Importancia de la legislación veterinaria en los servicios veterinarios.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS
22
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 2016
Transcript of DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS
INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL
CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 2016
ÍNDICE1. Objetivos
2. Metodología
2.1. Ficha técnica
2.2. Escala de medida y compromisos con la ciudadanía. Carta de Servicios
3. Resultados
3.1 Canales utilizados para obtener información antes de acudir al CPA
3.2 Grado de satisfacción con los canales empleados
3.3 Evolución del grado de satisfacción de la ciudadanía con los compromisos adquiridos por el CPA en su Carta de Servicios
3.4 Satisfacción indirecta.
4. Aportaciones de las personas encuestadas
5. Conclusiones
Conocer los canales empleados para obtener información antesde acudir al CPA y la valoración de los mismos.
Identificar el grado de satisfacción con los diferentes aspectos delcentro y de la atención recibida.
Analizar los resultados referidos al grado de satisfacción enfunción de los diferentes compromisos adquiridos por el CPA conla ciudadanía en la Carta de Servicios.
1. Objetivos
2. Metodología2.1 Ficha técnica
UNIVERSO: 4624 personas que han acudido al CPA
en el año 2015.
Teléfonos excluidos: 557
Universo depurado: 4067
PROCEDIMIENTO DEL MUESTREO: Aleatorio simple con afijación proporcional por tipo de consulta.
TAMAÑO MUESTRAL: 350
ERROR DE MUESTREO:Para un nivel de confianza 95%, p=q=0,5, el errormuestral es de ± 5%, y
Teléfonos excluidos 2015 n
Teléfonos repetidos (personas
que acuden al CPA por más de
un motivo de consulta)
277
Teléfonos erróneos 123
Sin teléfono 157
Total ( no utilizables 557
Motivo de consulta N %n
muestral
Adopción de un animal 1726 42,4 149
Búsqueda de un animal extraviado 213 5,2 18
Entrega de un animal encontrado en vía
pública346 8,5 30
Entrega por propietario 458 11,3 40
Observación Antirrábica 215 5,3 19
Otros Motivos 489 12,0 41
Recuperación de un animal ingresado en
el Centro618 15,2 53
Vacunación antirrábica 2 0,0
TOTAL 4067 100,0 350
Distribución procentual de la muestra por motivo
MÉTODO DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Encuesta telefónica realizada a partir de un cuestionario estructurado en formato papel por una persona del Departamento de Evaluación y Calidad entrenada para tal fin.
PERÍODO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓNDel 02 febrero al 09 marzo de 2016 en horario de mañana y tarde.
Análisis y realización del Informe: Unidad Técnica de Calidad del Departamento de Evaluación y Calidad de Madrid Salud. Abril 2016.
2.2. Escala de medida y compromisos con la ciudadanía. Carta de Servicios
Se ha utilizado una escala de 0 a 10 (0, totalmente insatisfecho y 10, totalmente satisfecho).
Compromisos:
Grado de satisfacción con la información recibida relativa a los servicios de Protección Animal a través de los canales disponibles (telf. 010, pág. web y telf. CPA): que el 63% de las personas los valoren ≥ 8
Grado de satisfacción con las condiciones de limpieza y conservación de las instalaciones del CPA: ≥ 8 por parte del 80% de las personas usuarias.
Grado de satisfacción con el horario de atención al público: ≥ 7 por parte del 70% de usuarias/os.
Grado de satisfacción global con el trato recibido: ≥ 8 por parte del 85% de usuarios/as.
Carta de servicio. Usuarios que puntúan ≤ 4 .
(Escala de 0 a 10)
Estándar
2016
Usuarios insatisfechos con las condiciones de limpieza y
conservación de las instalaciones del CPA.3,5%
Adoptantes insatisfechos con la información recibida
relativa a pautas a seguir en relación con el animal
adoptado.
2%
Usuarios insatisfechos con la información recibida en los
distintos canales de que dispone el Ayto de Madrid. 3,5%
Usuarios insatisfechos con el trato global recibido. 2%
Usuarios insatisfechos con el horario de atención al público. 5%
3. Resultados
3.1 Canales utilizados para obtener información antes de acudir al CPA, 2014 a 2016 (%)
¿Necesitó información previa antes de acudir al CPA?
