INDICE

1FALLAS DE LOS SERVICIOS y estrategias para rescatarlos

2INTRODUCCIN.

3I.FALLAS DEL LOS SERVICIOS

31.1.Concepto

3Los Incidentes Crticos.

31.2.Tipos de Fallas de los Servicios.

41.3.Proceso para clasificar el incidente.

51.4.Tipos de fallas del sistema de prestacin de servicio.

5Primer tipo de falla del servicio.

5Segundo tipo de falla del servicio.

6Tercer tipo de falla del servicio.

7II.CONDUCTA DE LOS CLIENTES QUEJOSOS.

82.1.Tipos de Quejas:

92.2.Por qu se quejan los clientes?

102.3.Por qu no se quejan los clientes?

112.4.Resultados del hecho de quejarse.

12III.EL ARTE DE RESCATAR LOS SERVICIOS.

123.1.Rescatar el servicio:

133.2.Paradoja del rescate del servicio:

13a.Mida los costos.

13b.Fomente activamente las quejas.

14c.Adelntese a la necesidad de rescatar.

14d.Responda rpido.

15e.Capacite a los empleados.

15f.Otorgue facultades a los empleados de contacto.

16g.Cierre el crculo.

163.3.Pasos para recuperar el servicio.

17IV.ANLISIS DE LAS FALLAS DE LOS SERVICIOS Y SU RESCATE: UN EJEMPLO EMPRICO EN LA INDUSTRIA DE LOS RESTAURANTES.

174.1.La importancia de monitorear las fallas de los servicios.

184.2.Valor del anlisis de las estrategias para rescatar los servicios.

18El estudio del restaurante.

18Paso 1: Elaborar el cuestionario.

18Paso 2: Recopilar datos.

19Paso 3: Analizar los datos.

19Paso 4: Establecer la validez de las categoras.

19Paso 5: Presentar los resultados.

19Paso 6: Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados.

20V.CONCLUSIONES:

21VI.BIBLIOGRAFA:

FALLAS DE LOS SERVICIOSYESTRATEGIAS PARA RESCATARLOSINTRODUCCIN.A pesar de que una empresa haga su mejor esfuerzo, las fallas del servicio son inevitables. Los aviones llegan con demora, los empleados son groseros o poco atentos y el mantenimiento de los tangibles en torno al servicio no siempre es perfecto no se de por vencido si adopta una actitud de indiferencia o si acepta fallas del servicio como parte de las actividades diarias eso seria equivalente a dejarse morir, el secreto para el xito es adoptar una actitud activa para reducir las fallas de los servicios que puedan ocurrir.

La razn por la que las fallas son inherentes al encuentro del servicio es por las caractersticas singulares que los diferencian de los bienes dada su intangibilidad, la comparacin que hacen los clientes de las percepciones y las expectativas es una evaluacin sumamente subjetiva, en consecuencia todos no quedaran satisfechos, debido a la heterogeneidad; siempre habr variaciones en el proceso del servicio y no todos los encuentros sern idnticos; dado lo perecedero, la oferta y la demanda solo coincidirn por mero accidente , As pues , los clientes sufrirn demoras constantes y los empleados , en ocasiones perdern la paciencia cuando traten de apaciguar a una verdadera multitud de clientes angustiados; por ltimo , la inseparabilidad coloca al prestador del servicio frente a frente con el cliente y es como caja de pandora llena de posibilidades de fallar.I. FALLAS DEL LOS SERVICIOS1.1. Concepto.Son afectaciones en la prestacin del servicio; un servicio que no cumple con las expectativas del cliente.Los Incidentes Crticos. Las fallas de los servicios ocurren en los incidentes crticos del encuentro del servicio. Todo encuentro de servicios esta compuesto por numerosos incidentes crticos, o momentos de verdad en los que interactan el cliente y la empresa.Un incidente crtico es, por lo tanto, cualquier evento inesperado que exige improvisar una respuesta, en general, de forma rpida. Las consultas urgentes, los problemas surgidos por mala comunicacin con el cliente, El anlisis de incidentes crticos es una herramienta para mejorar la calidad asistencial, para prevenir errores y para reflexionar sobre valores o actitudes profesionales. Tanto, el anlisis de incidentes crticos es una alternativa novedosa para abordar los problemas de calidad y aprender de los errores.

