jesús carreras - 2010
de la Usabilidad al Diseño de Servicios,
o cómo el usuario se ha ido incluyendo en
el diseño de la estrategia.
De dónde vengo
Procesos que ayudan a
comprender cómo interaccionan
tus productos, servicios e
innovaciones con las personas,
con un enfoque:
• Multidimensional(psico-socio-antro)
• Dialógico
(interacción entre innovación
y campo social)
• Abarcador (desde lo más práctico, convergente,
generador de innovación
incremental,
hasta lo más profundo, esclarecedor,
generador de innovación disruptiva)
Desde la idea hasta el producto/servicio,
despejando el máximo de incertidumbre con
el mínimo retrabajo
• Diseño estratégico (de la idea a los requisitos y atributos)
• Diseño conceptual(de los requisitos y atributos a una prueba de
concepto)
• Diseño detallado(de la prueba de concepto a las especificaciones
completas)
• Construcción de prototiposde especificaciones (algo que se puede entender)
a prototipos (algo que se puede testar) en
cualquiera de las fases
• Síntesis visualEmpleamos los principios del Diseño de
Información no sólo para mejorar los productos,
sino también para acelerar y mejorar los procesos
de cocreación
Procesos explícitos de gestión de
equipos multidisciplinares para
enfrentar escenarios complejos y:
• Descubrir oportunidades
• Interpretar información
• Compartir enfoques
• Resolver problemas
• Concebir innovaciones
• Producir ideas
Investigacióncomprender
Diseño y prototipadomaterializar
Cocreaciónidear y decidir
Qué hacemos
Personas que se relacionan,
compran, usan, inventan…
Personas que se relacionan,
trabajan, crean, debaten, inventan…
misión
Qué hacemos
comprender
cocreardiseñary prototipar
El papel del usuario en los años 90
Usabilidad
facilidad de uso se empieza a tener en
cuenta al usuario
años 90: Generalización del uso del PC y auge de Internet
foto flickr by Manuel Bóo
El papel del usuario en el 2000
Experiencia de Usuario
facilidad de uso +
comprensión de las
necesidades del usuario el usuario se coloca en el
centro del proceso de diseño
2000: Internet se consagra como entorno de comunicación y negocios
foto flickr by ntr23
El papel del usuario en el 2010
Customer Experience – Diseño de Servicios
facilidad de uso +
necesidades del usuario +
desarrollo de negocio
el usuario guía estrategias
de negocio
2010: Visión holística, lo digital es parte del día a día
foto flickr by nigel6500
No solo el diseño web se beneficia de este enfoque
Telco*
Aplicación agenda
iPhone
Bankinter
Diseño de servicio
Banca móvil
MóvilDiseño
IndustrialCajeros Televisión TPV Web
CajaMadrid
Interfaz de Usuario
para Autoservicios
Operador IPTV*
Diseño Detallado de
Interfaz IPTV
Fullgas
Diseño interacción
TPV de estaciones
de servicio
Meseas
Diseño de servicio
de telemedicina
IUP
Estudio internacional
interfaces gestuales
Movistar
Rediseño
Movistar.es
Línea Directa
Rediseño
Lineadirecta.es
Movistar
Diseño conceptual
de una nueva
tecnología
* Confidencial
RTVE
Rediseño site vídeo
bajo demanda
caso: Diseño terminal punto de venta
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_fullgas.html
el usuario como optimizador del producto
caso: Posibles usos de una nueva tecnología
ver video de la investigación: http://tinyurl.com/dnxculturalprobes
Obtención de insights
directamente de la actividad
diaria de usuarios potenciales
del servicio.
Uso de una técnica mixta,
Cultrual Probes + Play with a
magic thing, como base para el
Diseño Conceptual del servicio.
el usuario dentro del proceso de diseño
caso: Diseño de servicio
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html
el usuario pieza clave al diseñar un servicio
caso: Diseño de servicio
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html
Service Blueprint (momentos de la verdad o dónde te la juegas):
Puntos de interacción usuario-servicio, identificación de oportunidades de mejora y recomendaciones.
caso: Diseño de servicio
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html
detalle del Blueprint
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html
detalle del Blueprint
caso: Diseño de servicio
caso: Diseño de servicio
caso completo: http://dnxgroup.com/clientes/casos-estudio/caso_estudio_carrefour.html
detalle del Blueprint
Dejémonos ayudar por el usuario …
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