Derechos del turista

Ley del 29 marzo de 2001, nº 135, art. 4

Carta delos derechosdel turista

Este documento tiene carácter informativo y resume algunos de los elementos esenciales de la normativa vigente. En caso de controversias o reclamaciones, se remitirá al texto real de las leyes en vigor.

Actualización: fEbrEro de 2011

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Presentación

Puede suceder que un turista extranjero que elija Italia como destino de sus vacaciones, o un turista italiano que decida ir al extranjero, se encuentre en dificultades por desconocer las leyes y las normas que tutelan sus derechos con respecto a los viajes y a la hospitalidad.Hoy en día, este problema, con un mercado que cuenta con más de 900 millones de turistas por el mundo cada año, ha pasado a ser más urgente y actual. De ahí la necesidad de elaborar una guía que pueda informar con claridad al turista sobre sus derechos en Italia, cómo se debe comportar y a quién debe consultar en caso de que se violen de sus derechos.No sólo se trata de una lista de leyes que en nuestro país, como en la mayoría de los países de la Unión Europea, enumeran los documentos necesarios para viajar, para pasar las fronte-ras o visitar los museos, así como las garantías de eficacia de los medios de transporte y los servicios que las instituciones públicas tienen que ofrecer a los visitantes en materia de segu-ridad y asistencia médica. También se trata de ilustrar en detalle todas las reglas que rigen la relación entre los turistas, las agencias de viaje y las empresas de alojamiento, relación que debe ser siempre correcta y administrada con la máxima transparencia.El sistema turístico italiano es, en términos de riqueza de su patrimonio artístico, histórico y medioambiental, uno de los mejores que hay en el mundo. Sin embargo, tiene que hacer frente a las nuevas exigencias de los turistas que, procedentes de continentes lejanos, tienen frecuentemente dificultad para orientarse y permanecer en un país del cual no conocen ni las estructuras, ni las tradiciones ni las normas de conducta. También es igualmente importante que el turista italiano que decide viajar al extranjero esté informado sobre sus derechos y sus deberes con respecto al país que ha elegido como destino.Esta guía es una respuesta a todas estas exigencias, para que el turista pueda disfrutar de sus vacaciones del mejor modo posible y, sobre todo, tenga garantizados sus derechos. Dado que el turismo se va desarrollando cada vez más, la difusión de una información más correcta, como intentamos con la “Carta de los derechos del turista”, no puede ser más que una premisa indispensable.

La Ministra de turisMoMichela Vittoria Brambilla

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ÍndiceOrientación e inFOrMación 9

Con quién ponerse en contacto Para quien viaja por Italia Para los que van al extranjero Documentos Asistencia sanitaria Aduanas Compras en Italia por turistas procedentes de países extraco-munitariosTransferencia de divisas Es bueno saber que...

HOsPitaLiDaD 17Estructuras de alojamiento turístico Derecho a la hospitalidad Precios Clasificación reservas Contrato de hotel fianza Depósito de hotel

nÁUtica De recreO 21Documentos Licencia de navegación Seguro Arrendamiento Alquiler Con quién ponerse en contacto

eL ViaJe OrGaniZaDO: LOs “PaQUetes tUrÍsticOs” 25El contrato Información Cesión de contrato revisión del precio Modificaciones del contrato rescisión y cancelación del contrato Soluciones alternativas Incumplimiento del contrato Daños a las personas responsabilidad por daños que no sean a las personasreclamaciones Seguros Autoridad competente fondo nacional de garantía

MULtiPrOPieDaD De inMUeBLes De UsO tUrÍsticO-recreatiVO 31Información Contrato Derecho de desistimiento fianza Autoridad competente

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tUrisMO Y PatriMOniO cULtUraL 33Disfrute del patrimonio cultural Comercio de bienes culturales

MOViLiDaD: transPOrte aÉreO 37reserva de vuelo Ineficiencias: denegación de embarque (overbooking), cancelación del vuelo y retraso prolongado responsabilidades relativas al equipaje responsabilidades relativas a las personas en caso de accidente Seguridad de las compañías (lista de compañías aéreas prohibidas) Líquidos en el equipaje de mano Derechos de las personas con discapacidad y movilidad reducida en el transporte aéreo reclamaciones

MOViLiDaD: transPOrte FerrOViariO 43Compra de billetes Indemnizaciones reembolsos reclamaciones Asistencia referencias Transporte regional

MOViLiDaD: transPOrte MarÍtiMO 47Compra del billete reembolsos responsabilidad

MOViLiDaD: transPOrte POr carretera, cOnDUcción YseÑaLiZación 49

Autocaravanas Conducir en el extranjero Conducir en Italia Señalización

cóMO Hacer VaLer LOs DerecHOs DeL tUrista 53Infracciones administrativas Infracciones penales Ineficiencias Asistencia y asesoramiento Conciliación y arbitraje Asociaciones de consumidores y usuarios

teLÉFOnOs De eMerGencia Y De UtiLiDaD PÚBLica 59

DeBeres DeL tUrista 63

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intrODUcción Y nOtas MetODOLóGicas

La “Carta de los derechos del turista” ha sido redactada según lo establecido por el art. 4 de la Ley 135 del 29 marzo de 2001. Contiene información útil para el turista que desea organizar un viaje o una estancia vacacional y resume lo principal de la legislación vigente.El texto, para cuya elaboración fue necesario un largo y complejo trabajo, debido a la continua evolución de las normas que regulan la materia, es el fruto de la colabora-ción y cooperación con las administraciones estatales interesadas, de las Regiones y las Provincias Autónomas, así como con instituciones, organizaciones empresariales y sindicatos del sector turístico y también las asociaciones dedicadas a la defensa de los consumidores. El empeño de todos los sujetos involucrados, a los cuales agradecemos el trabajo realizado, ha permitido la creación de una “Carta de los derechos del turista” actualizada y de inmediata utilidad, ya que resume las instrucciones de mayor interés para los consumidores y otros detalles esenciales, articulando todo ello en relación a los diversos aspectos del viaje. En la primera sección, “Orientación e información”, se dan las indicaciones más impor-tantes de carácter preliminar para el viajero en el momento en que organiza su viaje, prestando particular atención a la seguridad, asistencia sanitaria y normas aduaneras. La siguiente sección está dedicada a la “Hospitalidad” y contiene información útil sobre las estructuras de alojamiento turístico, precios, clasificación, reservas y principales tipos de contratos. Una sección dedicada a la “Náutica de recreo” trata a continuación los aspectos específicos del uso del servicio. La sección “El viaje organizado: los paquetes turísticos” informa sobre los principales derechos del turista, correspondientes al tipo de viaje. Particularmente interesante es la sección “Multipropiedad de inmuebles de uso turístico-recreativo”: aunque esta forma de contrato se ha vuelto común, aclara los aspec-tos contractuales más pertinentes para el turista y puede ser de gran utilidad. También la sección “Turismo y patrimonio cultural” responde a la oportunidad de proporcionar información específica sobre el uso del patrimonio que, por su naturaleza, pertenece a la comunidad. Sigue información sobre la “Movilidad”, en relación al transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera. En la sección “Cómo hacer valer los derechos del turista” se ofrece información general, refiriendo los números de emergencia de los ser-vicios públicos.La guía concluye recordando los “Deberes del turista” y en particular, el “Código ético mun-dial para el turismo”, promovido por la Organización Mundial del Turismo.Con la seguridad de que este resultado será el principio de un camino dedicado a la informa-ción permanente de los consumidores, a lo que continuaremos a dedicarnos con constancia,

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espero que la “Carta de los derechos del turista” pueda llegar a ser un instrumento eficaz y real para promover un mayor conocimiento sobre los derechos del turista como usuario de los servicios turísticos.

eL jefe deL departaMentoCaterina Cittadino

orientacióne información

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el turista tiene derecho a recibir información correcta y real por parte de los operadores turísticos. antes de organizar un viaje o unas vacaciones se aconseja siempre que el turista recoja toda la información necesaria acerca del lugar de destino, así como la existencia de eventuales formalidades a realizar, teniendo siempre en cuenta que el operador turístico está obligado a informar a los turistas acerca de todo esto.

l cOn QUiÉn POnerse en cOntactOLa información general sobre la organización turística italiana, la oferta de servicios de turismo y las localidades de interés, la ofrecen la “agenzia nazionale del turismo (enit)” (www.enit.it), las regiones y provincias autónomas de trento y Bolzano, las empresas de promoción turística y las oficinas de turismo (iat): estas últimas son también las responsa-bles de orientar y favorecer la estancia del turista en el territorio nacional.para obtener información y asistencia, el turista puede también contactar con las asocia-ciones de turismo locales, que representan el primer núcleo de promoción turística de una localidad. Las personas con discapacidad o con impedimentos físicos temporales que desean visitar los centros históricos de los municipios turísticos pueden solicitar en la comisaría de policía local una concesión provisional de tránsito y estacionamento.

l Para QUien ViaJa POr itaLia“easy italia” (tel: 039039039) es el nuevo servicio multilingüe de información y asistencia a los turistas italianos y extranjeros. funciona todos los días, incluidos domingos y festivos, de 9.00 a 22.00, ofreciendo asistencia y ayuda en caso de accidentes y solicitudes de diferentes tipos (posibles ineficiencias o servicios turísticos de no conformidad con lo contratado, solicitud de ayuda médica, de las fuerzas del orden, etc.), así como consejos de viaje, información actualizada de museos, exposiciones, atracciones turísticas y asistencia especial para viajeros con incapacidades. La asistencia está disponible en inglés, francés, español, alemán, chino, ruso e italiano, dando una respuesta inmediata y eficaz a las diferentes exigencias que puedan surgir durante su estancia en nuestro país. es una iniciativa del Ministerio de turismo. l Para LOs QUe Van aL eXtranJerOLa información útil sobre seguridad, sanidad, documentos, visados y moneda puede obtener-se en www.viaggiaresicuri.net, sitio gestionado por el Ministerio de relaciones exteriores y por el aCi (Club italiano de automóvil). Los ciudadanos italianos que viajan al extranjero pueden dirigirse a www.dovesiamonelmondo.it, sitio gestionado por el Ministerio de rela-ciones exteriores. en esta página pueden facilitar sus datos personales para permitir a la uni-dad de crisis organizar con mayor rapidez los interventos de socorro en caso de emergencia.