1.2. Tipos de Fallas de los Servicios. Las respuestas de los empleados ante las fallas de los servicios estn directamente relacionadas con la satisfaccin y la insatisfaccin de los clientes. En trminos generales las fallas de los servicios cabe en alguna de las siguientes tres categoras

Las respuestas ante las fallas del sistema de prestacin del servicio. Las respuestas ante las necesidades y las peticiones de los clientes.

Los actos de los empleados, espontneos y no solicitados.Las fallas del sistema de la prestacin del servicio son las que se dan en el servicio medular que ofrece la empresa.

1.3. Proceso para clasificar el incidente.No disponible

Lento

Otras fallas

Grupo 1A

Grupo 1B

Grupo 1C

SI GRUPO 1

Total de

la muestranecesidades especiales grupo 2A

SIGRUPO 2 preferencia al cliente grupo 2B

Error al cliente grupo 2c

Intromisin a terceros grupo 2D

NO

SIGRUPO 3 nivel de atencin grupo 3A

Acto inusual grupo 3B

Normas cult, grupo 3C

NOgestalf grupo 3D NO Circunstancias adver. Grupo 3E1.4. Tipos de fallas del sistema de prestacin de servicio. Primer tipo de falla del servicio.El servicio no disponible se refiere a los servicios que normalmente se ofrecen pero no se dan o faltan en ese momento, el servicio irrazonable lento se refiere a los servicios o los empleados que los clientes perciben como extraordinariamente lentos para cumplir con su funcin, las otras fallas en el servicio medular abarca toldas las otras fallas del servicio medular, esta categora es deliberadamente amplia de modo que se pueda reflejar los diversos servicios medulares que ofrecen las distintas industrias (Ej. La comida fra, el avin sucio y el equipaje maltratado)

Segundo tipo de falla del servicio.Las respuestas dadas a las necesidades y peticiones del cliente, se refieren a las respuestas que presentan los empleados ante las necesidades y las peticiones especiales de cada uno del cliente, las necesidades de los consumidores pueden ser implcitas o explicitas.Las necesidades implcitas no son solicitadas, pero que deberan ser evidentes para los prestadores de los servicios

Las peticiones explicitas son solicitadas abiertamente, por las necesidades del cliente.

En trminos generales Las necesidades y las peticiones de los clientes serian las respuestas de los empleados presenten ante 4 tipos de fallas:

Las necesidades especiales.

Las preferencias de los clientes.

Los errores de los clientes.

La intromisin de terceros.

Las necesidades especiales implican cumplir competiciones especiales basadas en los problemas mdicos, dietticos psicolgicos, del lenguaje o sociolgicos de los clientes. Preparar una comida para un vegetariano cumplira con una peticin de necesidades especiales, responder ante las preferencias de los clientes requiere que el empleado modifique el sistema de prestacin de servicio de modo que satisfaga las necesidades del cliente. El consumidor que pide que le cambien algo en un restaurante seria el ejemplo tpico de una preferencia del cliente. La respuesta de los empleados ante un error del cliente implica un escenario que la falla se inicia debido a un error que admite el cliente (por Ej. Las respuestas, ante la intromisin de los empleados requiere que los empleados arregle las disputas entre los clientes, por ejemplo que pidan al publico que guarde silencio en un cine o los comensales de un restaurante que no fumen en la seccin de no fumar. Tercer tipo de falla del servicio.Los actos no sugeridos ni solicitados de los empleados, se refieren alos hechos y a comportamientos delos empleados (buenos y malos) que resultan realmente inesperados para el cliente, este ltimo no inicia estos actos atravez de una peticin, ni tampoco parte del sistema principal del servicio, en este grupo, tenemos las siguientes subcategoras de. El nivel de atencin.Un acto inusual.Las normas culturales.La gestalt.Una condicin adversa En el grupo de fallas de actos sugeridos ni solicitados de los empleados, la categora del nivel de atencin se refiere a hechos tantos positivos como negativos. Los niveles positivos de atencin se presentan cuando el empleado se sale de su camino para consentir al cliente y se adelanta a sus necesidades. Los niveles negativos se refieren a los empleados que tienen una mala actitud, los que ignoran al cliente y los que tienen una actitud de indiferencia.

