ELG AsesoresELG Asesores Curso On Line de TelemarketingCurso On Line de Telemarketing

MARKETING TELEFÓNICOMARKETING TELEFÓNICO

* Comunicación* Comunicación * Definición* Definición * Ventajas y desventajas* Ventajas y desventajas * Personal de la venta telefónica.* Personal de la venta telefónica.

1 COMUNICACIÓN1 COMUNICACIÓN

La comunicación consiste básicamente en:La comunicación consiste básicamente en:

Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son:Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son:

EMISOR:EMISOR: Origen de la comunicación. El autor/a de la Origen de la comunicación. El autor/a de la comunicación.comunicación.

RECEPTOR:RECEPTOR: Destino o destinatario de la comunicación. Destino o destinatario de la comunicación. MENSAJE:MENSAJE: Símbolos, señales o signos que se Símbolos, señales o signos que se

transmiten. Es la información que se desea transmitir.transmiten. Es la información que se desea transmitir. CANAL:CANAL: Medio por el cual se transmite el mensaje. Medio por el cual se transmite el mensaje.

CANAL DE COMUNICACIÓNCANAL DE COMUNICACIÓN

EMISOR MENSAJE EMISOR MENSAJE RECEPTORRECEPTOR

RETROALIMENTACIÓNRETROALIMENTACIÓN

La transmisión de una serie de símbolos, señales o signos desde un origen hacia un destino.

El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:

MARKETING TELEFÓNICO

Todas las acciones o actividades orientadas hacia el cliente o consumidor, inspiradas en la satisfacción de las necesidades de éste, realizadas a través del teléfono.

VENTAJAS QUE PRESENTA:VENTAJAS QUE PRESENTA:

•Un contacto instantáneo y rápido.

•Un contacto humano y personalizado.

•Un contacto económico.

•Un contacto amplio.

•Facilita una comunicación bidireccional.

DESVENTAJAS QUE PRESENTA:DESVENTAJAS QUE PRESENTA:

•La carencia del elemento visual, facilitando la aparición de barreras.

•Poseemos únicamente la voz.

•Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.

MARKETING TELEFÓNICO

Campos típicos de la venta telefónicaCampos típicos de la venta telefónica

A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que la venta telefónica da prueba contundente de sus aptitudes:

o Activación de la demanda de nuevos clientes

o Activación de la demanda de clientes regulares

o Ventas complementarias

o Promociones

o Nuevos Productos

o Ofertas de temporada

o Oferta de stocks de no vendidos

o Ofertas como continuidad de la publicidad directa

o Reactivación de antiguos clientes

o Ofertas de sustitución

.

.

Voz agradable:Voz agradable: el tono de voz y la dicción que mantengamos el tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; Se debe evitar a refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas… Es importante adaptar estos la entonación, el ritmo, las pausas… Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.componentes según cada momento de la comunicación.

SimpatíaSimpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino : El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.cordialidad.

Aptitud de reacción:Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjunto de factores que afectan a una cuantificada el conjunto de factores que afectan a una determinada situación.determinada situación.

Capacidad de trabajo.Capacidad de trabajo.

Personal de la venta telefónicaPersonal de la venta telefónica

““La confianza en sí mismo es el primer secreto del La confianza en sí mismo es el primer secreto del

éxito” (Ralph Waldo Emerson)”éxito” (Ralph Waldo Emerson)”

Voluntad de triunfar:Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzan por alcanzarlas hasta que las logran. metas y se esfuerzan por alcanzarlas hasta que las logran. Capacidad de luchar por sus objetivos. Afán de superación.Capacidad de luchar por sus objetivos. Afán de superación.

Dedicación:Dedicación: Mejor identificada en aquellos que lo hacen con Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto, devoción y consagración para ahínco y devoción. Involucra afecto, devoción y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar mejor a nuestros objetivos. mejor a nuestros objetivos.

Interés por el empleo:Interés por el empleo: Amor a la profesión. Cantidad del Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia esfuerzo que el vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivossus objetivos

Perseverancia:Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado. Nada se logra sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado. Nada se logra sin paciencia. sin paciencia.

Honradez en el trabajo:Honradez en el trabajo: No engañarse a sí mismo ni engañar a No engañarse a sí mismo ni engañar a los demás es la norma que surge de una actitud profesional los demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada.Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a honrada.Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas.faltar a sus promesas.

