Detección de necesidades de capacitación (DNC)
23
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS II Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) Dora Alicia Gastélum Aranda. Jorge Enrique Serna Gómez. Freybi Elias Gonzalez J. AV: 1013 Hora: 10:00 A 11:00 AM. María de Lourdes Serrano Cornejo. Cd. Obregón, Sonora A 28 de septiembre del 2015
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS II
Detección de Necesidades de Capacitación (DNC)
Dora Alicia Gastélum Aranda.
Jorge Enrique Serna Gómez.
Freybi Elias Gonzalez J.
AV: 1013 Hora: 10:00 A 11:00 AM.
María de Lourdes Serrano Cornejo.
Cd. Obregón, Sonora A 28 de septiembre del 2015
2
Índice:
Antecedentes de Dairy Queen. …………………………………………… 3
Datos de la franquicia……………………………………………………….. 4
Cuestionarios……………………………………………………………….... 5
Tabulación, gráficas e interpretación……………………………………… 10
Conclusiones………………………………………………………………… 79
3
Antecedentes.
Dairy Queen es una franquicia que llego a cd.
Obregón en junio de 1999 por Gándara que tiene una
trayectoria de éxitos en el sector empresarial.
Actualmente tiene negocios que comparte con sus
hijos. La franquicia nevera “Dairy Queen”, es un negocio de Gándara Magaña y su
hijo Javier, que tienen establecimientos en Hermosillo, cd. Obregón, Navojoa,
Guaymas y puerto peñasco.
La atención del establecimiento de Dairy Queen es parte fundamental para que la
marca sea una de las preferidas en el mercado; desde su inicio, ha tenido éxito
gracias a su trabajo en equipo.
Los exquisitos postres de Dairy Queen tienen ingredientes que te dan más opciones
para elegir tu favorito; trozos de nuez, galletas, chocolate, malvaviscos, brownie y
muchos sabores más que serán un deleite para tu paladar.
Dairy Queen fan club tiene grandes beneficios para los clientes, su suscripción
recibe en su correo electrónico novedades y promociones exclusivas, así como
cupones para canjear por deliciosos productos.
4
Razón social: Dairy Queen.
Nombre: Carolina Mendoza.
Domicilio: Miguel Alemán entre Hidalgo y Allende.
Colonia: Centro, Cajeme, Sonora.
CP: 85000
Correo: [email protected]
Teléfono: 4 - 14 - 29 – 00
Giro de venta: Nevería.
Actualmente cuenta con 13 trabajadores.
5
CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC).
5 De Febrero 818 Sur, Centro, 85000 Cd Obregón, Son.
Teléfono: 01 644 410 0900
Fecha de elaboración: ________________________
Este cuestionario tiene el objetivo de conocer su opinión respecto a su trabajo e
identificar los requerimientos en materia de necesidades de capacitación; por lo
que agradeceremos que conteste con veracidad los datos que se le solicitan en
virtud de que tienen especial importancia. De la exactitud de sus respuestas
dependerá la utilidad del estudio.
Nombre de la empresa: _________________________________________
Dirección: ______________________________ Tel. __________________
Puesto: ________________________________ Sexo: ________________
Instrucciones:
Lee con atención estas instrucciones antes de que empieces a resolver las
preguntas.
La encuesta consta de 21 preguntas, agrupadas en una sesión.
Cada pregunta tiene cinco posibles respuestas.
Para contestar, debes leer con atención la pregunta y elegir la respuesta que
consideres correcta rellenando el círculo que se encuentra a la izquierda de la
respuesta correspondiente.
6
1. ¿Qué tanto dominio tiene de las habilidades de su puesto?
o 30%
o 50%
o Nada
2. Recibió capacitación al momento de ingresar a la empresa.
o 30%
o 50%
o Nada
3. ¿Conoce el personal el reglamento del establecimiento?
o 30%
o 50%
o Nada
4. Necesitó capacitación para aumentar mi autoestima.
o 30%
o 50%
o No
5. ¿Conoce y usa los equipos eficientemente?
o 30%
o 50%
o Nada.