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l DOcUMentOsitalia es uno de los países en los que se aplica el acuerdo de schengen, en el que se define un espacio en el cual los ciudadanos europeos pueden circular sin ser sometidos a los controles de las fronteras internas. el reino unido e irlanda no han firmado dicho acuerdo. sin embargo, es necesario llevar siempre consigo el pasaporte o el carnet de identidad válidos, que deben presentarse en caso de eventuales controles de seguridad o por motivos de orden público.Los ciudadanos extracomunitarios necesitan el pasaporte válido y la declaración de presencia una vez en el territorio nacional. dependiendo del país de origen, los turistas necesitan un visado para visitar italia. Los ciudadanos de la Comunidad europea no necesitan dicho visado para entrar en italia. Los ciudadanos italianos que desean viajar al extranjero pueden dirigirse a la policía para obtener información y para la emisión del pasaporte, y al municipio de residencia para la emisión de los carnets de identidad.

l asistencia sanitaria italianos en el extranjero. antes de viajar al extranjero es mejor informarse en los cen-tros de salud locales acerca de la necesidad de eventuales vacunas para visitar el país de destino y para conocer si en dicho país existe, en caso de emergencia, el reconocimiento de la asistencia sanitaria a cargo del sistema sanitario italiano. en los estados de la unión europea, del espacio económico europeo (islanda, Lichtenstein y noruega) y suiza, la tarjeta sanitaria europea o el Certificado provisional sustitutorio permiten el acceso directo a la asistencia sanitaria pública o concertada para recibir la asistencia medica necesaria (y no sólo urgente) en las mismas condiciones que los asistidos en el país extranjero, según el principio de no discriminación. dicho principio conlleva que el enfermo comunitario no pagará la prestación sólo cuando los enfermos del país extranjero tampoco lo hagan. en el extranjero, las prestaciones que no se deben pagar de inmediato son más una excepción que la regla general. atención: en algunos países (por ejemplo, francia, alemania, Bélgica y suiza), basados en un sistema de asistencia de forma indirecta (primero se paga la prestación y después ésta se reembolsará a través del seguro), se solicita igualmente el pago a los ciudadanos comunitarios que poseen la tarjeta sanitaria europea. en estos casos, se puede solicitar un reembolso directamente in situ (en francia es la Caisse primaire d’assurance, en suiza la Lamal de soletta) o se puede solicitarlo al regreso en italia, en la asL a la que se pertenece. además, en el extranjero el posible ticket (que no es reembolsable) puede ser particular-mente alto en comparación con lo que estamos acostumbrados en italia: a veces constituye incluso el 20% de la prestación.en caso de estancia en un país extracomunitario con el cual italia haya establecido un convenio de seguro social, ya que no todos garantizan al turista la gratuidad de las curas

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urgentes, es conveniente dirigirse al centro de salud al que se pertenece para procurarse, si es el caso, el certificado de derechos. por último, en caso de estancia en un país extracomunitario sin ningún convenio, no está previsto el reembolso de los gastos médicos: se aconseja estipular un seguro médico privado que pueda cubrir los eventuales gastos sanitarios. para más información, consul-te la página del Ministerio de salud (http://www.salute.gov.it/assistenzasanitaria/assistenzasanitaria.jsp).extranjeros en italia. Los ciudadanos comunitarios y extracomunitarios (pero asistidos en países ue) de viaje por italia y que poseen la tarjeta sanitaria europea o Certificado pro-visional sustitutorio, pueden obtener acceso libre (de manera gratuita pagando eventual-mente sólo el ticket sanitario) a los servicios públicos o concertados con el servicio sanitario nacional. Lo extranjeros que proceden de países que no tienen acuerdos con italia recibirán la prestación sanitaria para la que deberá pagarse la tarifa correspondiente.italianos residentes en el extranjero. Los italianos que están registrado en aire (anagra-fe italiani residenti all’estero), con el status de emigrante y/o que son titulares de pensión pagada por la administración pública italiana, cuando regresan temporalmente a italia y no tienen un seguro público o privado, pueden acceder gratuitamente a las curas hospitalarias urgentes por un máximo de 90 días naturales.para más información, llamar a los números 112 o 113 y para las urgencias sanitarias llamar el número 118.

l aDUanasViajes dentro de la Unión europea. no hay límites de cantidad por lo que se compra o se trae consigo para uso personal dentro de la ue, con excepción de algunos productos para los cuales se han establecido los siguientes límites:

tabaco: 800 cigarrillos, 400 cigarros, 200 puros o 1 kg. de tabaco para fumar;bebidas alcohólicas: 10 litros de bebidas alcohólicas con una gradación superior al 22%, 20 litros de bebidas alcohólicas con una gradación inferior al 22%, 90 litros de vino (de los cuales no más de 60 litros de vino espumoso) y 110 litros de cerveza.

además, según en función de ulteriores criterios, como por ejemplo la modalidad de transporte o la actividad comercial desempeñada por el portador, estos bienes podrían considerarse como adquiridos para fines comerciales. en tal caso, su circulación dependerá de los documentos administrativos que los acompañen.Viajes desde/hacia países extracomunitarios. desde el 1 diciembre de 2008, los viaje-ros comunitarios que provienen de países que no pertenecen a la ue pueden llevar consigo en el equipaje personal sin pagar derechos de importación compras cuyo valor total no exceda de 300 € por persona. esta cantidad puede aumentar a 430 € en el caso de viajeros de transporte aéreo o marítimo. en estos casos, se trata de importaciones que no

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son de carácter comercial. estos valores se reducen a 150 € para los menores de 15 años, independientemente del medio de transporte utilizado. para los productos a continuación enumerados, se establecen los siguientes límites de cantidad por viajero:

productos de tabaco: 200 cigarrillos, o 100 cigarros, o 50 puros, o 250 gr. de tabaco para fumar (se consideran cigarros los puros con un peso máximo de 3 gr./unidad);alcohol y bebidas alcohólicas: 1 litro de alcohol o bebidas alcohólicas con una gra-dación alcohólica superior al 22 % vol., o alcohol etílico no desnaturalizado de una gradación alcohólica igual o superior al 80 % vol. o bien 2 litros de alcohol y bebidas alcohólicas de gradación alcohólica inferior al 22 %;otras bebidas alcohólicas: 4 litros de vino y 16 litros de cerveza.

Cada una de las cantidades anteriormente indicadas representa el 100% de la cantidad to-tal admitida y autorizada de alcohol y bebidas alcohólicas; por cada viajero se podrá aplicar cualquier combinación de estos productos, siempre que la suma de los correspondientes porcentajes no supere el 100%. en el valor total de 300 € o de 430 € no se considera el valor de los mencionados bienes en relación a las cantidades indicadas.no hay límites de exportación en relación al valor de las compras. puede ser que los países de destino establezcan sus límites, por lo cual se aconseja contactar con las embajadas antes de viajar.para más información sobre animales, especies en peligro de extinción, armas, bienes culturales y medicamentos, consultar la “Carta doganale del viaggiatore” (www.agenziadogane.it).

l cOMPras en itaLia POr tUristas PrOceDentes De PaÍses eXtracO-MUnitariOsLos viajeros residentes o domiciliados en países extracomunitarios pueden obtener desgra-vación fiscal o la devolución del iVa incluido en los precios de las compras realizadas en italia. tal beneficio puede ser concedido a condición de que:

− el valor total de la compra sea superior a 154,94 € (iVa incluido); − la mercancía esté destinada a uso personal o familiar y se transporte en el equipaje

personal; − exista una factura en la que se describa la mercancía, los datos personales del solicitante

y los datos del pasaporte o de otro documento del mismo valor; − la mercancía se transporte fuera de la ue dentro de los tres meses posteriores a la

compra; − la mercancía adquirida y su correspondiente factura se mostrarán en la aduana a la

salida del territorio de la ue, donde se pondrá en la documentación comercial el visto/sello aduanero como prueba de la salida de la mercancía del territorio comunitario;

