Curso taller negociación y ventas
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Bienvenidos
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Curso-Taller
Negociación y Ventas
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Cono de Aprendizaje – Edgar Dale
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PROGRAMA
6
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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PROGRAMA
7
1. Motivación y Liderazgo Personal2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 1
Motivación y Liderazgo Personal
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Módulo“Tanto SI PIENSAS que PUEDES,
como si piensas que NO PUEDES, ESTÁS EN LO CIERTO”
Henry Ford
Entonces
¿Puedes o no Puedes?
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Módulo
No hay Viento Favorable para un Barco sin Rumbo
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Alicia en el País de las Maravillas
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¿Qué camino elegirás?
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¿Cuáles son tus Objetivos?
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Criterios de Objetivos SMART
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Dinámica Grupal
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DEFINE TUS OBJETIVOS
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Triunfar es una actitud
Tú eliges
La Actitud del Éxito
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Actitud Victimizada o Responsable
Si tienes éxito es por tiSi fracasas es por tiSi eres feliz es por ti
Si estas triste es por tiSi vives bien es por tiSi vives mal es por ti
Los culpables no existen, tienes que hacerte responsable de tu vida, ES TU VIDA
¡Asume la responsabilidad total sobre ella, crear una vida extraordinaria, DEPENDE DE TI!
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Juana de Arco
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¿Qué camino elegirás?
No viste lo que era ..
Viste lo que querías ver…
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PELAR CEBOLLA
Versión Responsable o Victimizada
¿Por qué lo decidiste?
¿Por qué …?
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Uno nunca puede aprender de hacer las cosas bien, por que ya sabe como hacerlas. Lo que saca de hacer algo bien es confirmar lo que ya se sabe. Esto tiene valor, pero no es aprendizaje. Uno sólo puede aprender de los errores, al identificarlos y corregirlos. Pero a lo largo de nuestros años escolares y en la mayoría de los lugares de trabajo se nos enseña que equivocarse es malo.
Russell L. Ackoff
Equivocarse es bueno, es aprendizaje
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Zona de Confort
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Zona de Confort
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Zona de Confort
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¿Te atreves a Soñar?
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Zona de Confort
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Dinámica Grupal
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BAÑO DE AGUA DE FRIA
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MIEDO
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MIEDOS
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TIPOS DE MIEDO
PERDONAR
APRENDER
ARRIESGAR
DIVERTIRME
AL RECHAZO
SOLEDAD
CAMBIAR
ÉXITO
LLORAR
SUFRIR
AMAR
SENTIR
DISFRUTAR
CAMBIO
ENFERMARSE
SONREIR
FRACASAR
HACER EL RIDÍCULO
COMPROMISO
PENSAR
PERDER DINERO
SER LIBRE
INTENTAR
AL QUE DIRAN A NO
SENTIRSE A SALVO
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MIEDO
¿Tienes miedo al rechazo o tienes miedo al éxito?
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MIEDO
Sensación de angustia provocada por la presencia de un peligro real o imaginario.
Sentimiento de desconfianza que impulsa a creer que ocurrirá un hecho contrario a lo que se desea.
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MIEDO
La experiencia de las Emociones en los Animales y en el Hombre:
indica que la palabra miedo: parece derivar de aquello que es repentino y peligroso. El miedo: es un estado emocional negativo o aversivo con una activación muy elevada que incita la evitación y el escape de las situaciones que amenazan la supervivencia o el bienestar del organismo.
Charles Darwin
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El gran problema con el miedo es que no es real
No existe de manera física
Puede inmovilizar a unos o movilizar a otros
MIEDO
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Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.
FRUSTRACIÓN
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Miedo al Miedo
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En ventas el miedo puede aniquilar tus posibilidades para ser exitoso
¿POR QUÉ SUPERAR EL MIEDO?
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¿POR QUÉ SUPERAR EL MIEDO?
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¿POR QUÉ SUPERAR EL MIEDO?
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Sólo Hazlo
PARA SUPERAR EL MIEDO
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QCIHDTMQue Chingados Importa, Hacerlo De Todos Modos
Su nuevo MANTRA
PARA SUPERAR EL MIEDO
Que Chingaos Importa Hacerlo De Todos Modos
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No te rindas, puedes lograrlo
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SÓLO HAZLO
1. Dame lo mejor, tu mejor esfuerzo
2. Sigue adelante, aunque te digan que no
puedes
3. No te des por vencido, no te rindas
4. Si puedes
5. Puedes dar más de lo que crees, de lo que
has visto
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Su nuevo MANTRA
PARA SUPERAR EL MIEDO
EN VENTAS TODO ES OPERATIVONADA ES PERSONAL
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10 Técnicas para superar el miedo a vender
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10 TÉCNICAS PARA SUPERAR EL MIEDO A VENDER
1. Concéntrate en resolver un problema
2. Elabora un mensaje breve
3. Empodérate con una frase breve
4. No le vendas tú producto a cualquiera
5. Prepárate para los cuestionamientos
6. Nada es personal
7. Evita distractores
8. Vístete adecuado para la ocasión
9. Ten presencia en el escenario
10.Modula tu voz
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Dinámica Grupal
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El coleccionista
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IDENTIFICANDO LAS EMOCIONES
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CARGA DE LAS EMOCIONES
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EMOCIONES
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INTENSAMENTE
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
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EMISFERIOS DEL CEREBRO
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TU ELIGES QUE VER
¿QUÉ QUIERES VER?
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LA PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD
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PSICOPOLIS
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PSICOPOLIS
1. La gente obedece ordenes.
2. Efecto pigmaleón. Somos lo que la gente espera que seamos.
3. Todos inventamos. La realidad se construye.4. La realidad es una construcción social.5. Yo si puedo.6. No hay verdades absolutas, el conocimiento
depende de la idea de verdad que uno tenga.7. Las condiciones sociales lo determinan todo.8. Cada cultura determina sus mitos sociales.9. La realidad es un delirio colectivo.10.La literatura hace que ocurran cosas.
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El mundo es maravilloso Tú decides como lo vez
Todo viene sin etiquetas
Todo es neutro
SIN ETIQUETAS
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¿La muerte es buena o mala?
BIEN O MAL
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MAL BIEN
Tu Eliges a que Ver
BIEN O MAL
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BIEN MAL
Tu Eliges a que Jugar
BIEN O MAL
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BIEN
Es tu decisión
BIEN O MAL
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EGO
Inconciencia
Esclavitud
SER
Conciencia
Libertad
Tú eliges
Ego vs Ser
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LOS SECRETOS DE LA MATRIX
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LA RELATIVIDAD DE LOS PROBLEMAS
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Dinámica Grupal
Voz Interna
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Libera el Ser del Ego
¿Quién eres?
¿Qué quieres?
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Dinámica Grupal
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Romper el Ego y Liberar el Ser
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PROGRAMA
72
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 2
Venta$ y el Perfil del Vendedor
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¿Por qué Ventas?
La capacidad para vender es la habilidad de negocios número uno. Esta capacidad es muy importante …
Si no puedes vender, no te tomes la molestia de pensar en ser un dueño de negocios;
en los negocios hay dos palabras muy importantes que son: la COMPRA/VENTA. “rechazo es = al éxito”
Robert Kiyosaky
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VENDER …
Dar una cosa a alguien a cambio de una
determinada cantidad de dinero.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Es un proceso organizado orientado a potenciar la
relación vendedor/cliente con el fin de persuadirle
para obtener los productos de la empresa.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Del latín vendĭta, venta es la acción y efecto de vender (traspasar la
propiedad de algo a otra persona tras el pago de un
precio convenido).
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Desde el punto de vista legal, se trata de la
transferencia del derecho de posesión de un bien, a
cambio de dinero.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total
cobrado por productos o servicios prestados.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Es el corazón de cualquier negocio, es la actividad
fundamental de cualquier aventura comercial.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Es ayudar a un prospecto calificado a tomar la mejor
decisión de compra.
¿Qué es Vender?
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VENDER …
Es llegar a un ACUERDOcon un cliente, lograr una
adecuación entre el producto que se vende y
las necesidades y la psicología de dicho cliente.
¿Qué es Vender?
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• Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y
vendedor (ventas al detalle, ventas puerta a puerta, venta social).
• Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
• Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona
(telemercadeo, correo).
• Ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
• Ventas intermediadas: por medio de corredores.
TIPOS DE VENTA
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Una venta involucra al menos tres actividades:
1. Cultivar un comprador potencial.
2. Hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y
3. Cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio.
ACTIVIDADES MÍNIMAS DE LA VENTA
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PROCESO DE VENTAS
Conozca su Producto
Identifique Clientes
Potenciales
Venda sus Servicios
Profesionales
Detecte Necesidades
Presente Beneficios
Supere Objeciones
Cierre la Venta
Generalmente se ve al cierre de la venta como algo difícil de lograr y es por que se quiere subir la escalera de un solo paso, el cierre es un proceso no una receta.
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PROCESO DE VENTAS
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PROCESO DE VENTAS
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PROCESO DE VENTAS
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PROCESO DE VENTAS
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PERFIL DE UN VENDEDOR
Actitudes
Compromiso
Determinación
Entusiasmo
Paciencia
Dinamismo
Sinceridad
Coraje
Responsabilidad
Honradez
Habilidades
Personales
Saber Escuchar
Buena Memoria
Creativo
Espíritu de equipo
Autodisciplinado
Facilidad de Palabra
Tacto
Empatía
Para Ventas
Encontrar Clientes
Determinar Necesidades y Deseos
Hacer Presentaciones
Cerrar una Venta
Servicio Postventa
Retroalimentación a la Empresa
Conocimientos
Empresa
Mercado
Productos y Servicios
PERFIL DE UN VENDEDOR
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Actitud de un
Vendedor
Relación
Saber escuchar y
empatía
Perspectiva
Ayuda y apoyo
Compromiso
Energía
• Actitud Relacional• Iniciativa de Hablar
• Interpretar al Cliente• Valoración y
Aceptación al cliente• Conocer su actividad
• Saber que toda decisión es compleja
• Conocer Limitaciones y Objetivos
• Ayudar al Cliente• Asistencia Postventa• Verificación de
Satisfacción.