6. ¿Conoce los equipos de seguridad como es debidamente?
o 30%
o 50%
o Nada.
7. En general ¿qué tan actualizado está en el conocimiento del empleado
en relación con su ámbito de trabajo?
o 30%
o 50%
o Nada.
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
A) Personal
B) Como tratar al cliente
C) Ver mejor mi puesto de trabajo.
¿Qué te falta? ________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
7
8. ¿Conoce el personal los requerimientos de sus clientes?
o 30%
o 50%
o Nada
9. ¿con qué frecuencia se toman acciones para prevenir o solucionar
quejas?
o 30%
o 100%
o Nunca
10. ¿Se encuentran actualizados en las demandas de los clientes?
o 30%
o 50%
o No
11. ¿Conoce los estándares de higiene establecidos?
o 30%
o 50%
o No
12. Si domina más de un idioma, ¿Qué idiomas domina? ¿Qué tanto domina
una lengua extranjera?
o 30%
o 50%
13. ¿Conoce los beneficios que trae la capacitación de los empleados?
o 30%
o 50%
o No.
14. ¿le informaron sus obligaciones de su puesto, así como la estructura
de la empresa?
o 30%
o 50%
o No.
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
o 70%
o 100%
Idiomas:
______________________________________________
______________________________________________
¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
____________________________________________________
8
15. ¿Considera usted satisfactorio su trabajo?
o 30%
o 50%
o No.
16. Numere sus obligaciones o funciones, empezando mayor importancia,
otorgando 1 como es más importante y 9 con menos importancia.
a) Ser amable y cortés. ( )
b) Conocer los tipos de nieve. ( )
c) Conocer que desean los clientes. ( )
d) Conocer que le molesta a los clientes. ( )
e) Conocer todos los procedimientos. ( )
17. ¿En que beneficia a la empresa tener al personal bien capacitado?
o Evita mermas
o Evita insolencia
18. ¿En qué beneficia a usted estar bien capacitado?
o Satisfacción personal.
o Mayor compromiso.
19. ¿Qué significa para usted trabajar en este lugar?
o Entrada de dinero.
o Crecimiento personal.
o Desarrollo profesional.
20. ¿Considera usted necesitar capacitación?
o Si
o No
f) Ser honrado. ( )
g) Preparar nieve. ( )
h) Conocer los utensilios. ( )
i) Tener una imagen pulcra. ( )
o Mejora las ventas.
o Menos quejas.
o 70%
o 100%
o Posibilidad de ascenso.
o Mayor sueldo.
¿Por qué?
___________________________________________________
___________________________________________________
9
21. Que tema o temas de capacitación cree que debe recibir. tomando en
cuenta el tema o los temas de capacitación, cuantos días y horas a la
semana cree usted que podría recibirla
¡Muchas g racias p or su p art icip ación!
10
Empleados elemento # %
H 7 53.84 M 6 46.16
total 13 100%
1.Dominio en las habilidades de puesto
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0 50% 1 7.69
70% 5 38.47
100% 7 53.84 total 13 100%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Nada 30% 50% 70% 100%
1.Dominio en las habilidades de puesto #
1.Dominio en las habilidades de puesto #
5.5
6
6.5
7
7.5
H M
Empleados #
Empleados #
La empresa cuenta con 13 empleados, de los cuales 7 son hombres (53.84%) y 6
mujeres (46.16%) hay igualdad de género al solicitar empleo ya que se aceptan a
ambos.
Un poco más de la mitad (53.84%) de los empleados tiene la habilidad completa de las
habilidades de su puesto; el 38.47% tiene la habilidad necesaria para ejercer su puesto
y el 7.69% apenas ejerce las habilidades de su puesto. Recomendación: Capacitación
para mejorar sus habilidades en su puesto.