- La subcategoria de los actos inusuales tambin reflejan hechos positivos y negativos Actos de los empleados, como serian la falta de cortesa, la grosera o el manoseo incorrecto a una persona, tambin califica como actos inusuales.

- La subcategoria de las normas naturales se refiere a los actos que refuerzan positivamente las normas culturales de la sociedad.

- La sub categora de la gestalt se refiere a las evaluaciones holsticas que hacen los clientes, es decir esto nos describen el encuentro del servicio en forma de hechos aislados, si no que usan trminos que califican todo como Agradable o espantoso.- la subcategoria de las circunstancias adversas abarca a los actos positivos y negativos de los empleados sujetos a situaciones estresantes.II. CONDUCTA DE LOS CLIENTES QUEJOSOS.Ante un ejemplo sorprendente de las repercusiones que tienen las fallas de los servicios, se pregunt a los consumidores: Alguna vez se ha molestado tanto en una tienda (o con un fabricante) que ha dicho: Jams volver a entrar en esa tienda o a comprar esa marca y realmente no lo ha hecho?.

Las consecuencias de las fallas de los servicios pueden ser dramticas. La mayora de los clientes dijo que todava estaban algo o muy alterados emocionalmente y que les haba molestado ms el trato que haban recibido de los empleados, que la actuacin de la tienda o el producto. Ellos dijeron que haban hablado mal, en una comunicacin negativa de boca en boca el incidente.

Casi todas las compaas se ponen a temblar ante la idea de los clientes que se quejan, mientras que otras consideran que las quejas son un mal necesario de las actividades comerciales. La verdad del asunto es que todas las compaas deberan alentar las quejas de sus clientes. Los quejosos estn sealndole a la empresa que tiene algunos problemas operativos o administrativos que debe corregir. Por consiguiente, stos le estn haciendo un favor a la compaa, es decir, actan como consultores y diagnostican los problemas de la empresa, sin cobrar nada. Es ms, los quejosos dan la oportunidad de recuperar la satisfaccin de los clientes. Es ms probable que una persona que se queja vuelva a tener relaciones comerciales con la empresa que otra que no lo hace. En consecuencia, las empresas exitosas consideran que las quejas representan una oportunidad para satisfacer a los clientes descontentos y prevenir las deserciones y la comunicacin desfavorable de boca en boca.

La compaa no debe preocuparse por las personas que se quejan, sino por las que no se quejan. Los clientes que no manifiestan sus quejas abandonan las empresas, o estn a punto de hacerlo, para irse de la competencia.

2.1. Tipos de Quejas:

Se define Queja como expresar descontento, insatisfaccin, protestas, resentimiento o lamentaciones. Quejarse no es lo mismo que criticar. Las quejas expresan la insatisfaccin que siente una persona, mientras que las crticas pueden ser una observacin objetiva e imparcial acerca de una persona u objeto.

Mencionaremos algunos tipos de quejas:

Quejas que coadyuvan; son las que se manifiestan con el propsito de modificar un estado de cosas poco deseable. Por ejemplo: quejarse con un camarero de que la carne no est bien cocida es una queja que coadyuva. En este caso, el quejoso espera que el camarero corrija completamente la situacin. Es interesante sealar que las investigaciones indican que las quejas que coadyuvan slo representan un porcentaje mnimo de las que se expresan todos los das.

Quejas que no coadyuvan; son manifestadas sin la expectativa de que un estado de cosas poco deseable se modifique. Este tipo de quejas son expresadas con mucha mayor frecuencia que las quejas coadyuvan. Por ejemplo: las quejas contra el clima, Hace demasiado calor!. Otro tipo de queja que no coadyuva es la que se expresa a un tercero, en lugar de manifestarla a la parte que ha ofendido.