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− la factura válida se devolverá al vendedor italiano dentro de los cuatro meses posteriores a la compra.

para obtener el beneficio de la desgravación fiscal o la devolución del iVa incluido en los precios de venta de los productos adquiridos, deberá mostrarse la mercancía en las oficinas aduaneras.Hoy en día existen algunas empresas “tax free” (libres de impuestos) autorizadas a efectuar el reembolso inmediato del iVa en el mismo momento en que la mercancía sale del territorio italiano/comunitario, sin que el viajero deba restituir la factura al vendedor. el servizio implica el pago de una compensación que estas empresas deducen de la cantidad del iVa devuelto al viajero. de todas maneras, la devolución de impuesto no viene jamás efectuada de las oficinas aduaneras.

l transFerencia De DiVisasLa importación o exportación de divisas y otros títulos y valores mobiliarios desde y hacia el territorio italiano está permitido por un máximo de 10.000,00 euros. en el caso de importes iguales o superiores a esta cifra, es obligatorio presentar la decla-ración específica de la agencia de aduanas. La declaración, redactada sobre el modelo descargable del sitio de la agencia de aduanas, tiene que ser presentada en el momento de entrada y salida del territorio nacional.La declaración correspondiente a dicha transferencia se efectúa a través de paquete postal o servicio equivalente y debe ser presentada en poste italiane s.p.a. (oficina postal) o servicio similar en el momento en que se envía el paquete o dentro de las 48 horas posteriores a su recepción.La falta de declaración constituye una infracción de la Ley Monetaria e implica la aplicación de sanciones por parte del Ministerio de economía.

l es BUenO saBer QUe...La ley italiana castiga con pena de prisión los delitos relacionados con la prostitución y la pornografia infantil, incluso aquellos cometidos en el extranjero. Los operadores turísticos que organizan viajes colectivos o individuales en países extranjeros están obligados a inser-tar esta advertencia en los materiales publicitarios, en los documentos de viaje entregados a los turistas y en los programas de viaje, así como en catálogos generales y particulares sobre un destino.

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Referencias normativas Decreto del 26 de octubre de 1972, nº 633 “Istituzione e disciplina dell’imposta sul valore aggiunto” (art. 38 quater).Decreto legislativo del 19 de novembre de 2008, nº 195 “Modifiche ed integrazioni alla normativa valutaria in attuazione del regolamento” (CE) nº 1889/2005.Ley del 3 de agosto de 1988, nº 269 “Norme contro lo sfruttamento della prostituzio-ne, della pornografia, del turismo sessuale in danno dei minori, quali nuove forme di riduzione in schiavitù” (art. 10).Ley del 6 de febrero de 2006, nº 38, “Disposizioni in materia di lotta contro lo sfrutta-mento sessuale dei bambini e la pedopornografia anche a mezzo Internet” (art. 17).Decreto del 06/03/2009 nº 32 “Regolamento recante norme per l’esenzione dall’imposta sul valore aggiunto e dalle accise per le merci importate da viaggiatori provenienti da Paesi terzi”.

Hospitalidad

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l estrUctUras De aLOJaMientO tUrÍsticOLas estructuras receptoras turísticas de italia consisten en hoteles, residencias de turismo, campings y aldeas turísticas, albergues juveniles, casas y apartamentos de vacaciones, alquiler de habitaciones (con o sin derecho a desayuno) y casas rurales. Las leyes de las regiones y provincias autónomas pueden definir más estructuras de alojamiento.

l DerecHO a La HOsPitaLiDaDel cliente tiene derecho a ser alojado por los gerentes de las estructuras receptoras turísticas, que pueden negar la hospitalidad sólo en caso de falta de disponibilidad de plazas o porque el cliente se niegue a mostrar sus documentos o a pagar el precio acordado.Las personas con discapacidad tienen derecho a disfrutar de los servicios turísticos en el cumplimiento de los principios de no discriminación, de la igualdad de oportunidades y de la participación en la vida colectiva. sin embargo, conviene informarse con anticipación sobre cualquier límite estructural y arquitectónico de la estructura turística para garantizar la correcta utilización de los servicios ofrecidos. l PreciOsteniendo en cuenta el principio de la publicación de los precios, el cliente tiene derecho a ver expuestos visiblemente en el vestíbulo del hotel los precios de los servicios ofrecidos, que los hoteleros comunican anualmente a la administración provincial territorialmente competente.

l cLasiFicaciónLos alojamientos se dividen según el sistema de clasificación por estrellas, con atribución proporcional a la posesión de ciertos requisitos estructurales, de servicio y de funcionamen-to de la instalación receptora. Considerando que las regiones son competentes en este procedimiento, en el territorio nacional pueden producirse algunas disparidades en relación a las normas de calidad.

l reserVasLa reserva se puede hacer directamente con el hotel o por medio de agencias de viajes. en el momento de hacer la reserva, es siempre oportuno enviar un fax, una carta o un correo electrónico que hay que conservar junto con la confirmación como prueba de la reserva realizada, indicando detalladamente las condiciones y preferencias acordadas en relación al servicio ofrecido.otros sistemas de reserva pueden ser realizados por normas específicas de las regiones y provincias autónomas.

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l cOntratO De HOteLel contrato es el acuerdo por el cual el titular del hotel está obligado a proporcionar al cliente el alojamiento y eventualmente la comida y los servicios complementarios a través de una compensación.

l FianZasi es necesario pagar una cantidad de dinero como fianza de confirmación, en caso de cumplimiento de lo contratado, ésta deberá devolverse. en caso de incumplimiento por parte de quien paga la fianza, el hotelero puede rescindir el contrato y retener el depósito como compensación, mientras que si es el hotelero quien no cumple lo acordado, el cliente tiene derecho a rescindir el contrato y puede exigir el doble de la suma pagada como fianza.

l DePósitO De HOteLel cliente tiene derecho a pedir la custodia de dinero en efectivo y objetos de valor. el hote-lero será responsable de cualquier deterioro, destrucción o robo de los objetos dejados por el cliente en el hotel en custodia. esta responsabilidad está limitada al valor de lo que haya sido dañado, destruido o robado, hasta el equivalente de cien veces el precio de alquiler o alojamiento por día. el hotelero será también responsable sin límites cuando le hayan sido entregadas las cosas en custodia o si se niega a recibir en custodia cosas que él sí tiene la obligación de aceptar. Él no será responsable cuando el deterioro, destrucción o robo sean culpa del cliente o de las personas lo que acompañan o por motivos de fuerza mayor o por la naturaleza del bien. de conformidad con el Código Civil, el turista no puede hacer uso de las precedentes teorías si después de haber constatado el deterioro, destrucción o robo de sus pertenencias, denuncia el acontecimiento al hotelero con retraso injustificado.

Referencias normativas Código Civil (Art. 1321 y siguientes; 1385, 1783 y siguientes). Es oportuno saber que algunos aspectos del contrato son regulados por los usos y costumbres, que constituyen fuente normativa de referencia a falta de una disciplina legislativa específica.

Náutica de recreo

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l DOcUMentOsLas embarcaciones de recreo, a excepción de los barcos flotantes, deben ser inscritas en los registros de las capitanías de puerto o de otras autoridades competentes y poseer los documentos de navegación requeridos (licencia de navegación y certificado de seguridad).

l Licencia De naVeGaciónes necesaria para pilotar barcos de eslora no superior a veinticuatro metros, en los siguien-tes casos:• para la navegación más allá de seis millas desde la costa o en cualquier caso para la

navegación con motos de agua;• para la navegación en las aguas interiores y marítimas dentro de las seis millas desde

la costa cuando se sobrepasan los límites de cilindrada o potencia del motor fijados por ley (art. 39, apartado 1, let. B del Código de náutica de recreo).

es siempre obligatoria para pilotar barcos de eslora superior a veinticuatro metros.Las personas con enfermedades específicas (ver anexo i, párrafo 2 del decreto Ministerial nº 146/2008) pueden obtener la licencia náutica para pilotar embarcaciones de eslora igual o inferior a veinticuatro metros, siempre que la licencia sea necesaria.para pilotar barcos extranjeros con bandera italiana en aguas territoriales italianas, ver art. 34 del decreto Ministerial 146/2008.

l seGUrOtodas las embarcaciones, a excepción de los barcos de remos y de vela no equipados con motor auxiliar, deben estar aseguradas.

l arrenDaMientOel contrato de arrendamiento de una unidad de recreo es el contrato por el cual una de las partes, llamada arrendador, se obliga a transferir temporalmente el uso de la unidad a otra parte denominada arrendatario, quien asume la responsabilidad y todos los riesgos durante la navegación. el arrendador debe entregar la unidad de recreo con todos los dispositivos en perfecto estado, completo con todas las dotaciones de seguridad, con todos los documentos necesarios para navegar y con la póliza de seguro.

l aLQUiLerel alquiler de unidades de recreo es el contrato por el cual una de las partes, a través de una compensación, se compromete a poner a disposición de la otra parte la unidad por un perío-do de tiempo determinado con fines recreativos en zonas de mar o aguas internas según su libre elección. La unidad alquilada permanece a disponibilidad del alquilador y la tripulación

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está a disposición de él. el alquilador está obligado a poner a disposición el barco en perfecto estado, armado y equipado convenientemente, completo con todas las dotaciones de seguridad, con todos los documentos necesarios para navegar y con el debido seguro.

l cOn QUiÉn POnerse en cOntactOpara obtener información y consejos se puede consultar el sitio web www.guardiacostiera.it, donde está disponible la guía “Mar seguro” en 5 idiomas.para emergencias marítimas se puede contactar con el servicio gratuito de las capitanías de puerto, marcando el número 1530.

