁ REGISTRADO… NO EXISTE

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NEGOCIACIÓN: ANÁLISIS: CONFIRMACIÓN INTERÉS SUYO Y NUESTRO

CIERRE: PROPONERLE BENEFICIO NEGOCIACIÓN PARTNER CIERRE-ACCIÓN

SER ANALIZADOS Auto CUALIFICACIÓN

VENTAJAS COMPETITIVAS (Relativas al cliente)

Cuando el cliente firma y comienza a hacernos pedidos hay quien piensa que el momento más importante es el momento de firma, sin embargo, nosotros pensamos que es el momento cero, cuya importancia capital es el análisis ya que supone el 50% del cierre con nuestro cliente.

MOMENTO CERO

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ANÁLISIS DE NECESIDADES

¿Para qué vamos a serle útil al cliente?

¿Cuál es el beneficio que le vamos a aportar?

¿Cuál es su último motivador que determina su estrategia y mi estrategia?

CONVERTIR VENTAJAS COMPETITIVAS (personalizado en el cliente) en lo que al cliente le interesa.

OFRECER PROPUESTA DE VALOR A LO QUE EL CLIENTE LE INTERESA (diferenciarnos por lo que nos valora el cliente)

DIRECCIÓN

PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN COMERCIAL

• Contabilidad • Finanzas • Recursos Humanos • IT

• Compras • Fabricación • Calidad • I+D

• Marketing • Ventas

ESTUDIAR SU ORGANIZACIÓN

Para descubrir las necesidades de los clientes la clave es PREGUNTAR, ya que así convertiremos nuestras ventajas competitivas en la propuesta de valor.

Debemos de hacer un análisis de las necesidades del cliente, para obtener el beneficio que podemos tener en cada una de sus áreas.

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El análisis ha de estar reflejado en la cuenta de pérdidas y ganancias, para ver cuál es nuestro impacto en la empresa, es decir, lo que nosotros podemos hacer para que el cliente aumente su rentabilidad venda más.

Por otra parte, debemos de estudiar a las personas y buscar sus propios motivadores personales que serán diferentes en función del rol que desempeñen en la empresa.

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ITEMS a EVALUAR PRIMERA VISITA de ANÁLISIS de NECESIDADES

OBJETIVO.: CERRAR o PRECERRAR - SEGUIR con la ATENCIÓN del Cliente para la segunda Visita y recoger INFORMACION de valor para PROPUESTA


o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Damos la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Observación de vida, usos y costumbres del cliente para establecer

vínculos de afinidad y confianza.

x APTITUD (Técnica) CLIENTE habla 70%, NOSOTROS 30%.

x INTRODUCCIÓN

o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía (magníficas oficinas, ubicación, gran empresa del cliente, etc). Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)

o Da tarjeta visita y solicita tarjeta/s (No más de un minuto en los dos puntos anteriores)

o Presentación situacional de quiénes somos (1 minuto) utilizando frases corporativas

o Hace una introducción sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos

¿Cómo se hace una Visita de Análisis?

Evaluación General

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o Pide permiso para tomar notas

x SONDEO

o Realiza preguntas de Guión de Visita/Ficha de cliente o Se asegura de quién depende la decisión última o Refuerzo verbal con asentimiento o Refuerzo no verbal con sentimiento o Reformula ideas principales parafraseando al cliente. o Ante comentario de cliente por problema o carencia, realiza

pregunta de implicación. o Frente a la desconfianza lleva referencias de clientes satisfechos

preparadas. o Utiliza las carencias y necesidades citadas por el cliente para poder

CERRAR (cierre PARCIAL). o Observa que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le

preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).

x CIERRE CON CLIENTE

o Comentar objetivo de la próxima visita (ES para CERRAR – cierre Parcial) y confirmar INTERES.

o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita (ACCIÓN)

o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día de llamada en)

o Agradecemos su tiempo o Si hay CIERRE hace seguimiento de la DOCUMENTACIÓN.

o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?


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GUION A-I-A



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ACCIÓN

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OBJECIÓÓN


RESPUESTA de VALOR

OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

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Nombre de la Empresa CIF Sector de Actividad

Nº de empleados Totales Nº de empleados de oficina (“White collar”)

Teléfono

Dirección E-Mail Web

Interlocutor decisor Puesto Departamento

Interlocutor que realiza pedido Puesto Departamento

Valoración de compra estimado

FAMILIA 1 FAMILIA 2 FAMILIA 3

¿Tiene un presupuesto anual asignado a este tipo de productos (potencial de compra)?

¿Cuáles son sus proveedores actuales (conocer competencia y precios)?

¿Llevan mucho tiempo colaborando con ustedes (grado de fidelización)?

¿Tiene Delegaciones (conocer dispersión)?

¿Qué es lo que valora en sus proveedores (atacar por lo que valora)?

¿Qué tenemos que hacer para que pruebe nuestro servicio (atacar por lo que valora)?

¿Tiene una relación de productos habituales (solicitar factura, aunque sea sin precios ni proveedor)?

¿Tiene diversificación de proveedores (argumento de entrada, pruébenos como uno más)?

¿Cómo gestiona sus pedidos (detectar insatisfacción)? ¿Cómo le gustaría gestionarlos (orientarlos a Internet y Call Center)?

¿Cómo le entregan los pedidos (plazo de entrega y puerta a puerta)?

¿Cuál es su periodo medio de pago (negociación de forma y periodo)?