• Movilizarse para actuar
• Ser fiable
• La fuerza de una persona
• La compatibilidad• La perseverancia• La insistencia
Actitud de un Vendedor
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¿Qué raza eres?
VENDEDORES PERROS
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PERFIL DE VENDEDORES PERROS
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Pitbull Manejo de Objeciones Cierre de Ventas Prospección Agresivos Perseverantes
X AcosadoresX Falta de tacto y
estrategia
Poodle Relaciones públicas Tendencias y
oportunidades Hablar en público Grupos selectos Elegancia
X Prospección selectivaX Selectivos
Sabueso Calmados, conscientes
y confiables Actitud humilde Empáticos Tenaz, extrovertido y
preguntón Rastreadores Construye relaciones
X Empalagoso
Chihuahua Conocimiento de
producto Pasional y emocional Energético Búsqueda información Presentaciones
X Complicada comunicación
X Pasional y emocional
Labrador Servicio a Cliente Seguimiento
X Dificultad de cierresX No ve la venta sino la
relaciónX Reducción del valor
del producto
Vendedores Perros - Razas
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Es un ESTADO MENTAL.
Para cerrar un gran negocio.
Sólo se presenta cuando la ocasión lo amérita.
Se codea con los altos mandos.
Siempre busca la mayor presa aunque ésto le lleve algún tiempo,
mientras más cruel ó difícil sea la batalla, mayor será la gloria
Este gran competidor solo busca cerrar la venta cueste lo que
cueste.
Es imposible de disciplinar, siempre llega tarde a las juntas de
trabajo (si es que se presenta) y suele ser el centro de atención.Gran Perro
Vendedores Perros - Razas
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PitbullNadie puede sostenermejor el ritmo en tiemposdifíciles que el Pit Bull.
PoodleSe necesita un Poodle para vender la “visión” de una nueva compañía.
Sabueso El Sabueso juega un papelmuy importante al establecer valorestradicionales en un equipo de ventas para cambiar una situaciónadversa.
ChihuahuaEn un ambiente técnicoun Chihuahua es másexitoso respondiendopreguntas difíciles y cerrando ventascomplejas.
LabradorUn Labrador puede sermás exitoso en un territorio en que sea necesario reconstruir la relación con algún clientey volver a ganar suconfianza.
Súper Perro
Vendedores Perros - Razas
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EL PERFIL DEL VENDEDOR
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR SEDENTARIO EN TIENDA
Perfil:Habilidad para establecer
relaciones con públicos heterogéneos.
Habilidad para recibir.Habilidad para preguntar y
escuchar.Conocimiento de los productos
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL MAYORISTA
Perfil:Habilidad para negociar.Amor propio y autoestima elevados.Resistencia a las presionesSuperación de una fuerte
competencia comercialConocimientos de comercialización
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR TELEFÓNICO
Perfil:Capacidad para crear y para
mantener la relación con habilidad y frescura.
Tolerancia al estrés y la rutina.
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR PUERTA A PUERTA, A DOMICILIO
Perfil:Capacidad de generar
rápidamente confianzaTolerancia a la indiferencia y al
rechazo frecuente.
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR TÉCNICO EN LA INDUSTRIA
Perfil:Capacidad para comprender el
problema global del cliente y para abordarlo con eficacia.
Capacidad para indagar y descubrir las estructuras de toma de decisión.
Tenacidad, perseverancia.
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TIPOS DE VENDEDORES
VENDEDOR DE SERVICIOS
Perfil:Habilidad para hacer descubrir al
cliente la necesidad o el problema.Capacidad de hacer contratos de
buen nível.Tenacidad, perseverancia.
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TIPOS DE VENDEDORES
PERSONAL DE SOPORTE COMERCIAL: PROMOTORES, TELEFONISTAS, SECRETARIAS COMERCIALES
Perfil:Calidad en el contactoVocación de servicioCapacidad para escucharCapacidad para manejar la
agresividad
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TIPOS DE VENDEDORES
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VENDORES DE PRODUCTOS VS SERVICIOS
Escoger el producto o servicio que uno debe vender se parece mucho
a un noviazgo o un matrimonio. Tiene que existir la química apropiada o no funcionará.
Si va a vender un producto tiene que gustarle, disfrutarlo y creer que será bueno para los demás. Y debe ser compatible con su personalidad
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VENDORES DE PRODUCTOS VS SERVICIOS
TANGIBLES VS. INTAGIBLES
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VENDORES DE PRODUCTOS VS SERVICIOS
TANGIBLES VS. INTAGIBLES
Cuando usted vende lo que es apropiado para su carácter se involucra emocionalmente en la venta. Es algo que le entusiasma y le interesa, que absorbe su atención. Le agrada
pensar en su producto y discutirlo con los demás.
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Dinámica Grupal
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Perfil Vendedor
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PROGRAMA
110
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 3
La Presentación de Ventas
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Primero Conocimiento
La suerte es estar preparado para cuando se presenta la
oportunidad.
Oprah Winfrey
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Primero Conocimiento
Saber
Utilizar
Efectivamente mis
Recursos para
Tener
Éxito
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“El éxito en una venta depende en un 85% de la preparación y en un 15% de la inspiración“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN
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“Cerrar una venta se
compara a cerrar un
abrigo o atar las agujetas del zapato“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN
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“Cerrar una venta es como atar las agujetas del zapato“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN
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¿QUÉ SE REQUIERE PARA EL ÉXITO?
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EL LOBO DE WALLSTREET
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Primero Conocimiento
1. Conócete a ti mismo
2. Conoce a tu empresa
3. Conoce tu producto/servicio
4. Conocer a tu competencia
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LA EMPRESA
¿Cómo se llama?
¿Cuándo se fundó?
¿De dónde son los inversionistas?
¿Qué misión, visión y filosofía tienen?
¿Dónde opera?
¿Qué productos o servicios ofrece?
¿Quiénes son sus clientes relevantes?
¿Dónde opera?
¿Cuáles han sido sus mejores logros?
Cualquier otro dato relevante (patentes, registros,
actividades altruistas, etc.)
Si tú no conoces tú empresa, tú cliente menos y la confianza comenzará a perderse
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Primero Conocimiento
1. Conócete a ti mismo
2. Conoce a tu empresa
3. Conoce tu producto/servicio
4. Conocer a tu competencia
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EL PRODUCTO O SERVICIO
Si no conozco mi producto…
¿Cómo lo voy a dar a conocer?
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso ¿Cuál es tú producto o servicio?
Características Intrínsecas tangibles e intangibles
Propiedades, Empaque, Ingredientes, Registros, Licencias, etc.
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso¿Qué hace tu Producto o Servicio cuando lo uso?
Beneficios y Funciones de Uso Resultados, Experiencias, Valor, Etc.
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso
¿Qué hace sentir tu Producto o Servicio cuando lo uso?
Experiencia y Sentimientos derivados del uso o posesión del producto o servicio
Motivadores de compra
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso
Slogan de Valor
En una fase como describes el valor de tu producto o servicio
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EL PRODUCTO O SERVICIO
1. Atributos del Producto o
Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso
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¿A DÓNDE VAS?
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MATERIALES DE APOYO
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EL PRODUCTO O SERVICIO
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EL PRODUCTO O SERVICIO
PRESENTACIONES DE NEGOCIO
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Primero Conocimiento
1. Conócete a ti mismo
2. Conoce a tu empresa
3. Conoce tu producto/servicio
4. Conocer a tu competencia
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LA COMPETENCIA
Mantén a tus amigos cerca…
Y a tus enemigos aún más cerca
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LA COMPETENCIA
Si no conozco mi competencia…
¿Cómo voy a defender mi producto
y de quién?
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LA COMPETENCIA
1. Atributos del Producto o
Servicio
2. Beneficios Funcionales
3. Beneficios Emocionales
4. Valores de Uso
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Primero Conocimiento
1. Conócete a ti mismo
2. Conoce a tu empresa
3. Conoce tu producto/servicio
4. Conocer a tu competencia
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SPEACH DE ELEVADOR
Consiste en poder explicar con 25 o 40 palabras creativas, concisas y precisas, aquello a lo que nos
dedicamos y los beneficios de nuestro trabajo.
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SPEACH DE ELEVADOR
Es vital con él, por qué no sabemos en que momento tenemos que
decirle a un posible cliente que es lo que hacemos o en qué
trabajamos.
Si pretendemos que nuestros familiares sean también nuestros promotores, ellos debería tenerlo
ya aprendido.
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ARGUMENTACIÓN
Argumentar es seleccionar, de entre todos los argumentos, los más adecuados para el cliente.
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ARGUMENTACIÓN
Característica <<de forma que>> beneficio o ventaja
beneficio o ventaja <<por qué>> Característica
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CONSEJOS DE ARGUMENTACIÓN EFICAZ
No busque lo sensacional
No agobie al cliente con ventajas
Exponga los argumentos uno después del otro
Apelan a la sensibilidad y al razonamiento al mismo tiempo
Conocer bien lo que vende
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CONSEJOS DE ARGUMENTACIÓN EFICAZ
Tiene que decir la verdad
Tiene que ser muy sincero
Instalar al cliente en su producto
Emplear el término “suyo” o “su”
Mantener contacto visual con el cliente
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Las palabras, el discurso en sí, sólo son el 7%.
Otros elementos como los visuales (imagen y
lenguaje corporal) representan el 55%
El 38% restante se reserva para los elementos
vocales (tono, inflexión, volúmen)
3 MINUTOS PARA TRANSMITIR EL MENSAJE
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“Juzgar a los demás en los primeros siete segundos de
un encuentro en el que los conoces, es parte de nuestros
mecánismos de supervivencia“.
