Derechos del Consumidor

Ecuador 2015

El Problema

• Los consumidores se enfrentan a muchos abusos, errores, y malas prácticas de proveedores de bienes y servicios. En primer lugar pocos conocen sus derechos y menos aún, la forma de reclamarlos. En segundo lugar existen algunas Instituciones dentro y fuera de la Función Judicial que atienen estos reclamos, pero solo las primeras tienen efecto coercitivo. Finalmente, resulta evidente el poder o ventaja que adquieren los proveedores ante el desconocimiento y la dificultad de los procesos que deben seguir los consumidores, no solo para reclamar sus derechos individuales, sino a través de esto, beneficiar a la sociedad impidiendo que los abusos de los proveedores sigan perjudicando a otras personas.

Constitución Vigente (2008)

• Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.

• Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.

Constitución Vigente (2008)

• Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.

• Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas:

• 25. El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características.

Sentencias y resoluciones

ejecutoriadas de garantías

jurisdiccionales 2013

En 2013, 1.422 sentencias que incluían 2.557 Derechos Vulnerados, de los cuáles apenas 8,

esto es el 0,31% tienen relación a los Derechos del Consumidor, clasificados como acceso a

bienes y servicios de calidad.

P. Aguirre y D. Ávila Corte Constitucional (2014). Jurisprudencia Constitucional No. 5. Análisis Cuantitativo de las Decisiones de

Jueces de Instancia en el año 2013. Recuperado de

http://bivicce.corteconstitucional.gob.ec/bases/biblo/texto/Garantias_Jurisdiccionales_2014/

Garantias_jurisdiccionales_2014.pdf

Normativa Principal

• Internacional• Asamblea General de las Naciones

Unidas. Resolución 39/248 Protección del Consumidor. Sesión Plenaria del 9 de abril de 1985.

• Organización Mundial De Comercio, Protocolo De Adhesión. Convenio 0. Registro Oficial Suplemento 977 de 28-jun.-1996.

• Mesa Andina Para La Defensa De Los Derechos Del Consumidor. Decisión del Acuerdo de Cartagena 539. Registro Oficial 63 de 16-abr.-2003.

• Nacional• Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor. Ley 21, Registro Oficial Suplemento 116, del 10 de Julio del 2000.

• Código Orgánico Integral Penal, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-2014.

• Reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor. Decreto Ejecutivo 1314. Registro Oficial 287 de 19-mar.-2001.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

• 1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

• 2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

• 3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

• 4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;

• 5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

• 6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;

• 7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

• 8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;

• 9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,

• 10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;

• 11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,

• 12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: Infracciones. Nota: El artículo 17 del Código Orgánico Integral Penal dispone: "Se considerarán

exclusivamente como infracciones penales las tipificadas en este Código. Las acciones u omisiones punibles, las penas o procedimientos penales previstos en otras normas jurídicas no

tendrán validez jurídica alguna, salvo en materia de niñez y adolescencia.

• Art. 7.- Infracciones Publicitarias.- Comete infracción a esta Ley el proveedor que a través de cualquier tipo de mensaje induce al error o engaño en especial cuando se refiere a:

• 1. País de origen, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;

• 2. Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratación del servicio, así como el precio, tarifa, forma de pago, financiamiento y costos del crédito;

• 3. Las características básicas del bien o servicio ofrecidos, tales como componentes, ingredientes, dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantías, contraindicaciones, eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras;

• 4. Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: Sanciones Nota: El artículo 17 del Código Orgánico Integral Penal dispone: "Se considerarán

exclusivamente como infracciones penales las tipificadas en este Código. Las acciones u omisiones punibles, las penas o procedimientos penales previstos en otras normas

jurídicas no tendrán validez jurídica alguna, salvo en materia de niñez y adolescencia

• Art. 70.- Sanción General.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la ley.

• Art. 71.- Indemnización, Reparación, Reposición y Devolución.- Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días

• Art. 72.- El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto en el Art. 7 de esta Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Cuando un mensaje publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será menor al treinta por ciento (30%) de la difusión del mensaje sancionado

• Art. 74.- En caso de incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la presente Ley, el infractor será sancionado con multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal.

CODIGO ORGANICO INTEGRAL PENAL, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-2014.