Utilización de los canales2014 n= 3462015 n= 3582016 n= 350
2014 n= 2832015 n= 3102016 n= 308
Otros n %
Por un familiar o
conocido72 63,2
Policia 22 19,3
Por una clinica o
protectora18 15,8
Ferias 2 1,8
Total 114 100,0
3.2 Grado de satisfacción con los canales empleados. (Escala de 0 al 10) 2015-2016
El compromiso con la ciudadanía se concreta en alcanzar un 63% de usuarios/as que puntúen ≥8.El compromiso incluye que las puntuaciones que sean ≤ 4 no superen el 3,5%.
Años
Canales nn
≥8% n
n
≥8%
Tlf 010 25 15 60,0 20 18 90,0
Pág.Web 95 63 66,3 145 84 57,9
Tlf CPA 89 59 66,3 30 17 56,7
Total 209 137 65,6% 195 119 61,0%
Años
Canales nn
≤ 4% n
n
≤ 4%
Tlf 010 25 2 8,0 20 – –
Pág.Web 95 3 3,2 145 3 1,9
Tlf CPA 89 3 3,4 30 – –
Total 209 8 3,8% 195 3 1,5%
2016
2016
2015
2015
Valoración de la información recibida por los canales ≥ 8
Valoración de la información recibida por los canales ≤ 4
3.2 Grado de satisfacción con la información recibida a través de los canales empleados. (Escala de 0 al 10) 2015-2016
El compromiso con la ciudadanía se concreta en alcanzar un 63% de usuarios/as que puntúen ≥8.El compromiso incluye que las puntuaciones que sean ≤ 4 no superen el 3,5%.
Años
Canales nn
≥8% n
n
≥8%
Tlf 010 25 15 60,0 20 18 90,0
Pág.Web 95 63 66,3 145 84 57,9
Tlf CPA 89 59 66,3 30 17 56,7
Total 209 137 65,6% 195 119 61,0%
Años
Canales nn
≤ 4% n
n
≤ 4%
Tlf 010 25 2 8,0 20 – –
Pág.Web 95 3 3,2 145 3 1,9
Tlf CPA 89 3 3,4 30 – –
Total 209 8 3,8% 195 3 1,5%
2016
2016
2015
2015
Valoración de la información recibida por los canales ≥ 8
Valoración de la información recibida por los canales ≤ 4
3.3 Evolución del grado de satisfacción de la ciudadanía con los compromisos adquiridos por el CPA en su Carta de Servicios. Escala de 0 a 10.
Valores absolutos y porcentajes. 2012 a 2016
Carta de
Servicios
n % n % n % n % n %Compromisos
% ≥ 8
El horario de atención.
*% ≥7 (escala del 0 al 10)360 78,4 360 70,8 261 76,5 358 71,8 350 72,0 70%*
El trato recibido por los
profesionales.361 85,9 359 85,0 296 85,5 358 86,3 350 86,3 85%
La limpieza y conservación
de las Instalaciones.361 86,7 360 84,7 341 82,7 358 86,6 347 84,2 80%
La atención global recibida. 361 85,3 359 84,7 345 84,9 357 82,1 350 79,1 80%
Carta de
Servicios
n % n % n % n % n %Compromisos
% ≥ 8
La atención recibida durante
el proceso de adopción.105 84,8 103 84,5 110 79,1 146 85,6 145 84,8 80%
Los consejos para cuidar
animal adoptado.102 80,4 96 80,2 108 55,6 139 79,8 138 83,3 80%
El cuestionario previo a la
adopción.– – – – – – 133 75,2 147 75,5 80%
2015
20162015
2016
Valore 2012 2013 2014
Evolución de la satisfacción ≥ 8 (%) 2012-2016
Proceso de adopción
2012 2013 2014
* El horario de atención.
3.3.1 Gráfico evolución del grado de satisfacción sobre diferentes aspectos de la adopción en el CPA. Compromisos Carta: 80% de puntuaciones ≥8.
2011 a 2016
2011 al 2016
3.3.2 Evolución del grado de satisfacción de la ciudadanía con los compromisos adquiridos por el CPA en su Carta de Servicios. Escala 0 a 10.