Referencias normativasDecreto Legislativo del 18 de julio de 2005, nº 171 (Código de la Náutica de Recreo) y Decreto Ministerial de Infraestructuras y Transporte del 29 de julio de 2008, nº 146.

El viaje organizado: los “paquetes turísticos”

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el viaje organizado o “paquete turístico” es el viaje o vacaciones resultante de la previa combinación de a menos dos elementos, entre transporte, alojamento y servicios turísticos (“servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamento”).

l eL cOntratOel contrato de venta de “paquetes turísticos” debe ser redactado por escrito con términos claros y precisos. al consumidor se le proporcionará una copia del contrato estipulado, firmado y sellado por la agencia de viajes. debe llevar todas las indicaciones, establecidas por ley, para el disfrute del paquete turístico, como por ejemplo la indicación de destino, duración, fecha de comienzo y finalización, datos personales e información del seguro del organizador o mediador, precio del paquete y modalidad para la revisión, posibilidad para la recepción de personas con discapacidad si está estipulado el alojamiento en hotel, etc.

l inFOrMaciónantes del cierre del contrato, el turista tiene derecho a recibir del organizador/mediator in-formación por escrito de carácter general (pasaportes, visados, requisitos y formalidades de salud), información sobre seguros facultativos y contactos de emergencia del organizador, en caso de dificultad. La información contenida en el folleto es vinculante para el organiza-dor y el vendedor en conformidad con sus respectivas responsabilidades.

l cesión De cOntratOsi no está en condiciones de disfrutar del paquete, el cliente puede ceder el contrato a un tercero, siempre que el organizador/mediador reciba la notificación prevista por escrito no más tarde de cuatro días hábiles antes de la salida.el cedente y el cesionario son solidariamente responsables frente al organizador o al vende-dor del posible pago del saldo adicional resultante de la transferencia.

l reVisión DeL PreciOel precio de venta de un paquete turístico puede ser revisado, si así está expresamente pre-visto por el contrato y con definición de las modalidades de cálculo, hasta veinte días antes de la fecha de salida, dentro de los límites del 10%. esta revisión es posible sólo en el caso de variación del coste del transporte, del combustible, de los derechos y de los cargos por algunos servicios. si la revisión del precio es superior al 10%, el consumidor puede rescindir el contrato, teniendo derecho al reembolso de los importes ya pagados.

l MODiFicaciOnes DeL cOntratOsi el organizador/mediador ofrece por escrito, antes de la salida, una modificación signifi-cativa del contrato en sus elementos esenciales, el consumidor puede rechazar y rescindir el

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contrato sin penalización alguna. sin embargo, el consumidor debe comunicar su decisión dentro del plazo de dos días laborales desde el momento en que ha recibido la comunicación.

l rescisión Y canceLación DeL cOntratOel consumidor puede rescindir el contrato a causa de un cambio significativo de algunos elementos esenciales o a un cambio del precio superior del 10%, o en el caso de que el viaje se haya cancelado antes de la salida. en tales casos, tendrá derecho a disfrutar de un paquete turístico de calidad equivalente o superior sin ningún coste adicional o podrá disfrutar un paquete turístico de calidad inferior, previa devolución de la diferencia de precio, o recibir un reembolso del importe abonado, en el plazo de 7 días hábiles a contar desde el momento de la rescisión o cancelación.en estos casos, el turista tiene derecho a ser indemnizado por los daños adicionales que dependan del incumplimiento del contrato, a excepción de que no se logre el número mínimo de participantes necesarios y el consumidor haya sido informado por escrito al menos veinte días antes de la fecha de salida prevista, o por causa de fuerza mayor, con exclusión del exceso de reservas.también es importante saber que si el consumidor rescinde el contrato antes de la salida, a excepción de los supuestos enumerados anteriormente, le serán adeudados, sobre el neto del importe pagado, el costo de gestión práctica y una multa, tal y como se establece en las condiciones generales de contrato de venta de paquete turístico aprobadas por astoi, assotraVeL, assoViaGGi y fiaVet.

l sOLUciOnes aLternatiVassi durante el transcurso del viaje el consumidor aprecia la existencia de una falta de presta-ción de algún servicio contratado, el organizador deberá proporcionar soluciones adecuadas para la continuación del viaje, sin suplemento alguno de precio para el consumidor. ade-más, el consumidor podrá rechazar dichas soluciones, exigiendo al organizador el regreso al lugar de salida o a cualquier otro lugar convenido, teniendo derecho a la devolución de la diferencia por servicios inicialmente previstos y por las cantidades abonadas.

l incUMPLiMientO DeL cOntratOen caso de falta o incorrecta ejecución del contrato, el consumidor tiene derecho a una compensación por parte del organizador o proveedor, en conformidad con sus propias responsabilidades, siempre que el hecho dependa de una causa atribuible a ello.el organizador o el proveedor están obligados a reparar también los daños sufridos por el consumidor por culpa de otros proveedores de servicios mencionados en el paquete turístico (retrasos de vuelos, pérdida de equipaje, etc.), excepto el derecho a tomar represalias contra ellos.

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l DaÑOs a Las PersOnasel consumidor tiene derecho a la compensación por daños a las personas debido al incum-plimiento o la incorrecta ejecución de los servicios previstos en el paquete turístico, dentro de los límites de las convenciones internacionales en materia. este derecho se extinguirá a los tres años a partir de la fecha del regreso del viajero, con excepción de lo referente al transporte, que se extinguirá a los 18 o 12 meses.

l resPOnsaBiLiDaD POr DaÑOs QUe nO sean a Las PersOnasLas partes contratantes podrán acordar por escrito las restricciones a la indemnización por daños distintos a los daños a la persona, dentro de los límitos establecidos en el art. 13 de la Convención internacional sobre el contrato de viaje (CCV). el derecho a la indemnización de los daños se extinguirá al año a partir de la fecha del regreso del viajero al punto de partida.

l recLaMaciOnesel turista debe señalar cualquier incumplimiento en la ejecución del contrato sin retraso para que el organizador, su representante local o la persona que lo acompaña puedan encontrar una solución rápida. además, el turista puede presentar una queja al organizador o al proveedor por carta certificada con acuse de recibo, antes de 10 días hábiles a partir de la fecha programada para el regreso al lugar de partida.

l seGUrOsel organizador y el proveedor deben tener un seguro de responsabilidad civil hacia el con-sumidor para el resarcimiento de los daños corporales o daños que puedan derivarse del incumplimiento o de la mala ejecución de las prestaciones incluidas en el viaje.para cubrir los gastos de anulación del contrato o de repatriación en caso de accidente o enfermedad, el turista puede contratar una póliza de seguro opciona.Los datos de cobertura de todos los seguros estipulados son elementos del contrato de venta de paquetes turísticos.

l aUtOriDaD cOMPetentepara la resolución de cualquier controversia, el consumidor debe dirigirse a la sede de jurisdicción de su residencia o domicilio.

l FOnDO naciOnaL De GarantÍaen caso de insolvencia o quiebra del organizador o proveedor del viaje, el cliente puede ac-ceder al fondo nacional de Garantía, estipulado por la presidencia del Consejo de Ministros

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(departamento de turismo), que garantiza el reembolso del precio pagado, la repatriación del consumidor en caso de viajes al extranjero y también de medios económicos en caso de regreso forzoso de los turistas extracomunitarios en situación de emergencia, debida o no a la conducta del organizador, salvo situaciones de peligro por la seguridad personal de los turistas (inundaciones, terremotos, insurrecciones), en las que interviene el Ministerio de asuntos exteriores.el fondo pertenece exclusivamente a contratos de paquetes turísticos estipulados por agen-cias italianas legalmente reconocidas que operan en conformidad con los reglamentos de las regiones y provincias autónomas. no interviene cuando el turista ha organizado el viaje por cuenta propia o el paquete ha sido vendido por comerciantes sin autorización regular.La solicitud, incluida toda la documentación, se enviará a esta dirección: presidenza del Consiglio dei Ministri - dipartimento per lo sviluppo e la competitivà del turismo - Via della ferrantella in Laterano, 5 - 00184 roma, italia.para obtener más informacion, visitar el sitio www.governo.it/Presidenza/Dsct/index.html.

Referencias normativasConvención Internacional sobre los Contrato de Viajes, firmado en Bruselas el 23 de abril de 1970, aprobado por el Decreto Legislativo del 6 de Septiembre de 2005, nº 206 “Codice del Consumo”: art. 82-100 y enmiendas posteriores.

