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DeliShopp Service

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DeliShopp ServiceAdministracin IIIntegrantes:

Ajalcria Ascencio, ErikaBenavente Ulloa, EstelaHolgun Cortez, MariaDeliShopp Service

3PresentacinDelishopp Service S.A.C. es una empresa dedicada a brindar servicio de compra y entrega a domicilio de productos perecibles y no perecibles.

Inicia sus actividades el 14 de Mayo de 2014.

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4Datos GeneralesDeliShopp Service

5Capital SocialEl capital social total es de S/. 100,000.00 (cien mil 00/100 nuevos soles).DeliShopp Service

Con 25,000 acciones de valor nominal de S/.5.00 (cinco y 00/100 nuevos soles) cada una, suscritas y pagadas.6Aporte de Accionistas

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8PLAN ESTRATEGICODeliShopp ServiceAnlisis de la Situacin

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El distrito de San Miguel tiene una poblacin de 135,226 habitantes, de los cuales 24,581 son profesionales, jefes y empleados, que cuentan con una economa slida.

10Realizamos una encuesta de la cual obtuvimos como resultado que el 60 % de habitantes desean contar con un servicio de entrega de productos de primera necesidad para sus hogares, ya que no cuentan con el tiempo suficiente y les causa malestar al realizar largas colas para hacer sus compras.DeliShopp Service

Anlisis de la Situacin

DeliShopp Service

Actualmente, se sabe que muchos de los servicios Delivery no cumplen con las expectativas de los clientes, ocasionando que esto se convierta en un dolor de cabeza para los consumidores. DeliShopp Service

Anlisis de la Situacin

Cabe mencionar, que el supermercado Wong cuenta con este servicio; sin embargo, el precio de los productos y del servicio no es accesible para ciertos consumidores, es as que encontramos una demanda insatisfecha.DeliShopp Service

Anlisis de la Situacin

FODADeliShopp Service

15El distrito de San Miguel no cuenta con un servicio Delivery de precio accesible para los consumidores, por lo tanto, es una oportunidad poner en prctica el negocio.

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Diagnostico

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Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanObjetivo General: Lograr posicionarnos en el mercado Estrategia: Realizar publicidad de servicioFecha de inicio de elaboracin de plan: 14 de febrero de 2014Fecha de trmino de elaboracin de plan: 15 de Abril de 2014Duracin de plan: 1 aoResponsables: Srta. Estela Benavente Ulloa Jefa de MarketingVolanteo

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Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanPublicidad en la Revista de la Municipalidad Distrital de San Miguel.

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Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanObjetivos Especfico: Ofrecer un servicio de calidadEstrategia: Realizar convenio con nuestros proveedores Metro, Plaza Vea y Tottus.

Elementos que se establecern en el convenio:Acceso a los catlogos de los productos actualizados con sus respectivos precios, y ofertas, es decir, sus catlogos figurarn en nuestra pgina web y aplicaciones.Cada supermercado tendr a un personal dedicado exclusivamente a la entrega de los productos solicitados, es decir, esto se da con la finalidad de ahorrar tiempo en buscar los productos y hacer todo el proceso de compra (evitar pasar por caja).

Los representantes de cada supermercado se reunirn el da 18 de mayo de 2014, con la finalidad de suscribir el convenio entre las partes19DeliShopp Service

Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanObjetivo Especfico: Incrementar el servicio de pedidos a 26 diarios durante un aoEstrategia: Establecer un precio menor al de la competencia

Para el posicionamiento de nuestra empresa en el mercado, hemos determinado el precio flat de nuestro servicio basado en el punto de equilibrio del presupuesto, donde definimos que los precios fijos no variarn, sea por la cantidad o distancia que se distribuirn, para ello, se tomar en cuenta el precio de la competencia Supermercado Wong. Cabe mencionar, ofrecemos el servicio con la misma calidad de la competencia, pero con un precio accesible.

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Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanObjetivo Especfico: Utilizar herramientas de nueva generacinEstrategia: Implementacin de tecnologa para servicioPgina Web y Aplicaciones: Se mostrar informacin del servicio, cmo afiliarse e ingresar a los catlogos de los supermercados de Metro, Plaza Vea y Tottus. El uso de la pgina ser fcil y rpido, donde los clientes podrn elegir los productos de acuerdo al precio y promociones de cada supermercado, adems de realizar el pago de forma en lnea.

