Venta consultiva mayo 2012
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VENTA CONSULTIVA
Mayo 2.012
Objetivos
• Entender que la venta consultiva pasa por el Ser el Saber y el Hacer
• Brindar a los participantes los conceptos básicos de la venta consultiva.
• Brindar un modelo Básico de venta consultiva
• Llevar a la práctica dicho modelo
“El pasado es historia, el futuro es incierto, hoy es un regalo, por eso se llama presente“
Identificando Expectativas
Conformaremos 5 equipos, cada uno deberá responder las siguientes preguntas:
• ¿Qué esperan que PASE en la sesión de hoy?
• ¿Qué esperan que No SUCEDA?
• ¿Para ustedes que es la venta consultiva?
Tendrán 10 minutos para realizarlo y 3 para presentar.
¿ Que es una Creencia?
Una creencia es una idea que es considerada verdadera por quien la profesa, idealizándose generalmente en la interpretación, de los cuales se desconoce demostración absoluta o no se exige una justificación o fundamento racional.
Cambia tus creencias y tu resultados cambiaran…
Limitantes
Potencializadoras
( - )
( + )
CREENCIAS ACCIONES RESULTADOS
NUESTRO MODELO DE PENSAMIENTO
...Cambie su creencia y
cambiará su pensar.
Cambie su pensar y
Cambiará su resultado...
Si usted cree lo que siempre ha creído...
entonces siempre pensará en lo que
siempre ha pensado y..
siempre actuará como siempre ha actuado y...
siempre obtendrá lo que siempre ha obtenido...
Michel Fergunson
CUALQUIER PERSONA QUE QUIERA CONSIDERARSE “PROFESIONAL” EN SU ACTIVIDAD TIENE QUE BUSCAR LA “IDONEIDAD” EN ELLA. PARA CONSEGUIRLA SE DEBEN REUNIR TRES CONDICIONES:
APTITUDES
FACILIDAD INNATA PARA HACER ALGO O DESEMPEÑAR UNOFICIO.EJEMPLOS: FLUIDEZ VERBAL, TONO DE VOZ O HABILIDADMANUAL
CONOCIMIENTOS
ACCION DE CONOCER. SE REFIERE A LA OBTENCION DE LAINFORMACION POR CUALQUIER MEDIO PARA ESTARACTUALIZADO EN UN DETERMINADO TEMA.
HABILIDADES
PRACTICAR PARA OBTENER DESTREZA EN UN OFICIO. ENTREMAS PRACTICA MEJOR SE DESARROLLA LA HABILIDAD(EXPERIENCIA). REQUIERE RETROALIMENTACION PARAMEJORARLA.
TIENE
ADQUIERE
DESARROLLA
¿QUÉ ES UN PROFESIONAL?
Si le falta alguna de las condiciones anteriores, la persona tendrá dificultades para ser un profesional.
Condiciones adicionales que debe tener para un buen desempeño de sus labores:•Gusto por la labor que desempeña (Vocación)•Mantener todas sus actuaciones dentro de la honestidad y la ética.
¿QUÉ ES UN VENDEDOR PROFESIONAL?
PROFESIONAL IDONEO
APTITUD(FACILIDAD)
HABILIDADES(EXPERIENCIA)
CONOCIMIENTOS(TECNICA)
EMPÍRICOJUNIOR/
PRINCIPIANTE
MEDIOCRE
VOCACIÓN ETICA
(FRUSTRADO - INCONFORME) (DESHONESTO)
¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?
¿QUÉ ES CARGO
RECORDEMOS UNA PERSONA QUECONSIDEREMOS COMO UN EXCELENTEEMPLEADO Y OTRO QUE PENSAMOS ES UNPESIMO EMPLEADO Y PORQUE.
¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?
¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS
LABORALES?
Las competencias laborales son el conjunto deconocimientos, habilidades, capacidades,actitudes, aptitudes, valores, que interactúanpara alcanzar un resultado esperado en elcargo.
Se miden por COMPORTAMIENTOSOBSERVABLES.