66
11
2.Capacitación al ingresar
elemento # % Nada 0 0
30% 1 7.69 50% 2 15.38
70% 5 38.46
100% 5 38.46 total 13 100%
3. conocimiento del reglamento
elemento # % Nada 0 0
30% 1 7.69 50% 1 7.69
70% 4 30.76
100% 7 53.84 total 13 100%
0
1
2
3
4
5
6
Nada 30% 50% 70% 100%
2.Capacitación al ingresar #
2.Capacitación al ingresar #
0
2
4
6
8
10
12
14
Nada 30% 50% 70% total
3. conocimiento del reglamento #
3. conocimiento del reglamento #
Solo el 38.46% de los trabajadores recibió una buena capacitación al ingresar a
trabajar, pero el 61.53% tuvieron que aprender observando o preguntando, ya que no
se les informo como iban a llevar a cabo sus actividades. Recomendación:
Supervisores y gerentes dar introducción al área laboral al nuevo integrante.
Al menos la mitad de los empleados entre hombres y mujeres no conocen
completamente el reglamento de la empresa, que implica el uniforme, la conducta
(personal e impersonal). Recomendación: Capacitación para conocer el reglamento y
este se haga respetar.
67
12
4.capacitacion para autoestima
elemento # % Nada 4 30.76
30% 1 7.69 50% 1 7.69
70% 5 38.46
100% 2 15.38 total 13 100%
4. 1. tendencia
Elemento # % Personal 6 66.66
Tratar al cliente
0
Ver mejor mi puesto de trabajo
3 33.33
total 9 100%
0
1
2
3
4
5
6
Nada 30% 50% 70% 100%
4.capacitacion para autoestima #
4.capacitacion para autoestima #
0
1
2
3
4
5
6
7
Personal Tratar al cliente Ver mejor mi puestode trabajo
4. 1. tendencia #
4. 1. tendencia #
Solo el 30.76% de los empleados asegura no necesitar capacitación para el
autoestima, pero el 69.22% acepta necesitar aumentar su autoestima, ya sea personal,
con el cliente o como ver mejor su puesto de trabajo. Recomendación: Cursos de cómo
aumentar la calidad de vida y vida laboral.
Los empleados demostraron más tendencia a necesitar capacitación sobre su
autoestima personal, lo que muestra una ineficiencia a la hora de cumplir su labor por
no sentirse complemente satisfechos consigo mismo.
El 33.33% de los empleados faltantes no ve mejor su puesto de trabajo, lo que muestra
ineficiencia laboral y baja productividad de ventas.
68
13
5.conocimiento de los equipos
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0 50% 1 7.69
70% 5 38.46
100% 7 53.84 total 13 100%
6.conocimiento de la seguridad
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0
50% 3 23.07 70% 3 23.07
100% 7 53.84 total 13 100%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Nada 30% 50% 70% 100%
5.conocimiento de los equipos #
5.conocimiento de los equipos #
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Nada 30% 50% 70% 100%
6.conocimiento de la seguridad #
6.conocimiento de la seguridad #
Solo el 53.84% del personal conoce completamente, pero se necesita que todos los
empleados faltantes aumenten su habilidad en lo equipos tecnológicos.
Recomendación: Capacitación para conocer los equipos tecnológicos.
Solo la mitad de los empleados tiene conocimientos de cómo usar correctamente el
equipo de seguridad, recomendación: Tener dos sesiones en las cuales se muestre el
reglamento, su aplicación y que harían para mejorarlo.
69
14
7. conocimiento del empleado en su ámbito
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0 50% 1 7.69
70% 2 15.38 100% 10 76.92
total 13 100%
7.1. tendencia
Elemento # % Falta de información del reglamento
1 33.33
Falta de actualización en el equipo
1 33.33
Falta de comunicación de los cambios
1 33.33
total 3 100%
0
2
4
6
8
10
12
Nada 30% 50% 70% 100%
7. conocimiento del empleado en su ámbito #
7. conocimiento del empleado en su ámbito #
0
0.5
1
1.5
Falta deinformación del
reglamento
Falta deactualización en el
equipo
Falta decomunicación de
los cambios
7.1. tendencia #
7.1. tendencia #
La mayor parte de los trabajadores tienen conocimientos completos sobre el ámbito a
desarrollan, pero también se presentaron quejas de que no se les comunica todos los
cambios que se hacen en la empresa, e incluso con las actualizaciones tecnológicas.