Quejas ostensivas; van dirigidas contra algo o alguien que no est dentro del terreno del quejoso.

Quejas reflexivas; van dirigidas a algn aspecto interno del quejoso. Normalmente, las quejas tienden a ser ms bien ostensivas que reflexivas por dos razones. En primer lugar, las personas normalmente evitan hacer comentarios negativos sobre ellas mismas, para no reforzar su autoestima negativa. En segundo lugar, las personas rara vez quieren hablar de sus atributos negativos con otras personas.

2.2. Por qu se quejan los clientes?

En el caso de las quejas que coadyuvan, resulta bastante claro el por que se queja un cliente. El quejoso quiere que la circunstancia indeseable se corrija. Sin embargo, la razn no est tan clara cuando se trata de quejas que no coadyuvan. Los expertos piensan que estas quejas se presentan por varias razones. En primer lugar, quejarse funciona como una vlvula que sirve para liberar presin, es decir, permite que la persona libere sus emociones de frustracin. stas proporcionan a la gente un mecanismo para ventilar sus sentimientos.

Quejarse tambin sirve como medio para el quejoso recupere cierto grado de control. Este control se restablece cuando el quejoso es capaz de influir en las evaluaciones que otras personas hacen del motivo de la queja. Por ejemplo; los comentarios negativos difundidos por el quejoso, con la finalidad de vengarse de un negocio que lo ha ofendido, le proporcionan cierta medida de control en cuanto a obtener de un resarcimiento indirecto.

La tercera razn por la que las personas se quejan con otros es que piden su comprensin y consenso ante la queja, tratando de validar con ello su evaluacin subjetiva de los hechos que provocaron la queja. Es decir, el quejoso quiere saber si otros se sentiran como l, en circunstancias similares. En caso afirmativo, el quejoso siente que est justificado el que haya presentado la queja.

Por ltimo, las personas tal vez se quejen con el simple propsito de impresionar. Aunque pudiera resultar extrao, los quejosos muchas veces son consideradas personas ms inteligentes y lcidas que quienes no se quejan. Esto implica que las normas y las expectativas de las personas que se quejan son ms altas que las de las que no lo hacen.

2.3. Por qu no se quejan los clientes?

La mayora de veces es porque los posibles quejosos no saben qu hacer o porque piensan que no servira de nada. Podemos atribuir esta situacin, directamente, a la intangibilidad, la evaluacin del servicio es bsicamente subjetiva. En consecuencia, los consumidores muchas veces o estn seguros de poder hacer una observacin objetiva y quizs hasta duden de sus propias evaluaciones.

Debido a la inseparabilidad, los clientes muchas veces aportan insumos al proceso. Por consiguiente, en caso de un resultado indeseable, los clientes se adjudican gran parte de la culpa porque creen que no fueron capaces de solicitar satisfactoriamente el grado y el tipo de servicio que deseaban obtener. Adems, la inseparabilidad abarca la interaccin, muchas veces frente a frente, entre el cliente y empleado y, en tal caso, el primero quizs no se sienta en libertad de quejarse frente al prestador.

Por ltimo, muchos servicios son tcnicos y especializados; y en este caso tal vez sientan que no estn calificados para manifestar una queja pues temen no contar con la experiencia para evaluar la calidad del servicio. Por ejemplo Los clientes pueden saber realmente, cuando el mecnico de su auto ha hecho todo lo que esta cobrando?

2.4. Resultados del hecho de quejarse.En trminos generales, quejarse deriva en tres resultados: la voz, el abandono y la represalia.

La voz; se refiere a un resultado, en cuyo caso el consumidor comunica verbalmente la insatisfaccin que siente por la tienda o el producto.

Tener mucha voz significa que uno se comunica con el gerente o con alguien que ocupa un lugar ms alto que el empleado en la jerarqua de la organizacin. Una voz mediana es cuando el consumidor comunica el problema a la persona que presta el servicio. La poca voz se presenta cuando el problema no se comunica a alguien ligado a la tienda o al producto, sino que se transmite a personas ajenas a la tienda.