HABILIDADES
RESULTADOS
CONOCIMIENTOSACTITUDES Y
COMPORTAMIENTOS
PERFIL DEL VENDEDOR
SERSER SABER HACERSABER HACER PODER HACERPODER HACER
ACTITUDACTITUD CONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOS HABILIDADESHABILIDADES
VALORES
RESULTADOS
SER COMPETENTE
PRODUCTO: ¿Conoce las características técnicas del producto y lo puede trasladar al lenguaje del cliente?
MERCADO: ¿Tiene segmentado su mercado y monitorea el comportamiento de los clientes y de su competencia en cada segmento ?
PROCESO DE VENTAS: ¿Tiene una secuencia organizada y lógica de pasos a seguir para hacer ventas de calidad ?
PERSONA DE CALIDAD: ¿Busca el mejoramiento como persona para desempeñar los roles que debe asumir en su vida, actuando siempre bajo unos principios y valores claramente definidos.?
ORGANIZACIÓN DE VENTAS:¿Desarrolla nuevas herramientas de ventas para garantizar entrevistas efectivas?
CONOCIMIENTOS
SOPORTES
EL VENDEDOR
COMO PERSONA
Ejercicio de evaluación: Con base en las definiciones que encuentra a continuación, en el cuadro siguiente determine el nivel en que usted se encuentra frente a cada una de las variables de la venta de calidad
VARIABLES QUE MANEJA UN VENDEDOR PROFESIONAL
VENDEDOR
•Gusto porel trabajoquedesempeña
VOCACIONPROCESO
ORGANIZACION CRECIMIENTOPERSONAL•Tiempo
•Espacio•Clientes•Indicadores •KAIZEN
PREVENTA
POSTVENTA VENTA
MERCADO
•Perfil•Hábitos•Grado de necesidad•Poder adquisitivo•Poder de decisión•Factores Críticos•Etc.
CLIENTE COMPETENCIA
•Tamaño•Poder•Políticas•Posicionamiento•Estrategias•Productos•Etc.
SEGMENTOS
•Grupo objetivo•Tamaño•Potencial•Proyección•Etc.
PRODUCTO•Características o especificaciones técnicas:
Descripción de sus propiedades•Beneficios que entrega:
Cosas que son de utilidad para el cliente•Necesidades que satisfacen:
Carencias, deseos o anhelos insatisfechos delcliente que puede satisfacer
•Objeciones mas frecuentes:Tabulación de las objeciones mas frecuentes parapoder manejarlas o eliminarlas
•Productos Competidores:Con análisis de ventajas/desventajas paramanejarlo frente al cliente
“Nada ha cambiado, solo yo he cambiado, por lotanto, todo ha cambiado” Anónimo
El 13 de septiembre de 1848 Phineas Gage estabatrabajando a las afueras de Cavendish, Vermonten la construcción de una línea de ferrocarril supuesto era de capataz y en general era como unhombre eficiente y capaz.
Una de sus funciones era colocar cargas explosivas enagujeros taladrados en la roca. Para ello llenaba elagujero de pólvora, colocaba un detonador, yfinalmente lo tapaba con arena y aplastaba laarena con una pesada barra de metal. Ese díaPhineas en un descuido olvidó echar la arenaantes de presionar con la barra, por lo que alhacerlo hubo una chispa que hizo que explotase lapólvora. Esta explosión a su vez provocó que labarra de metal saliese disparada atravesando elcráneo de Gage y aterrizando a casi 30 metros dedistancia.
La barra; que medía un metro de largo y más de 3 cmde diámetro y pesaba 6 kilos entró a su cráneo porla mejilla izquierda y salió por la parte superiortras atravesar el su corteza cerebral anterior.
UNA HISTORIA REALPHINEAS GAGE
Nuestras dos mentes
• Mente racional: • Es más lenta• El pensamiento
antecede al sentimiento.
• Mente emocional:• Es más rápida• No reflexiona• Es un sistema ilógico,
impulsivo y poderoso• Actúa en el presente
como en el pasado.• Domina a la mente
racional
REACCIONES FISIOLÓGICAS
• Incremento de la tasa cardíaca y respiratoria.• Sudoración,• Tensión muscular,• Temblores
PENSAMIENTOS – creencias.
• “No soy capaz de manejar esta situación.”• No saber que hacer.• “Si no lo manejo, me van a evaluar mal”• Se va a dar cuenta que …..