Recomendación: Elaboración de reuniones para comunicar los cambios que se
efectuaran durante las jornadas de trabajo, las actualizaciones de los equipos
tecnológicos y como utilizarlos.
70
15
8.conocimiento de los requerimiento del clientes
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0 50% 0 0
70% 8 61.53 100% 5 38.46
total 13 100%
9. frecuencia con lo que se toman acciones para prevenir o solucionar quejas
elemento # % nunca 0 0
30% 1 7.69 50% 0 0
70% 8 61.53 100% 4 30.76
total 13 100%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nada 30% 50% 70% 100%
8.conocimiento de los requerimiento del clientes #
8.conocimiento de los requerimiento del clientes #
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
nunca 30% 50% 70% 100%
9. frecuencia con lo que se toman acciones para prevenir o solucionar quejas #
9. frecuencia con lo que se toman acciones para prevenir o solucionarquejas #
Más de la mitad de los trabajadores (61.53%) tiene la idea de lo que los clientes
demanda, pero el 38.46% conoce con exactitud los deseos del cliente; recomendación:
Hacer encuestas o investigaciones de mercado para aumentar ventas innovando el
producto de la empresa.
Solo el 30.76% de los trabajadores toman acciones al tratar de solucionar quejas, es
un porcentaje muy bajo. Recomendación: Capacitación o cursos del manejo efectivo
de quejas.
71
16
10.actualizacion con la demanda de clientes
elemento # % No 1 7.69
30% 1 7.69 50% 4 30.76
70% 4 30.76 100% 3 23.07
total 13 100%
11.conocimiento de los estándares de higiene
elemento # % no 0 0
30% 0 0 50% 0 0
70% 4 30.76 100% 9 69.23
total 13 100%
0
1
2
3
4
5
No 30% 50% 70% 100%
10.actualizacion con la demanda de clientes #
10.actualizacion con la demanda de clientes #
0
2
4
6
8
10
no 30% 50% 70% 100%
11.conocimiento de los estándares de higiene #
11.conocimiento de los estándares de higiene #
Tan solo el 23.07% de los trabajadores están al tanto de las necesidades de los
clientes, el número es bastante bajo, la distribución normal va entre el 70% y 50% de
conocimiento del clientes. Recomendación: Promover y colaborar en nuevas
innovaciones del producto para incrementar ventas.
El 69.23% de los empleados (hombres y mujeres) conocen perfectamente los
estándares de higiene del lugar y personal para trabajar, recomendación: Hacer
inspecciones de higiene y fomentar la limpieza del lugar y personal.
72
17
12. dominación de idiomas
elemento # % Nada 1 7.69
30% 7 53.84 50% 2 15.38
70% 3 23.07
100% 0 0 total 13 100%
12.1. tendencia
Elemento # % Ingles 12 100%
total 12 100%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Nada 30% 50% 70% 100%
12. dominación de idiomas #
12. dominación de idiomas #
0
2
4
6
8
10
12
14
#
Ingles
Ingles
Al menos el Recomendación: Se necesita aumentar la habilidad de controlar el idioma
inglés, ya que es universal y atrae a turistas. Una hora diaria, 5 (cinco) días a la
semana.
Solo se encontró que se habla un idioma (aparte de la lengua materna), en este ciudad
casi no se muestran otros idiomas o gente que venga de otros lugares.