1. ACTITUD
2. ORGANIZACIÓN
3. FORMA DE VESTIR
4. PUNTUALIDAD
PRIMERA IMPRESIÓN
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Cliente Nuevo
1. No proponga cualquier cosa
2. No inicie la argumentación
= No conoce a su Cliente =
= No conoce necesidades =
= No conoce su psicología =
6 Básicos del Primer Contacto
1. Saludar
2. Crear buen Ambiente (Sonreír)
3. Identificar al interlocutor
4. Presentar o recordar las
actividades de la empresa cuyos
productos o servicios vende.
5. Presentarse personalmente
6. Explicar el motivo de la visita
PRIMER CONTACTO
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“Nosotros” o “usted” en vez de “Yo”• Ambos sabemos que…
Haga cumplidos• Las personas con su experiencia …
Lenguaje positivo• “El será” y no “Podría ser”
REFORZAR RELACIONES
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1. Preparación de la visitaMental
Técnica (del producto)
Cliente
2. Introducción o contactoPresentación personal
Presentación de la empresa
Preguntas abiertas
3. Presentación de la oferta
4. Argumentación de las objeciones o negociación
5. Cierre o No-Cierre
6. Seguimiento
VENTA CONSULTIVA O TÉCNICA
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VENTA CONSULTIVA O TÉCNICA
Exposición verbal para describir, descubrir y destacar las características, y soluciones en el uso, consumo o aplicación de un producto o servicio.
EXPLICACIÓN
Prueba de uso o funcionamiento de uno o más equipos, productos, accesorios o servicios nuevos y/o renovados y de los problemas que puede solucionar.
DEMOSTRACIÓN
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VENTA CONSULTIVA O TÉCNICA
1. PREPARAR. El equipo, las herramientas, etc., colocar correctamente el grupo o a la persona.
2. PRESENTAR. Mostrar uso, operación, explicar, repetir y preguntar.
3. HACER, HACER. Que lo ejecute, que lo explique, apoyarlo y corregir, etc.
4. CONTINUAR. Que trabaje solo, que pregunte, que siga.
MÉTODO DE 4 PASOS
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Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todotipo de vendedores entre las más usadas y aplicadas están: [1]
AIDDA SPIR AICDC
desarrollada por el Instituto Alexander
Hamilton, de Estados Unidos, a fines del
siglo XIX y difundida por medio de sus
cursos por correspondencia
Desarrollada en 1990 por Rank Xerox
Método Percy H. Whitting, que
aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta"
TECNICAS DE VENTA
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ATENCIÓNLos primeros segundos son importantes en este paso ya que sin una buena introducción o gancho no podríamos desarrollar los demás pasos.
INTERÉSDespertar el interés o curiosidad por el producto o servicio ofertado a través de la demostración.
DEMOSTRACIÓNMuestreo del producto o servicio dependiendo el tipo de producto se podrían usar muestras gratis.
DESEO Incentivar el deseo de compra a través de la experiencia vivida con la demostración
ACCIÓNCierre de la venta o la acción de compra.
TÉCNICA AIDDA
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TECNICA SPIR
SITUACIÓN
Obtener información sobre el cliente (actividad, tamaño, tendencia de ventas, etc.) La mayor parte de la investigación se puede hacer con una prospección previa.
PROBLEMA
Identificar cuál es la dificultad o problema que afronta.
IMPLICACIÓN
Averiguar la importancia que tiene para el cliente, esto hará que el cliente sea más consciente de la necesidad de resolver el problema.
RESOLUCIÓN
Hacer preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente. Con esto se logra despertar el interés del cliente y conocer sus necesidades reales, por lo que podrás presentarle una oferta a medida con más posibilidades de éxito en el cierre.
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TECNICA AICDC
ATENCIÓN
Para lograrlo debo hablar brevemente de algo que le interese al cliente y una de las mejores formas de lograrlo es haciéndole preguntas sobre algún campo de su interés.
INTERÉS
Describir cómo y en que se beneficiará adquiriendo los productos o servicios que usted vende.
CONVICCIOÓ/CONVENCIMIENTO
Debe informar al cliente de los hechos necesarios, para convencerlo de que si compra su producto, procederá con acierto.
DESEO
Usando la comparación con el competidor que carece de las ventajas que le proporcionará el producto que estamos ofertando y conseguir su conformidad al respecto. Recordarle las ventajas, Describir con imágenes verbales como podría utilizar y gozar del producto así como de los beneficios que obtendría de él.
CIERRE
Consiga del cliente una decisión favorable contrastando las razones en pro y en contra de la compra.
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PROGRAMA
155
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 4
Segmentación y Prospección
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MÁXIMAS DE VENTAS
A todas las personas se les puede vender.
No a todas las personas se les puede vender el mismo
producto/servicio.
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PERFIL DEL CLIENTE
¿Quiénes son nuestros posibles clientes?
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PERFIL DEL CLIENTE
Segmentación del Mercado
Identificar las variables para segmentar el mercado Describir los segmentos de mercado
Determinación del Público Objetivo
Evaluar los segmentos Seleccionar los segmentos objetivo
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SEGMENTACIÓN
La segmentación es el proceso de dividir el mercado en
pequeñas partes, segmentos o grupos significativos con base en
una o más características comunes y compartidas.
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SEGMENTACIÓN
Segmentación
Demográfica
Geográfica
Psicográfica
Por Comportamiento
Edad, Sexo, Ingresos, tamaño familiar, ocupación, educación, religión, raza, nacionalidad, ciclo de vida, etc...
Continentes, Países, Estados, Municipios, Regiones, Colonias, etc..
Personalidad, Estilo de Vida, Cultura y Ciclo Familiar
Disposición de Compra, ¿Cómo, Dónde, Cuándo, Porqué usan el producto o servicio?
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SEGMENTACIÓN
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SEGMENTACIÓN
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SEGMENTACIÓN
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SEGMENTACIÓN
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PERFIL DEL CLIENTE
¿Quiénes son nuestros posibles
clientes?
¿Dónde están?
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PROSPECCIÓN
Es la búsqueda y fabricación de las oportunidades de venta, y cada empresa debe identificarse de acuerdo a su producto, servicio y mercado partícular, a fin de proporcionarlas al vendedor para que pueda buscar, localizar y contactar a los prospectos en los lugares y momentos precisos, pero también crear oportunidades en otros sitios y con otras personas o tiempos.
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TAMIZ DE PROSPECCIÓN
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TAMIZ DE PROSPECCIÓN
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TAMIZ DE PROSPECCIÓN
Pre
gun
tas
de
Co
ntr
ol
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CALIFICACIÓN
El proceso de calificación de prospectos nos ayuda a:
Hacer más eficiente la prospección
Reducir el nivel de rechazos
Cerrar más ventas con menos esfuerzo
Menor frustración
Mayor confianza
Mayor efectividad
Mayor productividad
Ahorro de Tiempo
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CALIFICACIÓN
Pre
gun
tas
de
Co
ntr
ol Calificar es averiguar (por medio de preguntas) si la persona que
usted ha seleccionado como cliente potencial tiene:
Necesidad (¿Puede usar lo que vende?) Motivación (¿Quiere lo que usted vende?) Autoridad (¿Tiene autoridad para tomar decisión?) Posibilidades (¿Tiene recursos para adquirirlo?) Confianza (¿Cree el cliente en usted o su producto?)
Perderá mucho tiempo tratando de vender su producto/servicio a alguien que no está calificado; así como ventas cuando atienda mal o ignore a uno de sus clientes
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CALIFICACIÓN (DUDAS)
Pre
gun
tas
de
Co
ntr
ol ¿tiene esta persona un deseo o necesidad que pueda ser
satisfecha por mí con la compra de mi producto?
¿tiene capacidad o solvencia para pagar?
¿tiene autoridad para comprar?
¿me recibirá favorablemente?
¿será accesible?
¿es interesante como cliente?
¿está inserto en la política de mi empresa?
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NO PREJUZGAR
Nunca se apresure a descalificar un cliente potencial. Las apariencias engañan. Siempre, Siempre pregunte antes de decidirse a no perder el
tiempo con un cliente potencial dudoso.
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NO PREJUZGAR
¿Cuál de los tres tiene mayores ingresos?¿Cuál de los tres tiene menores ingresos?
¿Cuánto?
A B C
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MUJER BONITA
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CALIFICACIÓN (DUDAS)
Pre
gun
tas
de
Co
ntr
ol
¿Qué puedo hacer por usted?
¿Qué le parece este color, tamaño, situación, etc…?
¿Qué impresión le causa este…?
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TIPOS DE PREGNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Cuántos de sus empleados están cubiertos por el plan de pólizas de su compañía?
• ¿Qué uso le daría a la fotocopiadora?
• ¿Cómo soluciona los viajes de sus ejecutivos?
• ¿Cuánto tiempo tiene el coche que conduce ahora?
• ¿Con qué frecuencia necesita reparar su modelo actual?
Use los beneficios de producto formulados en pregunta.
NECESIDAD
• Si tuviera la facultad de cambiar cualquier cosa de su compañía, ¿Qué cambiaría?
• ¿Cuál es su prioridad?
• ¿De que le gustaría no tener que volver a preocuparse?
• ¿Está al día en tecnología? ¿Qué tipo de avances cree usted que le ayudarían?
Use los beneficios emocionales del producto formulados en pregunta.
MOTIVACIÓN
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TIPOS DE PREGUNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Quién toma la decisión final, el vicepresidente o el jefe de compras?
• ¿Quién es la persona a cargo del control de calidad?
• ¿Selecciona usted los equipos o lo hará la junta?
• ¿Me puede regalar un café?
AUTORIDAD
• ¿Puede pensar en alguna razón, a parte del precio, para que no lo compre ahora mismo?