Implementacin del Call Center: Cada computadora, tendr audfonos y aplicaciones para la recepcin de llamadas (Deliphone), registro de pedidos de los clientes (listado de productos) y calidad de atencin del servicio (grabaciones)

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Objetivos, Estrategias y Desarrollo PlanObjetivo Especfico: Utilizar herramientas de nueva generacinEstrategia: Implementacin de tecnologa para servicio

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SeguimientoControl al personal mediante un sistema de marcacin electrnico, para el caso de los volantes control interno de asistencia (cuaderno de asistencia), asimismo, verificar que cumplan en repartir 100 volantes al da.Control de la calidad de atencin del servicio brindado por las operadoras (grabaciones de las llamadas) Supervisar la entrega oportuna del pedido solicitado por los clientes.Supervisar que los equipos estn ptimas condiciones (computadoras de Call Center). Se realizar revisiones tcnicas al vehculo.

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EvaluacinSe evaluar la demanda de los clientes cada mes, para esto analizaremos los informes mensuales emitidos por el rea de sistemas, asimismo, los operadores consultaran a los clientes cmo se enteraron de nuestro servicio, de esta manera edificaremos el medio publicitario que ha tenido mas acogida con la finalidad de enfocarnos en esta. Por consiguiente, nos ayudar a determinar el incremento de pedidos y evolucin de la empresa, a fin de posicionarnos en el mercado y lograr el objetivo propuesto.

25ORGANIZACINDeliShopp ServiceDeliShopp Service

Divisin de TrabajoSrta. Maria Holgun (Jefa de Administracin), se encargar de supervisar y asignar las actividades al personal, asimismo efectuar los estados de cuenta y cuadros comparativos correspondiente al presupuesto asignado a dicha jefatura, por otro lado tendr a su cargo el control de la cuentas por cobrar y pagar respectivamente. Adems, de llevar un registro y control eficiente de los proveedores y otros trmites que le sean asignados.Frank Lloclla (Responsable de operaciones), supervisar la calidad de atencin de los operadores, que cumplan con los procedimientos de atencin y recepcin de pedidos. Asimismo, supervisar el cumplimiento de las funciones del rea de soporte.

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Divisin de TrabajoOperadoras del call center (Lourdes Daz, Melissa Torres, Mara Cecilia Rodrguez, Mirella Barrenechea y Jenny Morn), se encargarn de tomar el pedido, sea por va telefnica o por las aplicaciones, recogiendo las ordenes de los clientes y entregarn la lista de pedidos al distribuidor con sus respectivos comprobantes de pago, incluido los horarios de reparto, posteriormente se encargarn de actualizar la base de datos de los clientes (registro de los nuevos clientes). Al finalizar el da entregar un reporte al administrador de la solicitud de pedidos y atenciones del da.rika Ajalcria (Soporte de sistemas), monitorear el funcionamiento de los equipos del Call Center, adems de presentarse un problema, lo resolver en el momento oportuno. Asimismo, har un control de calidad de las llamadas que ingresen a cada operadora, en caso haya un inconveniente con la atencin, reportar a Frank Lloclla para que tome medidas del caso.

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Divisin de TrabajoIvn Adrianzen (Responsable de logstica), coordinar con los proveedores (supermercados) para que la entrega de la lista de pedidos sea en el momento oportuno y no haya demora. Realizado el recojo, Ivn coordina con Jos Prez y Carlos Coronel, que los productos estn en buen estado y preparen los pedidos segn comprobante de pago, asimismo estos sean almacenados para su reparto de acuerdo al horario establecido por las operadoras. Jos informar a Ivn de la entrega de los pedidos y de los inconvenientes que se presenten, este presentar un informe semanal a Mara Holgun, de los repartos de los productos a los clientes.Estela Benavente Ulloa (Responsable de Marketing) se encargar de crear estratgicas para captar a clientes, as como la publicidad de la empresa, tales como los volanteos, imantados, creacin del logo, etc. entre otras funciones que se estimen conveniente para la empresa.