73
18
13.conocimiento de los beneficios de capacitación
elemento # % No 0 0
30% 1 7.69 50% 1 7.69
70% 3 23.07 100% 8 61.53
total 13 100%
14.conocimiento de sus obligaciones de sus puestos
elemento # % Nada 0 0
30% 0 0 50% 1 7.69
70% 6 46.15 100% 6 46.15
total 13 100%
0
2
4
6
8
10
No 30% 50% 70% 100%
13.conocimiento de los beneficios de capacitación #
13.conocimiento de los beneficios de capacitación #
0
1
2
3
4
5
6
7
Nada 30% 50% 70% 100%
14.conocimiento de sus obligaciones de sus puestos #
14.conocimiento de sus obligaciones de sus puestos #
La mayor parte de los empleados conoce de los beneficios que contiene la
capacitación. Recomendación: Incitar a los empleados a tomar cursos para su
desarrollo laboral.
La mitad de los empleados conoce completamente sus obligaciones en cuanto a su
puesto de trabajo, la otra mitad solo conoce lo necesario. Recomendación: Dos cursos
de 1 hora acerca de sus obligaciones y como llevar a cabo su aplicación.
74
19
14.1. tendencia
Elemento # % Conocer su lugar en la estructura
12 92.30
Falta de comunicación
1 7.69
total 13 100%
15. satisfacción en el trabajo
elemento # % Nada 2 15.38
30% 0 0 50% 5 38.46
70% 3 23.07
100% 3 23.07 total 13 100%
0
2
4
6
8
10
12
14
Conocer su lugar en la estructura Falta de comunicación
14.1. tendencia #
14.1. tendencia #
0
1
2
3
4
5
6
Nada 30% 50% 70% 100%
15. satisfacción en el trabajo #
15. satisfacción en el trabajo #
Las razones más importantes por la cual los empleados no conocen al 100% sus
obligaciones son: no conocer su lugar en la estructura y falta de comunicación, pero
principalmente la primera; recomendación: la empresa debe de tener un organigrama
en el cual muestre la jerarquización de puestos.
Solo el 23.07% de los empleados se siente completamente satisfecho con su empleo,
hay un 23.07% que solo gusta de su empleo, el 38.46% nada más la mitad del tiempo
le satisface, y por ultimo un 15.38% se encuentra totalmente insatisfecho con su
empleo. Recomendación: Conocer las opiniones de los empleados de aquellos factores
que molestan o no permiten que sientan autorrealización en su área laboral.
75
20
15.1. tendencia
Elemento # % Buen ambiente 1 9.09
Espera de mejores beneficios
1 9.09
Buen sueldo 2 18.18
Mal ambiente 7 63.63 total 11 100%
17. beneficios de tener personal capacitado
elemento # %
Evitar mermas 0 0 Evitar insolencia 0 0
Mejora las ventas
11 84.61
Menos quejas 2 15.38
total 13 100%
012345678
Buen ambiente Espera demejores
beneficios
Buen sueldo Mal ambiente
15.1. tendencia #
15.1. tendencia #
0
2
4
6
8
10
12
Evitar mermas Evitar insolencia Mejora lasventas
Menos quejas
17. beneficios de tener personal capacitado #
17. beneficios de tener personal capacitado #
Las razones por la cual hay insatisfacción por el empleo son: Espera de mejores
beneficios, sueldos y mal ambiente, sobre todo la última ya que su cifra es de 63.63%
se necesita cambiar el ambiente y cursos para aprender a trabajar en equipo.
La mayor parte de los supervisores (84.61%) piensa y opina que mantener al personal
capacitado obtendrán un incrementos mayor en las ventas. Recomendación: Motivar a
los empleados a tomar cursos de capacitación que sean necesarios.