Poder de persuasión:Poder de persuasión: Para llegar a convencer a las personas es Para llegar a convencer a las personas es necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para convencer.convencer.

““No existen negocios exitosos. Existen “personas” No existen negocios exitosos. Existen “personas” que hacen negocios exitosos.que hacen negocios exitosos.

Dominio de la técnica de la pregunta y de la Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación:interpelación: En todos los casos hay que escuchar lo En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”. que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”.

Muchas veces los clientes tienen Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse. Nuestra responsabilidad es dificultad para expresarse. Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando y formulando llegar al verdadero asunto indagando y formulando preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas. preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas.

Las preguntas abiertasLas preguntas abiertas sirven para sirven para establecer necesidades, definir establecer necesidades, definir problemas, problemas, comprender pedidos y obtener más información.comprender pedidos y obtener más información.

Las preguntas cerradasLas preguntas cerradas sirven para sirven para clarificar lo que se ha dicho, clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente hacer que el cliente preste su conformidad y resumir una preste su conformidad y resumir una conversación o conversación o confirmar un pedido.confirmar un pedido.

Capacidad de trabajar en equipo:Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido. establecidas para lograr un objetivo compartido.

COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFÓNICACOMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• * Voz* Voz• * Lenguaje* Lenguaje• * Sonrisa telefónica* Sonrisa telefónica• * Silencio* Silencio• * Escucha activa* Escucha activa

LA VOZLA VOZEs el primer contacto que se establece con el cliente consiguiendo generar una imagenEs el primer contacto que se establece con el cliente consiguiendo generar una imagentanto de nosotros como de la empresa por la que hablamos.tanto de nosotros como de la empresa por la que hablamos.

Debemos cuidar y trabajar el volumen de la voz, la articulación de las palabras, laDebemos cuidar y trabajar el volumen de la voz, la articulación de las palabras, lamodulación y la fluidez de la conversación.modulación y la fluidez de la conversación.

VOLUMEN: VOLUMEN: Es la intensidad de la voz que empleamos al hablar. Debemos Es la intensidad de la voz que empleamos al hablar. Debemos utilizar un tono normal, sin susurrar ni gritar, adaptándolo a las utilizar un tono normal, sin susurrar ni gritar, adaptándolo a las circunstancias concretas, es decir, matizándolo.circunstancias concretas, es decir, matizándolo.

ARTICULACIÓN: ARTICULACIÓN: Es la vocalización de las palabras utilizadas. Debemos Es la vocalización de las palabras utilizadas. Debemos articular correctamente abriendo bien la boca y separando claramente las articular correctamente abriendo bien la boca y separando claramente las palabras. palabras.

MODULACIÓN: MODULACIÓN: Es la musicalidad de nuestra voz. Consiste en el uso de Es la musicalidad de nuestra voz. Consiste en el uso de distintos tonos dentro de la misma frase. Con ello conseguiremos distintos tonos dentro de la misma frase. Con ello conseguiremos mantener la atención de nuestro interlocutor y resaltar las ideas clave de mantener la atención de nuestro interlocutor y resaltar las ideas clave de nuestro mensaje.nuestro mensaje.

FLUIDEZ: FLUIDEZ: Por teléfono Por teléfono hablaremos pausadamentehablaremos pausadamente. Debemos ralentizar . Debemos ralentizar nuestro ritmo en las palabras o ideas claves. Es necesario adaptar la nuestro ritmo en las palabras o ideas claves. Es necesario adaptar la velocidad a la del interlocutor.Con un cliente que comprende y habla velocidad a la del interlocutor.Con un cliente que comprende y habla rápido, hablaremos más deprisa de lo normal, pero con el que no rápido, hablaremos más deprisa de lo normal, pero con el que no comprende o habla más despacio, hablaremos más lentamente.comprende o habla más despacio, hablaremos más lentamente.

3 Componentes de la comunicación telefónica. La Voz.

NUESTRA VOZ DEBE REFLEJARNUESTRA VOZ DEBE REFLEJAR:

• CORTESIACORTESIA:: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

• AMABILIDADAMABILIDAD:: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

. INTERÉSINTERÉS:: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

• • CONFIANZA:CONFIANZA: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe.