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DepartamentalizacinJefe de AdministracinSupervisa y distribuye las actividades del personal a su cargo.Realiza estados de cuenta, cuadros demostrativos, estados financieros y presupuesto.Lleva el registro y control administrativo del presupuesto asignado a la unidad.Elabora y analiza cuadros relacionados con el movimiento y gastos administrativos.Lleva el control de las cuentas por cobrar y pagar.Realiza transferencias y dems trmites para la cancelacin o movimientos de cuentas.Lleva registro y control de proveedoresElabora informes peridicos de las actividades realizadas30DeliShopp Service

DepartamentalizacinContadorElabora el balance mensual y anualRealiza la declaracin de impuestos (ventas, renta, percepciones, retenciones y detracciones).

Responsable de OperacionesVerifica que los operadores cumplan con los procedimientos de atencin, recepcin de pedidos y actualizacin de base de datos.

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DepartamentalizacinOperadoras del Call CenterBrinda un servicio al cliente de forma personalizada con alto nivel de calidad de atencin.Recepciona los pedidos y emite la orden de servicio correspondiente para realizar las compras.Programa la fecha y horario de reparto Actualiza la base de datos de los clientesAtiende reclamos y sugerencias y reporta al responsable de marketing

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DepartamentalizacinSoporte de Sistemas Administrar los servidores de Voz y de datos de la redGarantizar la operatividad de los equipos, instalaciones y configuraciones de los sistemas inherentes a Internet. Administrar la seguridad de la redSupervisar y evaluar la implementacin de nuevas aplicaciones.Supervisar y evaluar la Implementacin nuevos servicios.Supervisar y evaluar el crecimiento de la red de computadoras y de la telefona.Supervisar el trabajo del personal tcnico de todas las reas.Promover la investigacin de las nuevas tecnologas en telecomunicaciones, aplicaciones Web y telefona.

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DepartamentalizacinResponsable de LogsticaAsegura el control de la exactitud de los artculos que se despachan as como la rapidez de su ejecucin para cumplir con los plazos solicitados.Mantener una relacin y comunicacin fluida con los proveedores.El traslado de mercancas de un lugar a otro del almacn con los recursos y equipos necesarios.Supervisa que los distribuidores cumplan con el recojo y entrega de productos a los clientes.Distribuidor Encargado de realizar la compra y entrega de los productos a los clientes. Asegurar la conformidad del producto al momento de realizar la entrega al cliente.Velar por la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de servicio brindado.

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DepartamentalizacinConductorPersona encargada de conducir el vehculo de la empresa. Transportar la mercanca hacia el lugar de destino y velar por la seguridad del mismo.

MarketingEmplea estrategias para captar clientes.Identifica, analiza y aplica alternativas para la inclusin y desarrollo de Mercados mediante la introduccin del Servicio.Supervisa la calidad de atencin de los operadores.

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Organigrama36DIRECCINDeliShopp ServiceDeliShopp Service

Toma de DecisionesIdentificar el ProblemaEn el Call Center, las aplicaciones se cuelgan, se pierden las llamadas, distorsin de las llamadas, esto genera inconformidad de los clientes, adems de perdida de solicitud de pedidos.

Analizar el ProblemaEl mal funcionamiento de las aplicaciones genera inconformidad de los clientes y estrs para las operadoras, ya que al recepcionar las llamadas, los clientes les alcanzan su malestar, adems de crear un ambiente de desconfianza.

Definir PrioridadFrente a este problema, se define Prioridad ALTA, ya que las aplicaciones es una herramienta fundamental, sin estas no obtendremos pedidos y por lo tanto no alcanzaramos los objetivos de la empresa.

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Toma de DecisionesGenerar AlternativasComprar telfonos IP para las operadorasComprar un servidor espejo (virtual)Terceriarizar (Call Center en la Nube)

Evaluar AlternativasComprar telfonos IP para las operadoras, esto reemplazar a la aplicacin DeliPhone, ya que la configuracin no es basada en software, sino configuracin de equipos Switch.Comprar un servidor espejo (virtual), cuando falle el servidor principal (alojo de aplicaciones), ste desempear las mismas funciones hasta que se restablezca el servidor principal.Terceriarizar (Call Center en la Nube), las aplicaciones y base de datos estaran alojados en la nube, se contratara a proveedores que brinden est alternativa para el Call Center.

