Daniel Mateo Echeverri
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ADMINISTRACION DE
TALLER
DANIEL MATEOECHEVERRI QUINTANA
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QUE ES UN CLIENTEEs la persona que accede a un producto o servco a partr
de un pa!o"
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TI#OS DE CLIENTES $ COMO
TRATARLOS
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CLIENTE DI%ICIL
es el cliente exigente,siempre está quejándose detodo, nunca quedasatisfecho, que cree tenersiempre la razón, puedehasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
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• tener paciencia ymantener la calma, nocaer en susprovocaciones, ni
discutir con él.
• aceptandoelegantemente suscríticas, dándole la razónaunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo enlo posible sus reclamos.
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CLIENTE AMI&A'LE
cliente amable,
simpático, cortes, enocasiones puedellegar a ser muyhablador,haciéndonos perdertiempo.
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• ser amables y
amigables con él,aunque siempreprocurando mantenercierta distancia, esdecir, no darledemasiada con!anza.
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CLIENTE TIMIDO
cliente
introvertido,callado, en lamayoría de loscasos, inseguro eindeciso.
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• suele tener problemaspara decidir su compra,por lo que debemosprocurar darle tiempo
para que elija elproducto indicado, sininterrumpirlo opresionarlo.
• debemos inspirarle
con!anza y hacerle laspreguntas indicadas quelo ayuden a comunicarsemejor.
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CLIENTE IM#ACIENTE
cliente quesiempre tieneprisa, es el cliente
que quiere entraral negocio,comprar y salir lomás prontoposible.
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• exige una atención rápida,sin importar que hayanotros clientes que hayanllegando antes que él, y,por lo general, se pontetenso cuando lo hacenesperar.
• debemos hacerle saber quehemos comprendido que
tiene prisa, y procuraratenderlo o venderle lomás pronto posible.
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T(CNICAS DE ATENCI)N $MANE*O AL CLIENTE
( )
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T(CNICAS DE ATENCI)N ALCLIENTE
LA VO, Velocdad- interlocutores muy rápidos transmiten descon!anza.
T./re- se re!ere a la agudeza o gravedad de la voz.
Volu.en- personas con un volumen alto, tienden a serconsideradas como abusivas y dominantes.
Clardad- "s necesario articular bien los sonidos para garantizarque el mensaje sea comprendido.
Tono- sé re!ere a la expresividad de la voz.
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EL LEN&UA*E COR#ORAL Mrar a los o0os- se trata de expresar que le estamos
atendiendo y que somos dignos de con!anza.
Sonrsa- #ebemos sonreír y mantener una actitud amistosacuando un cliente se dirige a nosotros.
Atenc1n e2clusva- no debemos realizar otras
tareas cuando estamos atendiendo a un cliente. El asent.ento- debemos mostrar nuestro acuerdo con el
cliente.
La posc1n- debemos colocarnos frente a frente con el cliente.
Espaco- debemos mantener siempre una distancia prudencialentre nosotros y el cliente
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$%&'(&)* +)) -) "#(&(/' #" -)*)$(*0)&&(/' #"- &-("'$"
'u31n de su!erencas:consiste en ubicar un buzón decorreo en un lugar de la empresa donde los clientes puedan anotarcomentarios, sugerencias y quejas.
#anel1 consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo alos clientes.
Encuesta1 es obtener información entrevistando a undeterminado volumen de clientes haciendo preguntas concretasacerca de sus expectativas previas del producto y el rendimientoque obtuvieron luego de la compra.
Clentes perddos1 consiste en acudir a los clientes que
dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntosdébiles de la empresa o del producto.
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