DE GRANDE A GIGANTEESCUCHANDO A LA CLIENTELA PARA

Introducción 3

La importancia de la opinión de los clientes 4

Reviews de Produto 6

NPS ¿qué es? 14

Potencia la estrategia 20

Conclusión 27

Sobre E-goi 28

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Introducción

«Pregunta a los viejos tiempos por lo que es mejor y a los nuevos por lo que es más

conveniente.»

A cualquier empresa en crecimiento le llega el momento de no ser capaz de atender las opiniones de todos y cada uno de los clientes. ¿Significa eso que tenemos que dejar de oirlos? ¡Para nada! Muy al contrario, lo que hará que nuestra ecommerce alcance la relevancia que pretendemos es contar con métodos con los que seamos capaces de no sólo escuchar, también de responder a los consumidores.

Francis Bacon

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La importancia de la opinión de los clientes

Tener una retroalimentación continua de nuestra clientela es beneficioso para nuestra empresa por dos motivos principales:En primer lugar, el cliente siente que está siendo tenido en cuenta, que nos preocupa la experiencia que haya tenido tanto con nuestro producto como durante todo el proceso de compra, incrementando, además, la relación más allá de la misma. Por otro lado, la cantidad de información que podemos obtener es enorme, lo que servirá de guía para construir las estrategias futuras y así mejorar cualquier proceso que envuelva nuestra producto o servicio, desde la imagen que mostramos hasta la logística de envío, desde los canales de comunicación a métodos de pago.

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Tener información de primera mano es esencial. Lo que costaría miles de euros en un estudio de mercado podemos tenerlo de forma gratuita “simplemente” preguntando a nuestra clientela. Es una forma de evaluar las estrategias, los productos, la atención… y tomar decisiones acerca de lo que funciona y de los aspectos que no lo hacen.

El empoderamiento de la clientela es un hecho que se vio acelerado con la irrupción de los nuevos medios tecnológicos. Gracias a los diferentes canales de comunicación y opinión, el cliente no se limita a comprar, quiere sentir que forma parte de los procesos de decisión, que tiene peso en la cultura empresarial.

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Reviews de Produto

La toma de decisiones a la hora de comprar en un entorno online varía en algunos aspectos respecto a las compras en tiendas físicas. El hecho de no poder experimentar el producto de forma directa hace que tengamos que recoger más información por otros canales. Una buena descripción, fotografías de calidad y opiniones de otros clientes suelen ser determinantes para que la persona se decida para comprar en nuestro site.

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Según los estudios, más del 80% de los compradores online, revisan los comentarios de otros usuarios cuando piensan en comprar un producto. Tiene lógica. En un ecommerce, la única información con la que contamos es con la que nos proporciona el vendedor, ya que carecemos de la experiencia personal. Conocer opiniones “independientes” de otros consumidores nos genera menos incertidumbre.

Las personas quieren tener un lugar al que acudir si quieren expresar su opinión y además, disponibilizarlo, genera confianza para quien aún no ha adquirido el producto y busca consejo.

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Una review, al final, es una ampliación de la descripción que ya hemos realizado de nuestro producto, agregando aspectos que podían haberse obviado en la misma o que el cliente ha considerado resaltar. La importancia de las características no siempre son las mismas según sea la persona y contar con varios puntos de vista siempre favorecerá nuestra ecommerce. Además, el hecho de tener más contenido mejorará el posicionamiento en los buscadores, incrementando el tráfico orgánico.

Más contenido sobre nuestro producto

El consumidor 4.0 es exigente y desconfiado, por eso le gusta tener la mayor cantidad de información posible. Tener opiniones sobre el producto implica que la persona, de entrada, lo ha recibido, por lo que evitamos un miedo generalizado del consumidor online. El hecho de que existan muchas y variadas reviews, además, provoca cierto “consenso de grupo” potenciando la decisión de compra del cliente.

Aumento fiabilidad

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Los consumidores quieren opinar, quieren sentir que aquello que tienen que decir está siendo escuchado, por lo tanto, lo establezcamos o no, estas reviews van a hacerse. Es mucho mejor que sean dentro de nuestra plataforma, de nuestra ecommerce para que podamos gestionar cualquier tipo de opinión. Esto no quiere decir que borremos o ignoremos las negativas, lo importante en este punto es controlar las falsas, por ejemplo, o destacar aquellas que consideremos más relevantes, imposible si son vertidas en sites que no nos pertenecen.