Referencias jurisprudencialesConviene saber que, con sentencia del Tribunal de Justicia europeo (proceso C-168/00), el consumidor tiene el derecho a la reparación del perjuicio moral derivado del incum-plimiento o de la mala ejecución de las prestaciones que constituyen un viaje “todo incluido” (daño por vacaciones arruinadas). En materia de reparación del perjuicio moral se señalan también las sentencias del la Corte Suprema de Casación, Secciones Unidas, nº 26972 y 26973 del 11 de noviembre de 2008.

Multipropiedad de inmueblesde uso turístico-recreativo

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l inFOrMaciónel consumidor que solicita información sobre un inmueble tiene derecho a recibir un docu-mento informativo donde se mencionen datos concretos del contrato, del vendedor y de la finca.

l cOntratOel contrato debe realizarse por escrito para no ser nulo; debe redactarse en italiano y traducirse a uno de los idiomas del estado Miembro en que el adquiriente resida o esté domiciliado, siempre que sean idiomas oficiales de la unión europea.el contrato debe contener también la cláusula que establece que la adquisición no implica para el comprador ninguna carga adicional a lo especificado en el contrato y una indicación de la posibilidad de participar en un sistema de intercambio o venta del derecho contractual.al adquiriente se le proporcionará la traducción del contrato al idioma del estado Miembro en que esté situado el inmueble, siempre que sea idioma oficial de la unión europea.

l DerecHO De DesistiMientOel adquiriente puede desistir de la adquisición en el plazo de 10 días desde la fecha de cele-bración del contrato, sin necesidad de tener que alegar ninguna causa. si el adquiriente no ha sido informado de este derecho por el vendedor, el término de desistimiento se amplía a 90 días, sin cargos adicionales. además, no se pueden exigir pagos anticipados hasta la expiración del plazo para ejercer el derecho de desistimiento.

l FianZael contrato debe expresamente mencionar, para no ser nulo, que el vendedor ha estipulado una fianza bancaria o de seguro para garantizar la ejecución satisfactoria del contrato.

l aUtOriDaD cOMPetentepara la resolución de cualquier controversia será competente el juez del lugar de residencia o domicilio del adquiriente, siempre que esté situado en el territorio del estato.

Referencias normativasDecreto Legislativo del 6 de septiembre de 2005, nº 206 “Codigo del Consumo” (art. 69-81).

Turismo y patrimoniocultural

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l DisFrUte DeL PatriMOniO cULtUraLestá permitida la entrada gratuita en los institutos y lugares estatales de la cultura para los ciudadanos de la Comunidad europea menores de 18 años y mayores de 65 años, a los ciudadanos no comunitarios, según el principio de reciprocidad, así como a los ciudadanos de la ue con discapacidad y a su acompañante que pueda demostrar su pertenencia a los servicios de acompañamiento socio-sanitarios (d.M. del 20 de abril de 2006, nº 239).en cuanto a la relación entre turismo y patrimonio cultural, es importante que los operadores turísticos y los turistas garanticen su integridad a través de un comportamiento adecuado.Los institutos y lugares estatales de la cultura (museos, bibliotecas, archivos, áreas y par-ques arqueológicos y complejos monumentales) están destinados al uso público y es nece-sario respetar las reglas fundamentales establecidas por el Código de los bienes culturales y del paisaje.el daño, destrucción, robo, etc. de los bienes culturales se castigarán con la detención de entre seis meses y un año y con la multa de entre 775 € y 38.734,50 €.

l cOMerciO De Bienes cULtUraLesel turista que compra obras de pintura, escultura, objetos de antigüedad, etc., tiene derecho a recibir del vendedor la documentación que acredite “la autenticidad o al menos la proba-ble atribución y el origen”. es importante saber que no todos los bienes culturales pueden ser sujetos a compraventa o exportación. para las obras que tienen menos de 50 años o cuyo artista aún sigue vivo, el turista debe mostrar al departamento de exportación un certificado que acredite que la obra tiene me-nos de 50 años o que el artista aún sigue vivo. este certificado debe estar acompañado de dos fotos y una fotocopia del documento de identidad del declarante.para las obras que tienen más de 50 años, el turista debe presentar la obra de arte compra-da en italia al departamento de exportación para solicitar el certificado de libre circulación, cuando el certificado no lo entregue el vendedor. el tiempo necesario para la emisión del certificado varía entre los 15 y 40 días. es bueno saber que el certificado no es un acto debido y por lo tanto podría ser negado cuando el departamento de exportación considere la exportación un daño para el patrimonio nacional. para obtener más información, consulte el sitio web www.pabaac.beniculturali.it; en la sección “oficinas en el territorio” se muestra una lista de oficinas de exportación distribui-das por todo el territorio nacional, con sus direcciones postales y electrónicas.

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Referencias normativas Decreto Legislativo del 22 de enero de 2004, nº 42 “Código de los bienes culturales y del paisaje” y modificaciones posteriores.

Movilidad:Transporte aéreo

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todas las compañías aéreas que operan en el territorio comunitario están obligadas a infor-mar a los pasajeros de sus derechos en caso de denegación de embarque, cancelación y re-traso del avión. esto no afecta a las garantías para los compradores de paquetes turísticos.La información para la protección de los pasajeros del transporte aéreo se detalla en la “Carta de los derechos del pasajero” (www.enac-italia.it). Éstos son algunos de los de-talles esenciales.

l reserVa De VUeLO al realizar la reserva, el pasajero tiene derecho a recibir información sobre la compañía aérea, los horarios del vuelo, el tipo de avión, el precio y las condiciones restrictivas y el código de reserva. en el caso de pasajeros con movilidad reducida o menor no acompañado, es necesario declarar esa condición en el mismo momento de efectuar la reserva y solicitar información sobre el trato especial dispensado por parte de la compañía. el contrato de transporte se cierra con la compra del billete, que podrá ser en papel o electrónico. en caso de compra de billete electrónico el pasajero tiene derecho a recibir, por parte de la compañía aérea, el recibo del viaje con la misma información de un billete aéreo tradicional.

l ineFiciencias: DeneGación De eMBarQUe (OVerBOOKinG), canceLa-ción DeL VUeLO Y retrasO PrOLOnGaDO en caso de denegación de embarque por sobreventa (overbooking), cancelación del vuelo y retraso prolongado, a los pasajeros se les reconocen los derechos a compensación pecu-niaria, reembolso o al embarque en un vuelo alternativo y asistencia según las modalidades de protección establecidas por la “Carta de los derechos del pasajero”. La compensación pecuniaria consiste en un resarcimiento de 250,00 € para los vuelos de hasta 1.500 km., 400,00 € para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; 600,00 € para los vuelos superior a 3.500 km fuera de la ue.dicha cantidad debe ser pagada en metálico, por medio de una transferencia bancaria electrónica, con órdenes o cheques bancarios o bonos de viaje u otros servicios acordados con el pasajero. en caso de retrasos de 2, 3 o 4 horas, el viajero durante la espera tiene derecho a efectuar dos llamadas telefónicas (o faxes o correos electrónicos) a cargo de la compañía, a recibir comida y bebida o al adecuado alojamiento en un hotel cuando se trate de una o más noches.si el retraso supera las 5 horas, el pasajero tiene derecho al reembolso, antes de siete días, del precio del billete, al embarque en un vuelo alternativo hasta su destino final tan pronto como sea posible o en una fecha posterior más conveniente en función de los asientos disponibles.

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Hay que recordar que el tribunal de justicia europeo, con sentencia del 22 de diciembre de 2008 (ver más abajo), establece el principio según el cual un problema técnico surgido en un avión, que implique la cancelación del vuelo, no constituye, en general, una circuns-tancia excepcional que se oponga al derecho de compensación pecuniaria de los pasajeros (reglamento comunitario 261/2004), a menos que dicho problema derive de aconteci-mientos que, por su naturaleza y origen, no son inherentes al funcionamiento normal de la actividad de la compañía aérea y estén más allá de su control.el tribunal, con sentencia del 19 de noviembre de 2009 (ver más abajo), pronunciándose en materia de compensación pecuniaria en caso de retraso del avión, ha establecido el principio según el cual los pasajeros de los vuelos retrasados pueden ser tratados como pasajeros de vuelos cancelados a los efectos de la aplicación del derecho a la compensación pecuniaria y, por lo tanto, pueden solicitar dicha compensación, que variará entre 250 y 600 euros, como previsto en caso de cancelación del vuelo (reglamento Comunitario 261/2004), cuando debido al retraso del avión sufran una pérdida de tiempo igual a tres horas o más, a menos que la compañía aérea no demuestre que dicho retraso se debe a circunstancias excepcionales que no hubieran podido evitarse incluso si se han adoptado todas las medidas adecuadas, es decir, circunstancias más allá del control efectivo de la compañía aérea.

l resPOnsaBiLiDaDes reLatiVas aL eQUiPaJeLas compañías aéreas comunitarias y las afiliadas a la Convención de Montreal, responden ante los pasajeros con una compensación de hasta 1.000 deG (aproximadamente 1.160 €), según normativa vigente, en caso de retraso, destrucción, pérdida o daño del equipaje registrado. Las líneas aéreas que no participan en dicha Convención responden en caso de pérdida del equipaje registrado con hasta 17 dsp (unos 20 €) por kilogramo.Las posibles reclamaciones deben presentarse o enviarse por escrito a la compañía aérea utilizando también los formularios correspondientes rip (informes de irregularidad) (dispo-nibles en el punto de asistencia de equipaje, la compañía aérea o el gestor del aeropuerto), sujeto de revocación, de inmediato y no más tarde de 7 días a partir de la fecha de entrega del equipaje o, en caso de retraso, dentro de los 21 días siguientes a la fecha de entrega efectiva.siempre que sea posible, es mejor demandar el daño inmediatamente, de lo contrario le tocará al pasajero demostrar que el daño sufrido se produjo durante el viaje aéreo.

l resPOnsaBiLiDaDes reLatiVas a Las PersOnas en casO De acciDente en caso de accidente, los pasajeros tienen derecho a una compensación de acuerdo a los límites prescritos por la ley y que figuran en la “Carta de los derechos del pasajero”.

