jesús carreras - 2010

de la Usabilidad al Diseño de Servicios,

o cómo el usuario se ha ido incluyendo en

el diseño de la estrategia.

De dónde vengo

Procesos que ayudan a

comprender cómo interaccionan

tus productos, servicios e

innovaciones con las personas,

con un enfoque:

• Multidimensional(psico-socio-antro)

• Dialógico

(interacción entre innovación

y campo social)

• Abarcador (desde lo más práctico, convergente,

generador de innovación

incremental,

hasta lo más profundo, esclarecedor,

generador de innovación disruptiva)

Desde la idea hasta el producto/servicio,

despejando el máximo de incertidumbre con

el mínimo retrabajo

• Diseño estratégico (de la idea a los requisitos y atributos)

• Diseño conceptual(de los requisitos y atributos a una prueba de

concepto)

• Diseño detallado(de la prueba de concepto a las especificaciones

completas)

• Construcción de prototiposde especificaciones (algo que se puede entender)

a prototipos (algo que se puede testar) en

cualquiera de las fases

• Síntesis visualEmpleamos los principios del Diseño de

Información no sólo para mejorar los productos,

sino también para acelerar y mejorar los procesos

de cocreación

Procesos explícitos de gestión de

equipos multidisciplinares para

enfrentar escenarios complejos y:

• Descubrir oportunidades

• Interpretar información

• Compartir enfoques

• Resolver problemas

• Concebir innovaciones

• Producir ideas

Investigacióncomprender

Diseño y prototipadomaterializar

Cocreaciónidear y decidir

Qué hacemos

Personas que se relacionan,

compran, usan, inventan…

Personas que se relacionan,

trabajan, crean, debaten, inventan…

misión

comprender

Qué hacemos

cocrear

Qué hacemos

diseñary prototipar

Qué hacemos

Qué hacemos

comprender

cocreardiseñary prototipar

El papel del usuario en los años 90

Usabilidad

facilidad de uso se empieza a tener en

cuenta al usuario

años 90: Generalización del uso del PC y auge de Internet

foto flickr by Manuel Bóo

El papel del usuario en el 2000

Experiencia de Usuario

facilidad de uso +

comprensión de las

necesidades del usuario el usuario se coloca en el

centro del proceso de diseño

2000: Internet se consagra como entorno de comunicación y negocios

foto flickr by ntr23

El papel del usuario en el 2010

Customer Experience – Diseño de Servicios

facilidad de uso +

necesidades del usuario +

desarrollo de negocio

el usuario guía estrategias

de negocio

2010: Visión holística, lo digital es parte del día a día

foto flickr by nigel6500

No solo el diseño web se beneficia de este enfoque

Telco*

Aplicación agenda

iPhone

Bankinter

Diseño de servicio

Banca móvil

MóvilDiseño

IndustrialCajeros Televisión TPV Web

CajaMadrid

Interfaz de Usuario

para Autoservicios

Operador IPTV*

Diseño Detallado de

Interfaz IPTV

Fullgas

Diseño interacción

TPV de estaciones

de servicio

Meseas

Diseño de servicio

de telemedicina

IUP

Estudio internacional

interfaces gestuales

Movistar

Rediseño

Movistar.es

Línea Directa

Rediseño

Lineadirecta.es

Movistar

Diseño conceptual

de una nueva

tecnología

* Confidencial

RTVE

Rediseño site vídeo

bajo demanda

caso: Diseño terminal punto de venta

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_fullgas.html

el usuario como optimizador del producto

caso: Posibles usos de una nueva tecnología

ver video de la investigación: http://tinyurl.com/dnxculturalprobes

Obtención de insights

directamente de la actividad

diaria de usuarios potenciales

del servicio.

Uso de una técnica mixta,

Cultrual Probes + Play with a

magic thing, como base para el

Diseño Conceptual del servicio.

el usuario dentro del proceso de diseño

caso: Diseño de servicio

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

el usuario pieza clave al diseñar un servicio

caso: Diseño de servicio

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

Service Blueprint (momentos de la verdad o dónde te la juegas):

Puntos de interacción usuario-servicio, identificación de oportunidades de mejora y recomendaciones.

caso: Diseño de servicio

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

detalle del Blueprint

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

detalle del Blueprint

caso: Diseño de servicio

caso: Diseño de servicio

caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html

detalle del Blueprint

Dejémonos ayudar por el usuario …