11/03/2015 1

Negociación y Cierre de Ventas

Recuerda que vender un producto o servicio es…

Satisfacer necesidades

humanas

Cambio de paradigma…

Hemos estado enfocados en tratar de vender, que la gente nos compre…

La gente no le interesa comprar… busca satisfacerse, nuestro papel es

ayudarles a encontrar el satisfactor (a través de nosotros mismos,

comprendiendo sus necesidades)

Para lograrlo el vendedor debe tener conocimiento pleno de…

• Capacidad• Políticas

• Promoción• Habilidades

• Segmento• Necesidades

• Atributos• Beneficios

Producto Público

OrganizaciónPersuasión

Tácticas para incrementar ventas…

Mayor uso – Quien ya nos compra, compre ahora mayor cantidad

Nuevo uso – Quien ya nos compra para algo, compre ahora para un uso distinto

Nuevo cliente – Quien aun no nos compra, ahora nos compre

¿Usamos las mismas técnicas para cada una?

¿Cuál es la más difícil?

El Ciclo de Ventas

Factores de decisión de compra

• La conveniencia del producto o servicio (Mayor beneficio)

• Atracción del vendedor (Servicio que preste, trato al prospecto, conocimiento y dominio)

• Estricto cumplimiento de lo ofrecido• Precio y condiciones de pago

Negociación

Factores de negociación…$$$$$$

Siempre se buscará descuento…• Pago al contado• Volumen• Lealtad• Formar parte de la cadena productiva•No lograr la completa satisfacción• Falta de cumplimiento estricto

El poder del prospecto y la competencia

La organización debe definir su posición…•Dar márgenes de negociación.• Facultar claramente las opciones.• Políticas bien definidas.

La negociación

Parte de…• … las necesidades que el prospecto quiere satisfacer• … el poder, influencia, y capacidad del prospecto por sobre la

organización• … la apertura que sólo es factible con políticas claras por parte

de la organización

¿Quiénes cuentan con políticas de negociación?

¿Cómo impacta tenerlas o no en las ventas?

Recuerda que…

Tu capacidad de negociación está relacionada con las

políticas de la organización y tu sensibilidad de

necesidades del prospecto

Cierre

Recuerda que…

El cierre es consecuencia de haber

ejecutado exitosamente el proceso de venta

El Ciclo de Ventas

El cierre… Común denominador en el ciclo de ventas…

Es la existencia de un Guion

Ventajas de utilizar un Guion…

• Eliminar molestias por…• Hablar demás• Agobio de información• Desorden de ideas

• Beneficios• Orden táctico• Claridad de ideas• Mejor imagen

Prospección y Acercamiento

Objetivo: Conseguir la cita

No se realiza labor de ventaEs muy breveSe utiliza un guion

Guion de acercamiento telefónico

• Hola, soy Sergio Otero, representante de sistemas de telecomunicaciones “Alfa”, y el objetivo de mi llamada es pedirle me pueda dar una cita para poder presentarme y mostrarle información de proyectos que realizamos para prospectos como usted.• ¿Cuándo le queda bien que nos veamos,

el [ ] por la mañana o el [ ] por la tarde?”

Guion de acercamiento telefónico

•Prepárate para el manejo de objeciones:• ¿De qué se trata?•No me alcanza• Ya tengo un proveedor•No me interesa…

¿Quiénes utilizan guiones?¿Cómo impacta utilizarlos en las

ventas?

Previo al cierre…

• ¿Ya tienes un plan o estrategia?• ¿Tu presentación está ajustada a

las características del prospecto?• ¿Está listo tu paquete de

recomendación?• ¿La comunicación que utilizarás es

de acuerdo al perfil de tu prospecto?

Las objeciones

Recuerda que…

El vendedor debe estar bien preparado para hacer frente

a los inevitables pretextos, reparos, excusas, evasivas,

etc., designados en el lenguaje de nuestro negocio

como objeciones.

Recuerda que…

Raramente se da el caso de que se cierre una venta sin

haber tenido que rebatir previamente las objeciones

que suele oponer los prospectos

Las objeciones y el vendedor

• Es totalmente natural que las personas adopten una actitud defensiva en cuanto se le ofrezca algo cuya aceptación implique un desembolso• No deben considerarse como síntomas de adversa disposición

de ánimo, pues, por el contrario, casi siempre detonan interés. • Las objeciones no constituyen un obstáculo, sino que ayudar

de manera eficaz para dar a sus gestiones el enfoque más adecuado.• Se obtiene información más precisa para enfocar mejor el

cierre.