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l seGUriDaD De Las cOMPaÑÍas (Lista De cOMPaÑÍas aÉreas PrOHi-BiDas) el pasajero tiene derecho a recibir información sobre la identidad de la compañía aérea, independientemente de los medios empleados para efectuar la reserva. sobre la base del reglamento (Ce) nº 2111/05, se ha elaborado la primera lista de compañías aéreas sujetas a prohibición operativa en la unión europea (www.enac-italia.it).

l LÍQUiDOs en eL eQUiPaJe De ManOen el equipaje de mano, aquel que se presenta a los controles de seguridad del aeropuerto, según las nuevas normas de seguridad en los aeropuertos del ue, los líquidos están permi-tidos sólo en pequeñas cantidades. estos líquidos han de ir en envases individuales con una capacidad máxima de 100 mililitros (1/10 de litro) o equivalente (es decir, 100 gramos) y los recipientes en cuestión deberán ser envasados en una bolsa de plástico transparente y que se pueda volver a cerrar, de una capacidad no superior a 1 litro (es decir, con dimen-siones de, por ejemplo, 18x20 cm.). tiene que ser posible cerrar la bolsa con su contenido. para cada uno de los pasajeros (incluyendo niños) se permitirá llevar una sola bolsa de plástico de dichas dimensiones.pueden ser transportados fuera de la bolsa y no están sujetos a limitación de volumen, los medicamentos y los líquidos prescritos para la dieta, como alimentos para los niños. por líquidos no se entiende sólo agua y bebidas, sino también jarabes, cremas, lociones, perfumes, sprays, geles, etc.

l DerecHOs De Las PersOnas cOn DiscaPaciDaD Y MOViLiDaD reDUciDa en eL transPOrte aÉreOuna compañía aérea, su agente o el operador turístico no pueden rechazar una reserva o el embarque de personas con discapacidad o movilidad reducida desde y hacia un aeropuerto de la ue, siempre que el interesado esté en posesión de un billete válido y de una reserva.el rechazo a la reserva o al embarque de una persona con discapacidad o movilidad redu-cida puede darse sólo por razones de seguridad o por el tamaño de los aviones o de sus puertas, que hacen imposible el embarque o el transporte.en este caso, se comunicarán al pasajero los motivos del rechazo y, previa petición, se notificarán por escrito al interesado dentro de 5 días hábiles a partir de la fecha de solicitud. La compañía aérea tiene la obligación de poner a disposición las normas de seguridad que aplican en esta materia, así como cualquier restricción.a las personas con discapacidad o movilidad reducida que se haya denegado el embarque y a su posible acompañante se ofrece el reembolso del billete o un vuelo alternativo.

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l recLaMaciOnespara reclamaciones y agravios, dirigirse a la compañía aérea o al operador turístico, a la enaC o a las asociaciones de consumidores. en el caso de viajes combinados, consultar las disposiciones de la legislación pertinente.

Rereferencias normativasEl transporte aéreo se rige por la legislación comunitaria y por los tratados internaciona-les aplicables, así como por el Código de la Navegación de manera residual.A las compañías aéreas de la UE se aplican el Convenio de Montreal de 1999, el Regla-mento de la UE (CE) nº 2027/97, modificado por el Reglamento (CE) nº 889/2002 y el Reglamento (CE) nº 261/2004. Las compañías aéreas de los países fuera de la UE que operan desde, hacia y dentro de la UE están obligadas a informar a los pasajeros sobre el régimen seguido sobre la responsabilidad de los pasajeros y de sus equipajes (Convenio de Montreal o Varsovia).En cuanto a los derechos de las personas con discapacidad se aplican el Reglamento CE nº 1107/2006 del 05 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad y con movilidad reducida en el transporte aéreo y el Decreto Legislativo 24/2009 del 24 de febrero de 2009, por el que se establecen las normas relativas a las sanciones por la infracción de lo dispuesto por el Reglamento (CE) nº 1107/2006.

Referencias jurisprudencialesTribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (Sección cuarta): 1) sentencia del 22 de diciembre de 2008 (Asunto C-549/07), Wallentin - Hermann c/Alitalia; 2) sentencia del 19 de noviembre e 2009 (Asuntos C-402/07 y C-432/07), Sturgeon/Condor Flugdienst GmbH y Bock-Lepuschitz/ Air France.

Movilidad:Transporte ferroviario

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l cOMPra De BiLLetesantes de subir al tren el cliente debe adquirir un billete válido para el tipo de tren, la clase y el servicio con el cual desea viajar; en caso contrario siempre está prevista una multa.Con excepción de los trenes regionales, los billetes para los trenes expreso, intercity, eurostar City, eurostar italia y eurostar italia aV, tren litera y coches-cama, se emiten siempre con reserva de asientos, que es inherente a la venta de entradas.todos los demás billetes, incluso si se compran en una máquina expendedora de billetes, se deben validar metiéndolos en las máquinas de validación de billetes amarillas que se encuentran en las estaciones de ferrocarril. no validar el billete se considera falta grave y se sancionará con una multa.La compra se puede realizar en el sitio web www.trenitalia.com, en las taquillas y en las máquinas para la venta automática de billetes situadas en la estación (o también en los puntos de venta alternativos para los billetes a banda kilométrica, válidos en los trenes regionales), en agencias de viajes que operan legalmente en italia y al extranjero, o a través del centro de llamadas (sólo llamadas nacionales, nº 892021, con los costes a cargo del usuario).

l inDeMniZaciOnesen todos los trenes donde la reserva sea obligatoria, en caso de retraso en la llegada a destino, el pasajero tiene derecho a una indemnización de:

− el 25% del precio del billete cuando se trate de un retraso de entre 60 y 119 minutos;

− el 50% del precio del billete cuando se trate de un retraso igual o superior a 120 minutos.

para cualquier retraso de un tren superior a 60 minutos, el viajero podrá: − continuar el viaje tan pronto como sea posible o en una fecha posterior con otro tren

en condiciones similares, con los autoservicios sustitutivos a disposición o eligiendo un recorrido alternativo;

− solicitar el reembolso completo del billete para todo el recorrido o parte de él si renuncia al viaje.

se ofrece a los pasajeros una compensación en bonos (válidos durante 12 meses) para adquirir otro billete o, si quieren, en efectivo.La solicitud de indemnización puede ser presentada hasta los 12 meses posteriores en el sitio web www.trenitalia.com, sección “trenitalia”, “area Clienti” para los usuarios registrados online, o en la taquilla a través de un formulario disponible en las oficinas “assistenza Clienti” en las principales estaciones de tren. el formulario puede ser entregado directamente o enviado también a través de correo ordinario.Quien tiene derecho a los bonos puede solicitarlos en las taquillas de las estaciones o en las agencias de viajes, y deberá utilizarlos dentro de los 12 meses a partir de la fecha de viaje,

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o bien podrá solicitar directamente la emisión de un nuevo billete por un importe igual al bono que se espera.

l reeMBOLsOsel viajero que no pretende usar el billete ya comprado puede solicitar el reembolso del mismo, con una deducción que varía en función del momento de la solicitud respecto a la salida del tren.esta solicitud deberá formularse antes de la salida del tren y se hará en cualquier taquilla o agencia de viajes. si la solicitud se realiza después de la salida y antes de que finalice el viaje (según se trate de un billete de base, flexible o sujeto a ofertas comerciales), sólo podrá formularse en la agencia emisora o en la taquilla de la localidad de salida o de emisión (siempre que no corresponda con la de la llegada).Los billetes emitidos bajo ofertas ventajosas o con normas especiales no son reembolsables o no son reembolsables después de la salida del tren (por ejemplo, billetes electrónicos).

l recLaMaciOnes para cualquier reclamación, comentario o sugerencia, los viajeros pueden usar el formulario disponible en las taquillas o en las oficinas de atención al Cliente que se encuentran en las principales estaciones. se puede también utilizar el sitio web www.trenitalia.com, en “area Clienti”.

l asistencia Los viajeros pueden utilizar el centro de atención y asistencia a los pasajeros que se encuen-tra en las principales estaciones.se ofrece ayuda especial a las personas con discapacidad; en este caso se puede llamar al número de trenitalia 199 30 30 60 (número de pago) o enviar una solicitud de asistencia por correo electrónico a las direcciones presentes en el sitio web www.trenitalia.com, e en la sección “servizi” > “servizi per disabili”.Las personas invidentes y personas con discapacidad grave que tienen un subsidio de asistencia, pueden disfrutar de concesiones especiales.

l reFerenciaspara obtener más información sobre la compra de billetes, condiciones de uso y ofertas comerciales disponibles, consultar las Condiciones Generales de transporte de los pasajeros de trenitalia y la “Guía del Viajero” en el sitio web www.trenitalia.com > “area Clienti”. en el mismo sitio web está disponible la información sobre los servicios para las personas con discapacidad, seleccionando la opción “servizi per” > “servizi per disabili”.