¿Tiene algún mecanismo de control de este gasto (facilitar nuestro servicio de control de gasto)?

¿Con que frecuencia realiza pedidos (conocer AOV – pedido medio)?

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Pide al cliente sus tarifas (facturas) actuales para tratar de mejorarlas y proporcionarle más beneficio…

9. CONSEJO VENTA PERFECTA A un CLIENTE le puedes pedir lo que sea… …siempre que le expliques el POR QUÉ y que la RESPUESTA le BENFICIE

… ¡Y registra la información!

¿Cómo mejorar tu eficacia en análisis?

• Antes de hablar con tu cliente recuerda informarte a fondo sobre su empresa y él. • ¿Para qué? ¡Pregunta, pregunta, pregunta! (Estrategia de Negociación) • Si quieres averiguar no realices preguntas a las que pueda contestar ‘sí’ o ‘no’. Haz

preguntas abiertas. Es fundamental que sepas escuchar, pero de una forma activa. • No importa lo que tú tienes sino lo que a él le interesa. • Seduce a tu cliente personalizando al máximo tu propuesta de valor. • Aprende a decir ‘no’ a tus clientes, tu imagen ganará en profesionalidad. • Presta mucha atención a las ‘microexpresiones’ de tus clientes y utilízalas. • Antes de responder, tómate unos segundos y piensa. • Parafrasea al cliente y reformula lo que solicita sirve para que éste se sienta comprendido y

atendido. • Si el cliente da muestras de estar estresado, puedes mostrarle tu apoyo, ser breve o incluso

dejarlo para otro día. • Para cualificarte utiliza referencias de otras empresas del sector, generan confianza (pero

con discreción).

Base de Datos Top 100

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Debemos llegar a la reunión de cierre siendo distintos

y mejores, es decir, diferenciados.

Centrándonos en nuestra propuesta de valor, el consumidor nos preferirá con respecto al resto.

SABIENDO CÓMO

¡HACERLES MAS COMPETITIVOS!

¡Y RENTABLES!

SABIENDO CÓMO

¡MEJORAR SU VIDA LABORAL Y PROFESIONAL!

(Worklife)

CIERRE

Nuestra propuesta de valor ha de tener en cuenta el beneficio para la empresa, es decir, el retorno de la inversión (ROI).

Además, también debe recoger el beneficio del decisor, lo que nuestra propuesta es capaz de mejorar y enriquecer su vida.

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“El estudio de la motivación debe ser, en parte, el

estudio de los fines, de los deseos o de las necesidades últimas del ser humano.”

Abraham Maslow

NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN

(Dar todo lo que uno es capaz, autocumplimiento…)

NECESIDADES DE AUTOMESTIMA

Valía personal, éxito, prestigio…

NECESIDADES DE ACEPTACIÓN SOCIAL

Afecto, amor, pertenencia, amistad…

NECESIDADES DE SEGURIDAD

Protección, actual y futura...

NECESIDADES FISIOLÓGICAS Alimentación, agua, aire...

NECESIDADES DE HABER ALCANZADO EL MÁXIMO POTENCIAL DEL OBJETIVO

EMPRESARIAL: MISIÓN-VISIÓN

NECESIDADES de ORGULLO de PERTENENCIA

Ser los mejores, tener a los mejores líderes…

NECESIDADES de RECONOCIMIENTO EMPRESARIAL

Prestigio de la empresa, galardones, premios…

NECESIDADES de NEGOCIO FUTURO

Mejora de procesos y Personas (Competitividad, I+D, etc)

NECESIDADES de NEGOCIO ACTUAL

INGRESOS y GASTOS

(Mejora a corto y medio Innovación, etc)

MASLOW - PERSONAS FCOM - EMPRESAS

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RECUERDA:

A través de una venta profesional y personalizada de soluciones. ¡TÚ ERES EL PRINCIPAL ELEMENTO DIFERENCIADOR!

¿Y EL PRECIO? Lo colocaremos al final de nuestra propuesta tras hablar de los beneficios

ya que “Siempre habrá alguien que dice que lo hace más barato que TÚ”

FASES

PROPONER BENEFICIO

ATENCIÓN

NEGOCIACIÓN PARTNER

INTERÉS

CIERRE

ACCIÓN

“HACERLE UNA PROPUESTA QUE NO VAN A PODER RECHAZAR”

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“SOLUCIÓN INTEGRAL DE SERVICIO DE SUMINISTROS DE OFICINA”

- Oferta realizada para:

EJEMPLO PROPUESTA

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Consideraciones previas

Oferta para:

Fecha Oferta:

Estimado Sr.López

Nos es grato presentarles una oferta para la gestión de su material de oficina.

Habiendo analizado con detenimiento las necesidades de comunicación de su empresa, hemos confeccionado el siguiente presupuesto que entendemos se ajusta a sus necesidades y que sabemos va a mejorar notablemente su situación actual.

Esperamos que sea de su agrado y podamos ayudarles a mejorar tanto en el aspecto económico como en la incorporación de nuevas tecnologías que hagan más sencillas y eficaces sus presentaciones comerciales o facturación y su empresa más competitiva y rentable.

Si desean realizar cualquier tipo de consulta sobre la información aquí presentada, o bien para cualquier otro particular, no duden en ponerse en contacto con nosotros.