Las objeciones se presentan porque…

• El prospecto está indeciso o cree que no debe comprar• Al prospecto le falta información o no entiende• El prospecto no tiene clara la relación costo/beneficio

Causas de las objeciones

• Al temor• A hábitos de regateo• A espíritu de contradicción• Prejuicios sobre el producto/servicio

• A antipatía hacia el vendedor• A insuficiencia de conocimientos• Al estado de los negocios• A alguna razón personal

¿Objeción más común?¿Cómo la atiendes?

Técnicas de cierre

• Pídelo• Solicitud• Silencio• Venta perdida• Técnica de la historia

• Técnica del proceso de eliminación• Cierre por alternativas• Llave de judo

Pídelo

• Esta técnica se sugiere cuando se ha logrado motivar al prospecto y está a punto de comprar. • Consiste en hacer preguntas cuya respuesta “apunte” hacia la

aceptación de la compra.• ¿Considera este programa adecuado para usted? - Entonces...

¿lo toma? ¿Le parece bien si iniciamos con los trámites?

Cierre de orden de compra

• Hay prospectos que no reaccionarán bien ante una pregunta fuerte como ¿me comprará el producto?. • Para ellos es mejor hacer una pregunta de cierre sutil

utilizando la información necesaria para llenar la orden de compra.• ¿Cuál forma de pago prefiere (anual o semestral)? ¿En qué

fechas desea usted hacer los pagos?

Silencio

• Consiste en guardar silencio luego de haber formulado una pregunta de cierre, venciendo la tentación de agregar más argumentos, y dejando la “bola en su cancha”. • No es una técnica fácil, pero cuando se domina es muy

efectiva porque si nosotros no hablamos lo hará el prospecto, ya sea para para aceptar la propuesta o para hacer una objeción y así sabremos lo que está pensando y se podrán orientar los argumentos en la dirección más adecuada.

Venta perdida

• Esta técnica se recomienda cuando se han agotado todos los argumentos de venta y el prospecto plantea como respuesta un NO rotundo. • Consiste en pedirle que sea sincero con nosotros, y a modo de

ayuda, nos diga qué fue lo que no le gustó o qué hubiéramos tenido que plantearle para lograr su aceptación y no repetir esos errores en el futuro. • Si obtenemos una respuesta sincera conoceremos la verdadera

objeción y el método para tratarla adecuadamente y llegar al cierre. La lógica detrás de esta técnica es: en esta situación... ¿ya qué pierdo?.

De la historia

• Consiste en contar una historia en la que el prospecto se involucre, e inconscientemente se vea a sí mismo en la situación del personaje de la historia. • Esta técnica sirve para decirle al prospecto de forma indirecta

por qué razones debe adquirir nuestro producto/ servicio.

Proceso de eliminación

• Este cierre se aconseja frente a un prospecto que no quiere decir qué es lo que le molesta, y al que es fácil sacarle un NO como respuesta. • Se trata de obtener una serie de “NO” que en realidad quieren

decir SI.• ¿Tiene alguna duda sobre mi compañía? “NO”• ¿Tiene dudas sobre los beneficios? “NO”

Cierre por alternativas

• Consiste en proporcionar al prospecto las opciones de compra en forma de preguntas. • Al escoger una de ellas estará aceptando la propuesta.• ¿Prefiere pagar con efectivo o con cheque?• ¿Desea recibir en domicilio o pasar a tienda?• ¿Tiene los documentos que se requieren a la mano?

Llave de judo

• Consiste, como en el judo, en aprovechar la fuerza de una objeción a nuestro favor.• Dispongo de poco dinero “¿Y si programamos sus pagos de

acuerdo a su presupuesto?”• No quiero compromisos a largo plazo. “¿Preferiría un solo

pago?”

Técnica de cierre por contrastes

• Esta técnica sugiere plantear una comparación entre “pros” y “contras” del producto, que tenga como resultado un balance totalmente favorable hacia la compra del mismo.• Dicho de otra manera, el análisis costo/beneficio debe

demostrar la conveniencia de adquirir el programa que estamos proponiendo.