Control sobre las opiniones

Si algo es importante es saber que la comunicación tiene que ser siempre bidireccional, es decir, no podemos dejar que las opiniones queden sin respuesta. Para quienes han tenido una buena experiencia, este feedback aumenta el engagement, para quien no, tendremos la posibilidad a través de las respuestas de que mejore su percepción sobre el producto.

Mayor posibilidad de respuesta

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Además es una solución directa si queremos conocer el feedback de nuestro producto o servicio y, a partir del mismo, modificar o incrementar diferentes aspectos de nuestra ecommerce. Cualquier opinión puede ponernos sobre la pista de qué es lo que funciona y qué no termina de convencer de lo que ofrecemos. La revisión sobre nuestra empresa (logística, metodología, canales de comunicación, calidad…) tiene que ser constante y qué mejor forma de hacerlo que con información del consumidor final.

Información directa sobre nuestro producto

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Como hemos comentado, pedir las opiniones a nuestros consumidores no se limita a disponibilizar un espacio y olvidar que ese contenido está ahí, la idea es que forme parte de un plan más amplio enmarcado dentro de nuestra estrategia de marketing general.

Por eso, sea cual sea la plataforma de ecommerce desde la que operes, asegúrate de que cuenta con una extensión que permita al usuario dejar sus opiniones. Y, por supuesto, que esta sea sencilla y accesible.

Elige el momento idóneo para pedir al cliente la review sobre tu producto. Dependiendo de las características del mismo tendrá sentido realizarlo justo después de la compra o después de un tiempo determinado.

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Ofrece algo a cambio. Puedes potenciar la participación de tu clientela ofreciendo descuentos o regalos por cada opinión. Es una manera, además, de propiciar que la persona vuelva a comprar en tu negocio.

Llega hasta el cliente por diversos canales. No te limites a dejar un formulario al pie del producto. El cliente quizá no vuelva a entrar en tu ecommerce para valorar lo que recibió. Entra en contacto con él a través de otros medios, envía un email o un sms ¡las reviews de tu ecommerce aumentarán sin duda!

Personaliza el pedido. La personalización es la clave del éxito del marketing actual. Envía, por ejemplo, un email con únicamente el producto que la persona haya adquirido y dirígete a la misma por su nombre. Es una forma de hacerle saber que nos importa realmente.

Agradece la participación. Nunca dejes una comunicación sin respuesta. Envía un mensaje agradeciendo su opinión y, en los casos necesarios, amplía la información.

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Las opiniones negativas van a existir siempre, tenemos que tener esta idea interiorizada para que no se convierta en un problema. Es más, las personas tendemos a decir más aquello que nos molesta que lo que nos encanta. Es necesario que sepamos gestionar las opiniones negativas o no tan buenas y que contemos con un plan establecido con el que afrontar esta situación.

En primer lugar, no podemos dejar de responder nunca a una mala opinión. No olvidemos que nuestros potenciales clientes pueden tomar una decisión desfavorable en base a ella. Por lo tanto, lo mejor es valorar la veracidad y conveniencia de la review, y, en el caso de darle crédito, justificar por qué ha podido darse esa situación.

Podemos, incluso, ponernos en contacto directamente con la persona que escribió la valoración negativa para entender qué ha podido ocurrir, ofrecerle algún tipo de compensación y, aunque nuestro esfuerzo no funcione y perdamos al cliente definitivamente, al menos escucharle habrá servido para plantearnos modificar algunos puntos.

Ahora que hemos visto cómo tratar las opiniones sobre nuestro producto o servicio, vamos a ir un paso más allá abriendo la pregunta a toda la empresa, porque en la mayoría de ocasiones, una buena o mala experiencia no sólo depende de la satisfacción con la compra en si. Es necesario conocer la impresión del cliente sobre todo el proceso para poder tomar decisiones más estratégicas. Para ello hemos seleccionado un método simple pero eficaz: el NPS.

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NPS ¿qué es?