CONDUCTA
EvitarEscaparQuedarse en blancoActitud postural defensiva
SITUACIONES
1. Ante un cliente agresivo.2. Ante jefe autoritario.3. Clientes reclamando
atención inmediata
CANALES DE RESPUESTA
Es la capacidad para sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
• Capacidad de sentir y entender nuestros sentimientos
• Capacidad de sentir y entender los sentimientos de los demás
• Capacidad de usar eficazmente el poder y agudeza de las emociones como fuente de energía, información, conexión e influencia
• Mantener alta productividad incluso bajo presión
¿QUÉ IMPLICA LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Competencia personal
Competencia social
Competencia de si mismo
Autocontrol
g
Competencia en el manejo
de grupos
Manejo de las relaciones
COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Control de las emociones
• Reconoce la emoción
• Reconoce la causa de la emoción
• Toma decisiones sobre tu actuación a nivelde pensamiento y acción, después de realizaruna prueba de realidad
• Si no puedes actuar, familiarízate con laemoción y deja que pase.
Haga consciente sus emociones y acéptelas
Ponga en orden lo que quiere
Haga consciente su conducta verbal y no verbal
Enfoque el yo
Genere diálogos internos positivos
COMUNICACIÓN ASERTIVA
1. Admita los errores (No sólo sus errores)
2. Utilice el efecto “Teflón” :No se deje “enganchar” emocionalmente por la discusión o el problema del cliente. Ej : NO DIGA : Tengo un problema con el cliente X
DIGA : Tengo un cliente X con un problema.3. No asuma el problema del cliente, asuma la solución al problema del cliente
4. Deseche la energía negativa, en el trabajo, fuera de él.- Cambie de actividad- Haga ejercicio en su puesto de trabajo.- Utilice el sentido del humor.- Mantenga despejado su lugar de trabajo.
COMO MANTENER LA CALMA CON CLIENTES DIFICILES.
1. Permanezco tranquilo.
2. No lo interrumpo.
3. Atiendo su asunto sin distraerme.
4. No actúo a la defensiva.
5. Evito distracciones de papel o teléfono.
6. Utilizo una postura adecuada.
7. Mi expresión fácil debe ser apropiada.
8. Mantengo contacto visual.
9. Lo escucho completamente antes de responder.
COMO HACER CUANDO ESTOY CON UN CLIENTE ALTERADO
10. Tomo nota, cuando lo considero apropiado.
11. Demuestro empatía.
12. Le hago saber que lo quiero ayudar.
13. Sé cuando requiero llamar a mi jefe.
14. Mi tono de voz refleja interés por ayudar.
15. Uso palabras que no lo ponen más molesto.
16. Me abstengo de culpar mis compañeros de
trabajo o de otras áreas, como causantes del
problema.
COMO HACER CUANDO ESTOY CON UN CLIENTE ALTERADO
EL PROCESO TECNICO DE VENTAS
Dinámica
EL ESCENARIO
MERCADO DE DEMANDA
o Hay Pocos Productoso No hay competenciao El Productor decide a
quién vender y determina las condiciones.
o El cliente no tiene posibilidades de escoger.
EMPRESA O PROVEEDOR
MERCADO DE OFERTA
o Muchos Productoso Hay competenciao El cliente decide a quién
comprar y pone las condiciones.
o El cliente tiene opción de escoger en términos de
oProductooVendedoroEmpresa
CLIENTE , CONSUMIDOR O USUARIO
EL NUEVO CONCEPTO DE VENTAS
VENDER ES ...