76
21
18. beneficios de estar bien capacitados
elemento # % Satisfacción personal
3 23.07
Mayor compromiso
5 38.46
Posibilidad de ascenso
4 30.76
Mayor sueldo 1 7.69 total 13 100%
19. significado del trabajo
elemento # % Entrada de dinero
5 38.46
Crecimiento personal
6 46.15
Desarrollo profesional
2 15.38
total 13 100%
0
1
2
3
4
5
6
Satisfacciónpersonal
Mayorcompromiso
Posibilidad deascenso
Mayor sueldo
18. beneficios de estar bien capacitados #
18. beneficios de estar bien capacitados #
01234567
Entrada de dinero Crecimiento personal Desarrolloprofesional
19. significado del trabajo #
19. significado del trabajo #
El 38.46% de los empleados piensa que el estar bien capacitado implica mayor
compromiso; en parte es cierto, ya que tendrán los conocimientos y habilidades para
hacer mejor sus labores; el 30.76% piensa que tiene posibilidades de ascenso, lo que
también es una opción para la empresa a la hora de buscar quien cubra el puesto antes
de buscar por fuera; el 23.07% nos habla sobre la satisfacción personal, el que ellos
sientan autorrealización personal y por último el 7.69% con un mayor sueldo.
El 46.15% de los empleados cree que el significado de “trabajo” es obtener más
integrantes, es una franquicia no muy grande, no se necesita más personal, solo
trabajar en equipo; el 38.46% solo lo mira como entrada de dinero, ya que muchos
trabajan más por necesidad que por mantener una vida profesional o experiencia y por
último el 15.38% asegura que para ellos es el desarrollo profesional. Recomendación:
Motivar a los empleados que su trabajo es más que dinero, sino experiencia.
77
22
20. considera usted necesitar capacitación
elemento # % Si 7 53.84
No 6 46.15 total 13 100%
20.1. tendencia
elemento # %
Responsabilidad 2 13.33 Trabajo en equipo
6 40
Motivación 2 13.33 Liderazgo 2 13.33
Tolerancia 1 6.66 Higiene 1 6.66
Equipo del área de trabajo
1 6.66
total 15 100%
5
6
7
8
Si No
20. considera usted necesitar capacitación #
20. considera usted necesitar capacitación #
01234567
20.1. tendencia #
20.1. tendencia #
La mitad de los empleados (53.84%) entre hombres y mujeres considera que es
necesario que reciban capacitación, pero el 46.15% de los empleados (entre hombres
y mujeres) piensa que no necesita ningún tipo de capacitación. Recomendación: Hablar
con sus empleados acerca de los beneficios de tener una capacitación para su
desarrollo laboral
Se propusieron temas de capacitación que se consideraron “necesarios” para tener
una estabilidad positiva en la empresa siendo el “trabajo en equipo” con 40% de mayor
votación; esto nos da a entender que la empresa no necesita más trabajadores, sino
aprender a trabajar en equipo para tener más productividad y aumentos significativo
de las ventas.
78
23
Conclusiones.
Dairy Queen es una empresa donde su estrategia es tener productos de calidad
que le gusten al cliente, con un excelente servicios al cliente para que se sientan
satisfechos con el servicio, lograr que vuelvan y que se lleven una buena imagen de
ellos.
Cambian significativamente las estrategias de un negocio al medirse por uno o más
indicadores clave, entre ellos, la magnitud del impacto.
Suelen desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse
fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.
Debe alcanzar el liderazgo en la empresa, con el fin de ser la empresa más
emprendedora y dinámica en el gusto de cada persona.
Para lograrlo deben de satisfacer a todos los clientes, como también elaborar
nuevos sabores y nuevos productos cada día así como también bastante variedad.
Dairy Queen actualmente tiene una baja de productividad laboral ya que se
persisten problemas por falta de compañerismo, comunicación y trabajo en equipo.
No se le está tomando importancia al empleado para que desarrolle sus
conocimientos y habilidades al 100% de su capacidad; también hace falta una gran
actualización en las quejas y demandas de los clientes que se están presentando,
e incitar a los empleados a que desarrollen competencias para poder solucionarlo
fácil y rápido.
Nuestra proyecto del examen de Diagnostico de Necesidades de Capacitación, nos
enseño acerca de la aplicación de toda aquella teoría vista en clase, como mejorar
o ayudar a la contribución de la empresa “Dairy Queen”
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