Escogemos este método porque es uno de los más eficaces, es de fácil implementación y los resultados son directos, consiguiendo datos rápidos y relevantes.El NPS - Net Promotor Score - es una métrica que usamos para detectar la satisfacción de nuestra clientela.

Lo interesante de esta herramienta es que es un feedback que nos viene del usuario sin intermediarios por lo que no hay dudas de su fiabilidad. Además su simpleza nos asegura una participación alta.

Es un test muy sencillo que consta de dos partes. Aunque muchas marcas no terminan por desarrollar la segunda fase, es interesante que podamos aplicarla dentro de lo posible.

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Las preguntas que planteamos a nuestra clientela son:

¿En qué grado recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

¿Cuál es la razón en la que basas esta puntuación?

Como vemos, con la primera pedimos una respuesta cuantitativa, de 0 a 10 queremos saber hasta qué punto las personas recomendarían nuestra empresa a alguien de su entorno. Evidentemente, partimos de la premisa que si alguien indica nuestro negocio es porque su satisfacción es completa. Nadie quiere quedar mal con otras personas hablando bien de un lugar o compra que no tiene la suficiente calidad.

La segunda pregunta, en cambio, tiene un corte cualitativo. Queremos saber por qué. Con esta información lo que pretendemos es conocer los puntos fuertes (o débiles) de nuestra empresa. Será esta parte la que nos permita realizar cambios en la estrategia, de ahí su importancia.

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Según la puntuación de la primera fase, dividiremos a nuestra clientela en tres grupos:

PromotoresClientes que han puntuado de 9

a 10 el grado en el que recomendarían. Son los clientes

muy satisfechos con la experiencia

PasivosAquellos quienes han puntuado con un 7 u 8 su predisposición. Se sienten satisfechos pero no

podemos contar con su recomendación.

DetractoresSon aquellas personas que puntúan de 0 a 6 la probabilidad de que vaya a realizar una recomendación, lo que

incluso puede significar que la desaconsejen en su entorno.

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El índice NPS se calcula, por tanto =% de Promotores – % de Detractores

Esta puntuación podrá ir de -100 a 100, y, evidentemente, si contamos con un NPS positivo significará que hay más gente dispuesta a recomendarla que a no hacerlo. ¡Y cuanto mayor sea el número, mejor, claro está!

Piensa que todo tipo de información es poder, el 95% de los clientes muy insatisfechos no llegan a reclamar, simplemente cambian de empresa, no vuelven a consumir. Es decir, que el cliente que reclama es porque quiere seguir siendo cliente. Y ésto tenemos que tenerlo muy presente.

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Implementar el NPS es tan fácil como parece: sólo tenemos que poner a disposición de la clientela un formulario que contenga ambas preguntas. Lo ideal es hacerlo de forma que una vez lo pongamos en funcionamiento, el proceso se realice automáticamente.

Paso 1: Crea un formulario con el elemento “cuadro de opciones” con una escala del 0 al 10.Este formulario podremos enviarlo por email, publicarlo o compartirlo en redes sociales.

Paso 2: Si aún no cuentas con un campo extra para NPS, es el momento de crearlo. De esta forma la puntuación que cada cliente otorgue quedará registrada en este campo y podremos trabajar en base a las mismas.

Paso 3: Crea un segmento en el que agrupes las puntuaciones de 0 a 6 (correspondientes a los detractores), otro para las puntuaciones 7 y 8 (pasivos) y un último segmento para los promotores o lo que es lo mismo, para las personas que han puntuado 9 o 10. De esta forma conseguiremos tratar a cada grupo según sus necesidades.

Paso 4: Crea un automatismo en el que cada segmento tenga una respuesta acorde. ¿Te gustaría que alguien de tu empresa entrase en contacto con clientes insatisfechos? ¡Crea un autobot que notifique a un comercial cada vez que se de esta condición! ¿Quieres premiar a los promotores (puntuación de 9 a 10)? Envía un email automático con un descuento para ellos… Pon la maquinaria a funcionar y deja que E-goi se encargue del resto.

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Existen cuatro zonas de clasificación en la que enmarcar la satisfacción de nuestra clientela:

Zona de Excelencia: 75 a 100

Zona de Calidad: 51 a 75

Zona de Perfeccionamiento: 0 a 50

Zona Crítica: -100 a 0

Dependiendo de la zona en la que nos encontremos las estrategias de nuestra empresa deberán modificarse o mantenerse.