EL LENGUAJEEL LENGUAJEEs el contenido del mensaje; son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para Es el contenido del mensaje; son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para

transmitir lastransmitir las

ideas. Utilizar un tipo de vocabulario u otro está siempre en función de que nuestro interlocutor lo ideas. Utilizar un tipo de vocabulario u otro está siempre en función de que nuestro interlocutor lo comprendacomprenda

Debemos emplear un lenguaje:Debemos emplear un lenguaje:

CORRECTO: CORRECTO: Debemos utilizar un vocabulario refinado y educado, transmitiendo Debemos utilizar un vocabulario refinado y educado, transmitiendo seguridad y facilidad de contacto.seguridad y facilidad de contacto.

PRECISO: PRECISO: Debemos expresar nuestras ideas con claridad y brevedad.Debemos expresar nuestras ideas con claridad y brevedad. POSITIVO: POSITIVO: Debemos utilizarlo para reforzar los argumentos y que éstos se recuerden. Debemos utilizarlo para reforzar los argumentos y que éstos se recuerden.

(Económico, cómodo, beneficio, inmediato, etc.).(Económico, cómodo, beneficio, inmediato, etc.). DIRECTO:DIRECTO: Debemos utilizar el tiempo presente ya que determina sensación de Debemos utilizar el tiempo presente ya que determina sensación de

inmediatez, es ahora cuando hablamos con el cliente y le damos una solución. (Lo que inmediatez, es ahora cuando hablamos con el cliente y le damos una solución. (Lo que vamos a hacer, le enviamos, lo que a usted le interesa, etc.).vamos a hacer, le enviamos, lo que a usted le interesa, etc.).

3 Componentes de la comunicación telefónica. El lenguaje.

EVITAREMOS...EVITAREMOS... DEBEMOS...DEBEMOS...

Palabras negras:Palabras negras: problema, reclamación, problema, reclamación, objeción.objeción.

Negaciones: Negaciones: no, de ningún modo, nunca.no, de ningún modo, nunca.

Palabras argot: Palabras argot: prefactura, tarificación, prefactura, tarificación, abonado.abonado.

Palabras agresivas: Palabras agresivas: equivocado, error, no tiene equivocado, error, no tiene usted razónusted razón

Palabras coloquiales: Palabras coloquiales: vale, claro, bueno.vale, claro, bueno.

Palabras que indiquen duda: Palabras que indiquen duda: quizás, tal vez, quizás, tal vez, puede ser.puede ser.

Palabras positivas.Palabras positivas.

Verbos en presente.Verbos en presente.

Vocabulario sugestivo, rico, claro y Vocabulario sugestivo, rico, claro y preciso.preciso.

Personalizar a nuestro interlocutor.Personalizar a nuestro interlocutor.

Palabras dinámicas.Palabras dinámicas.

Palabras que debe utilizarPalabras que debe utilizar

Adaptado PersonalizadoAdaptado Personalizado

Ventaja PrivilegiadoVentaja Privilegiado

Beneficiar PrecioBeneficiar Precio

Regalo ProfesionalRegalo Profesional

Consejo ProponerConsejo Proponer

Eficaz EficienteEficaz Eficiente

Económico CalidadEconómico Calidad

Estudio RápidoEstudio Rápido

Fácil SeguridadFácil Seguridad

Gratuito Servicio Gratuito Servicio

Ganar SoluciónGanar Solución

Interesante ResultadoInteresante Resultado

Inmediatamente SencilloInmediatamente Sencillo

Indispensable ComprenderIndispensable Comprender

Nuevo GarantíaNuevo Garantía

Palabras que se deben evitarPalabras que se deben evitar

Pequeño No lo sePequeño No lo se

Probable No puedoProbable No puedo

Mas o menos ContratiempoMas o menos Contratiempo

Creo que... PresiónCreo que... Presión

Casi No entiendoCasi No entiendo

Pienso que... Usted debe...Pienso que... Usted debe...

Eventualmente Confíe en míEventualmente Confíe en mí

Me parece que... Me parece que...