Esperando recibir en breve noticias suyas y poder empezar a trabajar con ustedes, les saluda atentamente,

Rafael Machín Martinez

Comercial de Empresas

Móvil: 607 342396

[email protected]

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Antecedentes

En la reunión mantenida el pasado día … con D.Rafael López llegamos a la conclusión de que nuestra empresa podía producir un gran beneficio a XXXXXXXXXX. ya que las tarifas actuales son excesivas y existen ineficiencias de su proveedor actual que nos permite mejorar su servicio, racionalizar su factura, agrupar su consumo para tener mejores descuentos ….

ESTUDIO INDIVIDUALIZADO

En conversación con el Sr. López, nos comenta que su necesidad está centrada en la eficiencia de los productos de impresión y la mejora de presentaciones a sus clientes.

OFERTA

x Toner HP Compatible XJ 2300 N Negro: 75 €

x Toner HP Compatible XJ 2300 Y Amarillo: 39 €

x Toner HP Compatible XJ 2300 M Magenta: 39 €

x Toner HP Compatible XJ 2300 C Cyan: 39 €

Kit presentaciones eficaces de éxito, con papel de alto gramaje z 120 y carpeta profesional Unibild 600 € (Paquete de 100 unidades)

Precios para el año en curso y descuento de 10% en todos los productos de nuestro catálogo

ROI

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BENEFICIOS ESPERADOS

x Ahorro de hasta un 20% en la facturación actual (3.500 € año)

x Ahorro de costes por mejor control del consumo (1.000 € año)

x Incremento de productividad DE VENTAS (3%)

x Incremento…..

x Mejora…..

DETALLE DE PRODUCTOS y SERVICIOS

Tarifa oficina

REFERENCIAS

Conforme, el cliente

Oferta válida hasta fin de mes

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Valor Confianza Mejora Prestigio Estético Tecnología

Progreso, Avance Incrementar Imagen Estudiado, Analizado Aprovecharse Solución

Eficaz, Eficacia Innovación Acceder Nuevo, Novedad Personalizado Rapidez

Económico, Asequible, Módico Recomendado Ventajoso Resistente Promoción Estimulante Necesario Beneficiar Idóneo

Propio Propuesta Garantía Servicio Seguridad Adecuar Calidad Tranquilidad Útil

RENTABLE

PARTES DE LA PROPUESTA

ANTECEDENTES

NECESIDADES-OBJETIVO

PROPUESTA DE VALOR- BENEFICIO ESTIMADO

x CUANTITATIVO (ROI)

x CUALITATIVO

PLAN DE ACCIÓN

INVERSIÓN

FIRMA

CASOS DE ÉXITO SIMILARES Y CARTAS DE RECOMENDACIÓN

“Neuroventa”: definir

Listado de palabras que venden:

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VENTA = PROYECTO DE INVERSIÓN (ROI, ROI y más ROI)

“El cliente no gasta dinero, sino que realiza una inversión”

NEGOCIACIÓN

La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes.

SI NO HUBIESE DIFERENCIAS NO HABRÍA NEGOCIACIÓN

10. CONSEJO VENTA PERFECTA SI NO QUIERES NEGOCIAR… ¡QUÉ TU PROPUESTA SEA de MÁXIMO INTERÉS!!

¿COOPERACIÓN o CONFRONTACIÓN?

Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte, que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación. Uno no debe seguirle el juego. Justo al contrario, hay que continuar buscando la colaboración, tratando de convencer a la otra parte de sus ventajas.

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“Sin comunicación no hay negociación”

METODO HARVARD: 4 PRINCIPIOS (William Uri – Roger Fisher)

Para evitar la confrontación y conseguir el acuerdo con el cliente, lo mejor será utilizar una metodología para conseguir pactos de alto valor.

1. Mantener separadas a las personas de los problemas (las personas son tratadas con respeto, los problemas con dureza).

2. Concentrarse en los intereses o necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas de las partes ("Focus in interests, not positions").

3. Cocreación de varias soluciones creativas que "agranden la tarta" para beneficio mutuo. ("Generate a variety of possibilities before deciding what to do").

4. Realizar evaluaciones basadas en criterios objetivos y normalizados, evitando las descalificaciones a priori de alguna propuesta. ("Insist that the result be based on some objective standard").

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EJERCICIO DE NEGOCIACIÓN CON RESOLUCIÓN

La empresa Natural Cosmetics necesita una producción de mangos y para que sobreviva la empresa, necesita comprar esa producción a su proveedor, el dilema se encuentra cuando aparece otra empresa que también necesita mangos del mismo proveedor para realizar su actividad.

Ambas empresas se sientan y negocian.

Es importante preparar la negociación, ya que normalmente no se suele llegar a ningún acuerdo y hay desconfianza. La solución más sencilla es leerlo todo muy bien y preguntar muy bien al cliente, es muy importante utilizar el ¿para qué?, porque si somos capaces de preguntar la necesidad se resuelve el caso ya que en este ejemplo uno necesitaba la pulpa y el otro la piel, pudiendo satisfacer ambas empresas sus necesidades con un mismo proveedor.

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¿POR QUÉ ES OBLIGATORIO CONOCER NUESTRA OFERTA, LA DE LA COMPETENCIA y EL INTERÉS DE LOS CLIENTES?

ESTRATEGIAS de la NEGOCIACIÓN MÍA + SUYA = NUESTRA

¿Qué pasa si lo tiene nuestra competencia?

Que nos encontraríamos con un problema, por eso es importante tenerlo nosotros habiendo hecho un buen análisis de los intereses del cliente a corto y a largo plazo.