El abandono; describe una situacin en la que el consumidor deja de ser cliente de la tienda o de usar el producto. El gran abandono se presenta cuando el consumidor toma la decisin, conscientemente, de jams volver a comprar en esa tienda o comprar ese producto. El abandono mediano refleja la decisin consciente del consumidor de procurar no acudir a esa tienda ni usar ese producto otra vez, en la medida de lo posible. El escaso abandono significa que el consumidor no altera su comportamiento adquisitivo y sigue comprando en la tienda como siempre.

La represalia; es decir una situacin en la que el consumidor toma deliberadamente una medida diseada para daar la operacin fsica o las actividades futuras. Las grandes represalias se refieren a una situacin en la que el consumidor daa la tienda fsicamente o se desvive por hablar a otros de los aspectos negativos del negocio. En el caso de una mediana represalia, el consumidor provoca inconvenientes menores en la tienda o tal vez le cuenta el incidente a unas cuantas personas. La pequea represalia no implica consecuencia alguna para la tienda y slo consiste en unos cuantos comentarios negativos menores con respecto a sta.

III. EL ARTE DE RESCATAR LOS SERVICIOS. 3.1. Rescatar el servicio: La reaccin que la empresa tiene ante una queja y que da por resultado la buena voluntad y la satisfaccin del cliente.

Los quejosos ofrecen a la empresa la oportunidad para enmendar la falla de un servicio Cuando este no es prestado debidamente la primera vez, un instrumento importante de la administracin, si bien olvidado con frecuencia, es el arte de rescatar el servicio. Hay algunas compaas que son magnificas en la prestacin de su servicio, pero slo hasta que algo sale mal; en cambio, hay otras que prosperan gracias a que resuelven las fallas del servicio y, al hacerlo, impresionan a los clientes. stos muchas veces aceptan que la empresa cometa un error; de modo que cuando ocurre la falla, normalmente le brinda a la empresa la oportunidad de enmendarla. Por desgracia, muchas compaas siguen haciendo caso omiso de esto y agravian incluso ms al cliente porque no aprovechan la oportunidad para enmendar la falla.

Cuando falla el sistema de prestacin del servicio, el personal de contacto es el encargado de reaccionar ante la queja; el contenido y la forma de la respuesta determinarn la satisfaccin o la insatisfaccin que perciba el cliente con el encuentro del servicio. Irnicamente, los consumidores recordarn favorablemente el encuentro de un servicio si el personal de contacto responde positivamente a las fallas. De ah que, a pesar de que haya habido una falla, el cliente recordar el encuentro como una circunstancia positiva. De hecho, el cliente podra calificar ms alto el desempeo si ha ocurrido una falla y el personal consigue responder adecuadamente, que si el servicio ha sido brindado correctamente desde la primera vez. Este fenmeno se conoce como la paradoja del rescate del servicio.

3.2. Paradoja del rescate del servicio:Situacin en la que el cliente califica ms alto el desempeo del servicio y la eficaz respuesta del personal cuando hay una falla que cuando el servicio ha sido brindado correctamente desde la primera vez.Los expertos en esa materia recomiendan que las empresas que quieran darle prioridad al rescate de los servicios y desarrollar habilidades para ello, tomen en cuenta los siguientes puntos.

a. Mida los costos.

Los costos por perder a los clientes y los beneficios de conservarlos en comparacin con los de encontrar a clientes nuevos son considerables. En pocas palabras, los costos por conseguir clientes nuevos son entre tres y cinco veces ms elevados que por conservar a los ya existentes. Los clientes actuales son ms receptivos a los esfuerzos de marketing de la empresa y, por consiguiente, son una fuente importante de utilidades para sta, adems los clientes existentes hacen menos preguntas, conocen mejor a los empleados y los procedimientos de la empresa y estn dispuestos a pagar ms por los servicios.

b. Fomente activamente las quejas.