SeguramenteSeguramente

De todas formasDe todas formas

EnormeEnorme

Términos técnicosTérminos técnicos

ProblemaProblema

QuizásQuizás

ContratiempoContratiempo

LA SONRISA TELEFÓNICALA SONRISA TELEFÓNICA

Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación En ocasiones la Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicación En ocasiones la sonrisasonrisa

no se escucha, pero si se percibe de forma inmediata su ausencia.no se escucha, pero si se percibe de forma inmediata su ausencia.

Imprime en la conversación:Imprime en la conversación:

Una actitud positiva, un carácter cordial; interés; amabilidad.Una actitud positiva, un carácter cordial; interés; amabilidad. Crear un clima favorable para la comunicación.Crear un clima favorable para la comunicación. Tiene “efecto ECO”.Tiene “efecto ECO”. Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias.Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias.

La sonrisa predispone favorablemente , hace que su voz suene simpática, cálida, cercana. Tendrá La sonrisa predispone favorablemente , hace que su voz suene simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que por mimetismo, se volverá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que por mimetismo, se volverá simpático.simpático.

Una sonrisa significa:Una sonrisa significa:

““Me alegra de escucharle”Me alegra de escucharle”

““me alegra poder hacer algo por usted”me alegra poder hacer algo por usted”

““Estoy dispuesto a ayudarle”...Estoy dispuesto a ayudarle”...

3 Componentes de la comunicación telefónica. Sonrisa telefónica

EL SILENCIOEL SILENCIO

Corresponde a la expresión escrita a las comas y los puntos, y lo utilizaremos en momentos

de respiración.

Nos sirve para : Reflejar interés a nuestro interlocutor a cerca de lo que nos transmite.

Resaltar la importancia de determinadas palabras.

Escuchar a nuestro interlocutor.

Modular nuestra conversación, amenizando

SILENCIO POSITIVO: Ante el discurso del interlocutor debemos mantener una escucha activa.

SILENCIO NEGATIVO: Consiste en abandonar a nuestro interlocutor al silencio.

“En el silencio también hay elocuencia” (Cicerón)

“El que es capaz de escuchar en silencio es capaz de hablar” (Faraón Ptah-Hotep)

“El que sabe hablar también sabe cuando callar” (Arquímedes)

ESCUCHA ACTIVAESCUCHA ACTIVA

Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle. Debemos:Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle. Debemos:

Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea. (Siempre con un lenguaje positivo).Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea. (Siempre con un lenguaje positivo). Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo.Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo. Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por supuesto, Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por supuesto,

así es, etc.así es, etc.

Nos ayuda en:Nos ayuda en:

1.1. Nuestro interlocutor se siente escuchado.Nuestro interlocutor se siente escuchado.2.2. Nos da tiempo a plantearnos cual es el siguiente paso.Nos da tiempo a plantearnos cual es el siguiente paso.3.3. Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta.Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta.

REALICE UNA ESCUCHA ACTIVAREALICE UNA ESCUCHA ACTIVA TOME NOTAS SOBRE LO QUE NOS DESEA TRANSMITIR EL CLIENTETOME NOTAS SOBRE LO QUE NOS DESEA TRANSMITIR EL CLIENTE CONCÉNTRESE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTECONCÉNTRESE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CONFIRME SI HA ENTENDIDO TODO LO QUE LE HAN DICHOCONFIRME SI HA ENTENDIDO TODO LO QUE LE HAN DICHO EMPLEE FRASES DE RECUERDOEMPLEE FRASES DE RECUERDO NO HABLE DEMASIADO RÁPIDONO HABLE DEMASIADO RÁPIDO NO SAQUE CONCLUSIONES DEMASIADO RÁPIDO, NO PREJUZGENO SAQUE CONCLUSIONES DEMASIADO RÁPIDO, NO PREJUZGE NO INTERRUMPA LAS PAUSAS DEL CLIENTENO INTERRUMPA LAS PAUSAS DEL CLIENTE RESPIRERESPIRE REFORMULE LOS HECHOS IMPORTANTESREFORMULE LOS HECHOS IMPORTANTES

3 Componentes de la comunicación telefónica. Escucha activa

DECÁLOGO DEL SABER ESCUCHARDECÁLOGO DEL SABER ESCUCHAR

ESTRUCTURA DE LA CONVERSACIÓNESTRUCTURA DE LA CONVERSACIÓN

* Presentación/Identificación del cliente* Presentación/Identificación del cliente * Motivo de la llamada* Motivo de la llamada * Sondeo* Sondeo * Argumentación* Argumentación * Cierre* Cierre * Despedida* Despedida