El Prosumidor

Según las propias palabras de Reichheld, creador de esta metodología, es que “uno de los factores que más fomenta el crecimiento es la lealtad de un cliente entusiasta. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible que una empresa crezca sin esta lealtad”Por eso cada vez está más de moda este nuevo término, prosumidor que es un híbrido entre Promotor + Consumidor. Lo que buscamos hoy es que las personas que consumen en nuestra empresa queden tan satisfechas que aconsejen nuestro producto o servicio. El boca a boca de siempre trabajado de forma sistemática generando estrategias que nos permita potenciarlo en la dirección y forma que queremos.

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Potencia la estrategia

Ahora que tenemos una idea general de qué es y por qué es importante esta métrica, vamos a ver de forma rápida cómo podemos implementarla en nuestro negocio. Aunque la lógica y los resultados son iguales, la forma de captar la información, por razones obvias, no son iguales si tenemos una relación virtual o física, por eso vamos a ver diferentes opciones para los distintos canales de venta: tienda física, ecommerce o ambiente mixto.

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Tener una tienda física o un conjunto de ellas no implica que no podamos digitalizar al máximo la relación con el cliente. No tendría mucho sentido hacer que la persona rellenase la encuesta en un papel que lo único que podemos hacer es perderlo ¿verdad?

Las ventajas de digitalizar dentro de nuestro espacio físico la interacción es enorme, veamos algunos ejemplos:

● Eco-friendly● Centralización de datos● Evitar pérdida o deterioro● Mejora organización● Más atractivo● Información continua vs puntual

GOI ME UP

GoiMeUp es una app gratuita que te permite utilizar tu tablet como método de registro offline. Esto es, sólo es necesario descargar la app en tu tablet y ponerla a disposición de la clientela para que den su opinión sobre tu negocio.

Lo interesante de esta herramienta es que los datos son automáticamente integrados con tu cuenta E-goi lo que te permite centralizar toda la información, sea del punto de venta que sea. De esta forma también evitamos la repetición de usuarios (y por lo tanto de opiniones que nos darían una visión errónea de la realidad). Además, en el caso de que pidamos otros datos como el email podremos comunicarnos de forma fluida con el cliente, incrementando la posibilidad de que mejore la percepción sobre nuestra marca o que mantenga la misma en el caso de haber sido óptima.

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Algunos tips

Coloca la tablet en un lugar visible y accesible

Haz que la participación sea atractiva. Crea un formulario que llame la atención del usuario y de fácil navegabilidad

Promueve la participación con alguna oferta.

Impide la navegación a otras páginas. Goimeup tiene la funcionalidad de bloquear la página para que las personas no puedan salir del formulario.

No empieces pidiendo los datos. Primero preguntamos y después ya recogemos los datos que sean realmente necesarios.

Cada vez nos cuesta más dar nuestros datos personales por lo tanto consigue que sean necesarios pocos datos para participar o directamente realiza la encuesta de forma anónima.

Ofrece un feedback. No dejes que la persona se quede con la sensación de haber lanzado un mensaje al mar. Responde agradeciendo la participación ya sea en el mismo momento o después con un email. Es importante que una vez el contacto se ha generado no sea nuestra parte la que lo pierda por no cuidar los detalles.

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Existen tantos ámbitos que tenemos que cuidar en una ecommerce que tener un feedback constante y fiable de la clientela es imprescindible.En ocasiones podemos no ser conscientes de que algún proceso no está siendo todo lo óptimo que podría ser, por eso introducir un elemento como el NPS nos ayuda a seguir siempre mejorando.En el caso de este canal tenemos que tener un lugar visible y en el que sea muy fácil participar. Pensemos que la usabilidad es esencial en nuestra ecommerce, de la misma manera tiene que serlo para cualquiera de las acciones que hagamos. Tenemos que tener muy presentes los tiempos ya que dependiendo del tipo de empresa tendrá mayor impacto el envío de la encuesta en diferentes momentos.

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Email inmediato: envía tu encuesta de satisfacción cuando la persona termine de realizar la compra. Gracias a los autobots de E-goi, una vez el cliente alcance la acción “compra realizada”, se pueden enviar campañas automáticas con NPS.