Si nuestro punto límite va más allá del punto de interés del cliente, si somos capaces de ceder más de lo que al cliente le interesa, realizaremos lo que llamamos un plan de negociación plus.

Dentro de la negociación una parte muy importante es el plano de negociación, es decir una matriz donde aparecen cuatro variables: lo que el cliente puede ceder, lo que al cliente le puede interesar, lo que yo puedo ceder y lo que yo puedo obtener.

Dichas variables están delimitadas por dos puntos: el punto favorable y el punto límite.

Ó

Ó

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• Le gusta negociar

• Entusiasta

• Gran comunicador

• Persuasivo

• Muy observador

• Psicólogo

• Sociable

• Respetuoso

• Honesto

CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR

• Detesta la improvisación

• Es meticuloso

• Firme, sólido

• Autoconfianza

• Ágil • Resolutivo

• Acepta el riesgo

• Paciente

• Creativo

Tener en cuenta el factor “cultura”

Es muy importante tener muy en cuenta a la persona, aquí aparece un esquema que muestra como en función de la cultura y país de donde procedemos tenemos unas características afectivas u otras.

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INDICADORES DE ACTUACIÓN

Expresivo - Confrontación = Serenidad y Paciencia

Expresivo – No Confrontación = Entusiasmo y Cierre

No Expresivo – Confrontación = Lógica Comercial

No Expresivo – No confrontación = Empuje y Orientación

Tener en cuenta el factor “cultural”

Otro apartado muy importante es en quién depositamos la confianza.

La confianza es un factor complicado de conseguir. La siguiente imagen muestra que en función del tipo de persona, vemos quien confía en quién de una forma afectiva esta por el cliente y quien confía más en quién de forma cognitiva, es decir, en la lógica de lo que dice le convence. Nosotros hemos de analizar el tipo de confianza que deposita el cliente en nosotros. De forma habitual, suele ser una mezcla de ambas, sin embargo, la lógica comercial tiene que ser más importante.

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CóMO NEGOCIA EL BUEN NEGOCIADOR

• Evita los juicios de valor o elogios sobre las propuestas (“es una oferta generosa…”). • Evita hacer contrapropuestas inmediatamente, pues entra un tema adicional cuando

la parte contraria puede estar poco receptiva. • Evita las espirales defensa-ataque (“no somos culpables de esta situación...”). • Se centra en argumentos que el cliente valora (pocos), en ¿para qué? del cliente y los

plantea insistentemente. Si utiliza muchos hay más probabilidades de que existan objeciones.

• Utiliza la lógica económica de la empresa o la lógica de satisfacción de las personas para esgrimir sus argumentos.

• En todo momento habla de beneficios, beneficios y más beneficios.

NEGOCIAR CON PLAN “B”

MAAN

Mejor

Alternativa

Acuerdo

Negociado

Un buen negociador siempre tiene un “plan b”, siempre tiene un MAAN, es decir que cuando va a ver a un cliente ha de tener otras alternativas, otros clientes para así no estar en manos de esa negociación.

Por eso nosotros apoyamos la prospección, aunque tengamos una gran cartera de clientes siempre es importante no cerrar las puertas para poseer otras alternativas.

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PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

DURANTE LA NEGOCIACIÓN

• CONDUCCIÓN GANAR - GANAR

• Diálogo activo

• Método de la pregunta

• Concesión = Contraprestación

• Táctica-contratáctica

• ARGUMENTACIÓN - FASES • Característica de la concesión: “Esta propuesta...”

• Ventaja que tiene: “es positiva por…”

• Beneficio para la otra parte: “con lo cual os beneficiará en.... Vuestro “¿Para qué?”

• DEFINICIÓN DE ESTRATEGIA Y OBJETIVOS (Exigentes y Realistas). Jerarquizarlos.

PUNTO LÍMITE: Lo que tiene que salir

BANDA: Lo que se pretende

P.M.F.: Lo que me gustaría

• PLAN DE CONCESIONES Y ARGUMENTARIO

• ESTUDIO DE LA OTRA PARTE: EVALUAR LA RELACIÓN DE FUERZAS

¿Quién es y a quién representa?

¿Cómo piensa y actúa?

• Esquema posibles problemas-soluciones

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“Las 5 Reglas de Oro

para Negociar”

CUANTO MÁS AMBICIOSO PERO REALISTA SEA MI OBJETIVO, MEJOR RESULTADO FINAL OBTENDRÉ

1. Hacer una lista de puntos que es probable negociar.

2. Asignar prioridades a esa lista para ser intransigente en lo esencial y flexible en lo accesorio.

3. Definir para cada punto a negociar: - un objetivo concreto

- un máximo a no sobrepasar

- una exigencia inicial elevada, aunque realista

4. Preparar argumentos adecuados para defender la exigencia inicial y el máximo que no se sobrepasará.

APROVECHAR LOS SEGUNDOS DE PODER

Las objeciones son críticas y con ellas el cliente nos recuerda su poder de decir NO.

Pero una concesión indica:

- Que tiene interés,

- Que espera respuesta favorable,

- y en ese instante el vendedor puede decir NO.

Pero ...CEDER inmediatamente es:

• Perder dinero de golpe: si cedo de golpe entro en el regateo • Conceder algo que el cliente no valorará: “lo tenía previsto...” • Dilapidar en un instante mis segundos de poder:

le transfiero a él el poder, podrá decir “no”

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• Es una regla básica del comercio.

• Es una forma normal de negociar.