Estructura de la conversaciónEstructura de la conversación

PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN

MOTIVO DE LA LLAMADA

SONDEO

ARGUMENTACIÓN

CIERRE

DESPEDIDA

REFORMULACIÓN

ACLARACIONESOBJECIONES

PRESENTACIÓN PRESENTACIÓN

Depende de las primeras palabras de la conversación el éxito en nuestro Depende de las primeras palabras de la conversación el éxito en nuestro objetivo. objetivo.

Debemos:Debemos:

1.1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa.Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa.

2.2. Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la llamada Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la llamada y sonriendo.y sonriendo.

3.3. Identificar la Unidad y a nosotros mismos, además de ofrecer nuestra Identificar la Unidad y a nosotros mismos, además de ofrecer nuestra colaboración.colaboración.

4.4. Debemos confirmar si estamos hablando con el titular.Debemos confirmar si estamos hablando con el titular.

Motivo de la llamadaMotivo de la llamada

El motivo de la llamada debe de despertar el interés del interlocutor.El motivo de la llamada debe de despertar el interés del interlocutor.

Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir.Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir.

Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases sugerentes.sugerentes.

4 Estructura de la conversación

SONDEOSONDEO

Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con espíritu de ayudaespíritu de ayuda

transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarle transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarle servicio. Por tanto:servicio. Por tanto:

1.1. Utilizar preguntas informativas para:Utilizar preguntas informativas para: Centrar al cliente en el temaCentrar al cliente en el tema Involucrarle en la conversaciónInvolucrarle en la conversación Descubrirle las necesidades evidentes u ocultasDescubrirle las necesidades evidentes u ocultas2.2. Utilizar preguntas de control para comprobar:Utilizar preguntas de control para comprobar: Si el cliente sigue atento a la conversaciónSi el cliente sigue atento a la conversación Si comprende nuestros razonamientosSi comprende nuestros razonamientos Si está de acuerdo con ellosSi está de acuerdo con ellos3.3. Utilizar preguntas sugestivas para:Utilizar preguntas sugestivas para: Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultasHacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentosLograr la aceptación explícita de nuestros argumentos4.4. Utilizar reformulación para: Utilizar reformulación para: Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el clienteRecapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente

ARGUMENTACIÓNARGUMENTACIÓN

El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen unas característicasunas características

capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios. Debemos:beneficios. Debemos:

Volver a captar el interés del cliente hacia nuestro servicio.Volver a captar el interés del cliente hacia nuestro servicio. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y

tener menos objeciones.tener menos objeciones. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja

real mostrando de ello pruebas al respecto. Hay que ser real mostrando de ello pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo.persuasivo.

Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso intentando desembocar en el cierre lo antes posible.intentando desembocar en el cierre lo antes posible.

En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objecionesobjeciones..

CierreCierre

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptación de lo queaceptación de lo que

ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestra ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestra propuesta. Lospropuesta. Los

factores que facilitan el cierre son:factores que facilitan el cierre son:

1.1. Manifestar una actitud positivaManifestar una actitud positiva

2.2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el clienteNo abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente

3.3. Mantener argumentos de reservaMantener argumentos de reserva

4.4. Facilitarle al cliente la toma de decisión Facilitarle al cliente la toma de decisión

En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma naturalincorporarlas para poder usarlas de forma natural

Cierre directoCierre directo:: es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este puede responder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan tipo de cierre pues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones .para descubrir objeciones .

Cierre con alternativa:Cierre con alternativa: Este cierre le permite al cliente sentir que el que Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es el y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en maneja la situación es el y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben tanto y en cuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto.las señales para esto.

Hacer desear:Hacer desear: privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente»... venido anteriormente»...

Cierre por precaución:Cierre por precaución: --De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian los precios-                       precios-                       -Tenga en cuenta que hoy tengo el articulo puede ser que se agote y tendré -Tenga en cuenta que hoy tengo el articulo puede ser que se agote y tendré bastante demora en la reposición.bastante demora en la reposición. Cierre de la venta perdida:Cierre de la venta perdida: Cuando pese a todo el cliente decide no Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no compra el producto.compra el producto.