Y Liderar la Relación o
hacer sintonía
Obtener Demanda o
Generar compra
VENTAS
1.Planeación
3.Acercamiento
2.Soporte de Ventas
organizaciòn
QUEMANDO ENERGIA
PALOS DE CIEGO
4. ENTREVISTA DE VENTAS
6,Satisfacción del cliente/Generar nuevos
negocios
5.Entrega del producto/ servicio
DESAPROVECHANDO OPORTUNIDADES
EL PROCESO TÉCNICO DE VENTAS
“PRE-VENTA”
“VENTA”
“POST-VENTA”
PROCESODINÁMICO
DE LAVENTA
GENERACION DE NUEVOS NEGOCIOS
PLANEACION YBUSQUEDA DE
CLIENTES
ORGANIZACION
ACERCAMIENTO
ENTREVISTADE VENTAS *
ENTREGA DELPRODUCTO /
SERVICIO
SEGUIMIENTO
*La entrevista tiene su propio proceso que usted encontrará mas
adelante
LA ENTREVISTA DE VENTAS
Dinámica
EVOLUCIÓN DEL PODER DEL CLIENTE EN LOS MERCADOS DE OFERTA
Información aumenta
Competencia aumenta
Poder adquisitivo baja
Gestión y distancias aumentan
Tecnología se desarrolla
Cliente sabe más
Más opciones
Menos capacidad compra
Menos tiempo y mayor stress
Productos son mejores
Más exigente
Más selectivo
Busca mayor valor/$
Quiere que lo ayuden
Los productos son percibidos
como “iguales”
FACTOR DEL
ENTORNOEFECTO
COMPORTAMIENTO ADQUIRIDO POR EL
CLIENTE
CÓMO RESPONDER AL DESAFIOCOMPORTAMIENTO ADQUIRIDO POR EL
CLIENTE
QUÉ ESPERA EL CLIENTE DEL VENDEDOR
QUÉ HABILIDADES DEBO
DESARROLLAR
Vendedores “expertos”
Que le presente una verdadera “super
oferta”
Generar mayor valor en los productos/servicios
Que vaya rápidamente “al grano”
Que presente en forma clara las ventajas del “`producto/servicio”
Más exigente
Mas selectivo
Busca mayor valor/$
Quiere que lo ayuden
Los productos son percibidos como iguales
4 Acceso al mundo4 Visión de negocios4 Manejo amplio del producto y el negocio4 Manejo de la tecnología e información4 Empoderados
4 Comprender el “mundo” del cliente 4 Conocer mis verdaderas “ventajas
competitivas” 4 Capturar la atención e interés del cliente
4 Capacidad de trabajar en diferentes escenarios
4 Capacidad de transmitir con claridad la RELACIÓN costo/beneficio.
4 Oportunidad /manejo tecnología4 Eficiencia4 Capacidad de identificar necesidades y
brindar soluciones prontas y adecuadas.4 Capacidad de asesoría
4 Actualización permanente en tecnología. “Acceso al mundo”
4 Capacidad de adaptación al cambio4 Investigación permanente de competencia4 Claridad de “ventajas competitivas”
EVOLUCIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS EN TIEMPO DE DEDICACION Y ESFUERZO DEL VENDEDOR
- A TRAVES DE LA SEGUNDA MITAD DEL SIGLO XX -
LA FORMA ANTIGUA(SIGLO XX)
CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL VENDEDOR
LA FORMA MODERNA(SIGLO XXI)
CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL CLIENTE
PRES
ENTA
RPR
OD
UCT
O
5%10%
35%
50%
CIERRE
ACL
ARA
DU
DA
S
5%10%
35%
50%
HA
CE
RELA
CIO
NIN
VEST
IGA
SITU
ACI
ON
FUENTE: “MASTERING BUSINESS ATTITUDES”
LA ESTRATEGIA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO APLICADA A VENTAS
Y USTED EN DONDE PARTICIPA?
CONSUMIDOR
TIENDA
CLIENTE
PROVEEDOR PRODUCTO INTERMEDIARIO
CADENA DEL VALOR(Si todos ganan)
CADENA DEL MERCADO
EL SISTEMA DE VALOR DEL NEGOCIO
Cotler
CLIENTECONSUMIDOR
PRODUCTOR/PROVEEDOR
PRODUCTOS/ SERVICIOS
INTERMEDIARIO/ CANAL
Segmentos
El éxito del proceso está en INICIAR en el Cliente-Consumidor-Segmentos hasta llegar a la organización de la Empresa para que ésta responda a las
necesidades de los clientes de cada segmento.
Hay que tener en mente que cada eslabón de la cadena DEBE agregar valor para que cuando el Producto-Servicio llegue al Cliente-Consumidor éste lo
perciba valorizado
SEGMENTACION DE MERCADOSEs un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bieno servicio en grupos más pequeños, de modo que los miembrosde cada uno sean semejantes en los factores que repercuten enla demanda.