• La petición de una concesión es el momento para obtener alguna compensación.

NO PACTAR CONCESIONES SIN CONTRAPARTIDA TANGIBLE

• Es un medio de parar al comprador: el comprador que obtiene una concesión sin contrapartida, pide más. Si le exigimos algo el trato es de igual a igual.

• Es un medio de cambiar el concepto de negociación de la otra parte.

Valoración de Concesiones:

Coste para

nosotros

Bajo

Alto

Valor para el Cliente

Alto Bajo

PECADOS

(3)

TESOROS

(4)

FLECOS

(1)

DOSIFICAR

(2)

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SI HAY QUE CEDER, HACERLO POCO A POCO

1. No dividir nunca en partes iguales las diferencias (5% - 8% = 6’5%) porque nada indica que será suficiente, el cliente puede volver a partir por la mitad, y puede que la próxima vez en vez de 8 pida 10.

2. Desplazar el ataque ofreciendo concesiones inofensivas que supongan poco coste, que sean reversibles o que no “contagien” a otros clientes.

3. Objetivo: Al final de la negociación, acordar sólo alguna concesión simbólica que asegure al cliente que ha logrado buenas condiciones y que demuestre que hemos llegado al límite de nuestras posibilidades.

AL ACERCARSE AL FINAL DE LA NEGOCIACIÓN COMPROMETER AL CLIENTE EN LA DECISIÓN

Utilizar el compromiso condicionado:

“Si llegamos a un acuerdo sobre ese punto, ¿cuento con su decisión?”

- Evitamos otros puntos de desacuerdo

- Comprobamos el poder de decisión del interlocutor

- Pregunta instrumental “Dejando aparte el precio, ¿hay algún otro punto que desee comentar?”

- Pregunta de compromiso

“Entonces, si pudiera confirmarle el precio, ¿cuento

con su decisión ahora?”

- Rematamos la discusión

Lo haremos en dos fases:

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¿QUÉ HACEMOS NOSOTROS?

La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparación de las negociaciones, la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.

• «Lo siento, estoy muy ocupado». Lo mejor será que concretemos una fecha ¿Qué le viene mejor el día tal o el cual?»

• «No se ajusta a mis necesidades».” Haz una pausa y responde: «Lo siento, ¿podría decirme por qué piensa eso?

• «Mi empresa es diferente, no necesitamos ese producto» ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?

• «De verdad, no pierda el tiempo conmigo» Yo únicamente me dirijo a empresas que realmente se pueden beneficiar de nuestro producto

• «Ya probé algo similar y no obtuve buenos resultados». “Lo siento, ¿me podría contar lo sucedido?”.

• «No sé, quizá más adelante» “Estupendo hablaremos más adelante, pero ¿qué cree que le podrá aportar este producto?». A partir de su respuesta, decirle, ¿y por qué no obtener todo eso ahora?”

• «Espere a que hable con...». “Estupendo. Una cosa más ¿si dependiera sólo de ti, comprarías?”

• «Mándeme información por correo». “De acuerdo se la envío la próxima semana y ¿cuándo nos vemos de nuevo, el día X o el día Y?”

• «Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor. “¿Tiene dificultades? Quizás pueda ayudarle. Si encontramos la manera de mejorar la situación, ¿sería bueno para usted?”

• «Lo pensaré». “Pensárselo dos veces es una decisión muy sensata». «Vamos a pensarlo juntos. Repasemos las ventajas que le ofrece el producto.” o “¿Puede decirme qué le preocupa a fin de ampliarle la información y así pueda tomar la decisión más adecuada para usted?

Preguntas de Interés

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EL CIERRE SOLO ES EL 10%

Una vez que el cliente ha visto el ahorro, los productos y servicios, la mejora de productividad de sus empleados, la mejora en los resultados comerciales, etc. Llega lo más natural, invítale a firmar los contratos, sacando y reiterando el valor adicional de TU EMPRESA como el mejor proveedor con un servicio a largo plazo con él y con una atención PERSONALIZADA.

• Aunque parezca sorprendente, el 63% de las presentaciones son hechas sin la intención de cerrar por temor y el temor es un derivado de la ignorancia. Por eso, el vendedor profesional es aquel que constantemente se está entrenando, aprendiendo nuevas técnicas de cierre, porque sabe que es más fácil vender con herramientas y técnicas probadas que hacer las cosas sólo por intuición o improvisación.

• Para CERRAR puedes decir lo que quieras, solamente hazlo en forma de pregunta. Es importante que formules preguntas que solamente tengan una respuesta. Si lo haces de esa forma, el cliente, al responder, sentirá que es idea de él y lo creerá, porque será decisión de él. Es por eso que la mejor arma que tiene un vendedor es el arte de saber preguntar.

• Cuando hagas la pregunta de cierre, cállate. Sí, cuando hagas la pregunta del cierre hay que callarse, porque el primero que habla “pierde”. El silencio hará que la persona responda y con ello te ceda el mando.

