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DEPARTAMENTO DEL VICHADA

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO

E.S.E DEPARTAMENTAL SAN JUAN DE DIOS

SEPTIEMBRE 2017

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RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÒN AL USUARIO

HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS PUERTO CARREÑO

El diagnóstico del proceso de satisfacción del usuario en el hospital Departamental

San Juan de Dios se realizó desde la perspectiva a partir de la opinión de los

usuarios, sobre la percepción que se tiene en relación al servicio de salud, la

calidad de la atención, en lo relacionado con oportunidad, satisfacción y atención

humanizada; se realizó una descripción cuantitativa de los datos y una relación de

las observaciones y sugerencias formuladas por los encuestados, con el fin de

resaltar la opinión de los usuarios.

De los 118 encuestados en el mes de Agosto 2017 el 100% de los usuarios

además de contestar el instrumento realizaron sugerencias las cuales se

transcriben textualmente en los criterios evaluados y se tendrán en cuenta para el

mejoramiento de la institución.

El aspecto relevante en el cual los usuarios mostraron estar satisfechos

está relacionado con:

Claridad de la información brindada por los funcionarios en el momento de

su atención.

Los aspectos más relevantes en los cuales los usuarios manifestaron su

insatisfacción están relacionados con:

La Entrega de medicamentos es muy demorado

Falta de humanismo por parte del personal de salud

Adecuar la Infraestructura del Hospital

Demora en las citas

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CONSOLIDADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO

Encuestas de satisfacción al usuario mes Agosto 2017 Hospital San Juan de Dios donde

se encontró lo siguiente:

1.¿COMO CALIFICARIA SU EXPERIENCIA GLOBAL RESPECTO A LOS

SERVICIOS DE SALUD QUE HA RECIBIDO A TRAVES DE LA E.S.E

HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS?

Tabla 1.Experiencia Global Respecto al servicio

Grafica 1. Calificación Global respecto a los servicios de Salud.

De los 118 usuarios encuestados en el mes de Agosto El 59% de los usuarios contestaron

que se sienten satisfechos con el servicio que se le brindo en el hospital de Puerto

Carreño, el 41% de los encuestados respondieron que no se encuentran satisfechos con

el servicio, a pesar de las dificultades el hospital San Juan de Dios ha demostrado

interés en esta nueva administración por mejorar cada día en los servicios de salud y

satisfacer las necesidades en salud al cliente.

12%

47%

30%

8%

3%

1. ¿COMO CALIFICARIA SU EXPERIENCIA GLOBAL RESPECTO A LOS SERVICIOS DE SALUD QUE HA RECIBIDO A TRAVES DE LA

E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Muy bueno 14

Bueno 56

Regular 35

Malo 10

Muy Malo 3

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2.¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL

PERSONAL DE LA E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS AL MOMENTO DE

SOLICITAR SU CITA?

Tabla 2.Calificación recibida por parte del personal al solicitar la cita

Muy bueno 17

Bueno 60

Regular 31

Malo 7

Muy Malo 3

Grafica 2. Calificación Atención recibida por parte del personal al momento de solicitar la cita..

De los 118 Usuarios encuestados el 65 % manifiestan que la atención recibida por los

funcionarios que asignan las citas ha sido bueno, es importante resaltar que la

calificación del trato recibido de los funcionarios de esta área debe mejorar; los usuarios

demuestran desagrado y lo califican como regular, malo y muy malo, obteniendo un índice

de insatisfacción en un 35%, lo cual indica que de los 118 encuestados 41 usuarios se

han llevado una percepción negativa frente a la atención en este servicio, opinión del

usuario la cual debe mejorar.

14%

51%

26%

6% 3%

2. ¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL DE LA E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS AL

MOMENTO DE SOLICITAR SU CITA?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

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3¿CUANTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO?

Tabla 3.Tiempo para ser atendido

5 - 15 MINUTOS 28

16 - 30 MINUTOS 28

31 - 45 MINUTOS 21

46 - 60 MINUTOS 18

> 1 HORA: (CUANTO)

23

Grafica 3.Tiempo Tuvo que esperar para ser atendido.