FACTORES A TENER EN CUENTA
4 En dónde están ubicados los clientes cuyas necesidades puedo satisfacer?
4 Cuál es la necesidad que se satisface? Con qué producto/servicio?
4 Cuál es el tamaño de ese mercado (total, potencial, objetivo, target),medido en unidades, clientes, etc.
BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓN
LA SEGMENTACIÓN PERMITE:
4 Diseñar productos que correspondan a las necesidades de un grupoespecífico de clientes.
4 Organizar mejor el trabajo y usar eficientemente los recursos.
4 Desarrollar estrategias específicas para un número significativo declientes
4 Especializar y sensibilizar al grupo de mercadeo en el conocimiento de lasnecesidades, hábitos de compra, etc., de un número significativo declientes.
4 Crear verdaderas ventajas competitivas
CRITERIOS DE SEGMENTACION• Región
• Tamaño de la ciudad
• Area (urbana-rural)
• Clima• Relieve
QUÉ HACE ATRACTIVO UN SEGMENTO?
4 Tamaño
4 Liderazgo en la marca
4 Rentabilidad
4 Posibilidad de medición
4 Diferenciación
4Crecimiento
4Facilidad de acceso
4Estabilidad
CONDICIONES PARA UNA SEGMENTACION EFECTIVA
4 MEDICION YACCESIBILIDAD A LAINFORMACION:
Se puede medir ese mercado? La información esadecuada y se puede cuantificar?
4 TAMAÑO:Se puede penetrar y cubrir en forma rentable ycon una inversión acorde con las posibilidadeseconómicas de la empresa?
4 RELATIVIDAD:Con respecto a otros segmentos, su tamaño essuficiente y podrá generar ingresos y utilidadesacordes con el esfuerzo requerido?
4 DIFERENCIACION:Sus características lo hacen diferente a los otrossegmentos?
4 PERMANENCIA:No sufrirá cambios significativos en los próximosaños?
CENTRARSE EN EL MERCADO OBJETIVO
Defina su :
4 Mercado Meta - Corto plazo4 Mercado Objetivo - Mediano plazo4 Mercado Potencial - Largo plazo
Qué mercado o segmento quiere
conquistar?
Una vez segmentado y organizado el mercado enfóquese en los segmentos donde usted puede ser fuerte y tener oportunidad:
Básese en:Tamaño del segmentoProductos con que puede penetrar el segmentoCompetencia que existe en el segmentoProyecciones de desarrollo del segmento
QUE NO DEBE HACER AL SELECCIONAR SU MERCADO META
MEJOR MENOS CLIENTES PERO BIEN ATENDIDOS7 No trate de vender su producto a todos, Segmente Su Mercado.
CONOZCA SU MERCADO7 No presuma cuál y cuánto es su mercado, Identifíquelo y Cuantifíquelo
VISITE SEGMENTOS EFICIENTES PÁRA USTED7 No se extienda a mercados que tengan una baja demanda de su
producto y un alto nivel de competencia.
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES IMPLICITAS DE SU PRODUCTO7 No espere que todas las personas que componen un mercado adquieren
un producto por la misma razón.
QUE NO DEBE HACER AL SELECCIONAR SU MERCADO META
DELE LA IMPORTANCIA A LOS CLIENTES QUE SE MERECEN7 No subestime el potencial de los clientes actuales cuando esté
estudiando la conveniencia de buscar nuevos mercados.
7 No piense que el mercado más obvio es el que tiene el mayorpotencial para el producto, la competencia y los escasos recursos demercadeo podrían indicar lo contrario.
7 No subestime la importancia del mercado intermedio o del usuariofinal sin importar si les vende directamente o no.
7 No presuma que el comprador del producto es el mismo usuario.
1
QUIERE AUMENTAR SUS VENTAS? ESCOJA EL CAMINOUsted y su empresa manejan en la actualidad una serie de productos y de clientes; adicionalmente
pueden tener productos nuevos y clientes nuevos. Por alguno de estos caminos usted podrá aumentar sus ventas. Para clasificar las acciones a seguir observe el siguiente esquema:
NOTAS:1. Puede ser difícil si ya tenemos un alto porcentaje de participación o si los clientes inactivos/perdidos éstan muy
resentidos;2. y 3. Involucran trabajos y/o inversiones que no siempre se pueden realizar y en todo caso siempre requieren un periodo
prolongado de tiempo, por lo tanto la más rápida y consecuente es la opción4. Es decir la prospección.