Técnicas de cierreTécnicas de cierre

El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la empresa. La despedidaempresa. La despedida

para todos los operadores será:para todos los operadores será:

“ “ Gracias por su atención, buenos días / tardes”. Gracias por su atención, buenos días / tardes”.

DespedidaDespedida

La mayoría de los vendedores una vez efectuada la venta se olvida del La mayoría de los vendedores una vez efectuada la venta se olvida del cliente, esto es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, cliente, esto es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de los verdaderos vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relación de empatía duradera.mantener con estos una relación de empatía duradera.

Incluso nos da la posibilidad de pedirle al mismo referidos a fin de Incluso nos da la posibilidad de pedirle al mismo referidos a fin de ofrecerles el mismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la ofrecerles el mismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la compra y con el vendedor nos dará datos de personas que puedan o compra y con el vendedor nos dará datos de personas que puedan o

quieran adquirir el productoquieran adquirir el producto

“ “Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido

que una buenaque una buena””

SeguimientoSeguimiento

PRESENTACIÓN / IDENTIFICACIÓN

SONDEO

ARGUMENTACIÓN

CIERRE

DESPEDIDA

Estructura de

conversación

voz

TONO BAJO

CREANDO CONFIANZA

Y DENOTANDO

INTERÉS

VOZ ENÉRGICA,

AFIRMATIVA

Y ENTUSIASTA,

TRANSMITIENDO

SEGURIDAD

VOZ TRANQUILIZADORA

CALMADA Y POSITIVA

OBJECIONES

Actitud al teléfonoActitud al teléfono

MANTÉNGASE MANTÉNGASE

ERGIDOERGIDORECOSTADO SOBRE LA MESA, RECOSTADO SOBRE LA MESA, SOSTENIDO POR EL CODO, LA VOZ SOSTENIDO POR EL CODO, LA VOZ CAE.CAE.

RELÁJESERELÁJESE DESCOLGAR EL TELÉFONO ES ABRIR DESCOLGAR EL TELÉFONO ES ABRIR UNA PUERTA, SE LE IMAGINARÁN UNA PUERTA, SE LE IMAGINARÁN INMEDIATAMENTE.INMEDIATAMENTE.

SONRÍASONRÍA LA SONRISA ES CONTAGIOSA. SE LA SONRISA ES CONTAGIOSA. SE OYE AL TELÉFONO.OYE AL TELÉFONO.

HABLE ENHABLE EN

TONO NORMALTONO NORMALEN EL TELÉFONO NO HAY EN EL TELÉFONO NO HAY DISTANCIAS.DISTANCIAS.

HABLEHABLE

LENTAMENTELENTAMENTESU LOCUCUÓN DEBE SER NÍTIDA, SU LOCUCUÓN DEBE SER NÍTIDA, CLARA Y PRECISO.CLARA Y PRECISO.

NO A LOS NO A LOS RUIDOSRUIDOS

IDENTIFICABLESIDENTIFICABLES

NO CARRASPEE.NO CARRASPEE.

NADA DENADA DE

ACROBACIASACROBACIASRECOJA SU BOLÍGRAFO DESPUES, LA RECOJA SU BOLÍGRAFO DESPUES, LA VOZ SUFRE ALTERACIONES.VOZ SUFRE ALTERACIONES.

CONCÉNTRESECONCÉNTRESE LA FALTA DE ATENCIÓN SE PERCIBE.LA FALTA DE ATENCIÓN SE PERCIBE.

NO TAPE ELNO TAPE EL

AURICULARAURICULARSE OYE PERFECTAMENTE LO QUE SE SE OYE PERFECTAMENTE LO QUE SE DICE.DICE.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICACOMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• * Objeciones* Objeciones• * La venta de productos* La venta de productos• * Reflexión* Reflexión

OBJECIONESOBJECIONES

La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. proporcionársela.

Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real;inventarse una respuesta que no sea real;

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

OBJECIONES REALES OBJECIONES PRETEXTO

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONESCLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Evasivas (falsa)Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).almohada...»).

Pretextos/excusas (falsa)Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...»,

5 Defensa del negocio

OBJECIONES REALES

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONESCLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Prejuicios (falsa)Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar resultan sumamente difíciles de tratar

Dudas (verdadera)Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. demostración.