De los 118 usuarios encuestados el 24 % contestaron que el tiempo de demora en cuanto

a la asignación de citas esta entre 5 y 15 minutos y el 24% manifiestan que está entre 16

a 30 minutos, el 18% entre 31 y 45 minutos, el 15% de 46 a 60 minutos y más de 1 hora el

19%,se debe continuar trabajando con eficiencia para que el usuario se sienta

completamente satisfecho para acceder al servicio de salud.

4. ¿COMO CALIFICARIA LA CLARIDAD DE LA INFORMACION BRINDADA

POR LOS FUNCIONARIOS EN EL MOMENTO DE SU ATENCION?

Tabla 4.Claridad de la Información en el momento de su Atención.

Muy bueno 19

Bueno 68

Regular 28

Malo 3

Muy Malo 0

24%

24% 18%

15%

19%

3. ¿CUANTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO?

5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS

46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)

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Grafica 4.Claridad de la Información en el momento de su Atención.

Se observa en la Grafica que sumando el ítem muy bueno y bueno nos da como resultado

un 74% indicando el índice de satisfacción más representativo en la calificación que dan

los usuarios en esta variable. En el orden de lo observado un 24% responde que la

información brindada por los funcionarios es regular, se considera que este porcentaje

puede mejorar con disposición, buena actitud y capacitaciones que reciba el personal en

todas las áreas.

5. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN CAJA DE FACTURACION PARA SER

ATENDIDO?

Tabla 5 Tiempo demora en Caja de Facturación

5 - 15 MINUTOS 38

16 - 30 MINUTOS 35

31 - 45 MINUTOS 22

46 - 60 MINUTOS 10

> 1 HORA: (CUANTO)

13

16%

58%

24%

2% 0%

4. ¿COMO CALIFICARIA LA CLARIDAD DE LA INFORMACION BRINDADA POR LOS FUNCIONARIOS

EN EL MOMENTO DE SU ATENCION?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

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Grafica 5 Tiempo de demora en caja de Facturación

De los 118 usuarios encuestados el 32% responden que el tiempo de demora en caja de

facturación en el área de Consulta externa para ser atendido esta en un rango de tiempo

de 5 a 15 minutos, el 30% refieren que el tiempo ha sido entre 16 a 30 minutos, el 19%

expresa de 31 a 45 minutos, el 8% de 46 a 60 minutos y el 11% mayor a una hora.

Frente a esta variable 73 usuarios responden de manera positiva en cuanto a la

oportunidad de tiempo a la hora de facturar una cita.

6. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO

CLINICO PARA SER ATENDIDO?

Tabla 6.Tiempo de demora servicio de Laboratorio para ser atendido

5 - 15 MINUTOS 25

16 - 30 MINUTOS 30

31 - 45 MINUTOS 22

46 - 60 MINUTOS 16

> 1 HORA: (CUANTO)

25

32%

30%

19%

8% 11%

5. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN CAJA DE FACTURACION PARA SER ATENDIDO?

5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS

46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)

Calle 18 # 10 – 43 B. La Primavera

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NIT: 842000004-4

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Grafica 6.Tiempo de demora en el servicio de Laboratorio Clínico

Los usuarios manifiestan en un 21% que el tiempo de atención en el servicio de

Laboratorio está entre 5 a 15 minutos, el 25% responde que el tiempo fue entre 16 a 30

minutos, el 19% refiere que está entre 31 a 45 minutos, y mayor a una hora el 21%, en

esta variable los usuarios sugieren asignar otra auxiliar de laboratorio para la toma de

muestra para mayor agilidad en la atención.

7. ¿LA DIETA SUMISNISTRADA DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA CUMPLIO

CON SUS EXPECTATIVAS?

Tabla 7. Dieta Hospitalaria cumplio con sus expectativas

SI 63

NO 5

SIN RTA 50

21%

25% 19%

14%

21%

6. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO CLINICO PARA SER ATENDIDO?

5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS

46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)

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Grafica 7 Dieta Suministrada durante la estancia Hospitalaria

El 54% de los usuarios responden que la dieta suministrada durante la estancia

hospitalaria si cumplio con sus expectativas, el 4% responde que no cumplió, la causa es

porque dan alimentos a los pacientes el cual no se debe consumir, la dieta no es la

adecuada, no se cumple con lo ordenado por el médico, y el 42% se refleja esta variable

sin respuesta por parte de los usaurios.