• ¿Cómo se acomoda a pagar, letras pequeñas al inicio o pagos iguales?
• ¿Qué plazo requiere?
Use las formas de pago que tiene disponibles para verificar la capacidad de pago
POSIBILIDADES
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TIPOS DE PREGUNTAS DE CALIFICACIÓN
• ¿Le parece probar el plan recomendado?
• ¿Está de acuerdo en que …?
• ¿Le puedo contar como solucionamos sus problemas?
• ¿Puede pensar en algún otro producto que tenga mejor reputación?
Las preguntas van dirigidas al producto, la empresa y/o la persona
CONFIANZA
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CALIFICACIÓN OBLIGATORIA
Inicio Entrevista
Presentación Personal
Pregunta de Control 1
Pregunta de Control 2
Pregunta de Control 3Presentación de Ventas
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Un cliente potencial es una persona que tiene la autoridad, la capacidad y el deseo de comprar su producto o servicio
Sondeo a puerta fríaA través de referencias Exposiciones públicas Socios estratégicosCorreo directoObtención de bases de datos Teléfono y telemarketingObservaciónConstrucción de redesDirectorios Industriales Parques industriales Ferias temáticas
No confiar en un solo métodoCambiar de
enfoque si no se ven resultados
ESTRATEGIAS DE PROSPECCIÓN
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Preparen la Visita
1. ¿Es oportuna la visita?
2. ¿Es el momento?
3. ¿Por qué esta visita?
¿Para avanzar en una negociación?
¿Para que le hagan un pedido?
¿No bastaría con llamar por teléfono?
¿Para “descubrir” un posible cliente?
¿Para presentar un nuevo producto?
¿Para hacer firma de contrato?
¿Para negociar una objeción?
4. ¿Cómo preparar la visita?
Plan Estándar
1. ¿A quien voy a ver?
2. ¿Con que objetivos?
3. ¿Cuáles son los elementos de situación?
4. ¿Facturación desde principio de año? ¿Mejor,
peor que el año pasado?
5. ¿Progresión o regresión en que producto?
6. ¿Hay competencia?
7. ¿Pedidos recibidos, estados de su ejecución?
8. ¿Dificultades señaladas?
9. ¿Temas a abordar en el curso de la visita?
10. Tácticas para abordar los temas (Orden y
Prioridad)
11. Lista de fórmulas para sentirse cómodo
12. ¿Qué productos voy a destacar?
PLAN DE PROSPECCIÓN
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10 CONSEJOS PARA PROSPECCIÓN EN FRÍO
1. Crea una Lista de Prospectos
2. Si no tienes personas de contacto haz una búsqueda en Redes Sociales
3. Bloquea tu calendario y concentra tus llamadas de prospección
4. Enfócate sólo en la prospección y elimina las distracciones
5. Usa auriculares con micrófono
6. Sonríe al iniciar la conversación
7. Sigue una estructura conversacional, NUNCA un guión
8. Establece uno o varios objetivos para cada llamada de prospección de clientes
9. Estudia brevemente a la empresa o al contacto y entrega Valor
10. Registra los contactos en un CRM. Si no tienes, anota y mide tus resultados de prospección
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TABLERO DE ACTIVIDAD
DÍA LLAMADAS CONTACTOS CITAS CIERRES
LUNES 10 5 3 1
MARTES
MIÉRCOLES
JUEVES
VIERNES
SABADO
DOMINGO
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EN BUSCA DE LA FELICIDAD
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PROGRAMA
187
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 5
Detección de Necesidades
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DESEOS O NECESIDADES
La gente compra productos o servicios porque piensa que el vendedor comprende sus problemas.
No compra por que un profesional de la venta insista hasta hacerle comprender la aplicación del producto.
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TIPOS DE NECESIDADES
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TIPOS DE NECESIDADES
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Preguntas Ego(Se pueden repetir)
Preguntas Light(Se repiten 1-2 veces)
Preguntas Pesadas o Directas(1 vez)
TONO INGENUO
Cuando preguntas siempre obtienes una respuesta
TIPOS DE PREGUNTAS
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TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas Expansivas:
• Ideal• Expectativas• Mano• Varita Mágica• Condiciones• Resultados• Visión• Recursos
Preguntas EgoBajar la guardia o
Expansivas
Preguntas LightMantiene Actitud
Preguntas Pesadas o Directas
Revela la verdad
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TIPOS DE PREGUNTAS
E – E – E – E – L – E – E – L – E – PTONO INGENUO
¿Que empresa tan grande?
¿Debe ser prestigiosa?
¿Excelentes máquinas?
¿Como se desempeña la maquinaría?
¿Cuantas máquinas tiene en existencia?
E – E – E– L –P
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Venta Fuera de ControlSi el vendedor hablamás que el Cliente
Venta en ControlSi el vendedor hablamenos que el Cliente
CONTROL DE LA VENTA
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1.Haciéndole Hablar
2.Escuchando lo que Dice
3.Teniendo en cuenta que sus
respuestas están inspiradas en
sus deseos (motivaciones) y en
sus temores (frenos)
psicológicos.
MOTIVADORES DE LA COMPRA
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1.Observar
2.Escuchar
3.Preguntar
4.PersuadirPre
via
Inve
stig
aci
ón
Mientras más hable mejor
NEGOCIACIÓN CUESTA ABAJO
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PREPRARA LA SOLUCIÓN
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SELECCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO (LA SOLUCIÓN)
PROSPECCIÓN
Solución Actual
Otra Solución
Otra Solución
Su Solución (Propuesta)
Ventajas
DesventajasHacer constar que
hay Mejor Solución
Argumentación Comparativa No tiene estos inconvenientes
Argumentación de Ventajas
Conclusión: tiene que adoptar nuestra solución
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EL SONDEO
DEFINA
DESARROLLE
DECIDA
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EL SONDEO
DEFINA DESARROLLE DECIDA
Defina problemas y necesidades
A. Pregunte acerca de la situación actual
B. Pregunte acerca de las necesidades del cliente y sus problemas.
C. Ponga de relieve otras necesidades y problemas que observe a través de preguntas que haga de manera que el cliente reconozca y posiblemente encuadre o redefina dichas necesidades
D. Llegue a un acuerdo sobre las necesidades y problemas que hay que trabajar.
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EL SONDEO
DEFINA DESARROLLE DECIDA
Defina problemas y necesidades
Pregunte sobre sus miedos e incertidumbres
Defina su primer pregunta para entrar al tema
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EL SONDEO
DEFINA DESARROLLE DECIDA
Desarrolle soluciones posibles
A. Pregunte acerca de los criterios de decisión (precio, calidad, plazos de entrega, relación precio/valor, servicio)
B. Pregunte al cliente acerca de posibles soluciones.
C. Por medio de preguntas, lleve al cliente a admitir que su producto o servicio satisface los criterios de decisión.
D. Pregunte si existe alguna razón por la que su producto o servicio no deberá ser seleccionado para satisfacer esas necesidades.
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EL SONDEO
DEFINA DESARROLLE DECIDA
Decida como proceder
A. Pida información
B. Defina las obligaciones de cada uno
C. Elabore un plan de ejecución (formas de pago y cantidad, entrega, etc.)
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MOTIVADORES SEGÚN PERFIL PSICOLÓGICO
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MOTIVADORES SEGÚN PERFIL PSICOLÓGICO
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MANDY
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APRENDICES FUERA DE LINEA
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EL SUEÑO DE WALT
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EL VENDEDOR DE HUMO
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Dinámica Grupal
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Agencia de Viajes
El Preguntón
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VENTAS HOY
CLIENTE
NECESIDAD
SATISFACCION
FELICIDAD
VENDEDOR
OFERTA
UTILIDAD
GANANCIA
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LAS PREGUNTAS
Las preguntas son fundamentales para ganar la confianza en uno mismo. Los vendedores que tienen confianza en sí mismos hacen muchas
preguntas. Cuando se trabaja desde el conocimiento se es más competitivo y más
efectivo.
¿Se puede imaginar a un médico que no le hiciese ninguna pregunta?
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PROGRAMA
214
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 6
Manejo de Objeciones
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OBJECIONES
La mejor manera de proceder ante las objeciones, es que no te las pongan
Si has hecho las preguntas de calificación, de sondeo y presentación, raramente te encontrarás con alguna objeción
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CAUSAS DE LAS OBJECIONES
Calificación Insuficiente
Sondeo Insuficiente
Presentación Poco Clara
No escucha o responde al cliente
adecuadamente
Imagen Personal Poco Desarrollada
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OBJECIONES
No existe venta sin objeciones. Las objeciones indican interés
Las objeciones son señales de tránsito que nos conducen paso a paso al cierre de la venta. El hecho es que, si no hay objeciones,
tampoco hay interés. Y si no hay interés, no habrá venta
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• Las objeciones son herramientas de Ventas úsalas.
• Las objeciones son preguntas disfrazadas que hace el cliente.
• En algunos casos el cliente si las usa para no comprar.
LAS OBJECIONES
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OBJECIÓN VS CONDICIÓN
Objeción
Es algo que usted puede responder. Es un problema para el cual hay una solución.
Condición
Una razón genuina para no continuar.
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LA LEY DE LOS 6
Nunca se plantean más de 6 tipos de objeciones a cualquier oferta.