El compromiso incluye que las puntuaciones que sean ≤ 4 no superen el 3,5%, salvo el horario de atención que puede obtener un 5%.
Valores absolutos y porcentajes. 2015 y
2016.
nn
≤ 4% n
n
≤ 4%
Horario de atención. 358 19 5,3 350 26 7,4
El trato recibido por los
profesionales.358 8 2,2 350 7 2
La limpieza y conservación de las
Instalaciones.358 5 1,4 347 7 2
La satisfacción global con el
Servicio.357 8 2,2 350 14 3,7
nn
≤ 4% n
n
≤ 4%
Cuestionario previo a la adopción. 133 3 2,3 147 4 2,7
La información recibida relativa a
pautas que habrá que seguir en
relación con el animal adoptado.
139 3 2,3 137 7 5,1
La atención recibida durante el
proceso de adopción.146 0 0 145 8 5,5
Valoración de la satisfacción ≤ 4 (escala de 0 a 10)
Diferentes aspectos de la ADOPCIÓN
Aspectos del Servicio
2015 2016
Aspectos del Servicio
2015 2016
Valoración de la satisfacción ≤ 4 (escala de 0 a 10)
Diferentes aspectos del Servicio
3.4 Satisfacción indirecta
EXPECTATIVAS. Valore el cumplimiento de las mismas. Escala de 0 a 10. ≥8 n=277
El 73,3 % de los usuarios piensa que sus expectativas se han cumplido.
4. Aportaciones de las personas
encuestadas
Adopción de
un animal
n=146
Recuperación
de un animal
encontrado
en la via
pública
n=53
Entrega por
el
propietario
n=40
Entrega de
un animal
encontrado
en la vía
pública
n= 30
Otros
motivos
n=41
Observación
antirrábica
n=19
Búsqueda de
un animal
extraviado
n=18
n %
Poco clara la página web. 1 1 1
Más información en Internet. 1
Actualizar la página de Internet. 1
Poner más fotos en Internet. 6
TOTAL 8 1 1 1 11 8,3
Ampliar el horario, por las tardes 12 5 2 4 4 3
Abrir los fines de semana. 2 3 2 2
TOTAL 14 8 2 6 4 5 39 29,3
La atención telefónica le costó
mucho.1 1 2 1,5
La limpieza un poco escasa. 2
Más espacio en la sala de espera. 1
Más espacio para los gatos. 1
TOTAL 2 1 1 4 3,0
Aspectos a mejorar
Motivos
Internet
Horario
Atención telefónica
Limpieza y conservación de las instalaciones
Adopción de
un animal
Recuperación
de un animal
encontrado
en la via
pública
Entrega por
el
propietario
Entrega de
un animal
encontrado
en la vía
pública
Otros
motivos
Observación
antirrábica
Búsqueda de
un animal
extraviadon %
No sacrificar animales. 2 2 4 3,0
Un poco más de amabilidad por
parte de los empleados.2
Más empeño en atender al público. 1
Mejorar el trato. 1 1 1TOTAL 4 1 1 6 4,5
Poder ir sin cita previa. 2
Mucha demora en las citas, más
de una semana.1 1
Poner lista de espera para
perros pequeños.1
La cita mal dada. 1
Demasiada prisa en la atención
recibida.2 1 2
Poder ver a los animales más
despacio.4
TOTAL 10 1 1 3 15 11,3
Más facilidad para contactar. 2 1 1 4 3,0
Entregar el animal en mejores
condiciones.3 2 1
Mejor cuidado de los animales. 1
TOTAL 4 2 1 7 5,3
Trato profesionales
Cita
Contra la eutanasia
Aspectos a mejorar
Motivos
Atención telefónica
Mejor cuidado de los animales
Aspectos a mejorarAdopción de
un animal
Recuperación
de un animal
encontrado
en la via
pública
Entrega por
el
propietario
Entrega de
un animal
encontrado
en la vía
pública
Otros
motivos
Observación
antirrábica
Búsqueda de
un animal
extraviadon %
Más propaganda. 1 1 2 1,5
Muy caro el servivio de tasas. 3 4 1 1 1
Más agilidad en la entrega de
documentación.1
Problemas con las recetas. 1
Hacer Jornadas de castración. 1
Mejor comunicación transporte
público.1 1
A nivel logístico, facilitar la
entrada de la gente.1
TOTAL 3 1 6 3 2 1 16 12,0
Difundir la existencia del Centro
Motivos
Otros
Sobre la adopción de un animal n %
Más información sobre el pasado del animal. 6
Más corto el tiempo de espera. 3
Más facilidad para contactar. 2
No era lo que esperaba. 2
El animal adoptado tenía más de 20 garrapatas. 1
Que los animales salieran ya vacunados. 1