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l transPOrte reGiOnaLpara obtener información sobre la compra de entradas, su validez, condiciones de uso, multas y condiciones de transporte del transporte ferroviario regional, se puede consultar el sitio web www.trenitalia.com > “area Clienti” > “Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri” > “parte iii” > “trasporto regionale”.

Movilidad:Transporte marítimo

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l cOMPra DeL BiLLeteel derecho al transporte marítimo queda reconocido con la compra de un billete, que es la prueba del cierre del contrato y obliga a la compañía a respetar los elementos contenidos.

l reeMBOLsOssi el pasajero no puede salir para motivos graves, indicados por el Código de la navegación (art. 400), tiene derecho al reembolso del billete con una multa del 25%. en caso de impedimiento del barco no imputable a la compañía, el contrato finaliza y la compañía está obligada a reembolsar el precio del billete pagado. en caso de cancelación de salida o cambio de ruta, el pasajero tiene derecho, si es posible, a viajar en el barco que salga posteriormente o a rescindir el contrato. en ambos casos, el pasajero tiene derecho a la compensación del daño. si la supresión o el cambio son justificados, la compensación no puede superar el doble del precio pagado. en caso de interrupción del viaje del pasajero por causa a él no imputable, el precio del pasaje será proporcional a la distancia recorrida, mientras que si el hecho es imputable a él, deberá pagar el precio neto correspondiente a la parte restante del viaje.

l resPOnsaBiLiDaDLa compañía es responsable de los daños, incluido el retraso, causados al pasajero, si no demuestra que el evento es derivado por una causa no imputable a sí misma. es también responsable de la pérdida y de los daños del equipaje que le han entregado cerrado, si no prueba que el hecho depende de causa no imputable. Los derechos derivantes del contrato de transporte de personas y equipajes no registrados prescriben seis meses después de la lleada a destiino del pasajero, mientras que para el transporte de equipajes registrados prescriben un año después de la restitución de los equipajes.

Referencias normativasCódigo de la Navegación, art. 396 y siguientes.

Movilidad:Transporte por carretera,

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en el nuevo Codigo de Circulación, que también está disponible en el sitio www.mit.gov.it, están las normas de la circulación, la clasificación de los vehículos y su uso (incluyendo el servicio de alquiler con conductor para el transporte de personas o servicio de transporte público por carretera), información sobre los documentos de circulación y matriculación y el relativo régimen sancionatorio.

l aUtOcaraVanases importante saber que las autocaravanas están sometidas al mismo reglamento que los otros vehículos. el estacionamiento de las autocaravanas, cuando está permitido, no constituye acampamiento o similar cuando sólo el autovehículo está en contacto con el suelo a través de las ruedas, cuando no produce emisión de ningún tipo de fluido, contaminante o no, excepto los del motor mecánico y cuando no ocupa un espacio mayor en la calzada que el perímetro del vehículo mismo.en caso de estacionamiento en aparcamientos de pago, a las autocaravanas se les aplican tarifas incrementadas en un 50% respecto a las aplicadas a los automóviles en similares aparcamientos.

l cOnDUcir en eL eXtranJerOel permiso de conducción italiano permite la conducción por cualquier estado perteneciente a la unión europea. en caso de conducción en países no comunitarios con los cuales existan acuerdos bilaterales, como la adhesión a la Convención de Ginebra (1949) o de Viena (1968), es necesario que el propio permiso en vigor vaya acompañado de una traducción oficial del mismo o del permiso internacional de conducción, que puede ser expedido por la jefatura provincial de tráfico (www.mit.gov.it).para más información se puede consultar el sitio web www.viaggiaresicuri.it.

l cOnDUcir en itaLiaLos titulares de un permiso de conducción válido expedido por uno de los estados de la unión europea pueden conducir en italia vehículos para los cuales estén autorizados. Los titulares de un permiso de conducción válido expedido por un país no comunitario pueden conducir en italia los vehículos para los cuales estén autorizados si cuentan también con un permiso internacional adaptado a lo dispuesto en la Convención de Ginebra (1949) o de Viena (1968), es decir, la traducción oficial del permiso de conducción o documento equivalente, siempre que no sean residentes en italia desde hace más de un año. en tal caso, es necesario convertir el permiso, donde existan acuerdos de reciprocidad, u obtener uno tras la superación de un examen.

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l seÑaLiZaciónLas señales turísticas y de territorio se encuentran en las carreteras que conducen directa-mente al lugar señalizado a una distancia no superior a 10 km. dichas señales tienen fondo marrón con borde blanco. La señalización hotelera, sobre fondo blanco, indica los puntos de información turística sobre hoteles, número, categoría y denominación de los hoteles e itinerarios (art. 134 del reglamento de aplicación del Codigo de Circulación).

Referencias normativasDecreto Legislativo del 30 de abril de 1992, nº 285 y enmiendas posteriores “Nuevo Codigo de Circulación”.

Cómo hacer valerlos derechos del turista

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l inFracciOnes aDMinistratiVasse trata de infracciones relativas, por ejemplo, a la falta de correspondencia entre la clasi-ficación de las estructuras de alojamiento turístico y los servicios ofrecidos, la demanda de diferentes precios a los expuestos, la falta de los permisos necesarios o licencias, el incum-plimiento de las normas higiénico-sanitarias o el rechazo a expedir factura. si se dan tales situaciones, el turista puede contactar con la policía municipal del lugar donde se encuentra o con otra autoridad pública de seguridad, o también con las asociaciones de consumidores.

l inFracciOnes PenaLesCualquier robo o fraude debe ser comunicado a la policía, cuya denuncia se adjuntará a la petición para el resarcimiento del daño.

l ineFicienciassi se verifican ineficiencias durante un viaje, el turista tiene que contactar con el proveedor de los servicios para obtener una solución satisfactoria al problema. si no está satisfecho podrá actuar en defensa de sus derechos. en esta situación es muy importante reunir y conservar toda la documentación y las pruebas directas para apoyar los incumplimientos de los servicios ofrecidos (fotografías, declaraciones firmadas por otros turistas, facturas de gastos, etc.). si el incumplimiento concierne a más personas, se puede actuar con una denuncia colectiva.

l asistencia Y asesOraMientOpara obtener información, protección, asistencia y asesoramiento sobre sus derechos, pue-de ponerse en contacto con las asociaciones de consumidores, que están reunidas en el Consejo nacional del consumidor y de los usuarios (www.tuttoconsumatori.it). Los datos de contacto de estas asociaciones se indican en la sección específica.también puede contactar con el servicio europe direct (número: 00800 67891011) desde cualquier lugar de la Comunidad europea o enviar un correo electrónico a través del formu-lario disponible en internet, http://ec.europa.eu/europedirect.

l cOnciLiación Y arBitraJepara problemas debidos a asuntos de carácter económico en materia de la oferta de ser-vicios turísticos, existen sistemas extrajudiciales para hacer valer los derechos del viajero, como la conciliación y el arbitraje. Mediante la concilación, las partes deciden voluntaria-mente llegar a un acuerdo con la ayuda de un sujeto neutro, independiente e imparcial, llamado conciliador. Con el arbitraje se pueden resolver controversias comerciales con una decisión final que puede adquirir la eficacia de la sentencia. estos sistemas son rápidos y pocos costosos y se pueden utilizar antes de acudir al juez, a través de las asociaciones

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de consumidores, de las comisiones arbitrales y conciliadoras de las Cámaras de Comercio competentes.para la resolución de los conflictos en materia de consumo en los estados Miembros de la ue/eee, se puede obtener información sobre la “red de Centros europeos de Consumido-res” (red CeC), consultando sitio web www.ecc-netitalia.it o www.euroconsumatori.org.

l asOciaciOnes De cOnsUMiDOres Y UsUariOs

acUasociación de consumidores y usuarios-OnLUsVia padre Luigi Monti, 20/C - 20162 Milántel. 02 6615411 - fax 02 6425293www.acu.it

aDicOnsUMasociación para la defensa de los consumidores y del medio ambienteVia M. Lancisi, 25 - 00161 romatel. 06.4417021 - fax 06.44170230www.adiconsum.it - www.sosvacanze.it

aDOcasociación de orientación y defensa del consumidor Via di tor fiorenza, 35 - 00199 romatels. 06.45420928; 06.86398975; 06.86367211 - fax 06.86329611www.adoc.org

aDUsBeFasociación para la defensa de los usarios que utilizan servicios bancarios, financieros, postales y de segurosVia farini, 62 - 00185 romatel. 06.4818632 - fax 06.4818633www.adusbef.it

aLtrOcOnsUMOVia Valassina, 22 - 20159 Milántel. 02.668901 - fax 02.66890288www.altroconsumo.it