RESPUESTAS A PRUEBA DE BALAS
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TIPOS BÁSICOS DE OBJECIONES
Producto
Empresa
PrecioPersonal
Al Ahora
Los compradores no ponen peros:
1. Un producto que creen que les ayudará a cumplir sus objetivos.
2. Buena reputación de la empresa.
3. El precio es lo que un comprador paga, el valor es lo que recibe. Asegúrese de vender valor Asegúrese de que vea el valor
4. Tiene que haber empatía entre comprador y vendedor.
5. El prospecto no tiene las facultades para tomar la decisión.
6. El cliente necesita tiempo para sopesar los pro y contra.
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OBJECIONES BÁSICAS A CONTESTAR
Objeciones que se omiten
Excusas, excusas
Objeciones maliciosas
Solicitudes de información
Objeciones de Conocedor
Objeciones Subjetivas
Objeciones Objetivas
Resistencia General a las
ventas
Objeciones de última hora
1. El cliente tiene reservas sobre su oferta y no las expresa
2. Reacciones instintivas ante cualquier intento de venta
3. Individuos que están descontentos o enojados
4. Tiene dudas y quiere despejarlas
5. Hacen observaciones sofisticadas o preguntas complejas
6. Critícas personales
7. Dudas de los beneficios que ofrece el producto o servicio
8. Sucede al principio de la presentación, hay que asegurarse que escuche y no sólo esté oyendo.
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RESPONDER A UNA OBJECIÓN
1. Ensaye.
2. Escuche atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No se precipite en la respuesta.
3. Póngase del lado del cliente; jamás le desafíe.
4. Dirija pero no empuje.
5. Transforme las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder y a discutir.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que a planeado utilizar para el cierre.
7. Descubra las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas
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RESPONDER A UNA OBJECIÓN
1. Ensaye.
2. Escuche atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No se precipite en la respuesta.
3. Póngase del lado del cliente; jamás le desafíe.
4. Dirija pero no empuje.
5. Transforme las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder y a discutir.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que planeado utilizar para el cierre.
7. Descubra las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas
Aquel que escucha mejor, es el que más vende
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RESPONDER A UNA OBJECIÓN
1. Ensaye.
2. Escuche atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No se precipite en la respuesta.
3. Póngase del lado del cliente; jamás le desafíe.
4. Dirija pero no empuje.
5. Transforme las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder y a discutir.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que planeado utilizar para el cierre.
7. Descubra las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas
Nunca use el “PERO”
Siento no haber explicado bien este punto …Puedo entender por que usted se lo imagina así …
Es usted muy inteligente, revisemos …
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RESPONDER A UNA OBJECIÓN
1. Ensaye.
2. Escuche atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No se precipite en la respuesta.
3. Póngase del lado del cliente; jamás le desafíe.
4. Dirija pero no empuje.
5. Transforme las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder y a discutir.
6. Responda de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que usar argumentos que a planeado utilizar para el cierre.
7. Descubra las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas
Las preguntas invitan a responderLas objeciones invitan a discutir
No funciona en mi casoX Seguro que sí Ha tocado una cuestión interesante ¿Cómo lo integraría en
su sistema actual? ¿Qué necesita saber para qué funcione?
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RESPONDER A UNA OBJECIÓN
Nunca hable mal de un
competidor
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AL CLIENTE LO QUE PIDA
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EL LOBO DE WALLSTRET
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
1. La palabra “GRATIS”.
2. Adiós al símbolo de precio ($) y los décimales.
3. 10 por $10
4. Límite por cliente.
5. El factor del 9 - “efecto del dígito izquierdo”
6. Matemáticas Fáciles.
7. El tamaño fuente del Precio.
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
$ 5.00
5
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
$ 5.00
4.99
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
10 X $101 X $1
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
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PSICOLOGÍA DEL PRECIO
$4.99
$4.99
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EL PRECIO
Diga el precio, aunque sea elevado, con el tono más natural posible, como algo
normal y ventajoso.
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ESTRATEGIAS PARA MANEJO DEL PRECIO
1. Identificar si es una persona dura o débil.
2. Diga el precio hasta que el cliente se concientice de los beneficios
3. Diga el precio como si cayera por su propio peso
4. No haga ninguna concesión motu propio
5. Toda concesión apela a una contrapartida inmediata, incondicional y definitiva
6. Si le preguntan el precio desde el primer momento, utilice una pantalla
7. Si el cliente objeta, emplee la fragmentación (¿Qué le hace pensar así?)
8. Trate de averiguar el precio que su cliente estima normal para pagar
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ESTRATEGIAS PARA MANEJO DEL PRECIO
9. Su precio es más elevado que sus competidores, es normal
10. Detalle los “plus” respecto a su competencia (sólo si hay interés en ellos)
11. Señale los servicios gratuitos de la propuesta
12. Cualquier descuento tiene que estar justificado (volúmen, plazo, etc.)
13. Su capacidad de negociación es límitada, no se escude en superiores
14. Si el precio dispuesto a pagar dista mucho, retírese
15. Haga ver que ha cedido más de lo debido
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LO MÁS IMPORTANTE EN EL PRECIO
1.Nadie dice que puede pagarlo
2.Disposición y capacidad son dos cosas diferentes
3.Un precio presentado fuera de lugar mata la venta
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PROGRAMA
242
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 7
Técnicas de Negociación
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EL VALOR
Está determinado por el nivel de demanda o el deseo de ese bien
Lo que un individuo en particular, en un momento
determinado, bajo un conjunto particular de circunstancias
considera que algo tiene valor.
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TODO ES NEGOCIABLE
TODO ES NEGOCIABLE
Hay muy pocos precios o términos inamovibles, en cualquier cosa, incluso si está escrito o impreso.
Cada precio es negociable
Cada contrato es negociable
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TODO ES NEGOCIABLE
El Secreto es:
PEDIR
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TIPOS DE NEGOCIACIÓN
1.Excepcional (Única Vez)
2.Largo plazo
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LEY DEL ESFUERZO INDIRECTO
Lograrás más cuando actúas indirectamente en lugar de directamente
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ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
1. GANAR – PERDER
2. PERDER – GANAR
3. TODOS PIERDEN
4. COMPROMISO
5. SIN ACUERDO
6. TODOS GANAN
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PODER Y PERSEPCIÓN
PODER
Preparación
Autoridad
Conocimiento de
Necesidades
Empatía e Identificación
Premiar y Castigar
Inversión
PERSEPCIÓN
Escasez
Indiferencia
Valentía
Compromiso
Conocimiento
Experiencia
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EMOCIONES
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EMOCIONES
CUIDADO CON EL SENTIDO DE URGENCIA
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TIEMPO
1. TEMPORADA / ÉPOCA
2. SENTIDO DE URGENCIA
3. NO APRESURAR LA DESICIÓN
4. ESTABLECE Y EVITA PLAZOS
5. REGLA DEL 20/80
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CONOCE LO QUE QUIERES
Es sorprendente cuantas personas entran en una negociación sin saber exactamente lo que quieren lograr y cómo establecer sus metas y deseos a
medida que avanzan. Son fácilmente influenciables, inducibles y manipulables para comprar o vender a precios más altos o más bajos.
1. Debate con otra persona
2. Define tus mejores, tus medios y tus peores
3. Comienza por la parte superior/inferior
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RANGOS DE NEGOCIACIÓN
Área de Negociación
Área de Acuerdos
(11) (10) (9) (8) (7) (6)
(6) (7) (8) (9) (10) (11)
Rango de Negociación
del Comprador
Rango de Negociación
del Vendedor
(-) Criterio a Negociar (+)
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RANGOS DE NEGOCIACIÓN
REFERENCIAS Y
COTIZACIONES
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Dinámica Grupal
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Venta de Automóvil
Clásico
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PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD
Personas
Intereses
Opciones
Criterios
Elementos de Negociación
Concentración
Necesidades de ambas partes
PosibilidadesPlanteamiento del que quiero
¿Qué trato de evitar, lograr y preservar?
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LA PREPARACIÓN ES LA CLAVE
80% del éxito es la preparación de la negociación
¿De que vas a hablar?
¿Cuál es el propósito de la negociación?
¿Cuáles son los objetivos o metas?
¿Qué es lo que quieres cuando entres a debatir?
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OPCIONES = LIBERTAD
El conocimiento es Poder
En una negociación eres tan libre como tus opciones estén desarrolladas
1. Desarrolla continuamente más opciones2. Aprende todo lo que puedas3. Haz un par de llamadas4. Cuestiona los supuestos5. Prueba los supuestos6. Identifica los principales problemas
CLIENTE
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CLARIDAD EN LAS POSICIONES
1.Conoce con que estas tratando
2.Invierte la situación
3.Piensa por adelantado
4.Resultados ideales para todos
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CLARIDAD EN AMBAS PARTES
¿Cuáles son tus condiciones esenciales para una negociación exitosa?
¿Qué tienes que conseguir de este proceso con el fin de que valga la pena?
¿Cuáles son las cosas más importantes a las que no puedo renunciar pasé lo que pasé?
¿Qué estas dispuesto a ceder con el fin de obtener tus puntos esenciales?
¿Qué concesiones puede pedir u ofrecer?
¿Cuáles son los deseos o resultados esenciales de la otra parte?
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CLARIDAD EN AMBAS PARTES
Si fuera la otra persona ¿Qué estaría pidiendo?
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de tu posición?
¿Qué es lo más importante y que es lo menos?
Lista de todos los posibles detalles a negociar
¿Cuál sería el resultado perfecto para ustedes?
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LEY DE LOS 4
Habrá un tema principal que es más importante para el individuo, y habrá tres cuestiones menores, cada una de las cuales es
importante, pero no tanto como el tema principal.