Delitos contra los derechos de los consumidores, usuarios y otros agentes del mercado

• Art. 235.- Engaño al comprador respecto a la identidad o calidad de las cosas o servicios vendidos.- La persona que provoque error al comprador o al usuario acerca de la identidad o calidad de la cosa o servicio vendido, entregando fraudulentamente un distinto objeto o servicio ofertado en la publicidad, información o contrato o acerca de la naturaleza u origen de la cosa o servicio vendido, entregando una semejante en apariencia a la que se ha comprado o creído comprar, será sancionada con pena privativa de libertad de seis meses a un año.

• Si se determina responsabilidad penal de una persona jurídica, será sancionada con multa de diez a quince salarios básicos unificados del trabajador en general.

• Art. 236.- Casinos, salas de juego, casas de apuestas o negocios dedicados a la realización de juegos de azar.- La persona que administre, ponga en funcionamiento o establezca casinos, salas de juego, casas de apuestas o negocios dedicados a la realización de juegos de azar, será sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres años.

• La persona que con afán de lucro lleve a cabo las actividades señaladas en el inciso anterior, simulando que las efectúa sin fines de lucro, será sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.

• Serán comisados los instrumentos, productos o réditos utilizados u obtenidos por el cometimiento de la infracción.

CODIGO ORGANICO INTEGRAL PENAL, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-2014.

LA INFRACCION PENAL EN GENERAL

• Art. 18.- Infracción penal.- Es la conducta típica, antijurídica y culpable cuya sanción se encuentra prevista en este Código.

• Art. 19.- Clasificación de las infracciones.- Las infracciones se clasifican en delitos y contravenciones.

• Delito es la infracción penal sancionada con pena privativa de libertad mayor a treinta días.

• Contravención es la infracción penal sancionada con pena no privativa de libertad o privativa de libertad de hasta treinta días.

Ley Orgánica de Defensa del ConsumidorCOMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO

• Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.

• Art. 82.- Procedimiento Ante la Defensoría del Pueblo.- En lo relacionado con tal procedimiento, serán aplicables a las disposiciones del Título III de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, así como las disposiciones reglamentarias que para este efecto dicte el Defensor del Pueblo.

• Art. 83.- Informe.- Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de que las partes no hayan llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo elaborará un informe en base del cual solicitará a las autoridades competentes la iniciación del respectivo proceso investigativo del que se podrá desprender la imposición de las sanciones establecidas en la presente Ley, así como la exigencia de que se dé cumplimiento a la obligación pendiente. El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado por el juez de acuerdo a su sana crítica. El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso.

Ley Orgánica de Defensa del ConsumidorCOMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO

• . Art. 84.- Juzgamiento de Infracciones.- Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción.

• El juzgamiento de las infracciones previstas en esta Ley se iniciará mediante denuncia, acusación particular o excitativa fiscal.

• Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el Juez señalará día y hora para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación. Dicha audiencia iniciará con la contestación del acusado. A esta audiencia concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos, previniéndoles que se procederá en rebeldía. Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario se lo hará dentro del plazo perentorio de tres días. Si el consumidor anexa a su denuncia el informe emitido por la Defensoría del Pueblo, se considerará su contenido de conformidad a lo dispuesto en la presente Ley.

Ley Orgánica de Defensa del ConsumidorCOMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO

• Art. 86.- De la sentencia que dicte el Juez de contravenciones se podrá interponer el recurso de apelación dentro del término de tres días, contados a partir de la notificación con el fallo. Dicho recurso será presentado ante el juez de contravenciones quien lo remitirá al respectivo Juez de lo penal. La sentencia que dicta el juez de lo penal, causará ejecutoria.

• Art. 87.- Daños y Perjuicios.- La sentencia condenatoria lleva implícita la obligación del sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. El cobro de daños y perjuicios se lo hará de conformidad con lo que dispone el artículo 391 del Código de Procedimiento Penal, publicado en el Registro Oficial No. 360, de 13 de enero del 2000 .

CODIGO DE PROCEDIMIENTO PENAL, 2000El Código de Procedimiento Penal, 2000; fue Derogado por Ley No. 00,

publicada en Registro Oficial Suplemento 180 de 10 de Febrero del 2014

• JUZGAMIENTO DE LAS CONTRAVENCIONES

• Art. 390.- Competencia.- Para conocer y juzgar las contravenciones son competentes los jueces de contravenciones que establezca la Ley Orgánica de la Función Judicial, dentro de la respectiva jurisdicción territorial.