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assOcOnsUMVia Lombardia, 30 - 00187 romatel. 06.420099318 - fax 06.42009322www.asso-consum.it

assOUtentiVicolo orbitelli, 10 - 00186 romatel. 06.6833617 - fax 06 68134998www.assoutenti.it

casa DeL cOnsUMatOreVia francesco sforza, 19 - 20122 Milántel. 02.76316809 - fax 02.76392450www.casadelconsumatore.it

centrO tUteLa cOnsUMatOri e Utenti - BOLZanOVia dodiciville, 2 - 39100 Bolzanotel. 0471.975597 - fax 0471.979914www.centroconsumatori.it - www.euroconsumatori.org - www.assicurarsibene.it

cittaDinanZattiVaVia flaminia, 53 - 00196 romatel. 06.367181 - fax 06.36718333www.cittadinanzattiva.it

cODacOnscoordinación de las asociaciones para la defensa medioambiental y de los derechos de los usuarios y consumidores dirección: Viale Mazzini, 73 - 00195 romaCentro de llamadas nacional 892.007 (precio de la llamada 1,80 €/min + cuota de conexión 0,12 €) - www.codacons.it

cODicicentro para la defensa de los derechos del ciudadanoViale Marconi, 94 - 00146 romatel. 06.55301808; 06.5571996 - fax 06.55307081www.codici.org

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cOnFcOnsUMatOriVia G. Mazzini, 43 - 43100 parmatel. 0521.230134; 0521.233583 - fax 0521.285217www.confconsumatori.it

FeDercOnsUMatOriFederación nacional de los consumidores y usuariosVia palestro, 11 - 00185 romatel. 06.42020759-55-63 - fax 06.47424809www.federconsumatori.it - www.sosvacanze.it

LeGa cOnsUMatOriVia delle orchidee, 4/a - 20147 Milántel. 02.48303659 - fax 02.48302611www.legaconsumatori.it

MOViMentO cOnsUMatOriVia piemonte, 39/a - 00187 romatel. 06.4880053 - fax 06.4820227www.movimentoconsumatori.it - www.sosvacanze.it

MOViMentO Di DiFesa DeL cittaDinOVia Quintino sella, 41 - romatel. 06.4881891 - fax 06.4820227www.mdc.it

UniOne naZiOnaLe cOnsUMatOriVia duilio, 13 - 00192 romatel. 06.3269531 - fax 06.3234616www.consumatori.it

Teléfonos de emergenciay de utilidad pública

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112es el número telefónico gratuito de los “Carabinieri” para solicitar asistencia en caso de emergencia e informar de algo útil a la actividad investigadora, etc. desde 1991, es el número único de emergencia a nivel europeo capaz también de satisfacer las necesidades de los extranjeros que viajan por el territorio italiano con un servicio de respuesta en su propia lengua.

113es el número telefónico gratuito de la policía, disponible siempre para denunciar robos, agresiones, peleas, etc. Ver el sitio www.poliziadistato.it para visualizar el mapa interactivo de las comisarías en cada provincia.si necesario, es posible ponerse en contacto con las comisarías en las zonas fronterizas áereas o marítimas y en las estaciones de ferrocarril.

115es el número gratuito de intervención rápida para solicitar asistencia a los bomberos. para una intervención eficaz y rápido es necesaria la colaboración del usuario, que debe describir con calma al operador la naturaleza y la magnitud del siniestro, la localidad en que se ha producido y señalar eventuales dificultades de las condiciones de carreteras y de acceso a la zona afectada.

117es el número gratuito de utilidad pública, activo 24 horas al día, que pone en contacto con las salas operativas de la policia financiera italiana (Guardia di finanza), para so-licitar la intervención de una patrulla o para obtener información sobre los servicios del cuerpo. en caso de falta de expedición de una factura, por ejemplo, el servicio permite realizar la demanda de manera inmediata, mientras se espera que la patrulla llegue. en caso contrario, tras obtener la información necesaria, se invitará a la persona que llama a comparecer ante el departamento más cercano para la formalización de la denuncia. se puede alertar a la Guardia di finanza también por otras competencias, como estu-pefacientes, falsificación de mercancía o de moneda, infracciones aduaneras o fraude comunitario.

118es el número gratuito disponible en italia para solicitar asistencia en caso de emergencia médica. La llamada al 118 pasa directamente a la central operativa más cercana, donde responde personal cualificado. La central operativa puede gestionar y coordinar también la

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intervención del hélicoptero de rescate y asistencia en montaña dentro del territorio de su propia competencia.

1515es el número gratuito de intervención rápida del cuerpo forestal, al que se puede comunicar la presencia de incendios forestales y cualquier otro tipo de emergencia medioambiental, así como solicitar socorro.

1518es el número gratuito del CCiss - Viaggiare informati. el servicio proporciona información actualizada sobre el estado de circulación por carretera en italia.

1530La Guardia Costera está encargada de salvaguardar la navegación, custodiar los puertos y tutelar a los navegantes. el número azul 1530 de la autoridad portuaria - Guardia Costera es un número gratuito de emergencia para solicitar asistencia en caso de peligro.en el sitio www.guardiacostiera.it se puede obtener más información sobre la seguridad en la navegación y encontrar las reglas que los bañistas y los conductores de embarcaciones deben adoptar para evitar riesgos y accidentes relacionados con el mar.

l OtrOs nÚMerOs ÚtiLes

803 116aCi soccorso stradale 803116 es el número gratuito, disponible sólo en italia, para asistencia a los automovilistas en carreteras y autopistas, que puede ser contactado en caso de emergencia vial.

800 898121es el número gratuito, disponible de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00, de la agencia nacio-nal de aviación Civil (enaC - ente nazionale aviazione Civile), que proporciona información útil para los pasajeros aéreos.

800 991199número gratuito de información sobre museos, áreas y parques arqueológicos, archivos y bibliotecas, exposiciones y acontecimientos culturales. disponible todo los días, de lunes a viernes de 9.00 a 20.00, sábados y domingos de 9.00 a 19.00. Llamando a este número se puede también presentar una reclamación.

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89 20 21Centro de atención de llamadas de trenitalia, disponible las 24 horas, todos los días. para quien llama desde el extranjero está disponible el número 0039 06 68475475.

06 36225sala operativa de la unidad de Crisis de la farnesina (Ministerio de asuntos exteriores italiano), para asistencia en caso de desastres naturales, secuestros, accidentes aéreos o marítimos y situaciones de emergencia excepcional.

06 491115es el número que proporciona información de interés para los viajeros al extranjero como, por ejemplo, la documentación necesaria para la entrada en países extranjeros o la situa-ción sanitaria y de seguridad. es un servicio vinculado al sitio www.viaggiaresicuri.it y gestionado por aCi (automobile Club italia) en colaboración con el Ministerio de asuntos exteriores. disponible todo los días (con servicio de voz nocturno).

039039039“easy italia: in vacanza senza pensieri”, es un servicio multilingüe (italiano, inglés, francés, español, alemán, chino, ruso) de información y asistencia a los turistas italianos y extranjeros que viajen por italia.además de la línea telefónica, está disponible un servicio online de ayuda al turista, que se puede utilizar en la página www.italia.it/it/organizza-il-tuo-viaggio/info-utili/easy-italia.html. Más información sobre el servicio en la pág. 10.

Deberes del turista

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el turista, en sus viajes y vacaciones, debe respetar los principios y las reglas para garantizar un uso correcto del sistema turístico, según lo establecido por el Código etico Mundial para el turismo.en particular, el turista debe:

− respetar las leyes, los usos y costumbres del país visitado, así como las tradiciones, las prácticas sociales y culturales de todos los pueblos, incluso las de las minorías nacionales y de las poblaciones autóctonas, y reconocer su riqueza;

− mantener un comportamiento que no sea ofensivo o insultante para la población local; − informarse, incluso antes de su salida, sobre las características de los países que quiere

visitar y conocer los riesgos de salud y seguridad inherentes a cada viaje fuera de su entorno habitual, y comportarse de modo que se minimicen dichos riesgos;

− evitar cometer actos que pueden constituir delitos de prostitución o pornografía infantil, que la ley italiana castiga con la pena de prisión, incluso si el delito se comete en el extranjero;

− abstenerse de dañar las estructuras de alojamiento turístico; − respetar el medio ambiente y el patrimonio histórico, artístico y cultural del país visitado.

El Código Etico Mundial para el Turismo, promovido por la Organización Mundial del Turismo, está disponible en el sitio web: www.unwto.org.

Contacto:

www.governo.it

Concepción gráfica y diseño:

INC - Roma - www.inc-comunicazione.it

Terminado de imprimir en abril del 2011

Derechos del turista

Documents

Transcript of Derechos del turista