Principal
Menor 1 Menor 2 Menor 3
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LEY DE LOS 4
Prin
cipal
Menor 1
Menor 2
Menor 3
Pri
nci
pal
Menor 1
Menor 2
Menor 3
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TRUEQUE
VALOR X VALOR
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TRUEQUE
2 TIPOS DE “SI”
1. SI AUTOMÁTICO
2. SI CONDICIONADO – “Si yo …, Usted …”
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TRUEQUE
Comprador Pide Si yo (Vendedor) Usted (Comprador)
Descuento Si yo le hago un descuentoUsted me compra más
volúmen
Plazo Si yo le doy más plazoUsted coloca mi producto al
frente de su aparador
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TRUEQUE (VALORACIÓN)
Yo valoro Tu valoras
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REGATEO
Le doy (Vendiendo)
Si usted
(11) Condición A
(10) Condición B
(9) Condición C
(8) Condición D
(7) Condición E
(6) Condición F
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REGATEO (DEFINICIÓN DE PRIORIDADES)
TEMA DE NEGOCIACIÓN
NECESARIO / DESEABLE
(11) (10) (6)
Tasa N 6%/M 5.9%/M 5.5%/M
Plazo D 12 meses 18 meses 36 meses
Forma de pago D Mensual Bimestral Anual
… …
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SUGESTIÓN
• Ubicación (Neutral)• Personalidad (Empatía)• Posicionamiento (Mesa)• Lenguaje Corporal (Imitación)• Manos (Explicación)• Otros elementos: Comodidad Descanso o fatiga Alimentos, hambre, sed Actitud
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PERSUACIÓN
• Reciprocidad
• Has cosas por los demás
• Utiliza el método socrático
• Deja cosas aparte
• Avanza lentamente
• Presiona el botón de la equidad
• Pide a la otra parte que corresponda
• Precio y condiciones son diferentes
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PERSUACIÓN
• DEMOSTRACIÓN SOCIAL
Seguir el ritmo de los vecinos
Gente como nosotros
Reúne demostración social
Gente con la misma ocupación
Utiliza testimonios de toda clase
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PERSUACIÓN
• DEMOSTRACIÓN SOCIAL
Seguir el ritmo de los vecinos
Gente como nosotros
Reúne demostración social
Gente con la misma ocupación
Utiliza testimonios de toda clase
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PERSUACIÓN
• CUESTA ARRIBA
• PLANA
• CUESTA ABAJO
DESEOS Y NECESIDADES
PRODUCTOSSOLUCIONES
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NEGOCIACIÓN DE PRECIO
AGITACIÓN – “Vaya es mucho”
PREGUNTA – “Es lo mejor que me puede ofrecer”
AFIRMACIÓN – “Lo puedo conseguir más barato”
LANZATE A LAS REBAJAS – “Ha estado en oferta”
REGATEA A LA BAJA – “Es lo menos”
EL MORDIZCO – “Está bien, si pones…”
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MÉTODO DE MARCHARSE
Nunca entrar a una negociación a menos que estés preparado para irte
Cuando no tienes opciones, no tienes oportunidadesCuando no tienes oportunidades, no tienes libertad
Cuanta mayor libertad tengas, mejor trato obtendrás
¿Cuál es tu precio?Nunca sabes cual es el mejor precio hasta que te levantas y
amenazas con irte
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Change Up
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NEGOCIADOR DE ÉXITO
La negociación es un proceso de toda la vida, nunca se acaba.
Tienen la mente abierta y se adaptan a una situación cambiante
Son flexibles y rápidos identificando objeciones comunes
Son cooperativos, no combativos
Son más creativos que competitivos
No son manipuladores
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NEGOCIADOR DE ÉXITO
Los buenos negociadores se hacen, no nacen
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PROGRAMA
282
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 8
Técnicas de Cierre
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EL CIERRE
El cierre de la venta es el momento en que logramos que un cliente potencial compre nuestro producto o servicio
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EL CIERRE
Esta pregunta raramente es:
¿Va a comprarlo?
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CONSIDERACIONES DEL CIERRE
Luego de cerrar debemos procurar que nuestro cliente se
mantenga fiel a nuestra empresa. Eso hará mucho más
rentable nuestra gestión
El cierre es la parte más importante de una gestión de
venta, pues debemos consolidar todos los esfuerzos previos del
proceso de ventaHacer un cierre exitoso nos asegura el haber entendido
bien las necesidades del cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades
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“Cerrar una venta se
compara a cerrar un
abrigo o atar las agujetas del zapato“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN
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“Cerrar una venta es como atar las agujetas del zapato“.
EL ÉXITO ESTÁ EN LA PREPARACIÓN
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Si el acuerdo es muy general o genérico, No sirve
1. Descripción del compromiso2. Cantidad/Objetivo3. Lugar, Fecha y Hora4. Responsable5. Iniciativa y proactividad
Me llamasMe reúnes los documentos y me los entregas
Te llamo el lunes a las 12 para …El lunes recojo los documentos completos en tu oficina a las 12
FIJAR ACUERDOS CONCRETOS
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EL LOBO DE WALLSTREET
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TÉCNICAS DE CIERRE
1. De Prueba
2. Asumido
3. Testimonial o De Terceros
4. Formulario de Pedido u Orden de Compra
5. Alternativo
6. Acción
7. Incentivo
8. Resumido
9. Benjamín Franklin
10. De Pocos Puntos Importantes
11. Reducido
12. Miedo a Perder
13. Objeción sin Respuesta
14. De Adición
15. De Repetición
16. Fin de Prueba
17. Subordinado
18. Una Cosa Más
19. Ascendente
20. De invitación
21. Sándwich
22. Ultimátum
23. Secundario
24. Supuesto
25. Cierre Y Desaparezca
26. Cachorro
27. De la Respuesta Negativa
28. De la Historia Relevante
29. De Retirada
30. Venta Perdida
31. Pidiendo Referidos
32. Objeciones remanentes
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TÉCNICAS DE CIERRE
33. Supongamos
34. Ángulo Agudo
35. Reversión Instantánea
36. Cambio de posición
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Dinámica Grupal
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Crea tus frase de cierre
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1 – CIERRE DE PRUEBA
Es un cierre real que puede no serlo.
Preguntas de valoración: ¿Qué le parece? ¿Le gusta?
¿Es lo que estaba buscando?
Preguntas de alternativa: ¿Le gusta más en negro o rojo?
¿Cuál de estos tamaños prefiere?
Preguntas de concreción: ¿Quiere que se lo enviemos a casa? ¿Pagará con tarjeta?
Preguntas de posibilidad: Si puedo conseguirlo para el viernes, ¿se lo quedaría?
Un “NO” significa: Proporcióneme más informaciónExplíquemelo mejor o Aclare este punto
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2 – CIERRE ASUMIDO
Se usa cuando el cierre de prueba nos dice que está receptivo.
Si se usa antes de tiempo se puede irritar al cliente o arruinar la presentación
Así que, ¿le parece bien el 1 de julio?
¿Tres son suficientes para empezar?
¿Le conviene esta fecha?
¿Cuánto tiempo de garantía le gustaría tener?
¿Le gustaría que se lo instalemos?
¿Se lo llevamos al coche?
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3 – CIERRE TESTIMONIAL O DE TERCEROS
Se trata de mostrar a su cliente potencial cómo se han beneficiado otros clientes a través de documentación testimonial, asumiendo después que el
nuevo cliente deseará hacer lo mismo.
Se pueden emplear testimoniales escritos, videos o grabaciones
¿No le gustaría comenzar a sentirse así?
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4 – CIERRE DE PEDIDO U ORDEN DE COMPRA
Simplemente se saca una hoja de pedidos y se empieza a llenar.
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5 – CIERRE ALTERNATIVO
Es una variante del cierre de prueba, se usa cuando está receptivo el posible cliente. El objetivo es ofrecer diferentes opciones (color, tiempo de entrega,
tamaño, cantidad, forma de pago, servicios adicionales, etc…)
¿Prefiere A o B?
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6 – CIERRE DE ACCIÓN
Este cierre busca una respuesta física a lo que usted está diciendo.
Mostrar el factor clave + una acción de cierre
Esto es lo que se va a ahorrar. ¿Seguimos en base a esto?¿Repasemos punto por punto y fijamos una fecha de entrega?
¿Qué le parece si le llevamos una muestra a su tienda y le entregamos el resto la semana próxima?¿Qué le parece ahorrarse el envío de la unidad extra que compre?
¿Le gustaría que le hiciéramos un X% de descuento si compra una pieza más?
Su firma va ahí …
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7 – CIERRE INCENTIVO
Este cierre busca concretar la operación con un incentivo.
Incentivo + Confirmación
Si se lo lleva ahora se ahorra un X%¿desea reservar ahora? El precio sube el domingo
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8 – CIERRE RESUMIDO
Este cierre busca concretar la operación con un resumen de las principales ventajas que va a tener con su producto o servicio
Lista de ventajas = conveniencia
¿No cree que con este precio, la garantía extendida y la entrega a domicilio es la mejor oferta que a usted le conviene?
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9 – CIERRE BENJAMIN FRANKLIN
Este cierre es para cuando no se puede generar una venta emocional o impulsiva.
El objetivo es analizar Pros y Contras de la decisión
Tome una hoja y divídala en dos, coloque las leyendas razones a favor en lado izquierdo y razones en contra en el derecho
Escribe por lo menos diez pros y permite que el cliente escriba las contras, posteriormente se aborda cada una de las objeciones en contra y se plantea la pregunta final “¿Hemos cubierto
todo?” (Coloque el precio si es necesario). El prospecto sólo podrá pensar en 2-3 razones para no comprar.
“Bueno me parece que ha tomado usted una decisión, ¿que tal si comenzamos ahora mismo?”
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Dinámica Grupal
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Cierre Benjamín Franklin
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10 – CIERRE DE POCOS PUNTOS IMPORTANTES
Este cierre consiste en hacer evidente que está de acuerdo en temas de poca importancia, con lo cual podemos persuadir el cierre.
Ventaja 1 + Ventaja 2 + … + Ventaja 6 + Confirmación
Después de obtener una serie de 6 confirmaciones o “Si’s” es muy complicado para una persona negarse a algo
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11 – CIERRE REDUCIDO
Consiste en eliminar todas las objeciones excepto una, se pone aparte por que tiene la solución para ella
Objeción Razón de compra
A excepción del dinero, ¿Qué alguna otra razón tiene para no comprar ahora?Además del tiempo de espera, ¿Qué otra razón le impide utilizar nuestro
servicio?