• Art. 391.- Daños y perjuicios.- El juez que sentencie una contravención es también competente para conocer de la acción correlativa de daños y perjuicios, la que se sustanciará en juicio verbal sumario y en cuaderno separado. De la sentencia que dicte en este juicio no habrá recurso alguno.

• En las contravenciones de violencia intrafamiliar, la o el ofendido no requerirá presentar acusación particular para acceder a la indemnización de daños y perjuicios.

CODIGO ORGANICO INTEGRAL PENAL, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-

2014

• Art. 11.- Derechos.- En todo proceso penal, la víctima de las infracciones gozará de los siguientes derechos:

• 2. A la adopción de mecanismos para la reparación integral de los daños sufridos que incluye, sin dilaciones, el conocimiento de la verdad de los hechos, el restablecimiento del derecho lesionado, la indemnización, la garantía de no repetición de la infracción, la satisfacción del derecho violado y cualquier otra forma de reparación adicional que se justifique en cada caso.

• Art. 77.- Reparación integral de los daños.- La reparación integral radicará en la solución que objetiva y simbólicamente restituya, en la medida de lo posible, al estado anterior de la comisión del hecho y satisfaga a la víctima, cesando los efectos de las infracciones perpetradas. Su naturaleza y monto dependen de las características del delito, bien jurídico afectado y el daño ocasionado.

• La restitución integral constituye un derecho y una garantía para interponer los recursos y las acciones dirigidas a recibir las restauraciones y compensaciones en proporción con el daño sufrido.

CODIGO ORGANICO INTEGRAL PENAL, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-

2014

• Art. 78.- Mecanismos de reparación integral.- Las formas no excluyentes de reparación integral, individual o colectiva, son:

• 1. La restitución: se aplica a casos relacionados con el restablecimiento de la libertad, de la vida familiar, de la ciudadanía o de la nacionalidad, el retorno al país de residencia anterior, la recuperación del empleo o de la propiedad así como al restablecimiento de los derechos políticos.

• 2. La rehabilitación: se orienta a la recuperación de las personas mediante la atención médica y psicológica así como a garantizar la prestación de servicios jurídicos y sociales necesarios para esos fines.

• 3. Las indemnizaciones de daños materiales e inmateriales: se refieren a la compensación por todo perjuicio que resulte como consecuencia de una infracción penal y que sea evaluable económicamente.

• 4. Las medidas de satisfacción o simbólicas: se refieren a la declaración de la decisión judicial de reparar la dignidad, la reputación, la disculpa y el reconocimiento público de los hechos y de las responsabilidades, las conmemoraciones y los homenajes a las víctimas, la enseñanza y la difusión de la verdad histórica.

• 5. Las garantías de no repetición: se orientan a la prevención de infracciones penales y a la creación de condiciones suficientes para evitar la repetición de las mismas. Se identifican con la adopción de las medidas necesarias para evitar que las víctimas sean afectadas con la comisión de nuevos delitos del mismo género.

CODIGO ORGANICO INTEGRAL PENAL, COIP. Ley 0. Registro Oficial Suplemento 180 de 10-feb.-

2014

• Art. 619.- Decisión.- La decisión judicial deberá contener:

• 4. Una vez declarada la culpabilidad y la pena, el juzgador dispondrá la reparación integral de la víctima siempre que ésta sea identificable.

• Art. 622.- Requisitos de la sentencia.- La sentencia escrita, deberá contener:

• 6. La condena a reparar integralmente los daños ocasionados por la infracción con la determinación económico que pagará la persona sentenciada a la víctima y demás mecanismos necesarios para la reparación integral, con determinación de las pruebas que hayan servido para la cuantificación de los perjuicios cuando corresponda.

Art. 628.- Reglas sobre la reparación integral en la sentencia.- Toda sentencia condenatoria deberá contemplar la reparación integral de la víctima, con la determinación de las medidas por aplicarse, los tiempos de ejecución y las personas o entidades públicas o privadas obligadas a ejecutarlas, de conformidad con las siguientes reglas:

1. Si hay más de un responsable penal, la o el juzgador determinará la modalidad de la reparación en función de las circunstancias de la infracción y del grado de participación en la infracción como autora, autor o cómplice.