Más perros pequeños para adoptar. 1
Más días para poder adoptar. 1
Más seguimiento del animal. 1
Primero ver los animales y después tomar los datos. 1
Que acorten los servicios burocráticos. 1
Facilitar los custodias de los animales. 1
Los protocolos no son los más adecuados para
garantizar una buena adopción.1
Que dejen ver a otros animales cuando se acude al
centro con una cita seleccionada.1
Poder presentarse como voluntario. 1
Creo que hay mejores Centros. 1
TOTAL 25 18,8
TOTALES 133 100
5. CONCLUSIONES
El Departamento de Servicios Veterinarios del Ayuntamiento de Madrid cumple en su mayoría los compromisos de los indicadores establecidos en su Carta de Servicios, como se ha podido observar en los cuadros y gráficas del informe.
A destacar que el 73,3 % de quienes han accedido a sus servicios refieren que se han cumplido sus expectativas y el 96,6% recomendarían a un familiar, amigo o conocido adoptar un animal en el CPA.
Se sigue valorando por encima de los compromisos de la carta, el trato recibido y el proceso global de adopción.
Las diferencias entre los valores de los años estudiados no son estadísticamente significativas, nos aportan tendencias e interrogantes para que podamos mejorar.
Información recibida por la ciudadanía antes de acudir al CPA
Se confirma la necesidad de recibir información antes de acudir al Centro de Protección Animal.
El uso de internet y el boca a boca son los medios mayoritariamente usados para recabar información acerca de los servicios que presta el CPA y los requisitos para realizar trámites con animales.
A tenor de los resultados de la encuesta, no se alcanza el compromiso adquirido para informar a los ciudadanos a través de la web municipal y el teléfono de atención al ciudadano del CPA.
Horario de atención al público en el CPA
Alcanza el 70% en puntuaciones ≥ 7, el compromiso de la Carta de Servicios. Sin embargo, en las puntuaciones ≤4 llega a un 7,5% cuando el compromiso es de un 5%.
Limpieza y conservación de las instalaciones
El grado de satisfacción alcanzado hasta ahora en la limpieza y conservación de la totalidad de las instalaciones sería importante mantenerlo.
Trato recibido por parte de los profesionales del CPA
Es el aspecto mejor valorado, se mantiene por encima del 85%. Como todo es mejorable, en las aportaciones se señala que se atiende con “demasiada prisa”. Este dato podría obedecer a un aumento de la carga de trabajo.
Proceso de adopción
Los ciudadanos que adoptan animales en el CPA valoran por encima del 80 % la atención y la información recibida. El porcentaje de satisfacción sobre el cuestionario previo a la adopción no alcanza por muy poco (75,5% / 80% ) el compromiso adquiridoEn los textos libres, algunos/as perciben el cuestionario como un trámite burocrático que hace perder tiempo, o quizá todo lo contrario, porque la/el ciudadano considera insuficiente la batería de preguntas del cuestionario para reflexionar antes de tomar la decisión de adoptar un animal.Sobre la adopción de animales existen diversos comentarios que se pueden agrupar en:
Ampliar el horario. Mayor información sobre los animales a adoptar. Menor burocracia y trámites para la adopción. Animales para adoptar en mejores condiciones. Importancia del tamaño del animal a adoptar.
Atención global recibida
En años anteriores los porcentajes de satisfacción respecto a la atención global recibida fueron superiores (año 2014: 84,9%, y año 2015: 82,1%), existe una ligera tendencia hacia una menor satisfacción.En los textos libres y como información complementaria a la encuesta se reclama un poco más de amabilidad en el trato, más empeño en atender y más agilidad en la entrega de documentación.