10%

50%

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20%

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1. El cierre por conclusión

2. El cierre puerco espín o de ángulo agudo

3. El cierre amarre (SI, SI, SI)

4. El cierre amarre invertido

5. El cierre envolvente

6. El cierre doble alternativa (o de elección alternativa)

7. El cierre por equivocación (¿Manipulación?)

8. El cierre boomerang

9. El cierre rebote

10. El cierre compromiso

11. El cierre máxima calidad

12. El cierre de comprobación (o por demostración)

13. El Cierre de Benjamín Franklin

ALGUNOS TIPOS DE CIERRE

YO GANO TÚ PIERDES

= Impongo mis condiciones

Solución de posible ruptura

YO PIERDO TÚ PIERDES

= Ruptura de relaciones

YO GANO TÚ GANAS

= Solución mutuamente

beneficiosa

YO PIERDO TÚ GANAS

= Paso por el “aro” porque

NECESITO concluir Solución de posible ruptura

CUATRO DESENLACES POSIBLES

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¿Cómo se hace una visita de propuesta,

negociación y cierre?

ITEMS a EVALUAR VISITA de CIERRE

OBJETIVO.: CERRAR

x ACTITUD (Actuación).

o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Da la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Es claro y conciso en la exposición de la propuesta (detectar si

aburre o no) o Sabe mantener los silencios, incluso como metodología de cierre.

o No se pone nervioso frente al planteamiento de objeciones, sino

que ve en ellos una demostración de INTERES sincero para el cierre.

x APTITUD (Técnica) Cliente habla 50%, NOSOTROS 50%.

x INTRODUCCIÓN

o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía conforme a las preferencias del cliente observadas en reunión anterior.

o Diálogo previo sobre temas genéricos e introductorios relativo a la PROPUESTA (No más de un minuto en los dos puntos anteriores) Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)

Datos sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos

x PROPUESTA

o Resumen visita anterior o Presentación Propuesta de colaboración clara. CONTENIDOS.:

Orientada a los beneficios para el cliente y su cuenta de resultados (impacto en mejora de procesos, ahorro de costes y en beneficios para sus clientes, incremento de ingresos y márgenes).

o Hace hincapié en los puntos importantes para el cliente y en los BENEFICIOS.

Evaluación General

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o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de INTERÉS).

o No presenta Propuesta económica hasta el final.

x OBJECIONES y CIERRE

o Frente a una objeción evalúa si es legítima o no (preguntando). o Da una respuesta de valor a la objeción y la desarma. o Utiliza los BENEFICIOS, carencias y necesidades citadas por el

cliente para poder cerrar y CIERRE con PREGUNTA de cierre. (solicita la FIRMA (ACCIÓN) y por ejemplo hace una propuesta de fechas para ponerse en marcha en beneficio del cliente).

x PUESTA en MARCHA

o Recoge DOCUMENTACIÓN o Comenta objetivo de la próxima visita o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita

o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día

de llamada) o Agradecemos su tiempo y Solicitamos REFERENCIA. o Le mantenemos informado del proceso de SU PEDIDO y siguientes

pasos. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?

LLAVE.: PRESENTACIÓN PERSONALIZADA con soluciones PARA LA EMPRESA

Frases “Llave”.

x Tras resumen de BENEFICIOS,... “luego su ahorro anual es de..... EUROS”

x Además, sus ventas se pueden incrementar si usa.............” x Con la nueva solución puede optimizar sus costes” x Con el nuevo proyecto puede mejorar la productividad de su

equipo.

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GUION A-I-A

Preguntas de INTERES y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE - Objeciones


ATENCIÓ

N

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5

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INTERÉS

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2

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ACCIÓN

1

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3

4

5

6

7

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OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

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Video Venta Perfecta Visita de Cierre

PROPUESTA

Atención

NEGOCIACIÓN Interés

10. CONSEJO VENTA PERFECTA CUANTO MÁS CENTRES tu PROPUESTA en el INTERÉS del CLIENTE más PROBABILIDAD de CIERRE TENDRÁS CONFIRMA !!!

CIERRE Acción

11. CONSEJO VENTA PERFECTA UNA VEZ que presentes los BENEFICIOS de la PROPUESTA y hagas la PREGUNTA de CIERRE, para CERRAR LO MEJOR ES… CALLARSE !!! (el que habla pierde)

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WOW!!!: RENTABILIZACIÓN: UP SELLIG Y CROSS SELLING

Es importante conquistar su corazón y su mente ya que hay que conseguir que el cliente firme con nosotros, no solo un contrato físico sino también un contrato psicológico de tal forma que cada vez que piense en comprar algo perteneciente de nuestro sector empresarial, nuestra empresa ocupe su primer pensamiento.

¿ + ?

DE COMPRADOR A CLIENTE Y DE CLIENTE A FAN

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Una vez conseguida la confianza del cliente hay que cumplir con la promesa de dar prestación del servicio o entrega del producto.

En ese momento se da una segunda impresión y se produce el momento “wow”, es decir, la entrega se produce en el momento adecuado con las condiciones pactadas y además sorprendiéndole con una llamada de seguimiento y comprobación para saber el estado del producto y ser capaces de generar otro pedido.

ENTREGA WOW Cumpliendo LA PROMESA

Confirma la ENTREGA Confirma la SATISFACCIÓN Confirma el siguiente PEDIDO

12. CONSEJO VENTA PERFECTA CUIDA EL PRIMER PEDIDO si no QUIERES QUE SEA EL ÚLTIMO Solo hay una oportunidad de Causar una impresión WOW !!!

“La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de “captar clientes”. Hoy se aplica la idea fundamental de la “retención” del cliente. Conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 siete veces más caro que retener al “antiguo”. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto que le permitirá dar un paso al frente antes que sus competidores.”

Philip Kotler

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¿QUÉ RELACIÓN QUEREMOS TENER

CON NUESTRO CLIENTE?