¿Cuáles de estas técnicas utilizo más? y ¿Por qué?

¿Cuáles utilizo menos? y ¿Por qué?

¿Cuáles no utilizo en absoluto? y ¿Por qué?

¿Cuáles otras utilizo? ¿Cuándo? y ¿Por qué?

Durante el proceso…

•Debemos realizar la presentación en una forma profesional, buscando atraer la atención y concentración de nuestro prospecto a cliente.• Exposición de lo general a lo específico• Atención en lo que más le preocupa al prospecto• Preparándolo para una propuesta apegada a su presupuesto• Resume los beneficios de tu propuesta

Diez Indicios que el Comprador está pensando decir Sí

Un comprador estará más dispuesto a comprarles si…

•Hace contacto visual con ustedes mientras está escuchando.• Se inclina hacia delante en los puntos clave de la presentación.• Sonríe al mostrarle cualquier elemento visual.• Se echa para atrás, se lleva la mano a la barbilla y eleva la vista en los momentos de hacer cálculos matemáticos o temporales.

Un comprador estará más dispuesto a comprarles si…

• Asiente con la cabeza mientras escucha.•Mantiene los brazos y las piernas abiertos y relajados.• Se le dilatan las pupilas.•Disminuye la distancia que se interpone entre ambos.• Abre de más los ojos y levanta las cejas.• Ejerce cualquier tipo de conducta táctil posterior al saludo.

Cuando identifiquen cualquier señal positiva…

•Deténgase y pregunten al cliente qué le parece lo que está viendo o escuchando y si le gustaría comprarlo.• Escuchen con detenimiento la respuesta, pues es posible que puedan ahorrarse varios pasos de la entrevista y deban cerrar el trato antes de lo pensado.

Diez Indicios que el Comprador está pensando decir No

Un comprador presentará más dificultades para comprarles si…

• Cuando habla o escucha no hace contacto visual.• Cuando habla carraspea y se lleva la mano a la boca.• Voltea a ver insistentemente el reloj.•Hace gestos de desagrado.• Cuando habla señala con el dedo índice como regañando.

Un comprador presentará más dificultades para comprarles si…

•Gira su postura y se ofrece de costado al hablar.• Agranda la distancia que lo separa de ustedes.• Acepta interrupciones telefónicas o personales.• Cruza las piernas y los brazos.•Durante la presentación niega con la cabeza.

Cuando descubren cualquier señal negativa…

•Deténgase, no siga hablando y mejor pregunten si hay algo que deba aclarar con mayor profundidad.• Si el cliente continúa dando muestras de desacuerdo, pregunten de manera directa qué es lo que está mal para intentar subsanarlo.

Cuando descubren cualquier señal negativa…

• Recuerden que no a todos los compradores se les puede vender y continúen su programa de trabajo como si nada. Ya caerá el siguiente.

Las clínicas de ventas

Razones para realizar clínicas de venta

• Aprender de las experiencias de los demás• Se detectan áreas de oportunidad• Se crea archivo común de técnicas, manejo de objeciones y cierres• Se revisa la aplicación de técnicas estandarizadas y el cumplimiento del proceso institucional de ventas

Conclusiones

El cierre dependerá del desempeño durante el proceso de venta

El cierre dependerá de nuestra capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros

prospectos

Las técnicas de cierre deberán adecuarse para el tipo de prospecto

La negociación es sólo posible si la organización cuenta con políticas

específicas para ello

El uso de guiones enfoca mejor el esfuerzo que se hará en el proceso

de venta

El manejo de objeciones será clave para poder lograr un cierre exitoso

Las clínicas de ventas son parte esencial de la administración de

ventas

El proceso de ventas es más importante que el cierre, sin el

primero ejecutado adecuadamente, no será posible cerrar

Frases de poder

A la gente no le importa qué tanto sabes hasta que se dan cuenta

cuánto les importas, por lo tanto demuéstrales qué te preocupa

Este negocio no se trata de mi, se trata de mis clientes y prospectos y

de ayudarles

Lo que hago es escuchar los problemas e inquietudes de mis

clientes y les ofrezco soluciones a esos problemas. Me vuelvo el

conducto entre ellos y la industria

Aprovecha el tiempo que te dan en una cita para conseguir información

A B C“Always be closing”

Siempre estar cerrando

¡Éxito!