8. ¿RECOMENDARIA A SUS FAMILIARES O AMIGOS ESTA IPS?

Tabla 8 Recomendaría a sus Familiares o Amigos esta Ips

DEFINITIVAMENTE SI 14

PROBABLEMENTE SI 80

PROBABLEMENTE NO

20

DEFINITIVAMENTE NO

4

54%

4%

42%

7. ¿LA DIETA SUMISNISTRADA DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA CUMPLIO CON SUS EXPECTATIVAS?

SI NO SIN RTA

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Grafica 8. Recomendaría a sus Familiares o Amigos esta Ips

El 80% de los usuarios contestaron que si recomendaría nuestros servicios a otras

personas y el 20% de los encuestados respondieron que no lo recomendaría.

SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO

Tabla Nº9. Sugerencias para mejorar el servicio.

Mejorar la entrega de medicamentos, con responsabilidad y justo a tiempo

Que nombren más Médicos y con experiencia

Que las citas sean en el horario que la asignan

Que las citas para laboratorio las den a las 6:30 am para agilizar la atención.

Se recomienda dos Auxiliares en la toma de muestra de laboratorio

Que haya un especialista en Ortopedia

Cambiar los tendidos de las camas de Hospitalización todos los días.

Reconstrucción y mejoramiento del establecimiento para prestar un servicio de mejor calidad

Mejorar las citas odontológicas muy demoradas

12%

68%

17%

3%

8. ¿RECOMENDARIA A SUS FAMILIARES O AMIGOS ESTA IPS?

DEFINITIVAMENTE SI PROBABLEMENTE SI

PROBABLEMENTE NO DEFINITIVAMENTE NO

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Mejorar la metodología de la asignación de citas que sea más oportuno

El servicio de laboratorio para Urgencias debe ser más constante y no a las 10:00 am hora que comienzan a tomar exámenes para el servicio. Mejorar la Atención de las enfermeras a los pacientes de Hospitalización

Aún teniendo dos médicos en el servicio de Urgencias la atención es demorada

El resultado de las Biopsias son muy demorados

Que se cuente con un especialista Urólogo.

Falta de Humanismo de algunos funcionarios en consulta externa y Urgencias se requiere más disposición en la atención.

Falta de personal para curación los fines de semana y falta de personal en Urgencias

Cuando asignan consulta verificar que el médico atienda a la hora citada al paciente

Mejorar la señalización donde se encuentran ubicados los especialistas

Los médicos deben ser más puntuales a la hora de la citas

Citas todos los días

FELICITACIONES

Al Director del Hospital; ha mejorado el servicio.

Personal del área de Cirugía por buena atención

A todo el personal de la Institución por buena atención

Al pediatra y las 4 enfermeras, excelente atención

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Recomendaciones

Adecuar las instalaciones del hospital como la sala de espera dotando sillas.

Mejorar el método de asignación de citas y la atención en la consulta que sea más

eficiente y oportuno cumpliéndose en el tiempo otorgado.

Gestionar los trámites pertinentes para dotar a la institución de reactivos para

realizar los exámenes de laboratorio.

Reforzar y sensibilizar a los profesionales de la salud con más frecuencia

mediante capacitaciones en los temas de servicio al cliente y talleres sobre trato

humanizado.

Continuar la promoción y participación de los usuarios en los planes estratégicos

de la institución fortaleciendo el proceso de educación en derechos y deberes.

Conclusiones

La falta de medicamentos crea una atmosfera de desaliento e inconformismo en

los usuarios

Según las encuestas en general los usuarios califican el servicio de salud como

bueno con un 59%.

El Laboratorio necesita Reactivos para los exámenes que formulan los médicos.

Los usuarios que acceden a los servicios de salud continúan exigiendo más

compromiso y apoderamiento desde el área administrativa con los inconvenientes

que se presentan en la institución.

Los resultados (Graficas) se publicaran en la cartelera informativa del hospital San

Juan de Dios para que los usuarios conozcan y sepan que hay un interés en atender

sus preocupaciones.

Elaboró Xiomara Paúl Referente SIAU