Los expertos afirman que fomentar activamente las quejas es un buen camino para romper el silencio". Recuerde que las personas que manifiestan sus quejas a la fuente del problema son la excepcin, que la mayor parte de los clientes no dicen nada. De hecho las investigaciones arrojan que la compaa, en promedio no se entera de las quejas de 96 por ciento de sus clientes descontentos.- Esto no significa que stos no se quejen, sino que lo hacen con familiares y amistades, en lugar de hacerlo con la empresa que los ha ofendido. El cliente descontento promedio manifiesta su disgusto con la empresa a once personas, aproximadamente. Si estas once personas se lo cuentan a 5 mas, la empresa podra haber perdido a 67 clientes. Algunas estrategias para fomentar las quejas seran las encuestas de los clientes, los grupos de enfoque y la observacin constante del proceso de prestacin del servicio con la finalidad de asegurar la satisfaccin de los clientes a lo largo de todo el encuentro, antes de que ste abandone las instalaciones.c. Adelntese a la necesidad de rescatar.

Todo encuentro de servicios est compuesto por una serie de incidentes crticos es decir, los puntos del sistema en los que interactan el cliente y la empresa. Las empresas eficaces para rescatar servicios toman medidas, por adelantado, en los puntos del proceso en los que existe mayor probabilidad de que ocurran las fallas. Claro que estas empresas toman todas las medidas posibles para reducir al mnimo la posibilidad de que ocurra una falla, pero estn preparadas para el rescate cuando la prestacin sale mal. Los expertos recomiendan que las empresas presten especial atencin a los puntos donde se registra una gran rotacin de empleados. Muchos de los puestos donde hay mayor rotacin son de contacto con los clientes y tienen sueldos bajos, por lo que los empleados muchas veces no estn motivados o no tienen experiencia en las tcnicas eficaces para el rescate. d. Responda rpido.

Cuando ocurra la falla de un servicio, cuanto ms pronto responda la compaa, tanto ms probable ser que el esfuerzo del rescate tenga un buen resultado. De hecho, algunos estudios sealan que si la queja es manejada a la brevedad, la compaa podr retener a 95 por ciento de sus clientes descontentos. En cambio, si la queja no se resuelve, la empresa slo conservar a 64 por ciento de los clientes descontentos." El tiempo es esencial. Cuanto ms rpido responda la empresa al problema, tanto mejor ser el mensaje que transmita a sus clientes en cuanto al valor , le concede a satisfacerlos, World Airlines tard entre dos y tres meses en contestarle al pasajero descontento; adems cuanto al vale para el alojamiento por una noche, aument enormemente debido a la demora de la respuesta. Por qu no darles a los clientes lo que piden, cuando lo piden?

Otra empresa que aprendi esta leccin a la mala es un banco de Spokane Washington. A un cliente que tena millones de dlares en el banco, en cuentas de cheques. Inversin y fideicomisos, le negaron el sello para su boleto de estacionamiento porque solo haba ido a cobrar un cheque y no a hacer un depsito. El cliente se encontraba en una sucursal del banco que no era la que usaba normalmente. Despus de explicarle el caso al cajero, que no se alter en lo ms mnimo, y de manifestar su opinin enfticamente al gerente de la sucursal, el cliente se dirigi" a su sucursal y amenaz con cancelar sus cuentas si no reciba una respuesta de la alta gerencia al termino de ese mismo da. Aunque parezca increble, la llamada jams lleg y, tempranito a la maana siguiente, el cliente retir un milln de dlares. Este acto s capto la atencin del banco que, desde entonces, ha estado tratando de recuperar a ese cliente.

e. Capacite a los empleados.Esperar que los empleados, por lgica, sepan cmo rescatar los servicios es absurdo. Casi ningn empleado sabe que tomar decisiones en el momento es una tarea muy difcil. La capacitacin para rescatar los servicios debe darse a los empleados en dos niveles. En primer lugar la empresa debe tratar de despertar en el empleado la conciencia de los intereses de los clientes, hacer que este se meta en la camisa del cliente muchas veces le permitir ver cosas que ha olvidado con respecto a lo que se siente ser cliente de su empresa.

El otro nivel de capacitacin de los empleados, es definir las expectativas que la gerencia ha depositado en los esfuerzos del rescate. Cules son las estrategias de rescate aceptables desde el punto de vista de la gerencia? Un rescate efectivo muchas veces significa que la gerencia tiene que sacar las manos y dejar que los empleados corran riesgos, en un proceso en el que con frecuencia se les otorgan facultades a los empleados de contacto.

f. Otorgue facultades a los empleados de contacto.