Email después de X días: siguiendo la misma lógica que en el punto anterior, podemos crear un automatismo pero en este caso con la condición “esperar” para que la campaña se envíe en el momento que prefieras.

SMART SMS: asegúrate que tu encuesta de satisfacción llega hasta el cliente. Si la persona no ha abierto el email ¡envíale un SMART SMS con tu formulario! Y lo mejor de todo… también puedes automatizarlo.

Landing Page en tu E-commerce: agrega una landing page dentro de tu site para que las personas puedan acceder al mismo sin salir de tu tienda.

Como ves, las opciones son variadas, ahora sólo queda escoger cuál es el adecuado para tu negocio.

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Muchas empresas cuentan con varias tiendas físicas y, además, venta online. ¿Qué es lo más importante aquí? Integrar toda la información. Al final, lo que queremos son sacar conclusiones sobre nuestro producto y servicio.Eso sí, si lo que queremos es diferenciar la opinión de los clientes dependiendo del canal también es posible. Es más, gracias a las segmentaciones, podemos tratar diferentes dimensiones del contacto según sea el tipo de comunicación que queramos realizar.

Tips para tratar la lista de contactos de ambiente mixto:

Centraliza toda la información en una sola lista, etiquetando a las personas según sea su canal de entrada (nombre de tienda, ecommerce…)

Automatiza la gestión de resultados. Calcula, segmenta y comunica con herramientas que te permitan poner en piloto automático todas estas acciones y tú ocúpate de valorar los datos y de la creación de las cuestiones que requieran mayores competencias.

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Envía comunicaciones coherentes con los datos históricos del cliente: ¿compró zapatos? ¡Envía una oferta con un bolso a juego! ¿Ya ha realizado varias compras en la misma tienda física? !Invítale a que eche un vistazo a las nuevas adquisiciones de la marca! Personaliza tu comunicación

Comprende las críticas negativas e intenta paliarlas de algún modo.

Apoya a las personas que promueven tu negocio de forma positiva. No olvides aquellas personas que te valoran de forma positiva, mímales, porque sólo con un cuidado continuado conseguirás que se mantengan “enganchados” a tu marca.

Comunica las reviews más relevantes. Sitúa aquellas críticas que sean especiales en lugares accesibles para que otras personas puedan verlos con facilidad. Es una forma de promover que otras personas también expongan sus opiniones.

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Conclusión

Como ya hemos visto, las personas hoy buscan expresar sus opiniones y, si no somos capaces de ofrecer un canal para que lo hagan, lo terminarán haciendo en plataformas en las que no podamos tener control. Escuchar a la clientela es esencial, ya que nos ofrece una información valiosísima con la que podremos trabajar en el futuro.

De acuerdo con Philip Kotler, una de las mayores autoridades de Marketing a nivel mundial “una institución puede perder hasta el 80% de los clientes muy insatisfechos; el 40% de los insatisfechos; el 20% de los indiferentes; y tal vez el 10% de los satisfechos, pero, en cuanto a los muy satisfechos sólo perderán el 2%.” ¿No es suficiente para comenzar a valorar la implementación de esta estrategia?

rockcontent.com

E-goi es una plataforma multicanal, entre cuyas funcionalidades podemos destacar el e-mail marketing. Esto significa que son varias herramientas en una sola. El usuario puede tener a su disposición servicios que van desde la captura de leads a la relación completa y automática en todos estadios del embudo de ventas – ya sea por e-mail, notificaciones push, mensaje de voz o SMS.

En relación al envío de e-mails (e-mail marketing y newsletters), podrás mapear los resultado, realizar envíos de SMS, confirmación de compras, campañas de mensajes de voz y notificaciones push.

Además, permite la creación y la gestión de tu lista de contactos: importar, eliminar y añadir contactos, crear formularios para aumentar tu base de datos y crear campañas con plantillas gratuitas listas para usar con un editor muy simple.

Y lo mejor: es una herramienta en español, que pone a tu disposición las formas de pago más usadas y seguras, siendo un gran diferencial en relación a otras empresas internacionales. Para quien desea potenciar todavía más las ganancias de su e-commerce, ¡E-goi es la herramienta ideal para implementar nuevas estrategias y crear campañas de marketing digital!