Tipos de Relación del Comercial con los Clientes:

Básico: El vendedor de la empresa vende el producto, pero no le da seguimiento en forma alguna. Reactivo: El vendedor vende el producto y pide al cliente que lo llame si llega a tener

alguna duda o problema.

Responsable: El vendedor llama al cliente, poco después de la venta, para saber si el producto está cumpliendo sus expectativas. Además, el vendedor pide sugerencias al cliente para mejorar el producto.

Proactivo: El vendedor o alguna otra persona de la empresa llama al cliente, de tiempo en tiempo, para hablarle de los usos mejorados del producto o de productos nuevos

que le podrían ser de utilidad.

Societario (Partnership): La empresa trabaja en forma sostenida con el cliente y con otros clientes, para encontrar la forma de proporcionarles más valor.

“Actualmente el método por el que una empresa gana un cliente no se basa en tratar de vender algo, sino en crear una relación y un compromiso a largo plazo”.

¿Podemos ser socios de nuestros clientes?

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La manera de segmentar a nuestros clientes será en función de la cantidad de negocio que nos proporcionen, es decir de su aportación a nuestra empresa.

Los clasificaremos de forma estándar (A-B-C), teniendo en cuenta su potencial de compra y el margen de beneficio. Esta distinción será necesaria para que seamos capaces de dividir nuestros esfuerzos.

Modelo de Segmentación de CLIENTES

A/B/C

Para poder gestionar bien los recursos

que destinaremos a los clientes tenemos

que hacer tres tipos de análisis: el de

nuestra empresa, el de los clientes y el

del entorno.

• BI: Business Intelligence • CRM: Customer Relationship

Management • VT+IC: Vigilancia Tecnológica +

Inteligencia Competitiva

A continuación, tendremos que obtener dos datos:

• CLV (Customer Lifetime Value) Saber cuánto

valen cada uno de nuestros clientes lo largo del tiempo.

• ROC (Return On Customer o Retorno sobre el Cliente) Saber cuánto podemos invertir en él y que benficio vamos a obtener.

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¿Qué es más rentable captar un nuevo cliente o rentabilizar los actuales?

1. GESTIÓN DE CARTERA (A-B-C) Clientes A

o Los que podrían comprar más de 100 unidades al año

Clientes B

o Los que podrían comprar entre 20 y 100 unidades al año

Clientes C

o Los que podrían comprar menos de 20 unidades al año

Organización de Carteras: LEY DEL 80-20

¾ El 20% de tus clientes genera el 80% de la facturación o del beneficio. ¾ Establece la periodicidad de las visitas necesarias. ¾ Estos clientes son atacados por la competencia y pueden perderse. La única

forma de preservar tu negocio es protegerlos.

EJEMPLO: Gestión de cartera

x Clientes tipo A, visita mensual x Clientes tipo B visita bi-mensual x Clientes tipo C Llamada mensual x Todos, correo electrónico mensual. x Sugerencia; Analiza que clientes son susceptibles de subir de categoría y

elabora un plan para “ayudarles”. x Distingue entre compra actual y potencial de compra. x Aunque haya un criterio de visita, ajústalo a la necesidad o interés de tu cliente

(no siendo “pesado” pero siendo proactivo).

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Herramienta: El Forecast Agenda

• El Forecast Agenda es una herramienta que te permite el seguimiento, clasificación de clientes, acciones comerciales inmediatas y previsión de ventas.

• Sugerencia; A mediados de mes puedes verificar el porcentaje de desviación en pedidos o facturación y hacer una campaña telefónica a los clientes que no te han comprado o no han comprado la cifra esperada.

• Sugerencia: El Forecast Agenda te permite organizar tus prioridades de visita a la

cartera de clientes a principios de mes.

• No olvides que la mitad de tu tiempo debes prospectar, el FCAG es una herramienta para tus clientes en cartera.

EJEMPLO: Forecast - Agenda

• Corrección desviaciones • Previsión de Ventas • Clientes ABC

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2. GESTIÓN DE GESTIONES (Rutas)

• Divide los días entre prospección y visitas a clientes. • Optimiza la ruta, el tiempo en el coche es improductivo. • A las 9:00 en el primer cliente. • Si vas a comer solo, ¿Por qué no te invita un cliente?

• Primero el más lejano

• Utiliza el Forecast Agenda, la lista 100 y confecciona tu mejor itinerario. • Sugerencia; Deja un día a la semana para imprevistos e “incendios”. Se el

dueño de tu agenda.

3. GESTIÓN DE REFERENCIAS

• Debes saber que hay comerciales que el 50% de sus ventas provienen de referencias. Optimiza tus resultados y trabájalas a fondo.

• El cliente ha sido beneficiado con una oferta especial y a medida de la que ha salido muy beneficiado, haz que se sienta generoso y te premie con una referencia a la que también beneficiar ganando el prestigio por ser un gran comprador y por recomendar la mejor opción a sus colegas y amigos.

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RENTABILIZACIÓN Y RETENCIÓN

DESARROLLAR A LOS CLIENTES

1.886

El último paso consiste en transformar a clientes en fans, gente que está por nosotros, que siempre nos va a elegir frente a nuestros competidores porque suponemos su mejor solución a lo largo del tiempo. Hay que ir evolucionando en función de las necesidades de los clientes para poder ser su solución óptima.

UP SELLING & CROSS SELLING

Para ser la mejor solución, debemos de analizar todas aquellas necesidades que habíamos localizado en apartados anteriores, debemos de aplicar up selling y cross selling.