CLIENTES
ACTUALES
ACTUALES NUEVOSP R O D U C T O S
NUEVOS
AUMENTE A TRAVES DE:•Mejor atención/servicio si no tiene el100% de participación. Busque relación•Búsqueda de segmentos con potencialcrecimiento•Reactivación de clientes inactivos operdidos•Promociones•Programas de fidelización
AUMENTE A TRAVES DE:•Investigación y desarrolloacorde al cliente, si es rentable•Requiere trabajo en equipo delas empresas•Requiere profundoconocimiento delsegmento/sector
AUMENTE A TRAVES DE:•Prospección (Búsqueda)
AUMENTE A TRAVES DE:•Investigación y desarrollopara los nuevos segmentos•Diseñar plan y procesoestratégico de mercadeo•Estudio de factibilidad yrentabilidad4
2
3
Qué es “Prospección”
Es un proceso sistemático para buscar e identificar segmentos potenciales y contactos calificados, determinar quienes son los clientes que conforman el segmento y analizar si nuestros productos / servicios permiten solucionar una o unas necesidades para generar una oferta de valor
PROCEDIMIENTO PARA CONSEGUIR CLIENTES POTENCIALES
REGLAS DE ORO
•No le gaste tiempo al prospecto sin calificarlo (solo si es referido)•Consiga el mayor número de nombres de prospectos que le sea posible. (6)•Organice el fichero en secciones: geográfica, por agenda y fechas de seguimiento. (9)•Ensaye mas de una forma de acercamiento. (10)•Cuando pida citas diga algo que despierte el interés del cliente potencial. (10)
5. CONSIGA FUENTES DE INFORMACION
2. ESCOJA SEGMENTOS DE MERCADO APOYANDOSE EN SU
PERFIL
3. DEFINA CENTROS DE PROSPECTOS
4. BUSQUE EN LO POSIBLE CENTROS DE
INFLUENCIA
1. ELABORE EL PERFIL DE SU
CLIENTE TIPICO
6. ELABORE LISTADOS DE PROSPECTOS
7. CRUCE LA INFORMACION.
CALIFIQUE (CONFIRME PERFIL)
8. DETECTE LOS CLIENTES POTENCIALES; DESECHE EL
RESTO
9. ABRA HOJA DE VIDA AL CLIENTE POTENCIAL Y REMITA A
LA BASE DE DATOS
10. BUSQUE LA MEJOR FORMA DE
ACERCAMIENTO
11. PLANEE LA PRESENTACION
ADECUADA
12. EFECTUE EL PROCEDIMIENTO
SISTEMATICAMENTE
?
CLASIFIQUE SUS CLIENTES Y DEFINA ESTRATEGIAS
•Determine el volumen total de sus ventas
•Defina su promedio de ventas por cliente
•Clasifique los clientes que se encuentran por encima del promedio y en los cuales usted es líder es decir le compran más que a la competencia
•Clasifique los clientes que están por encima del promedio pero usted no es líder es decir le compran más a la competencia
•Clasifique los clientes que están por debajo del promedio y separe aquellos que esta en crecimiento de los que están estáticos o decreciendo.
•Ahora déles un nombre a cada grupo y ubíquelos en la grafica siguiente y defina una estrategia para cada grupo
… OTRO CAMINO ….
ACERCAMIENTO AL CLIENTE
Tono de voz 38% Lenguaje
corporal 55%Palabras
7%
ELEMENTOS QUE PERCIBE EL CLIENTE EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL PARA LOGRAR UN
ACERCAMIENTO EFECTIVO
Contacto visual
Expresiones faciales
Posturas y movimientos del cuerpo
Gestos de las manos
Contacto físico
Distancia física
ACERCAMIENTO AL CLIENTE
ELEMENTOS QUE PERCIBE EL CLIENTE EN LA COMUNICACIÓN TELEFONICA PARA LOGRAR UN
ACERCAMIENTO EFECTIVO
Tono de voz 86%
Palabras 14%
Modulación
Entonación
Volumen
Velocidad