Un rescate eficiente del servicio con frecuencia significa que el empleado ha tenido que saltarse las reglas y los reglamentos de la empresa; es decir, exactamente lo que les ha enseado que no deben hacer, pase a lo que pase. Las reglas y los reglamentos de las empresas muchas veces limitan a los empleados cuando tienen que hacer esfuerzos para un rescate, sobre todo cuando se necesitan respuestas rpidas. En muchos casos las empresas requieren de la autorizacin de los administradores para poder emprender cualquier actividad para resarcir al cliente. Sin embargo, el administrador con frecuencia est ocupado en otros menesteres, lo cual demora la respuesta y aumenta la frustracin de los clientes y los empleados.

g. Cierre el crculo.

Una de las actividades ms importantes del rescate de los servicios es proporcionarle retroalimentacin al cliente acerca de cmo se manej su queja. Volviendo al caso de Servicios en marcha 14.1., las cartas de respuesta de la lnea area no mencionan si sta tratar de evitar en el futuro los hechos que afectaron al cliente. Las cartas expresan por qu ocurrieron las cosas, pero en realidad no dicen nada de lo que har la compaa para corregir la situacin. Afirmaciones como: "Tomaremos todas las medidas correctivas necesarias para asegurarnos de que un problema parecido no se vuelva a presentar en el futuro" no cierran el crculo y dan la impresin de que la empresa est tratando de ignorar todo el asunto.

3.3. Pasos para recuperar el servicio.La fidelizacin de clientes suele implicar la puesta en prctica de ciertas estrategias de retencin. Algunas de las estrategias de retencin y de los instrumentos de fidelizacin se basan en:

Beneficios econmicos. Regalos, etc. Diferentes estrategias de personalizacin de los servicios.

La creacin y mantenimiento de relaciones de vinculacin a la creacin de vnculos econmicos, de informacin, sentimental o emotiva.

Sin embargo es importante mencionar que cada individuos no debe de esperar a que los dems le respondan para poder hacer bien su trabajo, sino debe de utilizar toda su creatividad para desarrollar su trabajo eficientemente.

El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.En momentos crticos, se debe de considerar las siguientes estrategias para recuperar al cliente:

Ofrezca disculpas. Escchelo, solidarcese y haga preguntas de reconocimiento.

Resuelva el problema con rapidez

Ofrezca algo adicional. Cumpla promesas.

Haga seguimiento.

IV. ANLISIS DE LAS FALLAS DE LOS SERVICIOS Y SU RESCATE: UN EJEMPLO EMPRICO EN LA INDUSTRIA DE LOS RESTAURANTES.El ejemplo siguiente es un estudio real de las fallas de los servicios y las estrategias para el rescate en la industria de los restaurantes.

4.1. La importancia de monitorear las fallas de los servicios.Como ocurre en casi todas las industrias de los servicios en la actualidad, los gerentes y el personal de los restaurantes enfrentan ms presiones en el servicio a los clientes.

El anlisis de las fallas de los servicios y las estrategias para rescatarlos es un instrumento administrativo de enorme utilidad. En trminos generales, dicho anlisis proporciona el tipo, la frecuencia y la magnitud de diversas fallas. Si clasificamos sistemticamente las quejas de los consumidores obtendremos una jerarqua de criterios con respecto al desempeo eficaz .Este punto es muy importante normalmente, las empresas que utilizan medidas como la del enfoque inicial de FedEx.

4.2. Valor del anlisis de las estrategias para rescatar los servicios.Adems de monitorear las fallas de los servicios, el anlisis de las estrategias para rescatarlos tambin es muy ilustrativo. El anlisis del rescate de los servicios nos proporciona informacin, a veces grave, de los siguientes puntos:

Cmo reacciona el personal ante las fallas de los servicios.

Cmo califican los consumidores la eficacia de los esfuerzos que hacen los empleados para rescatarlos.

La relacin entre las estrategias para rescatar y las tasas de retencin de los clientes.