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12 – CIERRE “MIEDO A PERDER”
La gente se motiva más por el miedo a perder que por la esperanza de ganar
Su interés o atributo central Razón de compra por pérdidaTemor o Experiencia pasada Razón de compra por miedo
¿Le gusta este color? Sólo nos queda este
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13 – CIERRE “OBJECIÓN SIN RESPUESTA”
Si existe algo que a su cliente le impide decir “Si”, hay que preguntar directamente
Impedimento ¿Cuál es?
¿Qué nos impide llegar a un acuerdo?¿Puedo hacer algo para que diga “si”?
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14 – CIERRE DE ADICIÓN
Este cierre es típico para estirar la venta, o bien para realizar la venta cruzada
Interés actual + Complemento
Sus chilaquiles van a ser con uno o dos huevos
Por que no compra la caja y se lleva una lata de regalo
Le enseño una camisa y corbata que combinan muy bien con su traje
Si pudiera llevarse el segundo gratis ¿cuál elegiría?
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15 – CIERRE DE REPETICIÓN
No hay que asumir que su cliente ya conoce su producto, aunque le haya visitado varias veces o sea su cliente de tiempo, hay que hacer la
presentación completa, si no, no se apreciará el valor.
Nunca asuma que recuerda todo
Pregunte si ha cambiado alguna circunstancia
Asegúrese de conocer su interés primordial, sus necesidades, problemas y aquello que no está bien
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16 – CIERRE “FIN DE PRUEBA”
Este cierre es cuando su cliente da largas y se le ha visitado en repetidas ocasiones
¿Se ha decidido ya?¿Quiere comprar?
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17 – CIERRE SUBORDINADO
Parecido al cierre de pocos puntos importantes, pero con una carga de subordinación o servicio
¿Qué más puedo hacer para garantizarle que se va a alegrar de haber adquirido este producto?
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18 – CIERRE UNA-COSA-MÁS
Después de que su cliente le ha dicho que “NO” y está a punto de irse
Por cierto una cosa más … + pregunta sobre una ventaja de interés
¿Por que si el producto se le hizo tan bueno, no decidió comprarlo?
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19 – CIERRE ASCENDENTE
Este cierre consiste en realizar una serie de preguntas, la cual una lleva a la otra y todas implican una respuesta positiva.
Pregunta 1 = Si Pregunta 2 = Si … Pregunta 6 = SiEmpleamos el poder de la sugestión
Si al principio de su presentación usted puede hacer seis preguntas que sean respondidas con
un “SI”, resulta muy difícil para una persona normal decir que no más adelante
Cualquier NO hace declinar el deseo de compra
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19 – CIERRE ASCENDENTE
1. ¿Le gustaría aumentar sus ganancias?
2. ¿Está interesado en reducir costos?
3. ¿Le gustaría operar su negocio de manera más eficiente?
4. ¿Le gustaría hacer más en menos tiempo?
5. ¿Le interesaría un método de reducción de costos que con el tiempo se paga solo y da ganancias?
6. ¿Quiere empezar con esto de inmediato?
SI
SI
SI
SI
SI
SI
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20 – CIERRE DE INVITACIÓN
Este cierre se emplea al final de la presentación, con una invitación directa a comprar lo que acaba de describir.
1. Confirmación: ¿Le ha gustado lo que le he ido mostrando hasta ahora?
2. Invitación: Muy bien, entonces ¿Por qué no lo prueba?¿Por qué no nos prueba?¿Por qué no lo toma?¿Por qué no lo compra?
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21 – CIERRE DE SANDWICH
Este cierre consiste en intercalar el precio entre dos descripciones del valor y los beneficios que disfrutará el comprador al adquirir el producto.
Este producto, incluyendo A …, le costará la cantidad de $$ y no sólo eso, además se llevará B
• Compare precios de competidores
• Compare el precio con la vida del producto
• Ofrezca alternativas
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22 – CIERRE ULTIMATUM
Este cierre es para cuando el cliente dice: “Lo estoy pensando”
“He pensado mucho en esto y creo que, o esta es buena idea para usted, o no lo es. Pero sea lo que sea, debemos tomar una decisión ahora, ¿Qué me
dice?”
¿Qué tendríamos que hacer para cerrar hoy?
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23 – CIERRE SECUNDARIO
Este cierre se desarrolla en base a una característica de poca importancia (secundaria) detectada en la presentación de ventas
¿Lo quiere en negro?
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24 – CIERRE SUPUESTO
Este cierre supone el cierre de la venta con una pregunta de control
¿Le parece bien lo que hemos visto hasta ahora? SIAsumimos que accedió a la compra
Muy bien se lo voy a envolver…
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25 – CIERRE Y DESAPAREZCA
Este cierre es para hacer que un cliente vacilante tome una decisión
Después de la presentación de ventas¡Oh, un momento¡ Antes de continuar deje ver si aún tenemos en existencia.
Si el cliente sigue esperandoya está decidido a llevárselo.
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26 – CIERRE DEL CACHORRO
Este cierre se basa en permitir que el cliente palpe, saboree, sienta, tome en sus manos o pruebe el producto o servicio en cuestión.
Cuando alguien prueba algo y le gusta, muy pronto se siente
cómodo con su nueva adquisición.
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27 – CIERRE DE LA RESPUESTA NEGATIVA
Variante del Cierre Asumido o Supuesto
Este cierre sólo se puede usar después de haber entendido sus necesidades y deseos y de haber presentado el producto o servicio como la solución
perfecta.
¿Tiene alguna duda o preocupación de que no haya resuelto? NOEntonces se asume como un SI a su oferta
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28 – CIERRE DE HISTORIA RELEVANTE
Consiste en contarle un relato sobre otro cliente que compró el producto o servicio y quedó satisfecho con su adquisición.
El hemisferio derecho integra la información y es activado por imágenes, música e historias,
todas las decisiones de compra se hacen en éste y por tanto
hay que estimularlo.
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29 – CIERRE DE RETIRADA
Este cierre es para cuando el cliente dice: “Voy a pensarlo”
Regla de Oro: Si no hay urgencia, no hay venta
¿No sería más conveniente que tomara su decisión ahora?
• OFREZCALE ALIVIAR SU ESTRÉS
• HOY NADA MÁS
• OFREZCALE UNA PROMESA
• MEJORAR EL PRECIO DE REFERENCIA*
• OFREZCALE SERVICIO
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30 – CIERRE VENTA PERDIDA
Después de que su cliente le ha dicho que “NO” y está a punto de irse y no sabe por que no aceptó el cliente su propuesta
Antes de marcharme, ¿podría hacerle una pregunta?
Le he presentado mi producto de la mejor manera que conozco, sin embargo siento
que algo hice mal, le agradecería me dijera cual es la verdadera razón por la que usted
no compra hoy…
Y si …Disculpe por no haberme explicado bien …
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31 – CIERRE PIDIENDO REFERIDOS*
Podrá obtener referidos si los pide en todas las ocasiones, después de cada contacto y de cada venta.
¿No conoce otras personas agradables con quien pueda hablar?
¿podría hacerme una cita?
Un referido vale 10 a 15 veces más que un contacto inesperado
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32 – CIERRE DE OBJECIONES REMANENTES
Este cierre es cuando nos enfrentamos al argumento:“no se si debería comprarlo ahora”
¿Qué le hace dudar para comprar ahora? ¿El precio?Y además de esa, ¿hay alguna otra razón en dudar para comprar ahora?
Satisfacer la objeción
¿Qué haría falta para que se sienta satisfecho?
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33 – CIERRE “SUPONGAMOS”
Este cierre es cuando nos enfrentamos al argumento:“Me gusta lo que me ha mostrado, pero ya no tenemos presupuesto”
Supongamos que eso no fuera un problema, ¿existe alguna otra razón para dudar y seguir adelante?
Supongamos que puedo …
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34 – CIERRE DE ÁNGULO AGUDO
Transformamos la objeción en una razón para comprar, efectivo cuando se queda sin objeciones o resistencia para comprar
Su producto no se ajusta a mis especificaciones
Si pudiéramos desmostarle que se ajustan y le damos garantía ¿lo compraría?
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35 – EL CIERRE DE REVERSIÓN INSTANTÁNEA
Funciona para cualquier objeción
“Justamente por eso es que debe comprarlo”
¿Cómo? ¿Qué quiere decir con eso?
Después se emplea el cierre de sándwich resaltando los beneficios más importantes para el cliente
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36 – CIERRE DE CAMBIO DE POSICIÓN
Cuando usted no ha podido identificar la objeción clave, por que el prospecto no ha dado una respuesta directa
“Vamos a cambiar un momento de lugar”
¿Qué haría usted si estuviera en mis zapatos?
Mi verdadera preocupación es …
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SINÉRGIAS
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PROGRAMA
333
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 9
Servicio de Postventa y Seguimiento
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¿DÓNDE CONCLUYE LA VENTA?
CONCRETE LA VENTA UNA VEZ QUE HA DICHO SU CLIENTE QUE SI QUIERE SU PRODUCTO
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¿DÓNDE CONCLUYE LA VENTA?
A. Cuando el cliente adquiere el bien o servicio y paga por él.
B. Cuando el cliente se vuelve fiel y recurrente
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¿DÓNDE CONCLUYE LA VENTA?
A. ATRAER / VENDER.
B. SATISFACER / FIDELIZAR
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FIDELIZACIÓN
1% Mueren
3% Se mudan a otro lugar
5% Se hacen amigos de otros
9% Se va del negocio debido a que los
precios de la competencia son más bajos
14% Por la mala calidad de los productos o
servicios del negocio.
68% Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio
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FIDELIZACIÓN
El costo de mantener un cliente es inferior al costo de captar un nuevo cliente, pero este último es, a su vez,
inferior al costo de recuperar un cliente perdido
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FIDELIZACIÓN
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FIDELIZACIÓN
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CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
• Quienes son los interlocutores válidos
• Su potencial de compra
• A qué empresas compra
• Sus índices de solvencia
• El historial de sus devoluciones
• Posibles peculiaridades importantes de servicio
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FIDELIZACIÓN
• Dedica tiempo a cuidar de tus clientes. Si no lo haces tú, a lo mejor tu competencia lo hará.