5 Defensa del negocio

OBJECIONES REALES

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONESCLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

Objeción por malentendido (verdadera)Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existerealidad no existe

Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado.hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado.

Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

Objeciones por desventaja (real)Objeciones por desventaja (real)

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada,

casi siempre suele ser el precio; casi siempre suele ser el precio;

5 Defensa del negocio

OBJECIONES REALES

REBATIRLAS EN EL MOMENTO OPORTUNOREBATIRLAS EN EL MOMENTO OPORTUNO

Lo más aconsejable es contestar con la mayor Lo más aconsejable es contestar con la mayor brevedad posible a las objeciones reales, con brevedad posible a las objeciones reales, con el fin de resolver las posibles dudas.el fin de resolver las posibles dudas.

No debemos rebatir aquellas objeciones con No debemos rebatir aquellas objeciones con respecto a temas que no dominemos. respecto a temas que no dominemos.

TÉCNICA MÁS ADECUADA TÉCNICA MÁS ADECUADA objeciones realesobjeciones reales

Sí pero:Sí pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo.contradecirlo.

P. Ej.: P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá un beneficio obtendrá un beneficio de...de...

ApoyoApoyo: : Utilizar la objeción como argumento.Utilizar la objeción como argumento.P. Ej.: P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cual es el No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cual es el

mejor momento.mejor momento.

Transformación preguntaTransformación pregunta: : Utilizar la objeción para preguntar.Utilizar la objeción para preguntar.P. Ej.: P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustaría Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustaría

saber las ventajas de saber las ventajas de tenerlo con nosotros.tenerlo con nosotros.

Debilitamiento:Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento.Utilizar el debilitamiento.P.Ej.: P.Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no

le he comentado...le he comentado...

Aplazar la respuesta:Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en consideración pero la La objeción es tomada en consideración pero la respuesta se dará más tarde.respuesta se dará más tarde.

LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOSLA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

““El objetivo fundamental de la venta es lograr la satisfacción del cliente, El objetivo fundamental de la venta es lograr la satisfacción del cliente, superando sus expectativas y un excelente resultado”superando sus expectativas y un excelente resultado”

¿Qué entendemos por “venta”?¿Qué entendemos por “venta”?

“ “ Es el proceso personal o impersonal por el que el Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor vendedor comprueba, activa comprueba, activa y satisface las necesidades del y satisface las necesidades del compradorcomprador para el mutuo y continuo beneficio para el mutuo y continuo beneficio

de ambos (vendedor y comprador)”.de ambos (vendedor y comprador)”.

¿POR QUÉ LA GENTE COMPRA?¿POR QUÉ LA GENTE COMPRA?

Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores: económicos, Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc. psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.

Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un producto o servicio Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?o no?

La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características al convertirse en propietario del mismolos beneficios que surgen de sus características al convertirse en propietario del mismo

Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las habilidades de venta. Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las habilidades de venta.

La gente compra por una de las siguientes razones:La gente compra por una de las siguientes razones:

- o bien por obtener un beneficio final.- o bien por obtener un beneficio final.

- o bien por impedir una pérdida.- o bien por impedir una pérdida.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTELAS NECESIDADES DEL CLIENTE

““Equilibra tus necesidades con tus riquezas y no serás ni pobre ni rico, sino Equilibra tus necesidades con tus riquezas y no serás ni pobre ni rico, sino simplemente afortunado” (Chillón de Lacedemonia)simplemente afortunado” (Chillón de Lacedemonia)

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado y asumir el compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado y asumir el riesgo de verse defraudado.riesgo de verse defraudado.

Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción de necesidades.de necesidades.

Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos o servicios, y por tanto el vendedor deberá ser capaz de logar que el o servicios, y por tanto el vendedor deberá ser capaz de logar que el cliente manifieste que tipo de necesidad desea satisfacer para ofrecerle cliente manifieste que tipo de necesidad desea satisfacer para ofrecerle la solución adecuada. la solución adecuada.

Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes..clientes..

Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes.Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes. Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario

preestablecido y a horas prefijadas con el cliente.preestablecido y a horas prefijadas con el cliente. Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de

cliente con la información recabada en las llamadas.cliente con la información recabada en las llamadas. Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente

ficha del cliente con las correspondientes observaciones.ficha del cliente con las correspondientes observaciones. Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o

asuntos importantes.asuntos importantes. Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o

ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados.entrega acordados.

Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.clientes nuevos y las incidencias en cada caso.

Personal de la venta telefónica

Tareas Cotidianas

. La formación cualificada es imprescindible para el buen . La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos como:hincapié en aspectos como:

Entrenamiento en la escuchaEntrenamiento en la escucha Técnicas de comunicaciónTécnicas de comunicación Tipos de objeciones y forma de rebatirlas.Tipos de objeciones y forma de rebatirlas. Desarrollo de argumentarios.Desarrollo de argumentarios. Desarrollo de guiones.Desarrollo de guiones. Técnicas de cierre.Técnicas de cierre. Prácticas de Técnicas de Ventas.Prácticas de Técnicas de Ventas. Información sobre nuevos productos.Información sobre nuevos productos. Formación sobre competencia.Formación sobre competencia. Conocimiento y manejo de programas informáticos que puedan Conocimiento y manejo de programas informáticos que puedan

resultar de utilidad.resultar de utilidad. Práctica y datos de tratamientos administrativos.Práctica y datos de tratamientos administrativos.

Personal de la venta telefónica

La formación continua

•““Si puedes aprender a vender bien, puedes hacer cualquier cosa…”

- ¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?»,- ¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», - ¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la - ¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la

comunicación?», comunicación?», - ¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?»,- ¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?»,- ¿debería haber aportado más beneficios?», - ¿debería haber aportado más beneficios?», - ¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», - ¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», - ¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus - ¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus

necesidades?»... necesidades?»...

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.

RELEXIÓN O AUTOANÁLISISRELEXIÓN O AUTOANÁLISIS

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.

EJEMPLO DE LLAMADAEJEMPLO DE LLAMADA

CONTACTOS PERU ELG CONTACTOS PERU ELG ASESORESASESORES

Oficina CentralOficina CentralCalle Cerdeña Mz. C Lote 12, Oficina 201, Cedros de Villa – Chorrillos – Lima.Calle Cerdeña Mz. C Lote 12, Oficina 201, Cedros de Villa – Chorrillos – Lima.

• Central Telefónica:Central Telefónica:Tele-Fax(5-11) 255-1853. Teléfono: (5-11) 255-1202.Tele-Fax(5-11) 255-1853. Teléfono: (5-11) 255-1202.

• Por Departamentos:Por Departamentos:* Informes.* Informes. E-mail: E-mail: info@elg-asesores.cominfo@elg-asesores.com* Departamento de Ventas.* Departamento de Ventas. E-mail: E-mail: ventas@elg-asesores.comventas@elg-asesores.com* Lic. Evans Carnero Ortega.* Lic. Evans Carnero Ortega. E-mail: E-mail: evans.carnero@elg-asesores.comevans.carnero@elg-asesores.com Gerente Comercial.Gerente Comercial. Cel : 9977-31405Cel : 9977-31405* Sr. Javier Lastarria.* Sr. Javier Lastarria. E-mail: E-mail: javier.lastarria@elg-asesores.comjavier.lastarria@elg-asesores.com Gerente de Administración.Gerente de Administración. RPC : 9935-66166. RPC : 9935-66166.* Sra. Katherine Beteta Leveau. E-mail: * Sra. Katherine Beteta Leveau. E-mail: katherine.beteta@elg-asesores.comkatherine.beteta@elg-asesores.com Gerente Financiero.Gerente Financiero. Cel : 9809-71541.Cel : 9809-71541.* Sr. Howard Carnero Ortega. E-mail: * Sr. Howard Carnero Ortega. E-mail: howard.carnero@elg-asesores.comhoward.carnero@elg-asesores.com Gerente de Operaciones.Gerente de Operaciones. Nextel: 99412*9144. Nextel: 99412*9144.* Sr. Yuguen Carnero Nelli.* Sr. Yuguen Carnero Nelli. E-mail: E-mail: yuguen.carnero@elg-asesores.comyuguen.carnero@elg-asesores.com Jefe de Web Marketing.Jefe de Web Marketing. Cel : 9809-17132.Cel : 9809-17132.

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