El estudio del restaurante.Definitivamente recomendamos este ejercicio para las clases de Mercadotecnia de servicios, en forma de proyecto de grupo. Distintos grupos podran investigar diversas industrias o negocios especficos.

Paso 1: Elaborar el cuestionario.El objetivo principal del cuestionario es:

Evaluar las percepciones de los clientes con respecto a la magnitud de cada falla.

Identificar y clasificar las estrategias de rescate que utilizan los restaurants para corregir las fallas.

Evaluar las percepciones de otros clientes con respecto a la eficacia de cada tipo rescate.

Paso 2: Recopilar datos.La tcnica de los incidentes crticos para reunir los datos se aplic el mtodo conocido como Ia tcnica de los incidentes crticos. En este estudio, el objetivo de la TIC fue analizar las fuentes de satisfaccin e insatisfaccin de los clientes en lo que respecta a los servicios de ros restaurantes.

Informaran de cambios en su comportamiento de compra despus de que ocurri la falla del servicio atribuido al encuentro.

Proporcionaran la informacin referente a sexo, nivel de estudios y edad.

Paso 3: Analizar los datos.La tcnica de los incidentes crticos es un enfoque cualitativo para analizar y clasificar incidentes crticos.

Paso 4: Establecer la validez de las categoras.Cuando clasificamos datos, es importante seguir un procedimiento que sirva para determinar la validez de las categoras. Validez se refiere, simplemente, al hecho de que otros investigadores, dada la misma srie de datos, asignaran cada uno de los incidentes crticos al mismo conjunto de categoras.

Paso 5: Presentar los resultados.Se aplicaron pruebas estadsticas para estudiar la relacin entre los datos demogrficos y el tipo de restaurante, el tipo de falta, las estrategias de rescate, las calificaciones de las fallas, las calificaciones de los rescates y las tasas de retencin. Los resultados no arrojaron diferencias estadsticamente significativas.

Paso 6: Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados.Esta investigacin proporciona a. los empleados y administradores de restaurantes, una lista de fallas del servicio que podran darse en esa industria, as como mtodos para rescatar eficazmente (e ineficazmente) estas fallas cuando llegan a ocurrir. Los administradores deberan utilizar este tipo de informacin cuando enseen sus procedimientos y sistemas para la prestacin de servicios, establezcan polticas de rescate y de servicios seleccionen, y capaciten a su personal. Estos resultados demuestran que es muy importante capacitar a los empleados para saber cmo resolver las fallas que puedan ocurrir en los servicios prestados.V. CONCLUSIONES:

Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atencin de los clientes.

En ocasiones en el proceso de prestacin del servicio se producen errores. Este es un momento crtico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas ms comunes en un servicio mal prestado.

El proceso de recuperacin del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formacin, informacin, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la prdida del cliente. El proceso de prestacin del servicio y la formacin de los empleados debe conseguir: Iniciativa adelantada, la compensacin debe ser suficiente y adecuada, proporcionar informacin y comunicacin, y diferenciar clientes rentables y no rentables.

Es importante mencionar que cada individuos no debe de esperar a que los dems le respondan para poder hacer bien su trabajo, sino debe de utilizar toda su creatividad para desarrollar su trabajo eficientemente.

La fidelizacin de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. Este proceso comienza por la identificacin de los aspectos crticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad.

VI. BIBLIOGRAFA: Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos (Capitulo 14). Fundamentos de marketing de servicios. Cengage Learning Editores, (2002): 569 pginas

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

COMERCIO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

CURSO: MARKETING DE SERVICIOS.

TEMA: FALLAS DE LOS SERVICIOS Y ESTRATEGIAS PARA RESCATARLOS

DOCENTE: Lic. Rosillo Alberca Noe

ALUMNOS:

2014

Lambayeque, Noviembre del 2014

Naturaleza

De la falla?

Existe una falla en el sistema de prestacin del servicio?

Naturaleza de la solicitud de la necesidad

Existe una solicitud explicita /implcita de arreglos?

Existe un acto del empleado no sugerido ni solicitado?

Naturaleza del acto del empleado?