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Toma de DecisionesElegir la Mejor DecisinLa mejor decisin ser comprar un servidor espejo, ya que al ser una empresa pequea y nueva, ser factible adquirir este equipo a un costo accesible.

AplicarLa responsable de Soporte de Sistemas, se reunir con todo el personal y les comunicar del cambio que se realizar, para ello habr pruebas constantes y se necesitar del apoyo de todos para que el funcionamiento sea el correcto: pruebas de audio, confirmar que las aplicaciones estn trabajando correctamente, etc. Cualquier duda o inconveniente, se les atender de la manera oportuna.

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Toma de DecisionesEvaluacinEsta eleccin ser evaluada durante 1 mes, las operadoras informaran del buen o mal funcionamiento de las aplicaciones. Despus del mes, si no hay mejora se plantear la eleccin de terciarizar las aplicaciones.

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MotivacinPara lograr en brindar una buena atencin a nuestros clientes, nuestro compromiso es que las operadoras y personal de logstico se sientan motivados en realizar sus funciones. Para ello, hemos elegido una seria de pasos que llevar a cabo la realizacin del buen desempeo.

Se realizarn reuniones mensuales con el personal a fin informar la situacin de la empresa, y metas.Se llevar a cabo talleres como: Autoestima, Puedo Hacerlo!, "Trabajemos con entusiasmo", y Trabajo en Equipo, a fin de favorecer el conocimiento personal y su valoracin, profundizando en los componentes que determinan la imagen que tenemos de nosotros mismos.Evaluaremos las actitudes y comportamientos de los trabajadores despus de haber aplicado los talleres o capacitaciones planteados.Feedback (retroalimentacin)

42CONTROLDeliShopp ServiceComparar los resultados con los planes generales.Evaluar los resultados con los estndares de desempeoSugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.

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ConclusionesDeliShopp Service

La finalidad de este proyecto es poder cubrir las necesidades de los clientes, ofreciendo servicio de calidad y rapidez, logrando fidelizar a los clientes y obteniendo demanda de nuestro servicioHoja1Constitucin de la EmpresaConstitucin de la Empresa (S/.)

Ivn25%Local comercialIvn25,000.00Local comercialEstela25%EfectivoEstela25,000.00EfectivoErika25%EfectivoErika25,000.00EfectivoMaria 25%EfectivoMaria 25,000.00EfectivoIrma25%Efectivo

TOTAL DE APORTESTOTAL DE APORTES100,000.00

Hoja2

Hoja3

GastosPresupuesto "DELISHOPP SERVICE"GastosEstimadosGastos totales29636

EstimadosEstimadosPublicidadSueldosImantados publicitarios400Administrador1500Almanaques 2014570Soporte Sistemas800Canastillas con Logo160Operadoras Call Center (2)1500Volantes (2 millares)360Resp. Logstica800Totales1490Distribuidor700Conductor600MobiliarioContador400Silla Giratoria (10)600Totales6300Estante y Armario (1 c/u)800Ventiladores (2 und)90Desarrollo TIEscritorios550Pagina Web Y Aplicaciones App875Equipos de computo y software16445Hosting95

Totales2040Totales17415

VariosFIJOSCourier (volanteo)150Trio Especial250Utiles de oficina100Servicio de Agua45Uniformes (6)60Servicio de electricidad250Trmites236Mantenimiento100Combustible (S/ 40 x Sem)1200Totales1746Totales645

IngresosPresupuesto "DELISHOPP SERVICE"IngresosEstimadosRealesIngresos totales00

EntradasEstimadasRealesEstimadasRealesAdultos @00Nios @00Otros @0000

Anuncios en el programaPortada @00Media pgina @00Cuarto de pgina @0000

Proveedores y expositoresStand grande @00Stand mediano @00Stand pequeo @0000

Venta de artculosArtculos @00Artculos @00Artculos @00Artculos @0000

Resumen beneficios - prdidasPresupuesto del evento para [Nombre del evento]Resumen beneficios - prdidas

EstimadosRealesIngresos totales0.00.0Gastos totales296360.0

Beneficios totales (o prdidas)(29,636.00)0.00