2. En los casos en los que las víctimas han sido reparadas por acciones de carácter constitucional, la o el juzgador se abstendrá de aplicar las formas de reparación determinadas judicialmente.

3. La obligación de reparar monetariamente a la víctima tendrá prelación frente a la multa, comiso y a otras obligaciones de la persona responsable penalmente.4. Si la publicación de la sentencia condenatoria es el medio idóneo para reparar a la víctima, correrá a costa de la persona condenada.

CODIGO ORGANICO DE LA FUNCION JUDICIALLey 0. Registro Oficial Suplemento 544 de 09-mar.-2009

Ultima modificación: 18-mar.-2014

• Art. 225.- Competencia.- Las y los jueces de garantías penales, además de las competencias atribuidas en el Código Orgánico Integral Penal, son competentes para:

• 7. Conocer y resolver los recursos de apelación que se formulen contra las sentencias dictadas por las juezas y jueces de contravenciones en el juzgamiento de infracciones contra la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

• Art. 231.- Competencia de las juezas y los jueces de contravenciones.-

• 2. Conocer las contravenciones tipificadas en el Código Orgánico Integral Penal.

• 3. Conocer las infracciones a las normas de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor.

• 4. Conocer las diligencias preprocesales de prueba material en materia penal y civil, la notificación de los protestos de cheques y la realización de actuaciones procesales que le sean deprecadas o comisionadas.

• 6. Ejercer las demás atribuciones que establezca la ley.

Proceso del Consumidor

Delito

Fiscal

Juez/tribunal de Garantías Penales

Corte Provincial

Corte Nacional

Contravención

Juez de contravenci

ones

Juez de Garantías Penales

Acción extraordinar

ia de Protección

Defensor del Pueblo

Garantías

Acción de Protección

Defensoría del PuebloRESOLUCIÓN 0039-DPE-DNJ-2012: EXPEDIR LOS CRITERIOS PARA LA ADMISIBILIDAD DE

CASOS DE COMPETENCIA DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

• DISPOSICIÓN TRANSITORIA: Dada la faculta de la Defensoría del Pueblo de conocer y pronunciarse respecto de las causas que tenga por objeto violaciones a los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en virtud del Art. 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, y hasta cuando se promulgue la Reforma a dicha Ley, se procederá de la siguiente manera en los casos relacionados con esta materia:

• A) Se informará a la peticionaria de manera inmediata, sea en forma verbal o escrita que la Defensoría del Pueblo carece de poder coercitivo, y que corresponde a las Intendencias Generales de Policía y Comisarías y Juzgados de Contravenciones en las jurisdicciones correspondientes según el caso, conocer esa clase de causas de conformidad con el Art. 84 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

• B) Las Delegaciones Provinciales podrán acoger casos de esta materia, los mismos que serán tramitados de forma sumaria por gestión oficiosa o llamado a las partes a una única audiencia en la que se procurará un acuerdo amistoso. De no lograrse el acuerdo , o de no darse la audiencia, la Delegación Provincial emitirá inmediatamente un informe sobre el caso, el cuál será remitido a la autoridad competente para su conocimiento y posterior resolución del caso…..

• Nota: De conformidad a lo establecido en el Art 83 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la Defensoría del Pueblo solicita al Juez de Contravenciones del cantón, se sirva iniciar el respectivo proceso investigativo tomando en cuenta el informe.

Jurisprudencia

• Constitucional• SENTENCIA No. 052-14-SEP-

CC CASO No. 1155-11-EP. Disponible en: https://www.corteconstitucional.gob.ec/

• Corte Nacional • 256-2007. Expediente de

Casación 256. Registro Oficial 606 de 05-jun.-2009.

• Corte Provincial• 671-2012. Recuperado de: http://

www.corteconstitucional.gob.ec/sentencias/seleccion/seleccion/fichas/0290-13-JP.pdf

• GARANTÍAS PENALES• JUZGADO DECIMO CUARTO DE

GARANTIAS PENALES: 17264-2013-0671. Recuperado de: http://consultas.funcionjudicial.gob.ec:8080/eSatje-web-Info/public/informacion/informacion.xhtml