Mediante el up selling debemos de escalar la solución y hacerla más grande, y con el cross selling darle todos los complementos para que nuestra solución sea mas completa.

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¿Cómo se hace una visita de gestión?

ITEMS a EVALUAR en VISITA de SEGUIMIENTO

OBJETIVO.: CERRAR MÁS VENTA (familias, servicios y productos sin compra o más volumen) y OBTENER REFERENCIA

x ACTITUD (Actuación) o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Da la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Es claro y conciso en la exposición de la propuesta (detectar si

aburre o no) o Sabe mantener los silencios, incluso como metodología de cierre. o No se pone nervioso frente al planteamiento de objeciones, sino

que ve en ellos una demostración de INTERÉS sincero para el cierre.

x APTITUD (Técnica) Cliente habla 50%, NOSOTROS 50%.

x INTRODUCCIÓN o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional

y frases de cortesía conforme a las preferencias del cliente observadas en reunión anterior.

o Datos sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos o Dialogo previo sobre temas genéricos e introductorios relativo a la

PROPUESTA (No más de un minuto en los dos puntos anteriores) Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)

x PROPUESTA o Resumen visita anterior o Presentación Propuesta de colaboración clara. CONTENIDOS.:

Orientada a los beneficios para el cliente y su cuenta de resultados (impacto en mejora de procesos, ahorro de costes y en beneficios para sus clientes, incremento de ingresos y márgenes).

o Hace hincapié en los puntos importantes para el cliente y en los BENEFICIOS.

o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).

o No presenta Propuesta económica hasta el final.

Evaluación General

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x OBJECIONES y CIERRE

o Frente a una objeción evalúa si es legítima o no (preguntando). o Da una respuesta de valor a la objeción y la desarma. o Utiliza los BENEFICIOS, carencias y necesidades citadas por el

cliente para poder cerrar y CIERRA con PREGUNTA de cierre. (solicita la FIRMA (ACCIÓN) y por ejemplo hace una propuesta de fechas para ponerse en marcha en beneficio del cliente).

x PUESTA en MARCHA

o Recoge DOCUMENTACIÓN o Comentar objetivo de la próxima visita o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día

de llamada) o Agradecemos su tiempo y Solicitamos REFERENCIA. o Le mantenemos informado del proceso de SU PEDIDO y siguientes

pasos. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?

LLAVE.: PRESENTACION PERSONALIZADA con soluciones PARA LA EMPRESA

Frases “Llave”.

x Tras resumen de BENEFICIOS,...... “luego su ahorro anual es de..... EUROS”

x Además sus ventas se pueden incrementar si usa.............” x Con la nueva solución puede optimizar sus costes” x Con el nuevo proyecto puede mejorar la productividad de su

equipo....”

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GUION A-I-A



ATENCIÓ

N

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INTERÉS

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ACCIÓN

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3

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5

6

7

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OBJECIÓN

PREGUNTA de INTER´RS

RESPUESTA de VALOR

OBJECIÓN


RESPUESTA de VALOR

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

A fin de poder atenderles de acuerdo con sus necesidades, estamos realizando un Cuestionario

de Satisfacción de Clientes, el cual les agradeceremos rellenen y nos lo envíen a XXXXXXXXX

PROGRAMA: FECHA:

1.- ¿En su opinión estamos cubriendo los objetivos previstos por el servicio con el trabajo

realizado?

� SI � NO � ns/nc

Comentario:

2.- ¿Cómo considera la respuesta de XXXXXX ante las incidencias que han podido surgir

durante la prestación del servicio?

� Se solucionó

� No se solucionó

� Fue atendida pero no tenía solución

� No fue atendida

Comentario:

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3.- En cuanto al personal que está desarrollando el Proyecto:

COORDINADORES:

¿Se siguen las directrices marcadas por Cliente?


¿Se realizan suficientes coordinaciones?


¿Entregan las memorias y/o programaciones en el plazo establecido?


Comentario:

EQUIPO DE TRABAJO

¿Cree que la calidad de la intervención que realizan es la adecuada?


Comentario:

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4.- ¿Observa algún problema en la comunicación con la empresa?


Si es SÍ, cuales:

5.- ¿Cómo valora en general la prestación del servicio ofrecido por XXXXXXXXXXXX??

� Muy Bueno � Bueno � Normal � Malo � Muy malo � ns/nc

Comentario

6.- ¿Qué mejoraría en la propuesta ofrecida por XXXXXXXXXXXX?

Muy agradecidos por la colaboración que nos prestan, atentamente les saludamos

Les recordamos que pueden ponerse en contacto con nosotros a través de nuestra página web

XXXXXXXXXX

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Vídeo Venta Perfecta Visita de Gestión

12. CONSEJO VENTA PERFECTA Para VENDER MÁS y con MAYOR IMPORTE, SIGUE TRABAJANDO el …. INTERÉS !!!

FIDELIZACIÓN

• Intenta que cada pedido incluya familias nuevas, que el cliente te pruebe en toda tu gama.

• Indaga qué productos o servicios está contratando a tu competencia

• Premia con mejores condiciones la exclusividad contigo. • Garantízale tu servicio

• Utiliza la red de referencias

• Pregunta al cliente periódicamente sobre su satisfacción. • Ayúdale a resolver problemas con proveedores de tu confianza de otros

sectores. • Sé detallista: Santos, Cumpleaños, Navidad, aniversario como cliente.

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