• Diseña acciones de seguimiento inteligentes y oportunas.
• Diseña estrategias relacionales para lograr satisfacción
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VENTA CRUZADA
A. VENTA VERTICALCaptar nuevos clientes
B. VENTA HORIZONTALColocar un mayor número de productos al mismo cliente
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REFERENCIAS Y RECOMENDACIONES
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REFERENCIAS Y RECOMENDACIONES
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Provéele al cliente copia de toda la documentación que le corresponda
Haz una llamada de cortesía o bríndale un saludo especial cuando lo vea en la sucursal
Solicítale que te refiera prospectos para que se beneficien de igual forma
Cuando tenga nuevas ofertas llama a tu lista de clientes preferenciales y bríndale tu servicio personalizado
SERVICIO
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PROGRAMA
348
1. Motivación y Liderazgo Personal
2. Ventas y Perfil del Vendedor
3. Presentación de Ventas
4. Segmentación y Prospección
5. Detección de Necesidades
6. Manejo de Objeciones
7. Técnicas de Negociación
8. Técnicas de Cierre
9. Servicio Postventa y Seguimiento
10.El vendedor y negociante profesional
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Módulo 10
El vendedor y Negociante Profesional
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Profesional
Persona que se dedica a una actividad específica no como pasatiempo sino para recibir un pago
Amateur
Persona que realiza la actividad como pasatiempo mas qué como una profesión, o que carece de habilidad o experiencia para llevarla a cabo.
PROFESIONAL O AMATEUR
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La acción correcta
La acción incorrecta
La falta de acción (que siempre resulta en nada)
!La acción masiva¡ !Ésta es en la que yo vivo!
TIPOS DE ACCIONES
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1. • ¡Me comprometo a trabajar según un plan todos los días!2. • ¡Me comprometo a tener una actitud servicial con todos mis clientes!3. • ¡Me comprometo a hacer todo lo que esté en mis manos!4. • ¡Me comprometo a superar las expectativas de mis clientes! 5. • ¡Me comprometo a estar concentrado en conseguir lo que quiero!6. • ¡Me comprometo a tomar todas las oportunidades que se me presenten! 7. • ¡Me comprometo a darle seguimiento a todas las oportunidades! 8. • ¡Me comprometo a ser excesivamente ético en todas las áreas de mi vida! 9. • ¡Me comprometo a generar mis propias oportunidades cada vez que pueda! 10. • ¡Me comprometo a aprender algo diariamente! 11. • ¡Me comprometo a entrenarme todos los días! 12. • ¡Me comprometo a tratar de hacer lo que es correcto! 13. • ¡Me comprometo a ser la persona más positiva que conozca! 14. • ¡Me comprometo a dejar de dar excusas y hacer que las cosas pasen! 15. • ¡Me comprometo a hacer realidad mis sueños mediante mis acciones!
COMPROMISOS DIARIOS DE UN VENDEDOR
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10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR
Mandamiento 1: Ser orgulloso y positivo Vístete como si estuvieras orgulloso, actúa con dignidad y sé la persona más positiva que tu cliente conozca en su vida.Mandamiento 2: vístete para ser exitoso Mandamiento 3: Visualiza la venta Los clientes no hacen posibles las ventas, las hacen los vendedores. Si lo dejas en manos del cliente, nada va a ocurrir. Si no puedes verlo, nunca va a pasar. Confía en que lograrás la venta y en que, al comprarte un producto a ti, conseguirás a un cliente que te sea leal. Si no lo es, no va a ocurrirMandamiento 4: convéncete de lo que ofreces En cuestión de ventas, es lo más importante. Si no puedes vendértelo a ti mismo, jamás lograrás vendérselo a alguien más. Conozco vendedores que ofrecen cosas que ni siquiera conocen. ¿Cómo pueden hacerlo y esperar vender? Cada semana escribo una lista de las razones por las cuales la gente debe comprar lo que ofrezco y por qué está bien que investiguen al respecto.
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10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR
Mandamiento 5: conoce el valor de tus ofertasEn la mayoría de los casos, el valor de tus ofertas no tiene nada que ver con tus productos. ¿Qué pones en la mesa que los demás no? Averigua si les interesa a tus clientes. Pregúntate qué te llevaría a tomar una decisión para comprar algo. Mandamiento 6: siempre concuerda con tus clientes Cuando escuches una objeción con la que no estés de acuerdo, manéjala por medio de acuerdo, lo de desacuerdos. Incluso si el cliente está mal, no tiene sentido que se lo digas. Siempre, siempre, siempre concuerda con tus clientes. “Tiene razón”, “estoy de acuerdo”, “estoy con usted”. En general, es mejor acordar con un cliente que demostrarle que se equivoca. “Estoy de acuerdo con usted” es suficiente. Mandamiento 7: vuélvete un apasionado cuando hagas una demostración Asegúrate de que en tu demostración puedes duplicar el valor de un producto. Nadie gasta doscientos mil dólares en algo que sólo vale doscientos mil dólares. Lo único en que alguien gastaría una cantidad así demuestra ser mucho más valioso que el dinero que cuesta. Vuélvete un apasionado de tus demostraciones, has que la gente no pueda vivir sin lo que ofreces.
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10 MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR
Mandamiento 8: usa el tiempo de manera eficienteEl comprador del sigo XXI tiene prisa. Mi objetivo es hacer el mayor número de ventas en el menos tiempo posible. Tomar atajos sólo te hará perder el tiempo. Pasar mucho tiempo con el cliente NO te garantizará la venta, más bien tendrá un efecto negativo al momento de cerrar el trato y recibir ganancias. Pasa tiempo de calidad con tus clientes e identifica lo que éstos quieren para que ambos ahorren tiempo. Mandamiento 9: Asume el cierre “Acompáñeme y le demostraré lo fácil que es que usted se lleve su nuevo _________________”“Si bien es cierto que puede parecer ilógico, hagámoslo”Has que sea difícil que te digan no. No preguntes, sólo hazlo. “Acompáñeme” y “firme aquí” son dos de las expresiones más poderosas de un vendedor. Mandamiento 10: Siempre insiste en cerrar la venta Hasta que la transacción no se completa, le eres inútil al cliente. La mayoría de los vendedores nunca insisten demasiado para cerrar un trato. “Firme aquí” son palabras de un ganador. ¡Ser capaz de manejar cualquier tipo de objeción determina si serás exitoso o no!
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LOS HÁBITOS QUE PUEDEN DETENER LAS VENTAS
FRACASAR POR NO ESTAR PRESENTEManifestaciones repetidas y molestas de comportamiento que indican que preferimos estar en otro lugar, en algún otro momento o con alguna otra persona.MULETILLAS: REPETIR FRASES Y PALABRAS SIN SENTIDO El uso excesivo de calificadores verbales sin sentido e innecesarios.VENDER DESPUÉS DE LOGRAR EL NEGOCIO La necesidad irresistible de verbalizar y ejecutar cada movimiento positivo en el proceso de venta.SER SELECTIVO AL ESCUCHARLa ausencia de una escucha activa en presencia del cliente ESTABLECER CONTACTO SIN COMPROMISO Una comunicación repetida de forma deliberada sin ninguna razón comercial válida (que no sea querer vender algo).
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LOS HÁBITOS QUE PUEDEN DETENER LAS VENTAS
CLASIFICAR SEGÚN LA APARIENCIALa tendencia a juzgar la motivación de los ingresos y de los posibles clientes de forma superficial desde una perspectiva distante.USAR LA ANSIEDAD COMO UNA HERRAMIENTATambién se conoce como “ las ventas se cierran el Sábado”USTED ESTA AHÍ-YO ESTOY POR ENCIMALa necesidad constante de superar a nuestro interlocutor es un esfuerzo por mostrarle al mundo lo inteligente que somos.EXCEDER LA CONFIANZA El uso de gestos íntimos inadecuadosOCULTAR LA PASIÓN Y LA ENERGÍA La tendencia a olvidar que las personas deciden sobre la base de la emoción y más tarde justifican esa decisión con la lógica.EXPLICAR EL FRACASOComportarse bajo la creencia equivocada de que ser capaz realmente de culpar a otros, mencionar las fallas o hacerse el culpable es suficiente para satisfacer al cliente.
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LOS HÁBITOS QUE PUEDEN DETENER LAS VENTAS
EVITAR DECIR “LO SIENTO”La incapacidad personal de pedir disculpas o aceptar la responsabilidad por una equivocación o daño de la organización o la persona. LANZAR A OTRO AL AGUA Sacrificar un colega, a menudo anónimo, vulnerable y normalmente inocente, al culparlo por una falla funcional en la que usted tiene responsabilidad.HACER PROPAGANDA Exceso de confianza en los temas y la retórica de la organizaciónDESPERDICIAR ENERGÍA Tomar parte en discursos autocompasivos y conversaciones para culpar a otros.OBSESIONARSE POR LAS CIFRAS Lograr ganancias, utilidades o productividad está enfocado a expensas de lograr un alto cargo directivo.
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10 MANDAMIENTOS DEL NEGOCIADOR
1. Aumentar su utilidad en cada negociación
2. Descubrir las limitaciones de la otra parte
3. Negociar desde una posición de poder
4. Planificar para toda negociación
5. Identificar las tácticas que usa la otra parte
6. Evitar los peligros potenciales
7. Dar menos, mientras que deja a la otra parte más satisfecha
8. Mantener sus presiones ocultas a la otra parte
9. Usar el tiempo como un arma en cada negociación
10.¡Desarrollar una estrategia ganadora!
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Curso-Taller
Negociación y Ventas
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Muchas Gracias
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